護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材課件

1、廣州總醫(yī)院 王美珍護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化廣州總醫(yī)院 王美珍護(hù)理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化 醫(yī)院面對(duì)人的健康與生命，質(zhì)量是第一要素 醫(yī)院工作千頭萬緒,歸根結(jié)底就兩條 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ) 醫(yī)院效益追求的目標(biāo)醫(yī)院工作 醫(yī)院面對(duì)人的健康與生命，質(zhì)量是第一要素 醫(yī)院服務(wù) 醫(yī)院效質(zhì)量的通俗理解:質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)在使用時(shí)的合適程度.從生產(chǎn)的角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度.對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知質(zhì)量的通俗理解:質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)在使用質(zhì)量的概念最具權(quán)威性的是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization簡(jiǎn)稱ISO）對(duì)質(zhì)量

2、所下的定義：質(zhì)量是指產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性， 滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力.注1:述語(yǔ)“質(zhì)量”可以用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾；注2：“固有的”（其反義是“外來的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是永久的特性.對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知質(zhì)量的概念最具權(quán)威性的是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（Internatio要求包括明示的、隱含的和必需履行的.明示的要求通常是指明確規(guī)定的要求，一般情況下由文件予以表達(dá).隱含的要求是指組織的慣例及一般習(xí)慣，一般不用文件的方式表達(dá)；必須履行的的要求是由法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)則加以規(guī)定的.對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知要求包括明示的、隱含的和必需履行的.對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知醫(yī)院質(zhì)量應(yīng)是醫(yī)療設(shè)備與設(shè)施、醫(yī)務(wù)人員

3、的知識(shí)與技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)的藝術(shù)等三方面的結(jié)合，促進(jìn)結(jié)構(gòu)、過程及結(jié)果三個(gè)層面的質(zhì)量提升，減少不當(dāng)醫(yī)療服務(wù)行為的發(fā)生.醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量醫(yī)院質(zhì)量應(yīng)是醫(yī)療設(shè)備與設(shè)施、醫(yī)務(wù)人員的知識(shí)與技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)的石耀堂學(xué)者將醫(yī)療質(zhì)量分為兩個(gè)方面討論：第一，醫(yī)療技術(shù)：是指恰當(dāng)?shù)脑\斷與治療。第二，服務(wù)藝術(shù)：是指患者的滿意度、醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通情況.醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量既然由醫(yī)療和服務(wù)兩個(gè)部分組成，對(duì)于醫(yī)院質(zhì)量的主要內(nèi)涵用一個(gè)簡(jiǎn)化的公式來表達(dá)：醫(yī)院質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量 醫(yī)療效果患者滿意石耀堂學(xué)者將醫(yī)療質(zhì)量分為兩個(gè)方面討論：第一，醫(yī)療技術(shù)：是指恰質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng).這些活動(dòng)通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量

4、目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn).質(zhì)量管理：定義質(zhì)量管理：定義質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量管理發(fā)展過程1935年以前1960年以前1987年以前1987年以后統(tǒng) 計(jì)質(zhì)量控制全 面質(zhì) 量 管理 標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì) 量 管理 質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量管理發(fā)展過程1935年以前1960年以前19符合要求質(zhì)量達(dá)不到要求質(zhì)量損失超過要求多余的質(zhì)量考慮到顧客的需求讓質(zhì)量的含義超出了組織.質(zhì)量是滿足顧客需求的程度卓越性質(zhì)量適應(yīng)性質(zhì)量滿意性質(zhì)量符合性質(zhì)量滿足顧客要求 質(zhì)量未滿足要求 不滿意超出顧客要求 驚喜在增強(qiáng)顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)的同時(shí)追求顧客驚喜、卓越績(jī)效、持續(xù)發(fā)展和履行社會(huì)職責(zé).質(zhì)量理論：發(fā)展過程符合要求考慮到顧客的需求讓質(zhì)量

