汽轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心管理手冊(cè)(服務(wù)備品部分)

1、服務(wù)備品部分目 錄TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc151888577 服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)模式闡述 PAGEREF _Toc151888577 h 3 HYPERLINK l _Toc151888578 服務(wù)理念： PAGEREF _Toc151888578 h 3 HYPERLINK l _Toc151888579 服務(wù)目標(biāo)： PAGEREF _Toc151888579 h 3 HYPERLINK l _Toc151888580 服務(wù)模式： PAGEREF _Toc151888580 h 3 HYPERLINK l _Toc151888581 一汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)

2、售服務(wù)務(wù)中心人人力資源源管理 PAGEREF _Toc151888581 h 4 HYPERLINK l _Toc151888582 一、人員任任職管理理規(guī)定 PAGEREF _Toc151888582 h 4 HYPERLINK l _Toc155188885883 二、人人員任職職資格審審批程序序 PAGEREF _Toc151888583 h 4 HYPERLINK l _Toc151888584 一汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心形形象標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與環(huán)境境設(shè)施管管理 PAGEREF _Toc151888584 h 8 HYPERLINK l _Toc151888585 一、形象標(biāo)標(biāo)識(shí)與服服務(wù)中心心外部

3、設(shè)設(shè)施管理理 PAGEREF _Toc151888585 h 8 HYPERLINK l _Toc1518885586 二、胸胸卡、桌桌牌和名名片 PAGEREF _Toc151888586 h 9 HYPERLINK l _Toc151888587 三、服務(wù)中中心內(nèi)部部設(shè)施 PAGEREF _Toc151888587 h 9 HYPERLINK l _Toc151888588 四、服務(wù)接接待區(qū) PAGEREF _Toc151888588 h 12 HYPERLINK l _Toc151888589 一汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心服服務(wù)公告告與信息息管理 PAGEREF _Toc151888589

4、h 16 HYPERLINK l _Toc151888590 一、服務(wù)公公告 PAGEREF _Toc151888590 h 16 HYPERLINK l _Toc151888591 二、服務(wù)信信息管理理 PAGEREF _Toc151888591 h 16 HYPERLINK l _Toc151888592 三、業(yè)務(wù)公公章使用用規(guī)定 PAGEREF _Toc151888592 h 18 HYPERLINK l _Toc151888593 一汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心服服務(wù)核心心流程 PAGEREF _Toc151888593 h 19 HYPERLINK l _Toc151888594 一、5個(gè)

5、核核心服務(wù)務(wù)流程 PAGEREF _Toc151888594 h 19 HYPERLINK l _Toc151888595 二、顧客服服務(wù)檔案案工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc151888595 h 20 HYPERLINK l _Toc151888596 三、客戶(hù)預(yù)預(yù)約工作作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc151888596 h 22 HYPERLINK l _Toc151888597 四、客戶(hù)接接待工作作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc151888597 h 31 HYPERLINK l _Toc151888598 五、作業(yè)管管理工作作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc151888598 h

6、47 HYPERLINK l _Toc151888599 六、車(chē)車(chē)輛交接接工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc151888599 h 51 HYPERLINK l _Toc151888600 七、跟蹤蹤服務(wù)工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF _Toc151888600 h 55 HYPERLINK l _Toc151888601 一汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心培培訓(xùn)管理理 PAGEREF _Toc151888601 h 59 HYPERLINK l _Toc151888602 一、 目的的 PAGEREF _Toc151888602 h 59 HYPERLINK l _Toc151888603 二、 培訓(xùn)

7、訓(xùn)管理要要求 PAGEREF _Toc151888603 h 59 HYPERLINK l _Toc151888604 三、培訓(xùn)方方案 PAGEREF _Toc151888604 h 63 HYPERLINK l _Toc151888605 四、培訓(xùn)流流程 PAGEREF _Toc151888605 h 69 HYPERLINK l _Toc151888606 五、技術(shù)支支持 PAGEREF _Toc151888606 h 71 HYPERLINK l _Toc151888607 一汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)策略 PAGEREF _Toc151888607 h 73 HYPERLINK

8、 l _Toc151888608 一、服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)管理規(guī)規(guī)定 PAGEREF _Toc151888608 h 73 HYPERLINK l _To二、244小時(shí)救救援服務(wù)務(wù) PAGEREF _Toc151888609 h 74 HYPERLINK l _Toc151888610 三、服務(wù)代代用車(chē)服服務(wù) PAGEREF _Toc151888610 h 80 HYPERLINK l _Toc151888611 一汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心工工具、設(shè)設(shè)備及技技術(shù)資料料管理 PAGEREF _Toc151888611 h 81 HYPERLINK l _Toc15188861

9、2 一、通用工工具、設(shè)設(shè)備管理理要求 PAGEREF _Toc151888612 h 81 HYPERLINK l _Toc151888613 二、專(zhuān)用工工具、設(shè)設(shè)備的管管理要求求 PAGEREF _Toc151888613 h 81 HYPERLINK l _Toc151888614 三、訂購(gòu)工工具、設(shè)設(shè)備程序序 PAGEREF _Toc151888614 h 82 HYPERLINK l _Toc151888615 四、專(zhuān)用工工具、設(shè)設(shè)備的日日常管理理 PAGEREF _Toc151888615 h 82 HYPERLINK l _Toc151888616 五、資料管管理規(guī)定定 PAGER

10、EF _Toc151888616 h 83 HYPERLINK l _Toc151888617 一汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心備備品管理理 PAGEREF _Toc151888617 h 86 HYPERLINK l _Toc151888618 一、備品的的訂貨 PAGEREF _Toc151888618 h 86 HYPERLINK l _Toc151888619 二、備品的的銷(xiāo)售 PAGEREF _Toc151888619 h 88 HYPERLINK l _Toc151888620 三、備品款款的結(jié)算算 PAGEREF _Toc151888620 h 88 HYPERLINK l _Toc15

11、1888621 四、備品的的庫(kù)存要要求 PAGEREF _Toc151888621 h 89 HYPERLINK l _TToc115188886622 五、備備品培訓(xùn)訓(xùn)管理規(guī)規(guī)定 PAGEREF _Toc151888622 h 89 HYPERLINK l _Toc151888623 六、備品信信息反饋饋管理及及業(yè)務(wù)報(bào)報(bào)表 PAGEREF _Toc151888623 h 90 HYPERLINK l _Toc151888624 七、備品倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)管理理規(guī)定 PAGEREF _Toc151888624 h 97 HYPERLINK l _Toc151888625 八、備品管管理考核核細(xì)則 PAGE

12、REF _Toc151888625 h 1011 HYPERLINK l _Toc151888626 一汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心品品質(zhì)技術(shù)術(shù)管理 PAGEREF _Toc151888626 h 1022 HYPERLINK l _Toc151888627 一、質(zhì)量擔(dān)擔(dān)保服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc151888627 h 1022 HYPERLINK l _Toc151888628 二、質(zhì)量擔(dān)擔(dān)保服務(wù)務(wù)說(shuō)明 PAGEREF _Toc151888628 h 1033 HYPERLINK l _Toc151888629 三、質(zhì)量擔(dān)擔(dān)保服務(wù)務(wù)工作流流程 PAGEREF _Toc151888629

13、 h 1055 HYPERLINK l _Toc151888630 四、索賠件件管理規(guī)規(guī)定 PAGEREF _Toc151888630 h 1099 HYPERLINK l _Toc151888631 五、質(zhì)量擔(dān)擔(dān)保服務(wù)務(wù)相關(guān)單單據(jù)規(guī)定定 PAGEREF _Toc151888631 h 1111 HYPERLINK l _Toc151888632 六、強(qiáng)制免免費(fèi)保養(yǎng)養(yǎng)服務(wù) PAGEREF _Toc151888632 h 1288 HYPERLINK l _Toc151888633 七、質(zhì)量擔(dān)擔(dān)保及保保養(yǎng)費(fèi)用用結(jié)算管管理規(guī)定定 PAGEREF _Toc151888633 h 1355 HYPER

14、LINK l _Toc151888634 八、質(zhì)量信信息管理理規(guī)定 PAGEREF _Toc151888634 h 1400 HYPERLINK l _Toc151888635 一汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心管管家式服服務(wù) PAGEREF _Toc151888635 h 1533 HYPERLINK l _Toc151888636 一、前言 PAGEREF _Toc151888636 h 1533 HYPERLINK l _Toc151888637 二、“管家家式服務(wù)務(wù)”的定義義 PAGEREF _Toc151888637 h 1533 HYPERLINK l _Toc151888638 三、管家式

