物業(yè)管理ISO質(zhì)量手冊

1、物業(yè)管理ISO質(zhì)量手冊XXXXXX物業(yè)有限公司文件編號（A-1）版號：A質(zhì)量管理手冊依據(jù)ISO9001:2000標準編制：審核：批準：受控狀態(tài)：分發(fā)號：發(fā)布日期：實施日期：XXXXXX物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊第01章A版第0次修改標題目錄共1頁第1頁本手冊章節(jié)號本手冊章節(jié)名稱ISO9001章節(jié)ISO9001章節(jié)名稱修訂號01目錄002頒布令及任命書003公司概況004質(zhì)量手冊的說明及管理01質(zhì)量方針和目標1022組織機構(gòu)20質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表30質(zhì)量管理體系4質(zhì)量管理體系0總要求0文件要求0管理職責(zé)5管理職責(zé)0管理承諾0以顧客為關(guān)注焦點0質(zhì)量方針0策劃0職責(zé)、權(quán)限和溝通0管理評審0資源管理

2、6資源管理0資源的提供0人力資源0基礎(chǔ)設(shè)施0工作環(huán)境0產(chǎn)品實現(xiàn)7產(chǎn)品實現(xiàn)0產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃0與顧客有關(guān)的過程0設(shè)計和開發(fā)（刪減）0采購0生產(chǎn)和服務(wù)提供0監(jiān)視和測量裝置的控制0測量、分析和改進8測量、分析和改進0總則0測量和監(jiān)控0不合格品控制0數(shù)據(jù)分析0.5改進0附錄一：程序文件清單附錄二：支持性文件清單XXXXXXXXXXXX物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊第 章1版第0次修改標題質(zhì)量手冊的說明及管理共2頁第1頁.質(zhì)量管理手冊的說明質(zhì)量手冊是依據(jù)GB/T190012000質(zhì)量管理體系一一要求并結(jié)合本公司實際情況編寫的。本手冊規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)各過程以及持續(xù)改進各過程中的質(zhì)量工作的原則性要求。適用范圍本手

3、冊描述的質(zhì)量管理體系適用于:寫字樓、社區(qū)、公用樓宇等的物業(yè)管理服務(wù)。剪裁的說明GB/T19001-2000idtISO9001：2000標準的所有條款適用于本公司物業(yè)管理產(chǎn)品實現(xiàn)過程，故本公司的質(zhì)量管理體系對標準內(nèi)容不作任何刪減。用途本手冊對內(nèi)是公司質(zhì)量管理標準和全體員工行為準則。本手冊作為外部質(zhì)量保證標準有三種作用：保證協(xié)調(diào)作用：合同情況下作為顧客與公司之間的質(zhì)量保證協(xié)議；準則作用：作為第二方審核公司質(zhì)量管理體系的準則；依據(jù)作用：在公司質(zhì)量管理體系審核時，作為第三方認證審核的依據(jù)。引用文件GB/T190002000質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)和術(shù)語；GB/T190012000質(zhì)量管理體系一要求；XXX

4、市人民政府令第68號XXX市城市住宅區(qū)物業(yè)管理暫行辦法2002年國務(wù)院辦公室發(fā)物業(yè)管理條例（草案）XXX市人民政府令第02號XXX市物業(yè)管理有限責(zé)任公司經(jīng)營資質(zhì)管理規(guī)定（修訂本）.質(zhì)量管理手冊的管理：手冊的編制、審核和批準質(zhì)量管理手冊、程序文件、支持性文件由貫標工作小組負責(zé)組織編寫，管理者代表審核、總經(jīng)理批準發(fā)布實施。手冊的發(fā)放2.2.1手冊分為“受控”、“非受控”兩類受控版本蓋有“受控”章，用于公司內(nèi)部質(zhì)量管理，按受控文件管理要求進行嚴格控制。受控手冊發(fā)放范圍:公司領(lǐng)導(dǎo)、公司所屬部門負責(zé)人及質(zhì)量管理人員及認證機構(gòu)。非受控版本沒有受控標識，其內(nèi)容修訂、更改、收回、作廢不作控制，用于投標或提供給

5、顧客作為質(zhì)量保證協(xié)議等。非受控手冊發(fā)放范圍：招標單位、顧客以及對外交流的單位和個人。手冊更改1）手冊更改或換版由各個部門負責(zé)人提出,管理者代表組織有關(guān)部門進行評審,報總經(jīng)理批準。2）手冊的修改，應(yīng)由綜合部以文件更改申請通知單形式按文件控制程序要求執(zhí)行。手冊換版，由綜合部負責(zé)將受控舊版本收回。3）可能引起手冊修改、換版的因素。a）當公司組織機構(gòu)作較大調(diào)整。XXXXXX物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊第04章1版第0次修改標題質(zhì)量管理手冊的說明及管理共2頁第2頁6）手冊依據(jù)的標準修改、手冊在實施使用中發(fā)現(xiàn)存在較嚴重缺陷和難以操作。c）管理評審認為需要改進。d）內(nèi)部和外部質(zhì)量體系審核認為需要改進。手冊的使用

6、和保管手冊對內(nèi)具有法規(guī)效力，是各部門明確職責(zé)與權(quán)限、指導(dǎo)工作的依據(jù)，對外是質(zhì)量保證能力的證明。手冊持有者應(yīng)妥善保管，不得丟失，不得任意涂改，如損壞、丟失，應(yīng)及時報告綜合部，綜合部負責(zé)人同意后辦理補發(fā)手續(xù)，并做好補發(fā)記錄。外單位借閱手冊，復(fù)印手冊和非受控手冊發(fā)放，應(yīng)經(jīng)管理者代表批準。受控質(zhì)量管理手冊的持有人，當其調(diào)離公司或職務(wù)發(fā)生變化時，應(yīng)及時將“手冊”交回綜合部，辦理回收、登記，并予以注銷。3.術(shù)語及解釋預(yù)防措施：為消除在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。注1：一個潛在不合格可以有若干個原因。注2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。糾正措施：為消除已發(fā)生的不合

