喜來登的酒店企業(yè)文化

1、喜來登的酒店企業(yè)文化一、喜來登的“十誡”和理念喜來登的創(chuàng)建人是歐內(nèi)斯特亨德森（1987年 3 月 7日至 1967 年 9 月 6 日），亨德森的“十誡”是：1、不要濫用權(quán)勢與要求特殊待遇，對(duì)此不加抵制就是放縱。2、不要收取那些有求于你的人的禮物。3、一切裝點(diǎn)喜來登飯店的事要聽瑪麗肯尼迪的。 瑪麗肯尼迪是從 8 名裝潢大師中經(jīng)過一次裝潢比賽競選脫穎而出的。此后她一直被喜來登旅館公司聘為飯店客房、餐廳與大堂裝潢的總主持人。4、不能反悔已經(jīng)確定了的客房預(yù)定。5、在沒有讓下屬完全弄清確切目的之前不得向下屬下達(dá)命令。6、經(jīng)營小旅店的長處，也許是管理大飯店的忌諱。7、為做成交易，不得榨盡對(duì)方“最后一滴血

2、”。8、放涼了的菜不得上桌。9、決策要靠事實(shí)、計(jì)算與知識(shí)。10、對(duì)下屬的差錯(cuò)，不要急于指責(zé)。在喜來登公司的實(shí)際經(jīng)營中，亨德森先生有一些理念也是可取的：1、強(qiáng)調(diào)職責(zé)和勤奮。2、強(qiáng)調(diào)客人監(jiān)督以及對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定。3、飯店的一切服務(wù)和食品要“物有所值”。4、以浮動(dòng)價(jià)格格調(diào)節(jié)客源市場。5、以競爭來推動(dòng)企業(yè)的向前發(fā)展。6、強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理。二、麗茲 - 卡爾頓的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”和員工滿意度麗茲 - 卡爾頓的管理理念在它的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”所表述的公司核心價(jià)值中得到了充分體現(xiàn)。麗茲 - 卡爾頓的員工們在任何時(shí)候都隨身攜帶 “黃金標(biāo)準(zhǔn)”信條卡，麗茲 - 卡爾頓要求每一名新員工都能自覺奉行公司的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)包括“信條

3、” 、“服務(wù)三步驟”、“座右銘”、“二十個(gè)基本點(diǎn)”以及“員工承諾” 。全部內(nèi)容反復(fù)強(qiáng)調(diào)的宗旨是，永遠(yuǎn)把注重每個(gè)客人的個(gè)性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務(wù)。所有員工每日都要時(shí)時(shí)提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù)” ，并且他們必須積極熱誠地為客人服務(wù)， 預(yù)見客人的需要。 麗茲 - 卡爾頓在世界各地的每日訓(xùn)言都是一成不變的： “超越客人的期望，是公司最重要的使命。 ”員工滿意度是 “黃金標(biāo)準(zhǔn)” 中的閃光點(diǎn)?！笆缗c紳士為淑女與紳士服務(wù)”這句話可以看作是員工滿意度和顧客滿意度的結(jié)合。 麗茲 - 卡爾頓視擁有并保持出色的員工群體是公司的首要任務(wù)，公司培訓(xùn)員工的方法是以此為基

4、礎(chǔ)的。麗茲 - 卡爾頓飯店公司為自己能在飯店業(yè)多年保持遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出同業(yè)平均值 66%的員工保持率，使麗茲 - 卡爾頓節(jié)約了成本， 提高了利潤。 這一培訓(xùn)方法被世界各地的眾多公司從 財(cái)富全球 500 強(qiáng)公司到成功的家族企業(yè)，作為經(jīng)典模式進(jìn)行引用和效仿。給員工授權(quán)是員工滿意度的重要體現(xiàn)。員工每年要接收 100 多個(gè)小時(shí)的客戶服務(wù)培訓(xùn)，大約一半的麗茲 - 卡爾頓員工都屬于某個(gè)具有授權(quán)的自我指導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì)，這些團(tuán)隊(duì)發(fā)起了許多服務(wù)創(chuàng)新，從而提高了客人的滿意度并提高了利潤率。在包括 J.D. 鮑瓦爾 ( 聯(lián)合經(jīng)營 ) 公司進(jìn)行的客人滿意度調(diào)查的諸多調(diào)查中， 麗茲卡爾頓酒店公司獲得了最高評(píng)價(jià)和近乎滿分的客人回頭率

5、。三、半島酒店一以貫之的風(fēng)格香港上海大酒店有限公司下屬機(jī)構(gòu)的半島集團(tuán)，已在香港、馬尼拉、曼谷、北京、紐約、比華利山以及芝加哥管理著八家豪華飯店，擁有三千多間客房，并以其在每個(gè)大都市只建立一家頂級(jí)豪華飯店的理念而聞名于世，被國際飯店業(yè)尊稱為 “五星半島”。半島酒店形成了一以貫之的風(fēng)格。 以下是 75 年來半島酒店習(xí)慣的花絮。飯店共有 48 萬件純銀餐具， 市值 100 萬美元，每天需啟動(dòng)八部打磨機(jī)擦拭，餐具自1925 年至今的 80 年中都是用同一個(gè)制造商。門僮每天為客人拉開雕有一對(duì)門神的玻璃大門約 4000 次，他們身上的全白制服和白帽自開業(yè)以來是同一款式。半島共有 775 個(gè)員工，平均 26 位員工服務(wù) 1 位客人，其中有 1 個(gè)員工服務(wù) 75 年， 2 個(gè)員工服務(wù) 40 年，服務(wù)達(dá) 30 年的有 9 個(gè)， 20 年的則有 29 名， 10 年以上則有 148 名，員工流失率全港最低。四、希爾頓的員工可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)。2004 年，希爾頓開休閑之先風(fēng)，創(chuàng)新了“希爾頓休息間”。這種新型房間營造了獨(dú)特的環(huán)境，顧客可以在其中恢復(fù)體力和精神，可調(diào)光的照明設(shè)備或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮的水果味道和花香，有助于顧客的放松和休息。更為吃驚的是，連飯店工作人員