15、式服務(wù)的的具體表表現(xiàn)形式式 PAGEREF _Toc151888638 h 1533 HYPERLINK l _Toc151888639 四、“管家家式服務(wù)務(wù)”推行指指南 PAGEREF _Toc151888639 h 1544 HYPERLINK l _Toc151888640 五、“管家家式服務(wù)務(wù)”流程圖圖 PAGEREF _Toc151888640 h 1588 HYPERLINK l _Toc151188886422 六、服服務(wù)代用用車(chē)業(yè)務(wù)務(wù)流程 PAGEREF _Toc151888642 h 1633PAGE PAGE 82服務(wù)理念、服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)及服務(wù)務(wù)模式闡闡述服務(wù)理念：以提高服務(wù)

16、務(wù)水平為為基礎(chǔ)，提提高服務(wù)務(wù)站盈利利能力，提提高顧客客滿(mǎn)意度度，打造造“人車(chē)共共同關(guān)愛(ài)愛(ài)”的管家家式服務(wù)務(wù)品牌。服務(wù)目標(biāo)：提供最好的的服務(wù)，為為銷(xiāo)售做做出最大大的貢獻(xiàn)獻(xiàn)。服務(wù)模式： 顧顧問(wèn)式服服務(wù)就是是由一汽汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心的的服務(wù)顧顧問(wèn)采取取一對(duì)一一方式進(jìn)進(jìn)行顧客客服務(wù)，站站在顧客客的角度度看待問(wèn)問(wèn)題，處處處為顧顧客著想想，通過(guò)過(guò)專(zhuān)業(yè)能能力引導(dǎo)導(dǎo)顧客的的需求，提提出服務(wù)務(wù)的建議議，負(fù)責(zé)責(zé)顧客進(jìn)進(jìn)站后的的一切事事情。通通過(guò)服務(wù)務(wù)顧問(wèn)的的綜合分分析能力力、知識(shí)識(shí)能力、專(zhuān)專(zhuān)業(yè)能力力、創(chuàng)新新能力、溝溝通能力力，全心心全意為為顧客提提供顧問(wèn)問(wèn)式服務(wù)務(wù)。一汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心人人力資源源管理一、

17、人員任任職管理理規(guī)定一汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心全全部任職職人員都都應(yīng)符合合一汽汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心任任職條件件及崗位位職責(zé)及及一汽汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)圖及人人員配置置的要要求。售后服務(wù)關(guān)關(guān)鍵崗位位人員如如服務(wù)經(jīng)經(jīng)理、服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)主管、服務(wù)顧問(wèn)、備件主管、備件計(jì)劃員、客戶(hù)經(jīng)理、索賠員、技術(shù)總監(jiān)、質(zhì)量檢查員任職前需填寫(xiě)一汽轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心人員任職資格審批表，報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部審批，經(jīng)審批合格后方可參加培訓(xùn)，具體參見(jiàn)一汽轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心人員任職資格審批程序。一汽轎車(chē)服服務(wù)部服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)室協(xié)助助、指導(dǎo)導(dǎo)服務(wù)中中心建立立人員構(gòu)構(gòu)架、建立人人員檔案案，制定定內(nèi)部人人員管理理規(guī)定，建建立績(jī)效效考

18、評(píng)、激激勵(lì)機(jī)制制。各類(lèi)人員上上崗前必必須按要要求參加加一汽轎轎車(chē)組織織的相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)培培訓(xùn)，經(jīng)考試試合格后后取得相相應(yīng)的資資格證書(shū)書(shū)，方能能上崗。任何崗位的的人員如不不能勝任任本職工工作，因工作作失誤或或人為因因素給一一汽轎車(chē)車(chē)及一汽轎轎車(chē)銷(xiāo)售售服務(wù)中中心造成成不良影影響，一一汽轎車(chē)車(chē)有權(quán)向向銷(xiāo)售服服務(wù)中心心提出人員員更換。經(jīng)一汽轎車(chē)車(chē)培訓(xùn)的的人員，原原則上在在其崗工工作期限限至少為為二年，二二年內(nèi)不不得離開(kāi)開(kāi)任職的的一汽轎轎車(chē)銷(xiāo)售售服務(wù)中中心。關(guān)鍵崗位人人員更換換，必須須提前半半個(gè)月通通知一汽汽轎車(chē)服服務(wù)部，經(jīng)經(jīng)過(guò)一汽汽轎車(chē)認(rèn)認(rèn)可同意意后才可可更換，并且新上上崗人員員經(jīng)一汽汽轎車(chē)培培訓(xùn)合格格后

19、，方方可正式式上崗工工作。對(duì)擅自撤消消、更換換關(guān)鍵崗崗位人員員的一汽汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心，我我們將視視情節(jié)作作如下處處理：8.1 通通報(bào)批評(píng)評(píng)。8.2 參參加強(qiáng)制制性有償償培訓(xùn)。8.3對(duì)于于未經(jīng)過(guò)過(guò)培訓(xùn)上上崗人員員所負(fù)責(zé)的的業(yè)務(wù)，一一汽轎車(chē)車(chē)將不予予受理。二、人員任任職資格格審批程程序1、人員審審批要求求1.1 一一汽轎車(chē)車(chē)銷(xiāo)售服服務(wù)中心心在與一一汽轎車(chē)車(chē)簽定籌建協(xié)協(xié)議書(shū)后，服務(wù)務(wù)中心開(kāi)開(kāi)始根據(jù)據(jù)一汽汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)圖及人人員配置置和一汽轎轎車(chē)銷(xiāo)售售服務(wù)中中心人員員任職條條件及崗崗位職責(zé)責(zé)管理規(guī)規(guī)定的的要求招聘聘服務(wù)人人員。1.2 服服務(wù)中心心上報(bào)人人員的審審批表、原原始證

20、件件等必須須真實(shí)，否否則取消消此人員員的審批批資格。1.3 只只有一汽汽轎車(chē)服服務(wù)部審審批同意意的售后后服務(wù)人人員才有有資格參參加一汽汽轎車(chē)組織織的各項(xiàng)項(xiàng)培訓(xùn)。2、人員審審批程序序2.1 在在服務(wù)中中心籌建建過(guò)程中中，關(guān)鍵鍵崗位如如服務(wù)經(jīng)經(jīng)理、技技術(shù)總監(jiān)監(jiān)、質(zhì)量檢檢查員、服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)主管、服務(wù)顧問(wèn)、索賠員確定候選人員之后，填寫(xiě)一汽轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心人員任職資格審批表，傳真至一汽轎車(chē)服務(wù)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)室。2.2 一一汽轎車(chē)車(chē)服務(wù)部部服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)室安排關(guān)鍵崗崗位人員員考核，參參加人員員必須攜攜帶學(xué)歷歷證書(shū)、駕駕駛照原原件。2.3 審審核后，由由負(fù)責(zé)人人在一汽轎轎車(chē)銷(xiāo)售售服務(wù)中中心人員員任職資資格審批批表中

21、填寫(xiě)寫(xiě)結(jié)果并并簽字，最最后一汽汽轎車(chē)服服務(wù)部部部長(zhǎng)審核核是否合合格，然然后由一汽轎轎車(chē)銷(xiāo)售售服務(wù)中中心負(fù)責(zé)責(zé)存檔，一一汽轎車(chē)車(chē)服務(wù)部部保留復(fù)復(fù)印件備備案。2.4 面面試不合合格的關(guān)關(guān)鍵崗位位人員，一一汽轎車(chē)車(chē)銷(xiāo)售服服務(wù)中心心必須根根據(jù)一汽轎轎車(chē)銷(xiāo)售售服務(wù)中中心人員員任職條條件及崗崗位職責(zé)責(zé)管理規(guī)規(guī)定重重新招聘聘人員。2.5 開(kāi)開(kāi)業(yè)前，一一汽轎車(chē)車(chē)銷(xiāo)售服服務(wù)中心心必須按按要求將將所有任任職的售售后服務(wù)務(wù)人員基基礎(chǔ)信息息錄入一一汽轎車(chē)車(chē)售后服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)，便于于一汽轎轎車(chē)服務(wù)務(wù)部對(duì)服服務(wù)中心心的人員員管理。3、審批流流程簽署籌建協(xié)議簽署籌建協(xié)議按照建站指南要求招聘人員確定后，填寫(xiě)一汽轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心

