新疆八大怪食品有限公司電商部XXXX公司淘寶客服手冊(cè)

1、新疆八大怪 好吃又奇怪 PAGE 31 新疆八大怪食品有限公司電商部網(wǎng)購(gòu)客服手冊(cè) 目 錄 第一章 總總則 3第二章 企企業(yè)簡(jiǎn)介介 3 一、 公公司概況況 3 二、 企企業(yè)文化化 3第三章 客客服行為為準(zhǔn)則 4 一、 客服基基本行為為準(zhǔn)則 5第四章 客客服操作作流程 5 一、 宗旨與與目標(biāo) 5 二、 客服基基本要求求 5 三、 服務(wù)流流程 6四、 服務(wù)務(wù)過(guò)程中中的注意意事項(xiàng) 6五、 淘寶寶后臺(tái)操操作 7六、后臺(tái)界界面介紹紹 8七、退款流流程圖 77八、客戶購(gòu)購(gòu)買流程程圖 8第五章 你你的工作作 9一、實(shí)事求求是 9二、熱情如如火 9三、細(xì)節(jié) 99四、心態(tài) 99五、愛(ài)心 99第六章 如如果面對(duì)對(duì)買

2、家刁刁難 10一、客服與與顧客 110二、物差 112三、規(guī)格問(wèn)問(wèn)題 13第七章 溝溝通技巧巧 155一、關(guān)于售售前 16二、關(guān)于售售中 17三、關(guān)于售售后 18第八章 化化解非好好評(píng) 188第九章 如如何面對(duì)對(duì)服務(wù)挑挑戰(zhàn) 200總 結(jié) 221 第一章 總 則則1、為使本本公司人人事作業(yè)業(yè)規(guī)范化化、制度度化和統(tǒng)統(tǒng)一化，使使公司員員工的管管理有章章可循，提提高工作作效率、責(zé)責(zé)任感和和歸屬感感，特制制定本手手冊(cè)。2、本手冊(cè)冊(cè)適用于于本公司司正式員員工、短短期合同同工、借借聘人員員和實(shí)習(xí)習(xí)員工，員員工應(yīng)認(rèn)認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)并服從從管理。3、此版員員工手冊(cè)冊(cè)系試用用版，由由于公司司的發(fā)展展與經(jīng)營(yíng)營(yíng)環(huán)境的的不斷

3、變變化，本本手冊(cè)中中規(guī)定的的政策都都有可能能隨之相相應(yīng)地修修訂，如如有任何何政策的的變動(dòng)我我們都將將及時(shí)通通知。我我們希望望您作為為八大怪怪電商的的一員感感到愉快快。企業(yè)簡(jiǎn)介一、新疆八八大怪食食品有限限公司成成立于220055年1月月，注冊(cè)冊(cè)資本為為10000萬(wàn)元元，是一一家集研研發(fā)、生生產(chǎn)和銷銷售于一一體的現(xiàn)現(xiàn)代果品品加工企企業(yè)，公公司致力力弘揚(yáng)新新疆民族族文化，研研發(fā)和生生產(chǎn)具有有新疆特特色的產(chǎn)產(chǎn)品，以以爭(zhēng)創(chuàng)全全國(guó)優(yōu)質(zhì)質(zhì)名牌產(chǎn)產(chǎn)品為宗宗旨,發(fā)發(fā)展至今今已成為為新疆特特色干果果產(chǎn)業(yè)中中的龍頭頭企業(yè)。 “新疆八八大怪”產(chǎn)品已已達(dá)百余余種，產(chǎn)產(chǎn)品合格格率達(dá)到到1000。產(chǎn)產(chǎn)品已通通過(guò)QSS認(rèn)證及

4、及有機(jī)產(chǎn)產(chǎn)品認(rèn)證證，是烏烏魯木齊齊市農(nóng)業(yè)業(yè)產(chǎn)業(yè)化化重點(diǎn)龍龍頭企業(yè)業(yè)。20010年年12月月“八大怪怪”獲得新新疆著名名商標(biāo)稱稱號(hào)。二、企業(yè)文文化1、企業(yè)宗宗旨：以以發(fā)展為為目的 以質(zhì)量量求生存存 以共共同富裕裕為歸宿宿2、企業(yè)目目的：樹(shù)樹(shù)行業(yè)旗旗幟 做做品牌企企業(yè)3、企業(yè)精精神：同同心協(xié)力力 風(fēng)雨雨同舟 共創(chuàng)輝輝煌4、企業(yè)工工作作風(fēng)風(fēng):從嚴(yán)嚴(yán)從速 務(wù)實(shí)求求真 雷雷勵(lì)風(fēng)行行5、企業(yè)服服務(wù)理念念: 三三個(gè)優(yōu)先先原則 顧客客優(yōu)先原原則 市市場(chǎng)優(yōu)先先原則 公司司利益優(yōu)優(yōu)先原則則6、愿景：作中國(guó)國(guó)最好的的果業(yè)企企業(yè)7、使命：讓國(guó)民民了解新新疆純樸樸的民風(fēng)風(fēng)，讓國(guó)國(guó)民吃上上優(yōu)質(zhì)良良果8、價(jià)值觀觀：誠(chéng)信信

5、謙虛虛 感恩恩 創(chuàng)新新9、八大怪怪傳奇：神秘湖里出出妖怪 風(fēng)吹石石頭砸腦腦袋 男男人愛(ài)把把花帽戴戴 鬼哭哭狼嚎誰(shuí)誰(shuí)作怪 駱駝比比車跑得得快 條條條井水水連起來(lái)來(lái) 春夏夏秋冬一一天來(lái) 鞭子底底下談戀戀愛(ài)10、電商商部理念念： 488字真經(jīng)經(jīng) 人員道道德規(guī)范范 人員員行為準(zhǔn)準(zhǔn)則 執(zhí)行行力 166字原則則 遵紀(jì)守守法，忠忠誠(chéng)公司司； 我我們要認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)，誠(chéng)實(shí)實(shí)守信。 勿勿事非，不不到話。結(jié)果提前，自自我退后后； 服服務(wù)客戶戶，主動(dòng)動(dòng)熱情。 我們要要勤奮務(wù)務(wù)實(shí)，積積極主動(dòng)動(dòng)。 互關(guān)關(guān)心，多多尊重。鎖定目標(biāo)，專專注重復(fù)復(fù)。 誠(chéng)誠(chéng)實(shí)守信信，保守守秘密； 我們們要幽默默樂(lè)觀，自自信團(tuán)結(jié)結(jié)。 話少少點(diǎn)，多多

