班組長實用管理技能提升 - 教師版課件

1、楊萍班組長實用管理技能提升運營概述呼叫中心行業(yè)的轉(zhuǎn)變單一職能向復(fù)合職能轉(zhuǎn)變單一渠道向復(fù)合渠道轉(zhuǎn)變由邊緣部門向核心部門轉(zhuǎn)變呼叫行業(yè)發(fā)展的新趨勢2010年以來出現(xiàn)高投入、高增長的局面，已在全國范圍內(nèi)建立了40多個大型的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園。成都中國最大的呼叫外包服務(wù)中心揚州中國聲谷西安西北聲谷洛陽中原聲谷密云生態(tài)產(chǎn)業(yè)新城廊坊華北地區(qū)第一呼叫中心品牌秦皇島數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)基地淮安服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的加速器呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布業(yè)務(wù)功能的分布運營重點員工平均年齡員工平均在職時間行業(yè)的挑戰(zhàn)行業(yè)價值的持續(xù)體現(xiàn)快速傳播時代的客戶需求應(yīng)對 管理水平需進一步提升服務(wù)轉(zhuǎn)型的前瞻及準(zhǔn)備呼叫中心類型 呼叫中心服務(wù)型呼叫中心 經(jīng)營型呼叫中心

2、外包型增值服務(wù)銷售型呼叫中心：追求什么？服務(wù)型經(jīng)營型玩轉(zhuǎn)運營人員CRM流程培訓(xùn)排班報表質(zhì)檢現(xiàn)場績效文化班組長的管理職責(zé)請思考現(xiàn)場管理的內(nèi)容都有哪些？現(xiàn)場管理的目標(biāo)是什么？現(xiàn)場管理的難點有哪些？你在現(xiàn)場管理中的職責(zé)是什么？現(xiàn)場管理目標(biāo)KPI人事出勤情緒狀態(tài)行為成交業(yè)務(wù)報表客戶環(huán)境人員流失率班組長的關(guān)注點客戶流程排班數(shù)據(jù)激勵績效輔導(dǎo)團隊管事理人領(lǐng)導(dǎo)力從何而來管理風(fēng)格任務(wù)關(guān)系先考慮指標(biāo)放任先考慮員工注重指標(biāo)和員工的平衡領(lǐng)導(dǎo)力創(chuàng)造力領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)能力解決問題能力影響力執(zhí)行力親和力影響力既往成功高資歷高技能或能力性別年齡種族等人格對成功完成任務(wù)或所做的貢獻(xiàn)有更高程度的期待高地位更多影響領(lǐng)導(dǎo)威信樹立靠高尚品德

3、立威靠廣博知識立威靠領(lǐng)導(dǎo)能力立威靠正確用權(quán)立威靠率先垂范立威靠平易近人立威靠民主協(xié)商立威靠寬猛相濟立威影響創(chuàng)造力的九個壞習(xí)慣不問為什么；不記錄想法；不回顧過去的想法；不表達(dá)想法；不用新方式思考；不求更多；不努力做有創(chuàng)造力的人；不堅持到底；不能容忍有創(chuàng)造力的行為。解決問題的能力倒推法階段目標(biāo)法數(shù)學(xué)解題法PDCA優(yōu)秀管理者的品質(zhì)勇于擔(dān)當(dāng)積極樂觀寬容大氣細(xì)心熱心樂于助人公平公正影響管理有效性的因素存有偏見偏聽偏信主觀強勢不愿換位提升管理有效性的技巧看想做說聽處理員工抱怨重視：對待員工對自己的抱怨，首先給予足夠的重視；老練：應(yīng)該做到讓自己先沉住氣，不要隨便發(fā)怒；傾聽：能夠耐心地聽對方的講話是一種做人的

4、素質(zhì)；直接：說話要開門見山；信任：是對對方的一種尊重；坦誠：有錯要勇于承認(rèn)并誠懇道歉。管理的原則情與理理情合理不合情合情合理不合理不合情合情不合理制度與約定俗成規(guī)定民心有規(guī)定不可諒解有規(guī)定但情有可原沒規(guī)定不可原諒沒規(guī)定但情有可原管理的原則有法必依理，須無懈可擊當(dāng)規(guī)定出現(xiàn)歧義時，按照寬松的方向執(zhí)行法重于情公法，私情一視同仁管理的原則公平公正公開沒有惡果員工心服口服有依據(jù)，能夠解釋清楚有利于工作，但不傷害員工利益輔導(dǎo)技巧案例客戶的問題很復(fù)雜，一名新員工感覺有些手忙腳亂的，而且對于一些問題又不敢確定，所以就幾次讓客戶等待。后被客戶投訴，新員工為此哭了?？蛻粢笃渚W(wǎng)購的物品必須在當(dāng)天到貨。但是物流那邊

5、給的答復(fù)是最快也要等到第三天。員工怎么解釋客戶都不聽，并且客戶堅持不掛電話，要在線解決。員工幾經(jīng)解釋之后，直接掛斷了電話。員工經(jīng)常因語氣生硬被客戶投訴。但員工感覺很委屈，認(rèn)為自己對客戶沒有態(tài)度問題。為此，員工感覺很冤枉，也很沮喪。一員工剛剛競聘失敗，雖然你和她溝通的時候她表示完全能夠理解。但是最近經(jīng)常對客戶很冷淡，也多次被客戶投訴?？冃лo導(dǎo)的風(fēng)格學(xué)習(xí)型輔導(dǎo)者教學(xué)型輔導(dǎo)者鼓勵和表揚命令和幫助演示和幫助拓展和挑戰(zhàn)學(xué)習(xí)型輔導(dǎo)者教學(xué)型輔導(dǎo)者輔導(dǎo)模型分析原因確定類型制定計劃帶領(lǐng)實施監(jiān)督實施觀察反饋回顧檢查重新界定輔導(dǎo)的前提為什么-做的原因值得嗎-做的價值能做到嗎做的信心愿意嗎-做的意愿怎么做-做的方法長