22、人員審批表組織服務(wù)人員面試提交至一汽轎車(chē)服務(wù)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)室面試負(fù)責(zé)人填寫(xiě)面試結(jié)果同意任職、參加培訓(xùn)服務(wù)部部長(zhǎng)審核是否合格一汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心人人員任職職資格審審批表銷(xiāo)售服務(wù)中中心名稱(chēng)稱(chēng)： 代碼：姓 名性別政治面貌民族年 齡駕證級(jí)別計(jì)算機(jī)水平平文化程度畢業(yè)學(xué)校及及專(zhuān)業(yè)外語(yǔ)水平聯(lián)系電話(huà)申報(bào)崗位個(gè) 人簡(jiǎn) 歷學(xué)習(xí)經(jīng)歷（高高中開(kāi)始始）工作經(jīng)歷（參參加工作作開(kāi)始）一 汽轎 車(chē)服務(wù)部意 見(jiàn)簽名： 日期：注：1、上上報(bào)崗位位人員每每人填寫(xiě)寫(xiě)一份2、此表上上傳至一一汽轎車(chē)車(chē)銷(xiāo)售有有限公司司服務(wù)部部服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)室一汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心形形象標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與環(huán)境境設(shè)施管管理目 的對(duì)于服務(wù)中中心而言言，按照照一汽轎轎車(chē)的要

23、要求保持持統(tǒng)一的的外觀(guān)形形象、良良好的工工作環(huán)境境和舒適適的顧客客環(huán)境，保保證外部部和內(nèi)部部區(qū)域始始終處于于良好的的狀態(tài)，有有助于服服務(wù)中心心形成積積極正面面的顧客客印象。服服務(wù)中心心要確保保所有設(shè)設(shè)施的方方便性和和易用性性，保證證營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間方便便顧客的的需求，服服務(wù)中心心的所有有標(biāo)識(shí)要要滿(mǎn)足一一汽轎車(chē)車(chē)的要求求。一汽汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心形形象標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)具體內(nèi)內(nèi)容詳見(jiàn)見(jiàn)一汽汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心視視覺(jué)形象象識(shí)別手手冊(cè)。一、形象標(biāo)標(biāo)識(shí)與服服務(wù)中心心外部設(shè)設(shè)施管理理1、標(biāo)志牌牌的清潔潔和維護(hù)護(hù)1.1保證證所有標(biāo)標(biāo)識(shí)符合合一汽轎轎車(chē)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；1.2如果果標(biāo)識(shí)板板褪色或或者損壞壞，需要要更換；1.3標(biāo)識(shí)

24、識(shí)上的字字跡必須須保持清清晰、可可見(jiàn)；1.4燈箱箱和各種種標(biāo)志牌牌，每個(gè)個(gè)月清潔潔兩次，并并有專(zhuān)人人負(fù)責(zé)執(zhí)執(zhí)行。2、停車(chē)區(qū)區(qū)域規(guī)劃劃2.1包括括以下區(qū)區(qū)域：2.1.11待修車(chē)車(chē)輛停車(chē)車(chē)區(qū)域。2.1.22完工車(chē)車(chē)輛停車(chē)車(chē)區(qū)域。2.1.33洗車(chē)區(qū)區(qū)。2.1.44公司車(chē)車(chē)輛停車(chē)車(chē)場(chǎng)。2.1.55員工停停車(chē)場(chǎng)。2.2規(guī)劃劃原則。2.2.11來(lái)訪(fǎng)者者停車(chē)場(chǎng)場(chǎng)應(yīng)靠近近接待入入口處方方便停車(chē)車(chē)的地方方，并能能清楚地地看到維維修接待待標(biāo)志。2.2.22待修停停車(chē)場(chǎng)的的位置應(yīng)應(yīng)放在離離車(chē)間較較近的地地方。2.2.33公司內(nèi)內(nèi)部和員員工停車(chē)車(chē)場(chǎng)應(yīng)放放在死角角，如場(chǎng)場(chǎng)地最靠靠里的地地方。2.2.44新車(chē)應(yīng)應(yīng)停放在在

25、內(nèi)部相相對(duì)安全全的停車(chē)車(chē)場(chǎng)。3、服務(wù)中中心的停停車(chē)區(qū)域域應(yīng)當(dāng)設(shè)設(shè)立指示示行駛路路線(xiàn)的標(biāo)標(biāo)志和指指示牌3.1設(shè)置置停車(chē)場(chǎng)場(chǎng)標(biāo)識(shí)牌牌，嚴(yán)禁禁其他車(chē)車(chē)輛占用用；并標(biāo)標(biāo)明“顧客專(zhuān)專(zhuān)用停車(chē)車(chē)場(chǎng)”，停車(chē)車(chē)位畫(huà)線(xiàn)線(xiàn)清晰，車(chē)車(chē)位數(shù)根根據(jù)服務(wù)務(wù)中心的的來(lái)廠(chǎng)臺(tái)臺(tái)次情況況，并預(yù)預(yù)留一定定的增長(zhǎng)長(zhǎng)量來(lái)設(shè)設(shè)置。3.2顧客客停車(chē)區(qū)區(qū)要有專(zhuān)專(zhuān)人負(fù)責(zé)責(zé)管理，協(xié)協(xié)調(diào)、指指示顧客客車(chē)輛入入位，防防止出現(xiàn)現(xiàn)碰撞和和刮蹭現(xiàn)現(xiàn)象（注注：此崗崗位可由由保安兼兼職，但但禮儀要要符合店店內(nèi)職業(yè)業(yè)要求）；3.3當(dāng)車(chē)車(chē)輛多時(shí)時(shí)，應(yīng)引引導(dǎo)顧客客將車(chē)停停放到服服務(wù)中心心側(cè)面或或后方區(qū)區(qū)域。3.4在停停車(chē)場(chǎng)入入口處設(shè)設(shè)置“入口”、“出口”、“P”標(biāo)志

26、，讓讓顧客一一目了然然。3.5完工工停車(chē)區(qū)區(qū)要能夠夠無(wú)遮攔攔，可以以看到交交車(chē)區(qū)域域停放的的待交車(chē)車(chē)輛。3.6在停停車(chē)區(qū)有有坡度時(shí)時(shí)，要提提醒顧客客注意安安全停車(chē)車(chē)。4、指示牌牌的設(shè)立立，對(duì)于于在來(lái)服服務(wù)中心心的路上上的顧客客而言，指指示牌應(yīng)應(yīng)該設(shè)立立在容易易看得見(jiàn)見(jiàn)的地方方。4.1能夠夠向來(lái)店店顧客明明確指引引店內(nèi)方方向和布布局。4.2顧客客從入口口處能夠夠明顯看看到導(dǎo)向向牌/指指示牌。4.3整體體無(wú)破損損、銹蝕蝕、干凈凈整潔，視視覺(jué)形象象良好。4.4特約約服務(wù)中中心要指指定專(zhuān)人人保持停停車(chē)區(qū)域域的清潔潔，保持持停車(chē)區(qū)區(qū)域內(nèi)無(wú)無(wú)雜物和和垃圾。二、胸卡、桌桌牌和名名片1、所有和和顧客打打交道的

27、的人員必必須要佩佩戴胸卡卡。2、服務(wù)接接待臺(tái)上上應(yīng)當(dāng)放放置接待待人員、索索賠和結(jié)結(jié)算的桌桌牌。3、服務(wù)接接待臺(tái)上上應(yīng)當(dāng)放放置業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)系卡卡，業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)系卡卡應(yīng)該包包括服務(wù)務(wù)中心的的地址、聯(lián)聯(lián)系電話(huà)話(huà)和救援援電話(huà)，如如遇有活活動(dòng)可以以印制活活動(dòng)內(nèi)容容和服務(wù)務(wù)項(xiàng)目等等，參照照名片要要求印制制。4、胸卡、桌桌牌、名名片和業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)系系卡按照照一汽轎轎車(chē)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行制作。三、服務(wù)中中心內(nèi)部部設(shè)施所有顧客接接觸的區(qū)區(qū)域應(yīng)該該保持干干凈、整整齊，提提供舒適適、愉悅悅和便利利的環(huán)境境。1、售后服服務(wù)區(qū)域域管理1.1 各各區(qū)域規(guī)規(guī)劃原則則各區(qū)域應(yīng)合合理分布布以便于于維修和和備件業(yè)業(yè)務(wù)的管管理和經(jīng)經(jīng)營(yíng)。在在進(jìn)行規(guī)

