醫(yī)藥連鎖經(jīng)營管理手冊

1、PAGE PAGE 64經(jīng)營管理手冊常州市人民民百姓大大藥房有有限公司司目 錄第一篇：門門店崗位位描述及及任職資資格門店營運督督導崗位位描述店長崗位描描述副店長（班班長）崗崗位描述述質(zhì)量管理員員崗位描描述藥師崗位描描述營業(yè)員崗位位描述收銀員崗位位描述第二篇：門門店員工工基本操操作指南南基本行為準準則門店基本禮禮儀員工基本服服務技巧巧門店日常作作業(yè)基本本流程附則一：員員工日常常行為規(guī)規(guī)范附則二：門門店員工工“十二不不準”第三篇：門門店日常常管理制制度清潔衛(wèi)生管管理制度度門店考勤管管理制度度交接班管理理制度門店會議管管理制度度門店夜班管管理制度度（244小時營營業(yè)門店店）員工培訓管管理制度度門店商

2、品管管理制度度藥品陳列管管理制度度門店盤存管管理制度度門店促銷管管理制度度門店服務質(zhì)質(zhì)量管理理制度門店質(zhì)量安安全管理理制度門店票據(jù)管管理制度度門店雜務管管理制度度門店報表管管理制度度門店安全及及設備管管理制度度突發(fā)事件處處理管理理制度返利與贈品品管理制制度門店A類商商品銷售售提成管管理制度度診所物資領(lǐng)領(lǐng)用制度度第四篇：門門店員工工管理制制度及罰罰則店長管理制制度副店長（班班長）管管理制度度質(zhì)量管理員員管理制制度藥師管理制制度營業(yè)員管理理制度收銀員管理理制度門店崗位描描述門店營運督督導崗位位描述崗位名稱：營運督督導工作目標：貫徹執(zhí)執(zhí)行連鎖鎖公司經(jīng)經(jīng)營策略略，完成成直營店店支持中中心主任任或加盟盟

3、店支持持中心主主任下達達的轄區(qū)區(qū)直營店店或加盟盟店經(jīng)營營指標和和管理指指標任務務。工作職責：3.1、與與各連鎖鎖門店店店長保持持溝通，了了解門店店基礎經(jīng)經(jīng)營情況況：（人人員儲備備、培訓訓、促銷銷活動、經(jīng)經(jīng)營業(yè)績績、店長長工作總總結(jié)等情情況）及及時匯總總上報，并并提出相相關(guān)合理理性建議議。3.2、制制定門店店巡店計計劃，對對店面的的店容店店貌、員員工儀表表、服務務水平、安安全管理理進行督督導，并并對門店店GSPP相關(guān)記記錄和日日常質(zhì)量量管理工工作進行行維護、檢檢查。3.3、協(xié)協(xié)助店長長對門店店經(jīng)營情情況進行行分析，對對門店經(jīng)經(jīng)營管理理提出合合理化建建議和指指導，協(xié)協(xié)助店長長完成門門店經(jīng)營營、管理

4、理指標。3.4、協(xié)協(xié)助店長長對門店店開展的的大型促促銷活動動進行支支持和指指導。3.5、協(xié)協(xié)助門店店支持中中心主任任做好直直營（加加盟）店店A+商商品及專專營品種種需求統(tǒng)統(tǒng)計及調(diào)調(diào)貨協(xié)調(diào)調(diào)。并協(xié)協(xié)助做好好A+商商品及專專營品種種的銷售售指導及及陳列、價價格維護護工作。3.6、開開展店長長管理知知識培訓訓，并協(xié)協(xié)助店長長對員工工進行專專業(yè)知識識、銷售售技巧培培訓，在在提高門門店管理理水平和和銷售額額上提供供支持。3.7、收收集門店店考核所所需信息息與資料料，并及及時向門門店支持持中心主主任及連連鎖公司司負責人人匯報門門店經(jīng)營營、管理理情況。3.8、完完成上級級安排的的其它工工作。4、任職資資格：

5、4.1、熟熟悉國家家有關(guān)藥藥品管理理的法律律法規(guī)，嚴嚴格遵守守公司各各項規(guī)章章制度，原原則性強強，有主主人翁意意識和組組織領(lǐng)導導能力。4.2、熟熟悉藥品品知識與與經(jīng)營品品種質(zhì)量量管理，具具有對各各門店經(jīng)經(jīng)營情況況進行分分析、指指導的能能力。4.3、具具有較強強的溝通通協(xié)調(diào)能能力，了了解門店店基礎經(jīng)經(jīng)營管理理，對門門店大型型促銷活活動有現(xiàn)現(xiàn)場指揮揮能力。4.4、大大專以上上學歷或或具備藥藥師職稱稱，從事事連鎖藥藥店門店店督導工工作兩年年以上或或從事連連鎖藥店店店長三三年以上上的工作作經(jīng)驗和和經(jīng)營管管理能力力。店長崗位描描述崗位名稱：店長工作目標：貫徹執(zhí)執(zhí)行連鎖鎖公司經(jīng)經(jīng)營策略略，保證證門店的的規(guī)

6、范化化運作，實實現(xiàn)經(jīng)營營目標及及管理目目標。工作職責：3.1、全全面負責責門店的的日常經(jīng)經(jīng)營的管管理。包包括門店店銷售管管理、商商品管理理、質(zhì)量量管理、人人員管理理、財務務管理、信信息管理理、后勤勤管理等等與經(jīng)營營相關(guān)的的所有管管理。并并對所有有的管理理行為及及管理結(jié)結(jié)果負全全責。3.2、督督導員工工遵守各各項規(guī)章章制度和和員工日日常行為為規(guī)范，以以身作則則。3.3、每每日召開開工作例例會，總總結(jié)分析析銷售工工作。并并做好工工作分工工、排班班，協(xié)調(diào)調(diào)好員工工之間的的關(guān)系，建建立團結(jié)結(jié)積極的的銷售隊隊伍。3.4、配配合藥師師做好商商品質(zhì)量量管理和和提高員員工素質(zhì)質(zhì)、銷售售技巧的的培訓工工作。3.

7、5、組組織各種種符合公公司規(guī)定定的銷售售措施和和促銷活活動，確確保門店店經(jīng)營目目標的完完成。3.6、處處理好顧顧客意見見、顧客客需求及及顧客投投訴，不不斷改進進、提高高服務水水平和質(zhì)質(zhì)量。3.7、組組織收集集競爭對對手價格格信息、促促銷手段段，其他他市場信信息、質(zhì)質(zhì)量信息息等，采采取有效效措施并并按要求求上報。3.8、定定期做好好補貨計計劃，做做好日單單據(jù)和周周、月報報表填寫寫保管，負負責經(jīng)營營數(shù)據(jù)的的分析上上報。3.9、協(xié)協(xié)助門店店支持中中心做好好員工的的考核、考考評工作作。3.10、同同收銀員員一起做做好門店店財務管管理工作作，監(jiān)督督每日營營業(yè)款的的存入，做做好營業(yè)業(yè)外收入入及門店店收支的

8、的所有賬賬目，有有效控制制各項開開支和經(jīng)經(jīng)營成本本。3.11、做做好門店店的行政政安全工工作，防防盜、防防火等安安全措施施得當?shù)降轿弧?.12、積積極配合合完成上上級主管管部門交交辦的銷銷售政策策和工作作任務。3.13、維維護好藥藥監(jiān)、醫(yī)醫(yī)保、城城管衛(wèi)生生、工商商稅收等等部門的的公共關(guān)關(guān)系。4、任職資資格：4.1、熟熟悉國家家有關(guān)藥藥品管理理的法律律法規(guī)，嚴嚴格遵守守公司及及門店各各項規(guī)章章制度，原原則性強強，有主主人翁意意識和組組織領(lǐng)導導能力。4.2、熟熟悉藥品品知識與與經(jīng)營品品種質(zhì)量量管理的的相關(guān)要要求。4.3、大大專以上上學歷或或具備藥藥師職稱稱，三年年以上醫(yī)醫(yī)藥專業(yè)業(yè)工作經(jīng)經(jīng)驗和經(jīng)經(jīng)營