7、格或其他不期望情況的原因所采取的措施。注1：一個不合格可以有若干個原因。注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。注3：糾正和糾正措施是有區(qū)別的。糾正：為了消除已發(fā)生的不合格所采取的措施。注1：糾正可邊同糾正措施一起實施。注2：返工或降級要作為糾正的示例。返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施。注：返工與返修不同，返修可影響或改變不合格產(chǎn)品的某些部份。三查：班組自檢、項目物管處巡查、發(fā)展計劃部抽查的質(zhì)量檢查制度。體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。過程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng)。要求：明示的、習(xí)慣上隱含的或必須

8、履行的要求或期望。合格：滿足要求。不合格：末滿足要求。物業(yè)管理：按物業(yè)管理服務(wù)合同約定，通過對房屋及與之配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地進行專業(yè)化維修、養(yǎng)護、管理，以及維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務(wù)的活動。業(yè)主：指房屋的所有權(quán)人。物業(yè)管理企業(yè)：指取得物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書和工商營業(yè)執(zhí)照，接受業(yè)主或者業(yè)主大會的委托，根據(jù)物業(yè)服務(wù)委托合同進行專業(yè)管理，實行有償服務(wù)的企業(yè)?；栈誜XX物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊第1章1版第0次修改標題質(zhì)量方針和目標共2頁第1頁質(zhì)量方針：盡心服務(wù)，超值服務(wù)。一、質(zhì)量方針的含義：XXX人承諾通過持續(xù)改進公司的質(zhì)量管理體系為顧客提供滿足顧客要求及適用法律、法規(guī)要求的

9、物業(yè)管理服務(wù)，承諾通過嚴格高效的質(zhì)量控制，“想顧客之所想、急顧客之所急。”盡心盡力為顧客提供完善的物業(yè)管理服務(wù)，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。二、為實現(xiàn)質(zhì)量方針，應(yīng)采取如下措施：1廣泛學(xué)習(xí)和貫徹質(zhì)量方針，通過各種宣傳手段，使員工人人皆知，了解掌握質(zhì)量方針的深刻內(nèi)涵。2遵守和履行質(zhì)量管理手冊的內(nèi)容，通過教育培訓(xùn)使員工領(lǐng)會手冊內(nèi)容，并通過學(xué)習(xí)程序文件、支持性文件對質(zhì)量管理手冊的要求落實到具體部門并實施。與質(zhì)量有關(guān)的人員和工作都必須以質(zhì)量管理手冊為行為準則。3通過全員質(zhì)量改進活動、內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審等方式，使質(zhì)量方針得以堅持，并且使服務(wù)質(zhì)量不斷提高，向顧客提供可靠的保證。XXXXXX物業(yè)有限

10、公司質(zhì)量管理手冊第1章1版第0次修改標題質(zhì)量方針和目標共2頁第2頁一、質(zhì)量目標：物業(yè)管理服務(wù)綜合滿意度90%；一年內(nèi)取得XXX市三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書。二、質(zhì)量目標衡量方法：通過服務(wù)質(zhì)量評議表對業(yè)主滿意度進行調(diào)查，對安全保衛(wèi)、衛(wèi)生保潔、會場布置與服務(wù)、車輛托管、信息服務(wù)等服務(wù)項目進行滿意度測量，并通過顧客滿意度調(diào)查控制程序?qū)Ω鞣种颠M行統(tǒng)計計算，測量顧客對物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意程度。在公司內(nèi)部不斷完善各項管理制度、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，通過崗位練兵培訓(xùn)鍛煉隊伍，不斷提高全體員工的職業(yè)素質(zhì)，爭取在一年內(nèi)獲得物業(yè)管理三級資質(zhì)證書。XXXXXX物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊第2章1版第0次修改標題組織機構(gòu)

11、共1頁第1頁XXXXXX物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊第3章1版第0次修改標題質(zhì)量管理體系過程職能分配表共1頁第1頁部門質(zhì)量管理體系要求領(lǐng)高層導(dǎo)管代綜合部發(fā)展計劃部財務(wù)支持部項目管理部大廈物管處信息服務(wù)處明遠物管處.質(zhì)量管理體系總要求OOOOOOOO文件要求總則OOOOOOOO人力資源總則人力資源總則OOOOOOOO質(zhì)量手冊O(shè)OOOOOOOTOC o 1-5 h z文件控制OOOOOOOO記錄控制OOOOOOOO.管理職責(zé)管理承諾OOOOOOOO以顧客為關(guān)注焦點OOOOOOOO質(zhì)量方針OOOOOOOO策劃質(zhì)量目標OOOOOOOO質(zhì)量管理體系的策劃OOOOOOOO職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)和權(quán)限OOOOOO

12、OO管理者代表OOOOOOOO內(nèi)部溝通OOOOOOOO管理評審總則OOOOOOOO評審輸入OOOOOOOO評審輸出OOOOOOOO.資源管理資源提供OOOOOOOO能力、意識和培訓(xùn)OOOOOOOO基礎(chǔ)設(shè)施OOOOOOOO工作環(huán)境OOOOOOOO.產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃OOOOOOOO與顧客有關(guān)的過程與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定OOOOOOOO與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審OOOOOOOO顧客溝通OOOOOOOO設(shè)計和開發(fā)刪減。采購采購過程OOOOOOOO采購信息OOOOOOOO采購產(chǎn)品的驗證OOOOOO生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制OOOOOO生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認OOOOOO標識和可追溯性O(shè)OOOO