28、規(guī)劃時(shí)，服服務(wù)中心心應(yīng)留有有相應(yīng)的的預(yù)留地地供未來(lái)來(lái)發(fā)展。1.2 顧顧客區(qū)1.2.11.服務(wù)務(wù)接待廳廳。1.2.22布局安安排應(yīng)基基于有效效的顧客客/員工工走向。1.2.33放置易易于辨認(rèn)認(rèn)的標(biāo)識(shí)識(shí)。1.2.44考慮與與其它設(shè)設(shè)施的連連接。1.3 顧顧客休息息區(qū)1.3.11放置正正確的、易易于識(shí)別別的方向向指示標(biāo)標(biāo)識(shí)。1.3.22入口應(yīng)應(yīng)便于顧顧客進(jìn)入入，出口口應(yīng)便于于顧客離離開(kāi)。1.4服務(wù)務(wù)辦公區(qū)區(qū)1.4.11易于員員工進(jìn)入入其它區(qū)區(qū)域。1.4.22為員工工提供足足夠的空空間。1.4.33合適的的照明及及通風(fēng)。1.4.44應(yīng)與維維修車(chē)間間主要區(qū)區(qū)域有便便利的連連接。1.5 洗洗手間1.5.1

29、1與員工工洗手間間分開(kāi)。1.5.22便于每每日保潔潔。1.6施工工區(qū)1.6.11總體原原則1.6.11.1必必要的和和充足的的設(shè)備和和設(shè)施。1.6.11.2在在空間、車(chē)車(chē)輛流向向及設(shè)備備的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，綜綜合考慮慮布局。1.6.11.3適適當(dāng)?shù)墓┕┴浐蛢?chǔ)儲(chǔ)備。1.6.11.4安安全及便便利的工工作區(qū)。1.6.22 綜合合維修區(qū)區(qū)1.6.22.1為為保養(yǎng)和和維修提提供充足足的空間間。1.6.22.2有有效地使使用空間間。1.6.22.3選選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)臋z查查設(shè)備。1.6.33總成修修理間1.6.33.1位位于離維維修工位位較近的的位置。1.6.33.2靠靠近工具具設(shè)備間間的位置置，將便便于拿取取工具及

30、及設(shè)備和和設(shè)施。1.6.33.3應(yīng)應(yīng)合理放放置必要要設(shè)備，并并應(yīng)安置置輸氣管管、水管管及布線(xiàn)線(xiàn)。1.6.33.4擺擺放必需需的柜子子或架子子便于放放置小件件及材料料。1.6.33.5設(shè)設(shè)置四輪輪定位工工位或輪輪胎車(chē)間間，所需需的裝備備特別是是動(dòng)平衡衡和輪胎胎拆裝機(jī)機(jī)，建在在靠近總總成修理理間的地地方。1.7備件件區(qū)1.7.11便于從從維修工工位到備備件庫(kù)領(lǐng)領(lǐng)件。1.7.22備件庫(kù)庫(kù)的位置置應(yīng)便于于備件的的零售。1.7.33應(yīng)便于于備件送送貨裝卸卸，應(yīng)能能讓送貨貨卡車(chē)開(kāi)開(kāi)到備件件庫(kù)門(mén)口口。1.8員工工區(qū)1.8.11洗手間間1.8.11.1與與顧客用用洗手間間分開(kāi)。1.8.11.2應(yīng)應(yīng)位于顧顧客看

31、不不到的地地方。1.8.11.3便便于每日日保潔。1.8.22 休息息區(qū)1.8.22.1 應(yīng)分男男、女更更衣室。1.8.22.2 應(yīng)提供供熱飲或或擺放自自動(dòng)售貨貨機(jī)。1.8.22.3 應(yīng)設(shè)立立沙發(fā)供供員工休休息。1.8.22.4 應(yīng)放置置桌、柜柜方便員員工擺放放日常用用品，如如：毛巾巾、水杯杯等。1.8.33餐廳1.8.33.1應(yīng)應(yīng)有熱水水供應(yīng)。1.8.33.2便便于清潔潔。2、維修區(qū)區(qū)域的管管理2.1按照照CI要要求設(shè)置置各項(xiàng)標(biāo)標(biāo)識(shí)。2.2維修修區(qū)域要要做到零零件、工工具和油油液三不不落地。2.3保持持室內(nèi)通通風(fēng)、明明亮。2.4地面面干凈,無(wú)油漬漬、紙屑屑、煙頭頭。2.5車(chē)間間墻壁保保持整潔

32、潔，無(wú)污污跡、無(wú)無(wú)脫落。2.6車(chē)間間內(nèi)車(chē)輛輛停放整整齊、規(guī)規(guī)范。2.7廢水水經(jīng)處理理后排放放、廢油油要回收收處理。2.8廢舊舊零件及及物品應(yīng)應(yīng)定點(diǎn)存存放并及及時(shí)清理理。3、備件區(qū)區(qū)域的管管理3.1有醒醒目的“備件” 指示示牌。3.2有物物價(jià)部門(mén)門(mén)統(tǒng)一的的標(biāo)簽，明明碼標(biāo)價(jià)價(jià)。3.3柜臺(tái)臺(tái)內(nèi)配件件擺放整整齊、合合理。3.4保持持柜臺(tái)清清潔。4、員工區(qū)區(qū)域的管管理4.1桌面面文件歸歸類(lèi)存放放，文具具擺放整整齊；非非辦公物物品禁止止擺放。4.2辦公公設(shè)備、視視聽(tīng)設(shè)備備應(yīng)保持持完好、整整潔。4.3地面面干凈,無(wú)紙屑屑、煙頭頭等。5、辦公區(qū)區(qū)域的管管理5.1指示示牌應(yīng)保保持完好好、清潔潔。5.2桌椅椅、沙

33、發(fā)發(fā)等家具具無(wú)破損損、擺放放整齊、保保持清潔潔。5.3桌面面文件歸歸類(lèi)存放放，文具具擺放整整齊。5.4辦公公設(shè)備、視視聽(tīng)設(shè)備備應(yīng)保持持完好、整整潔。5.5地面面干凈,無(wú)紙屑屑、煙頭頭等。5.6有足足夠數(shù)量量的廢物物桶并及及時(shí)清理理廢物。四、服務(wù)接接待區(qū)服務(wù)接待區(qū)區(qū)要位于于易于識(shí)識(shí)別的位位置，為為顧客提提供舒適適、愉悅悅和便利利的環(huán)境境和充足足的空間間。1、服務(wù)接接待廳管管理所有顧客接接待區(qū)域域，應(yīng)該該按照一一汽轎車(chē)車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)布置、裝裝飾和擺擺放辦公公家具與與設(shè)備。業(yè)業(yè)務(wù)接待待室標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求：1.1在顯顯著位置置擺放品品牌標(biāo)識(shí)識(shí)。1.2接待待室、接接待臺(tái)應(yīng)應(yīng)該面向向通往維維修車(chē)間間的入口口。1.3

34、有明明確的功功能指示示牌；放放置輔助助標(biāo)識(shí)指指明其它它設(shè)施的的走向。1.4擺放放桌旗、懸懸掛吊旗旗。1.5應(yīng)保保證照明明及通風(fēng)風(fēng)的安全全。1.6張貼貼服務(wù)承承諾板。1.7公布布常用備備件價(jià)格格。1.8張貼貼服務(wù)中中心售后后服務(wù)維維修流程程圖。1.9張貼貼服務(wù)中中心售后后服務(wù)組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)圖。1.10公公布服務(wù)務(wù)中心投投訴電話(huà)話(huà)及244小時(shí)服服務(wù)電話(huà)話(huà)。1.11公公布一汽汽轎車(chē)的的客戶(hù)服服務(wù)中心心電話(huà)及及通訊地地址。1.12 接待臺(tái)應(yīng)應(yīng)該始終終處于整整齊和清清潔的狀狀態(tài)，在在下一位位顧客光光臨前，桌桌面應(yīng)該該保持整整潔。1.13 接待人人員名牌牌，名片片統(tǒng)一擺擺放桌面面固定位位置。1.14接接待臺(tái)

35、前前擺放至至少3張張座椅。1.15電電話(huà)擺放放有序，鈴鈴聲以能能聽(tīng)到即即可。2、顧客休休息區(qū)2.1休息息區(qū)的環(huán)環(huán)境管理理2.1.11透視觀(guān)觀(guān)察窗干干凈、明明亮，便便于觀(guān)察察。2.1.22座椅布布置應(yīng)確確保每個(gè)個(gè)顧客均均能方便便看到售售后服務(wù)務(wù)區(qū)域的的情況。2.1.33休息區(qū)區(qū)內(nèi)，休休息桌椅椅擺放應(yīng)應(yīng)保持一一定距離離，以避避免客人人相互干干擾。2.1.44休息桌桌上煙灰灰缸必須須即時(shí)清清潔，無(wú)無(wú)客人時(shí)時(shí)，不可可有煙蒂蒂。2.1.55顧客休休息區(qū)應(yīng)應(yīng)放置飲飲水機(jī)，飲飲水機(jī)側(cè)側(cè)面應(yīng)有有可自行行取用的的紙杯架架，且紙紙杯不可可短缺。2.1.66布置報(bào)報(bào)刊雜志志架，配配備報(bào)紙紙、汽車(chē)車(chē)雜志和和適量休休閑