5、的含義超出了組織.卓越性質(zhì)量適以顧客為中心領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法 管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策 方法互利的供方關(guān)系質(zhì)量管理八項(xiàng)原則以顧客領(lǐng)導(dǎo)全員過程持續(xù) 基于事互利的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則相關(guān)方要求相關(guān)方滿意輸出 產(chǎn)品輸入質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量分析改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式要滿輸出 產(chǎn)品輸入質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品醫(yī)院質(zhì)量文化是指醫(yī)院在長(zhǎng)期的質(zhì)量活動(dòng)中，逐步形成的知識(shí)與價(jià)值觀念。它同時(shí)也是醫(yī)院運(yùn)行過程中，由員工群體所創(chuàng)造并得到全體員工認(rèn)可的質(zhì)量?jī)r(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量行為規(guī)范的總和。醫(yī)院價(jià)值觀體現(xiàn)在質(zhì)量方面，則是醫(yī)院全體員工的質(zhì)量意識(shí)，并轉(zhuǎn)化為

6、約定俗成的質(zhì)量行為準(zhǔn)則，具有潛在的、強(qiáng)有力的導(dǎo)向和規(guī)范功能。確立醫(yī)院質(zhì)量文化與價(jià)值觀醫(yī)院質(zhì)量文化是指醫(yī)院在長(zhǎng)期的質(zhì)量活動(dòng)中，逐步形成的知識(shí)與價(jià)值質(zhì)量文化問題BCE勤于內(nèi)耗 而非攘外只見制度無人性和彈性人事成長(zhǎng)而非業(yè)務(wù)成長(zhǎng)危機(jī)信號(hào)來自外部而非內(nèi)部只將事情做 好而非做 該做的事AD質(zhì)量文化BCE勤于內(nèi)耗 而非攘外只見制度無人性和彈怎樣才能體現(xiàn)出質(zhì)量文化1234由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向由補(bǔ)救、檢驗(yàn)轉(zhuǎn)為預(yù)防為主由要素管理轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程管理由問題的表面處理到系統(tǒng)的根源解決怎樣才能體現(xiàn)出質(zhì)量文化1234由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向由補(bǔ)5678由差不多的心態(tài)改為不折不扣符合要求的心態(tài)由幾次才把事情做對(duì)轉(zhuǎn)變?yōu)榈谝淮尉?/p>

7、把事情做對(duì)由模糊經(jīng)驗(yàn)式管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐詳?shù)字和事實(shí)的管理 由空泛的質(zhì)量意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)橐躁P(guān)注有效和成本為 導(dǎo)向的改正行動(dòng).怎樣才能體現(xiàn)出質(zhì)量文化5678由差不多的心態(tài)改為不折不扣符合要求的心態(tài)由幾次才把事醫(yī)院以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，促使醫(yī)院采取各種先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和手段去強(qiáng)化質(zhì)量管理，努力提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量.國(guó)內(nèi)外公認(rèn)，最明智的“醫(yī)院戰(zhàn)略”是質(zhì)量戰(zhàn)略管理.醫(yī)院質(zhì)量觀念已經(jīng)不再是單純的醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量，而是上升到全面質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系，再到醫(yī)院的質(zhì)量經(jīng)營(yíng).追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)醫(yī)院以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，促使醫(yī)院采取各種先進(jìn)的科學(xué)技追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中以顧客

8、為中心，以創(chuàng)造相關(guān)方（顧客、員工、投資方、供方和社會(huì)）價(jià)值最大化為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)模式.實(shí)際上是把追求顧客滿意、顧客贊美和顧客忠誠(chéng)的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量作為經(jīng)營(yíng)理念的核心，將其融入到醫(yī)院各項(xiàng)工作的全過程，成為醫(yī)院各個(gè)部門和全體員工的一種信仰、一種哲學(xué)、一種習(xí)慣、一種生活方式.追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)管理活追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)在經(jīng)營(yíng)理念上，就是要以顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)，以質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)，全員、全過程都在樹立“沒有最好，只有更好”的不斷進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的理念.不僅要善待顧客，尤其要善待供方，創(chuàng)造一條安全、穩(wěn)固的、強(qiáng)強(qiáng)互補(bǔ)的社會(huì)化供應(yīng)鏈，確保在需要的時(shí)間將符合顧客意愿的產(chǎn)品送到醫(yī)院，醫(yī)院離

