護士服務溝通理念培訓課件

1、護士服務溝通理念護士服務溝通理念醫(yī)患關系目前形勢相互猜疑2護士服務溝通理念醫(yī)患關系目前形勢相2護士服務溝通理念當前醫(yī)患關系目前，醫(yī)患關系比較緊張，醫(yī)患糾紛頻發(fā)。據(jù)統(tǒng)計， 80% 的護患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙所引起。為緩解這一狀況，加強護患溝通顯得尤為重要，各醫(yī)院分別開展講座、情景模擬、比賽等活動來加強院內(nèi)護理人員的溝通技能 3護士服務溝通理念當前醫(yī)患關系目前，醫(yī)患關系比較緊張，醫(yī)患糾紛頻發(fā)。據(jù)統(tǒng)計， 主要內(nèi)容一、溝通的定義 二、護患溝通的理念 三、護患溝通的類型 四、護患溝通的基本要求 4護士服務溝通理念主要內(nèi)容一、溝通的定義 4護士服務溝通理念一、溝通的定義溝通是人與人之間交換意見、觀

2、點、情況或感情的過程。這一過程通過語言和非語言行為來完成。 護患溝通是護士與患者之間信息交流和相互作用的過程，以護士為主體，以患者及家屬為主要對象的職業(yè)交流。 5護士服務溝通理念一、溝通的定義溝通是人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過二、護患溝通的理念主要體現(xiàn)在以患者為主心，以人愛為本，以患者滿意為宗旨。美國醫(yī)院協(xié)會提出的現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務的標準之一是良好的人際溝通技能。護理人員不僅要有扎實的知識和技能，還必須具備良好的溝通理念。護理模式的轉變突出了以患者為中心、患者至上的服務理念。因此，護士要通過和患者的溝通，了解患者住院期間的意見和要求，解決患者提出的問題，滿足他們的需求，讓患者感到

3、溫馨和放心。護士與患者交流中要感情投入，以真情感人，以真心待人。只有建立相互信任的和諧的護患關系，護患溝通才能達到理想的效果 6護士服務溝通理念二、護患溝通的理念6護士服務溝通理念二、護患溝通的理念以患者為主心以患者滿意為宗旨以患者為中心患者至上7護士服務溝通理念二、護患溝通的理念以患者為主心以患者為中心7護士服務溝通理念三、護患溝通的類型 美國心理學家曾經(jīng)提出公式：信心的全部表達 =7% 的語調(diào) +38% 的聲音 +55% 的表情。說明信息在傳遞交流過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。語言溝通是指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接收者的過程。非語言溝通是指不使用語言、文字的

4、溝通，是通過身體運動、面部表情，利用聲音和觸覺傳遞信息，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。 8護士服務溝通理念三、護患溝通的類型 美國心理學家曾經(jīng)提出公式：信心的全部表達三、護患溝通的類型 （一）語言溝通：語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在醫(yī)患溝通中有著非常重要的不可替代的作用。統(tǒng)計資料顯示，在醫(yī)患糾紛中有 65% 是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的，其中 35% 是由于醫(yī)護人員說話不當造成的。 9護士服務溝通理念三、護患溝通的類型 （一）語言溝通：語言作為人們表達意思、三、護患溝通的類型案例一：一名醫(yī)務人員本想向癌癥病人傳遞活的希望。甲醫(yī)生說：像你這種情況，死亡率是 80% 。乙醫(yī)

5、生說：你的情況雖然很嚴重，但能戰(zhàn)勝病魔的機會也有 20% ，所以希望你不要放棄。由此可見，溝通方式不同，效果截然不同 10護士服務溝通理念三、護患溝通的類型案例一：一名醫(yī)務人員10護士服務溝通理念三、護患溝通的類型你來晚了沒治了回家吧早干啥去了案例 二四句話說死患者11護士服務溝通理念三、護患溝通的類型你來沒治了回家吧早干案例 二四句話說死患者三、護患溝通的類型探視時間，一個護士和另一個護士對話：床位太緊了，外邊的都安排不過來?！绷硪粋€說：“不用急，你看這個，那個和那個都差不多了，過不了今晚的，很快就有地方了。 案例三12護士服務溝通理念三、護患溝通的類型探視時間，一個護士和另一個護士對話：床

