政務(wù)建設(shè)中的六西格瑪管理流程再造

1、政務(wù)建立中的六西格瑪管理流程再造內(nèi)容摘要：六西格瑪6Siga質(zhì)量管理起源于美國(guó)的摩托羅拉公司，是全面質(zhì)量管理方法的進(jìn)一步開(kāi)展，如今已經(jīng)成為一套卓有成效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改造和優(yōu)化的管理體系。本文在理論的根底上，借鑒國(guó)外六西格瑪管理研究理論和方法，結(jié)合我國(guó)政府政務(wù)體系工作特點(diǎn)，先設(shè)計(jì)出六西格瑪管理流程再造步驟的施行框架，然后就七個(gè)關(guān)鍵步驟進(jìn)展分析和詮釋。關(guān)鍵詞：六西格瑪管理“一門(mén)式政務(wù)建立流程再造六西格瑪6Siga是現(xiàn)代全球最有效的質(zhì)量管理方法之一，它由上世紀(jì)80年代中期摩托羅拉公司最先倡導(dǎo)。到上世紀(jì)90年代中期，被GE成功地從一種質(zhì)量管理方法演變成為一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改造和優(yōu)化管理方法

2、，繼而成為追求管理卓越性的跨國(guó)企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措，后來(lái)逐漸引入了效勞業(yè)的質(zhì)量管理。通常情況下，6Siga對(duì)新工程流程的設(shè)計(jì)分為五個(gè)步驟：即D-A-D-V過(guò)程定義、測(cè)量、分析、設(shè)計(jì)和驗(yàn)證，而對(duì)于一個(gè)已有流程的優(yōu)化也包括五個(gè)步驟：即D-A-I-過(guò)程定義、測(cè)量、分析、改善、控制形式進(jìn)展。政務(wù)6Siga的施行有自身特殊的困難，例如牽涉單位多、人員素質(zhì)不夠、問(wèn)題定義復(fù)雜、數(shù)據(jù)搜集和分析困難、流程控制困難和受政府政策影響大。筆者認(rèn)為，在政務(wù)6Siga管理的設(shè)計(jì)中，應(yīng)該結(jié)合實(shí)際靈敏運(yùn)用，不拘泥于原來(lái)的條條框框，在理論中，那么把它分為七個(gè)步驟如表1所示。本文將對(duì)這七個(gè)優(yōu)化改良步驟進(jìn)展分析和解釋。識(shí)別改良政

3、務(wù)總體目的Regnizettaltarget理論證明，一個(gè)好的目的是成功的關(guān)鍵因素，這就要求政務(wù)6Siga設(shè)計(jì)的目的要以百姓需求為出發(fā)點(diǎn)，兼顧政務(wù)辦事人員和政務(wù)中心的效率進(jìn)步。政務(wù)中心目的的實(shí)現(xiàn)可以促進(jìn)員工目的的實(shí)現(xiàn)，員工目的的實(shí)現(xiàn)又可以促進(jìn)百姓目的的實(shí)現(xiàn)，而百姓目的的實(shí)現(xiàn)那么可以促進(jìn)政務(wù)中心目的的實(shí)現(xiàn)，三者是統(tǒng)一的整體，一方的出色完成和實(shí)現(xiàn)那么可以促進(jìn)另外一方更好甚至更容易的實(shí)現(xiàn)，并能形成良性循環(huán)。在定義好總體目的，掌握根本的情況和資料后，對(duì)各個(gè)層面的目的進(jìn)展分解和充分討論，制定出流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化詳細(xì)目的，制定出進(jìn)展時(shí)間表。定義辦事居民需求Defineustersneeds6Siga的管理是以

4、顧客需求為根本出發(fā)點(diǎn)的，因此要定義顧客目的需求，這是以下各步驟的主要根據(jù)。在充分調(diào)研的根底上，筆者發(fā)現(xiàn)，不同的辦事居民期望值不同。要令辦事居民滿意，就必須盡量滿足不同辦事居民的需要。調(diào)查和研究均說(shuō)明，政務(wù)中辦事百姓對(duì)政府效勞最根本的要求有下面十個(gè)緯度，它們分別是：可靠性、迅速的應(yīng)對(duì)、合適性、接觸、態(tài)度、溝通、信譽(yù)度、平安性、理解度和有形性，對(duì)照這些緯度，分別設(shè)計(jì)調(diào)查表格和搜集整體資料，對(duì)居民各方面的要求進(jìn)展定義。測(cè)量問(wèn)題和梳理政務(wù)流程easureanddesribe這個(gè)步驟包括兩個(gè)小步驟，一是找問(wèn)題并準(zhǔn)確描繪問(wèn)題，二是梳理流程和研究現(xiàn)時(shí)消費(fèi)方法。詳細(xì)包括以下內(nèi)容：找問(wèn)題并準(zhǔn)確描繪問(wèn)題Selet