13、O顧客財產(chǎn)OOOOOO產(chǎn)品防護OOOOOO監(jiān)視和測量裝置的控制00000000.測量、分析、改進總則00000000監(jiān)視和測量顧客滿意0內(nèi)部審核0000000過程的監(jiān)視和測量ooooooo產(chǎn)品的監(jiān)視和測量ooooooo不合格品控制OOO)數(shù)據(jù)分析00000000改進持續(xù)改進00000000糾正措施00000000預(yù)防措施00000000XXXXXX物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊第4章1版第0次修改標題質(zhì)量管理體系共4頁第1頁總則:本章描述了公司質(zhì)量管理體系文件的性質(zhì)和適用范圍，并對質(zhì)量管理體系的實施、保持和改進作出規(guī)定。40建立質(zhì)量管理體系的目的401為了使公司的質(zhì)量活動有一個良好的秩序和明確的職責(zé)

14、分工，以更易于識別潛在或?qū)嶋H質(zhì)量問題以及持續(xù)改進的機會，達到、保持并改進公司的績效和能力；402為了樹立公司質(zhì)量形象，建立集服務(wù)提供、質(zhì)量控制、顧客溝通為一體的質(zhì)量保證體系，立足大廈物管處、明遠物管處以過硬的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意程度，通過人才儲備和培訓(xùn)，逐步鍛煉隊伍，力爭不斷開拓市場。403為了保證服務(wù)質(zhì)量，通過認證，從而給顧客提供一種值得信任的證據(jù)，以獲得競爭優(yōu)勢，并以有效和高效的管理方式實現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展。41總要求4.1.1公司應(yīng)用2000版ISO9000的過程方法，對本公司質(zhì)量管理體系的全過程進行了充分識別，過程的識別詳見公司質(zhì)量管理體系過程圖。12在識別過程和程序文件編寫過程中，遵

15、循了如下步驟：明確過程的顧客及其要求，確定過程控制目標；明確該過程的輸入和輸出是什么，該過程的輸出是哪些過程的輸入（接口）；明確實現(xiàn)該過程目標需要哪些資源和信息；明確各過程的管理職責(zé)；（見質(zhì)量管理體系過程職能分配表）確定過程有效運行和控制所需的準則和方法；f）接PDCA循環(huán)的要求，采取必要的監(jiān)視、測量（檢查手段）來分析管理這些過程。13質(zhì)量管理體系的過程構(gòu)成管理過程（管理職責(zé)）。即對質(zhì)量活動所有過程的管理與控制，包括：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的確定，各過程目標的制定，職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定和溝通，質(zhì)量管理體系評價及改進機會和變更需要的確定。資源管理過程。此過程是指針對產(chǎn)品實現(xiàn)過程和管理過程所需資源的確定、

16、提供與管理。包括人力資源的管理過程、設(shè)施和設(shè)備的提供、工作環(huán)境的保證。產(chǎn)品實現(xiàn)過程。這是本公司質(zhì)量管理體系的主過程,包括物業(yè)管理服務(wù)提供過程及保潔、保安、維修服務(wù)等子過程。監(jiān)視和測量過程。此過程對整個質(zhì)量管理體系的產(chǎn)品與過程的監(jiān)視和測量，包括對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查，不合格服務(wù)的控制，對質(zhì)量管理體系的有效性、適宜性的評價，對體系中不合格項的糾正和預(yù)防措施。經(jīng)識別，本公司產(chǎn)品實現(xiàn)過程中無外包過程。42文件要求421質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成由四個層次組成：第一層：質(zhì)量管理手冊（含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標）；第二層：質(zhì)量管理體系程序文件；第三層：公司為確保過程策劃、運作和控制所需的文件（產(chǎn)品和服務(wù)國家標準、行

17、業(yè)標準、地方標準，相關(guān)法律、法規(guī)，公司有關(guān)規(guī)定、管理制度、合同書、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、崗位職責(zé)等）；XXXXXX物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊第4章1版第0次修改標題質(zhì)量管理體系共4頁第2頁第四層：質(zhì)量記錄表格。422質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊的控制見本手冊第章質(zhì)量手冊的說明與管理。423文件控制公司質(zhì)量管理體系文件應(yīng)按文件控制程序的要求嚴格控制。文件控制應(yīng)作到：文件的批準、審核與發(fā)放符合控制程序要求；文件的修訂狀態(tài)可識別；確保在使用處可獲得并使用相應(yīng)文件的有效版本；確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；為任何原因而保留的作廢文件，應(yīng)有標識以示區(qū)別；外來文件、作廢文件的標識和控制方法符合控制程序要求；為確保公

18、司質(zhì)量管理體系文件受控，各級文件管理部門應(yīng)編制受控文件清單，清單應(yīng)包括：文件編號、文件名稱、版本號、發(fā)放日期等；確保在產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中的文件及時分類歸檔。424記錄的控制公司質(zhì)量管理體系記錄應(yīng)按質(zhì)量記錄控制程序的要求嚴格控制。記錄的控制應(yīng)作到：1)書面證據(jù)證明公司的各項活動符合GB/T190012000版標準要求；有書面證據(jù)證明公司質(zhì)量管理體系運行有效，確保發(fā)生的重大質(zhì)量問題可以追溯，并達到持續(xù)改進的目的；為糾正和預(yù)防措施以及質(zhì)量改進提供經(jīng)過統(tǒng)計分析的信息。記錄的編號、保存期限和處置方法得到必要的控制。公司所需的質(zhì)量記錄一般在進行質(zhì)量管理體系文件編寫時策劃，并將策劃好的記錄格式編入質(zhì)量記錄格

