質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)(質(zhì)量管理概論)課件

1、質(zhì)量管理概論質(zhì)量部：fljin2011.2質(zhì)量管理培訓(xùn)課程培 訓(xùn) 目 錄 第一章質(zhì)量管理概論第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí) 質(zhì)量的概念 質(zhì)量概念的發(fā)展第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí) 管理概述 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的發(fā)展 第三節(jié)方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理的基本知識(shí) 方針目標(biāo)管理的實(shí)施 第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 質(zhì)量成本 培 訓(xùn) 目 錄 第一章質(zhì)量管理概論第五節(jié)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 我國標(biāo)準(zhǔn)的體制標(biāo)準(zhǔn)的制定標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘（WTO/TBT）規(guī)范第六節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范 產(chǎn)品質(zhì)量法的法律規(guī)定職業(yè)道德與專業(yè)能力要求質(zhì)量工程師考試題型說明一、單項(xiàng)選擇題（

2、共30題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意） 二、多項(xiàng)選擇題（共40題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中AE，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分） 三、綜合分析題（共30題，每題2分。由單選和多選組成。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分） 。 注：總分170分，112分為及格。第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí)1、質(zhì)量的概念以及特性1.1質(zhì)量的概念：質(zhì)量，一組固有特性滿足要求的程度。1.1.1特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是那種永久的特性?！百x予的”是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性

3、，如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求等。1.1.2要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。明示的理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí)質(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如：原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。質(zhì)量的相對(duì)性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也

4、可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它須在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較，不能與等級(jí)混淆。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級(jí)。注：顧客可以是產(chǎn)品購買者、下道工序、產(chǎn)品最終使用者等，是廣義的。第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí) 狹義的質(zhì)量指產(chǎn)品質(zhì)量。包括內(nèi)在質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、精度、純度、特理性能、化學(xué)成份等。外部質(zhì)量特性如：產(chǎn)品性能：產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。壽命：產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定的功能的總時(shí)間?？煽啃裕杭丛谝?guī)定使用條件和時(shí)間內(nèi)，產(chǎn)品完成

5、規(guī)定功能的能力。安全性：產(chǎn)品的制造、存儲(chǔ)和使用過程中保證人身與環(huán)境免受危害的程度。經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品從設(shè)計(jì)制造到使用壽命周期中的成本。第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí)質(zhì)量相關(guān)的概念（1）組織：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。組織是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。（2）過程：過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”，過程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組織。過程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。（3）產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的種類：服務(wù)：服務(wù)是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。

6、如：商貿(mào)、運(yùn)輸；軟件：由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、論文或程序的形式存在。如：計(jì)算機(jī)程序、字典；硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量是具有計(jì)數(shù)的特性，可以分離、可以定量計(jì)數(shù)。如：發(fā)動(dòng)機(jī)零件、電視機(jī)；流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性，一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。如：潤滑油。第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí)（4）顧客：顧客是指接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。（5）體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。（6）質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 質(zhì)量特性，將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核

7、的依據(jù)。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性，實(shí)際工作中，將不定量的特性轉(zhuǎn)換為可定量的代用質(zhì)量特性。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性的基礎(chǔ)之上的。第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí) 產(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。 服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。有些服務(wù)質(zhì)量特

8、性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務(wù)等待時(shí)間的長短、服務(wù)設(shè)施的完好程度、火車的正誤點(diǎn)、服務(wù)用語的文明程度、服務(wù)中噪聲的大小等。還有一些反映服務(wù)業(yè)績的特性，如酒店財(cái)務(wù)的差錯(cuò)率、報(bào)警器的正常工作率等。 一般來說，服務(wù)特性可以分為五種類型:可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，員工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。不同的服務(wù)對(duì)各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。 第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí) 根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度不同，通常將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要

9、三類：關(guān)鍵質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí)二、質(zhì)量概念的發(fā)展 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有:“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。 1.符合性質(zhì)量的概念 它以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度皮映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性

10、。這是長期以來人們對(duì)質(zhì)量的定義，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。 規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)有先進(jìn)和落后之分，過去認(rèn)為是先進(jìn)的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標(biāo)準(zhǔn)即使百分之百的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。同時(shí)，規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。 第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí)3.廣義質(zhì)量的概念 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。歷年真題2006年真題：（單項(xiàng)選擇題）1.質(zhì)量是一組固有特性滿

11、足要求的程度。理解質(zhì)量定義時(shí)下列說法正確的是（）A特性可以是固有的或賦予的 B特性是針對(duì)產(chǎn)品而言的 C某產(chǎn)品的賦予特性不可能是另外產(chǎn)品的固有特性 D對(duì)特性的要求均應(yīng)來自顧客2008年真題： （單項(xiàng)選擇題）1.根據(jù)GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)定義，“質(zhì)量” 是（）A實(shí)體滿足明確的、隱含的需求的特性總和 B一組固有特性滿足要求的程度 C產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客要求的能力 D一組固有特性滿足必須履行的需求或期望的程度歷年真題2006年真題：（多項(xiàng)選擇題）1.以下關(guān)于產(chǎn)品的陳述正確的是（）A產(chǎn)品是“過程的結(jié)果” B產(chǎn)品有四種通用的類別 C產(chǎn)品通用類別的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分 D產(chǎn)品都是有形的 E一個(gè)產(chǎn)品只

12、有一種具體的類別2.硬件的質(zhì)量特性有（）A色澤、氣味等感覺特性 B外形、包裝等外在特性C成本、維修時(shí)間等經(jīng)濟(jì)特性 D交貨期、保修期等商業(yè)特性 E結(jié)構(gòu)、性能等內(nèi)在特性2008年真題： （多項(xiàng)選擇題）1.根據(jù)GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)定義，產(chǎn)品的通用類型包括（）A硬件 B服務(wù) C流程性材料 D軟件 E信息練習(xí)題單選題： 1. “質(zhì)量”定義中的“特性”指的是（ ）。 A固有的 B潛在的 C明示的 D賦予的 2. 下列論述中錯(cuò)誤的是（ ）。 A特性可以是固有的或賦予的 B某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性 C產(chǎn)品可能具有一類或多類別的固有的特性 D完成產(chǎn)品后因不同要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特