6、做點(diǎn)。執(zhí)行力的88字方針針： 尊重重他人，團(tuán)團(tuán)結(jié)協(xié)作作。 我我們要少少找借口口，多找找方法。 重重結(jié)果，自自過(guò)程。認(rèn)真第一，聰聰明第二二。 數(shù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確確，信息息全面； 我們們要耐心心傾聽(tīng)，有有效溝通通。 走路路輕點(diǎn)，微微笑多點(diǎn)點(diǎn)。執(zhí)行力的224字戰(zhàn)戰(zhàn)略： 執(zhí)行行計(jì)劃，高高效快捷捷。 我我們要唇唇齒相依依，榮譽(yù)譽(yù)與共。 衛(wèi)衛(wèi)生好點(diǎn)點(diǎn)，環(huán)境境舒服。決心第一，成成敗第二二； 好好學(xué)向上上，技能能過(guò)硬； 我們們要大局局為重，不不圖私立立。 理由由少點(diǎn)，想想法多點(diǎn)點(diǎn)。速度第一，完完美第二二； 儀儀表整潔潔，行為為文明。 結(jié)結(jié)果第一一，理由由第二。第三章 客服服行為準(zhǔn)準(zhǔn)則1.上班時(shí)時(shí)間：正正常班10:00

7、-19:000（值值班班8:000-111:000，19至至凌晨112:000）值班人人員不得得過(guò)晚 務(wù)必凌凌晨2:000前休息息，特殊殊情況除除外，我我們也會(huì)會(huì)進(jìn)行核核實(shí)情況況是否屬屬實(shí)，如如有虛假假托詞、推推辭、借借口一律律按公司司條例處處理，扣扣除對(duì)應(yīng)應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)與獎(jiǎng)金金。每月月四天休休息，休休息時(shí)間間由當(dāng)月月排班表表執(zhí)行，晚晚班客服服下班時(shí)時(shí)間原則則上以112點(diǎn)為為準(zhǔn)（值值班除外外），如如還有客客戶在咨咨詢，接接待客服服工作自自動(dòng)延長(zhǎng)長(zhǎng)。正常常班客服服下班前前要和晚晚班客服服做好工工作交接接，晚班班客服下下班前把把交接事事項(xiàng)寫在在交接本本上。2.每位客客服一本本經(jīng)營(yíng)日日記備忘忘錄，在在工

8、作過(guò)過(guò)程中，每每遇到一一個(gè)問(wèn)題題或想法法馬上記記錄下來(lái)來(lái)，相關(guān)關(guān)辦公文文件到行行政部登登記領(lǐng)取取，如有有遺失，自自己補(bǔ)足足。3.每周一一早上111:00召開(kāi)開(kāi)公司例例會(huì)，晚晚班客服服18：00點(diǎn)點(diǎn)由店長(zhǎng)長(zhǎng)主持會(huì)會(huì)議，傳傳達(dá)早上上的會(huì)議議內(nèi)容。每每周一書書面的形形式匯報(bào)報(bào)一下自自己上一一周的工工作及接接下來(lái)需需要改進(jìn)進(jìn)的地方方交給店店長(zhǎng)。4.在工作作中要學(xué)學(xué)會(huì)記錄錄，記錄錄自己服服務(wù)的客客戶上的的成交比比率，學(xué)學(xué)會(huì)計(jì)算算，才會(huì)會(huì)想要進(jìn)進(jìn)步。5.新產(chǎn)品品上線前前，由客客服組長(zhǎng)長(zhǎng)負(fù)責(zé)給給客服上上課，介介紹新產(chǎn)產(chǎn)品，客客服必須須在新產(chǎn)產(chǎn)品上架架前掌握握產(chǎn)品屬屬性。新新的客服服有權(quán)利利要求客客服組長(zhǎng)長(zhǎng)介

9、紹自自己想了了解的產(chǎn)產(chǎn)品，也也有義務(wù)務(wù)去認(rèn)識(shí)識(shí)所有產(chǎn)產(chǎn)品。6.接待好好來(lái)咨詢?cè)兊拿恳灰晃活櫩涂停拿髅饔谜Z(yǔ)，禮禮貌待客客，不得得影響公公司形象象，如果果一個(gè)月月內(nèi)因服服務(wù)原因因收到買買家投訴訴，根據(jù)據(jù)具體情情況進(jìn)行行處理分分析給予予相應(yīng)的的措施與與處罰。7.每銷售售完一筆筆訂單，都都要到交交易訂單單里面?zhèn)鋫渥⒆约杭旱墓ぬ?hào)號(hào)，插上上小紅旗旗，以便便E店寶寶抓取訂訂單計(jì)算算提成，如如沒(méi)備注注，少算算的提成成自己承承擔(dān)損失失。8.上班時(shí)時(shí)間不得得遲到，有有事離崗崗需向主主管請(qǐng)示示且請(qǐng)假假條需主主管簽字字方成效效，如需需請(qǐng)假，事事先聯(lián)系系部門主主管，參參考員工工薪資管管理制度度。9.上班時(shí)時(shí)間不得得做

10、與工工作無(wú)關(guān)關(guān)的事情情，非QQQ客服服，除阿阿里旺旺旺外，一一律不準(zhǔn)準(zhǔn)上QQQ、私人人的旺旺旺、看視視頻和玩玩游戲，嚴(yán)嚴(yán)禁私自自下載安安裝軟件件，違者者扣除相相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。10.上班班時(shí)間服服裝穿著著不做嚴(yán)嚴(yán)格規(guī)定定，但不不許穿拖拖鞋及過(guò)過(guò)于暴露露的服裝裝。11.保持持桌面整整潔，保保持辦公公室衛(wèi)生生，每天天上班前前要清潔潔自己辦辦公桌，禁禁止放一一些雜物物12.公司司新員工工入職后后，由部部門主管管安排新新員工進(jìn)進(jìn)行上機(jī)機(jī)操作培培訓(xùn)工作作，一人人帶一個(gè)個(gè)，上手手最快的的，可以以提前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正。13嚴(yán)格恪恪守公司司秘密，不不得將同同事聯(lián)系系方式、客客戶資料料等隨意意透露給給他人，違違者按公公司相關(guān)關(guān)

