售后服務(wù)質(zhì)量管理

1、售后服務(wù)質(zhì)量管理摘要：企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)不斷加大的壓力下持續(xù)發(fā)展，首先應(yīng) 提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。而企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)在企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)及質(zhì)量控制能 力、企業(yè)的服務(wù)、成本控制、經(jīng)營(yíng)、研發(fā)能力，還有企業(yè)價(jià)值觀為核 心的企業(yè)文化。提高產(chǎn)品質(zhì)量管理和售后服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客要求就 成為企業(yè)發(fā)展中的重中之重.關(guān)鍵詞：、質(zhì)量管理、售后、服務(wù)質(zhì)量 企業(yè)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一支重要力量,它在增加國(guó)民收入、擴(kuò) 大就業(yè)、穩(wěn)定社會(huì)、繁榮市場(chǎng)等方面作出了重大貢獻(xiàn)。但是，有些企 業(yè)在戰(zhàn)略意識(shí)、人才、融資、技術(shù)以及營(yíng)銷能力等方面存在一定的問(wèn) 題，這些問(wèn)題嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn) 一步開放和發(fā)展,企業(yè)已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)

2、持續(xù)增長(zhǎng)和社會(huì)穩(wěn)定進(jìn)步最具 活力的源泉，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用也越來(lái)越重要 . 企業(yè)在市 場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)不斷加大的壓力下持續(xù)發(fā)展，首先應(yīng)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 而企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)在企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)及質(zhì)量控制能力、企業(yè)的服務(wù)、成 本控制、經(jīng)營(yíng)、研發(fā)能力,還有企業(yè)價(jià)值觀為核心的企業(yè)文化.提高產(chǎn) 品質(zhì)量管理和售后服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客要求就成為企業(yè)發(fā)展中的重中 之重。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第一條就是以顧客為中心，組織依存于其客 戶。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求 ,滿足客戶要求并爭(zhēng) 取超越顧客期望.在德國(guó)大眾汽車流傳著這樣一句話:對(duì)于一個(gè)家庭而 言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是售 后服務(wù)

3、人員銷售的.與其說(shuō)客戶買的是產(chǎn)品，還不如說(shuō)客戶買的是產(chǎn) 品的服務(wù).售后服務(wù)是經(jīng)營(yíng)工作必不可缺的一部分，它是增加營(yíng)銷附加值的 內(nèi)容，客戶遇到的任何難題都可能是售后服務(wù)的內(nèi)容，售后服務(wù)做得 好，才能開發(fā)出市場(chǎng)的最大潛力。而服務(wù)質(zhì)量則是售后服務(wù)工作的價(jià) 值體現(xiàn).無(wú)論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè) 在競(jìng)爭(zhēng)中致勝的法寶。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū) 別，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果,而且要設(shè)計(jì)服務(wù) 的過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被客戶所識(shí)別，客戶認(rèn)可才是質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的 勾陳要素、形成過(guò)程、考核依據(jù)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)均有別于有形產(chǎn)品的內(nèi)涵。服務(wù)質(zhì)量可以被定義為客戶對(duì)實(shí)際所得到服務(wù)的感

4、知與客戶對(duì) 服務(wù)的期望之間的差距。即它取決于客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體 驗(yàn)質(zhì)量（即顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量）之間的對(duì)比。在客戶體驗(yàn)質(zhì) 量達(dá)到或超過(guò)預(yù)期質(zhì)量時(shí),客戶就會(huì)滿意，從而認(rèn)為對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì) 量較高；反之,則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低.服務(wù)質(zhì)量的 5 個(gè)決定因素：1、有形性.指的是產(chǎn)品的本身質(zhì)量及其外在包裝質(zhì)量.前些年，客 戶對(duì)于我公司的軌道交通產(chǎn)品的包裝不甚滿意,在口頭上向我們的經(jīng) 營(yíng)人員抱怨,后經(jīng)過(guò)工作匯報(bào)想公司領(lǐng)導(dǎo)反映后，領(lǐng)導(dǎo)高度重視這一 問(wèn)題，要求相關(guān)部門立即解決這一問(wèn)題.隨后公司出臺(tái)軌道減振扣 件產(chǎn)品包裝管理規(guī)定，公司產(chǎn)品的包裝質(zhì)量規(guī)范、牢固，得到客戶 的好評(píng)。2、可靠性。是可靠