19、式匯編。凡編入質(zhì)量記錄格式匯編質(zhì)量記錄，使用和歸口部門應(yīng)建立部門質(zhì)量記錄清單，質(zhì)量記錄的控制參照質(zhì)量記錄控制程序要求執(zhí)行。記錄的保存期限應(yīng)滿足顧客和法律法規(guī)的要求，并與產(chǎn)品的壽命周期相適應(yīng)。43相關(guān)文件：A-201文件控制程序A-202質(zhì)量記錄控制程序XXXXXX物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊第4章1版第0次修改標題文件化質(zhì)量管理體系框圖共4頁第3頁圖釋：增值過程，信息流質(zhì)量管理體系過程圖XXXXXX物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊第5章1版第0次修改標題管理職責(zé)共4頁第1頁總則：本章描述了公司最高管理者對貫徹以顧客為關(guān)注焦點及滿足法律、法規(guī)要求所作出的管理承諾，并以此為基礎(chǔ)，確定了公司最高管理層、管理者代

20、表、各部門負責(zé)人及有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限，同時對公司的內(nèi)部溝通方式和方法進行了規(guī)定。51管理承諾為了履行最高管理者對顧客的承諾，實現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和目標，公司管理層作出如下承諾。公司最高領(lǐng)導(dǎo)層：全面推進“以顧客為導(dǎo)向”的經(jīng)營思路，在公司管理工作的各個環(huán)節(jié)中得到運用，確保公司的物業(yè)管理服務(wù)滿足顧客和相關(guān)法律、法規(guī)要求。根據(jù)公司的實際引進各種先進的管理模式。確保全員充分認識“滿足顧客及法律、法規(guī)要求”的重要性，并將顧客要求和期望轉(zhuǎn)化成公司的服務(wù)作業(yè)要求，策劃、制定并實施公司的質(zhì)量方針和目標，組織建立質(zhì)量管理體系，不斷改進質(zhì)量管理體系，充分發(fā)揮最高管理層在質(zhì)量管理體系中的作用，組織定期和不定期的管理

21、評審，確保質(zhì)量管理體系有效運行所需的資源得以充分配置，領(lǐng)導(dǎo)各部門完成各項經(jīng)營、服務(wù)目標。負責(zé)組織對各部門主要領(lǐng)導(dǎo)貫徹實施質(zhì)量管理手冊的業(yè)績進行考核。確保公司提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量能滿足顧客要求。52以顧客為關(guān)注焦點本公司的生存與發(fā)展依存于顧客，滿足顧客要求并不斷提高顧客滿意度是本公司永遠的追求。各部門應(yīng)采取適宜的方法識別顧客當前的、未來的、潛在的需求，包括對服務(wù)、收費標準、服務(wù)人員行為規(guī)范、服務(wù)項目等及對特定合同的附加要求。有關(guān)部門應(yīng)從顧客反饋的信息中了解顧客需求，并將這些信息在公司內(nèi)進行充分溝通，通過數(shù)據(jù)分析有針對性地制定預(yù)防、糾正措施，并不斷改進以逐步增強顧客滿意。通過公司內(nèi)部貫徹的持續(xù)質(zhì)

22、量改進活動，使公司的服務(wù)質(zhì)量達到和超過顧客要求，增強顧客滿意，使公司和顧客都能得到最大的效益。53質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)以八項質(zhì)量管理原則為理論基礎(chǔ)、結(jié)合本公司實際、充分考慮相關(guān)方的需求和公司未來發(fā)展規(guī)劃制定質(zhì)量方針并形成文件，并在公司內(nèi)部進行充分宣傳。具體要求如下：本公司的經(jīng)營宗旨相適應(yīng)；質(zhì)量方針應(yīng)就物業(yè)管理服務(wù)滿足顧客和法律、法規(guī)要求作出承諾；質(zhì)量方針還應(yīng)對持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性作出承諾；4)為制定和評審質(zhì)量目標提供框架，同時在此基礎(chǔ)上制定的質(zhì)量目標可以用以評價質(zhì)量方針的實現(xiàn)程度；5）在組織的各層次上應(yīng)就質(zhì)量方針進行充分溝通，使相關(guān)人員理解質(zhì)量方針的內(nèi)涵。5）為保證質(zhì)量方針的適宜性，應(yīng)在

23、管理評審時對質(zhì)量方針進行評審。（當公司的內(nèi)、外部環(huán)境和條件發(fā)生變化進而導(dǎo)致公司的宗旨和方向、顧客群體、顧客要求發(fā)生變化XXXXXX物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊第5章1版第0次修改標題管理職責(zé)共4頁第2頁時，應(yīng)及時對質(zhì)量方針進行評審和修正。）54策劃541質(zhì)量目標1）質(zhì)量目標制定和分解管理者代表負責(zé)組織相關(guān)人員（包括高層領(lǐng)導(dǎo)）把質(zhì)量方針中有關(guān)質(zhì)量、質(zhì)量管理、滿足顧客和法律、法規(guī)要求的承諾、持續(xù)改進的承諾等轉(zhuǎn)化為可測量的目標，經(jīng)總經(jīng)理批準后正式發(fā)布。各部門負責(zé)人根據(jù)公司的質(zhì)量目標，制定本部門的分解目標，經(jīng)管理者代表批準后執(zhí)行，作為部門業(yè)績考核的重要指標。質(zhì)量目標的內(nèi)容與質(zhì)量方針保持一致。形成目標體系，

24、上下一致，層層分解，層層落實。定量描述為主，目標可以測量。應(yīng)包括滿足顧客及適用法律、法規(guī)要求的內(nèi)容。應(yīng)包括對持續(xù)改進的承諾。目標具有先進性。目標是通過努力可以實現(xiàn)的。3）質(zhì)量目標的檢查和落實質(zhì)量目標具有階段性，每年年終時應(yīng)對目標完成情況進行總結(jié)，并制定下一年度的質(zhì)量目標。各部門的質(zhì)量目標的實現(xiàn)是公司總目標實現(xiàn)的保證，部門主管應(yīng)定期檢查本部門質(zhì)量目標的完成情況并上報分管領(lǐng)導(dǎo)。按部門分解的質(zhì)量目標應(yīng)具有邏輯性，下層目標應(yīng)高于或等于上層目標，目標應(yīng)能轉(zhuǎn)化為相關(guān)人員的工作任務(wù)。542質(zhì)量管理體系策劃1）通用要求本公司質(zhì)量管理體系策劃重點是通過策劃，確保質(zhì)量管理體系有效運行、持續(xù)改進；確保公司質(zhì)量目標得

