護患溝通技巧-2014.10.11課件

1、護患溝通技巧濰坊市益都中心醫(yī)院護理部張曉麗2014.10.11概述溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通常被人誤解為談話的技巧，其實遠不只于此。溝通其實就是做人，是有底色的。 溝通過程中實際體現(xiàn)一個人最基本的品質(zhì)。溝通的重要性美國普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，發(fā)現(xiàn)：智慧、經(jīng)驗和專業(yè)技術(shù)只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的人群中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。福岡宣言80%以上的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患之間溝通不當(dāng)所致。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會福岡宣言指出:“所

2、有醫(yī)務(wù)工作者必須學(xué)會交流和改善人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作和技術(shù)不夠一樣是無能的表現(xiàn)”。社會對護士的要求越來越高護患關(guān)系不是在你給予病人治療的時候才建立的，是在平時一點一點積累的！另外，就是你的業(yè)務(wù)水平一定要高！ （一位護士語）溝通是成就護理事業(yè)的風(fēng)帆，我們要用心靈守護病人，用心靈呵護我們的事業(yè)。護患溝通的重要性護理工作和護理技術(shù)是通過我們的一個個動作，一句句話語來傳遞的。溝通讓病人感受到的護理質(zhì)量 影響護患溝通的因素 調(diào)查顯示： 30% 的護士不知道或不完全知道如何與患者溝通；83.3% 對溝通方式基本不了解； 33.3%認為對患者及家屬提出的“不合理”要求應(yīng)不加理睬。 研究表明

3、： 77.78%患者希望每日與護士交流一次； 86.9%選擇護患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)； 80%護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致。溝通重要原則真誠原則：將心比心，動之以誠 平等原則：平等待人，溝通是人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ) 信用原則：既是溝通的原則也是做人的根基互利原則：物質(zhì)上和精神上的互利 護理服務(wù)品質(zhì)保證 護理工作中只有注重細節(jié)和情感投入 服務(wù)才會生動和完美溝通從“心”開始體現(xiàn)在護理人員的一言一行中例如：系扣子，把病人的手放進被子里溝通從“心”開始 多傾聽患者的心聲。當(dāng)你真心對待患者的時候，患者也會給予醫(yī)務(wù)人員極大的理解。即便有些要求未及時得到滿足，患者也會以寬宏的態(tài)度來對待，醫(yī)患關(guān)系就會和諧

4、。 心與心的距離其實并不遙遠。多使用患者能聽懂的語言進行溝通。 微笑-溝通的開始一個人臉上的表情比他身上穿的更重要 （美）戴爾卡耐基 “微笑是兩人間最短的距離”簡單，容易做不花本錢能長期運用與病人相結(jié)合微笑是世界通用語言 你微笑待人，世界就向你微笑 不要忽略你的形象 無論認為從外表衡量人是多么膚淺，但社會上的很多人常常根據(jù)你的外表判斷你。無論你愿意與否，你都在留給別人一個關(guān)于你形象的印象。 教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)細節(jié)展示素質(zhì)醫(yī)療無小事，用心做事 細節(jié)決定成敗不要帶情緒上班細 節(jié)善于觀察觀察言語臉色來揣摩對方的心理。 是一種能力，需要我們不斷在實踐中提高。對疾病的判斷對人格的判斷 讀懂病人的目光 一天巡

5、視病房時，看見遠從陜西來的那個病人正從椅子上緩緩站起來，顫巍巍地走了兩步，然后左右張望著，好像在尋求什么。同室的病人及家屬沒注意，遠處護士站兩個護士在忙碌著，沒有人留意他的異樣。 猛然間，我讀懂了他的眼神，病人急切的眼神是在求助，希望有人趕緊扶他！我快步跑過去，一把扶住他：“我來扶您?！彼屑さ乜粗遥徛攸c頭。讀懂病人的目光（一條中單） 一次巡視手術(shù)間，映入眼簾的是一位四十多歲的女病人躺在手術(shù)床上。感到有人進來，向我投來驚慌的一瞥，然后馬上把目光轉(zhuǎn)向天花板。她那一瞥，驚恐、焦躁、羞怯、無地自容復(fù)雜得沒法用一個確切的詞匯來形容。我激靈一下，迅速找到一條中單，蓋在了病人身上。她的雙手下意識迎上

6、來，緊緊地抓住了中單。我們都沒有說話，但她的眼睛里閃過一絲淚光，那緊抓中單的手在顫抖。 提供一條中單對于護士來說何其簡單？沒有這條中單，對于病人來說，又是何等的不堪？傾 聽信賴感來自于 -有效的傾聽! 給予對方高度的尊重 獲得信息 收集回饋意見 增進了解 掌握主動權(quán) 傾聽的目的有效的語言溝通 -讓對方覺得自己很重要真誠對待贊許和恭維他們開放式提問注意聆聽回答之前，請稍作停頓使用尊稱“您”或“您們”關(guān)注現(xiàn)場中的每一個人經(jīng)常征求他們的意見語言與總印象原理語氣強調(diào)38%，怎樣說語言 7%說什么身體及其他非語言 55%（手勢、面部表情、眼神、姿勢、聲音 /副語言、物體操縱）肢體語言比語言更可信讓別人能