5、地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。企業(yè)的承 諾表現(xiàn)在不同方面，它意味著企業(yè)的墊資生產(chǎn)能力和無(wú)差錯(cuò)的準(zhǔn)時(shí)交 貨的能力.3、響應(yīng)性。指幫助客戶并迅速提供服務(wù)的愿望.在本行業(yè)，由于 地域性的局限和種種原因,在客戶需要售后人員到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí),在時(shí)間 上往往有一定的滯后性。在這一點(diǎn)上面,我公司承諾客戶在接到售后 要求時(shí)，距離近的24h到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，距離遠(yuǎn)的48h到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，為客戶 提供滿意的服務(wù)。4、保證性。是指售后服務(wù)人員所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出 自信與可信的能力。有如下的特征：完成服務(wù)的能力，對(duì)客戶的禮貌 和尊重,與客戶有效的溝通等。5、移情性.是設(shè)身處地地為客戶著想和對(duì)客戶給予特別的關(guān)注. 作為售后服務(wù)人

6、員來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)尤為突出，因?yàn)樗锌蛻粢笫酆蠓?務(wù)的時(shí)候，往往是卡在工程施工的關(guān)鍵時(shí)期,需要得到特別的關(guān)注.現(xiàn)在,產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個(gè)品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn)， 因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象的確立,關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生存 與發(fā)展。與此同時(shí),幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感嘆,那就是售后 服務(wù)難做，客戶的要求越來(lái)越細(xì)、越來(lái)越高、越來(lái)越多。如何管理售 后服務(wù),讓售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ)，一定要解決三個(gè)方面的關(guān) 鍵問(wèn)題：1、服務(wù)有形展示方面，除了及時(shí)和技術(shù)能力足夠的售后人員， 售后服務(wù)工作中使用配件的費(fèi)用、配件的品質(zhì)保證都是客戶所關(guān)心的. 比如說(shuō)我們的減振扣件，線路安裝結(jié)束運(yùn)營(yíng)時(shí)候，要做調(diào)整是

7、在所難 免的。這時(shí)候，就需要用到調(diào)高墊板了，配件的價(jià)格如何，整改安裝 需要技術(shù)人員來(lái)指導(dǎo)，這些費(fèi)用怎么出，就都是客戶重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。2、服務(wù)流程方面，客戶在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷，惠 普的筆記本售后門引起的全國(guó)數(shù)百個(gè)維權(quán)群，豐田的召回門，都需要 在流程上體現(xiàn)出來(lái)。正確的流程才有正確的結(jié)果，沒(méi)有事前擬定的處 理原則、設(shè)計(jì)好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠售后服務(wù)人 員在現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)客戶令其滿意.3、高素質(zhì)的服務(wù)人員，沒(méi)有客戶不喜歡熱情、積極、善于傾聽(tīng) 愿意解決問(wèn)題、有權(quán)利解決問(wèn)題、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)知道如何解決問(wèn)題的服務(wù) 人員，他們可以有效的彌補(bǔ)有形展示和流程的不足 .不幸的是沒(méi)有無(wú) 緣無(wú)故

8、的愛(ài)，如果沒(méi)有良好的個(gè)人素質(zhì)、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠 的激勵(lì)政策，很難想象一位滿腹怨言的售后服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)。其實(shí)售后服務(wù)是一種魅力，客戶對(duì)于產(chǎn)品中的問(wèn)題不滿意，就會(huì) 來(lái)做投訴,你要是傾聽(tīng)客戶的抱怨，客戶說(shuō)的話會(huì)從激動(dòng)到平穩(wěn)一直 到冷靜，等他說(shuō)完了以后你先道歉，哪怕不是你的錯(cuò)誤，他會(huì)心情好 一點(diǎn)的，然后再講一講一些安撫客戶的話語(yǔ)，不要指責(zé)客戶 ,更不能 埋怨客戶,然后再好好解釋問(wèn)題出在哪里了，最終解決問(wèn)題才是作為 售后人員的目的.假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，相信你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)非常樂(lè)意代勞.堅(jiān)持不懈的質(zhì)量改進(jìn),產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量、管理水平和售后服務(wù)質(zhì)量 就會(huì)得到提高，產(chǎn)品表現(xiàn)出更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，就會(huì)占有更大的市場(chǎng)空間, 企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效