9、不開一群忠誠(chéng)的供方.領(lǐng)導(dǎo)起決定的作用.以現(xiàn)代化的科學(xué)管理為基礎(chǔ).追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)在經(jīng)營(yíng)理念上，就是要以顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)，以醫(yī)院質(zhì)量的提升-質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，它致力于滿足質(zhì)量要求.質(zhì)量文化：“出現(xiàn)差錯(cuò)是不可避免的”，減少誤差就是質(zhì)量.方法：采用控制圖表和統(tǒng)計(jì)流程控制（PDCA循環(huán)）的衡量標(biāo)準(zhǔn)，確定工作流程中出現(xiàn)誤差的原因，使用一系列“統(tǒng)計(jì)學(xué)工具”系統(tǒng)地減少誤差.醫(yī)院質(zhì)量的提升-質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，它質(zhì)量控制：核心理念在任何過程中，誤差都是不可避免的；如果努力把所有的事情每一次都做對(duì) 的話，可能會(huì)破產(chǎn)的；員工們需要控制，需要不斷地監(jiān)督；不要相信員工會(huì)把事情做對(duì)；

10、管理層并不重視質(zhì)量控制工作；是評(píng)估和檢驗(yàn)的技術(shù)產(chǎn)生質(zhì)量.科學(xué)證明：把事情做正確是根本不可能的？質(zhì)量控制：核心理念在任何過程中，誤差都是不可避免的；科學(xué)證明企業(yè)最典型的“可接受的質(zhì)量水平”是2 的缺陷率.而英國(guó)的“可接受的質(zhì)量水平”的標(biāo)準(zhǔn)是0.9999 .六西格瑪要求產(chǎn)品（服務(wù)）要求的質(zhì)量水平是每100萬個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)3-4個(gè)缺陷.質(zhì)量控制：工作準(zhǔn)則企業(yè)最典型的“可接受的質(zhì)量水平”是2 的缺陷率.質(zhì)量控制：西格瑪值 合格率 西格瑪值 合格率1西格瑪 30.854% 4西格瑪 99.379%2西格瑪 69.15% 5西格瑪 99.977%3西格瑪 93.319% 6西格瑪 99.99%西格瑪值與

11、合格率西格瑪值 合格率 西格瑪值 合格率西格醫(yī)院質(zhì)量控制在醫(yī)院質(zhì)量管理中，質(zhì)量控制可以理解為：醫(yī)院質(zhì)量控制的目標(biāo)就是確保醫(yī)院產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足醫(yī)院顧客、法律法規(guī)等各方面所提出的質(zhì)量要求，如適用性、可靠性、安全性等。質(zhì)量控制的范圍涉及醫(yī)院產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)。質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動(dòng)是相互關(guān)聯(lián)的。醫(yī)院質(zhì)量控制在醫(yī)院質(zhì)量管理中，質(zhì)量控制可以理解為：2 臨床科室質(zhì)量控制3 醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量三級(jí)監(jiān)控：責(zé)任制1醫(yī)務(wù)人員個(gè)體質(zhì)量控制職能部門質(zhì)量控制23 醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量三級(jí)監(jiān)控：責(zé)任制1醫(yī)務(wù)人員個(gè)體質(zhì)量控質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo).持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的核心思想,持續(xù)改進(jìn)從概念上講不是出了

12、問題才采取措施的被動(dòng)改進(jìn),而是主動(dòng)的、有計(jì)劃的和預(yù)防性的提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的總體業(yè)績(jī).實(shí)際上持續(xù)改進(jìn)的過程就是不斷創(chuàng)新的過程.質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo). 從監(jiān)視測(cè)量中尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)從廣泛的信息來源中去尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)從質(zhì)量改進(jìn)的過程或結(jié)果中尋求改進(jìn)機(jī)會(huì) 不斷尋求改 進(jìn)機(jī)會(huì)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn) 從監(jiān)視測(cè)量中尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)從廣泛的信息來源從質(zhì)量改進(jìn)的過程或質(zhì)量保證質(zhì)量保證（QA）也是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任.質(zhì)量文化：預(yù)防系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量，符合要求就是質(zhì)量.方法：用預(yù)防系統(tǒng)取代傳統(tǒng)的質(zhì)量檢驗(yàn)和控制方式，激勵(lì)和扶持員工，要求系統(tǒng)地做好每一件可能的事情，包含向員工授權(quán)，以期望