6、位太2. 護患語言溝通的基本類型 （ 1 ）評估性語言溝通 （ 2 ）治療性語言溝通：分為指導性語言溝通和非指導性語言溝通 指導性語言溝通：由護理人員向患者指出問題發(fā)生的原因，針對患者存在的問題，提出解決問題的方法，讓患者執(zhí)行 。非指導性語言溝通：是一種商討性的語言溝通，其基本觀點是承認患者認識和解決自己健康問題的潛能，鼓勵患者積極參與治療和護理過程，主動改變過去對自身健康不利的行為方式 。13護士服務溝通理念2. 護患語言溝通的基本類型 （ 1 ）評估性語言溝通 132. 護患語言溝通的基本類型（ 1 ）評估性語言溝通：護患之間的評估性語言溝通是護理人員收集患者健康信息的過程 14護士服務溝

7、通理念2. 護患語言溝通的基本類型（ 1 ）評估性語言溝通：護患之2. 護患語言溝通的基本類型（ 2 ）治療性語言溝通：側重于幫助患者了解自身的健康問題，克服個人的身心障礙，從而達到減輕痛苦、促進康復的目的。 15護士服務溝通理念2. 護患語言溝通的基本類型（ 2 ）治療性語言溝通：側重于3. 語言溝通的五個層次 交流高峰分享感覺交流看法陳述事實一般性語言溝通16護士服務溝通理念3. 語言溝通的五個層次 交流高峰分享感覺交流看法陳述事實一語言溝通層次（ 1 ）一般性語言溝通 一般性語言溝通在彼此關系較生疏或不密切時使用，可作為開頭語，有助于打開懸念和建立人際關系。 17護士服務溝通理念語言溝通

8、層次（ 1 ）一般性語言溝通 17護士服務溝通理念語言溝通層次（ 2 ）陳述事實 這是一種只羅列客觀事實的談話方式，不加入個人意見和感情，不涉及人與人的關系。在語言溝通雙方不信任時，一般只陳述事實，不發(fā)表意見，否則易引起麻煩。 18護士服務溝通理念語言溝通層次（ 2 ）陳述事實 18護士服務溝通理念語言溝通層次（ 3 ）交流看法 交流看法比陳述事實高一層次，是交換個人的想法和判斷。當一個人開始以這種方式溝通時，說明他已經(jīng)在建立相互關系的過程中，對對方有了一定的信任感。 19護士服務溝通理念語言溝通層次（ 3 ）交流看法 19護士服務溝通理念語言溝通層次（ 4 ）分享感覺 這個層次的交流只有在相

9、互信任，彼此無戒心，有了安全感的基礎上才能進行，這時雙方認為與對方交流對自己有好處，告訴對方自己內(nèi)心深處的想法，不會有害處，因此很愿意告訴對方自己的信念以及對過去或現(xiàn)在一些事情的反應，彼此分享感覺，這種分享有利于身心健康，因此護理人員應熱情接待病人，善于理解病人，使病人產(chǎn)生信任感和親切感，愿意把心里話講出來。 20護士服務溝通理念語言溝通層次（ 4 ）分享感覺 20護士服務溝通理念語言溝通層次（ 5 ）溝通高峰 這是語言溝通雙方達到一種完全一致的狀態(tài)，產(chǎn)生高度和諧的感覺，甚至不用對方說話，就知道對方的體驗和感受。在與病人溝通的過程中，應讓對方自由的選擇他所希望采取的交流方式，不用強求進入更高層