13、性是固有特性 3. 由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織產(chǎn)品、過程和體系的要求是不斷變化的，這反映了質(zhì)量的（ ）。 A相對(duì)性 B時(shí)效性 C廣泛性 D主觀性 4.若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性為（ ）。 A關(guān)鍵質(zhì)量特性 B重要質(zhì)量特性 C次要質(zhì)量特性 D一般質(zhì)量特性 5. 過程的組成環(huán)節(jié)不包括（ ）。 A輸入 B輸出 C轉(zhuǎn)化 D實(shí)施活動(dòng) 練習(xí)題多選題： 1. 屬于賦予特性的是（ ）。 A產(chǎn)品的價(jià)格 B售后服務(wù)要求 C機(jī)器的生產(chǎn)率 D運(yùn)輸方式 2. 質(zhì)量具有（ ）特性。 A經(jīng)濟(jì)性 B廣義性 C時(shí)效性 D相對(duì)性 3.產(chǎn)品具有的通用類別包括（ ）。 A服務(wù) B軟件 C硬件 D流程

14、性材料 4. 一般來說，服務(wù)特性可以分為（ ）類型。 A可靠性 B響應(yīng)性 C保證性 D.移情性 5. 軟件質(zhì)量特性包括（ ）。 A功能性 B可靠性 C易使用性 D效率性第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí) 一、管理概述 管理:指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。管理是在一定環(huán)境和條件下通過協(xié)調(diào)的活動(dòng)，綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成。管理過程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動(dòng)。 1.管理職能 管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。 第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí) 一、管理概述 (2)組織：確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。組織是決策目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適

15、的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。 組織要完成下述工作: 組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)； 人員配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，從事適當(dāng)?shù)墓ぷ鳎?啟動(dòng)并維持組織運(yùn)轉(zhuǎn)； 監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)。 第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí) 一、管理概述 (3)領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)力和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個(gè)使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程。包括管理者為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)對(duì)員工的指導(dǎo)和激勵(lì)，制定一系列計(jì)劃，采取相應(yīng)的措施來組織員工努力工作，保持良好的士氣。 (4)控制：評(píng)估執(zhí)行情況，控

16、制組織的資源?？刂剖菫榱吮ＷC系統(tǒng)按預(yù)定要求運(yùn)作而進(jìn)行的一系列工作，包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差和糾正偏差?？刂坡毮茉谡麄€(gè)管理活動(dòng)中起著承上啟下的連接作用。 四項(xiàng)管理職能之間的關(guān)系從邏輯關(guān)系來看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計(jì)劃，繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最后控制；從管理過程來看，在控制的同時(shí)，往往要編制計(jì)劃，或?qū)υ?jì)劃進(jìn)行修改，并開始新一輪的管理活動(dòng)；從職能的作用看，計(jì)劃是前提，組織是保證、領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、控制是手段；四個(gè)職能之間是一個(gè)相輔相成、密切聯(lián)系的一個(gè)整體，不能片面地強(qiáng)調(diào)某一職能，而否定其他職能作用。 第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí) 2、管理層次和技能（2）管理層次

17、：管理層次是管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層（底層）管理三個(gè)層次。高層管理是組織的高組管理者，其主要作用的確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源，他們主要負(fù)責(zé)與外部環(huán)境聯(lián)系。中層管理者負(fù)責(zé)利用資源以實(shí)現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)，主要通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計(jì)劃并監(jiān)督基層管理人員來完成。基層管理者負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動(dòng)，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí) 2、管理層次和技能（3）組織活動(dòng)：組織的活動(dòng)分為三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)，分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。（4）管理技能：管理者應(yīng)具備三個(gè)管理技能

18、，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。技術(shù)技能：指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)完成組織行動(dòng)的能力。人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，能理解激勵(lì)他人并與他人共事的能力。概念技能：指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，即洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力。高層管理者需要較強(qiáng)的概念技能；中層管理者需要人際技能和概念技能；基礎(chǔ)管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí) 二、質(zhì)量管理 1、質(zhì)量管理的定義：質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。質(zhì)量

19、管理是組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施的。是組織各項(xiàng)管理的主線。 2、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總目標(biāo)的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件，質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)包含組織目標(biāo)和顧客的期望和需求。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方針?biāo)非蟮哪康模墙M織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí) 二、質(zhì)量管理 3、質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)質(zhì)

20、量方針制定，組織應(yīng)在組織內(nèi)各個(gè)層次制定質(zhì)量目標(biāo)。 4、質(zhì)量控制：質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制。是一個(gè)確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要示的過程。 5、質(zhì)量保證：質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí) 二、質(zhì)量管理 6、質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是持續(xù)的。 7、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和相關(guān)方 第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí) 三、質(zhì)量管理的發(fā)展 （一）質(zhì)量管理發(fā)

21、展階段的回顧 質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了三個(gè)階段： 1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段20世紀(jì)初，美國出現(xiàn)的以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，將質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)獨(dú)立出來。從工長的質(zhì)量管理到檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理。 2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理相結(jié)合第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特發(fā)明了控制圖，標(biāo)志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗(yàn)進(jìn)行檢驗(yàn)加預(yù)防的階段。 (休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。 )1929年抽樣檢查方法1931年休哈特發(fā)表了工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制 3、全面質(zhì)量管理階段1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念第二節(jié)質(zhì)量管理的基本