13、員工在確定出現(xiàn)誤差的原因及制定工作變革計(jì)劃等方面做出自己的貢獻(xiàn).質(zhì)量保證質(zhì)量保證（QA）也是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量“80/20”原則朱蘭博士指出：“質(zhì)量問題有80%出于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，只有20%是由于員工的原因造成的。這就是著名的80/20原則.因此，質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象主要是管理，這就決定了質(zhì)量改進(jìn)的主體主要是組織的領(lǐng)導(dǎo)和管理人員.“80/20”原則朱蘭博士指出：“質(zhì)量問題有80%出于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)醫(yī)院全面質(zhì)量管理質(zhì)量保證的范圍從部門內(nèi)擴(kuò)展到組織的所有活動(dòng)，涵蓋非醫(yī)療流程和組織外部供應(yīng)者.質(zhì)量文化：質(zhì)量源于全局、全員、全過程，滿足顧客要求就是質(zhì)量（以“顧客導(dǎo)向”來定義質(zhì)量）.方法：質(zhì)量成為每一個(gè)部門和

14、每一個(gè)人的事，其目標(biāo)是以盡可能劃算的方式滿足顧客的要求.從一線工作流程質(zhì)量提升的舉措，增加質(zhì)量的綜合性，延伸到組織高層，形成醫(yī)院的質(zhì)量計(jì)劃，成為醫(yī)院高層的項(xiàng)目.醫(yī)院全面質(zhì)量管理質(zhì)量保證的范圍從部門內(nèi)擴(kuò)展到組織的所有活動(dòng)，目的：主動(dòng)地設(shè)計(jì)質(zhì)量，達(dá)到顧客滿意.常見：醫(yī)療服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)機(jī)遇服務(wù)承諾服務(wù)流程服務(wù)體驗(yàn).特點(diǎn)：考慮系統(tǒng)效應(yīng)，屬于人本主義的思維.醫(yī)院全面質(zhì)量管理目的：主動(dòng)地設(shè)計(jì)質(zhì)量，達(dá)到顧客滿意.醫(yī)院全面質(zhì)量管理服務(wù)補(bǔ)救是指當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供者針對(duì)顧客的抱怨行為而作出的反映，亦可稱之為對(duì)顧客抱怨的處理.對(duì)醫(yī)療行業(yè)而言，服務(wù)補(bǔ)救是當(dāng)消費(fèi)者不滿意的時(shí)候，醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取的安撫顧客不滿情緒的

15、行為.醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救是指當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供者針對(duì)顧客的抱怨行為而補(bǔ)救悖論不滿意的顧客經(jīng)歷了高水平的出色的服務(wù)補(bǔ)救，最終會(huì)比那些第一次就獲得滿意的顧客，具有更高的滿意度，并可能再次光臨.補(bǔ)救悖論不滿意的顧客經(jīng)歷了高水平的出色的服務(wù)補(bǔ)救，最終會(huì)比那 服務(wù)補(bǔ)救道 歉緊急復(fù)原移 情象征性贖罪動(dòng)態(tài)追蹤訪問改造服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)移 情象征性贖罪動(dòng)態(tài)追蹤訪問象征性贖罪以一種有形化的方式來對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，如專家復(fù)診或免費(fèi)體檢等.動(dòng)態(tài)追蹤通過電話回訪、口頭詢問等方式，檢驗(yàn)顧客不滿的緩解程度.改造服務(wù)系統(tǒng)-如果失誤是由于服務(wù)傳導(dǎo)系統(tǒng)引起的，就要改造服務(wù)流程，消除再次出現(xiàn)失誤的隱患，徹底消除服務(wù)失誤.醫(yī)院服

16、務(wù)補(bǔ)救象征性贖罪以一種有形化的方式來對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，如專家復(fù)診或護(hù)理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化護(hù)理業(yè)務(wù)流程管理護(hù)理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化護(hù)理業(yè)務(wù)流程管理流程，英文“process”，中文也有譯作“過程”.牛津英語(yǔ)大字典對(duì)流程的定義：一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng)，這個(gè)行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定的結(jié)果出現(xiàn)，一個(gè)或系列連續(xù)的操作.強(qiáng)調(diào)的是“有意識(shí)的一系列活動(dòng)或事件”以及“特定的結(jié)果”. 流程的概念流程的概念I(lǐng)SO 9000：流程是使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)系統(tǒng) .綜合起來,流程就是為了完成某一特定的目標(biāo)或任務(wù)而精心設(shè)計(jì)的一系列邏輯關(guān)聯(lián)的活動(dòng).流程的概念I(lǐng)SO 9000：流程是使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)系統(tǒng) 護(hù)

