售后服務(wù)制度

1、精選資料精選資料售后服務(wù)管理制度第一條、總則：要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù)第二條、售后服務(wù)工作守則：1、售后部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。2、對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。3、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品安裝調(diào)試和售后服務(wù)工作。4、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。5、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。6、嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。7、一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細(xì)心。8、服務(wù)及時、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時間，最少的維修耗時。9、認(rèn)真聽取客戶

2、的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識。10、對每一次來電、來訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng)及時上報。第三條、產(chǎn)品服務(wù)措施： 1、保修期內(nèi)：自產(chǎn)品驗收合格之日起嚴(yán)格按照雙方簽訂的合同書上所承諾保修期限提供上門保修724 小時服務(wù)體系。硬件保修范圍不含人為或不可抗力的因素（自然災(zāi)害、地震、雷擊、鼠害等）2、保修期外：最優(yōu)惠價格的配件和服務(wù)，只收取適當(dāng)?shù)某杀举M、服務(wù)費和差旅費。3、軟件服務(wù)和軟件升級：費除外。同時保證升級后系統(tǒng)優(yōu)于原有的系統(tǒng)，至系統(tǒng)運行工作正常。4、提供備用機(jī)替換服務(wù)：2 小時，郊區(qū)采用 4 小時派工制，即報修時間至

3、抵達(dá)服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)8 小時（特殊情況除外）10 小時規(guī)定時間內(nèi)不能修復(fù)解決問題的，保證在12 小時內(nèi)免費提供備用機(jī)（件）常工作，不影響客戶使用。5、故障維修響應(yīng)時間和到達(dá)現(xiàn)場時間：質(zhì)性的響應(yīng)到達(dá)故障現(xiàn)場時間。6、定期回訪、回訪內(nèi)容服務(wù)：在保修期內(nèi)按每 2 個月定期上門回訪一次。在保修期滿后按每 4 個月定期上門回訪一次。每月電話回訪和質(zhì)量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。7、設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：免費為客戶的操作人員進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)直至操作人員能獨立工作滿意為止。第四條、維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序：1、有費服務(wù)維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。（2）、合同服務(wù)（B） 出售的商品，

4、在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。、一般行政工 作前三項的工作均屬于此類一般行政工作。2商品型號等登。并派技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場。3、技術(shù)人員前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于“維護(hù)及支持類工作任務(wù)單”上簽字，攜回交于售后部門歸檔。4解決故障時間，并請客戶諒解。5、產(chǎn)品返修期限最多不得超過 10送至客戶單位，做好交接手續(xù)。6、凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請技術(shù)部門主管予以協(xié)助。7、對返修產(chǎn)品應(yīng)在正前方標(biāo)貼上注明故障原因。8、保修合同期滿前一個月，售后部門及公司，應(yīng)填寫質(zhì)保到期通知書與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。第五條、客戶意見：1、本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)

5、，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。23、售后部門應(yīng)將當(dāng)天客戶“報修記錄”送至派遣的服務(wù)人員手中，當(dāng)即受理。以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部報修數(shù)量為原則，不采抽查方式。4、對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。6、凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，售后部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)人員及公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。7、對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由售后部門主管親自或?qū)ｉT派員前往處理， 以示慎重。第六條、客戶投

6、訴管理制度： 1、客戶投訴管理辦法：（一制定本辦法。（二貨，及處理逾期反應(yīng)等項目。（三、適用時機(jī)：凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（四質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成、自然災(zāi)害、地震、雷擊、鼠害等。、派 （五、處理職責(zé)：迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2、客戶投訴案件處理期限： “客戶投書登記表”處理期限自受理起市內(nèi)3 天市外 5 天內(nèi)結(jié)案。第七條、行政處罰準(zhǔn)則：1、服務(wù)人員與客戶發(fā)生激烈爭執(zhí)事件或服務(wù)態(tài)度惡劣，處罰 200 元，情節(jié)嚴(yán)重的予以開除。2、由于個人問題客戶投訴超過三次的，處罰300 元，情節(jié)嚴(yán)重的予以開除。第八條、管理體制和應(yīng)急預(yù)案措施：1、管理體制：、公司設(shè)專門售后部及售后服務(wù)人員，部門應(yīng)做好售后服務(wù)的備品、備件、零 （確屬服務(wù)責(zé)任的、售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶反饋信息的收集、投訴的受理，退件、換件、產(chǎn)品的 、除了公司維護(hù)費用外，服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費用 、服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對不了解的