護士在微笑服務中應注意的問題培訓課件

1、護士在微笑服務中應注意的問題護士在微笑服務中應注意的問題對禮儀概念的理解與界定從民俗的角度來看，禮儀既可以說是在人際交往中必須遵行的律己敬人的習慣形式。從傳播的角度來看，禮儀可以說是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧 從審美的角度來看，禮儀可以說是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。 護士在微笑服務中應注意的問題2對禮儀概念的理解與界定從民俗的角度來看，禮儀既可以說是在人際禮儀的概念- 是一個人、一個組織乃至一個國家和民族內(nèi)在的精神文化素養(yǎng)的顯示，也是協(xié)調(diào)人際關系的約定俗成的行為規(guī)范。護士在微笑服務中應注意的問題3禮儀的概念- 是一個人、一個組織乃至一個國內(nèi)容提要學習護理禮儀的意義 與方法

2、護士儀容禮儀護士服飾禮儀護士體態(tài)禮儀護士言談禮儀護士工作禮儀護士在微笑服務中應注意的問題4內(nèi)容提要學習護理禮儀的意義護士在微笑服務中應注意的問題4一 學習護理禮儀的意義與方法護士在微笑服務中應注意的問題5一 學習護理禮儀的意義與方法護士在微笑服務中應注意的問題5 學習護理禮儀的意義是現(xiàn)代醫(yī)學和社會進步的必然 是培養(yǎng)護士良好的素質(zhì)修養(yǎng)、樹立良好專業(yè)形象的重要手段之一 一、學習護理禮儀的意義與方法護士在微笑服務中應注意的問題6 學習護理禮儀的意義一、學習護理禮儀的意義與方法護士在微學習護理禮儀的方法充分發(fā)揮個人的主觀能動性 使用多種途徑進行禮儀規(guī)范的學習注重理論聯(lián)系實際 努力提高自身修養(yǎng)一、學習護

3、理禮儀的意義與方法護士在微笑服務中應注意的問題7學習護理禮儀的方法一、學習護理禮儀的意義與方法護士在微笑服務 二 護士儀容禮儀護士在微笑服務中應注意的問題8 二 護士儀容禮儀護士在微笑服務中應注意的問題8護士儀容禮儀基本原則儀容修飾目光表情護士在微笑服務中應注意的問題9護士儀容禮儀基本原則護士在微笑服務中應注意的問題9（一）基本原則儀容的內(nèi)涵儀容禮儀的基本原則護士在微笑服務中應注意的問題10（一）基本原則儀容的內(nèi)涵護士在微笑服務中應注意的問題10儀容的內(nèi)涵儀容，通常指人的外貌或容貌，主要包括頭部和面部。儀容美的三層含義：儀容的自然美儀容的修飾美儀容的內(nèi)在美 儀容美應當是三個方面的高度統(tǒng)一 護士

4、在微笑服務中應注意的問題11儀容的內(nèi)涵儀容，通常指人的外貌或容貌，主要包括頭部和面部。護儀容禮儀的基本原則適度性原則協(xié)調(diào)性原則表現(xiàn)個性原則儀容與素質(zhì)統(tǒng)一原則護士在微笑服務中應注意的問題12儀容禮儀的基本原則適度性原則護士在微笑服務中應注意的問題12儀容禮儀的基本原則協(xié)調(diào)性原則與服裝協(xié)調(diào) 與年齡協(xié)調(diào) 與身份、職業(yè)相協(xié)調(diào) 與季節(jié)、時間協(xié)調(diào) 與場合、環(huán)境相協(xié)調(diào) 護士在微笑服務中應注意的問題13儀容禮儀的基本原則協(xié)調(diào)性原則護士在微笑服務中應注意的問題13（二）儀容修飾護士面部修飾護士化妝護士發(fā)部修飾護士肢體修飾護士在微笑服務中應注意的問題14（二）儀容修飾護士面部修飾護士在微笑服務中應注意的問題14護