36、類(lèi)雜雜志，報(bào)報(bào)刊、雜雜志要為為最新出出版。2.1.77顧客沙沙發(fā)舒適適，整潔潔，無(wú)污污漬。2.1.88照明設(shè)設(shè)施正常常，視聽(tīng)聽(tīng)設(shè)備等等應(yīng)保持持完好、整整潔。2.1.99在早班班前適合合放節(jié)奏奏歡快的的音樂(lè)，活活躍員工工氣氛；營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間內(nèi)須須循環(huán)播播放輕松松音樂(lè)，以以使顧客客能愉快快度過(guò)等等候時(shí)間間；下班班后宜放放舒緩音音樂(lè)，放放松員工工心情。2.2洗手手間管理理2.2.11清潔、無(wú)無(wú)異味，燈燈光明亮亮、通風(fēng)風(fēng)良好，洗洗手間內(nèi)內(nèi)不得隨隨意堆放放其他雜雜物。2.2.22洗手間間設(shè)施齊齊備、完完整、工工作正常常，備有有紙巾，并并經(jīng)常使使用芳香香劑，清清除臟臭臭氣味。2.2.33空白墻墻面適當(dāng)當(dāng)布置和

37、和汽車(chē)行行業(yè)知識(shí)識(shí)有關(guān)的的裝飾畫(huà)畫(huà)。2.2.44盥洗臺(tái)臺(tái)上布置置單支綠綠色植物物以及洗洗手液等等用品。2.2.55清掃工工具使用用之后，必必須放回回原處，不不應(yīng)出現(xiàn)現(xiàn)在顧客客的視線(xiàn)線(xiàn)內(nèi)。2.2.66規(guī)定洗洗手間、盥盥洗臺(tái)的的清掃時(shí)時(shí)間及洗洗手間用用品的檢檢查時(shí)間間，如有有短缺應(yīng)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)充，保保持洗手手間內(nèi)的的環(huán)境和和設(shè)施，尤尤其是衛(wèi)衛(wèi)生用品品是否齊齊備。2.3在顧顧客休息息區(qū)的醒醒目位置置設(shè)立公公開(kāi)欄2.3.11顧客監(jiān)監(jiān)督欄設(shè)設(shè)立顧客客意見(jiàn)箱箱或顧客客意見(jiàn)登登記本。2.3.22服務(wù)中中心維修修質(zhì)量承承諾。2.3.33車(chē)輛強(qiáng)強(qiáng)制保養(yǎng)養(yǎng)項(xiàng)目及及零部件件保修期期限內(nèi)容容。附件：服務(wù)務(wù)管理目目視板樣

38、樣式。注：1、管管理目視視板標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)另行提提供，一一汽轎車(chē)車(chē)銷(xiāo)售服服務(wù)中心心根據(jù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)自行行制作，上上報(bào)服務(wù)務(wù)部審核核。2、管理目目視板標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)用繪繪圖軟件件CorrelDDRAWW12編編輯。1、組織機(jī)機(jī)構(gòu)圖制作要求：1、展板內(nèi)內(nèi)人員為為服務(wù)經(jīng)經(jīng)理、服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)總管、客客戶(hù)經(jīng)理理、服務(wù)務(wù)顧問(wèn)、技技術(shù)總監(jiān)監(jiān)、索賠賠員。2、服務(wù)內(nèi)內(nèi)容后第第一個(gè)空空格填寫(xiě)寫(xiě)上述職職務(wù)的服服務(wù)內(nèi)容容即工作作職責(zé)概概述。3、最后一一空格為為上述職職務(wù)人員員承諾， 承諾內(nèi)容自定。2、維修業(yè)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)流流程3、備件價(jià)價(jià)格表注：“奔騰騰”備件價(jià)價(jià)格清單單另行提提供4、預(yù)約服服務(wù)公告告板服務(wù)管理目目視板材材料服務(wù)管理目目視板

39、材材料統(tǒng)一一，具體體要求見(jiàn)見(jiàn)下圖一汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心服服務(wù)公告告與信息息管理一、服務(wù)公公告通過(guò)一汽轎轎車(chē)售后后服務(wù)信信息管理理系統(tǒng)通通知公告告下載載或通過(guò)過(guò)電子郵郵件相互互傳遞、收集、處處理、反反饋，如如一汽轎轎車(chē)銷(xiāo)售售服務(wù)中中心基礎(chǔ)礎(chǔ)信息、人人員信息息、售后后服務(wù)月月報(bào)、維維修車(chē)輛輛信息反反饋等。二、服務(wù)信信息管理理1、信息管管理工作作要求1.1應(yīng)建建立完善善的檔案案管理系系統(tǒng)，設(shè)設(shè)專(zhuān)人統(tǒng)統(tǒng)一管理理。1.2應(yīng)設(shè)設(shè)立必要要的保存存檔案的的設(shè)施，如如：檔案案室、文文件柜、文文件盒、文文件夾，對(duì)對(duì)文件資資料要實(shí)實(shí)行分類(lèi)類(lèi)定置管管理并并有檔案案目錄。1.3應(yīng)建建立健全全的資料料借閱制制度和保保密

40、制度度，所有有一汽轎轎車(chē)發(fā)給給的文件件、資料料、通知知等禁止止無(wú)關(guān)人人員及外外單位人人員借閱閱、復(fù)印印。1.4集中中管理及及分類(lèi)存存檔要求求對(duì)文字字材料、電電子文檔檔材料實(shí)實(shí)施集中中編號(hào)管管理，并并按材料料的種類(lèi)類(lèi)、代碼碼、時(shí)間間進(jìn)行分分類(lèi)存檔檔。1.5 各各種電子子版信息息的光盤(pán)盤(pán)、軟盤(pán)盤(pán)等要同同文件信信息一樣樣妥善保保存。1.6對(duì)存存儲(chǔ)信息息的計(jì)算算機(jī)要設(shè)設(shè)置口令令并保保證口令令不被他他人盜取取防止止信息被被他人竊竊取、破破壞。對(duì)對(duì)于已在在計(jì)算機(jī)機(jī)存檔的的信息要要定期備備份以以免由于于其它原原因造成成信息丟丟失。1.7在充充分利用用各種信信息的同同時(shí)，要要保證信信息的安安全。對(duì)對(duì)于因管管理

41、不善善而造成成信息泄泄密，給給一汽轎轎車(chē)和一一汽轎車(chē)車(chē)銷(xiāo)售服服務(wù)中心心造成損損失，責(zé)責(zé)任由一一汽轎車(chē)車(chē)銷(xiāo)售服服務(wù)中心心全部承承擔(dān)。2、信息采采集、處處理、傳傳遞的原原則2.1信息息的采集集、處理理、傳遞遞要主動(dòng)動(dòng)、快速速、準(zhǔn)確確、詳實(shí)實(shí)、全面面。2.2信息息的采集集、處理理、傳遞遞要專(zhuān)人人負(fù)責(zé)、全全程跟蹤蹤，以保保證信息息的及時(shí)時(shí)、內(nèi)容容的準(zhǔn)確確、途徑徑的可靠靠。2.3信息息的傳遞遞要使用用標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)內(nèi)容容完整、條條理清晰晰、有邏邏輯性，必必要時(shí)可可附圖片片或照片片。對(duì)于于非電子子版的信信息要求求字跡工工整按按規(guī)定的的格式傳傳遞。2.4由于于一汽轎轎車(chē)銷(xiāo)售售服務(wù)中中心的原原因造成成信息不

42、不準(zhǔn)確、處處理不恰恰當(dāng)、傳傳遞不及及時(shí)給給一汽轎轎車(chē)和一一汽轎車(chē)車(chē)銷(xiāo)售服服務(wù)中心心造成損損失，責(zé)責(zé)任全部部由一汽汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心全全部承擔(dān)擔(dān)。3.函電管管理3.1函電電的傳遞遞形式信息系統(tǒng)、電電子郵件件、電話(huà)話(huà)、傳真真、特快快專(zhuān)遞、掛掛號(hào)信、委委托他人人傳遞函函件等。3.2回復(fù)復(fù)函電的的要求3.2.11按正式式復(fù)函格格式一式式二份（發(fā)發(fā)出一份份，一汽汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心存存檔一份份），要要加蓋一一汽轎車(chē)車(chē)銷(xiāo)售服服務(wù)中心心公章，簽簽注復(fù)函函時(shí)間；3.2.22復(fù)函應(yīng)應(yīng)在文件件右上角角填寫(xiě)函函電編號(hào)號(hào)，編號(hào)號(hào)內(nèi)容應(yīng)應(yīng)包括單單位、時(shí)時(shí)間、序序號(hào)，排排列位置置如下：一汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心名名稱(chēng)

