政務(wù)建設(shè)中的六西格瑪管理流程再造

1、政務(wù)建立中的六西格瑪管理流程再造內(nèi)容摘要：六西格瑪6Siga質(zhì)量管理起源于美國的摩托羅拉公司，是全面質(zhì)量管理方法的進一步開展，如今已經(jīng)成為一套卓有成效的企業(yè)流程設(shè)計、改造和優(yōu)化的管理體系。本文在理論的根底上，借鑒國外六西格瑪管理研究理論和方法，結(jié)合我國政府政務(wù)體系工作特點，先設(shè)計出六西格瑪管理流程再造步驟的施行框架，然后就七個關(guān)鍵步驟進展分析和詮釋。關(guān)鍵詞：六西格瑪管理“一門式政務(wù)建立流程再造六西格瑪6Siga是現(xiàn)代全球最有效的質(zhì)量管理方法之一，它由上世紀80年代中期摩托羅拉公司最先倡導(dǎo)。到上世紀90年代中期，被GE成功地從一種質(zhì)量管理方法演變成為一個高度有效的企業(yè)流程設(shè)計、改造和優(yōu)化管理方法

2、，繼而成為追求管理卓越性的跨國企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措，后來逐漸引入了效勞業(yè)的質(zhì)量管理。通常情況下，6Siga對新工程流程的設(shè)計分為五個步驟：即D-A-D-V過程定義、測量、分析、設(shè)計和驗證，而對于一個已有流程的優(yōu)化也包括五個步驟：即D-A-I-過程定義、測量、分析、改善、控制形式進展。政務(wù)6Siga的施行有自身特殊的困難，例如牽涉單位多、人員素質(zhì)不夠、問題定義復(fù)雜、數(shù)據(jù)搜集和分析困難、流程控制困難和受政府政策影響大。筆者認為，在政務(wù)6Siga管理的設(shè)計中，應(yīng)該結(jié)合實際靈敏運用，不拘泥于原來的條條框框，在理論中，那么把它分為七個步驟如表1所示。本文將對這七個優(yōu)化改良步驟進展分析和解釋。識別改良政

3、務(wù)總體目的Regnizettaltarget理論證明，一個好的目的是成功的關(guān)鍵因素，這就要求政務(wù)6Siga設(shè)計的目的要以百姓需求為出發(fā)點，兼顧政務(wù)辦事人員和政務(wù)中心的效率進步。政務(wù)中心目的的實現(xiàn)可以促進員工目的的實現(xiàn)，員工目的的實現(xiàn)又可以促進百姓目的的實現(xiàn)，而百姓目的的實現(xiàn)那么可以促進政務(wù)中心目的的實現(xiàn)，三者是統(tǒng)一的整體，一方的出色完成和實現(xiàn)那么可以促進另外一方更好甚至更容易的實現(xiàn)，并能形成良性循環(huán)。在定義好總體目的，掌握根本的情況和資料后，對各個層面的目的進展分解和充分討論，制定出流程設(shè)計和優(yōu)化詳細目的，制定出進展時間表。定義辦事居民需求Defineustersneeds6Siga的管理是以

4、顧客需求為根本出發(fā)點的，因此要定義顧客目的需求，這是以下各步驟的主要根據(jù)。在充分調(diào)研的根底上，筆者發(fā)現(xiàn)，不同的辦事居民期望值不同。要令辦事居民滿意，就必須盡量滿足不同辦事居民的需要。調(diào)查和研究均說明，政務(wù)中辦事百姓對政府效勞最根本的要求有下面十個緯度，它們分別是：可靠性、迅速的應(yīng)對、合適性、接觸、態(tài)度、溝通、信譽度、平安性、理解度和有形性，對照這些緯度，分別設(shè)計調(diào)查表格和搜集整體資料，對居民各方面的要求進展定義。測量問題和梳理政務(wù)流程easureanddesribe這個步驟包括兩個小步驟，一是找問題并準確描繪問題，二是梳理流程和研究現(xiàn)時消費方法。詳細包括以下內(nèi)容：找問題并準確描繪問題Selet

5、aprbleanddesribeitlearly在定義辦事居民各方面的需求后，還需要把要改善的問題找出來，當目的鎖定后便召集6Siga專家、有關(guān)指導(dǎo)、辦事人員和6Siga施行人員，組織成為改善的主力，并選出有相關(guān)6Siga管理根底的、有經(jīng)歷的部門指導(dǎo)作為黑帶，即作為流程改善責任人，協(xié)助6Siga施行人員制定時間表和確保時間表的跟進。在定義問題時，由于政務(wù)管理的特點，要先定性、后定量，既要有定性的指導(dǎo)，也要有定量的根據(jù)。梳理流程和研究現(xiàn)時消費方法Studythepresentsyste在充分調(diào)研的根底上，要把政務(wù)的每個流程準確描繪出來，以便于分析改良，同時對流程的每個關(guān)鍵點的時間和量的數(shù)據(jù)進展搜

6、集和整理，并對政務(wù)效勞的現(xiàn)場進展仔細觀察，作出狀態(tài)定義并作整理。通過流程圖分析，可使工程改善獲得所需的過程信息。例如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)瓶頸，不必要的步驟以及返工環(huán)節(jié)，從而最終發(fā)現(xiàn)潛在的問題。這樣可以明晰抓住重點和易錯點，為6Siga流程的進一步改良分析提供條件和基矗找出各種詳細原因IdentifyPssibleauses集合有經(jīng)歷的員工，利用腦力風暴法Brainstring、控制圖ntrlhart和魚骨圖auseandeffetdiagra，找出每一個可能發(fā)生問題的原因。原因可能有很多，這就需要把原因一一分類，然后再進展詳細調(diào)研，進展統(tǒng)計，分析每個原因可能發(fā)生的頻率大小，從而決定對哪些原因進展改良控制。