9、管理理能力，有有現(xiàn)場指指揮能力力。4.4、人人品端正正，性格格開朗，不不計較個個人得失失，能吃吃苦耐勞勞。副店長（班班長）崗崗位描述述崗位名稱：副店長長（班長長）工作目標：協(xié)助店店長完成成門店內(nèi)內(nèi)部管理理，在店店長不在在時能基基本勝任任店長工工作。工作職責：3.1、負負責協(xié)助助店長做做好藥房房的經(jīng)營營管理，帶帶頭遵守守公司及及門店規(guī)規(guī)章制度度。3.2、店店長休息息或外出出時及時時補位，全全面接替替店長授授權(quán)的所所有管理理工作，并并做好門門店現(xiàn)場場銷售管管理。3.3、負負責各柜柜臺商品品短缺信信息上報報店長或或連鎖公公司，保保證購進進工作及及時銜接接。3.4、配配合質(zhì)管管員做好好門店商商品質(zhì)量量

10、檢查工工作。3.5、完完成當班班次的營營業(yè)工作作，對該該班次工工作時段段內(nèi)的藥藥品數(shù)量量賬實相相符負責責。3.6、負負責門店店規(guī)范化化服務及及藥品陳陳列、賣賣場清潔潔的現(xiàn)場場維護，避避免現(xiàn)場場發(fā)生與與顧客爭爭吵的服服務事故故。3.7、對對營業(yè)員員進行標標準銷售售流程及及銷售技技巧的培培訓和示示范。協(xié)協(xié)助門店店店長做做好人員員、賬務務、收銀銀、促銷銷等管理理。4、任職資資格：4.1、熟熟悉藥店店經(jīng)營管管理工作作。業(yè)務務能力強強，并能能勝任店店內(nèi)任何何柜臺的的工作。4.2、個個人綜合合素質(zhì)要要求較高高，原則則性強，在在營業(yè)區(qū)區(qū)域內(nèi)有有積極帶帶頭作用用。4.3、具具備現(xiàn)場場正確處處理事務務的應變變能

11、力。第四節(jié) 質(zhì)質(zhì)量管理理員崗位位描述崗位名稱：質(zhì)管員員工作目標：貫徹執(zhí)執(zhí)行門店店質(zhì)量管管理的各各項工作作，保證證質(zhì)量管管理體系系的有效效實施。工作職責：3.1、貫貫徹執(zhí)行行國家藥藥品管理理有關(guān)法法律法規(guī)規(guī)及藥房房質(zhì)量方方針，及及時落實實連鎖公公司質(zhì)量量管理部部門關(guān)于于門店藥藥品質(zhì)量量與銷售售管理的的各項精精神。3.2、對對門店員員工開展展國家藥藥品管理理的有關(guān)關(guān)政策、法法規(guī)知識識的培訓訓，提高高門店員員工對國國家藥監(jiān)監(jiān)政策、法法規(guī)的認認知水平平。3.3、按按GSPP要求定定期培訓訓門店營營業(yè)人員員，協(xié)助助門店店店長做好好基礎知知識的再再培訓，提提高營業(yè)業(yè)人員對對所有品品種的熟熟知程度度，協(xié)助助

12、柜臺ii人員做做好問病病售藥工工作。3.4、自自覺遵守守門店各各項規(guī)章章制度，負負責門店店商品到到貨質(zhì)量量驗收，對對門店所所有商品品質(zhì)量負負責。3.5、負負責門店店藥品質(zhì)質(zhì)量管理理，嚴格格按GSSP要求求做好在在柜商品品養(yǎng)護及及效期管管理指導導工作。3.6、在在店長的的統(tǒng)一指指導下，組組織開展展對店內(nèi)內(nèi)質(zhì)量管管理工作作的完成成情況進進行檢查查。3.7、嚴嚴格執(zhí)行行處方審審核工作作，確保保顧客用用藥安全全。3.8、對對門店商商品陳列列進行監(jiān)監(jiān)督和指指導，嚴嚴格按“四分開開”的藥品品分類陳陳列管理理原則，指指導新增增經(jīng)營品品種的陳陳列。3.9、對對門店顧顧客用藥藥、薦藥藥咨詢負負責，指指導顧客客合

13、理用用藥，保保證用藥藥安全有有效。3.10、做做好質(zhì)量量查詢、質(zhì)質(zhì)量投訴訴工作的的處理及及反饋。協(xié)協(xié)助店長長做好退退換貨、銷銷售、投投訴等工工作。并并按時按按規(guī)定做做好相關(guān)關(guān)記錄及及上報工工作；如如遇在門門店無法法解釋清清楚，必必須抽樣樣化驗或或出示商商品有效效證明的的嚴重事事件，應應及時與與連鎖公公司質(zhì)量量管理部部負責人人聯(lián)系，協(xié)協(xié)助妥善善解決。3.11、積積極參加加連鎖公公司質(zhì)量量管理部部門組織織的對質(zhì)質(zhì)管員進進行的商商品質(zhì)量量檢查方方面的專專業(yè)培訓訓工作。3.12、日日常工作作接受門門店店長長的統(tǒng)一一安排，與與店長協(xié)協(xié)作處理理門店相相關(guān)事務務。4、任職資資格：4.1、具具有執(zhí)業(yè)業(yè)藥師（含

14、含藥師或或中藥師師）以上上技術(shù)職職稱，通通過藥監(jiān)監(jiān)局培訓訓考核，具具有相關(guān)關(guān)任職和和上崗證證件。4.2、熟熟悉門店店商品的的品名、規(guī)規(guī)格、廠廠家、用用法用量量、使用用禁忌和和注意事事項。4.3、熟熟悉門店店GSPP相關(guān)工工作，嚴嚴格把關(guān)關(guān)藥品質(zhì)質(zhì)量，保保證門店店藥品銷銷售質(zhì)量量與用藥藥安全。4.4、掌掌握醫(yī)藥藥相關(guān)專專業(yè)知識識，能切切實做好好門店顧顧客用藥藥的銷售售咨詢工工作。4.5、熟熟悉國家家藥品管管理法規(guī)規(guī)，按連連鎖公司司質(zhì)量管管理部的的要求接接待門店店質(zhì)量投投訴，并并能把握握原則和和分寸，正正確處理理公司與與消費者者之間管管理，利利益均衡衡，考慮慮周全。4.6、為為人品行行端正，能能吃

15、苦耐耐勞，原原則性強強。第五節(jié) 藥藥師崗位位描述1、崗位名名稱：駐駐店藥師師2、工作目目標：發(fā)發(fā)貨藥學學技術(shù)人人才優(yōu)勢勢，維護護專業(yè)服服務形象象。3、工作職職責：3.1、充充分發(fā)揮揮藥師的的專業(yè)作作用，主主動為顧顧客提供供用藥指指導服務務和熱情情接受顧顧客咨詢詢。根據(jù)據(jù)顧客需需求提供供健康服服務及藥藥品信息息。指導導、幫助助顧客正正確選購購非處方方藥進行行自我藥藥療。確確保顧客客用藥安安全有效效。3.2、在在保證用用藥安全全與療效效的前提提下，配配合門店店的營銷銷方案，合合理搭配配用藥，維維護藥品品的正常常銷售。保保證本門門店所經(jīng)經(jīng)營商品品的安全全、有效效，提高高門店的的專業(yè)服服務質(zhì)量量及公司

