2022年物業(yè)客服年終工作總結(jié)(精選15篇)

1、第 頁2022物業(yè)客服年終工作總結(jié)(精選15篇)物業(yè)客服年終工作總結(jié)(精選15篇)總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回憶和分析，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，不如靜下心來好好寫寫總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢？下面是我收集整理的物業(yè)客服年終工作總結(jié)，歡送閱讀與收藏。物業(yè)客服年終工作總結(jié)1回首20 xx年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改良完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,以下是為您提供的物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)。經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,

2、客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。自下半年調(diào)客服部以來，對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已根本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)

3、的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。20 xx年度已平穩(wěn)度過，在日常對客戶效勞的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，我部全體人員在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績。面對過去的一年，總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改良工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗，促成20 xx年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20 xx年工作

4、總結(jié)如下：客戶效勞方面小區(qū)收樓、入住、收費情況由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20 xx年度我部共辦理：應(yīng)交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶，儲藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止，小區(qū)已到達交房條件為1407戶，累計交房為1258戶，交房面積156774.65，交房率為89%;截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計779戶(，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面)，入住面積：95257.58，入住率為62%;本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶

5、，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反應(yīng)，根據(jù)反應(yīng)信息認真做好分析，采用 提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。截止到20 xx年12月31日止，全年應(yīng)收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元)，實收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費790749元，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費129502元，店面物業(yè)費52611元);其中全年累計優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取，在物業(yè)費到期后兩個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月);截止到xx年

6、12月31日止，累計欠物業(yè)費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元，未入住欠費181830元)。收費率情況：已入住應(yīng)收費戶數(shù)724戶，已收費戶數(shù)673戶，收費率為93%;正在裝修應(yīng)收費戶數(shù)88戶，已收費戶數(shù)56戶，收費率為64%;未入住應(yīng)收費戶數(shù)407戶，已收費戶數(shù)185戶，收費率為45.5%;店面應(yīng)收費戶數(shù)94戶，已收費戶數(shù)34戶，收費率為36%;有償便民效勞收費共計21252元(其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元)，支出8767元(為員工效勞加班工資);隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好根底轉(zhuǎn)變到完善制度，深入開展的階段，我部的工作也

7、必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的缺乏積極改良，提高效勞的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標(biāo)，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;物業(yè)客服年終工作總結(jié)2轉(zhuǎn)瞬間，20 xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去?；厥?0 xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步開展的一年，不斷改良完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的效勞理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海?；貞浺荒陙淼目头ぷ?，有得有失?，F(xiàn)

8、將一年來的客服部工作總結(jié)如下：一、深化落實公司各項和客服部各項制度在20 xx年初步完善的各項規(guī)章制度的根底上，20 xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的開展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對效勞理念的認識更加的深刻。三、日常報修的處理據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，日接待各種形式的報修均達十

9、余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。四、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作根據(jù)年初公司下達的收費指標(biāo)，積極開展XX、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標(biāo)。五、能源費的收繳工作如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)XX區(qū)首次入戶抄水表收費工作。六、XX區(qū)底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年的引進了超市、藥店工程。七、局部樓宇的收樓工作在X月份，完成了X#、X#的收樓工作;同時，又完成了局部XX區(qū)回遷樓(X#1、2單元)收樓工作。八、期間園區(qū)

10、的裝點布置工作積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。九、業(yè)主座談會在前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的效勞工作給了充分的肯定并提出了合理的建議?？傊?0 xx年的工作根底上，20 xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標(biāo)。物業(yè)客服年終工作總結(jié)320 xx年，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下

11、，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理根本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、效勞周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)效勞盡心盡力，物業(yè)費收取率提高，順利完成了年初既定的各工程標(biāo)及方案。截止到20 xx年x月x日，共辦理交房手續(xù)xx戶，辦理二次裝修手續(xù)xx戶，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xx戶。車位報名x戶。以下是20 xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫?客戶效勞部值班接待紀錄?，記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反應(yīng)、 回訪業(yè)主。累計已達上千項。二、信息發(fā)布工作本年度，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約xx次。運用微信、短信發(fā)送通知累

12、計x條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容，做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20 xx年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單x份，完成率x%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表x份，投訴處理單x份。開發(fā)公司工程部維修完成回單x份，業(yè)主投訴報修維修率x%?？头炕卦Lx份，回訪率x%，工程維修滿意率x%。四、地下室透水事故處理工作20 xx年x月x日，地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。五、入戶