22、知識(shí) 三、質(zhì)量管理的發(fā)展 （二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 1、戴明的質(zhì)量理念美國著名的質(zhì)量專家之一，在日本推廣統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理理念。戴明的十四條質(zhì)量管理原則：建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；采用新觀念；停止依靠檢驗(yàn)來保證質(zhì)量；結(jié)束僅僅依靠價(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；排除恐懼；消除不同部門之間的壁壘；取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；避免單純用量化定額和指標(biāo)來評(píng)價(jià)員工；消除影響工作完美的障礙；開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)；使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí) 三、質(zhì)量管理的發(fā)展 2、朱蘭的

23、質(zhì)量理念美國著名質(zhì)量管理專家，1951年出版過質(zhì)量控制手冊，1998年更名為朱蘭質(zhì)量手冊 朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。 3、石川馨的質(zhì)量理念日本著名質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者。日本質(zhì)量管理小組（QC小組）的奠基人之一。推行全員質(zhì)量管理理念。要“始于教育、終于教育”。 其內(nèi)容可歸納為六項(xiàng)：質(zhì)量第一；面向消費(fèi)者；下道工序是顧客；用數(shù)據(jù)、事實(shí)說話；尊重人的經(jīng)營；機(jī)能管理。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí) 四、質(zhì)量管理培訓(xùn)（一）質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容包括：質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。1、質(zhì)量意識(shí)教育提高質(zhì)量意識(shí)是質(zhì)量管理的前提，質(zhì)量意識(shí)教育是質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。質(zhì)量

24、意識(shí)教育的重點(diǎn)：各級(jí)員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對(duì)過程、產(chǎn)品甚至信譽(yù)的影響；采用何種方法才能為實(shí)現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。質(zhì)量意識(shí)教育內(nèi)容可包括：質(zhì)量的概念、質(zhì)量法律、法規(guī)、質(zhì)量對(duì)組織、員工和社會(huì)的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí) 四、質(zhì)量管理培訓(xùn) 2、質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法；一線員工培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識(shí)為主。 3、技能培訓(xùn)

25、技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能；技術(shù)人員主要應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)；一線員工應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí) 四、質(zhì)量管理培訓(xùn) （二）質(zhì)量管理培訓(xùn)的實(shí)施 培訓(xùn)過程由識(shí)別培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià)三個(gè)階段組成。1、培訓(xùn)需求的識(shí)別：（1）根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)變更、遠(yuǎn)景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要，識(shí)別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要。（2）通過內(nèi)審和管理評(píng)審，在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進(jìn)時(shí)，提供培訓(xùn)需要的信息；（3）領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬人員的能力及其

26、發(fā)展需要定期的評(píng)審，以確定培訓(xùn)需要的信息。2、提供培訓(xùn) 組織對(duì)質(zhì)量教育培訓(xùn)提供過程的管理可分為培訓(xùn)前、培訓(xùn)中、培訓(xùn)后三個(gè)階段。3、評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性 培訓(xùn)的有效性應(yīng)體現(xiàn)在經(jīng)培訓(xùn)后的人員能力的提高上，故培訓(xùn)有效性的評(píng)價(jià)可通過對(duì)人員能力變化的度量來測評(píng)。具體的評(píng)價(jià)方式有:受培訓(xùn)者的自我評(píng)價(jià)；培訓(xùn)者的訓(xùn)后評(píng)價(jià)；管理者對(duì)受培訓(xùn)者的跟蹤評(píng)價(jià)。 第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí) 五、質(zhì)量管理信息 信息指“有意義的數(shù)據(jù)”，（一）質(zhì)量信息 產(chǎn)品的形成過程中，存在著兩種動(dòng)力過程：物流和信息流。物流，由原材料等資源輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進(jìn)行形態(tài)和性質(zhì)變化的過程。信息流，伴隨著物流而產(chǎn)生的，反映了物流狀況的有意義、有價(jià)值的言訊或

27、消息。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí) 五、質(zhì)量管理信息 信息流包含：信息源、信息傳遞、信息處理、信息反饋。1、信息源：指信號(hào)或消息序列的產(chǎn)生者?？煞譃閮?nèi)部和外部。顧客滿意度的評(píng)價(jià)；產(chǎn)品的符合性；過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，以及發(fā)展趨勢；糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)。2、信息傳遞：指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，以過一定的載體從一處傳到另一處的過程，信息傳遞大體上分為三部分：信源信道信宿。信道是傳遞的通道，信宿是傳遞的終點(diǎn)。3、信息處理：指將原始數(shù)據(jù)（信息）通過一系列系的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。4、信息反饋：質(zhì)量信息不僅需要及時(shí)傳遞，而且要做到及時(shí)反饋，才能使信息被利用和共享成為可

28、能。 第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí) 五、質(zhì)量管理信息 （二）質(zhì)量信息系統(tǒng) 組織的活動(dòng)有三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)。作業(yè)活動(dòng)：在作業(yè)層上，主要關(guān)注點(diǎn)是收集、驗(yàn)證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點(diǎn)：重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細(xì)性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化（表格）及高精確度。戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)：在戰(zhàn)術(shù)層，主要監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動(dòng)，有效進(jìn)行資源管理和測量分析等質(zhì)量信息。戰(zhàn)術(shù)層的信息通常有以下特點(diǎn)：匯總性、不可預(yù)見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部與外部信息源。戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)：最高管理者一般會(huì)利用管理評(píng)審等活動(dòng)獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)（中、長期），因此戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點(diǎn)

29、：隨機(jī)性、異常信息、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí) 五、質(zhì)量管理信息 （三）質(zhì)量信息管理識(shí)別信息需求；識(shí)別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；將信息轉(zhuǎn)換為對(duì)組織有用的知識(shí)；利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)；確保適宜的安全性和保密性；評(píng)估因使用信息所獲得的收益，以便對(duì)信息和知識(shí)的管理進(jìn)行改進(jìn)。歷年真題2006年真題：（單項(xiàng)選擇題）1.質(zhì)量信息管理的第一步應(yīng)該是（）A識(shí)別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源 B識(shí)別信息需求 C評(píng)價(jià)信息管理的效果 D確保適宜的安全性和保密性2.下列判斷錯(cuò)誤的是（）A質(zhì)量培訓(xùn)的目的是通過系統(tǒng)地改進(jìn)人員的技能和知識(shí)，提升組織產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)