5、士面部修飾基本要求形象端莊整潔簡約面部保養(yǎng)保持皮膚充足水分注意保護皮膚膜保證充足的睡眠避免外界刺激放松身心護士在微笑服務中應注意的問題15護士面部修飾基本要求護士在微笑服務中應注意的問題15護士化妝 淡妝上崗，自然柔和，得體大方簡易化裝方法基本的化妝程序大致分為七個步驟：潔面、護膚 上粉底 畫眼線、涂眼影、刷睫毛 修眉、描眉 畫唇線、涂口紅/唇膏 上腮紅 檢查護士在微笑服務中應注意的問題16護士化妝 淡妝上崗，自然柔和，得體大方護士在微笑服務中應護士化妝 化妝禮儀中的注意問題 體現(xiàn)職業(yè)特點、忌離奇出眾 不能當眾化妝 不借用他人化妝品 不評論他人的化妝 不使妝面出現(xiàn)殘缺 男士也應通過化妝來美化自

6、己 臨睡之前應徹底卸妝護士在微笑服務中應注意的問題17護士化妝 化妝禮儀中的注意問題 護士在微笑服務中應注意的問護士工作發(fā)式總體要求是整潔、簡練、明快、方便、自然，佩戴護士燕帽時的發(fā)式長發(fā)短發(fā)佩戴護士圓帽時的發(fā)式 護士在微笑服務中應注意的問題18護士工作發(fā)式總體要求是整潔、簡練、明快、方便、自然，護士在微長發(fā)佩戴護士帽（后位）護士在微笑服務中應注意的問題19長發(fā)佩戴護士帽（后位）護士在微笑服務中應注意的問題19長發(fā)佩戴護士帽（后位）護士在微笑服務中應注意的問題20長發(fā)佩戴護士帽（后位）護士在微笑服務中應注意的問題20短發(fā)佩戴護士帽（正位與后位）護士在微笑服務中應注意的問題21短發(fā)佩戴護士帽（正

7、位與后位）護士在微笑服務中應注意的問題21護士佩戴圓帽（正位）護士在微笑服務中應注意的問題22護士佩戴圓帽（正位）護士在微笑服務中應注意的問題22護士肢體修飾手臂的修飾1、手臂的清潔與保養(yǎng)2、手臂的妝飾下肢的修飾1、下肢的清潔與遮蓋2、下肢的美化護士在微笑服務中應注意的問題23護士肢體修飾手臂的修飾下肢的修飾護士在微笑服務中應注意的問題（三）目光表情主要規(guī)則目光表達面部表情護士在微笑服務中應注意的問題24（三）目光表情主要規(guī)則護士在微笑服務中應注意的問題24 目光表情主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時護士在微笑服務中應注意的問題25 目光表情主要規(guī)則護士在微笑服務中應注意的問題25目光表

8、情目光表達目光的作用與眼語構(gòu)成 目光也稱眼神，指的是人們在進行注視時，眼部所進行的一系列活動，以及在這一過程中所呈現(xiàn)出的神態(tài)目光作用： 傳遞信息 組織和控制作用 反映深層心理眼語構(gòu)成：注視時間注視角度注視部位注視方式目光變化 護士在微笑服務中應注意的問題26目光表情目光表達目光作用：眼語構(gòu)成：護士在微笑服務中應注意的 目光表情目光表達學會運用目光注視的部位注視的角度注視時間目光變化兼顧多方 正視、平視、仰視雙眼、面部、全身、局部眼瞼的開合、瞳孔的變化、眼球的轉(zhuǎn)動注視時間的長、短護士在微笑服務中應注意的問題27 目光表情目光表達 正視、平視、仰視雙眼、面部、全目光表情面容表情面容表情的種類 護士

9、在微笑服務中應注意的問題28目光表情面容表情護士在微笑服務中應注意的問題28情緒面容表情快樂興奮興趣嚴肅寧靜厭惡悲哀憤怒恐怖睛睜大，嘴張開，唇角向后眼，眉毛上揚眼睛睜大，嘴角微微上揚，眉毛上揚眼睛輕輕一瞥，嘴角向上，鼻孔正常開合，眉毛上揚眉毛拉平，注視額頭，嘴抿緊或微笑向下拉微笑，眉毛拉平，平視或視角向下，嘴唇閉攏眼睛稍變小伴有眼球轉(zhuǎn)動，皺眉皺鼻，嘴角拉平或向下眼睛部分或全部閉攏，兩眉緊靠，嘴角張開扭曲眼睛睜大，眉毛倒豎，嘴角向兩側(cè)拉開，下唇充滿力感眼睛睜大，眉毛向上，鼻翼擴大，嘴張開不同情緒的面部表情護士在微笑服務中應注意的問題29情緒面容表情快樂不同情緒的面部表情護士在微笑服務中應注意的問