5、aprbleanddesribeitlearly在定義辦事居民各方面的需求后，還需要把要改善的問(wèn)題找出來(lái)，當(dāng)目的鎖定后便召集6Siga專家、有關(guān)指導(dǎo)、辦事人員和6Siga施行人員，組織成為改善的主力，并選出有相關(guān)6Siga管理根底的、有經(jīng)歷的部門(mén)指導(dǎo)作為黑帶，即作為流程改善責(zé)任人，協(xié)助6Siga施行人員制定時(shí)間表和確保時(shí)間表的跟進(jìn)。在定義問(wèn)題時(shí)，由于政務(wù)管理的特點(diǎn)，要先定性、后定量，既要有定性的指導(dǎo)，也要有定量的根據(jù)。梳理流程和研究現(xiàn)時(shí)消費(fèi)方法Studythepresentsyste在充分調(diào)研的根底上，要把政務(wù)的每個(gè)流程準(zhǔn)確描繪出來(lái)，以便于分析改良，同時(shí)對(duì)流程的每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的時(shí)間和量的數(shù)據(jù)進(jìn)展搜

6、集和整理，并對(duì)政務(wù)效勞的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展仔細(xì)觀察，作出狀態(tài)定義并作整理。通過(guò)流程圖分析，可使工程改善獲得所需的過(guò)程信息。例如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)瓶頸，不必要的步驟以及返工環(huán)節(jié)，從而最終發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題。這樣可以明晰抓住重點(diǎn)和易錯(cuò)點(diǎn)，為6Siga流程的進(jìn)一步改良分析提供條件和基矗找出各種詳細(xì)原因IdentifyPssibleauses集合有經(jīng)歷的員工，利用腦力風(fēng)暴法Brainstring、控制圖ntrlhart和魚(yú)骨圖auseandeffetdiagra，找出每一個(gè)可能發(fā)生問(wèn)題的原因。原因可能有很多，這就需要把原因一一分類，然后再進(jìn)展詳細(xì)調(diào)研，進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，分析每個(gè)原因可能發(fā)生的頻率大小，從而決定對(duì)哪些原因進(jìn)展改良控制。

7、按是否可控性來(lái)說(shuō)，原因分為可控因素造成的和不可控因素造成的兩種，只有可控因素才可以加以改變和控制，所以這是發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)，同時(shí)也要積極和上級(jí)主管單位和平級(jí)的其他涉及單位中的各個(gè)部門(mén)進(jìn)展溝通，把不可控因素變成可控因素，這樣常?？梢源蟠筮M(jìn)步、優(yōu)化和改良效果。在這一步驟中，很關(guān)鍵的就是錯(cuò)誤原因要有定量描繪，以便確定下一步改良重點(diǎn)。方案及制定解決方法和信息化Plan,ipleentandputerize以上過(guò)程完成后，再利用黑帶、綠帶以及有經(jīng)歷的員工和6Siga技術(shù)人才，通過(guò)各種檢驗(yàn)方法，找出解決方案。在制定方案時(shí)，要充分聽(tīng)取一線政務(wù)工作人員的建議，反復(fù)討論，形成初步解決意見(jiàn)，當(dāng)方案設(shè)計(jì)完成后，便立即實(shí)行。

8、很多問(wèn)題只有在改良中才能發(fā)現(xiàn)，所以要形成良好的反應(yīng)機(jī)制，不斷更新解決方案，保證方案的施行效果。筆者特別要指出的是：信息化是政務(wù)六西格瑪改良和優(yōu)化的核心，各個(gè)職能單位信息共享，共同為百姓效勞。信息化有利于數(shù)據(jù)分析，便于用數(shù)據(jù)說(shuō)話，進(jìn)步政府工作的公平性和信息公開(kāi)度，也有利于進(jìn)步政府政務(wù)績(jī)效考評(píng)的有效性，從而進(jìn)步員工積極主動(dòng)性，進(jìn)步政務(wù)效率和更好地滿足效勞百姓的需求。例如，上海市在政務(wù)建立中就曾提出了信息化是政府政務(wù)建立的核心思想。在政務(wù)建立中開(kāi)發(fā)單獨(dú)的6Siga管理政務(wù)信息系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中，不但有登記、統(tǒng)計(jì)功能，更重要的是要有數(shù)據(jù)分析、錯(cuò)誤控制、過(guò)失提醒和審批功能。檢查效果(Evaluateef