43、（ 時(shí)間間 ）函第（ ）號(hào)號(hào)3.2.33復(fù)函時(shí)時(shí)要首先先說(shuō)清來(lái)來(lái)函單位位、來(lái)函函編號(hào)或或時(shí)間，如如果要復(fù)復(fù)述關(guān)鍵鍵問(wèn)題，應(yīng)應(yīng)對(duì)來(lái)函函原文件件部分進(jìn)進(jìn)行摘要要，再根根據(jù)來(lái)函函有關(guān)內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行反饋答答復(fù)；3.2.44復(fù)函要要求字跡跡工整，語(yǔ)語(yǔ)言通順順，措辭辭得當(dāng)，主主題表達(dá)達(dá)清楚，有有理有據(jù)據(jù)。對(duì)于于技術(shù)函函電要用用標(biāo)準(zhǔn)技技術(shù)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)進(jìn)行分分析和闡闡明；3.2.55函電要要及時(shí)答答復(fù)，對(duì)對(duì)于顧客客反映一一般問(wèn)題題或技術(shù)術(shù)咨詢(xún)的的來(lái)函，要要求在當(dāng)當(dāng)天內(nèi)復(fù)復(fù)函答復(fù)復(fù)；3.2.66對(duì)于重重大質(zhì)量量問(wèn)題的的函電，要要在當(dāng)天天請(qǐng)示服服務(wù)部商商定解決決辦法，處處理完畢畢要寫(xiě)出出專(zhuān)題報(bào)報(bào)告報(bào)服服務(wù)部；3.2.77

44、接到銷(xiāo)銷(xiāo)售部門(mén)門(mén)或顧客客電話(huà)反反映的重重要問(wèn)題題，對(duì)顧顧客的來(lái)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)來(lái)電、來(lái)來(lái)函應(yīng)應(yīng)有記錄錄、有編編號(hào)、有有文檔、有有處理結(jié)結(jié)果。3.2.88一汽轎轎車(chē)服務(wù)務(wù)部是一一汽轎車(chē)車(chē)銷(xiāo)售服服務(wù)中心心獲取服服務(wù)信息息的唯一一窗口，對(duì)于一汽轎車(chē)其它部門(mén)業(yè)務(wù)聯(lián)系的函電應(yīng)由服務(wù)部進(jìn)行確認(rèn)后轉(zhuǎn)發(fā)，一汽轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心答復(fù)服務(wù)部，由服務(wù)部傳遞給相關(guān)部門(mén)。3.3函電電的收發(fā)發(fā)建檔3.3.11認(rèn)真填填寫(xiě)函電電收發(fā)登登記臺(tái)帳帳；對(duì)信信息系統(tǒng)統(tǒng)文件要要下載打打印并由由相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽署署意見(jiàn)后后轉(zhuǎn)發(fā)復(fù)復(fù)印件；3.3.22已處理理函電和和待處理理函電要要分別立立檔，對(duì)對(duì)已處理理函電要要分類(lèi)存存檔，妥妥善保管管，保存存期為五五

45、年；3.3.33一汽文文件和通通知等傳傳達(dá)貫徹徹后單獨(dú)獨(dú)存檔備備查（長(zhǎng)長(zhǎng)期保存存）；3.3.44做好存存檔函電電的目錄錄編寫(xiě)工工作，便便于查找找。三、業(yè)務(wù)公公章使用用規(guī)定1、一汽轎轎車(chē)銷(xiāo)售售服務(wù)中中心公章章一汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心向向一汽報(bào)報(bào)服務(wù)公公函時(shí)，蓋蓋服務(wù)中中心公章章。此章章必須由由專(zhuān)人管管理，有有嚴(yán)格的的管理制制度，并并建立使使用登記記臺(tái)帳。2、一汽轎轎車(chē)銷(xiāo)售售服務(wù)中中心業(yè)務(wù)務(wù)章一汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心向向一汽報(bào)報(bào)具體服服務(wù)結(jié)算算單據(jù)及及報(bào)告（保保用卡、首首?？?、優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)算單據(jù)、質(zhì)量報(bào)告等）時(shí)，蓋一汽轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心業(yè)務(wù)章。這兩枚一汽汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心公公章是一一汽轎車(chē)車(chē)公司授

46、授權(quán)給一一汽轎車(chē)車(chē)銷(xiāo)售服服務(wù)中心心開(kāi)展服服務(wù)工作作用的，僅僅限于一一汽轎車(chē)車(chē)銷(xiāo)售服服務(wù)中心心與一汽汽之間服服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)方面的的內(nèi)部使使用，不不具有法法律效力力，不能能對(duì)外用用于其它它用途，否否則，由由此產(chǎn)生生的一切切后果由由一汽轎轎車(chē)銷(xiāo)售售服務(wù)中中心自行行承擔(dān)。一汽轎車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心服服務(wù)核心心流程一、5個(gè)核核心服務(wù)務(wù)流程1、5個(gè)核核心服務(wù)務(wù)流程圖圖顧客顧客預(yù)約顧客接待作業(yè)管理車(chē)輛交接跟蹤服務(wù)顧客服務(wù)檔 案2、5個(gè)核核心服務(wù)務(wù)流程的的意義：為了提高一一汽轎車(chē)車(chē)銷(xiāo)售服服務(wù)中心心的服務(wù)務(wù)效率和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量提提升顧客客的滿(mǎn)意意度，全全面貫徹徹一汽轎轎車(chē)服務(wù)務(wù)核心流流程是非非常必要要的。3、5個(gè)核核心

47、服務(wù)務(wù)流程的的好處：3.1提高高顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度3.2增加加顧客再再入廠(chǎng)3.3增加加經(jīng)銷(xiāo)商商利潤(rùn)3.4操作作流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化3.5提高高顧客滿(mǎn)意意度二、顧客服服務(wù)檔案案工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、顧客服服務(wù)檔案案的基本本要求1.1顧客客服務(wù)檔檔案的作作用從“5個(gè)核核心”售后后服務(wù)工工作流程程中可以以看出：顧客服服務(wù)檔案案是售后服服務(wù)工作作中最重重要的工工具之一一，是銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心與與顧客溝溝通的橋橋梁，它它被用在在“客戶(hù)預(yù)預(yù)約”到“跟蹤服服務(wù)”的所有有操作步驟驟中，建建立和完完善顧客客服務(wù)檔檔案是為為顧客提提供滿(mǎn)意意服務(wù)的的基礎(chǔ)。1.2 顧顧客服務(wù)務(wù)檔案的的來(lái)源1.2.11顧客銷(xiāo)售售檔案：當(dāng)銷(xiāo)售售服務(wù)中中心銷(xiāo)售售

48、新車(chē)時(shí)時(shí)，應(yīng)建建立顧客客銷(xiāo)售檔檔案；顧顧客銷(xiāo)售售檔案可可以轉(zhuǎn)化化為顧客客服務(wù)檔檔案。1.2.22非本中心心銷(xiāo)售車(chē)車(chē)輛顧客客首次回回廠(chǎng)：銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心必必須為新新顧客建立立顧客服務(wù)務(wù)檔案。1.3 顧顧客服務(wù)務(wù)檔案信信息1.3.11顧客信息息：姓名名、聯(lián)系系電話(huà)、聯(lián)聯(lián)系地址址、郵政政編碼。1.3.22車(chē)輛信信息：銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心、品品牌、車(chē)車(chē)型、車(chē)車(chē)牌照號(hào)號(hào)、顧客客代碼、發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)號(hào)、變速速箱、車(chē)車(chē)身顏色色、購(gòu)車(chē)車(chē)日期、用用途類(lèi)別別。1.3.33維修保養(yǎng)養(yǎng)信息：派工單單號(hào)、報(bào)報(bào)修日期期、交車(chē)車(chē)日期、維維修（保保養(yǎng)）類(lèi)類(lèi)別、維維修（保保養(yǎng)）內(nèi)內(nèi)容、行行駛里程程、服務(wù)務(wù)顧問(wèn)、維維修班組組。1.3.4