10、 目光表情面容表情護士的微笑微笑的作用調(diào)節(jié)情緒獲取信任消除隔閡有益身心護士在微笑服務中應注意的問題30 目光表情面容表情護士在微笑服務中應注意的問題30 目光表情面容表情護士的微笑微笑服務中應注意的問題做到整體配合力求表里如一體現(xiàn)一視同仁注意環(huán)境與場合學會控制不良情緒 護士在微笑服務中應注意的問題31 目光表情面容表情護士在微笑服務中應注意的問題31 目光表情面容表情面容表情禁忌高傲待人冷冰厭煩嘲笑其它面容表情 狂笑、大笑、假笑等護士在微笑服務中應注意的問題32 目光表情面容表情護士在微笑服務中應注意的問題32 三 護士服飾禮儀護士在微笑服務中應注意的問題33 三 護士服飾禮儀護士在微笑服務中

11、應注意的問題33 護 士 服 飾 禮 儀護士服的著裝要求護士帽的佩戴要求口罩的佩戴要求護士鞋的要求護士在微笑服務中應注意的問題34 護 士 服 飾 禮 儀護士服的著裝要求護士在微 僅供護士上班時著裝 宜佩戴工作牌 應整齊清潔 整體裝束應力求簡約端莊 (一) 護士服的著裝要求護士在微笑服務中應注意的問題35 (一) 護士服的著裝要求護士在微笑服務中應注 燕帽 圓帽 (二)護士帽的佩戴要求護士在微笑服務中應注意的問題36 (二)護士帽的佩戴要求護士在微笑服務中應注意短發(fā)佩戴護士帽（正位與后位）護士在微笑服務中應注意的問題37短發(fā)佩戴護士帽（正位與后位）護士在微笑服務中應注意的問題37護士佩戴圓帽（

12、正位）護士在微笑服務中應注意的問題38護士佩戴圓帽（正位）護士在微笑服務中應注意的問題38 保持清潔美觀不可露出鼻孔 不使用時不宜掛于胸前 (三)口罩的佩戴要求護士在微笑服務中應注意的問題39 (三)口罩的佩戴要求護士在微笑服務中應注意的(四)樣式簡潔,以平跟或淺坡跟軟底為宜顏色以白色或乳白色為佳要注意防滑舒適干凈護士鞋的要求護士在微笑服務中應注意的問題40(四)護士鞋的要求護士在微笑服務中應注意的問題40 四 護士體態(tài)禮儀護士在微笑服務中應注意的問題41 四 護士體態(tài)禮儀護士在微笑服務中應注意的問題41 護士體態(tài)禮儀基本體態(tài)1 手勢2 站姿 3 坐姿4 行姿5 蹲姿 護士在微笑服務中應注意的

13、問題42 護士體態(tài)禮儀基本體態(tài)護士在微笑服務中應注意的問題42手勢運用手勢的基本要求1 使用規(guī)范的手勢2 手勢的使用宜少忌多基本手勢1 垂放2 背手3 自然搭放4 持物5 鼓掌6 夸獎7 指示8 與人道別護士在微笑服務中應注意的問題43手勢運用手勢的基本要求基本手勢護士在微笑服務中應注意的問題4禁忌手勢易于誤解的手勢不衛(wèi)生的手勢不穩(wěn)重、失敬于人的手勢護士在微笑服務中應注意的問題44禁忌手勢易于誤解的手勢護士在微笑服務中應注意的問題44站姿要領: 挺 、直 、 高、 穩(wěn)。禁忌站姿1、全身不夠端正2、手腳隨意亂動3、表現(xiàn)自由散漫護士在微笑服務中應注意的問題45站姿要領: 挺 、直 、 高、 穩(wěn)。禁

14、忌站姿護士在微笑服務中基本站姿護士在微笑服務中應注意的問題46基本站姿護士在微笑服務中應注意的問題46正腳位小八字步護士在微笑服務中應注意的問題47正腳位小八字步護士在微笑服務中應注意的問題47側(cè)腳位丁字步正腳位丁字步護士在微笑服務中應注意的問題48側(cè)腳位丁字步正腳位丁字步護士在微笑服務中應注意的問題48女護士基本站姿女護士站姿（正腳位小八字步）女護士站姿（側(cè)腳位丁字步）護士在微笑服務中應注意的問題49女護士基本站姿女護士站姿女護士站姿護士在微笑服務中應注意的問坐姿坐姿端正,不僅給人以文靜、穩(wěn)重、冷靜、沉著的感覺,而且也是展現(xiàn)自我良好氣質(zhì)的重要形式. 護士在微笑服務中應注意的問題50坐姿坐姿端