7、按是否可控性來說，原因分為可控因素造成的和不可控因素造成的兩種，只有可控因素才可以加以改變和控制，所以這是發(fā)現(xiàn)重點，同時也要積極和上級主管單位和平級的其他涉及單位中的各個部門進展溝通，把不可控因素變成可控因素，這樣常?？梢源蟠筮M步、優(yōu)化和改良效果。在這一步驟中，很關(guān)鍵的就是錯誤原因要有定量描繪，以便確定下一步改良重點。方案及制定解決方法和信息化Plan,ipleentandputerize以上過程完成后，再利用黑帶、綠帶以及有經(jīng)歷的員工和6Siga技術(shù)人才，通過各種檢驗方法，找出解決方案。在制定方案時，要充分聽取一線政務(wù)工作人員的建議，反復(fù)討論，形成初步解決意見，當方案設(shè)計完成后，便立即實行。

8、很多問題只有在改良中才能發(fā)現(xiàn)，所以要形成良好的反應(yīng)機制，不斷更新解決方案，保證方案的施行效果。筆者特別要指出的是：信息化是政務(wù)六西格瑪改良和優(yōu)化的核心，各個職能單位信息共享，共同為百姓效勞。信息化有利于數(shù)據(jù)分析，便于用數(shù)據(jù)說話，進步政府工作的公平性和信息公開度，也有利于進步政府政務(wù)績效考評的有效性，從而進步員工積極主動性，進步政務(wù)效率和更好地滿足效勞百姓的需求。例如，上海市在政務(wù)建立中就曾提出了信息化是政府政務(wù)建立的核心思想。在政務(wù)建立中開發(fā)單獨的6Siga管理政務(wù)信息系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中，不但有登記、統(tǒng)計功能，更重要的是要有數(shù)據(jù)分析、錯誤控制、過失提醒和審批功能。檢查效果(Evaluateef

9、fets)通過信息化電腦中的數(shù)據(jù)和實地各種表格的調(diào)查，搜集相關(guān)數(shù)據(jù)以便分析、檢查其解決方法是否有效和到達什么效果。利用數(shù)據(jù)和信息化技術(shù)進展分析和檢查，專家和黑帶要參與深化分析，并聽取前來辦事百姓的廣泛意見。采取群眾滿意度調(diào)查，反映最終效果改良情況，這時常常會有不同的聲音，要分清問題產(chǎn)生的輕重原因和真實性，深化挖掘原因，對于可以變更的錯誤要及時改正，并不斷的跟蹤控制。這是6Siga管理中關(guān)鍵的一個步驟，它確保工程施行效果和下一步制度化是否有意義。實現(xiàn)和持續(xù)改良Realizeanddevelpntinually這一過程是文件化和制度化施行小組得出的解決方案，跟蹤課題施行一年的效果，同時發(fā)現(xiàn)新的問題

10、作為下一步改良流程，持續(xù)改良，培養(yǎng)氣氛和6Siga文化建立，這里包括兩個步驟，即把有效方法制度化和檢討成效并開展新目的。把有效方法制度化Standardizeanyeffetiveslutins當流程改良和優(yōu)化方案確定后，有關(guān)人員在充分討論的根底上制定出適宜的、有彈性的方案和制度。方案和制度制定后，要求各員工必須遵守。檢討成效并開展新目的Refletnpressanddevelpfutureplans當以上問題解決后，總結(jié)其成效，并發(fā)現(xiàn)新問題，制定其解決方案，作為下一步改良的目的。6Siga強調(diào)持續(xù)改良，短期目的是效率進步和流程優(yōu)化。但是假如不能做到持續(xù)改良和文化變革，過一段時間6Siga改良

11、的效果會漸漸降低甚至消失，所以在政務(wù)6Siga建立中，政府要轉(zhuǎn)變觀念，即轉(zhuǎn)變文化觀念，以辦事百姓為中心不斷減少錯誤，進步效率，提供更優(yōu)質(zhì)的效勞，并持續(xù)改良。六西格瑪6Siga質(zhì)量管理剛剛興起二十多年，在政務(wù)方面施行只是一種初步討論，政務(wù)六西格瑪建立與制造類企業(yè)應(yīng)該有著不同的側(cè)重，在堅持6Siga管理思想的前提下，充分發(fā)揮政府工作的特殊優(yōu)勢，靈敏運用，不斷創(chuàng)新，借助其他概念，例如物流和網(wǎng)格化概念，利用電子化手段施行，采用6Siga的管理思想來建立政務(wù)和社務(wù)辦事中心，堅持“以人為本的工作理論。凸現(xiàn)政務(wù)工作、社區(qū)事務(wù)重心下移，為民效勞窗口前移，轉(zhuǎn)變政府工作職能，完善為民效勞功能，進步為民辦事效率，真正構(gòu)筑起“便民、惠民、親民的一門式效勞平臺。參考文獻：1.朱蘭研究院著.王金德等譯.六西格瑪根底教材.中國財經(jīng)經(jīng)濟出版社，20022.彼得潘德PeterS.Pande等著.王金德等譯.六西格瑪團隊實戰(zhàn)手冊.中國財經(jīng)經(jīng)濟出版社，20223.蘇比爾喬杜里Subirhdhury.方海萍