員工禮儀與溝通技巧培訓(xùn)課件1

1、員工禮儀與溝通技巧培訓(xùn)email:1 前 言人無禮，無以立。 孔子 人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧. -荀(xn)子古之真人，以天待人，不以入天. -莊子 事天-柔弱勝剛強(qiáng)2禮儀 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。3從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看 一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看 交往的“藝術(shù)”從傳播的角度來看 在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。 二、 禮儀的功能4禮儀的功能從個(gè)人角度 有助于提高人們的自身修養(yǎng)。 有助于美化自身、美化生活。 有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系。 有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。 5禮儀的功能從團(tuán)體角度 禮

2、儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是 企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。 國際化的企業(yè)，對(duì)于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要 求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同 時(shí)也是獲得國際認(rèn)證的重要軟件。 6討 論我們公司文化是什么?（天下財(cái)富，四方共贏）想對(duì)外塑造怎樣的一種企業(yè)形象呢?7禮儀的一個(gè)重要特點(diǎn)就是禮儀的對(duì)象化。 在不同的場合，不同的對(duì)象中，對(duì)禮儀都有不同的要求。 8一、 心態(tài)禮儀1 情商（EQ）的定義 由美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾戈?duì)柭岢觥?是個(gè)體的重要生存能力，是一種發(fā)掘情感潛能、運(yùn)用情感能力影響生活各個(gè)層面和人生未來的關(guān)鍵的品質(zhì)因素。 9一、 心態(tài)禮儀品質(zhì)因素“情商”大致可以概括為五方面內(nèi)容 情緒控制力

3、自我認(rèn)識(shí)能力自我激勵(lì)、自我發(fā)展的能力 認(rèn)知他人的能力 人際交往的能力 10100的成功80的EQ20的IQ 11管理技能溝通技能(-)負(fù)向情緒(+) 正向情緒且慢發(fā)作緩解壓力面對(duì)逆境面對(duì)心情低潮包容 良好的特質(zhì)良好內(nèi)在修養(yǎng)均衡處世態(tài)度真誠待人積極熱忱憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂愉悅喜愛驚奇良好溝通積極傾聽幽默拒絕的藝術(shù)正向思考贊美12EQ管理高手的技能EQ管理技能1.且慢發(fā)作2.舒解壓力3.面對(duì)逆境4.面對(duì)心情低潮5.包容力人際溝通技能1.良好溝通2.積極傾聽3.幽默4.拒絕的藝術(shù)5.欣賞 贊美13情緒管理優(yōu)良者的特質(zhì)平靜的內(nèi)在修養(yǎng) 自信和諧的處世態(tài)度 溫和真誠待人 熱心公益幽默 風(fēng)趣 慷慨擇

4、善力行 終身學(xué)習(xí)14舒解壓力 消極的方法自我接納,自我肯定放松練習(xí)選擇面對(duì)壓力:兩害取其輕健康的事物養(yǎng)成良好的習(xí)慣,用心來聆聽音樂 積極的方法面對(duì)壓力寫下過程根本解決了解接受享受壓力適當(dāng)?shù)男菹?5一、 心態(tài)禮儀2 成功者的心理特征聆聽重于表達(dá) 尊重別人的隱私 勿太過于謙虛 敢于承認(rèn)錯(cuò)誤 不要過分犧牲自己去討好別人珍惜自己和別人的時(shí)間 16一、 心態(tài)禮儀3 親和效應(yīng)心理定勢人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸舜碎g存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。17一、 心態(tài)禮儀4 見人易臉紅的心理調(diào)適 why臉紅？怯懦缺乏自信強(qiáng)迫自己改變18心理調(diào)適自信心訓(xùn)練 （訂制合理的目標(biāo)）系統(tǒng)脫敏1

5、9一、心態(tài)禮儀5 社交中的“黃金原則” 對(duì)朋友的態(tài)度要永遠(yuǎn)謙恭，要常常微笑著同別人交談，交往。 對(duì)周圍的人要時(shí)時(shí)保持友好相處的關(guān)系，尋找機(jī)會(huì)多為別人做些什么。當(dāng)別人給你介紹朋友時(shí)，你應(yīng)集中精力去記住人家的名字。要學(xué)會(huì)容忍，克服任性，要盡力理解別人，遇事要設(shè)身處地為別人著想。 20【測 試】九型性格測試考問你最真實(shí)的一面21用30秒選出一個(gè)你覺得最喜歡的？221敏於思、易感型 2獨(dú)立、不受局限型 3活潑外向型 4穩(wěn)重和諧型 5專業(yè)自信型 6平和謹(jǐn)慎型7無憂無慮、好玩型 8浪漫感性型 9分析、自信型 23二、 面目表情眼睛 回顧一下禮貌注視的區(qū)域和時(shí)間?微笑 不發(fā)聲，不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上

6、略為提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風(fēng)。其中親切自然最重要，它要求微笑出自內(nèi)心、發(fā)自肺腑，而無任何做作之態(tài)。241、目光禮儀 禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著 對(duì)方雙眼和嘴部之間的區(qū)域注視時(shí)間占交談時(shí)間30%-60% 凝視的時(shí)間不能超過4、5秒 25握 手262、握手的禮儀 何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí) 27握手的禮儀順序 應(yīng)由主人、年長者、身份職位高者和女子先伸手； 客人、年輕者、身份職位低者和男子見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后再握。 28握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)要看著對(duì)方的眼睛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹

7、過程中一直 握著對(duì)方的手293、 介紹的禮儀自我介紹 先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位和身份，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。為他人介紹 順序、內(nèi)容、注意事項(xiàng)30介紹自己的 目的是為了 結(jié)識(shí)某人或 大家以輕松愉快為主，不講究順序，可直報(bào) 其名 晚輩介紹給 長輩、地位 低介紹給地 位高、男士 介紹給女士自我介紹熟悉的人介紹給不熟悉的人 把后來者介紹給先到者 長晚輩介紹年輕的給年長的把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者同輩同級(jí)介紹把男士介紹給女士 把家人介紹給同事、朋友 4、 為他人介紹的順序 315、交換名片的禮儀 雙手呈遞，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。將名片的文字正向?qū)Ψ健Ｔ谶f交名片的同時(shí)作一下簡單的自我介紹。在多人交換名片時(shí)，要注意講究先后順序。在未確定對(duì)方的來歷之前，不要輕易遞出名片。325、交換名片的禮儀空手的時(shí)候必須雙手接受。接過名片后，要馬上過目。初次見面，如果一次同時(shí)接受多張名片，一定要記住哪張名片的主人是哪位先生哪位小姐。當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對(duì)對(duì)方表示歉意，再如實(shí)說明理由。33 職業(yè)人的遞接名片標(biāo)準(zhǔn)遞：