11、條例處處罰，情情節(jié)嚴(yán)重重交由國(guó)國(guó)家行政政部門處處理。14.其他他未盡事事項(xiàng)由部部門經(jīng)理理決定。第四章 客服服操作流流程一 宗旨與與目標(biāo)宗旨： 以以顧客為為中心，提提供更多多更貼心心的服務(wù)務(wù)目標(biāo)： 快快樂(lè)購(gòu)買買,讓每每個(gè)人享享受快樂(lè)樂(lè)購(gòu)買的的樂(lè)趣二 客服基基本要求求1.打字速速度500/分2.對(duì)淘寶寶基本操操作熟悉悉,反應(yīng)應(yīng)敏捷3.服務(wù)態(tài)態(tài)度貼心心細(xì)心心耐心心4.對(duì)產(chǎn)品品款式細(xì)細(xì)節(jié)了解解、掌握握5.主動(dòng)了了解客戶戶需求，掌掌握溝通通技巧6.巧用快快捷鍵、快快捷語(yǔ)、旺旺旺表情情三 服務(wù)流流程1. 歡歡迎語(yǔ)2. 寶寶貝介紹紹3. 活活動(dòng)告知知4. 訂訂單確認(rèn)認(rèn)5. 收收藏店鋪鋪四 服務(wù)過(guò)過(guò)程中的的注

12、意事事項(xiàng)1.直接拒拒絕客戶戶或跟跟客戶發(fā)發(fā)生爭(zhēng)吵吵2.回復(fù)過(guò)過(guò)于簡(jiǎn)單單表面面，不夠夠耐心3.不正面面回答客客戶問(wèn)題題，回復(fù)復(fù)不靠譜譜4.訂單未未確認(rèn)，交交流過(guò)程程中關(guān)閉閉聊天窗窗口5.不按服服務(wù)流程程服務(wù)客客戶 淘寶后后臺(tái)操作作主賬號(hào)進(jìn)入入后臺(tái) 子賬號(hào)號(hào)進(jìn)入后后臺(tái)后臺(tái)界面交易狀態(tài)欄態(tài)欄交易狀態(tài)欄態(tài)欄訂單狀態(tài)訂單狀態(tài)標(biāo)單格式及及注意事事項(xiàng)標(biāo)單特別注意：貨號(hào)、顏色、尺碼、數(shù)量及運(yùn)送方式標(biāo)單特別注意：貨號(hào)、顏色、尺碼、數(shù)量及運(yùn)送方式特別注意商品數(shù)量特別注意商品數(shù)量紅色：訂單單無(wú)誤，可可標(biāo)單安安排發(fā)貨貨藍(lán)色：訂單單已付款款，還未未發(fā)貨，買買家要求求退款！綠色：訂單單有問(wèn)題題，需要要推遲發(fā)發(fā)貨時(shí)間間退款

13、流程圖圖買家付了款款賣家卻卻遲遲沒(méi)沒(méi)有發(fā)貨貨的退款款流程圖圖：賣家發(fā)了貨貨卻遲遲遲沒(méi)有收收到”或者“買家不不需要退退貨”的退款款流程圖圖：買家收到貨貨物有問(wèn)問(wèn)題，需需要退貨貨退款的的流程圖圖：客戶購(gòu)買流流程圖第五章 你的的工作一 實(shí)事求求是實(shí)事求是，不不隱瞞缺缺點(diǎn)的“誠(chéng)誠(chéng)心”！網(wǎng)購(gòu)與與實(shí)體不不一樣,我們呈呈現(xiàn)給客客人的僅僅僅是產(chǎn)產(chǎn)品的圖圖片、寶寶貝 描描述、或或者還有有視頻等等，但是是客人仍仍然可能能無(wú)法更更進(jìn)一步步獲得更更為全面面的信息息量和感感觀上的的“認(rèn)知知”， 所以網(wǎng)網(wǎng)店的客客服一定定要真誠(chéng)誠(chéng)地解答答客人所所提出的的各種問(wèn)問(wèn)題，不不能有所所隱瞞，以以便幫助助客人尋尋求到更更為需 要和滿

14、滿意的產(chǎn)產(chǎn)品。這這樣也可可以避免免許多因因?yàn)橘u家家的隱瞞瞞而造成成的網(wǎng)購(gòu)購(gòu)糾紛。其其實(shí)，對(duì)對(duì)于一個(gè)個(gè)把淘寶寶當(dāng)作 工作或或事業(yè)來(lái)來(lái)做的掌掌柜來(lái)說(shuō)說(shuō)，我們們需要的的是一批批長(zhǎng)期的的客戶，而而不是做做“一次次性”生生意，不不是嗎？ 二 熱情如如火熱情如火，持持之以恒恒的“恒恒心”！銷售過(guò)過(guò)程中，客客人對(duì)我我們的態(tài)態(tài)度，取取決于我我們給對(duì)對(duì)方怎樣樣的影響響和 刺刺激?？涂蛻敉鶗?huì)根據(jù)據(jù)我們的的表現(xiàn)和和態(tài)度來(lái)來(lái)做出相相應(yīng)的反反應(yīng)，試試想如果果我們本本身就缺缺乏主動(dòng)動(dòng)和熱情情，那 還怎樣樣影響客客戶的想想法和行行為呢？更談不不上對(duì)客客戶進(jìn)行行“說(shuō)服服”了！ 所以以對(duì)于優(yōu)優(yōu)秀的客客服人員員來(lái)說(shuō)，應(yīng)應(yīng) 該