17、理質(zhì)量管理與流程優(yōu)化教材課件在護(hù)理管理流程中，管理者輸入的是信息、人員、物資、資金，通過計(jì)劃、實(shí)施、控制、評(píng)價(jià)等一系列互相作用、具有邏輯關(guān)系的活動(dòng)，輸出的是護(hù)理質(zhì)量的保證、護(hù)理人才的成長(zhǎng)及科研成果. 流程的六個(gè)要素在護(hù)理管理流程中，管理者輸入的是信息、人員、物資、資金，通過產(chǎn)生背景：20世紀(jì)錄90年代后,市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了根本性變化,買方市場(chǎng)的形成、激烈的全球化競(jìng)爭(zhēng)以及難以捉摸的外部環(huán)境導(dǎo)致企業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，同時(shí)，勞動(dòng)力素質(zhì)大大提高，工作的靈活性和主動(dòng)性遠(yuǎn)高于以往，而高科技信息社會(huì)的到來，特別是計(jì)算機(jī)的普及，使簡(jiǎn)化工作流程成為可能.流程再造產(chǎn)生背景：20世紀(jì)錄90年代后,市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了根本性

18、變化,買20世紀(jì)90代中期美國(guó)新一代管理大師邁克爾.哈默（Michael Hammer）和詹姆斯錢皮(James Cnamqpy).暢銷書公司重組：公司管理革命的宣言中提出了“業(yè)務(wù)流程再造的概念，向傳統(tǒng)的勞動(dòng)分工理論和層級(jí)式管理發(fā)起了挑戰(zhàn).流程再造的產(chǎn)生背景20世紀(jì)90代中期美國(guó)新一代管理大師邁克爾.哈默（Micha流程再造 (流程改造、流程重組)Business Process Reengineering簡(jiǎn)稱BPR.業(yè)務(wù)流程再造就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而使諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等方面取得戲劇性的改善 .流程再造的定義流程再造 (流程改造、流程重組)流程再

19、造的定義流程優(yōu)化和再造是兩個(gè)不同的概念，持續(xù)改進(jìn)是優(yōu)化，根本性改革是再造.其區(qū)別在于單位組織結(jié)構(gòu)和基本業(yè)務(wù)流程是否發(fā)生變化.在服務(wù)改進(jìn)時(shí)，不需要改變單位組織結(jié)構(gòu)和基本業(yè)務(wù)流程，只是隨著服務(wù)改進(jìn)而改善業(yè)務(wù)流程，提高流程動(dòng)作效率，這就是業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化.流程優(yōu)化與再造流程優(yōu)化和再造是兩個(gè)不同的概念，持續(xù)改進(jìn)是優(yōu)化，根本性改革是流程優(yōu)化與再造再造是對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新構(gòu)思，是從根本上重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和流程，從而使諸如“成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度”等企業(yè)的關(guān)鍵性能得到顯著性的提高.由于流程再造強(qiáng)調(diào)對(duì)流程的全新設(shè)計(jì)，但在實(shí)際操作過程中，更多的時(shí)候采用的并非是一種全新設(shè)計(jì)的方法，而是漸進(jìn)式的流程優(yōu)化.流程優(yōu)化與再造