13、效勞意見調(diào)查工作客服部工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)效勞過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的效勞質(zhì)量及效勞水平。截止20 xx年x月x日，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪x戶，并發(fā)放物業(yè)效勞意見表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達x%，接待 報修的滿意率達x%，回訪工作的滿意率達x%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案x份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部門完成的工作協(xié)助XX街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司經(jīng)理的屢次親自現(xiàn)

14、場指導(dǎo)下，客服部從客服人員最根本的形象建立，從物業(yè)管理最根本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。物業(yè)管理圈。部門員工由一個思想認識缺乏、對工作沒有激情的隊伍，成長為對公司充滿憧憬，對行業(yè)開展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍，培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識的團隊。工作中存在的缺乏、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：1、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，效勞標(biāo)準(zhǔn)及溝通技巧也要進一步加強。2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反應(yīng)不夠及時；3、物業(yè)各項費用收取時機、方

15、式、方法不夠完善；4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高；5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來標(biāo)準(zhǔn)，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率，標(biāo)準(zhǔn)工作流程。6、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動，尚未組織開展起來。20 xx年工作方案客服部在做好收費及日常工作的根底上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任，強化部門工作紀律和效勞標(biāo)準(zhǔn)，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作方案及時做好各項工作：1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確；2、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高效勞質(zhì)量；3、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律

16、嚴明；4、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確；5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氣氛，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感；6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率；7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償效勞工作。綜上所述，20 xx年，客服部雖然取得了一定的成績，但還沒有完全到達公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律

17、法規(guī)及?物業(yè)效勞合同?為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)、快捷、有效的效勞，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活氣氛，提升物業(yè)的效勞品質(zhì)。物業(yè)客服年終工作總結(jié)4回首20 xx年物業(yè)公司客服部可說是進一步開展的，一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時，也得到了其他各局部的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力，工作客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的效勞理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。回憶一年來的客服工作有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：一、深化落實了公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度在20 xx年初步完善的各

18、項規(guī)章制度的根底上，20 xx年的重點是深化落實為此客服部，根據(jù)公司的開展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。二、理論聯(lián)系實際積極開展了客服職員的培訓(xùn)工作利用每周五的客服部例會時間加強對本局部職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服職員對效勞理念的熟悉更加的深刻。三、日常報修的處理據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時根據(jù)報修的完成情況及時地進行

19、回訪。四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作根據(jù)年初公司下達的收費指標(biāo)積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各局部的支持下完成了公司下達的收費指標(biāo)。五、能源費的收繳工作如期完成xx區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務(wù)xx區(qū)首次進戶抄水表收費工作。六、xx區(qū)底商的招租工作制定了底商的招租方案并在下半年xx的引進了超市、藥店工程。七、局部樓宇的收樓工作在x月份完成了xx、xx的收樓工作；同時又完成了局部xx區(qū)回遷樓收樓工作。八、組織開展了募捐活動在得知xx的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)，立即決定了在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務(wù)由客服部來完成。

20、接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策，圓滿的完成了這次募捐活動。九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。十、業(yè)主座談會在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的效勞工作給了充分的肯定，并提出了公正的建議?？傊?0 xx年的工作根底上，20 xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作，積極探索勇于進取，我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標(biāo)。物業(yè)客服年終工作總結(jié)5

21、20 xx年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結(jié)?；貞?0 xx年的工作，已經(jīng)告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主效勞到達了一個滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的缺乏，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的缺乏之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié)，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主更加滿意。在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情效勞，用心做事 把效勞業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在x

22、x領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理根本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、效勞周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)效勞盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各工程標(biāo)及方案。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：一， 日常接待工作每日填寫?客戶效勞部值班接待紀錄?，記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反應(yīng)、 回訪業(yè)主。二，信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約x屢次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計x條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三， 業(yè)主遺漏工程投

23、訴處理工作20 xx年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。五、入戶效勞意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的效勞質(zhì)量及效勞水平。六，建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。八， 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)xx歐主任的屢次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最根本的形象建立，從物業(yè)管理最根本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。九，在xx大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做

