互聯(lián)網(wǎng)時代,需要一個“大白”式的客戶服務(wù)

1、互聯(lián)網(wǎng)時代 ,需要一個“大白”式的客戶服務(wù)今年第 87 屆奧斯卡最佳動畫片超能陸戰(zhàn)隊在國內(nèi)各大影院上線后，即掀起了一股轟轟烈烈的“大白”熱。該影片的主人公氣球機器人“大白”的形象深入人心。網(wǎng)上各種文章轉(zhuǎn)發(fā)，紛紛表達對“大白”的喜愛之情，更有眾多網(wǎng)友說，好想擁有一個“大白” 。機器人大白是主人公的私人醫(yī)療顧問，它的設(shè)計簡單，圓滾滾軟綿綿白胖胖的身體，永遠呆萌的微笑，讓人不由得想撲上去擁抱一下。它不僅能夠主動發(fā)現(xiàn)問題，更能通過大量的數(shù)據(jù)分析來幫助主人，也為他服務(wù)的客戶找到最佳的解決方案，并且在主人最需要的時候及時給予情感安撫，比如一個溫暖的擁抱，令人感動其中，難怪它一出現(xiàn)就能夠風靡全球。雖說它僅是

2、一部電影中的科幻機器人，但是在互聯(lián)網(wǎng)時代，在互聯(lián)網(wǎng)思維沖擊各行各業(yè)的今天，不由得讓我們深思及借鑒它所帶來的完美體驗和情感訴求。什么是互聯(lián)網(wǎng)思維？在互聯(lián)網(wǎng)思維一書中給出了一個看似明確而權(quán)威的定義： “互聯(lián)網(wǎng)思維，就是在（移動）互聯(lián)網(wǎng)、 大數(shù)據(jù)、 云計算等科技不斷發(fā)展的背景下， 對市場、對用戶、對產(chǎn)品、對企業(yè)價值鏈乃至對整個商業(yè)生態(tài)的進行重新審視的思考方式。 ”有很多人狹隘地認為互聯(lián)網(wǎng)思維是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的專屬，而在我看來，互聯(lián)網(wǎng)思維不僅于此，它儼然已是這個時代的共性特征和集體觀念， “即時、專業(yè)、人性化”是它最明顯的印記。在互聯(lián)網(wǎng)思維占據(jù)整個時代特征的今天，作為呼叫中心行業(yè)的我們該如何緊跟時代的浪潮

3、更好地開展客戶服務(wù)？首先，我們需要做到像“大白”一樣即時服務(wù)。目前自媒體陣容強大，占據(jù)重要之位，面對眾多的信息傳播媒介，我們更需要做到迅速響應(yīng)，即時服務(wù)。要做到這點，必須不斷拓寬客戶接觸渠道，打造以人工熱線渠道為中心、客戶多媒體協(xié)同服務(wù)的格局，讓客戶隨時隨地感覺到我們的如影隨形，為客戶盡可能地帶來更多的便利。圖 1 為目前常用的服務(wù)渠道。其次，我們需要做到更 “專業(yè)”，這里的專業(yè)可以細分為專業(yè)的協(xié)同體系、專業(yè)的質(zhì)量管理體系。在批量生產(chǎn)的工業(yè)時代，講究的是標準、流程、質(zhì)量，分工協(xié)作顯得尤為重要。時至今日，我們的運營環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，產(chǎn)品、營銷、服務(wù)需要更進一步協(xié)同，而非簡單的協(xié)作，構(gòu)建專

4、業(yè)的協(xié)同體系是我們做好客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)，從產(chǎn)品的設(shè)計、營銷再到服務(wù)必須協(xié)同運作，不分彼此。在產(chǎn)品的設(shè)計之初，在營銷方案的制定之初，需要客服中心站在客戶的角度參與，提供更有利于客戶的設(shè)計方案；在產(chǎn)品上線后的營銷過程中，客服中心要及時分析客戶行為，將客戶的真實聲音、投訴意見反饋給相關(guān)部門，為下一步的優(yōu)化提供專業(yè)的參考價值；同時我們需要打造專業(yè)的質(zhì)量管理體系，對各個服務(wù)渠道進行質(zhì)量提升，如對電話渠道進行人工抽檢、對短信渠道進行智能撥測。對疑難雜癥問題，通過差異化投訴處理手段，盡快為客戶解決問題。除此之外，我們需要構(gòu)建“大白”式的人性化服務(wù)，給予客戶更好的服務(wù)體驗，要做到“人性化”服務(wù)。首先需要針對

5、不同的客戶提供不同的服務(wù)，同時也需要進一步精準地掌握客戶的需求， 以大數(shù)據(jù)分析手段為平臺， 通過問卷系統(tǒng)、知識短信、知識庫、 CRM 投訴工單等多手段識別客戶需求，將語音分析系統(tǒng)應(yīng)用于日常運營管理、服務(wù)體驗提升、微分目標客戶群及客戶屬性分析設(shè)計，建立一個精準的客戶需求數(shù)據(jù)庫管理模型，對客戶提供更個性化的、針對性的服務(wù)，比如根據(jù)客戶對業(yè)務(wù)的使用頻率設(shè)立專家專席服務(wù)，根據(jù)客戶的忠誠度和消費等級采用分層分級服務(wù)。 同時，要轉(zhuǎn)變“被動等待客戶” 的觀念， 更多結(jié)合大數(shù)據(jù)平臺， 提前預(yù)判問題，“主動聯(lián)系客戶”進行有效提醒和必要的幫助。在人工服務(wù)渠道層面需要更進一步轉(zhuǎn)變觀念，傳統(tǒng)的標準用語要根據(jù)具體情況進

6、行靈活變動，太過專業(yè)化、生硬化的標準用語可能會降低客戶的感知，如在節(jié)假日期間，客服代表為客戶及時送上一句祝福語：非常感謝您的致電，今天是我們傳統(tǒng)的元宵佳節(jié)，祝您節(jié)日愉快！要比簡單的標準用語“感謝您的來電，祝生活愉快！ ”更富有人情味和親切感；而在網(wǎng)站、微博、微信等渠道的服務(wù)過程中，注意使用網(wǎng)民喜聞樂見的用語進行溝通，太過生硬的標準語會拉開座席與客戶的距離。今天的服務(wù)更多的要立足于“人”，而非一味地強調(diào)制度、規(guī)范，服務(wù)人員打破傳統(tǒng)制度和規(guī)范的約束，更貼心、更人性化的服務(wù)屢見不鮮。小米員工主動為 70 多歲老人購機的經(jīng)典案例家喻戶曉， 在 10086 類似案例更是層出不窮，一名全球通客戶出差外省，欠費停機，由于種種原因繳費不成功，又有緊急事件要馬上處理，來電要求為其開機，我們的服務(wù)人員知道從制度規(guī)范上來說無法滿足客戶的當下需求，于是主動通過個人行為為其繳費，幫客戶解決燃眉之急?！盎ヂ?lián)網(wǎng)思維”也是本屆兩會上代表委員熱議的話題，全國人大代表、小米手機創(chuàng)始人雷軍就是堅定的互聯(lián)網(wǎng)思維支持者、創(chuàng)新者和踐行者，全國政協(xié)委員李彥宏也暢談了互聯(lián)網(wǎng)思維可能帶來的產(chǎn)業(yè)發(fā)展和巨變，認為互聯(lián)網(wǎng)會讓中國變得更強。這是個最好的時代，在這個瞬息萬變的時代，我們面臨著更多的機遇和挑戰(zhàn)， 服務(wù)永無止境。 羅胖子