15、盡盡快地用用自己的的熱情，縮縮短與客客人之間間的“心心理距離離”，從從而使客客人相信信我們，最最終選擇擇我們。當(dāng)當(dāng)然 ，在在售后，我我們?nèi)匀蝗灰３殖种瑯訕拥臒崆榍椋幚砝碇T多多方面的的事宜（比比如提醒醒客人近近期保持持手機(jī)暢暢通、 收件時(shí)時(shí)的注意意事項(xiàng)，以以及對(duì)物物流的跟跟蹤，萬(wàn)萬(wàn)一發(fā)生生問(wèn)題時(shí)時(shí)如何處處理、聯(lián)聯(lián)系我們們的提醒醒等等），以以便給我我 們的的服務(wù)增增值，從從而增加加客人的的滿意度度和“回回頭率”！三 細(xì)節(jié)有意識(shí)的培培養(yǎng)，有有條不紊紊、沉著著穩(wěn)當(dāng)、明明察秋毫毫的“細(xì)細(xì)心”！西方有有句很有有名的諺諺語(yǔ)，叫叫“上帝帝存在 于細(xì)節(jié)節(jié)之中”。中中國(guó)也有有“天下下大事，必必做于細(xì)細(xì)”的

16、說(shuō)說(shuō)法?？煽梢?jiàn)關(guān)注注細(xì)節(jié)、看看重細(xì)節(jié)節(jié)，是人人類共同同的視 線。它它會(huì)讓我我們離上上帝更近近，離成成功更近近。依我我看來(lái)，在在成功、細(xì)細(xì)節(jié)和優(yōu)優(yōu)秀的客客服之間間，必然然存在某某種 內(nèi)內(nèi)在的聯(lián)聯(lián)系。那那么一個(gè)個(gè)優(yōu)秀的的網(wǎng)店客客服應(yīng)該該具備哪哪些“軟軟件”方方面的素素質(zhì)呢？我感覺(jué)覺(jué)，以下下四點(diǎn)是是必不 可少的的駕駕馭語(yǔ)言言的能力力、敏銳銳的目光光、洞察察的能力力以及細(xì)細(xì)膩的心心理，只只有這樣樣，我們們才能更更加準(zhǔn)備備 地把把握到客客人的心心理，從從而想客客人所想想、急客客人所急急，更好好地提供供更為優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)，最最終促成成客人下下單 ，也也可以盡盡力地避避免和減減少中差差評(píng)的發(fā)發(fā)生。 四 心態(tài)

17、冷靜、忍耐耐、平和和的心態(tài)態(tài)，努力力把“大大事化小小、小事事化了”促促和諧的的“耐心心”！其其實(shí)做淘淘寶，開(kāi)開(kāi)網(wǎng)店 ，因?yàn)闉榭腿藷o(wú)無(wú)法事先先接觸到到實(shí)物，無(wú)無(wú)法從更更多的信信息量中中去獲得得“感知知”，而而我們面面對(duì)的是是全國(guó)各各個(gè)不 同地方方的不同同生活習(xí)習(xí)慣的客客人，所所以更多多的冷靜靜、忍耐耐、平和和的心態(tài)態(tài)就顯的的尤為重重要。好好些時(shí)候候，做淘淘 寶，我我們面對(duì)對(duì)客人，就就象組成成的小家家庭一樣樣，不是是一個(gè)說(shuō)說(shuō)理的地地方，但但是可以以是一個(gè)個(gè)憑借我我們的努努力促 進(jìn)和諧諧的地方方五 愛(ài)心對(duì)待自己的的店鋪要要有愛(ài)心心，對(duì)待待自己的的產(chǎn)品要要有信心心。如果果你是一一個(gè)把淘淘寶當(dāng)作作工作甚

18、甚至當(dāng)作作事業(yè)來(lái)來(lái)做的掌掌柜，那那么請(qǐng)注注重產(chǎn)品品的質(zhì)量量和性價(jià)價(jià)比，千千萬(wàn)不要要出 售售劣質(zhì)的的產(chǎn)品，永永遠(yuǎn)不要要！劣劣質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品越多多，你離離失敗就就越近，躲躲也躲不不了。還還有，淘淘寶所提提供的一一 些收收費(fèi)方面面的增值值服務(wù)，視視情況，適適當(dāng)?shù)丶蛹尤胍恍┬┌?，比比如店鋪鋪的裝修修和美化化，直通通車、數(shù)數(shù)據(jù)魔方方等等 ，這樣樣一來(lái)可可以讓客客人感覺(jué)覺(jué)到舒心心，吸引引人氣，更更可以讓讓客人買買的放心心因因?yàn)槟阌糜眯牡耐锻度?、你你的?業(yè)，會(huì)會(huì)讓客人人由衷感感覺(jué)你有有完善售售后的能能力和實(shí)實(shí)力第六章 如何何面對(duì)買買家刁難難顧客與與客服案例一話說(shuō)事情是是這樣的的：昨天天有一位位剛剛收收到貨的的

19、顧客怒怒氣沖沖沖的要求求退貨，一一來(lái)就質(zhì)質(zhì)問(wèn)起我我來(lái)。從從語(yǔ)氣中中看得出出，非常常的生氣氣。用“完全失失望”來(lái)表達(dá)達(dá)對(duì)寶貝貝的不滿滿，這是是非常嚴(yán)嚴(yán)重的評(píng)評(píng)價(jià)了，而而且用“懶得吵吵了”來(lái)表達(dá)達(dá)其極度度憤怒極極度不愿愿意合作作的態(tài)度度。甚至至還直截截了當(dāng)，干干脆利落落地批了了我“客服對(duì)對(duì)尺碼的的判斷不不準(zhǔn)”！嗚嗚嗚，極度度傷心中中。我的專業(yè)性性被質(zhì)疑疑，一方方面很不不開(kāi)心，一一方面也也替自己己喊冤！我要積積極挽回回自己的的聲譽(yù)?。▋蓛裳勖靶切侵校〗?jīng)驗(yàn)告訴我我，第一：回復(fù)復(fù)要及時(shí)時(shí)！我需要盡快快回復(fù)客客人，但但是我一一時(shí)間不不清楚具具體情況況，所以以我先安安撫客人人請(qǐng)求他他稍等，待待我了解解事情