30、值 B質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)針對(duì)人員現(xiàn)有能力和崗位要求的差距進(jìn)行 C被培訓(xùn)人員的工作業(yè)績是質(zhì)量培訓(xùn)結(jié)果評(píng)價(jià)的唯一依據(jù) D為確保質(zhì)量教育培訓(xùn)按要求管理和實(shí)施，應(yīng)由勝任的人員對(duì)培訓(xùn)的全過程進(jìn)行監(jiān)督3.信息處理的輸出是（）A來自過程的原始數(shù)據(jù) B質(zhì)量控制方法 C與控制、改進(jìn)和決策相關(guān)的信息 D統(tǒng)計(jì)技術(shù)、改進(jìn)工具歷年真題2007年真題： （單項(xiàng)選擇題）1.組織對(duì)質(zhì)量教育（）過程的管理可分為培訓(xùn)前、培訓(xùn)中、培訓(xùn)后三個(gè)階段A培訓(xùn)需求識(shí)別 B培訓(xùn)設(shè)計(jì) C培訓(xùn)提供 D培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)2.在產(chǎn)品形成過程中，信息流是（）物流而產(chǎn)生的A先于 B伴隨 C滯后于 D獨(dú)立于2008年真題：（單項(xiàng)選擇題）1.一個(gè)組織中，質(zhì)量教育培訓(xùn)的范

31、圍應(yīng)涉及（）A質(zhì)量部門的工作人員 B質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員 C所有管理人員 D全體員工2.在質(zhì)量信息管理中，戰(zhàn)略層信息通常不具有的特點(diǎn)是（）A隨機(jī)性 B預(yù)測性 C重復(fù)性 D概要性歷年真題2006年真題：（多項(xiàng)選擇題）1.質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容通常包括（ ）A質(zhì)量法律法規(guī) B質(zhì)量改進(jìn)工具 C質(zhì)量管理理論 D質(zhì)量控制技術(shù) E質(zhì)量責(zé)任2.屬于質(zhì)量信息管理系統(tǒng)中戰(zhàn)術(shù)層次上的活動(dòng)的有（ ）A管理評(píng)審 B作業(yè)監(jiān)督 C質(zhì)量策劃 D質(zhì)量控制 E信息收集2008年真題： （多項(xiàng)選擇題）1.關(guān)于全面質(zhì)量管理的含義，說法正確的有（ ）A是企業(yè)管理的唯一途徑 B是以質(zhì)量為中心的綜合管理 C管理的目標(biāo)只針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量 D是以全員參

32、與為基礎(chǔ)的管理 E是全面運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法的管理2. 質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)，包括（ ）A制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) B分配質(zhì)量職責(zé) C分析生產(chǎn)成本 D組織質(zhì)量改善活動(dòng) E建立薪酬體系歷年真題2007年真題：（多項(xiàng)選擇題）1.質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容包括（ ）A質(zhì)量法規(guī) B質(zhì)量責(zé)任 C產(chǎn)品特性 D質(zhì)量工具 E質(zhì)量技術(shù)2.相對(duì)于高層管理者來說，基層管理者更需要具備的管理技能是（ ）A概念技能 B技術(shù)技能 C人際技能 D決策能力 E營銷技能3.作業(yè)層的質(zhì)量信息系統(tǒng)通常有（ ）等特點(diǎn)A匯總性 B可預(yù)見性 C重復(fù)性 D歷史性 E隨機(jī)性練習(xí)題單選題： 1. 計(jì)劃的內(nèi)容不包括（ ）。 A

33、研究活動(dòng)條件 B確立組織目標(biāo) C制定業(yè)務(wù)決策 D編制行動(dòng)計(jì)劃 2. （ ）是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵。 A計(jì)劃 B組織 C領(lǐng)導(dǎo) D控制 3. 管理者的“綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力”是（ ）。 A技術(shù)技能 B概念技能 C人際技能 D組織技能 4. 致力于滿足質(zhì)量要求，是（ ）的目的，它是質(zhì)量管理的一部分。 A質(zhì)量改進(jìn) B質(zhì)量策劃 C質(zhì)量控制 D質(zhì)量保證 5. 第一個(gè)提出未來21世紀(jì)是“質(zhì)量的世紀(jì)”的是（ ）。 A休哈特 B朱蘭 C道奇 D羅米格 6. 認(rèn)為應(yīng)“消除不同部門之間的壁壘”的質(zhì)量管理原則的質(zhì)量專家是（ ）。 A石川馨 B戴明 C朱蘭 D克勞斯比 7.（ ）認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的

34、，而是生產(chǎn)制造出來的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。 A休哈特 B 石川馨 C戴明 D朱蘭練習(xí)題單選題 1. 質(zhì)量信息傳遞大體由（ ）組成。 A信源-信道-信宿 B信源-信道-反饋 C信源-信道-新信源 D信源-信道-信源 2. （ ）是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。 A信息源 B信息傳遞 C信息處理 D信息反饋 3. 質(zhì)量信息系統(tǒng)的作業(yè)層的特點(diǎn)之一是（ ）。 A階段性 B不可預(yù)見性 C概要性 D可預(yù)見性4. （ ）被視為質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。 A質(zhì)量意識(shí)教育 B質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn) C質(zhì)量保證培訓(xùn) D技能培訓(xùn)5. （ ）是有

