興能物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目服務(wù)投訴處理規(guī)程

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔 文件編號(hào)：ZYJYB4007南海市能興物業(yè)管理有限公司 版 本 號(hào)：A作業(yè)指導(dǎo)書 發(fā) 放 號(hào)：經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目服務(wù)投訴處理規(guī)程生效日期： 經(jīng)審核，同意發(fā)放執(zhí)行。會(huì) 審 簽署：擬 制 審 核 批 準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書 修改狀態(tài): 0 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目服務(wù)投訴處理規(guī)程 編 號(hào): ZYJYB4007 頁 碼:第1頁/共2頁經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目服務(wù)投訴處理規(guī)程0 目的11 本規(guī)程規(guī)范投訴處理工作，確保投訴能及時(shí)，合理地得到解決。20 適用范圍21 本規(guī)程適用于對(duì)顧客就經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的有效投訴處理。30 職責(zé)31 經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)重要投訴，協(xié)調(diào)、跟蹤及落實(shí)工作。32 各專業(yè)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般

2、輕微投訴，反饋投訴處理信息。33 經(jīng)營(yíng)部文員負(fù)責(zé)投訴接待、統(tǒng)計(jì)、匯報(bào)、回訪工作。40 程序要點(diǎn)41 處理投訴的基本原則：接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”等服務(wù)方針，嚴(yán)禁與投訴人進(jìn)行辨議、爭(zhēng)吵。接待投訴 歸檔并進(jìn)行回訪 報(bào)總經(jīng)理 組織解決召開會(huì)議報(bào)主管總助 一般投訴 重要投訴重大投訴報(bào)經(jīng)理 報(bào)專業(yè)主管 記錄承諾42 投訴處理流程接待投訴 歸檔并進(jìn)行回訪 報(bào)總經(jīng)理 組織解決召開會(huì)議報(bào)主管總助 一般投訴 重要投訴重大投訴報(bào)經(jīng)理 報(bào)專業(yè)主管 記錄承諾投訴界定。431 重大投訴，下列投訴屬重大投訴： 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng) 客戶多

3、次提出而得不到解決的投訴。 由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或傷害人。 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。432 重要投訴 重要投訴是指因公司的管理工作不到位，有過失而引起的投訴。作業(yè)指導(dǎo)書 修改狀態(tài): 0 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目服務(wù)投訴處理規(guī)程 編 號(hào): ZYJYB4007 頁 碼:第2頁/共2頁433 一般投訴是指公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。44 投訴接待441 當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，接待員應(yīng)首先向客戶表示歉意，并立即在客戶投訴意見表作好詳細(xì)記錄。442 投訴的處理承諾：重大投訴，當(dāng)天上報(bào)到公司總經(jīng)理進(jìn)入

4、處理程序。重要投訴，接待后4小時(shí)內(nèi)上報(bào)至主管總經(jīng)理助理進(jìn)入處理程序。一般投訴，不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。45 接待員根據(jù)投訴內(nèi)容30分鐘內(nèi)將客戶投訴意見表發(fā)送到相關(guān)專業(yè)主管處，各相關(guān)專業(yè)主管應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或總經(jīng)理助理。46 投訴處理內(nèi)部工作程序461 被投訴負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按客戶投訴意見表對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將客戶投訴意見表交到接待員處。462 公司總經(jīng)理、總經(jīng)理助理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司糾正和預(yù)防措施控制程序規(guī)定處理。47 接待員收到投訴處理的反饋信息后，在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的客戶，通報(bào)方式可全用電話通知或上門告之。48 投訴的處理時(shí)效一般投訴一般在2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管總經(jīng)理助理批準(zhǔn)。重要投訴一般在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。重大投訴應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)給投訴客戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過10個(gè)工作日。50 引用文件和記錄表格51 糾正和預(yù)防措施控制程序52 客戶投訴意見表精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔客戶投訴意見表 投 訴 時(shí) 間投訴人姓名地 址聯(lián) 系