6、期目標(biāo)職業(yè)生涯規(guī)劃發(fā)展方向晉升空間時間規(guī)劃路線選擇共同探討提供機會隨時輔導(dǎo)檢驗督促短期目標(biāo)具體指標(biāo)實際行為日常做法工作習(xí)慣及時指導(dǎo)督促執(zhí)行檢驗做法檢驗檢查績效溝通的方式正式方式書面報告會議溝通面談溝通非正式方式走動式管理開放式辦公工作間歇時非正式會議績效反饋形式語言溝通暗示獎勵正式非正式指令式指導(dǎo)式授權(quán)式反饋形式反饋內(nèi)容參與程度輔導(dǎo)技巧漢堡法肯定問題鼓勵SMARTSpecificMotivateActionReasonTrustBESTBehavior descriptionExpressConsequenceSolicitinput能力輔導(dǎo)正面說服告訴解決問題的途徑互惠守則注意提醒的方式登門

7、檻技術(shù)貼標(biāo)簽積極承諾把承諾寫下來不要否定其原有觀念小要求容易實現(xiàn)引入競爭因素通過別人之口利用反面教材找到關(guān)鍵行為重復(fù)他人講故事讓他人看到自己利用比較心理錨定投入后會更珍惜工作的意義改變認(rèn)知地圖成長管理一天的成長及時援助支持輔導(dǎo)積極關(guān)注適當(dāng)激勵一個月的成長設(shè)置目標(biāo)提供參與適當(dāng)授權(quán)適時輪崗一生的成長職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)主動學(xué)習(xí)員工激勵雙因素效應(yīng)安全地位個人生活與同事的關(guān)系薪水工作條件與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系監(jiān)督公司的政策成長晉升責(zé)任工作本身認(rèn)可成就保健因素激勵因素獎或罰驅(qū)力餓了想吃食物誘因不餓，看到喜歡的食物也想吃動態(tài)平衡開始時，沒有任何內(nèi)部需要則使用外部刺激無害；缺乏必要的活動技能時，最初的外部獎賞是必須的；外

8、部獎賞可以通過吸引注意力從而使內(nèi)部興趣得以發(fā)展；對外部獎賞和物質(zhì)刺激越少越好，一旦有可能不用即立即停止。你激勵了嗎員工做的好的時候，你及時表揚了嗎？當(dāng)你表揚員工的時候，其他人在場嗎？每天能夠保證和每個人主動聊一下嗎？你有每天都關(guān)注新員工嗎？你有對新員工的表現(xiàn)及時給予反饋嗎？當(dāng)員工出錯的時候，你是只批評還是告訴其如何改正的同時安慰她并表示了對她的信心？老員工有感受到你對他們的尊重和重視嗎？你都主動的為員工做了些什么呢？員工個人遇到困難的時候，你及時關(guān)注和幫助了嗎？動機管理成就動機權(quán)力動機親和動機高成就者需要個人責(zé)任中等程度的冒險性反饋為何會產(chǎn)生職業(yè)倦怠期主觀原因工作壓力大工作挫敗感攀比心態(tài)對前途

9、失望感覺工作沒有意義客觀原因工作單調(diào)重復(fù)操作問題得不到解決人際矛盾幫助員工走出職業(yè)倦怠期傾聽訴說了解原因幫助其減壓崗位輪換給予支持與鼓勵幫助規(guī)劃職業(yè)生涯為其設(shè)定新目標(biāo)提供參與機會交代新任務(wù)指出缺點及改進方式個性化員工管理不合群的員工不喜歡參加團隊活動對團隊感情淡泊不關(guān)心團隊業(yè)績不與其他員工交流我行我素管理不合群的員工判斷原因理解并尊重積極邀請安排角色發(fā)揮其特長氛圍渲染不陽光的員工負(fù)能量多傳播負(fù)面信息負(fù)面理解事情心態(tài)不夠積極管理不陽光的員工了解原因私下溝通隔離提醒間接讓其了解自己的表現(xiàn)負(fù)強化不配合的員工唱反調(diào)不聽從分配從負(fù)面理解事情管理不配合的員工負(fù)強化提前溝通引導(dǎo)式提問間接提示傾聽抱怨不自知的

10、員工對自己評價過高不認(rèn)知自己的錯誤外歸因管理不自知的員工用數(shù)據(jù)說話間接比較及時反饋照顧面子不上進的員工業(yè)績一般或較差上進心不強拒絕學(xué)習(xí)和上升管理不上進的員工了解原因告訴其方法刺激面子借用團隊力量控制他人情緒的方法讓對方坐下來或重心下移反饋式傾聽重復(fù)對方的話轉(zhuǎn)移場地轉(zhuǎn)移對方的注意力認(rèn)真解決問題團隊管理團隊規(guī)則相互信任開誠布公相互幫助相互鼓勵相互尊重親密可以有間增強團隊內(nèi)聚力縮小團隊規(guī)模；鼓勵對團隊目標(biāo)的認(rèn)同；增加團隊成員一起工作的時間；提高團隊的地位，并讓人們感到成為團隊并不容易；激勵與其他團隊的競爭；對團隊而不是個人獎勵；團隊擁有與外部環(huán)境分離的獨立空間。提升團隊士氣得到認(rèn)同積極參與認(rèn)同目標(biāo)感覺重要不斷成長彼此包容關(guān)系透明激發(fā)士氣了解員工的需求與欲望建立有效的溝通管理