16、司形象。3.3、嚴嚴格執(zhí)行行處方藥藥的銷售售管理工工作，做做好處方方審核工工作。依依據(jù)處方方正確調(diào)調(diào)配、復復核、銷銷售，對對超大劑劑量處方方或有配配伍禁忌忌的處方方拒絕調(diào)調(diào)配，經(jīng)經(jīng)醫(yī)師對對處方進進行更正正或重新新簽字方方可調(diào)配配、銷售售，并按按規(guī)定做做到正確確的處處方藥調(diào)調(diào)配銷售售記錄。3.4、配配合門店店店長、質(zhì)質(zhì)管員做做好店內(nèi)內(nèi)商品質(zhì)質(zhì)量管理理，協(xié)助助效期商商品的跟跟蹤管理理。3.5、及及時掌握握藥品的的最新信信息（質(zhì)質(zhì)量信息息、療效效、相互互作用等等），將將其傳授授給門店店的每個個員工。輔輔導員工工理解、掌掌握相關(guān)關(guān)藥品知知識。指指導其做做好各區(qū)區(qū)域內(nèi)的的商品養(yǎng)養(yǎng)護，提提高員工工的專業(yè)業(yè)

17、素質(zhì)。3.6、負負責管理理中藥的的藥師要要在中藥藥處方核核價前認認真審核核處方內(nèi)內(nèi)容（姓姓名、性性別、年年齡、住住址、醫(yī)醫(yī)生簽名名、藥名名、別名名、劑量量、劑數(shù)數(shù)、配伍伍禁忌、醫(yī)醫(yī)囑等）。特特殊原因因應做好好解釋工工作，嚴嚴格按中中藥處方方審方原原則審核核。4、任職資資格：4.1、具具有（含含藥師或或中藥師師）以上上技術(shù)職職稱，具具有相關(guān)關(guān)任職證證件。4.2、熟熟悉藥品品的品名名、規(guī)格格、廠家家、用法法用量、使使用禁忌忌和注意意事項。4.3、了了解醫(yī)藥藥相關(guān)專專業(yè)知識識，能做做好門店店顧客用用藥的銷銷售咨詢詢工作。4.4、中中藥師熟熟悉中藥藥處方原原則和中中藥配伍伍禁忌，具具有中藥藥專業(yè)知知識

18、。4.5、為為人品行行端正，能能吃苦耐耐勞，原原則性強強。善于于學習新新的藥學學知識。第六節(jié) 營營業(yè)員崗崗位描述述1、崗位名名稱：營營業(yè)員2、工作目目標：提提升服務務水平與與銷售業(yè)業(yè)績，創(chuàng)創(chuàng)建專業(yè)業(yè)、優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務務隊伍。3、工作職職責：3.1、熱熱情接待待顧客，通通過專業(yè)業(yè)化服務務，向顧顧客正確確推介OOTC藥藥品，準準確介紹紹藥品的的功能主主治、用用法用量量、使用用禁忌等等相關(guān)知知識，保保證用藥藥安全。做做好商品品銷售服服務工作作。3.2、在在藥師指指導下做做好處方方調(diào)配和和處方藥藥銷售、登登記工作作。3.3、中中藥配方方堅決執(zhí)執(zhí)行處方方調(diào)配制制度。西西藥憑藥藥師審核核的處方方銷售處處方用藥

19、藥，二者者執(zhí)行雙雙簽名復復核，保保證無差差錯事故故。3.4、中中藥柜臺臺技術(shù)指指導人員員應負責責中藥材材上柜正正確，中中藥鑒別別準確。處處方的審審方、調(diào)調(diào)配、復復核工作作無差錯錯，對中中藥服用用作指導導性咨詢詢，保證證用藥安安全。3.5、做做好責任任區(qū)商品品分類、陳陳列、標標價、質(zhì)質(zhì)量管理理、補貨貨計劃、效效期商品品催銷、衛(wèi)衛(wèi)生等工工作。3.6、協(xié)協(xié)助質(zhì)量量管理員員做好GGSP相相關(guān)質(zhì)量量管理記記錄的填填寫工作作。3.7、負負責相關(guān)關(guān)柜臺藥藥品效期期與養(yǎng)護護工作，以以及服務務投訴的的前期處處理工作作。3.8、對對責任區(qū)區(qū)內(nèi)的藥藥品數(shù)量量和賬面面是否相相符負經(jīng)經(jīng)濟責任任。3.9、做做好顧客客需求

20、登登記和跟跟蹤落實實工作。3.10、認認真學習習相關(guān)藥藥品管理理法規(guī)，自自覺遵守守本企業(yè)業(yè)各項規(guī)規(guī)章制度度。3.11、積積極完成成上級分分配的各各項工作作，并為為藥店的的經(jīng)營發(fā)發(fā)展獻計計獻策。4、任職資資格：4.1、熟熟悉國家家藥品管管理相關(guān)關(guān)法規(guī)，自自覺遵守守規(guī)章制制度。4.2、具具備醫(yī)藥藥相關(guān)專專業(yè)知識識，通過過藥品銷銷售人員員相關(guān)培培訓考核核，具有有相關(guān)證證件。4.3、品品行端正正，能吃吃苦耐勞勞，自覺覺完成每每日柜臺臺工作，服服從店長長、質(zhì)管管員及班班長管理理。第七節(jié) 收收銀員崗崗位描述述崗位名稱：收銀員員工作目標：做好收收銀服務務，保證證資金安安全。工作職責：3.1、嚴嚴格遵守守收繳

21、款款制度，準準確無誤誤地進行行收繳款款工作。3.2、負負責前臺臺票據(jù)信信息的錄錄入和門門店銷售售核算，保保證數(shù)據(jù)據(jù)處理正正確并傳傳輸至連連鎖公司司和集團團零售連連鎖總部部。3.3、收收銀時嚴嚴格做到到唱收唱唱付唱找找，負責責提醒顧顧客攜帶帶購物憑憑證，以以維護其其消費權(quán)權(quán)益。3.4、收收銀結(jié)束束要給顧顧客做好好貨物清清點裝袋袋，必要要時交代代相關(guān)藥藥品的使使用注意意事項，處處理顧客客提出的的各項異異議。3.5、營營業(yè)時間間不得無無故脫崗崗、串崗崗，如遇遇特殊情情況須暫暫時離開開，要將將現(xiàn)金柜柜鎖好或或交與他他人保管管。票據(jù)據(jù)移交時時交接清清楚，現(xiàn)現(xiàn)金銷售售款必須須每天存存入指定定銀行，如如遇特

22、殊殊事件超超過時間間的必須須存入保保險柜，嚴嚴禁攜公公款回家家。夜班班收入由由值班人人員保管管次日交交接，所所有收銀銀交接工工作均要要做好相相關(guān)記錄錄。若發(fā)發(fā)生金額額短少或或誤收假假幣事故故，由當當事人自自行賠償償。3.6、嚴嚴格現(xiàn)金金管理制制度，收收銀員不不得私自自結(jié)算自自己的收收款單。如如實做好好長款入入賬、短短款賠償償，不得得擅自挪挪用或私私借營業(yè)業(yè)款。3.7、負負責門店店零鈔備備用金的的換取工工作，做做好收銀銀機器及及相關(guān)臺臺面的清清潔和維維護。3.8、對對發(fā)票、卡卡、帳相相符負責責。認真真做好發(fā)發(fā)票的真真實準確確填寫、匯匯總、保保管、換換發(fā)等工工作。3.9、做做好門店店各項銷銷售數(shù)據(jù)