20、來(lái)來(lái)龍去脈脈。第二：充分分了解顧顧客的訴訴求，完完全掌握握整個(gè)事事態(tài)的發(fā)發(fā)展。我明白需要要立刻對(duì)對(duì)顧客的的質(zhì)問(wèn)做做出回答答，事前前我要判判斷錯(cuò)在在誰(shuí)的身身上。這這點(diǎn)很關(guān)關(guān)鍵，直直接影響響后續(xù)工工作！如如果是自自己的錯(cuò)錯(cuò)就要及及時(shí)認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)并做出出相應(yīng)的的補(bǔ)償，要要是他的的錯(cuò)則應(yīng)應(yīng)當(dāng)用最最容易讓讓他接受受的方式式令他心心服口服服而又不不失禮面面地接受受這個(gè)錯(cuò)錯(cuò)誤。當(dāng)我翻查過(guò)過(guò)聊天記記錄之后后，我確確信自己己整個(gè)銷銷售過(guò)程程都沒(méi)有有問(wèn)題。他他在質(zhì)疑疑我的專專業(yè)性，重重點(diǎn)在于于推薦的的碼數(shù)，顧顧客穿不不了。我我以當(dāng)天天的聊天天記錄截截圖引導(dǎo)導(dǎo)他一同同重溫當(dāng)當(dāng)天的情情況，翻翻出公認(rèn)認(rèn)的碼數(shù)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)表表，以及

21、及顧客穿穿著案例例等數(shù)據(jù)據(jù)作證，表表明按照照他提供供的數(shù)據(jù)據(jù)推薦的的碼數(shù)是是不存在在問(wèn)題的的。為免免底氣不不足，我我用不卑卑不亢的的態(tài)度回回答顧客客的問(wèn)題題。有助助于我開(kāi)開(kāi)展工作作。最后后，更以以“親，您您下面是是70，我我怎么都都不可能能讓您去去選800，這樣樣差距是是很大的的哦?！眮?lái)強(qiáng)調(diào)調(diào)我們?cè)谠谕扑]過(guò)過(guò)程中是是高度負(fù)負(fù)責(zé)的， 真相大白，不不可過(guò)早早松懈！經(jīng)過(guò)以上詳詳盡的解解釋一番番之后，她她就回想想了一下下，量的的時(shí)候太太匆忙，也也不肯定定量出來(lái)來(lái)的數(shù)據(jù)據(jù)是正確確，估計(jì)計(jì)出現(xiàn)了了一些人人為的錯(cuò)錯(cuò)誤。而而回顧問(wèn)問(wèn)題，的的確推薦薦碼數(shù)的的標(biāo)準(zhǔn)也也完全科科學(xué)，而而回頭想想想，自自己的確確有點(diǎn)沖

22、沖動(dòng)。隨隨后也禮禮貌地道道歉了。以以“剛才態(tài)態(tài)度不好好”、“你脾氣氣真好，實(shí)實(shí)在是不不好意思思”等回復(fù)復(fù)道歉。終于雨過(guò)天晴，沉冤得雪了！請(qǐng)過(guò)目以下聊天記錄。第四：得到到認(rèn)可，仍仍需適時(shí)時(shí)道歉！而我要的其其實(shí)并非非是道歉歉，最想想要的是是顧客的的認(rèn)可。如如果理所所當(dāng)然的的禮貌性性拒絕的的形式接接受道歉歉，也不不存在不不妥，不不過(guò)呢，你你仍然可可以做得得更好！此時(shí)時(shí)，我立立馬作出出反映，適適時(shí)真誠(chéng)誠(chéng)地稱贊贊他，夸夸她“很豐滿滿”，每個(gè)個(gè)人的自自我感覺(jué)覺(jué)都是良良好的，同同時(shí)需要要被肯定定。接下下來(lái)，則則為他的的購(gòu)買過(guò)過(guò)程中帶帶來(lái)的不不便道歉歉說(shuō)“真的很很不好意意思?！保『芏喽嗳瞬唤饨?，覺(jué)得得虛偽，其

23、其實(shí)不會(huì)會(huì)，這是是很落套套的一句句說(shuō)話，但但是，也也是令顧顧客舒服服且有助助緩和罪罪惡感并并感覺(jué)你你細(xì)膩窩窩心的一一個(gè)表現(xiàn)現(xiàn)。第五：幫助助顧客緩緩和罪惡惡感。設(shè)設(shè)身處地地想顧客客所想！以換位的方方式去想想他所想想，設(shè)身身處地地地去體諒諒他的苦苦衷。這這是老師師家長(zhǎng)從從小教育育我們的的事，何何不應(yīng)用用到這里里？他他現(xiàn)在感感到很愧愧疚，我我就安慰慰他說(shuō)其其實(shí)這樣樣發(fā)火是是人之常常情，告告訴他“買到不不合適的的東東，當(dāng)當(dāng)然會(huì)影影響人的的心情”。且直直敘此乃乃“直性情情，很好好的”，暗示示這樣的的性格容容易相處處，沒(méi)機(jī)機(jī)心。這這樣，他他會(huì)感覺(jué)覺(jué)我也是是性情中中人，并并具備氣氣度。猶猶如朋友友一般體體貼

24、細(xì)膩膩照顧他他的感受受。會(huì)感感動(dòng)，也也可減輕輕內(nèi)心中中的愧疚疚感。直直接會(huì)對(duì)對(duì)我們客客服產(chǎn)生生好感。 好好啦，這這就是一一個(gè)由發(fā)發(fā)火責(zé)問(wèn)問(wèn)到最后后道歉的的整個(gè)過(guò)過(guò)程當(dāng)然，要是是我們平平時(shí)注意意提升自自己的服服務(wù)素質(zhì)質(zhì)，就還還需要給給客人更更多的相相關(guān)咨詢?cè)兓蛑R(shí)識(shí)。拿我我個(gè)人來(lái)來(lái)說(shuō)，在在推薦一一個(gè)產(chǎn)品品之外，符符合客人人的需求求之外，我我還會(huì)主主動(dòng)介紹紹一些搭搭配建議議，從實(shí)實(shí)用性到到如何更更好的搭搭配或是是注意不不能如何何搭配都都詳盡的的給出最最真誠(chéng)的的建議，以以求拉近近與顧客客間的距距離，令令顧客從從真誠(chéng)中中信任你你。這樣樣推銷起起來(lái)，才才會(huì)更加加得心應(yīng)應(yīng)手，又又避免一一部分被被刁難的的尷