20、再造是對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新構(gòu)思，是從根本上重新設(shè)計(jì) 流程再造回顧與案例分析 流程再造回顧與案例分析國(guó)外企業(yè)流程再造情況國(guó)外企業(yè)流程再造情況國(guó)內(nèi)企業(yè)BPR較國(guó)外略晚，但再造流程的勢(shì)頭可觀,大中企業(yè)基本都接觸了BPR，如海爾、聯(lián)想、寶鋼、北京機(jī)場(chǎng)、煙草系統(tǒng)、煤炭系統(tǒng)等，可以肯定地講只要引入微機(jī)管理的企業(yè)、公司、組織或多或少都要改變?cè)辛鞒滩拍苓m應(yīng)電子辦公、電子作業(yè)、電子活動(dòng)等工作. 國(guó)內(nèi)企業(yè)流程再造情況國(guó)內(nèi)企業(yè)BPR較國(guó)外略晚，但再造流程的勢(shì)頭可觀,大中企業(yè)基本目前，美國(guó)醫(yī)院對(duì)流程的關(guān)注遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)員工個(gè)人因素的追究.他們認(rèn)為，醫(yī)院中80的意外事件是由于系統(tǒng)或流程的原因引起的，只有20是由員工個(gè)人因素所

21、致。醫(yī)療服務(wù)流程等非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的缺陷對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、效率和成本等產(chǎn)生重要影響.據(jù)調(diào)查，美國(guó)醫(yī)院流程設(shè)計(jì)和運(yùn)作所造成的失誤，使得美國(guó)每年大約有11萬患者死亡.醫(yī)院：進(jìn)入流程管理階段目前，美國(guó)醫(yī)院對(duì)流程的關(guān)注遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)員工個(gè)人因素的追究.醫(yī)院管理流程業(yè)務(wù)流程 經(jīng)營(yíng) 流程等顧客上門到積極尋找病源. 投訴流程的變化.人事管理流 程及后勤服務(wù)流程等的變化.決策流程的變化：重視學(xué)習(xí) 與調(diào)研咨詢作用決策責(zé)任制 開展市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)分析門診流程、急診流程 住院流程、醫(yī)療護(hù)理 日常工作流程的變化國(guó)內(nèi)醫(yī)院流程再造管理業(yè)務(wù) 經(jīng)營(yíng)決策流程的變化：重視學(xué)習(xí)門診流程、急診流程醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的變化門診業(yè)務(wù)流程變化優(yōu)化門診流程旨在

22、盡量不增加醫(yī)院資源的情況下，合理安撫患者就診過程，減少患者在門診不必要的等候時(shí)間，以提高門診整體服務(wù)水平，圍繞三長(zhǎng)一短進(jìn)行了大量的改進(jìn). 醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的變化門診業(yè)務(wù)流程變化合理調(diào)配醫(yī)療資源（醫(yī)院門診布局）,圍繞門診醫(yī)生工作站全面調(diào)整門診就診流程：集中掛號(hào)到分診掛號(hào)，集中收費(fèi)到集中與分散劃價(jià)收費(fèi)結(jié)合，分散取檢查結(jié)果到集中取結(jié)果等.門診業(yè)務(wù)流程變化合理調(diào)配醫(yī)療資源（醫(yī)院門診布局）,圍繞門診醫(yī)生工作站全面調(diào)整門診業(yè)務(wù)流程變化會(huì)員制醫(yī)療服務(wù)：提供一對(duì)一的全程導(dǎo)診服務(wù),凡交費(fèi)、取藥、住院登記、領(lǐng)取檢查結(jié)果等凡病人的一切醫(yī)療事務(wù)，都由中心人員代勞.門診業(yè)務(wù)流程變化會(huì)員制醫(yī)療服務(wù)：提供一對(duì)一的全程導(dǎo)診服務(wù),

23、由急診不急的現(xiàn)象到圍繞快速、有效在發(fā)生變化.建立生命綠色通道：急診醫(yī)學(xué)模式從單一的急診科發(fā)展為集院前急救急診科急診病房急診手術(shù)室急診ICU的一體化模式（治療的無縫連接）實(shí)行先搶救后買單的流程模式. 急診業(yè)務(wù)流程的變化由急診不急的現(xiàn)象到圍繞快速、有效在發(fā)生變化.建立生命綠色通道住院流程的變化住院流程圍繞優(yōu)質(zhì)、高效、低耗在發(fā)生變化.當(dāng)前，醫(yī)院在醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中考慮的三種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是：服務(wù)差異戰(zhàn)略、成本優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略、目標(biāo)集中戰(zhàn)略（特色技術(shù)），因此為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，各醫(yī)院圍繞優(yōu)質(zhì)、高效、低耗在發(fā)生變化.住院流程的變化住院流程圍繞優(yōu)質(zhì)、高效、低耗在發(fā)生變化.當(dāng)前，出院流程的變化一是出院手續(xù)辦理流程圍繞簡(jiǎn)便快速在變