24、出了不速度業(yè)績。部門員工由一個思想認識缺乏、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對xx充滿憧憬，對行業(yè)開展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。工作中存在的缺乏、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，效勞標(biāo)準(zhǔn)及溝通技巧也要進一步加強。二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反應(yīng)不夠及時;三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預(yù)交費用缺乏。四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來

25、標(biāo)準(zhǔn)并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。日后工作的努力方向及工作設(shè)想我部門在做好收費及日常工作的根底上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀律和效勞標(biāo)準(zhǔn)，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作方案及時做好各項工作。一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;二、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高效勞質(zhì)量;三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氣氛，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視

26、的成就感。六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。綜上所述，20 xx年，我部門工作在xx領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全到達xx的要求，離先進物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)xx經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)xx省、xx市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀城小區(qū)?臨時管理規(guī)約?為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)、快捷、有效的效勞，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氣氛，提升xx的效勞品牌。物業(yè)客服年終工作總結(jié)6忙碌的20 xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各

27、級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在效勞中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。一、提高效勞質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)管家效勞自推出“一對一管家式效勞來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和效勞質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式效勞落實的同時，進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、標(biāo)準(zhǔn)等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的效勞水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。二、標(biāo)準(zhǔn)效勞流程，物業(yè)管理走向?qū)?/p>

28、業(yè)化隨著新?物業(yè)管理條例?的公布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理效勞角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。三、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)

29、人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的?？头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)上下代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體效勞水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：一搞好禮儀培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個效勞行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到效勞也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺效勞人員必須站立效勞，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)

30、公司的效勞性質(zhì)。二搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合?xx管理條例?、?xx區(qū)住宅物業(yè)管理方法?、?xx裝修管理方法?等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。20 xx年將是嶄新的一年，隨著我們效勞質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進，客服全體員工也將會一如既往的

31、保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭效勞中心譜寫嶄新輝煌的一頁！20 xx年我們的工作方案是：一、針對XX年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20 xx年入住率。二、繼續(xù)標(biāo)準(zhǔn)各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)三、全力配合各部門做好房屋交付工作。四、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。物業(yè)客服年終工作總結(jié)720 xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理根本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、效勞周到，報修、投

32、訴、回訪等業(yè)務(wù)效勞盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各工程標(biāo)及方案。截止到20 xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)xx戶。辦理二次裝修手續(xù)xx戶，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xx戶，車位報名xx戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫?客戶效勞部值班接待紀錄?，記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反應(yīng)、 回訪業(yè)主。累計已達上千項。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約xx屢次。運用發(fā)送通知累計xx條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20 xx年xx

33、月xx日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，完成率xx%。xx月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表xx份，投訴處理單xx份。開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，業(yè)主投訴報修維修率xx%。我部門回訪xx份，回訪率xx%，工程維修滿意率xx%。四、地下室透水事故處理工作20 xx年xx月xx日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。五、入戶效勞意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中

34、的意見及建議，不斷提高xx小區(qū)物業(yè)管理的效勞質(zhì)量及效勞水平。截止到20 xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪xx戶，并發(fā)放物業(yè)效勞意見表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達xx%，接待 報修的滿意率達xx%，回訪工作的滿意率達xx%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部門完成的工作協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司經(jīng)理的屢次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最根本的形象建立，從物業(yè)管理最根本的概念，到物業(yè)人員的

35、溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個思想認識缺乏、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)開展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。工作中存在的缺乏、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，效勞標(biāo)準(zhǔn)及溝通技巧也要進一步加強。二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反應(yīng)不夠及時；三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳xx戶，未交xx戶。水電費預(yù)交費用缺乏業(yè)主xx戶，未交x

36、x戶。四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來標(biāo)準(zhǔn)并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活開工作上尚未組織開展起來。物業(yè)客服年終工作總結(jié)8時光如梭，不知不覺中來xx效勞中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長?；貞洰?dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的xx員工，對

37、客服工作也由陌生變成了熟悉。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下 、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否那么工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。我這一年來的主要工作內(nèi)容：一、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共x戶，辦理交房手續(xù)xx戶，辦理裝修手續(xù)x戶，入住業(yè)主x戶;二、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在

38、做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;三、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函x份，整改通知單x份;溫馨提示x份;部門會議紀要x份，大件物品放行條x余份。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得xx房屋與xx房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連