25、尬局局面！顧客與與客一 物差：一般是和實(shí)實(shí)拍連在在一起的的：物差是個(gè)個(gè)國(guó)際都都難以解解決的問(wèn)問(wèn)題，就就算是自自己實(shí)拍拍的，因因?yàn)楣饩€線的不同同，顏色色有時(shí)候候看起來(lái)來(lái)也會(huì)不不同，面面對(duì)對(duì)顏顏色有要要求的顧顧客，我我們就應(yīng)應(yīng)該不卑卑不亢，實(shí)實(shí)話實(shí)說(shuō)說(shuō)，不要要因?yàn)槭鞘亲约簩?shí)實(shí)拍，就就說(shuō)沒(méi)有有物差，我我們只能能說(shuō)色差差只能降降到最低低，妞們們要想好好后在拍拍下哦，要要是到時(shí)時(shí)候寄過(guò)過(guò)去因?yàn)闉轭伾珕?wèn)問(wèn)題而發(fā)發(fā)生的售售后問(wèn)題題，我們們是不負(fù)負(fù)責(zé)的，雖雖然顧客客是上帝帝，但是是我們也也要保持持自己的的原則，不不能一味味的遷就就，不過(guò)過(guò)大多數(shù)數(shù)的顧客客一般都都會(huì)理解解我們的的。二 規(guī)格問(wèn)問(wèn)題：首先是否是是規(guī)

26、格碼，這這個(gè)一定定要告訴訴顧客，不不要說(shuō)我我下面有有規(guī)格表，你你對(duì)照看看就可以以了，這這樣還是是很難打打消顧客客的疑慮慮的，在在網(wǎng)上買買食品本來(lái)來(lái)就是一一件有風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的事事情，還還加上你你不給他他準(zhǔn)確的的答案，那那這單就就難很成成交了，還還是那句句話，實(shí)實(shí)話實(shí)說(shuō)說(shuō)，是就就是，不不是就不不是，規(guī)規(guī)格表僅僅供參考考，如果果是規(guī)格格行錯(cuò)誤誤可以告告訴規(guī)格格屬性，多多大多重，如如果是平平鋪，就就自己試試一下，說(shuō)說(shuō)自己看看見(jiàn)實(shí)物物多大多重是是否要求求的比例例數(shù)，給給顧客多多一點(diǎn)參參考，成成交量會(huì)會(huì)高很多多的，不不要因?yàn)闉轭櫩蛦?wèn)問(wèn)的多就就怕麻煩煩，沒(méi)有有耐心回回答，如如果是這這樣的話話，我還還是勸你你先管好

27、好自己的的小性子子，再來(lái)來(lái)做客服服吧。 溝通技巧一 關(guān)于售售前：曾經(jīng)有一位位客戶跟跟我說(shuō)：他說(shuō)，看中中我家店店只是因因?yàn)榭吹降轿壹业甑甑囊痪渚鋸V告語(yǔ)語(yǔ)“我年輕輕 我就就要潮一一把，因因?yàn)樘魬?zhàn)戰(zhàn)完美而而誕生”，這這就是售售前的主主要性啦啦，要先先做好寶寶貝的介介紹，這這樣才更更容易吸吸引顧客客的眼光光所以一個(gè)整整潔的店店鋪，和和完美的的寶貝介介紹是吸吸引客戶戶的一個(gè)個(gè)很主要要的前提提重要任任務(wù)，店店鋪整理理要先做做好，才才能更好好的吸引引客戶的的眼球二 關(guān)于售售中：這個(gè)主要看看客服個(gè)個(gè)人的售售后能力力，下面面講解一一下關(guān)于于客服方方面的這這一年，成成長(zhǎng)了很很多，也也改變了了很多，總總結(jié)一下下我的

28、客客服經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)咯如何何成為好好客服：時(shí)刻微微笑面對(duì)對(duì)客戶，始始終體現(xiàn)現(xiàn)尊重和和誠(chéng)意，在在堅(jiān)持原原則的基基礎(chǔ)上，用用客戶喜喜歡的方方式方法法對(duì)待客客戶，站站在客戶戶的立場(chǎng)場(chǎng)思考問(wèn)問(wèn)題，關(guān)關(guān)注客戶戶需求，提提供資訊訊，幫助助客戶更更好的了了解我們們的產(chǎn)品品客服必備技技巧之一一：打字速速度快，這個(gè)是是很多人人都知道道的，一一人客服服有時(shí)要要跟十幾幾個(gè)客戶戶聊天，所所以打字字速度一一定要快快，不能能客戶等等您一個(gè)個(gè)回復(fù)要要等半天天，這樣樣客戶就就很容易易沒(méi)耐心心就去別別家了喔喔客服必備技技巧之二二：對(duì)自家家產(chǎn)品要要熟悉，做做為客服服，我覺(jué)覺(jué)得至少少要對(duì)自自重點(diǎn)推推廣的寶寶貝了解解掌握熟熟悉，因因?yàn)橹魍仆?/p>

29、廣的寶寶貝是在在店鋪?zhàn)钭铒@眼的的地方，也也是買家家最容易易，最多多人問(wèn)的的，所以以要是對(duì)對(duì)自家產(chǎn)產(chǎn)品都不不了解，那那每天幾幾十個(gè)客客戶問(wèn)到到產(chǎn)品那那方面的的性能，自自己都不不知道，每每一個(gè)都都要去問(wèn)問(wèn)別人，或或是去百百度，那那等您找找到答案案，客戶戶早就沒(méi)沒(méi)耐心等等待了.客服必備技技巧之三三:保持良良好的心心態(tài)，這這個(gè)也是是很重要要的，因因?yàn)樘詫殞毶细鞣N種形形色色色的人人都有，淘淘寶上形形形色色色的人都都有。有有時(shí)候一一些客戶戶就是擺擺明的來(lái)來(lái)刁難你你的。但但是不要要因此影影響自己己的情緒緒. 做淘淘寶客服服一定要要學(xué)會(huì)自自我調(diào)節(jié)節(jié).有些些客戶很很好說(shuō)話話，有些些客戶比比較挑剔剔.問(wèn)東東問(wèn)西的