23、據(jù)報表的的填寫上上報工作作。3.10、做做好電腦腦使用、維維護工作作，做好好辦公用用品、背背心袋等等消耗品品的保管管及控制制使用工工作。3.11、醫(yī)醫(yī)保店收收銀員能能正確使使用醫(yī)保保機，并并準確操操作。3.12、與與營業(yè)員員共同做做好賣場場的安全全防范工工作。4、任職資資格：4.1、熟熟悉國家家藥品管管理相關(guān)關(guān)法規(guī)，自自覺遵守守規(guī)章制制度。4.2、了了解藥店店經(jīng)營操操作相關(guān)關(guān)流程，能能配合營營業(yè)員做做好銷售售溝通銜銜接工作作。4.3、熟熟悉人民民幣的相相關(guān)防偽偽知識，對對假幣有有一定的的識別力力。4.4、熟熟悉收銀銀工作程程序，熟熟練掌握握電腦收收銀工作作。4.5、人人品端正正，作風風嚴謹正正

24、派，工工作認真真細致。門店員工基基本操作作指南基本行為準準則員工基本守守則公司員工應應嚴格遵遵守國家家的各項項法律、法法規(guī)，遵遵守社會會公德，維維護公共共秩序，維維護國家家利益。公司員工應應遵守公公司各項項規(guī)章制制度，自自覺維護護公司聲聲譽，認認同企業(yè)業(yè)文化，樹樹立“誠信、勤勤奮、競競合、創(chuàng)創(chuàng)新”的企業(yè)業(yè)風范。公司員工應應履行崗崗位職責責，愛崗崗敬業(yè)，努努力成為為企業(yè)目目標的實實現(xiàn)者和和推動者者，樹立立“顧客至至上、誠誠信服務務”意識。員工應團結(jié)結(jié)一致、相相互學習習、真誠誠合作，共共同創(chuàng)造造融洽、協(xié)協(xié)調(diào)、和和睦的工工作環(huán)境境。公司員工有有義務積積極參與與公司組組織的各各種培訓訓教育，不不斷充實

25、實自己，提提高職業(yè)業(yè)工作技技能，并并在工作作中有所所改進、創(chuàng)創(chuàng)新。公司員工在在開展業(yè)業(yè)務活動動時，應應做到不不徇私情情，不受受賄，不不弄虛作作假，不不做有損損公司財財物、形形象、聲聲譽及有有損人格格的事情情，不損損害顧客客的合法法權(quán)益。公司員工在在上班時時間應堅堅守工作作崗位，自自覺維護護整潔有有序的工工作環(huán)境境，不做做與工作作無關(guān)的的事，不不高聲喧喧嘩、談談笑，不不占用工工作時間間接發(fā)短短信息，不不在店內(nèi)內(nèi)吸煙、賭賭博、亂亂扔果皮皮紙屑、隨隨便放置置文件資資料。員工請假，應應按集團團公司員員工手冊冊的相關(guān)關(guān)規(guī)定辦辦理相關(guān)關(guān)手續(xù)。員工職業(yè)道道德秉持清白操操守，不不得接受受供應廠廠商或顧顧客饋贈

26、贈，供應應廠商所所贈送的的財物屬屬于公司司所有，應應如實上上繳公司司，未經(jīng)經(jīng)公司允允許，不不得私自自挪用。禁止偷盜、挪挪用、損損壞公司司財物，如如發(fā)現(xiàn)有有損壞公公司財物物的行為為，應立立即制止止或報告告公司。門店的各項項營業(yè)數(shù)數(shù)據(jù)，如如營業(yè)額額、客單單價、交交易次數(shù)數(shù)、庫存存量及商商品銷售售排名等等，均為為公司的的商業(yè)秘秘密，除除公司授授權(quán)的有有關(guān)人員員外，不不得向其其他任何何人泄漏漏。所有工作人人員對公公司所提提供的任任何有關(guān)關(guān)管理制制度、各各種手冊冊、商品品資料檔檔案、經(jīng)經(jīng)營策略略等信息息，皆負負保密責責任，不不得借予予他人抄抄錄、翻翻印及其其它方式式外流。一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，立即即辭退。情情節(jié)

27、嚴重重者追究究有關(guān)法法律責任任。不得越權(quán)查查看公司司資料或或他人資資料，拾拾到他人人財物應應及時上上交店長長。外出參加會會議、培培訓應報報公司領(lǐng)領(lǐng)導批準準，所獲獲資料應應交公司司相關(guān)部部門。當直系親屬屬與公司司利益有有沖突時時，員工工應提出出職務回回避。員工之間應應團結(jié)互互助，和和睦相處處，發(fā)揚揚團隊精精神，共共同進步步。日常工作要要求全體員工必必須遵照照公司、店店長等行行動指示示，不得得在有顧顧客在場場的情況況下與上上級發(fā)生生爭執(zhí)。工工作時間間內(nèi)針對對同一人人同一事事原則上上口徑一一致，不不得在門門店內(nèi)與與顧客或或另外持持不同意意見的同同事爭執(zhí)執(zhí)，以免免擴大事事態(tài)，影影響公司司聲譽?，F(xiàn)現(xiàn)場發(fā)

28、生生狀況或或出現(xiàn)問問題，若若在本人人權(quán)力范范圍內(nèi)不不能妥善善解決，應應向上級級主管人人員請示示匯報，不不得草率率莽撞行行事。遵循顧客永永遠是對對的，顧顧客優(yōu)先先原則：必須具具備“顧客絕絕對優(yōu)先先”的服務務理念，決決不允許許與顧客客發(fā)生爭爭執(zhí)、沖沖突，接接受顧客客投訴必必須放下下手中的的工作，安安靜認真真聽取顧顧客的意意見建議議，等其其陳述完完畢，先先向顧客客致歉：“真對不不起，請請稍后”，再行行處理。規(guī)范服務用用語，保保持微笑笑服務，創(chuàng)創(chuàng)建和諧諧團隊。 = 1 * GB3 要求員工工與顧客客之間問問候語精精神飽滿滿，熱情情大方，態(tài)態(tài)度真誠誠，親切切自然。比比如：（請請問需要要幫忙嗎嗎？/對對不

29、起，我我?guī)湍１９苡陚銈悖脝釂幔?謝謝謝！/請稍后后，我馬馬上來幫幫您/請請走這邊邊（手勢勢語引導導）/真真對不起起，讓您您久等了了） = 2 * GB3 要求同事事之間問問候語時時面帶微微笑，親親切自然然。同事事之間友友好合作作、互相相關(guān)懷。（比比如：問問候“你好”，“早上好好”）所有銷售收收入與其其它收入入，均應應存入指指定的銀銀行賬戶戶，未遵遵守此規(guī)規(guī)定者，公公司將按按相關(guān)制制度對相相關(guān)責任任人進行行處理。在工作時間間于店內(nèi)內(nèi)購買商商品時，須須由同事事代為結(jié)結(jié)賬保留留電腦小小票備查查。顧客客購買商商品的電電腦小票票或發(fā)票票應交于于顧客。除除收受現(xiàn)現(xiàn)金時，收收音機的的抽屜隨隨時關(guān)閉閉。在