15、正,不僅給人以文靜、穩(wěn)重、冷靜、沉著的感覺,而且也護士基本坐姿（正位）護士基本坐姿（側(cè)位）護士在微笑服務中應注意的問題51護士基本坐姿（正位）護士基本坐姿（側(cè)位）護士在微笑服務中應注護士側(cè)坐位丁字步護士側(cè)坐位平行步護士正坐位 點式丁字步護士在微笑服務中應注意的問題52護士側(cè)坐位丁字步護士側(cè)坐位平行步護士正坐位護士在微笑服務中應基本坐姿（正位）護士在微笑服務中應注意的問題53基本坐姿（正位）護士在微笑服務中應注意的問題53坐位丁字步護士在微笑服務中應注意的問題54坐位丁字步護士在微笑服務中應注意的問題54正坐位點式丁字步側(cè)坐位點式丁字步護士在微笑服務中應注意的問題55正坐位點式丁字步側(cè)坐位點式丁

16、字步護士在微笑服務中應注意的問題正腳位小疊步側(cè)坐位平行步坐位平行疊步護士在微笑服務中應注意的問題56正腳位小疊步側(cè)坐位平行步坐位平行疊步護士在微笑服務中應注意的行姿基本行姿昂首挺胸，全身伸直 起步前傾，重心在前 腳尖前伸，步幅適中 直線行進，自始至終 雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動 全身協(xié)調(diào)，勻速行進 基 本 體 態(tài)護士在微笑服務中應注意的問題57行姿 基 本 體 態(tài)護士在微笑服務中應注意的問題57護士基本行姿護士在微笑服務中應注意的問題58護士基本行姿護士在微笑服務中應注意的問題58行姿禁忌行姿瞻前顧后 聲響過大 八字步態(tài) 體不正直 基 本 體 態(tài)護士在微笑服務中應注意的問題59行姿 基 本 體 態(tài)護士

17、在微笑服務中應注意的問題59蹲姿基本蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊下蹲前腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟抬起，前腳掌著地，臀部要向下。護士在微笑服務中應注意的問題60蹲姿護士在微笑服務中應注意的問題60護士基本蹲姿護士在微笑服務中應注意的問題61護士基本蹲姿護士在微笑服務中應注意的問題61蹲姿禁忌蹲姿面對他人下蹲背對他人下蹲下蹲時雙腿平行叉開， “洗手間姿勢”下蹲時低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，特別是女性穿短裙時，這種姿勢十分不雅。 基 本 體 態(tài)護士在微笑服務中應注意的問題62蹲姿 基 本 體 態(tài)護士在微笑服務中應注意的問題62基本要求站舉手有禮站有站相落座有姿行走有態(tài) 護理工作

18、中的體態(tài)禮儀護士在微笑服務中應注意的問題63基本要求 護理工作中的體態(tài)禮儀護士在微笑服務中應注意的問題6護理工作中常見的體態(tài)禮儀 護理工作中的體態(tài)禮儀 持病例夾 端治療盤 推治療車 推平車 撿拾物品 陪同引導 上下樓梯 進出電梯 出入房門 攙扶幫助 通過走廊 下蹲姿勢的使用護士在微笑服務中應注意的問題64護理工作中常見的體態(tài)禮儀 護理工作中的體態(tài)禮儀 持病例夾 護士持病歷夾護士端治療盤護士在微笑服務中應注意的問題65護士持病歷夾護士端治療盤護士在微笑服務中應注意的問題65護士在微笑服務中應注意的問題66護士在微笑服務中應注意的問題66行走時右下右上護士在微笑服務中應注意的問題67行走時右下右上