30、的，一般般都是問(wèn)問(wèn)一下產(chǎn)產(chǎn)品的問(wèn)問(wèn)題. 面對(duì)這這樣的客客戶我們們要很耐耐心的回回答他們們所提出出的問(wèn)題題.有些些客戶比比較爽快快，跟你你說(shuō)幾句句，問(wèn)有有沒(méi)有貨貨，就拍拍下了.有些客客戶比較較多疑.一般是是都是怕怕網(wǎng)購(gòu)看看不到實(shí)實(shí)物，不不太放心心，面對(duì)對(duì)這樣的的客戶，我我們要把把我們的的產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)劣跟客客戶說(shuō)明明白，不不能只說(shuō)說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，不不要等下下客戶把把它想像像太完美美了，收收到跟想想像的不不一樣，可可能就會(huì)會(huì)給您一一個(gè)大大大的中差差評(píng)喔.客服必備技技巧之四四：溝通能能力和理理解能力力要強(qiáng)，有些客客戶說(shuō)話話比較含含糊，所所以我們們理解能能力強(qiáng)點(diǎn)點(diǎn)，才能能很快的的明白客客戶想在在表達(dá)的的是什么么意思

31、，更更快的促促成成交交率.當(dāng)當(dāng)然，實(shí)實(shí)在不明明白的時(shí)時(shí)候就要要問(wèn)客戶戶啦.切切記不懂懂裝懂，答答非所問(wèn)問(wèn).學(xué)會(huì)會(huì)觀念上上的禮貌貌待人：首先你你要學(xué)會(huì)會(huì)“尊敬敬客戶”常常把，您您，請(qǐng)，可可以么，好好么，謝謝謝，抱抱歉等詞詞掛在嘴嘴邊，這這樣只有有好處，沒(méi)沒(méi)有壞處處，俗說(shuō)說(shuō)話，禮禮多人不不怪嘛.客服必備技技巧之五五：應(yīng)變能能力.我們做做網(wǎng)絡(luò)銷銷售的，大大家都知知道，有有時(shí)快遞遞那邊會(huì)會(huì)出現(xiàn)丟丟件，或或是損壞壞等問(wèn)題題，客戶戶有時(shí)會(huì)會(huì)來(lái)找我我們麻煩煩，把責(zé)責(zé)任推在在我們身身上，所所以我們們應(yīng)該有有較好的的應(yīng)變能能力，隨隨機(jī)應(yīng)變變突發(fā)事事件，有有效的處處理突發(fā)發(fā)問(wèn)題件件.我們們要學(xué)會(huì)會(huì)巧用表表情，表表

32、情無(wú)疑疑是表達(dá)達(dá)情緒的的最好幫幫手，比比如在買買家還價(jià)價(jià)時(shí)你說(shuō)說(shuō)明理由由并加上上一個(gè)哭哭泣表情情 ，表示示你的利利潤(rùn)已十十分低下下。在每每次的周周旋后面面加個(gè)微微笑表情情 ，殺傷傷力很強(qiáng)強(qiáng)，你不不亂會(huì)讓讓對(duì)方亂亂的。如如果有什什么小失失誤添加加天使表表情 此表情情很無(wú)辜辜很可愛(ài)愛(ài)，可以以讓對(duì)方方消除抱抱怨。如如果是大大失誤一一定要誠(chéng)誠(chéng)懇道歉歉，添加加對(duì)不起起的表情情 。哈，禁禁用詞語(yǔ)語(yǔ)的大家家就根據(jù)據(jù)情況添添加喔客服必備技技巧之六六：說(shuō)服能能力，只要是是買家大大多數(shù)都都比較喜喜歡殺價(jià)價(jià).所以以我們客客服應(yīng)具具備很好好的說(shuō)服服能力，把把我們產(chǎn)產(chǎn)品的特特色，優(yōu)優(yōu)勢(shì)，像像我們店店的，滿滿多少元元包申

33、通通快遞，還還有送贈(zèng)贈(zèng)品，講講解給買買家知道道這本身身就是很很優(yōu)惠的的了，買買家主要要都是貪貪便宜的的心理，在在堅(jiān)持我我們底線線的情況況下，盡盡可能的的優(yōu)惠給給買家，讓讓買家知知道這個(gè)個(gè)已經(jīng)是是在優(yōu)惠惠上再優(yōu)優(yōu)惠的了了，買家家就會(huì)感感覺(jué)賺到到便宜了了，就會(huì)會(huì)很快的的買下，生生意就促促成啦.當(dāng)然.主要還還得根據(jù)據(jù)不同買買家的心心理做出出不同的的策略.客服必備技技巧之七七：團(tuán)隊(duì)精精神.不管大大團(tuán)隊(duì)還還是小團(tuán)團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)產(chǎn)生效率率的前提提都是團(tuán)結(jié)結(jié).每一一個(gè)成功功的淘寶寶店背后后都是有有一個(gè)共共同奮斗斗的團(tuán)隊(duì)隊(duì)支持的的，如果果團(tuán)隊(duì)間間合作有有問(wèn)題會(huì)會(huì)大大的的減低工工作效率率.所以以一個(gè)好好團(tuán)隊(duì)是是一個(gè)是

34、是一個(gè)企企業(yè)發(fā)展展的主要要因素.客服必備技技巧之八八：對(duì)工作作的熱枕枕，責(zé)任任心和敬敬業(yè)感.只有自自身對(duì)工工作有興興趣，有有熱情，才才會(huì)極大大的爆發(fā)發(fā)自身潛潛在的能能力，專專業(yè)執(zhí)著著，精益益求精，今今天的事事情不推推到明天天，自己己的事情情不推給給別人，在在工作是是以較小小的投入入，獲得得高效的的產(chǎn)出，以以專業(yè)的的態(tài)度，平平常的心心態(tài)對(duì)待待每一件件事情，持持續(xù)學(xué)習(xí)習(xí)，不斷斷提升，我我很喜歡歡的一句句話，“今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”三 關(guān)于售售后：售后的話，我我個(gè)人覺(jué)覺(jué)得，售售后的重重要比售售前還要要重要，上上次看過(guò)過(guò)一篇文文章，具具體忘記記了，大大概意思思就是我我們?nèi)说牡男睦?，?duì)對(duì)一件事