30、店內(nèi)嚴禁禁用餐、吃吃零食、抽抽煙、化化妝以及及發(fā)生剪剪指（趾趾）甲、挖挖耳朵鼻鼻孔、換換衣服、抬抬肩抱胸胸等不雅雅行為。上班時間，不不得隨身身佩帶手手機，未未經(jīng)值班班店長同同意，不不得擅自自離店。非非當班人人員未經(jīng)經(jīng)許可禁禁止進入入收銀區(qū)區(qū)和閉架架處方區(qū)區(qū)，上班班期間不不得做與與工作無無關(guān)的事事情。服從上級工工作安排排，做到到“先服從從后投訴訴”，對公公司現(xiàn)有有制度、管管理方式式、經(jīng)營營策略等等方面如如有意見見或建議議，應逐逐級向上上反映。相相關(guān)管理理人員接接到員工工的投訴訴或意見見應在224小時時以內(nèi)給給予答復復。在規(guī)規(guī)定時間間內(nèi)得不不到答復復者，可可越級向向有關(guān)上上級領(lǐng)導導匯報。對公司配發(fā)

31、發(fā)給門店店的交通通費用、辦辦公費用用或設施施設備等等，不準準違規(guī)使使用。公公司報銷銷通訊費費用的人人員，必必須保持持通訊設設備在規(guī)規(guī)定時間間處于開開機狀態(tài)態(tài)并及時時回應。.門店基本禮禮儀一、員工儀儀容儀表表：每位位員工都都是公司司形象的的代表，員員工在工工作期間間的個人人形象及及言談舉舉止反應應了整個個公司的的精神面面貌。每每位員工工都應該該穿戴整整潔，舉舉止大方方。具體體要求如如下：項目女性男性服裝著藥店統(tǒng)一一工作制制服，穿穿戴整齊齊著藥店統(tǒng)一一工作制制服（上上衣扣子子全部扣扣好，襯襯衣領(lǐng)口口與袖口口保持清清潔，褲褲子常燙燙洗，口口袋不放放太多東東西）胸卡統(tǒng)一端正佩佩戴在左左胸部或或掛在胸胸

32、前統(tǒng)一端正佩佩戴在左左胸部或或掛在胸胸前頭發(fā)短發(fā)不過肩肩，長發(fā)發(fā)扎成馬馬尾或盤盤起。不不油膩、無無頭屑、不不染彩色色發(fā)、不不留怪發(fā)發(fā)型不油膩、無無頭屑、不不染彩色色發(fā)、不不留怪發(fā)發(fā)型或長長發(fā)、不不剃光頭頭，不留留長須鞋子穿黑色皮鞋鞋，鞋跟跟不超過過1.55寸。不不得穿拖拖鞋或尖尖角的皮皮鞋、松松糕鞋、露露腳趾的的涼鞋、波波鞋等休休閑鞋。穿黑色皮鞋鞋，不得得穿拖鞋鞋或露腳腳趾的涼涼鞋、波波鞋等休休閑鞋襪子高筒或中筒筒絲襪，夏夏天統(tǒng)一一為肉色色。冬天天防寒統(tǒng)統(tǒng)一為黑黑色。深色或藍色色化妝女性須化淡淡妝上崗崗，香水水不要過過濃。不得化妝手保持指甲短短于指尖尖，不涂涂指甲油油。保持指甲短短于指尖尖飾品

33、不配戴戒指指、手鏈鏈、耳環(huán)環(huán)及其他他夸張飾飾物，項項鏈藏在在衣服里里。不配戴戒指指、手鏈鏈、耳環(huán)環(huán)及其他他夸張飾飾物站姿雙目平視、面面帶微笑笑、挺胸胸、收腹腹。站立立時腳跟跟并攏，腳腳尖打開開呈455，拇指指和其余余四指分分開，雙雙手交叉叉，右手手在上，左左手在下下，輕扣扣在下腹腹部。雙目平視、面面帶微笑笑、挺胸胸、收腹腹。雙腳腳自然分分開與肩肩同寬，雙雙手背于于身后，右右手握住住左手腕腕。其他保證口氣清清新（當當班時不不允許吃吃引起異異味的食食物）保證口氣清清新（當當班時不不允許吃吃引起異異味的食食物）語言通暢情況下下應講普普通話，接接待顧客客時應使使用相互互都懂的的語言。通暢情況下下應講普

34、普通話，接接待顧客客時應使使用相互互都懂的的語言。二、電話打打接聽禮禮儀：1、應在電電話鈴響響三聲之之內(nèi)去接接聽電話話，說話話聲音平平和、親親切。在在接聽電電話時簡簡潔扼要要，并保保持良好好的職業(yè)業(yè)素養(yǎng)及及專業(yè)素素質(zhì)。2、標準用用語：“您好！人民百百姓大藥藥房?！比缃拥降降碾娫捲挷辉谧宰约旱墓すぷ鞣秶鷩畠?nèi)，應應告知相相關(guān)的電電話或報報告上級級。通話話簡單明明了，不不能用電電話聊天天，通話話完畢應應等顧客客或上級級領(lǐng)導先先掛斷電電話，方方可掛斷斷。3、遇到詢詢問時：“請問需需要幫忙忙嗎？”當對方方詢問的的事無法法回答時時：“真對不不起，我我請某某某來接聽聽，請稍稍等?！薄暗任椅也樵兒蠛笤倩啬?/p>

35、電話，好好嗎？”（指店店內(nèi)無人人可回答答時）4、聽清楚楚事情原原委后：“好，是是這樣”，必要要時，復復誦一遍遍，以確確認無誤誤。5、電話接接聽結(jié)束束要說：“謝謝您您”或“對不起起，打擾擾您了！”，“再見！”如果接接話人不不在，接接聽人須須代為留留言，并并注明來來電姓名名、電話話、扼要要事項等等，做成成記錄，再再轉(zhuǎn)告或或轉(zhuǎn)達。三、基本言言談舉止止禮儀：1、接待顧顧客、來來訪人員員應保持持微笑，主主動打招招呼，做做到友好好、真誠誠。2、與顧客客、同事事交談時時應全神神貫注，仔仔細傾聽聽。目光光正視顧顧客，不不得斜視視或仰視視。3、通常情情況下員員工應講講普通話話，接待待顧客時時應使用用相互都都懂的

36、語語言。4、提倡文文明用語語，“請”字、“謝”字不離離口，不不講服務務禁語。5、注意稱稱呼顧客客、來訪訪客人為為“先生”“小姐姐”、“女士”或“您”，如果果知道姓姓氏的，應應注意稱稱呼其姓姓氏。指指第三者者時不能能講他，應應稱為“那位先先生”或“那位小小姐（女女士）”。6、接待顧顧客或在在公共場場合咳嗽嗽、打噴噴嚏時應應轉(zhuǎn)向無無人處，并并在轉(zhuǎn)回回身時說說“對不起起”；打哈哈欠時應應用手遮遮住嘴巴巴。7、不得搭搭肩、挽挽手、挽挽腰而行行，與顧顧客相遇遇應靠邊邊行走，不不得從兩兩人中間間穿行。請請人讓路路要講對對不起。8、不得用用手指、頭頭部或物物品指顧顧客或為為他人指指示方向向。用手手指示方方向