35、效培訓(xùn)的前提。 A培訓(xùn)需求的確定 B培訓(xùn)設(shè)計(jì)策劃 C提供培訓(xùn) D評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果練習(xí)題多選題： 1.管理的主要職能是（ ）。 A計(jì)劃 B組織 C領(lǐng)導(dǎo) D控制 2.組織要完成的工作有（ ）。 A組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) B 啟動(dòng)并維持組織運(yùn)轉(zhuǎn) C 監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn) D 人員配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧希瑥氖逻m當(dāng)?shù)墓ぷ?3.美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士稱（ ）為“質(zhì)量管理三部曲”。 A質(zhì)量策劃 B質(zhì)量控制 C質(zhì)量監(jiān)督 D質(zhì)量改進(jìn) 4. 休哈特博士提出控制圖的理論基本思想是（ ）。 A在一切制造過程中所呈現(xiàn)出的波動(dòng)有兩個(gè)分量 B第一個(gè)分量是過程內(nèi)部引起的間斷波動(dòng)(導(dǎo)常波動(dòng)) C那些可查明原因的異常波動(dòng)可用有效方法

36、加以發(fā)現(xiàn)，并可被剔去。但偶然波動(dòng)是不會(huì)消失的，除非改變基本過程 D基于3限的控制圖可以把偶然波動(dòng)與異常波動(dòng)區(qū)分開來 5. 屬于戴明的質(zhì)量管理14條原則的是（ ）。 A建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo) B采用新觀念 C發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用 D強(qiáng)調(diào)用量化定額和指標(biāo)來評(píng)價(jià)員工第三節(jié)方針目標(biāo)管理一、方針目標(biāo)管理的基本知識(shí) （一）方針目標(biāo)管理的概念 1、方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理，日本稱為方針管理，美國等國家稱為目標(biāo)管理(ManagementbyObjective簡稱MBO) ，我國稱為方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，通過個(gè)體與群體的自我控制

37、與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法?！皞€(gè)體”指個(gè)人、崗位?！叭后w”指企業(yè)、部門、分廠、車間、工段、班組?！白晕铱刂啤笔侵父鶕?jù)目標(biāo)的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！肮餐删汀笔侵钙髽I(yè)目標(biāo)和部門、車間、班組目標(biāo)。第三節(jié)方針目標(biāo)管理一、方針目標(biāo)管理的基本知識(shí) （一）方針目標(biāo)管理的概念 2、方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)：（1）強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理。層層設(shè)定目標(biāo)，建立目標(biāo)體系，并圍繞企業(yè)方針目標(biāo)將措施對(duì)策、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、獎(jiǎng)懲辦法等組合為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，按照PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設(shè)計(jì)和整體規(guī)劃，進(jìn)行綜合管理。（2）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理。不代替日常管理，只重點(diǎn)抓好對(duì)企業(yè)和部門的發(fā)

38、展有重大影響的重點(diǎn)目標(biāo)、重點(diǎn)措施或事項(xiàng)。重點(diǎn)目標(biāo)主要指營銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進(jìn)、考核等。（3）注重措施管理。要切實(shí)將目標(biāo)展開到能采取措施為止，對(duì)具體措施實(shí)施管理。（4）注重自我管理。全員參與方針目標(biāo)管理的全過程。第三節(jié)方針目標(biāo)管理一、方針目標(biāo)管理的基本知識(shí) （二）方針目標(biāo)管理的原理方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。1943年馬斯洛調(diào)動(dòng)人的積極性的理論中人的“需要層次論”即為：生理需要安全需要社會(huì)需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要目標(biāo)管理是以行為科學(xué)中的“激勵(lì)理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。泰羅科學(xué)管理思想激勵(lì)理論以物為中心以人為中心監(jiān)督管理自主管理專制管理發(fā)主管理紀(jì)律約束激勵(lì)管理目標(biāo)管理的基本原

39、理就是運(yùn)用科學(xué)的激勵(lì)理論來激發(fā)、調(diào)動(dòng)人的積極性，對(duì)企業(yè)實(shí)施系統(tǒng)管理，這就要求，在實(shí)施目標(biāo)管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和人的積極性兩條主線。第三節(jié)方針目標(biāo)管理一、方針目標(biāo)管理的基本知識(shí) （三）方針目標(biāo)管理的作用 1、是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實(shí)經(jīng)營決策的根本途徑。企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致經(jīng)過：調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機(jī)會(huì)和威脅。分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。在弄清經(jīng)營問題基礎(chǔ)上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標(biāo)。研究確定實(shí)現(xiàn)經(jīng)營方針目標(biāo)的可行性方案。 2、是調(diào)動(dòng)職工參加管理積極性的重要手段方針目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)是系統(tǒng)原理和行為科學(xué)，指導(dǎo)思想是從過去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说墓芾頌橹?/p>

40、心。 3、是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施通過方針目標(biāo)的管理，可以使企業(yè)各項(xiàng)管理工作有很強(qiáng)的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)明確、重點(diǎn)突出、措施具體、進(jìn)度落實(shí)，使管理處于有序的受控狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)高效化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，促使企業(yè)的整體素質(zhì)不斷提高。第三節(jié)方針目標(biāo)管理二、方針目標(biāo)管理的實(shí)施 企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制訂、展開、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)環(huán)節(jié)。 （一）方針目標(biāo)的制訂 1、方針目標(biāo)制訂的要求 （1）企業(yè)的方針是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體。 總方針是指企業(yè)的導(dǎo)向性要求和目的性方針，是企業(yè)各類重點(diǎn)目標(biāo)的歸總和概括； 目標(biāo)是指帶有激勵(lì)性的定量化目標(biāo)值； 措施是指對(duì)應(yīng)于目

41、標(biāo)的具體對(duì)策。 所以企業(yè)制定的方針應(yīng)包括總方針、目標(biāo)和措施三個(gè)方面，并使其有機(jī)統(tǒng)一起來。 （2）企業(yè)方針目標(biāo)內(nèi)容可以包括：質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項(xiàng)目。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)。 （3）目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。 （4）在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則：長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重，社會(huì)效益和企業(yè)效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。第三節(jié)方針目標(biāo)管理二、方針目標(biāo)管理的實(shí)施企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制訂、展開、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)環(huán)節(jié)。（一）方針目標(biāo)的制訂 2、方針目標(biāo)制訂的依據(jù)顧客需求和市場狀