49、4其它信信息：參參照DMMS系統(tǒng)統(tǒng)。2、建立及及完善顧顧客服務(wù)務(wù)檔案的的工作流流程顧客顧客銷(xiāo)售檔案的利用非本店銷(xiāo)售車(chē)輛的首次回廠(chǎng)按照標(biāo)準(zhǔn)格式建立顧客服務(wù)檔案顧客回廠(chǎng)維修保養(yǎng)時(shí)完善維修保養(yǎng)信息顧客服務(wù)檔案的日常維護(hù)3、管理工工具建立及及完善顧顧客服務(wù)務(wù)檔案的的工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求求方法管理工具責(zé)任人顧客銷(xiāo)售檔檔案的利利用1.顧客銷(xiāo)銷(xiāo)售檔案案包含顧顧客信息息和車(chē)輛輛信息。銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心服服務(wù)部門(mén)門(mén)應(yīng)與銷(xiāo)銷(xiāo)售部門(mén)門(mén)保持充分分聯(lián)絡(luò)，確確保每天天能得到最新的的顧客銷(xiāo)售售檔案。顧客銷(xiāo)售檔檔案銷(xiāo)售顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)2.利用本本中心銷(xiāo)售售部門(mén)的的顧客銷(xiāo)售售檔案，建建立顧客客服務(wù)檔檔案。服務(wù)顧問(wèn)3.顧客銷(xiāo)銷(xiāo)售

50、檔案案直接在在系統(tǒng)中中轉(zhuǎn)化為為顧客服務(wù)務(wù)檔案。DMS系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)顧問(wèn)非本店銷(xiāo)售售車(chē)輛的的首次回回廠(chǎng)1.非本店店銷(xiāo)售的的車(chē)輛首首次回廠(chǎng)廠(chǎng)時(shí)，應(yīng)應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)格式為為顧客建立立顧客服務(wù)務(wù)檔案。服務(wù)顧問(wèn)2.使其成成為本中中心的管管理內(nèi)顧顧客。顧客回廠(chǎng)維維修、保保養(yǎng)時(shí)完完善維修修信息1.維修保保養(yǎng)信息息包括：任務(wù)委委托書(shū)、報(bào)報(bào)修日期期、交車(chē)車(chē)日期、維維修（保保養(yǎng)）類(lèi)類(lèi)別、維維修（保保養(yǎng)）內(nèi)內(nèi)容、行行駛里程程、服務(wù)務(wù)顧問(wèn)、維維修班組組。顧客服務(wù)檔檔案服務(wù)顧問(wèn)顧客服務(wù)檔檔案的日日常維護(hù)護(hù)1.車(chē)輛回回廠(chǎng)維修修，顧客客服務(wù)檔檔案應(yīng)加加入新維維修保養(yǎng)養(yǎng)信息，并并于當(dāng)日日完成更更新。DMS系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)顧問(wèn)2.銷(xiāo)售服服務(wù)中

51、心心應(yīng)采用用信息系系統(tǒng)管理理顧客服務(wù)務(wù)檔案，半半年刻錄錄光盤(pán)備備份一次次。信息管理員員3.所有顧顧客服務(wù)務(wù)檔案應(yīng)應(yīng)保存五五年以上上。信息管理員員4.連續(xù)33年未回回廠(chǎng)接受受服務(wù)的的顧客服務(wù)務(wù)檔案應(yīng)應(yīng)予以撤撤消。信息管理員員4、管理工工具顧客服務(wù)務(wù)檔案三、客戶(hù)預(yù)預(yù)約工作作標(biāo)準(zhǔn)1、客戶(hù)預(yù)預(yù)約的作作用1.1控制制顧客入入廠(chǎng)時(shí)間間，防止止集中在在高峰期期入廠(chǎng)；1.2提高高確認(rèn)零零件庫(kù)存存，提高高零件及及時(shí)供應(yīng)應(yīng)率；1.3有計(jì)計(jì)劃的調(diào)調(diào)度車(chē)間間生產(chǎn)，確確保工作作效率；1.4留出出足夠的的時(shí)間接接待非預(yù)預(yù)約顧客客。2、客戶(hù)預(yù)預(yù)約的基基本要求求2.1銷(xiāo)售售服務(wù)中中心必須須開(kāi)展顧顧客預(yù)約約服務(wù)，并并執(zhí)行本本“

52、標(biāo)準(zhǔn)”的流程程和要求求；2.2禮貌貌熱情地地問(wèn)候顧顧客，弄弄清、解解答并記記錄顧客客關(guān)心的的問(wèn)題；2.3為顧顧客準(zhǔn)確確預(yù)估維維修費(fèi)用用、交車(chē)車(chē)時(shí)間；2.4與顧顧客確認(rèn)認(rèn)預(yù)約服服務(wù)內(nèi)容容和預(yù)計(jì)計(jì)回廠(chǎng)時(shí)時(shí)間；2.5在顧顧客來(lái)訪(fǎng)訪(fǎng)的前一一天，做做好相關(guān)關(guān)的準(zhǔn)備備。3、客戶(hù)預(yù)預(yù)約的工工作流程程YYN來(lái)自顧客的預(yù)約要求獲取顧客/車(chē)輛信息了解顧客關(guān)心的問(wèn)題估計(jì)車(chē)輛維修費(fèi)用確認(rèn)顧客的預(yù)約要求盡早采取措施估計(jì)交車(chē)時(shí)間確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容為顧客來(lái)訪(fǎng)做準(zhǔn)備顧客接待工作流程主動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約保養(yǎng)提醒編制定期保養(yǎng)提醒服務(wù)記錄表預(yù)約顧客來(lái)站保養(yǎng)審查維修和接待能力三個(gè)月未到站的顧客保用期即將結(jié)束4、管理工工具客戶(hù)預(yù)約約的工作作標(biāo)準(zhǔn)

53、（被被動(dòng)預(yù)約約）工作項(xiàng)目工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求管理工具責(zé)任人獲取顧客車(chē)車(chē)輛信息息1.電話(huà)鈴鈴響3聲聲以?xún)?nèi)拿拿起電話(huà)話(huà)，先報(bào)報(bào)銷(xiāo)售服服務(wù)中心心名稱(chēng)，再再在電話(huà)話(huà)中禮貌貌地問(wèn)候候顧客。服務(wù)顧問(wèn)2.詢(xún)問(wèn)顧顧客的姓姓名、聯(lián)聯(lián)系電話(huà)話(huà)、車(chē)型型、車(chē)牌牌號(hào)，并并記錄在在預(yù)約服服務(wù)管理理表中?？蛻?hù)預(yù)約一覽表3.查閱顧顧客服務(wù)務(wù)檔案，以以進(jìn)一步步確認(rèn)顧顧客信息息，并保保持檔案案記錄的的準(zhǔn)確性性、及時(shí)時(shí)性。顧客服務(wù)檔案4.如果沒(méi)沒(méi)有為該該顧客建立立服務(wù)檔檔案，應(yīng)應(yīng)當(dāng)在客戶(hù)預(yù)約一覽表中中做標(biāo)記記，待顧客客回廠(chǎng)后后建立詳詳細(xì)的服服務(wù)檔案案。客戶(hù)預(yù)約一覽表了解顧客關(guān)關(guān)心的問(wèn)問(wèn)題1.仔細(xì)地地聽(tīng)取顧顧客的想想法和要要求，了了解問(wèn)

54、題題的詳細(xì)細(xì)情況，確確定顧客客要求的的類(lèi)別：服務(wù)顧問(wèn)A.按維修修價(jià)目表表工作（定定期保養(yǎng)養(yǎng)、快速速維修）。工時(shí)價(jià)格備件價(jià)格B.顯而易易見(jiàn)的維維修工作作，如：某些零零件損壞壞，褪色色，分離離或脫落落。C.顧客對(duì)對(duì)諸如零零件不工工作或工工作不正正常、噪噪音/振振動(dòng)、駕駕駛性等等問(wèn)題的的抱怨。D.返修。2.將問(wèn)題題或維修修的要求求記錄在在預(yù)約服服務(wù)管理理表中：對(duì)于上述述情況AA，將要要求的維維修內(nèi)容容記錄在在客戶(hù)戶(hù)預(yù)約一覽表中中?？蛻?hù)預(yù)約一覽表對(duì)于上述述情況BB，確定定需要修修理或更更換的零零件。DMS系統(tǒng)統(tǒng)對(duì)于上述述情況CC，使用用接車(chē)車(chē)登記表表詳細(xì)細(xì)詢(xún)問(wèn)顧顧客以了了解問(wèn)題題的本質(zhì)質(zhì)(故障障現(xiàn)象)