37、時，要要求手臂臂伸直，四四指并攏攏，大拇拇指自然然彎曲，掌掌心自然然內(nèi)側(cè)向向上。四、儀表禁禁忌：1、不穿工工作裝上上班，不不佩戴胸胸牌或不不按標準準佩戴2、衣著怪怪異、渾渾身珠光光寶氣，香香氣撲鼻鼻。3、衣服不不整潔、明明顯的脫脫線和掉掉扣。4、化妝過過于濃烈烈或用奇奇怪的顏顏色，佩佩戴夸張張的耳環(huán)環(huán)及首飾飾。5、表情頹頹廢，抱抱肘擁胸胸，手插插衣袋而而立。6、頭發(fā)發(fā)發(fā)型、顏顏色怪異異，表面面油膩有有頭皮屑屑。7、披頭散散發(fā)，不不扣衣扣扣，穿拖拖鞋或不不穿襪子子。8、留長指指甲，指指甲油顏顏色過于于艷麗，指指甲內(nèi)留留有污垢垢。員工基本服服務技巧巧一、接待顧顧客的相相關(guān)技巧巧（一）、接接待顧客客

38、要求1、隨時留留意顧客客的購物物狀態(tài)，當當顧客表表現(xiàn)出對對商品感感興趣時時，應及及時上前前詢問顧顧客需要要什么幫幫助。2、當顧客客需要幫幫助時，應應面帶微微笑向顧顧客打招招呼，使使用標準準用語“先生/小姐，您您好，請請問有什什么可以以幫您嗎嗎？”決不能能對顧客客置之不不理，更更不能說說：“我正忙忙著”或“我沒空空”或更不不耐煩地地說“等一下下”。對顧顧客的稱稱呼通常常為“先生”、“小姐”、“小朋友友”、“阿姨”、“老伯”、“阿婆”，如是是老顧客客，可稱稱呼其姓姓名，例例如“張先生生”“王老老伯”等。3、接待顧顧客應做做到“接一顧顧二招呼呼三”。如果果正忙于于接待顧顧客，另另有顧客客需要服服務時

39、，應應用和緩緩的語氣氣請其稍稍等，應應說：“請稍等等，我馬馬上就來來”，并盡盡快完成成對前一一位顧客客的服務務。4、遇到不不會講普普通話的的顧客，而而又聽不不懂顧客客的語言言，應微微笑示意意顧客稍稍候，并并盡快完完成對前前一位顧顧客的服服務。5、服務完完畢后或或顧客離離開時，應應向顧客客致以：“祝您早早日康復復，請慢慢走”。6、營業(yè)結(jié)結(jié)束后，如如有顧客客希望購購藥，要要繼續(xù)留留崗。顧顧客在挑挑選商品品時，不不得有任任何催促促的言行行，決不不能說：“你能不不能快點點，我們們要下班班了”此類的的話，應應像平常常一樣耐耐心為其其服務。（二）、語語言技巧巧：1、說話應應誠懇，實實事求是是，不能能夸大其

40、其詞。2、說話應應留有余余地。盡盡量避免免使用絕絕對、肯肯定等極極端詞語語。3、說話注注意某些些禁忌用用語“瘦、胖胖、老、黑黑”等。4、語調(diào)應應柔和、有有問必答答、專業(yè)業(yè)、準確確、留有有余地、耐耐心、熱熱情。（三）、服服務禁語語1、忌說：“不知道道”、“不清楚楚”。2、忌說：“買不買買算了”、“能不能能快點”、“不要摸摸商品，以以免弄臟臟了”。3、盡量不不說：“肯定有有效”、“絕對沒沒問題”。4、盡量不不說：“歡迎光光臨”、“再見”、“歡迎下下次光臨臨”。5、顧客退退換貨時時，禁止止說： = 1 * GB3 你才買買的，怎怎么又要要換？ = 2 * GB3 買的時時候干啥啥去了？ = 3 *

41、GB3 你買的的時候怎怎么沒看看清楚？ = 4 * GB3 這不是是我賣的的，我不不知道？ = 5 * GB3 肯定是是你不會會用造成成的，我我們的商商品絕對對沒問題題！ = 6 * GB3 這種商商品不符符合退換換條件，不不能退。6、忌有問問無答，不不耐煩。7、忌對顧顧客品頭頭評足。8、處理抱抱怨時的的禁語： = 1 * GB3 這種問題題連小孩孩都懂。 = 2 * GB3 一分錢、一分貨。 = 3 * GB3 不可能，決不可能有這種事發(fā)生！ = 4 * GB3 這種問題要問廠家，我們只負責銷售。 = 5 * GB3 我不大清楚。 = 6 * GB3 我絕對沒有說過那種話。 = 7 * GB

42、3 我不會。 = 8 * GB3 這是公司規(guī)定，我只是遵照執(zhí)行。 = 9 * GB3 總是會有辦法的。 = 10 * GB3 改天我再和你聯(lián)系。（注：與顧顧客交談談要做到到語調(diào)柔柔和、耐耐心、熱熱情。有有問必答答、專業(yè)業(yè)、準確確、留有有余地。）二、銷售與與導購要要點（一）基本本要求：1、平時注注意了解解不同顧顧客消費費心理及及購買興興趣，善善于把握握時機進進行促銷銷。2、注意加加強商品品知識等等業(yè)務技技能培訓訓，并靈靈活運用用所掌握握的知識識與信息息為顧客客購物做做好參謀謀。（二）接近近顧客時時機：1、駐足長長時間注注視某種種商品時時。2、用手觸觸摸商品品，看標標價。3、匆匆而而來，東東張西望

43、望時。4、看完商商品后看看銷售員員。5、當顧客客與同伴伴商討時時。6、當顧客客拿著處處方單時時。7、當顧客客放下隨隨身物品品時。8、當顧客客拿著幾幾種商品品作比較較時。（三）銷售售與導購購技巧：1、不能盲盲目向顧顧客推介介同類產(chǎn)產(chǎn)品中價價格高的的商品，這這樣往往往會引起起顧客的的反感。要要向顧客客介紹不不同價位位的商品品，以使使顧客進進行選擇擇。但一一般不超超過三種種。2、如實介介紹商品品的價格格、功能能、產(chǎn)地地、準確確介紹商商品的使使用方法法、注意意事項和和可能產(chǎn)產(chǎn)生的副副作用，對對有試用用裝的商商品和醫(yī)醫(yī)療器械械，要適適當加以以演示。決決不能夸夸大藥品品功效，否否則會導導致顧客客的投訴訴和

44、退貨貨。3、對顧客客提出的的問題要要耐心細細致地解解答，遇遇到自己己不懂、不不熟的問問題，不不能裝懂懂或含糊糊其辭，應應向顧客客致歉并并盡快請請醫(yī)師、藥藥師或老老員工協(xié)協(xié)助解答答。4、當顧客客因價格格等因素素猶豫不不決是否否購買時時，最重重要的是是突出商商品給顧顧客帶來來的利益益，突出出我們的的品牌優(yōu)優(yōu)勢，如如專業(yè)、品品質(zhì)保證證、服務務完善等等，促使使顧客對對人民百百姓大藥藥房產(chǎn)生生信任感感，堅定定顧客的的購買信信心。5、當顧客客因商品品的品種種、功效效的選擇擇猶豫不不決時，應應提出明明確的個個人建議議，幫助助顧客決決定，切切忌模棱棱兩可的的答復。6、顧客代代人購藥藥而又不不能明確確所需商商品

45、的名名稱時，應應仔細詢詢問患者者的癥狀狀、病因因、年齡齡、患病病時間等等情況，協(xié)協(xié)助顧客客作出較較準確的的判斷，必必要時，請請醫(yī)師、藥藥師協(xié)助助。7、當顧客客要求拆拆包裝、查查看商品品時，首首先要耐耐心與顧顧客解釋釋，并請請求諒解解，可以以說：“對不起起，為了了避免商商品異議議，該商商品不能能拆包裝裝，請原原諒”。如顧顧客仍強強烈要求求時，通通知店長長，必要要時致電電門店支支持中心心尋求幫幫助，不不可一口口回絕。平平時應注注意收集集那些不不方便拆拆包裝的的商品說說明書（可可復?。砸苑奖泐欘櫩筒殚嗛?。8、當顧客客多次挑挑選仍不不買時，應應始終保保持同樣樣的服務務態(tài)度，不不得流露露出絲毫毫不耐