25、以實現(xiàn)。2)策劃的時機公司按照GB/T19001-2000標準對質(zhì)量管理體系進行策劃的結(jié)果，形成本質(zhì)量管理手冊和程序文件。當出現(xiàn)特殊情況，如發(fā)生組織機構(gòu)有重大變化、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、內(nèi)外部環(huán)境變化等情況時公司須有針對性地進行質(zhì)量管理體系策劃，并形成文件。策劃過程的需要考慮的因素顧客的需要和期望；適用的法律、法規(guī)要求；服務(wù)項目要求；XXXXXX物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊第5章1版第0次修改標題管理職責(zé)共4頁第3頁過程運作和相關(guān)實踐的績效；過去的經(jīng)驗；風(fēng)險識別和分析；質(zhì)量管理體系持續(xù)改進。策劃過程的結(jié)果策劃結(jié)果一般應(yīng)形成相關(guān)文件。其結(jié)果是下列情況之一或幾項：質(zhì)量手冊；程序文件；支持性文件；質(zhì)量記錄。5職

26、責(zé)、權(quán)限與溝通551職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保：公司各部門的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通；設(shè)立專門的質(zhì)量部門，并使其能獨立行使職權(quán)；公司內(nèi)各級人員有越級反映質(zhì)量問題的權(quán)力。最高管理者應(yīng)對公司的質(zhì)量管理和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量負全責(zé)。本公司各級各類人員職責(zé)規(guī)定見A-303崗位職責(zé)。552管理者代表管理者代表代表公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)管理有關(guān)質(zhì)量事宜，其職責(zé)如下：a)確保按照GB/T19001標準要求建立、實施和保持質(zhì)量管理體系；向公司總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況，并與有關(guān)的管理人員進行溝通；確保在整個公司范圍內(nèi)提高所有員工理解和滿足顧客要求及適用的法律、法規(guī)要求的意識；負責(zé)公司有關(guān)質(zhì)量管理體系事宜的對外聯(lián)絡(luò)。553

27、內(nèi)部溝通公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)工作的溝通渠道有：公司每周召開一次質(zhì)量、生產(chǎn)例會，進行溝通；發(fā)生重大質(zhì)量事故時召開專題會議，分析質(zhì)量事故的原因，方面的重大事項；集團定期召開職工代表大會。由綜合部負責(zé)收集、整理和傳遞的合理化建議；e)利用宣傳欄、宣傳材料、標語、板報、內(nèi)部文件、內(nèi)部刊物(如XXX人、優(yōu)化管理)等形式及時宣傳質(zhì)量管理體系有關(guān)的信息。56管理評審561管理評審由總經(jīng)理負責(zé)，最高管理層和有關(guān)職能部門負責(zé)人參與。管理評審每年至少進行一次，通常安排在內(nèi)審后進行。在下列情況下，可適當增加評審次數(shù)。公司內(nèi)部組織機構(gòu)發(fā)生重大調(diào)整時；外部環(huán)境、市場需求出現(xiàn)重大變化時；XXXXXX物業(yè)有限公司質(zhì)量管理

28、手冊第5章1版第0次修改標題管理職責(zé)共4頁第4頁出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或顧客投訴較多時；公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標需進行修改時；公司即將進行第二方、第三方審核時；質(zhì)量管理體系文件發(fā)生重大修改時；最高管理者認為必要時；服務(wù)項目發(fā)生重大調(diào)整時。管理評審前，由綜合部負責(zé)編制管理評審計劃，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。管理評審計劃的內(nèi)容包括：評審時間、評審目的、評審范圍和重點、評審依據(jù)、參加評審的人員和部門、評審輸入。管理評審一般以會議的形式進行，由總經(jīng)理主持，各部門將準備的管理評審輸入材料提交與會人員討論，討論的最終結(jié)果由綜合部整理形成管理評審報告由總經(jīng)理批準后發(fā)放到相關(guān)的部門。562管理評審輸入審核結(jié)果，重點是審核中

29、不能解決的問題；顧客反饋(顧客要求、意見、投訴、市場信息)；服務(wù)過程的業(yè)績和物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的報告；預(yù)防和糾正措施的狀況；以往管理評審的跟蹤措施；可能影響質(zhì)量管理體系的變更；改進的建議。563管理評審輸出管理評審報告應(yīng)反映出對管理評審輸入進行分析和評價的結(jié)果，應(yīng)包括以下幾個方面的決定和措施：質(zhì)量管理體系的過程及相應(yīng)文件是否需要進行修正；質(zhì)量方針、質(zhì)量目標是否正在實現(xiàn)，是否需要修訂；改進的要求應(yīng)制定必要的措施并由管理者代表跟蹤驗證其有效性；質(zhì)量管理體系各項活動持續(xù)有效運行所需的資源配置是否充分；對質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性、有效性的總體評價。57相關(guān)文件A-303崗位職責(zé)XXXXXX物業(yè)有

30、限公司質(zhì)量管理手冊第6章1版第0次修改標題資源管理共2頁第1頁總則：本章具體闡述了公司在建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系所需的人力資源、設(shè)施與設(shè)備、工作環(huán)境的內(nèi)容，確定了資源的提供、資源管理的職責(zé)與管理方法。1資源的提供依據(jù)管理承諾和管理評審的輸出，最高管理者負責(zé)配置質(zhì)量管理體系建立、實施、保持和持續(xù)改進過程所必需的資源，確保滿足顧客要求，增進顧客滿意，同時又能使公司各種資源得到高效利用，以降低成本，提高效益。本公司質(zhì)量管理體系所需求的資源主要包括：1)建立、實施、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系所需的人力資源；建立、實施、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系所需的基礎(chǔ)設(shè)施，如辦公場所、硬件設(shè)施、合格的監(jiān)視和測量裝