39、續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從xx遠道而來的xx在面對客戶時沉著甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑效勞的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑效勞就是當(dāng)你面對客戶時，無論

40、你快樂與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑效勞，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、 禮儀等禮儀工作也逐步完善;工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小，往往被人所輕視，甚至被無視，也常常使人感到繁瑣，

41、無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不管是擬就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的效勞做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個，當(dāng)方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。物業(yè)客服年終工作總結(jié)9時光如

42、梭，轉(zhuǎn)眼間20 xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職xx工程以來，在效勞中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，根本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作方案。工程交付以來，客服部圍繞xx前期物業(yè)效勞工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)效勞水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值

43、得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。20 xx年x月，我正式升任xx客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下 、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否那么工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練

44、的業(yè)務(wù)知識和高超的效勞技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門各項工作如下：一、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)管管理，增強員工責(zé)任心和工作效率自參加xx客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比擬薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員

45、工的工作進行點評，有力的鼓勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。一嚴抓客服人員效勞素質(zhì)和水平，塑造了良好的效勞形象?？头渴切谥行牡臉蛄汉托畔⒅袠?，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的效勞水平和效勞素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工效勞管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的效勞形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的效勞素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中

46、，在效勞中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。二圓滿完成xx期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的根底xx年x月中旬，xx期正式交房入住，我部主要負責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。三密切配合各部門，做好效勞中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作?？头康闹匾毮苁锹?lián)系效勞中心與業(yè)主等外部工作，通過反應(yīng)信息及時為業(yè)主提供效勞。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。一員工業(yè)務(wù)水平和效勞素質(zhì)偏低。通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，效勞素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)

47、對突發(fā)事件的經(jīng)驗缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。二部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了xx交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。三協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反應(yīng)不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。三、xx年工作方案要點一繼續(xù)加強客戶效勞水平和效勞質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達96%以上；二加強物業(yè)效勞費收費水平，確保年底收費率到達95%以上；三加強部門培訓(xùn)工作，

48、確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高；四完善客服制度和流程，部門根本實現(xiàn)制度化管理；五密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議；六加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高效勞質(zhì)量?；貞泋x年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司開展奉獻一份力量。物業(yè)客服年終工作總結(jié)1020 xx年是公司開拓創(chuàng)新的一年,在過去的半年里,公司各項工作逐步走向正軌,各項管理制度不斷完善,公司先后通過SGSISO9001資格認證、區(qū)優(yōu)評審,公司的管理工作躍上了一個新臺階?？头?/p>

49、心按照公司的工作方案及指示精神,不斷標(biāo)準(zhǔn)工作流程，在部門全體員工的共同努力下，圓滿地完成了各項工作任務(wù)，到達預(yù)期的工作目標(biāo)。總結(jié)起來，主要表現(xiàn)如下：一、順利完成日常物業(yè)管理工作，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的客戶效勞。1、及時處理報修，維修完成率為100%。上半年共接到公共設(shè)施報修2035次，用戶報修138次，其維修完成率為100%，滿意率為100%，回訪率平均為90%，返修率為0，未收到任何投訴。從以上統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看出，由于報修處理及時和維修及時，因此用戶對報修處理工作是非常滿意的。同時，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運行和物業(yè)的完好。2、 熱情做好接待工作，及時處理用戶投訴。24小時的效勞熱線和前臺接待構(gòu)

50、成了接受業(yè)主效勞信息的主要方面，我部采取人員互動的方式，以熱情主動的效勞、精神飽滿的面貌、真誠為業(yè)主提供效勞。特別是受非典疫情的影響，大廈實行全封閉式管理，很多客戶不理解，紛紛對前臺人員進行指責(zé)，甚至漫罵?？墒?，在全體人員的努力下，順利完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶的投訴方面，我部人員堅持以首問責(zé)任制和二心六及時為原那么，以客戶為尊，及時地跟進和處理用戶所反映的問題，得到了業(yè)主的一致好評。3、加強入住裝修管理，努力提高效勞水平。上半年入住的用戶僅有深大 1家。在深大 入住前后，我部員工認真做好各項準(zhǔn)備工作，不漏過用戶入住時需做的每一個細節(jié)，并與入住用戶的負責(zé)人及時進行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張