46、煩煩、不高高興。（四）服務務要訣為把服務活活動做好好，使生生意興隆隆，門店店應特別別重視待待客禮儀儀、業(yè)務務水平。1、熱情主主動：顧顧客進店店應主動動招呼、笑笑臉相迎迎，顧客客離店要要說“請慢走走”，不要要失禮，切切忌冷笑笑。介紹紹商品要要實事求求是，買買賣不成成也同樣樣熱情。2、業(yè)務熟熟練：對對門店的的商品位位置及功功能主治治都能脫脫口而出出，并能能快速地地為顧客客找到所所需的商商品。3、顧客利利益：品品質(zhì)與商商品有關(guān)關(guān)，價值值與顧客客相連。在在介紹商商品質(zhì)量量的同時時，不要要忽視對對商品作作用、價價值的介介紹。推推銷與介介紹要從從顧客的的角度出出發(fā)。4、擴大銷銷售：顧顧客是重重復的消消費者

47、，營營業(yè)員要要有長遠遠的眼光光，不能能忽視。這這次滿意意，下次次還來，一一次搞砸砸，三年年不來。顧顧客是最最好的宣宣傳員。顧顧客購物物時，想想到的往往往都是是主要的的商品，你你應該主主動介紹紹相關(guān)聯(lián)聯(lián)商品。5、情操修修養(yǎng)：門門店人員員應謙虛虛溫和、友友好坦率率、動作作協(xié)調(diào)、語語言輕緩緩、細心心待客。6、儀容儀儀表：儀儀容是無無聲的宣宣傳，儀儀表是最最好的廣廣告。舉舉止大方方、衣冠冠整潔、以以誠待客客、知理理知趣，是是良好店店風、店店貌的象象征。7、珍惜時時間：時時間是寶寶貴的。門門店人員員不但要要珍惜時時間，更更要珍惜惜顧客的的時間，不不要言不不由衷，嘮嘮嘮叨叨叨。三、顧客抱抱怨及應應答技巧巧

48、：任何門店在在對顧客客的服務務過程中中，因為為種種原原因，難難免會發(fā)發(fā)生顧客客不滿意意、抱怨怨、甚至至投訴的的事件。我我們作為為商家必必須正確確對待顧顧客的抱抱怨，并并且積極極妥善處處理顧客客的抱怨怨，才會會贏得顧顧客的信信任，繼繼續(xù)購買買我們的的商品和和享受提提供給他他的服務務。（一）、抱抱怨原因因：顧客客對店面面人員或或上級主主管訴說說或抱怨怨其不滿滿，主要要有以下下原因：1、商品標標價不清清、包裝裝破損、價價格過高高、商品品不全、經(jīng)經(jīng)常缺貨貨或供應應不及時時。2、人員態(tài)態(tài)度不佳佳、服務務不規(guī)范范、不標標準，收收銀作業(yè)業(yè)不當、商商品知識識不足等等。3、店堂內(nèi)內(nèi)外衛(wèi)生生狀態(tài)不不佳、店店堂內(nèi)的

49、的安全管管理不當當、貨架架之間距距離太窄窄等導致致購物環(huán)環(huán)境不佳佳。4、營業(yè)時時間、商商品退換換、售后后服務等等。（二）、抱抱怨處理理原則：1、禮貌接接待投訴訴顧客，安安撫投訴訴者的憤憤怒。處處理事件件的速度度要快，及及時、合合理。2、將顧客客請到辦辦公室耐耐心傾聽聽投訴者者投訴，并并做好記記錄。不不與顧客客發(fā)生爭爭吵，若若錯誤出出自本身身，應立立即道歉歉。3、合理補補償投訴訴者的損損失，不不讓事件件擴大，以以免影響響公司聲聲譽。4、同類事事件處理理原則上上保持一一致，在在處理抱抱怨時要要注意適適當利用用先例。5、確實調(diào)調(diào)查事件件原因，并并擬定改改善對策策，確實實執(zhí)行。檢檢討結(jié)果果，注意意不再

50、發(fā)發(fā)生同類類抱怨投投訴。（三）、投投訴處理理技巧：1、把人與與抱怨分分開，保保持冷靜靜客觀聽聽取抱怨怨、投訴訴。2、不要在在立場上上爭執(zhí)不不休，尋尋找各有有所獲的的解決方方法。3、運用客客觀標準準，善意意的讓步步，適時時的結(jié)束束。（四）、抱抱怨處理理程序：1、一般抱抱怨的處處理：1.1、詳詳細傾聽聽顧客的的抱怨內(nèi)內(nèi)容：若若發(fā)生抱抱怨時，一一定要靜靜靜地詳詳細傾聽聽顧客的的抱怨，以以便于處處理。切切忌在顧顧客剛開開始傾訴訴時，隨隨時打斷斷其說話話或立即即予以反反駁，如如此將引引起顧客客的不愉愉快。1.2、向向顧客真真誠的道道歉，并并探討其其原因，必必要時委委婉的向向顧客說說明。在在聽完顧顧客的抱

51、抱怨之后后，應表表示歉意意，并針針對事情情的原因因加以討討論判斷斷。同時時委婉地地向顧客客說明，以以取得顧顧客的了了解和諒諒解。1.3、提提出問題題解決的的方法：在聽完完抱怨，并并向其道道歉后，針針對問題題的癥結(jié)結(jié)加以說說明，提提出合理理解決的的方法。在在解決之之際，為為避免顧顧客更為為不滿，造造成結(jié)果果難以收收拾，一一定要多多予以考考慮顧客客立場而而使事情情圓滿的的處理。2、激起顧顧客憤怒怒時的處處理：2.1、其其他的人人代為處處理：可可能是言言語應對對的緣故故而引起起顧客的的憤怒，此此時可以以由其他他的人代代為處理理，若屬屬必要則則請店長長出面解解決，借借以緩和和顧客的的怒氣，并并作出妥妥

52、善的處處理。2.2、處處理場所所的變換換：在處處理場所所的方面面，由于于顧客在在店堂內(nèi)內(nèi)的時間間過久，可可能會產(chǎn)產(chǎn)生疲倦倦而更為為不悅，而而且若在在店堂內(nèi)內(nèi)反生爭爭議事件件，也可可能會影影響門店店的氣氛氛或其他他顧客的的購物情情緒，所所以最好好請顧客客到辦公公室，以以利抱怨怨事件的的處理。2.3、處處理時間間的配合合：對于于抱怨事事件在時時間處理理上，并并非指在在面對顧顧客所耗耗用的時時間，而而是進一一步得悉悉顧客的的姓名、住住址，若若屬必要要由造成成差錯的的人員前前往道歉歉，以表表示公司司處理事事情的誠誠意，并并希望能能借此轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)禍為福福，讓顧顧客對公公司產(chǎn)生生好感?？傊瑢τ谟陬櫩捅Пг故录?/p>