55、，如問(wèn)問(wèn)題很復(fù)復(fù)雜，提提醒顧客客進(jìn)行回回廠(chǎng)診斷斷和路試試。接車(chē)登記表表對(duì)于上述述情況DD，應(yīng)該該立即向向顧客道歉歉，同時(shí)時(shí)向顧客客進(jìn)行必必要說(shuō)明明和解釋釋?zhuān)⒊谐兄Z優(yōu)先先安排予予以解決決。顧客服務(wù)檔檔案估計(jì)車(chē)輛維維修費(fèi)用用1.如果顧顧客要求求進(jìn)行上上述類(lèi)別別A的簡(jiǎn)簡(jiǎn)單維修修或工作作，按照照維修價(jià)價(jià)目表估估計(jì)維修修費(fèi)用。定期保養(yǎng)價(jià)價(jià)格公告告板服務(wù)顧問(wèn)2.如果是是其它類(lèi)類(lèi)別的維維修，按按統(tǒng)一收收費(fèi)要求求估計(jì)費(fèi)費(fèi)用。常用維修項(xiàng)項(xiàng)目?jī)r(jià)格格公告板板3.如果當(dāng)當(dāng)時(shí)不容容易估計(jì)計(jì)準(zhǔn)確，告告訴顧客客到服務(wù)務(wù)站進(jìn)行行診斷后后再定價(jià)價(jià)。DMS系統(tǒng)統(tǒng)4.給出估估價(jià)時(shí)，必必須讓顧顧客了解解該費(fèi)用用包括的的具體項(xiàng)項(xiàng)目，

56、并并確保顧顧客能夠夠理解。確認(rèn)顧客的的預(yù)約要要求1.詢(xún)問(wèn)和和確認(rèn)顧顧客打算算何時(shí)來(lái)來(lái)回廠(chǎng)接接受服務(wù)務(wù)。服務(wù)顧問(wèn)2.希望的的交車(chē)時(shí)時(shí)間。3.確認(rèn)顧顧客是在在店里等等待或交交車(chē)后回回去等待待。續(xù)上表：工作項(xiàng)目工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求管理工具責(zé)任人審查維修和和接待能能力1.審查客客戶(hù)預(yù)約約當(dāng)天銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)中心的的維修能能力，合合理安排排預(yù)約時(shí)時(shí)間，以以降低服服務(wù)站的的工作負(fù)負(fù)荷。服務(wù)顧問(wèn)2.審核客客戶(hù)預(yù)約約的具體體時(shí)間和和銷(xiāo)售服服務(wù)中心心的接待待能力，合合理安排排具體時(shí)時(shí)間，以以避免接待待高峰時(shí)時(shí)間進(jìn)廠(chǎng)廠(chǎng)?？蛻?hù)預(yù)約一覽表3.如果不不能滿(mǎn)足足顧客要求求的時(shí)間間，提出出另一個(gè)個(gè)預(yù)約時(shí)時(shí)間。4.對(duì)于返返修、保保修

57、、召召回行動(dòng)動(dòng)、緊急急情況或或特別維維修行動(dòng)動(dòng)應(yīng)優(yōu)先先進(jìn)行維維修安排排。估計(jì)交車(chē)時(shí)間1.確定交交車(chē)日期期和時(shí)間間時(shí)，應(yīng)應(yīng)考慮工工作順序序、車(chē)間間的工作作負(fù)荷、維維修時(shí)間間等因素素。服務(wù)顧問(wèn)2.如果確確認(rèn)需要要更換零零件，則則應(yīng)明確確零件的的交貨時(shí)時(shí)間。DMS系統(tǒng)統(tǒng)備件部3.當(dāng)遇到到備件無(wú)無(wú)貨或其其他意外外情況時(shí)時(shí)，必須須及時(shí)通通知顧客客交車(chē)時(shí)時(shí)間可能能被延誤誤，并提提出另一一個(gè)交付付時(shí)間。服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容1.確認(rèn)顧顧客具體體的回廠(chǎng)廠(chǎng)日期和和時(shí)間?？蛻?hù)預(yù)約一覽表服務(wù)顧問(wèn)2.再次確確認(rèn)顧客客的姓名名、電話(huà)話(huà)號(hào)碼、車(chē)車(chē)型號(hào)、維維修項(xiàng)目目。3.確認(rèn)顧顧客是否否能夠準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)達(dá)或重新新預(yù)約。4.結(jié)束

58、談?wù)勗?huà)時(shí)，向向顧客表示示感謝。5.記錄預(yù)預(yù)約內(nèi)容容。為顧客來(lái)訪(fǎng)做準(zhǔn)備1.查閱顧顧客檔案案的維修修歷史，了了解顧客客車(chē)輛以以前出現(xiàn)現(xiàn)過(guò)的問(wèn)問(wèn)題和主主要的工工作記錄錄。如果果沒(méi)有顧顧客服務(wù)務(wù)或者信信息不全全，待顧顧客返廠(chǎng)廠(chǎng)時(shí)，建建立及完完善。顧客服務(wù)檔案服務(wù)顧問(wèn)2.核實(shí)車(chē)車(chē)輛是否否屬于特特別維修修行動(dòng)或或召回行行動(dòng)的車(chē)車(chē)輛。如如果是，審審查技技術(shù)通知知中的的改動(dòng)細(xì)細(xì)節(jié)，并并向服務(wù)務(wù)顧問(wèn)主主管確認(rèn)認(rèn)是否還還有特殊殊要求。公司有關(guān)活活動(dòng)文件件通知服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)主主管3.在預(yù)約約日期的的前一天天，與顧顧客聯(lián)系系，提醒醒顧客有關(guān)關(guān)預(yù)約事事宜，并并提出從從顧客維修修保養(yǎng)歷歷史記錄錄中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的可推推薦的維維

59、修項(xiàng)目目。委托維修估估價(jià)單服務(wù)顧問(wèn)4.必要時(shí)時(shí)，提前前準(zhǔn)備好好接車(chē)車(chē)登記表表，以節(jié)節(jié)省接待待中的洽洽談時(shí)間間。接車(chē)登記表表服務(wù)顧問(wèn)5.提前在在預(yù)約服服務(wù)公告告板中進(jìn)進(jìn)行登記記。預(yù)約服務(wù) 公告板板服務(wù)顧問(wèn)5、管理工工具客戶(hù)預(yù)約約的工作作標(biāo)準(zhǔn)（主主動(dòng)預(yù)約約）工作項(xiàng)目工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求管理工具責(zé)任人1.獲得銷(xiāo)銷(xiāo)售信息息后二周周（144天），進(jìn)進(jìn)行首保保招攬預(yù)預(yù)約。保養(yǎng)提醒2.從顧客客檔案中中抽出定定期保養(yǎng)養(yǎng)對(duì)象，做做成一覽覽表。首保招攬、定定期保養(yǎng)養(yǎng)納入預(yù)預(yù)約顧客客一覽表表服務(wù)顧問(wèn)3.首次來(lái)來(lái)站后，每每隔3個(gè)個(gè)月督促促顧客來(lái)來(lái)站一次次。4.對(duì)保用用期即將將結(jié)束前前（23個(gè)月月）的顧顧客。預(yù)約顧客來(lái)來(lái)站

60、保養(yǎng)養(yǎng)1.打電話(huà)話(huà)通知顧顧客，應(yīng)應(yīng)爭(zhēng)取做做好來(lái)站站預(yù)約。定期保養(yǎng) 顧客一一覽表服務(wù)顧問(wèn)2.爭(zhēng)取與與打電話(huà)話(huà)通知的的顧客直直接商談?wù)劊⒆鲎龊糜涗涗洝?.如果顧顧客沒(méi)有有立即同同意預(yù)約約，要把把理由寫(xiě)寫(xiě)在定期期保養(yǎng)顧顧客一覽覽表上。4.確認(rèn)顧顧客車(chē)輛輛是否已已報(bào)廢、搬搬家、換換車(chē)等變變化，服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)必須負(fù)負(fù)責(zé)做好好顧客檔檔案的修修改或作作廢處理理。5.服務(wù)顧顧問(wèn)必須須根據(jù)定定期保養(yǎng)養(yǎng)顧客一一覽表，就就未來(lái)站站保養(yǎng)顧顧客的理理由分類(lèi)類(lèi)統(tǒng)計(jì)。6.服務(wù)顧顧問(wèn)主管管必須根根據(jù)未來(lái)來(lái)站保養(yǎng)養(yǎng)顧客的的理由做做研究改改善方案案，并付付諸實(shí)施施。定期保養(yǎng) 顧客一一覽表服務(wù)顧問(wèn)主主管審查維修和和接待能能力1.審