42、況；企業(yè)對(duì)顧客、對(duì)公眾、對(duì)社會(huì)的承諾；國家的法令、法規(guī)與政策；行業(yè)競爭對(duì)手情況；社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向和有關(guān)部門宏觀管理要求；企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)；企業(yè)質(zhì)量方針；上一年度未完成的目標(biāo)及存在的問題。第三節(jié)方針目標(biāo)管理二、方針目標(biāo)管理的實(shí)施企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制訂、展開、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)環(huán)節(jié)。（一）方針目標(biāo)的制訂 3、方針目標(biāo)制訂的程序宣傳教育搜集資料、提出報(bào)告確定問題點(diǎn)起草建議草案組織評(píng)議審議通過 4、方針目標(biāo)的修改由于主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化導(dǎo)致方針的修改，必須遵循一定的程序、并有一定的時(shí)間要求，不可帶隨意性。第三節(jié)方針目標(biāo)管理二、方針目標(biāo)管理的實(shí)施企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制訂

43、、展開、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)環(huán)節(jié)。（二）方針目標(biāo)的展開方針目標(biāo)展開指把方針、目標(biāo)、措施逐層進(jìn)行分解，加以細(xì)化、具體落實(shí)。 1、方針目標(biāo)展開的要求：用目標(biāo)來保證方針，用措施保證目標(biāo)。縱向按管理層次展開。橫向按關(guān)聯(lián)部門展開。堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)值盡可以量化。一般方針展開到企業(yè)和部門（或車間）兩級(jí)，目標(biāo)和措施展開到考核層為止。第一部門要結(jié)合本部門的問題點(diǎn)展開，立足于改進(jìn)。對(duì)整個(gè)方針目標(biāo)管理工作的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)時(shí)還應(yīng)考慮制訂或修訂本身的正確性。第三節(jié)方針目標(biāo)管理二、方針目標(biāo)管理的實(shí)施企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制訂、展開、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)環(huán)節(jié)。（二）方針目標(biāo)的展開 2、方針目標(biāo)展開的程序第一步：橫向展開

44、。通過矩陣圖，把涉及到廠級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、部門、車間之間關(guān)系的重大目標(biāo)措施排列成表，明確責(zé)任（負(fù)責(zé)、實(shí)施、配合）和日期進(jìn)度要求。第二步：縱向展開。一般采用系統(tǒng)圖方法，自上而下地逐級(jí)展開，以落實(shí)各級(jí)人員的責(zé)任?？v向展開的四個(gè)層次：從最高管理者展開到管理層（含總工、總質(zhì)量師、管理者代表）；管理層展開到各分管部門（車間）；部門（車間）展開到班組或崗位（含管理人員）；班組或崗位目標(biāo)展開到措施為止。班組是企業(yè)最基本的基層單位，班組的目標(biāo)管理的開展是企業(yè)方針目標(biāo)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。班組目標(biāo)的展開，應(yīng)圍繞班組目標(biāo)，組織開展班組建設(shè)、民主管理、自主管理和QC小組活動(dòng)。第三步：開展協(xié)調(diào)活動(dòng)。第四步：規(guī)定方針目標(biāo)實(shí)施情況的經(jīng)濟(jì)

45、考核辦法，主要精神是：經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核內(nèi)容必須與方針目標(biāo)的實(shí)施活動(dòng)相符合。第五步：舉行簽字儀式。各級(jí)負(fù)責(zé)人與目標(biāo)項(xiàng)目的責(zé)任人在目標(biāo)管理實(shí)施文件上簽字確認(rèn)。第三節(jié)方針目標(biāo)管理（三）方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理 1、下達(dá)方針目標(biāo)計(jì)劃任務(wù)書；包括：方針目標(biāo)展開項(xiàng)目，即重點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目；協(xié)調(diào)項(xiàng)目，即需要配合其他部門或車間完成的項(xiàng)目；隨著形勢的變化而變更的項(xiàng)目 2、建立跟蹤和分析制度 3、抓好信息管理 4、開展管理點(diǎn)上的QC小組活動(dòng) 5、加強(qiáng)人力資源的開發(fā)和管理。第三節(jié)方針目標(biāo)管理（四）方針目標(biāo)的考評(píng) 1、方針目標(biāo)管理的考核側(cè)重點(diǎn)在于通過對(duì)上一時(shí)段的成果和部門、職工做出貢獻(xiàn)進(jìn)行考核核定，供以激勵(lì)職工，為完成下一時(shí)段的

46、目標(biāo)而奮進(jìn)?？己说膶?duì)象包括企業(yè)的基礎(chǔ)單位、職能部門、班組和個(gè)人。考核的內(nèi)容通常包括：根據(jù)目標(biāo)展開的要求，對(duì)目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的實(shí)現(xiàn)程度及工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；根據(jù)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)章制度，對(duì)其執(zhí)行情況的考核。考核一般分為月度和季度進(jìn)行。第三節(jié)方針目標(biāo)管理（四）方針目標(biāo)的考評(píng) 2、方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)是通過對(duì)本年度（或半年）完成的成果、審核、評(píng)定企業(yè)、基礎(chǔ)單位、部門和個(gè)人為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)管理所做的工作，借以激勵(lì)職工，為進(jìn)一步推進(jìn)方針目標(biāo)管理和實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)而努力。方針目標(biāo)管理的考核和評(píng)價(jià)區(qū)別：考核是在執(zhí)行中進(jìn)行的，評(píng)價(jià)是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容包