19、護士在微笑服務中應注意的問題67護士陪同引導患者護士在微笑服務中應注意的問題68護士陪同引導患者護士在微笑服務中應注意的問題68上下樓梯護士在前護士在微笑服務中應注意的問題69上下樓梯護士在前護士在微笑服務中應注意的問題69五 護理言談禮儀護士在微笑服務中應注意的問題70五 護理言談禮儀護士在微笑服務中應注意的問題70使用禮貌準確的語言選擇恰當?shù)恼勗拑?nèi)容運用有效的溝通技巧護理工作中的言談禮儀護士在微笑服務中應注意的問題71護理工作中的言談禮儀護士在微笑服務中應注意的問題71語言文明、得體尊重患者注意語言藝術語言準確、規(guī)范語言清晰、聲調(diào)柔和 語言準確、言簡意賅 語法正確、合乎邏輯 注意語言的保密

20、性原則 (一)使用禮貌準確的語言護士在微笑服務中應注意的問題72(一)使用禮貌準確的語言護士在微笑服務中應注意的問題72護理專業(yè)性交談 有明確的專業(yè)目的性互通信息交談和治療性交談 談話內(nèi)容各有側(cè)重 (二)選擇恰當?shù)恼勗拑?nèi)容護士在微笑服務中應注意的問題73護理專業(yè)性交談(二)選擇恰當?shù)恼勗拑?nèi)容護士在微笑服務中應注意互通信息交談和治療性交談(二)選擇恰當?shù)恼勗拑?nèi)容主要目的是獲取或提供信息 為患者解決健康問題，是護士向患者提供健康服務的重要手段。 互通信息交談 治療性交談指導性交談非指導性交談護士在微笑服務中應注意的問題74(二)選擇恰當?shù)恼勗拑?nèi)容主要目的是獲取或提供信息 為患者解決以真誠、尊重的態(tài)

21、度與患者進行溝通 交談過程中使用傾聽的技巧在交談中不斷核實信息適時地使用沉默 有技巧地提問 恰當?shù)厥褂脩B(tài)勢語 (三) 運用有效的溝通技巧護士在微笑服務中應注意的問題75(三) 運用有效的溝通技巧護士在微笑服務中應注意的問題75六 護理工作禮儀護士在微笑服務中應注意的問題76六 護理工作禮儀護士在微笑服務中應注意的問題76護士在微笑服務中應注意的問題培訓課件（二）護理操作中的禮儀規(guī)范操作前的禮儀 1、充分準備 2、得體的儀容舉止 3、禮貌的言談、清晰的解釋護士在微笑服務中應注意的問題78（二）護理操作中的禮儀規(guī)范操作前的禮儀護士在微笑服務中應注意（二）護理操作中的禮儀規(guī)范操作中禮儀 1、和藹的態(tài)

22、度、真誠的關懷 2、嫻熟的操作技術護士在微笑服務中應注意的問題79（二）護理操作中的禮儀規(guī)范操作中禮儀護士在微笑服務中應注意的（二）護理操作中的禮儀規(guī)范操作后的禮儀 1、親切的囑咐和安慰 2、誠懇的致謝護士在微笑服務中應注意的問題80（二）護理操作中的禮儀規(guī)范操作后的禮儀護士在微笑服務中應注意門診護理工作禮儀 （三）門診與急診護理工作禮儀按照禮儀規(guī)范注重自己的儀表、表情、眼神、姿態(tài)和語言 為患者創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境 熱情接待，耐心解答 積極做好健康保健知識的宣傳員護士在微笑服務中應注意的問題81門診護理工作禮儀 （三）門診與急診護理工作禮儀按照禮儀規(guī)范注急診護理工作禮儀 （三）門診與急診護理工作

23、禮儀第七章 護理工作禮儀充分做好急救前的準備工作 積極、主動、有效地配合診治和搶救 妥善處理好與家屬的關系 急不失禮且忙中守節(jié)護士在微笑服務中應注意的問題82急診護理工作禮儀 （三）門診與急診護理工作禮儀第七章 護理基本要求患者入院護理禮儀患者進入病區(qū)后的護理工作禮儀 患者出院時的護理工作禮儀 （四） 病房護理工作禮儀護士在微笑服務中應注意的問題83基本要求（四） 病房護理工作禮儀護士在微笑服務中應注意的問（五）各病房護理工作禮儀特點內(nèi)科病房護理工作禮儀注重培養(yǎng)細致的病情動態(tài)觀察能力，為臨床診療提供依據(jù) 充分理解患者，做好患者的心理護理 培養(yǎng)扎實的急救護理技能和良好的心理素質(zhì) 具備良好的健康教育能力 護士在微笑服務中