31、置、合格的作業(yè)工具。提供滿足顧客要求及適用法律、法規(guī)要求服務(wù)產(chǎn)品的作業(yè)規(guī)范和方法；適宜的工作環(huán)境。62人力資源公司制定人力資源控制程序，確保質(zhì)量管理體系有效運行所需的人力資源得以控制。621人力資源管理的最終目標是要確保每個工作崗位的員工都有基于教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的工作能力，能夠勝任本職工作。公司人員配置按照各部門職能分配、崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、崗位入職要求，根據(jù)人員教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷，采用在公司范圍內(nèi)和面向社會招聘等形式錄取各類人員，公司內(nèi)部實行競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，以確保在質(zhì)量管理體系中具有規(guī)定職責(zé)的人員是勝任的，確保人力資源需求。622能力、意識和培訓(xùn)綜合部對在職員工應(yīng)建立員工檔案，

32、保存員工受教育程度、培訓(xùn)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、技術(shù)證書等相關(guān)資料。綜合部組織各部門根據(jù)崗位實際情況編制崗位入職要求，新員工錄用時應(yīng)符合崗位入職要求，試用期滿合格后由部門負責(zé)人簽署鑒定意見報總經(jīng)理批準后方可辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。在職員工每年年底由部門主管對其綜合能力進行考評，并給出考評意見，對達不到崗位要求者應(yīng)填寫培訓(xùn)需求申請表報綜合部統(tǒng)一安排，如存在人力資源不能滿足質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行需要的情況應(yīng)填寫人力資源需求申請表報綜合部，綜合部匯總各部門的情況后向總經(jīng)理報告采取社會招聘或內(nèi)部調(diào)配的形式予以滿足。綜合部每年底根據(jù)各部門的培訓(xùn)需求申請，結(jié)合公司實際編制年度培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括安全知識、管理知識、

33、作業(yè)技能、ISO9000標準，質(zhì)量手冊、程序文件、支持性文件及各項管理制度等，培訓(xùn)實施的記錄由綜合部歸檔保存在職工培訓(xùn)教育檔案和員工登記表中。培訓(xùn)有效性的評價可采用多種形式如考試、實際操作、部門領(lǐng)導(dǎo)對其工作實績評價等形式進行。對員工實施定期培訓(xùn)和知識更新，并按規(guī)定的要求持證上崗。各級負責(zé)人應(yīng)通過各種形式的活動使員工意識到自己從事工作的重要性并鼓XXXXXX物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊第6章1版第0次修改標題資源管理共2頁第2頁勵員工為實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標作貢獻。63基礎(chǔ)設(shè)施公司設(shè)施包括物業(yè)管理服務(wù)所需的硬件和軟件。設(shè)施的設(shè)立應(yīng)確保公司實施文明辦公、提供滿足顧客要求及適用法律、法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)所

34、需。631設(shè)施的確定公司基礎(chǔ)設(shè)施根據(jù)公司經(jīng)營需要和物業(yè)管理服務(wù)要求，在公司基本建設(shè)、技術(shù)改造時確立。632設(shè)施的維護公司項目管理部負責(zé)公司相關(guān)設(shè)施的維護、保養(yǎng)和管理。公司的設(shè)施主要包括辦公場所、辦公桌椅、電腦、通訊器材、保安用品、保潔工具等。設(shè)施在運行過程中，根據(jù)服務(wù)項目、內(nèi)容及質(zhì)量改進的需要，適時進行更新改造。64工作環(huán)境公司工作環(huán)境滿足國家有關(guān)安全、環(huán)境法規(guī)、標準和規(guī)定要求。公司應(yīng)造就和諧的工作氣氛，提倡團隊精神，為員工提供良好的工作氛圍，以確保顧客的要求在這種氛圍中得到滿足。公司確保質(zhì)量管理資源的優(yōu)化配置。65相關(guān)文件A-301崗位入職要求A-204人力資源控制程序XXXXXX物業(yè)有限公

35、司質(zhì)量管理手冊第7章1版第0次修改標題產(chǎn)品實現(xiàn)共4頁第1頁總則：產(chǎn)品實現(xiàn)是從顧客要求的識別至物業(yè)管理服務(wù)交付的整個過程，包括一系列子過程，本章對物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)的各過程明確了管理要求并對過程須序及接口關(guān)系進行了規(guī)定，確保服務(wù)能夠達到期望的質(zhì)量目標和要求。71產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃公司針對具體物業(yè)管理項目的各項質(zhì)量活動進行策劃，并形成可操作的文件。72與顧客有關(guān)的過程正確理解、識別并組織對顧客要求、物業(yè)管理服務(wù)項目的評審，確保與顧客的雙向信息溝通渠道暢通。對于本公司顧客要求的識別和確定，按照以下要求進行：發(fā)展計劃部負責(zé)收集與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)信息，使公司的服務(wù)產(chǎn)品符合法律、法規(guī)的要求。項目管理

36、部在與顧客簽訂合同或參與招投標時，應(yīng)對顧客提出的物業(yè)管理服務(wù)要求（包括服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量要求、服務(wù)期限等）進行明確和確定。項目管理部在與顧客溝通和顧客滿意調(diào)查過程中，充分與顧客交流，確定顧客尚未明示的、隱含、預(yù)期的要求（如安全、保潔、環(huán)保、水電供應(yīng)、停車服務(wù)等。）發(fā)展計劃部負責(zé)組織策劃公司簡介，編制招投標文件，明確規(guī)定公司提供的物業(yè)管理服務(wù)的項目、特點、注意事項等。項目管理部負責(zé)制定并實施合同評審控制程序，對物管合同等進行適宜的評審，以確保顧客的要求有能力得到滿足。合同評審在提出投標前或接受合同或訂單前進行。顧客的要求已被充分理解并已有明確規(guī)定；如果顧客沒有以文件形式提出要求時，顧客的要