10、次的溝通 21護士服務溝通理念語言溝通層次（ 5 ）溝通高峰 21護士服務溝通理念護患溝通禁忌語言護患溝通禁忌語言指責諷刺謾罵挖苦其它威脅壓制禁忌語言22護士服務溝通理念護患溝通禁忌語言護患溝通禁忌語言指責諷刺謾罵挖苦其它威脅壓制護士服務溝通理念培訓課件非語言溝通目光要做到目光專一，柔和、友善，平視患者雙眼和口之間 24護士服務溝通理念非語言溝通目光要做到目光專一，24護士服務溝通理念非語言溝通面部表情面容親切、真誠時可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。護理人員應善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上而影響病人的情緒 25護士服務溝通理念非語言溝通面部表情面容親切、真誠時可

11、消除病人的陌生感，得到病非語言溝通身體接觸消除隔閡建立感情相互理解26護士服務溝通理念非語言溝通身體接觸消除隔閡建立感情26護士服務溝通理念非語言溝通儀表儀容端莊大方衣著整潔舉止幽雅化妝得體 27護士服務溝通理念非語言溝通儀表儀容端莊大方27護士服務溝通理念非語言溝通空間距離公眾距離350CM社會距離120-350個人距離50-120親密距離50CM以內(nèi)28護士服務溝通理念非語言溝通空間距離公眾距離350CM社會距離120-350非語言溝通 副語言：是伴隨有聲語言出現(xiàn)的一種特殊的語音現(xiàn)象。它經(jīng)常出現(xiàn)在人們的口語中，對有聲語言起著相輔相成、相得益彰的作用。在醫(yī)療過程中常用的副語言形式有語調(diào)、重音

12、和語速。 29護士服務溝通理念非語言溝通 副語言：是伴隨有聲語言出現(xiàn)的一種特殊的語音現(xiàn)非語言溝通在醫(yī)療過程中常用的副語言形式有語調(diào)、重音和語速。 采用不同的副語言，醫(yī)護人員和病人感受是效果是不同的30護士服務溝通理念非語言溝通在醫(yī)療過程中常用的副語言形式有語調(diào)、重音和語速。 四、護患溝通的基本要求 （一） 具備高尚的職業(yè)道德 （二） 尊重患者 （三） 不斷提高自身的綜合素質(zhì) （四） 儀表端莊舉止穩(wěn)重 （五） 保持積極穩(wěn)定的情緒 31護士服務溝通理念四、護患溝通的基本要求 （一） 具備高尚的職業(yè)道德 31護士四、護患溝通的基本要求（一） 具備高尚的職業(yè)道德，護理人員應具備高尚的職業(yè)道德，尊重患者

13、，不斷提高自身的專業(yè)素質(zhì)。 32護士服務溝通理念四、護患溝通的基本要求（一） 具備高尚的職業(yè)道德，護理人員應四、護患溝通的基本要求（二） 尊重患者：護理人員要有人道主義精神，把病人的利益放在首位，全心全意為病人服務要品格誠實，慎度律己 。 33護士服務溝通理念四、護患溝通的基本要求（二） 尊重患者：護理人員要有人道主義四、護患溝通的基本要求（三） 不斷提高自身的綜合素質(zhì),同時護士應不斷提高自身的專業(yè)素質(zhì)，護士應具有一定的文化素質(zhì)和必要的人文、社會和行為科學知識，護理理論知識及較強的實踐技能。病人來源于各個階層，知識、年齡、病情、心理活動和需求都會有所差別。護士只有具備豐富的知識才能圓滿地回答病人提出的問題，才能在整體護理中有地放失的和病人進行溝通，對病人進行健康指導和心理的護理，從而樹立護士的美好形象，取得良好的溝通效果。 34護士服務溝通理念四、護患溝通的基本要求（三） 不斷提高自身的綜合素質(zhì),同時護四、護患溝通的基本要求(四） 儀表端莊舉止穩(wěn)