47、括：對(duì)方針及其執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)；對(duì)目標(biāo)（包括目標(biāo)值）及其實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)；對(duì)措施及其實(shí)施情況的評(píng)價(jià)；對(duì)問題點(diǎn)（包括在方針目標(biāo)展開時(shí)已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實(shí)施過程中出現(xiàn)的）的評(píng)價(jià)；對(duì)各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評(píng)價(jià)；對(duì)方針目標(biāo)管理主管部門工作的評(píng)價(jià)；對(duì)整個(gè)方針目標(biāo)管理工作的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)時(shí)還應(yīng)考慮制訂或修訂本身的正確性。第三節(jié)方針目標(biāo)管理（四）方針目標(biāo)的考評(píng) 3、方針目標(biāo)管理的診斷方針目標(biāo)管理的診斷是對(duì)企業(yè)方針目標(biāo)的制訂、展開、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方針和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實(shí)施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué)、有效的管理活動(dòng)。 方針目標(biāo)

48、管理診斷的主要內(nèi)容包括：實(shí)地考核目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對(duì)策和調(diào)整措施；督促目標(biāo)的實(shí)施，加強(qiáng)考核檢查；協(xié)調(diào)各級(jí)目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性；對(duì)部門方針目標(biāo)管理的重視和實(shí)施程度做出評(píng)價(jià)，提出修改建議。歷年真題2006年真題：（單項(xiàng)選擇題）1.企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制定、展開、（）和考評(píng)等環(huán)節(jié)A落實(shí) B協(xié)調(diào) C動(dòng)態(tài)管理 D控制2008年真題： （單項(xiàng)選擇題）1.組織實(shí)施方針目標(biāo)管理時(shí)，確定的目標(biāo)要（ ）A符合現(xiàn)實(shí)目標(biāo)、易于達(dá)到 B高于現(xiàn)實(shí)目標(biāo)、具有挑戰(zhàn)性 C低于現(xiàn)實(shí)目標(biāo)、使員工有成就感 D立足當(dāng)前經(jīng)濟(jì)效益歷年真題2006年真題：（多項(xiàng)選擇題）1.方針目標(biāo)管理除了強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理之處，還應(yīng)

49、注重（）A措施管理 B重點(diǎn)管理 C自我管理 D民主管理 E監(jiān)督管理2007年真題： （多項(xiàng)選擇題）1.制定方針目標(biāo)的依據(jù)主要包括（）A市場需求 B競爭對(duì)手情況 C上年未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問題 D現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu) E國家法律法規(guī)2008年真題：（多項(xiàng)選擇題）1.方針目標(biāo)管理特點(diǎn)包括（）A強(qiáng)調(diào)過程管理 B強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理 C強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理 D注重自我管理 E注重措施管理練習(xí)題單選題1. 方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是（ ）。 A行為科學(xué) B泰羅制 C系統(tǒng)理論 DA+C 2. 方針目標(biāo)管理作為一種科學(xué)管理方法，下列關(guān)于它具有的特點(diǎn)不正確的是（ ）。 A強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理 B注重措施管理 C：注重例外管理 D強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理

50、3. 方針目標(biāo)管理在企業(yè)管理中的作用表述不正確的是（ ）。 A實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實(shí)經(jīng)營決策的根本途徑 B調(diào)動(dòng)職工參加管理積極性的重要手段 C企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo) D提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施4. 企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致經(jīng)過的環(huán)節(jié)不包括（ ）。 A要調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機(jī)會(huì)和威脅 B要研究組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢 C要分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距 D要研究確定實(shí)現(xiàn)經(jīng)營方針目標(biāo)的可行性方案 5. 方針目標(biāo)制定的程序?yàn)椋?）。 搜集資料，提出報(bào)告；組織評(píng)議；確定問題點(diǎn)； 審議通過；宣傳教育；起草建議草案 A B C D練習(xí)題多選題 1. 企

51、業(yè)制定方針目標(biāo)的依據(jù)主要有（ ）。 A顧客需求和市場狀況 B企業(yè)對(duì)顧客、對(duì)公眾、對(duì)社會(huì)的承諾 C國家的法令、法規(guī)與政策 D行業(yè)競爭對(duì)手情況 2. 企業(yè)方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理包含著多方面的工作，主要應(yīng)抓好（ ）。 A下達(dá)方針目標(biāo)計(jì)劃任務(wù)書 B建立跟蹤和分析制度 C開展管理點(diǎn)上的QC小組活動(dòng) D加強(qiáng)人力資源的開發(fā)和管理 3. 方針目標(biāo)管理考核的對(duì)象有（ ）。 A基層單位 B職能部門 C班組 D個(gè)人 4. 方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)內(nèi)容包括（ ）。 A對(duì)方針及其執(zhí)行情況的評(píng)價(jià) B對(duì)目標(biāo)(包括目標(biāo)值)及其實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià) C對(duì)措施及其實(shí)施情況的評(píng)價(jià) D對(duì)整個(gè)方針目標(biāo)管理工作的評(píng)價(jià)第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 質(zhì)量問題實(shí)際是

52、上一個(gè)經(jīng)濟(jì)問題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，是一個(gè)組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個(gè)組織質(zhì)量有效性的重要標(biāo)志。 一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量對(duì)組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性問題，在利益方面考慮：對(duì)顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用，改進(jìn)適用性；對(duì)組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮：對(duì)顧客而言，必須考慮安全性、購置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；對(duì)組織而言，必須考慮由識(shí)別顧客需要和設(shè)計(jì)的缺陷，包括不滿意產(chǎn)品返工、返修、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)等。 （一）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)質(zhì)量管理以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)

53、量管理的趨勢從“消除不滿意”向“追求滿意”方面發(fā)展。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性逐漸成為質(zhì)量管理中的一個(gè)重要課題。第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 （二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理 通過加強(qiáng)質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟(jì)性效益有兩個(gè)方面：一是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。 1、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的基本原則 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的基本原則是：從組織方面考慮降低經(jīng)營性資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理；從顧客方面考慮提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場競爭能力。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 （二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理 提高組織的經(jīng)濟(jì)效益可從增加收入和降低成本入手。