37、求通過記錄和評審予以確定；公司有能力滿足顧客的要求。合同修訂，必須按規(guī)定傳遞到相關(guān)部門以及顧客，關(guān)于合同與顧客的聯(lián)系，由項目管理部負責(zé)。合同評審記錄保存于項目管理部。合同評審后跟蹤由項目管理部負責(zé)。XXXXXX物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊第7章1版第0次修改標題產(chǎn)品實現(xiàn)共4頁第2頁設(shè)計和開發(fā)本公司物業(yè)管理服務(wù)項目按相關(guān)政策、法規(guī)及公司的各類服務(wù)作業(yè)規(guī)范進行，無設(shè)計開發(fā)過程，故對本章節(jié)予以刪減。保留此條款的目的是為了使手冊與標準章節(jié)號保持一致。采購公司擇優(yōu)選擇供方后，與合格供方建立合作伙伴關(guān)系，發(fā)展合格供方，決不保護落后的供方。公司與供方相互依賴，相互合作以提高雙方的創(chuàng)造價值的能力，同時也提高雙方創(chuàng)

38、造利潤或獲得競爭優(yōu)勢的能力。項目管理部負責(zé)制定并執(zhí)行采購控制程序，為了確保公司總目標的實現(xiàn)，公司對合格供方按照采購物資的重要程度和對最終產(chǎn)品的影響程度，對供方進行分類控制。通過對采購物資建立優(yōu)秀的供方體系，編制合格供方名單，作為選擇和采購的依據(jù)，并根據(jù)對供應(yīng)實際質(zhì)量保證能力的重新評價，及時修訂合格供方名單。采購控制程序至少包括以下內(nèi)容；采購物資的分類標準及供方管理政策；潛在供方的選擇；供方選擇、評定；供方業(yè)績評定并優(yōu)化供方；合格供方的其他管理；供方體系要求。采購必須有文件依據(jù)(采購計劃、采購申請、采購合同)，采購文件應(yīng)清楚地說明擬采購產(chǎn)品的下列信息：采購產(chǎn)品(包括規(guī)格、型號等技術(shù)資料)、程序(

39、包括驗收的準則)、過程和設(shè)備批準要求；人員資格要求；c)對供方質(zhì)量管理體系要求等。采購文件的需求和確認由各物管處提出，由總經(jīng)理審批簽字，方可作為有效的采購依據(jù)。(見采購物資分類規(guī)定)采購產(chǎn)品的驗證由各使用部門負責(zé)，A類物資驗收時應(yīng)填寫采購物資驗收記錄，B、C類物資由倉庫保管作數(shù)量和外觀驗證后方可辦理入庫手續(xù)。生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)過程控制總的要求是必須保證各項作業(yè)處于受控狀態(tài)。為此，項目管理部及大廈物管處、信息服務(wù)處、明遠物管處應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的過程控制程序及服務(wù)作業(yè)規(guī)范XXXXXX物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊第7章1版第0次修改標題產(chǎn)品實現(xiàn)共4頁第3頁等，以便評價過程能力，發(fā)現(xiàn)潛在問題并制定消除或控制潛在

40、問題的措施。過程控制更注重于預(yù)防問題而不僅僅是發(fā)現(xiàn)問題。在生產(chǎn)現(xiàn)場必須有相應(yīng)的服務(wù)作業(yè)規(guī)范；針對意外事故應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)對措施；對設(shè)施進行適當維護，以確保過程能力；工作環(huán)境滿足要求；根據(jù)服務(wù)特點選擇適宜的監(jiān)視和測量設(shè)備；服務(wù)過程中必須按規(guī)定的時間、頻次完成自查、巡查、抽查工作。為證實服務(wù)過程的符合性，填寫必要的質(zhì)量記錄。根據(jù)特殊過程的確認原則，即當生產(chǎn)和服務(wù)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，項目管理部應(yīng)對這樣的過程實施確認。特殊過程的控制要求如下：在項目服務(wù)策劃時予以明確。應(yīng)在服務(wù)作業(yè)規(guī)范中明確其作業(yè)方法、驗收標準。應(yīng)配備經(jīng)過培訓(xùn)且經(jīng)過資格認可的人員。應(yīng)配備經(jīng)過認可的作業(yè)和監(jiān)視工具。e

41、)必要時，再確認。a)采購原材料能追查到供方；服務(wù)質(zhì)量問題能追查到作業(yè)日期、作業(yè)人員、檢查人員。項目管理部應(yīng)愛護在公司控制下或公司使用的顧客財產(chǎn)。對業(yè)主提供給公司使用或構(gòu)成物業(yè)管理服務(wù)一部分的顧客財產(chǎn)進行登記、驗證、保護和維護，如辦公樓、宿舍樓、車輛、公共設(shè)施、設(shè)備等。當業(yè)主(住戶)財產(chǎn)發(fā)生丟失、損環(huán)或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時應(yīng)予以記錄，并及時向業(yè)主報告。應(yīng)針對物業(yè)管理服務(wù)的符合性予以防護，除公司所有管理人員、服務(wù)人員以身作則外還應(yīng)利用業(yè)主公約、宣傳標語、內(nèi)部刊物、會議等形式向業(yè)主宣傳注意個人衛(wèi)生、愛護公共設(shè)施、保護綠化、保護環(huán)境等方面的知識，逐步提高服務(wù)區(qū)范圍內(nèi)所有人員的個人素質(zhì)，以達到為全體業(yè)主