24、化，減少了等待時(shí)間，提高對(duì)患者對(duì)流程最后一環(huán)節(jié)的滿意度；二是出院不再是診治流程的終結(jié)，通過建立各種各樣的隨訪制度，留住了患者；通過開展社區(qū)服務(wù)，將醫(yī)院醫(yī)療保健延伸到社區(qū)，使住院服務(wù)與社區(qū)、家庭服務(wù)聯(lián)成體系，形成醫(yī)療服務(wù)大流程.出院流程的變化一是出院手續(xù)辦理流程圍繞簡(jiǎn)便快速在變化，減少醫(yī)療護(hù)理日常工作流程的變化醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的開發(fā)與使用，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)囑信息的網(wǎng)上交流改變了醫(yī)療護(hù)理日常工作的流程.電子病歷的使用，規(guī)范了病歷的書寫，改變了借閱病歷流程、監(jiān)控病歷質(zhì)量流程.遠(yuǎn)程醫(yī)療.醫(yī)療護(hù)理日常工作流程的變化醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的開發(fā)與使用，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理日常工作流程的變化無膠片放射影像傳輸系統(tǒng).可同時(shí)將來自不

25、同成像設(shè)備的圖像, 自動(dòng)由系統(tǒng)服務(wù)器傳送到各個(gè)閱片工作站,不需要人工獲取,從而不但將傳統(tǒng)的醫(yī)生找膠片的工作模式變成為圖像等醫(yī)生閱讀,也改變了傳統(tǒng)的圖片的儲(chǔ)存模式. 醫(yī)療護(hù)理日常工作流程的變化無膠片放射影像傳輸系統(tǒng).可同時(shí)將來檢驗(yàn)信息系統(tǒng)(LIS)是檢驗(yàn)流程優(yōu)化的典型代表.以往住院患者的抽血檢驗(yàn)流程是：經(jīng)管醫(yī)生手寫申請(qǐng)-護(hù)士整理申請(qǐng)單-書寫標(biāo)簽并包裹標(biāo)本管-抽血并送檢-檢驗(yàn)科手工申請(qǐng)登記-做檢驗(yàn)-打印檢驗(yàn)報(bào)告-報(bào)告單人工送回病房-醫(yī)生整理報(bào)告單-醫(yī)生粘貼報(bào)告單. 檢驗(yàn)信息系統(tǒng)(LIS)是檢驗(yàn)流程優(yōu)化的典型代表.以往住院患者檢驗(yàn)信息系統(tǒng)(LIS)在LIS支持下的工作流程變?yōu)椋横t(yī)生站電子申請(qǐng)-護(hù)士調(diào)

26、閱打印條碼標(biāo)簽-粘貼標(biāo)本管-抽血并送檢檢驗(yàn)科掃描條碼登記-做檢驗(yàn)-檢驗(yàn)報(bào)告上網(wǎng)(自動(dòng)發(fā)送)-醫(yī)生調(diào)閱打印報(bào)告單.檢驗(yàn)信息系統(tǒng)(LIS)在LIS支持下的工作流程變?yōu)椋横t(yī)生站電以往流程中最耽誤時(shí)間的常是人工送報(bào)告，許多當(dāng)天完成的報(bào)告需要第二天才能送達(dá),現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)報(bào)告?zhèn)鬏攺氐捉鉀Q了這個(gè)問題，更重要的是對(duì)醫(yī)生不需要一張張的粘貼化驗(yàn)單，護(hù)士不要一個(gè)一個(gè)寫試管標(biāo)簽，省時(shí)省力，同時(shí)也減少了差錯(cuò)和醫(yī)院內(nèi)感染的發(fā)生.檢驗(yàn)信息系統(tǒng)(LIS)以往流程中最耽誤時(shí)間的常是人工送報(bào)告，許多當(dāng)天完成的報(bào)告需要醫(yī)院辦公自動(dòng)化（OA）系統(tǒng)OA 實(shí)現(xiàn)了辦公流程的優(yōu)化.傳統(tǒng)的手工公文流轉(zhuǎn)最大的問題在于過程不透明、不清晰、不能有效跟蹤