53、件的處理理，門店店應以誠誠意的態(tài)態(tài)度，迅迅速的予予以著手手，并通通過顧客客意見的的反饋，分分析公司司營運上上的缺失失，以此此強化公公司整體體的服務務措施，塑塑造顧客客對門店店的良好好印象。（五）顧客客異議及及應答技技巧Q：價格太太貴怎么么辦？A：1不必必正面解解釋價格格的問題題，通過過介紹公公司的品品牌、會會員優(yōu)惠惠政策等等建立顧顧客對于于人民百百姓大藥藥房的信信賴。22進貨渠渠道正規(guī)規(guī)、強調(diào)調(diào)質(zhì)量保保證。33反差太太大的當當場記錄錄，向上上級反映映。并感感謝顧客客提供信信息。Q：懷疑有有質(zhì)量問問題（真真假、口口感）怎怎么辦？A：首先每每一位員員工要對對我們的的商品質(zhì)質(zhì)量有足足夠的信信心。顧顧

54、客懷疑疑質(zhì)量有有問題，盡盡量不要要馬上給給予退貨貨，否則則默認了了商品的的質(zhì)量確確有問題題，借助助廠家的的熱線電電話、防防偽電話話、藥檢檢報告，可可請藥師師來解釋釋，樹立立企業(yè)形形象，更更專業(yè)、更更直接、更更權(quán)威。店店面不能能馬上確確認是否否有質(zhì)量量問題，則則先道歉歉。若能能解釋通通則道謝謝，再送送小禮物物；若解解釋不通通，可請請顧客到到辦公室室，加以以聆聽，態(tài)態(tài)度誠懇懇，記下下顧客聯(lián)聯(lián)系電話話，立即即反映到到質(zhì)量管管理部，并并要跟進進，以盡盡快答復復顧客；確認為為商品本本身的問問題，立立即道歉歉，退貨貨或換貨貨上報公公司。Q：斷貨怎怎么辦：A：首先應應向顧客客道歉，若若顧客急急需，則則緊急調(diào)

55、調(diào)貨（代代購）盡盡快送貨貨上門。Q：缺貨（廣廣告商品品、需求求品種或或新特品品種無銷銷售）得得不到滿滿足怎么么辦？A：立即記記錄相關(guān)關(guān)信息，上上報商品品業(yè)務人人員，若若不能在在限定事事件內(nèi)滿滿足客戶戶，至少少要讓顧顧客知道道在哪可可以買到到（平時時對行業(yè)業(yè)的商機機動向的的把握）。Q：顧客抱抱怨商品品為近效效期怎么么辦：A：在效期期內(nèi)質(zhì)量量是沒問問題的，治治療疾病病重要的的是療效效，結(jié)果果都是一一樣。Q：顧客抱抱怨商品品破損怎怎么辦？A：分析原原因，排排出顧客客自己使使用不當當因素?！皩Σ黄?，讓您多跑一趟”，可能的話，送小禮物。Q：抱怨會會員卡起起的作用用不大怎怎么辦？A：首先解解釋會員員卡以外

56、外的其它它優(yōu)惠，相相比其他他藥店的的好處，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移顧客客對折扣扣的注意意力，另另外說明明特價商商品的循循環(huán)推出出，比固固有折扣扣更低。Q：中藥調(diào)調(diào)配等待待時間太太長怎么么辦：A：對不起起讓您久久等了，因因為我們們是嚴格格按照規(guī)規(guī)定操作作的，準準確到每每個單項項，程序序較多，例例如審方方/二人人審核等等是為了了確保您您的用藥藥安全。Q：顧客抱抱怨營業(yè)業(yè)員怠慢慢怎么辦辦？A：更換有有經(jīng)驗的的營業(yè)員員出來調(diào)調(diào)解。Q：顧客抱抱怨不能能找零怎怎么辦？A：發(fā)現(xiàn)零零鈔不足足時，迅迅速找相相鄰店鋪鋪兌換零零鈔交于于顧客，當當班負責責人有責責任、有有義務通通過各種種方法備備好零鈔鈔，盡可可能避免免此類事事件的發(fā)發(fā)

57、生。Q：抱怨商商品無拆拆零供應應怎么辦辦？A：1顧客客需要的的拆零商商品無拆拆零，若若為短期期、無療療程的商商品可以以拆零處處理，例例如：腸腸蟲清等等。2若若需長期期使用、治治療慢性性病的藥藥品，則則以專業(yè)業(yè)的角度度，從顧顧客的利利益著想想，盡可可能說服服他整盒盒購買。33價格便便宜建議議從經(jīng)濟濟角度出出發(fā)，使使顧客購購買整盒盒藥品。Q：顧客抱抱怨開不不到發(fā)票票怎么辦辦？A：1時間間不急，以以委婉的的口氣與與顧客商商量，能能否在發(fā)發(fā)票換發(fā)發(fā)后補給給。2時時間急，在在最短的的時間內(nèi)內(nèi)由本店店員工到到最近的的店里開開好遞給給顧客，或或送票到到家。Q：顧客抱抱怨購物物環(huán)境不不好怎么么辦？A：感謝顧顧

58、客對我我們提出出的寶貴貴意見，表表示將呈呈報公司司改進，力力求以更更好的形形象和硬硬件設施施，給大大家提供供更好的的環(huán)境。部分標準用用語：（一）、回回答顧客客詢問某某個商品品有沒有有時：1、如果有有，應說說：“有，我我馬上幫幫你拿，請請稍等。”2、如果不不敢確定定，應說說：“我請電電腦員（或或店長）幫幫您查一一下，請請稍等。”3、如果沒沒有，應應說：“先生（或或其他尊尊稱），很很抱歉，這這個產(chǎn)品品我們暫暫時還沒沒有賣過過（或剛剛賣完斷斷貨了），不不過，同同類型的的產(chǎn)品我我們有，治治療效果果是一樣樣的，我我可以拿拿給您看看看？”4、如果顧顧客堅持持要買指指定品種種，或商商品數(shù)量量不夠時時應馬上上

59、說：“請您留留下您的的姓名和和電話，我我們可以以馬上幫幫您去聯(lián)聯(lián)系采購購，有貨貨后我們們將馬上上通知您您。方便便的話我我們可以以給您送送貨上門門?！保ǘ?、顧顧客質(zhì)疑疑商品效效果時應應說：“這個產(chǎn)產(chǎn)品和您您的癥狀狀是對癥癥的，只只要對癥癥，應當當沒問題題，用過過后相信信您很快快就會康康復?！保ㄈ?、顧顧客質(zhì)疑疑商品質(zhì)質(zhì)量時應應說：“我們?nèi)巳嗣癜傩招帐侨珖鴩笃髽I(yè)，我我們也很很注重質(zhì)質(zhì)量信譽譽，如果果您在使使用中有有什么疑疑問，我我們愿隨隨時為您您服務，我我們會對對我們所所銷售的的商品負負責?！保ㄋ模?、顧顧客質(zhì)疑疑商品價價格貴時時應說：1、“這個個藥價格格雖然貴貴了點，但但貴就貴貴在是療療效

60、比較較好，副副作用比比較少?！?、“我們們保證我我們銷售售商品的的質(zhì)量，也也保證我我們的價價格是合合理的?！?、“如果果您在其其他店買買到同樣樣的商品品比我們們便宜，我我們歡迎迎您保留留好電腦腦小票，經(jīng)經(jīng)我們店店長核實實，我們們將退還還您的差差額部分分?！保ㄎ澹㈩欘櫩鸵笄笏I商商品如果果不適合合是否可可以回來來退換時時應說：“按規(guī)定定售出的的商品若若沒有質(zhì)質(zhì)量問題題是不可可以退換換的，如如果您買買回去了了感覺實實在不適適合，請請不要損損壞商品品包裝，并并保留好好電腦小小票，在在三日內(nèi)內(nèi)經(jīng)店長長審核后后給予處處理?！保?、顧顧客選定定了商品品或交易易完畢應應說：“請仔細細閱讀說說明書并并按