54、（1）增強(qiáng)顧客滿意 A、開發(fā)新產(chǎn)品（包括服務(wù)） 開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務(wù)），以滿足顧客不斷變化的需求。 開發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品（服務(wù)） 縮短新產(chǎn)品的推出時(shí)間。及時(shí)滿足顧客的需求。 改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務(wù)），適應(yīng)不同顧客群的需要。 B、改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場營銷 增強(qiáng)信譽(yù)。 增強(qiáng)顧客忠誠度。認(rèn)真考慮顧客的愿望。 擴(kuò)大市場份額。加強(qiáng)營銷策略的研究，加強(qiáng)營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進(jìn)的營銷手段，努力擴(kuò)大市場占有量，為更多的顧客服務(wù)。第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 （二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理 （2）降低過程成本 、降低符合性成本：符合性成本指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷（故障）而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成

55、本。提高現(xiàn)有的過程能力。過程能力指過程加工方面的能力，對(duì)于加工過程而言，過程能力即工序能力，應(yīng)從提高人員素質(zhì)、改進(jìn)設(shè)備性能、采用新材料、改進(jìn)加工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。提高技能。提高操作人員的操作技能。過程再設(shè)計(jì)。重新對(duì)過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計(jì)全新的服務(wù)過程，從而提高產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量、降低損失。 、降低非符合性成本：指由現(xiàn)有過程的缺陷（故障）而造成的成本。減少停工所造成的損失減少顧客退貨減少超支。主要是減少計(jì)劃外的額外開支。降低能耗和污染損失。第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 （二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理 2、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)

56、性管理程序 首先識(shí)別和評(píng)審一個(gè)組織的所有運(yùn)作過程，然后從識(shí)別和監(jiān)測全部過程成本與識(shí)別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報(bào)告，并將報(bào)告提交組織的最高管理者進(jìn)行管理評(píng)審。通過評(píng)審，評(píng)價(jià)過程成本、顧客滿意度和組織的整個(gè)經(jīng)濟(jì)效益，從中尋找任何改進(jìn)的機(jī)會(huì)，包括不合格的糾正和預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)和全部的新產(chǎn)品過程。在尋找和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目之后，應(yīng)對(duì)此及相關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)的成本和利益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)方法和計(jì)劃并付諸實(shí)施。通過實(shí)施又重復(fù)上述的過程，同時(shí)識(shí)別和監(jiān)測改進(jìn)活動(dòng)過程的實(shí)際成本和改進(jìn)后顧客滿意的程度。以此循環(huán)。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成

57、本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 二、質(zhì)量成本 20世紀(jì)50年代，美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出的質(zhì)量成本的概念，以后，朱蘭等專家又提出了有關(guān)質(zhì)量成本的理念。 （一）質(zhì)量成本的基本概念質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 二、質(zhì)量成本 （二）質(zhì)量成本分類1、PAF分類，即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障（損失）成本分類。模型構(gòu)成如右：第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)定義質(zhì)量成本投入預(yù)防成本為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用 鑒定成本為評(píng)定質(zhì)

58、量要求是否被滿足而進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用 故障（損失）內(nèi)部故障成本產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失 外部故障成本交品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失 外部活動(dòng)成本 第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 二、質(zhì)量成本 2、符合性分類 （如下表）第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)定義質(zhì)量成本符合性預(yù)防成本為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用 鑒定成本預(yù)先審查 非符合性鑒定成本由于產(chǎn)品不滿足要求而需鑒定，查明故障所支出的費(fèi)用故障成本內(nèi)部故障成本外部故障成本第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 二、質(zhì)量成本 (三)質(zhì)量成本模型 質(zhì)量成本和質(zhì)量水平之間存在一定的關(guān)系，這就是質(zhì)量成本特性曲線基本模型，如圖1.4-3所示（圖略）。 隨著預(yù)防成本、

59、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。因此，圖中總會(huì)存在一個(gè)最佳區(qū)域，在這區(qū)域內(nèi)總質(zhì)量成本最低，但考慮到諸如信譽(yù)、安全性等問題，在作經(jīng)費(fèi)預(yù)算時(shí)，希望能適當(dāng)增加預(yù)防成本。如果通過論證，確信某一質(zhì)量保證活動(dòng)的實(shí)施能為企業(yè)帶來效益，那么應(yīng)適當(dāng)增加鑒定成本。事實(shí)表明，用于分析、控制和減少質(zhì)量損失的費(fèi)用能在提高質(zhì)量、增加效益、增強(qiáng)競爭能力等方面，得到更有利的補(bǔ)償，所以有效的質(zhì)量管理能夠?yàn)樘岣咂髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。 圖1.4-3顯示了傳統(tǒng)質(zhì)量改進(jìn)的成本觀念。在質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，要找出損失成本(內(nèi)部+外部)與預(yù)防成本之和的總質(zhì)量成本，要趨于質(zhì)量成本最低，才是適宜的質(zhì)量水平。 第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 二、質(zhì)量成本 （四

60、）質(zhì)量成本管理 1、確定過程，初步用成本評(píng)估，針對(duì)高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財(cái)?shù)倪^程為研究重點(diǎn)。 2、確定步驟，列出每個(gè)步驟或功能的流程圖和程序，確定目標(biāo)和時(shí)間。 3、確定質(zhì)量成本項(xiàng)目，每個(gè)生產(chǎn)和質(zhì)量成本，以及符合性和非符合性成本。 4、核算質(zhì)量成本，從人工費(fèi)、管理費(fèi)等著手采用資源法或單位成本法核算質(zhì)量成本； 5、編制質(zhì)量成本報(bào)告，測量出質(zhì)量成本及其對(duì)構(gòu)成比例與銷售額、利潤等相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的關(guān)系的分析，對(duì)整體情況做出判斷，并根據(jù)有效性來確定過程改進(jìn)區(qū)域等。第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 二、質(zhì)量成本（五）質(zhì)量成本分析 1、質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo) 預(yù)防成本率=預(yù)防成