35、事的感覺(jué)覺(jué)的好壞壞，最后后的感覺(jué)覺(jué)占了880%的的決定作作用，比比如，我我們對(duì)這這次購(gòu)物物感覺(jué)怎怎么樣，大大部分取取決于最最后一次次交談。也也就是我我們俗話話說(shuō)的，好好頭不如如好尾。所以做足售售后也是是很主要要的喔，它它直接影影響著每每一個(gè)回回頭客的的青昧我相信淘寶寶上，賣賣買家做做朋友的的還是很很多的，希希望大家家可以一一起共創(chuàng)創(chuàng)一下相相互平等等，相互互尊重的的交易平平臺(tái)作為客服，單單純的學(xué)學(xué)習(xí)的心心態(tài)解決決不了問(wèn)問(wèn)題，而而是謙卑卑的學(xué)習(xí)習(xí)心態(tài)。淘淘寶就像像一個(gè)大大海.而而我們就就像一個(gè)個(gè)海綿，在在淘寶上上不斷的的擴(kuò)大自自己，增增強(qiáng)自己己的能力力.帶著著空杯的的心去學(xué)學(xué)習(xí)，才才能學(xué)得得下去，

36、只只有有效效地學(xué)習(xí)習(xí)，才能能滿足上上面所提提的各項(xiàng)項(xiàng)技能，才才能與時(shí)時(shí)俱進(jìn)，不不斷推動(dòng)動(dòng)網(wǎng)店成成長(zhǎng)，與與淘寶共共發(fā)展。有有效學(xué)習(xí)習(xí)，終生生學(xué)習(xí)化解非好評(píng)評(píng)一 首先一一點(diǎn)，我我要說(shuō)的的是碰到到新手買買家給出出非好評(píng)評(píng)的情況況（往往往給出的的是中評(píng)評(píng)）。這這也是我我碰到的的給出非非好評(píng)最最多的一一種情況況。針對(duì)對(duì)新手買買家，因因?yàn)樗ㄋ┙佑|觸淘寶不不久，不不懂淘寶寶規(guī)則。有有的就如如：如何何拍下？如何填填寫拍下下時(shí)的內(nèi)內(nèi)容？如如何付款款都要向向賣家咨咨詢的買買家，您您是一定定要耐心心和他（她她）講解解的。他他（她）們們給出非非好評(píng)，很很多時(shí)候候并不是是說(shuō)對(duì)您您的服務(wù)務(wù)或者商商品很不不滿意，相相

37、反他（她她）們會(huì)會(huì)認(rèn)為您您的服務(wù)務(wù)還可以以，商品品也一般般可以過(guò)過(guò)得去，不不是太好好也不壞壞。所以以評(píng)價(jià)往往往以中中評(píng)居多多。因?yàn)闉樗ㄋ﹤儾⒉⒉恢赖乐性u(píng)實(shí)實(shí)際上已已經(jīng)影響響了您的的好評(píng)率率！這種種情況出出現(xiàn)的比比例居多多也是最最容易解解決的。只只要您耐耐心得跟跟他（她她）說(shuō)明明情況，他他（她）們們都是會(huì)會(huì)很樂(lè)意意幫忙修修改的。二 在買家家前來(lái)咨咨詢購(gòu)買買之時(shí)，您您就可以以有意識(shí)識(shí)得留意意下，買買家得信信譽(yù)級(jí)別別，是否否是新手手，以及及他（她她）的購(gòu)購(gòu)買記錄錄中，是是否有給給別的買買家非好好評(píng)，看看下他（她她）的非非好評(píng)留留言中寫寫著是為為什么而而給出的的，是賣賣家商品品不好呢呢？還是是

38、服務(wù)不不好，或或者是不不夠細(xì)心心等等！做到心心中有數(shù)數(shù)。三 選擇聯(lián)聯(lián)系方式式 我會(huì)第第一時(shí)間間在旺旺旺上聯(lián)系系買家，看看下對(duì)方方在不在在線，不不在線的的情況，我我會(huì)留言言，寫上上 ：“親親您好 剛看看到您對(duì)對(duì)小店做做出了滿滿意度評(píng)評(píng)價(jià)，在在此首先先我們要要感謝您您光臨小小店，并并及時(shí)付付款和評(píng)評(píng)價(jià)。另另外，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您是是因?yàn)槭彩裁丛蛞蚨鴮?duì)小小店不是是很滿意意呢？上上線看到到我們的的留言，請(qǐng)請(qǐng)記得一一定聯(lián)系系我們，我我們會(huì)相相應(yīng)的給給您做出出合理的的答復(fù)并并解決。后后面記得得要附上上自己的的聯(lián)系電電話和QQQ（因因?yàn)閾碛杏蠶Q的的人真的的很多，呵呵呵） 碰到不不在線，而而您肯定定又是急急著去解解

39、決這個(gè)個(gè)問(wèn)題了了，此時(shí)時(shí)，您可可以先給給對(duì)方發(fā)發(fā)條短信信，大致致說(shuō)明下下情況。能能解決當(dāng)當(dāng)然最好好，如果果不行，也也可以探探探對(duì)方方的態(tài)度度，為下下一步打打電話做做好準(zhǔn)備備。 其實(shí)，我我覺(jué)得最最有效，也也是最直直接的方方法就是是打電話話了，因因?yàn)樵诎l(fā)發(fā)短信或或者在旺旺旺上打打字溝通通沒(méi)有那那種親切切感，有有的問(wèn)題題也說(shuō)不不清楚。但但打電話話也要選選好時(shí)機(jī)機(jī)，注意意言語(yǔ)。不不要選在在人家上上班，吃吃飯，或或者晚上上很晚了了去打。個(gè)個(gè)人覺(jué)得得在中午午估計(jì)飯飯點(diǎn)結(jié)束束或下午午時(shí)間最最佳。打打電話之之前一定定要先想想好要說(shuō)說(shuō)什么話話切記言言簡(jiǎn)意賅賅，另外外打一次次不成，切切忌頻繁繁的打電電話騷擾擾。這樣樣人家當(dāng)