42、提供舒適、安全、清潔的工作、生活環(huán)境的目的。監(jiān)視和測量裝置的控制項目管理部負責(zé)對本公司的監(jiān)視和測量裝置的校準、維修進行管理。確保監(jiān)視和測量裝置滿足服務(wù)要求，應(yīng)建立并保持監(jiān)視和測量裝置檢定、校準和維修記錄。監(jiān)視和測量裝置使用時，保證其測量不確定度已知，并與要求的測量能力一致。監(jiān)視和測量裝置均需帶有表明其校準狀態(tài)的標識。保存校準記錄。XXXXXX物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊第7章1版第0次修改標題產(chǎn)品實現(xiàn)共4頁第4頁保證校準、檢驗、測量和設(shè)備有適宜的環(huán)境條件。在搬運、保養(yǎng)和儲存期間，保證其準確度和精度不降低以及適用性完好，必要時重新校準予以確認。防止因調(diào)整不當而使其校準失效。當發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置偏離校

43、準狀態(tài)時，立即評定已檢驗和試驗結(jié)果的有效性，采取適當措施并作好記錄。77相關(guān)文件A-206合同評審控制程序A-207采購控制程序A-208物業(yè)管理服務(wù)提供控制程序A-304保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)范A-305安全防范服務(wù)作業(yè)規(guī)范A-306維修服務(wù)作業(yè)規(guī)范A-309突發(fā)事件或異常情況處理辦法A-310業(yè)主（住戶）投訴處理辦法XXXXXX物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊第7章1版第0次修改標題物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)過程圖共1頁第1頁不合格合格持續(xù)改進XXXXXX物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊第8章1版第0次修改標題測量、分析和改進共4頁第1頁總則：提出了對本公司物管服務(wù)、過程和體系的符合性和持續(xù)改進體系有效性的監(jiān)視、測量、分析

44、改進的過程和方法。規(guī)定了不合格服務(wù)處理、糾正措施和預(yù)防措施實施程序及方法。總則公司質(zhì)量管理體系的監(jiān)視、測量、分析和改進的策劃由公司管理者代表組織進行。服務(wù)、過程的監(jiān)視、測量、分析和改進的策劃由公司發(fā)展計劃部組織進行。公司發(fā)展計劃部在進行物業(yè)管理服務(wù)及過程監(jiān)視測量活動策劃時應(yīng)規(guī)定活動的類型、場所、時間和頻次以及記錄要求，并應(yīng)對測量的有效性進行定期評估。確定監(jiān)視、測量活動有效性的原則是根據(jù)其是否對是否能使工作效率增加、能否獲得必要的信息。在監(jiān)視、測量、分析和改進過程中應(yīng)使用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析，分析結(jié)果和改進活動應(yīng)作為管理評審輸入。監(jiān)視和測量公司采用“物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評議表”，收集用戶對服務(wù)

45、質(zhì)量的滿意或不滿意的意見。由發(fā)展計劃部每月對顧客滿意和不滿意的情況進行統(tǒng)計分析，統(tǒng)計分析結(jié)果應(yīng)形成報告或報表傳遞到有關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)。公司應(yīng)在月度例會上對顧客信息進行研究，重點分析以下內(nèi)容：a)市場情況；b)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)信息；公司服務(wù)質(zhì)量改進信息。公司應(yīng)制定顧客滿意度測量控制程序，確定收集顧客信息的渠道，確定處理顧客抱怨、理賠、顧客滿意程度的監(jiān)控方法，并制定相應(yīng)的措施，以滿足顧客的需求。公司在適當?shù)臅r候可委托第三方調(diào)查機構(gòu)，對顧客滿意程度進行調(diào)查。公司將組織有關(guān)部門對調(diào)查報告進行專題研究，并制定提高顧客滿意程度的措施。公司制定并執(zhí)行內(nèi)部質(zhì)量審核程序，以驗證質(zhì)量活動是否符合質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定

46、要求，并確立質(zhì)量管理體系的有效性，識別潛在的改進機會。內(nèi)部審核每年至少兩次。年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃由綜合部制定，管理者代表批準。內(nèi)部審核內(nèi)容包括體系文件的適用性、管理過程可追溯性和體系運行的有效性等的審核。內(nèi)部審核要求：審核按計劃實施，審核人員必須具有資格并獨立于被審核部門，審核結(jié)果必須寫出審核報告，且將審核過程中發(fā)現(xiàn)的不符合項，以書面形式通知責(zé)任單位的負責(zé)人。責(zé)任單位對提出的不符合項要查明原因，并限定時間采取糾正措施。對糾正措施的實施由審核組進行跟蹤管理，并驗證所采取的糾正措施的實施和有效性。公司對供方的審核可參照本節(jié)要求。內(nèi)部質(zhì)量審核報告作為管理評審的輸入之一。XXXXXX物業(yè)有限公司質(zhì)量管

47、理手冊第8章1版第0次修改標題測量、分析和改進共4頁第2頁公司采用下列方法對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視和測量，以證實實施過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力?？倓t：公司根據(jù)質(zhì)量策劃的要求，對物業(yè)管理服務(wù)的適當階段，對采購物資、物管服務(wù)進行監(jiān)視、測量和控制。每班結(jié)束前由各班組長或其委托人根據(jù)物管服務(wù)質(zhì)量評定標準對各自的服務(wù)內(nèi)容進行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)應(yīng)及時指出由原作業(yè)人員進行返工。不合格服務(wù)控制各物管處、服務(wù)處按照本手冊及不合格品/服務(wù)控制程序的要求，嚴格進行不合格服務(wù)的控制，對所有不合格品采用記錄、現(xiàn)場交待等方式予以標識，以確保不合格服務(wù)得到糾正。對不合格的采購物資，由倉管員掛標簽隔離，由項目管理部負責(zé)將信息及時反饋給供方，要求供方采取