9、fets)通過(guò)信息化電腦中的數(shù)據(jù)和實(shí)地各種表格的調(diào)查，搜集相關(guān)數(shù)據(jù)以便分析、檢查其解決方法是否有效和到達(dá)什么效果。利用數(shù)據(jù)和信息化技術(shù)進(jìn)展分析和檢查，專家和黑帶要參與深化分析，并聽(tīng)取前來(lái)辦事百姓的廣泛意見(jiàn)。采取群眾滿意度調(diào)查，反映最終效果改良情況，這時(shí)常常會(huì)有不同的聲音，要分清問(wèn)題產(chǎn)生的輕重原因和真實(shí)性，深化挖掘原因，對(duì)于可以變更的錯(cuò)誤要及時(shí)改正，并不斷的跟蹤控制。這是6Siga管理中關(guān)鍵的一個(gè)步驟，它確保工程施行效果和下一步制度化是否有意義。實(shí)現(xiàn)和持續(xù)改良Realizeanddevelpntinually這一過(guò)程是文件化和制度化施行小組得出的解決方案，跟蹤課題施行一年的效果，同時(shí)發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題

10、作為下一步改良流程，持續(xù)改良，培養(yǎng)氣氛和6Siga文化建立，這里包括兩個(gè)步驟，即把有效方法制度化和檢討成效并開(kāi)展新目的。把有效方法制度化Standardizeanyeffetiveslutins當(dāng)流程改良和優(yōu)化方案確定后，有關(guān)人員在充分討論的根底上制定出適宜的、有彈性的方案和制度。方案和制度制定后，要求各員工必須遵守。檢討成效并開(kāi)展新目的Refletnpressanddevelpfutureplans當(dāng)以上問(wèn)題解決后，總結(jié)其成效，并發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，制定其解決方案，作為下一步改良的目的。6Siga強(qiáng)調(diào)持續(xù)改良，短期目的是效率進(jìn)步和流程優(yōu)化。但是假如不能做到持續(xù)改良和文化變革，過(guò)一段時(shí)間6Siga改良

11、的效果會(huì)漸漸降低甚至消失，所以在政務(wù)6Siga建立中，政府要轉(zhuǎn)變觀念，即轉(zhuǎn)變文化觀念，以辦事百姓為中心不斷減少錯(cuò)誤，進(jìn)步效率，提供更優(yōu)質(zhì)的效勞，并持續(xù)改良。六西格瑪6Siga質(zhì)量管理剛剛興起二十多年，在政務(wù)方面施行只是一種初步討論，政務(wù)六西格瑪建立與制造類企業(yè)應(yīng)該有著不同的側(cè)重，在堅(jiān)持6Siga管理思想的前提下，充分發(fā)揮政府工作的特殊優(yōu)勢(shì)，靈敏運(yùn)用，不斷創(chuàng)新，借助其他概念，例如物流和網(wǎng)格化概念，利用電子化手段施行，采用6Siga的管理思想來(lái)建立政務(wù)和社務(wù)辦事中心，堅(jiān)持“以人為本的工作理論。凸現(xiàn)政務(wù)工作、社區(qū)事務(wù)重心下移，為民效勞窗口前移，轉(zhuǎn)變政府工作職能，完善為民效勞功能，進(jìn)步為民辦事效率，真正構(gòu)筑起“便民、惠民、親民的一門(mén)式效勞平臺(tái)。參考文獻(xiàn)：1.朱蘭研究院著.王金德等譯.六西格瑪根底教材.中國(guó)財(cái)經(jīng)經(jīng)濟(jì)出版社，20022.彼得潘德PeterS.Pande等著.王金德等譯.六西格瑪團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè).中國(guó)財(cái)經(jīng)經(jīng)濟(jì)出版社，20223.蘇比爾喬杜里Subirhdhury.方海萍