27、處理情況，因此常導(dǎo)致公文無法傳遞，或交錯(cuò)了人，甚至公文丟失.醫(yī)院辦公自動(dòng)化（OA）系統(tǒng)OA 實(shí)現(xiàn)了辦公流程的優(yōu)化.傳統(tǒng)的醫(yī)院辦公自動(dòng)化（OA）系統(tǒng)OA系統(tǒng)為公文流轉(zhuǎn)建立了一個(gè)高效、透明、可跟蹤的信息平臺(tái)，公文發(fā)送到哪，有哪些傳遞過程，是否及時(shí)審批等非常清楚、明晰；同時(shí)也減少了辦事人員來回找人的時(shí)間，公文傳遞處理效率提高數(shù)倍，節(jié)約了用紙成本.醫(yī)院辦公自動(dòng)化（OA）系統(tǒng)OA系統(tǒng)為公文流轉(zhuǎn)建立了一個(gè)高效、數(shù)據(jù)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)在醫(yī)院信息系統(tǒng)中的運(yùn)用，改變了醫(yī)院原來統(tǒng)計(jì)分析流程.通過對(duì)各種數(shù)據(jù)的挖掘，了解當(dāng)前醫(yī)院就診的病種，患者來源、患者身份，各類藥物的使用情況，費(fèi)用比例分析、某類疾病的治療效果等，為醫(yī)

28、院決策提供參考.數(shù)據(jù)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)在醫(yī)院信息系統(tǒng)中的運(yùn)用，改變了醫(yī)院原來統(tǒng)數(shù)字化醫(yī)院就是：運(yùn)用數(shù)字化醫(yī)療設(shè)備、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和各類應(yīng)用軟件，能夠系統(tǒng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、便捷地對(duì)醫(yī)療服務(wù)和管理信息進(jìn)行收集、整理、統(tǒng)計(jì)、分析和反饋，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)字化運(yùn)作和智能化管理，并與醫(yī)院外部的信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互和信息共享的現(xiàn)代化醫(yī)院.數(shù)字化醫(yī)院數(shù)字化醫(yī)院就是：運(yùn)用數(shù)字化醫(yī)療設(shè)備、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和各類應(yīng)用3+3的特點(diǎn)數(shù)字化醫(yī)院數(shù)字化管理數(shù)字化醫(yī)療數(shù)字化服務(wù)無膠片化無線化無紙化3+3的特點(diǎn)數(shù)字化醫(yī)院數(shù)字化管理數(shù)字化醫(yī)療數(shù)字化服務(wù)無膠片化Thank You !Thank You !本PPT為可編輯版本，您看到以下

29、內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽(yáng)離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。故答案為：氯化鈉；失去；D?！痉治觥课镔|(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、

30、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象： （1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。 （2）夏天鋼軌間的縫隙變小。 【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小. 【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性 【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容

31、：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性 【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的（2）當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子

32、數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)核外電子數(shù)，為陰離子。故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽(yáng)離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的

33、污染等故答案為：（1）固體；（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大小（合理即給分）；（3）陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性 【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；B、向稀硫酸中加水，溶液

34、的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時(shí)，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時(shí)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；D、加熱高錳酸鉀時(shí)，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時(shí)，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會(huì)降低，故說法錯(cuò)誤，可選；B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時(shí)間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體

35、的體積膨脹造成的可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時(shí)缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時(shí)滿足三個(gè)條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個(gè)條件都能滿足時(shí)，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動(dòng)滅火陶瓷磚會(huì)噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹緼、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時(shí)會(huì)發(fā)生爆炸，故A正確；B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯(cuò)誤；

36、C、用向下排空氣法收集H2 ， 保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項(xiàng)錯(cuò)誤；D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會(huì)發(fā)生爆炸，故D項(xiàng)錯(cuò)誤故選A【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會(huì)發(fā)生爆炸，這個(gè)濃度范圍稱為爆炸極限可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時(shí)不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗(yàn)氣體的純度，以防發(fā)生爆炸【解析】【解答】A、通過實(shí)驗(yàn)可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點(diǎn)且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達(dá)到其著火點(diǎn)，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會(huì)燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說法錯(cuò)誤故選D【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%24.能源、環(huán)境