7、更容易明白你想表達的意思。單用語言不足以表達意思。能幫助表達我們的感情。能幫助確認他人所說的和想表達的意思是否一致。別人可以了解你的想法。 （皺眉）交談的技巧-SOFTENS(smile)微笑O(Open Posture)聆聽的姿態(tài)F(Forward Lean)身體前傾T(Tone)音調(diào)E(Eye Communication)目光交流N(Nod)點頭縮短護患距離加強健康教育，縮小知識差異主動還權(quán)于患者，鼓勵積極參與護患全方位的溝通 練 習(xí)護士長查房時遇到的尷尬： 大家好，今天感覺好嗎？ 我的思考？現(xiàn)在：今天需要我為您做點什么？ 傷口還痛嗎？昨晚睡得好嗎？ 昨天吃過通便藥有大便了嗎？ 練 習(xí) 重

8、視病人感覺 一個病人昨晚沒有睡好覺 我知道您昨天晚上沒睡好確認病人理解 告知病人 您聽明白了嗎？ 我講清楚了嗎？學(xué)會預(yù)知及應(yīng)變 多與患者交流，善于發(fā)現(xiàn)潛在的矛盾 出現(xiàn)問題時，及時應(yīng)對不滿病人有效溝通抱怨的患者：他們只是抱怨，需要組織進行補救計劃。投訴的患者：他們已經(jīng)發(fā)火，需要組織迅速面對問題，避免造成糾紛護患溝通案例情景1 入院：一位高齡患者因高血壓腎病收治入院。三位家人神色緊張地將其用平車推到護士站。當(dāng)班護士說：“這里是護士站不能入內(nèi)?！逼浜髱ьI(lǐng)家屬將患者推到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪護不能睡病房里的空床”此時，一位家屬很不滿意的說：“你還有完沒完？”啟 示 溝通要充分考慮當(dāng)

9、時的情境 該護士對溝通時機掌握不適宜，只考慮遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，缺乏靈活機動性，當(dāng)患者病重或病痛不安難以接受外來信息的情況時，不合時宜地自顧自地說教，反而達不到溝通的效果。 護士應(yīng)主動迎接，使用尊稱，熱情接待和介紹，對病人的渴望給以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使病人產(chǎn)生親近感，提高病人接受治療護理的信心，也為今后的溝通、交流打下基礎(chǔ)。 護患溝通案例情景2 告知病人明天要去做胃鏡 查對：姓名、床號 檢查項目（胃鏡）、時間（8:00）、去法（我們?nèi)ニ湍?今晚（餐后不進食）、明晨（不吃任何東西）、 上午（做完檢查2小時后可進軟食） 告知簡潔，讓病人明白并知道如何配合

10、有效溝通是病人依從性及康復(fù)的關(guān)鍵因素啟 示 檢查治療過程中的護患溝通 5個W 1個H方法Why檢查治療優(yōu)點What檢查治療目的When檢查治療的約定時間Where檢查治療的部位Who檢查治療的醫(yī)生How檢查治療的步驟、注意事項 護患溝通案例情景3：病人：醫(yī)囑手術(shù)后拍片復(fù)查 下午1點準備去放射科，午班護士推平車到床邊，和家屬一起幫助病人從病床上移動身體到 平車上，就在此時護士站電話響了，護士去接電話，病人在家屬幫助下移動身體，后感到傷口疼痛，大怒 護士：對不起，我去接電話了。啟 示讓病人感到在你的工作中，他是最重要的。護理操作中最高原則是：“珍視生命，病人為重”。要最大限度的給病人安全感。護患溝

11、通案例情景4：病人因發(fā)熱住院護士甲:請等一下，鋪床呢。病 人:能等到這兒來.護士乙:來我扶您慢慢走過去，馬上就鋪好了。啟 示 保持情感的同步 情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。 找準感情的共同點，有效溝通就有了良好的開端。護患溝通案例情景5：病人：做頸椎牽引后頭暈惡心出汗。護士：我扶您快躺下。家屬：都這樣了快找大夫去，有輪椅嗎？快送 回病房！護士：推來輪椅，我送您回病房休息家屬：責(zé)備護士，干嗎去了？ 家屬大怒啟 示 護患之間存在著信息和知識的不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題。 要善于把專業(yè)知識和溝通技巧結(jié)合，在溝通中要讓患者或家屬感覺到你是在用心服務(wù)

12、，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。啟 示 由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對護理工作有意見時，護士要抱著理解對方的態(tài)度，禁批評、訓(xùn)斥，與病人進行溝通，盡量消除誤會，使病人從護士的語言中得到心理上的滿足。 護士應(yīng)學(xué)會角色轉(zhuǎn)換，調(diào)節(jié)好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。 選擇合適的溝通方式大部分病人不是為制造麻煩來的當(dāng)問題發(fā)生時，病人希望得到的是快速合理的補償，對于具體原因，并不一定會有太大興趣。選擇適宜的溝通方式發(fā)生差錯時，真心誠意的補救努力將有可能爭取到病人的諒解鼓勵患者抱怨 “98%到99%的患者都確信自己的批評和抱怨是正確的。因此，與患者爭論無濟于事。我們的目標(biāo)在于贏回不滿的患者，這樣才可以減少收入損失，提升患者忠誠?！?我們要做的是： 誠懇詢問具體情況 及時道歉 詢問患者希望的解決方法 盡快解決患者的抱怨 使患者相信問題正在解決成敗全在開頭的幾句話(在溝通中贏得患者及其家屬心的技巧)-每當(dāng)病人及其家屬提出要求或疑問,或是滿腹牢騷時，你在答話前應(yīng)該先說：