51、，時間緊迫，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，終于確保了深大 在2月份的順利入住。用戶入住時，并及時建立了較為完善的用戶檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的根底。上半年辦理裝修手續(xù)并進場施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家)。為加強裝修管理，我部采取以專業(yè)及責(zé)任制的方法對裝修工作進行了合理的分工，使裝修工作落實到人，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時發(fā)現(xiàn)問題，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障。4、嚴格按照制定的維保方案，對大廈的各項設(shè)備、設(shè)施進行維護、保養(yǎng)，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用。并繼續(xù)跟進大廈遺留問題及整改情況，及時把整改情況反應(yīng)給業(yè)主，力求完善大

52、廈的設(shè)備系統(tǒng)，為大廈的平安提供保證。5、實施并完善大廈照明節(jié)能工作。在業(yè)主入住后，大廈照明節(jié)能工作已開始實施。通過對節(jié)能方案的不斷調(diào)整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作，并定期對用電情況進行抄錄及分析，充分掌握了真實的數(shù)據(jù)，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證，保護公司的利益。6、嚴抓平安管理工作大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗，結(jié)合業(yè)主與中心的意見，適時調(diào)整好大廈的平安保衛(wèi)方案。合理調(diào)配值班人員，保障了大廈辦公人員平安和通信機房的正常運轉(zhuǎn)。并針對人員性大的情況，認真開展談心及培訓(xùn)工作，使全體隊員能夠深入細致的了解公司

53、的開展遠景及平安工作的重要性，對平安保衛(wèi)工作有了新的認識，促進了大廈平安保衛(wèi)工作的順利開展。7、定期開展社區(qū)文化活動，融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān)系。在社區(qū)文化活動方面，我部嚴格按照年度方案的安排，并結(jié)合市局工會的實際情況，及時與其共同開展社區(qū)文化活動，從1月份到6月份，我們共組織社區(qū)文化活動3次，配合市局工會開展活動2次，制作宣傳欄2期等。通過以上這些活動，使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧。二、提供標(biāo)準(zhǔn)的特約效勞，提升效勞水平。1、商務(wù)接待工作忙，相互配合有保障。上半年共完成市局內(nèi)部會議接待1208次，接待會議人數(shù)為22080人，外部重要商務(wù)接待8次，接待人數(shù)為1607人。商務(wù)接待工作是大廈效

54、勞工作的一個亮點，雖然受會議接待人員少、會議接待任務(wù)多、突發(fā)情況多、會議配套系統(tǒng)質(zhì)量問題等因素的影響，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程，通過一系列的有效措施，克服一切困難，出色完成各項商務(wù)接待工作。2、做好市局的堅強后盾，協(xié)助工會順利完成員工俱樂部的啟用。員工俱樂部在業(yè)主入主后已開始籌建工作，但因故一直未正式啟用。我部按照公司要求，認真制定和修訂管理方案，建立健全管理制度，統(tǒng)計的配套設(shè)施，做好效勞人員的培訓(xùn)工作，并協(xié)助市局工會做好設(shè)施的驗收工作，在我公司員工的努力下，員工俱樂部已順利于近期啟用。3、認真做好停車場啟用前的各項準(zhǔn)備工作，確保了地下停車場的順利啟用。為了做好下停車場的管理工作，針對停車

55、場的實際情況，指定專人進行負責(zé)，及時配合有關(guān)單位完善了地下停車場配套設(shè)施的改造工作和驗收工作。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車場的各類標(biāo)識，保證停車場的正常運作。在辦理車位的使用手續(xù)方面，我部人員嚴格按照公司的規(guī)定進行辦理，目前，我部共辦理公車月卡149個，辦理私車月卡141個，辦理免費月卡32個，再加上需給中國銀行深圳分行預(yù)留12個車位，那么總計辦理月卡為334個。4、餐廳管理工作步入正軌，清潔效勞質(zhì)量得到客戶的良好評價，客戶滿意率為100%，在本錢控制方面及時對每月物資的使用情況進行統(tǒng)計分析，針對出現(xiàn)的情況列出糾正措施，通過對出現(xiàn)問題采取加強技能培訓(xùn)、節(jié)約用料的措施，現(xiàn)已到達人員及物資的合理使

56、用。三、加強對維保單位的管理1、確保電梯正常運行，大廈無消防重大事件出現(xiàn)。1)根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保方案，對大廈35臺垂直電梯、20部扶梯進行定期維保，同時對20臺扶梯進行調(diào)試運行,保證了電梯的正常使用，并根據(jù)維保工作的完成情況，對同大公司進行認真考評。2)消防維保單位進入后，我們大廈消防維保合同、電信局有關(guān)消防的文件、消防標(biāo)準(zhǔn)及消防法律法規(guī)，經(jīng)過屢次討論，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期，據(jù)此修改了?消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書?為?消防設(shè)備設(shè)施維護操作指導(dǎo)書?，并在工作中嚴格執(zhí)行，完成了周檢、月檢、季檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測表格。保障大廈消防管理工作的順利開展。2、加強清潔綠化、

57、四害消殺監(jiān)管工作，順利完成評優(yōu)及抗非典工作。良好的工作環(huán)境應(yīng)具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物，在清潔人員的努力及監(jiān)督下，大廈的綠化擺放、四害消殺、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績，并得到了考評專家的表揚。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要，在我部門員工的努力及協(xié)助下，出色完成非典期間的空氣消毒工作。四、在公司的帶著下，完成ISO9001認證及區(qū)、市優(yōu)大廈的評選工作1、標(biāo)準(zhǔn)工作流程，順利通過 ISO9001認證為了使管理工作正規(guī)化、流程化，提高工作效率和保證工作質(zhì)量，公司在業(yè)主入住后要求嚴格按照質(zhì)量體系的要求標(biāo)準(zhǔn)管理，我們通過推廣性的培訓(xùn)及對體系的不斷完善，順利在3月份通過了ISO9001的認證，使

58、公司的管理水平得到提升。2、認真做好評優(yōu)工作，取得區(qū)、市優(yōu)大廈稱號(1)優(yōu)秀大廈評選的準(zhǔn)備工作在年初已進入狀態(tài)，受大廈主體施工期長等原因影響，大廈的許多設(shè)備、設(shè)施需大量的重新油漆，設(shè)備房的標(biāo)示牌需大量的制作，經(jīng)統(tǒng)計僅完成機電類設(shè)備、設(shè)施制作、粘貼標(biāo)示牌達3500個。(2)鑒于評優(yōu)工作要求高、時間緊，為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成，我部會同品質(zhì)管理部嚴格把關(guān)施工單位評選工作，并對施工過程進行嚴格的監(jiān)督。使外墻清洗工作如期完成，質(zhì)量到達評優(yōu)要求。(3)發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，成為取得評優(yōu)勝利的重要保障。在迎接評優(yōu)的準(zhǔn)備階段，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬科參謀定期進行巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，為

59、評優(yōu)工作打下良好的根底。五、加強培訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和效勞水平。培訓(xùn)工作是提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及效勞水平的主要方式，在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持下，我們嚴格按照年度培訓(xùn)方案認真開展培訓(xùn)工作，使員工意識到培訓(xùn)工作的重要，及公司在培訓(xùn)方面為員工提供了一定的福利。培訓(xùn)工作主要表達在新入職員工培訓(xùn)、程序文件修改后的培訓(xùn)、各部門組織的各類培訓(xùn)、外委培訓(xùn)等工作。在各類培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)工作開展順利，培訓(xùn)人員取得一定的收益。目前，客戶效勞組工作人員的持證上崗率到達了87.5%。通過形式多樣的培訓(xùn)，我部員工進一步提高了效勞意識，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量。六、及時參與公司組

60、織的各類活動，努力提高員工的參與性和效勞意識。按照公司的有關(guān)要求和工作安排，我部安排相關(guān)人員及時參與公司組織的各類活動10屢次。通過參與這些活動，員工受益非淺，特別是在活動的參與意識方面、業(yè)務(wù)知識方面、效勞意識方面和效勞創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的根底。總結(jié)上半年的工作情況，客戶效勞中心在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心帶著下，雖然取得了一些成績，但對高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的目標(biāo)還遠遠不夠，在20 xx年下半年里我們將繼續(xù)加強內(nèi)部管理，標(biāo)準(zhǔn)日常工作，認真完成各項質(zhì)量目標(biāo)，協(xié)助公司通過大廈的評優(yōu)、創(chuàng)立工作。努力提高我們的效勞水平，創(chuàng)造有特色的效勞!物業(yè)客服年終工作總結(jié)11時光如梭，不