公務(wù)禮儀的講座稿(正式稿)

1、公務(wù)禮儀講座（時間：1.5小時）第一節(jié)禮儀概述第一節(jié)禮儀概述（一）禮儀眾所周知，中國自古被譽(yù)為“禮儀之邦”，禮儀文化源遠(yuǎn)流長。禮儀的含義禮，是知禮、明禮、講禮?！岸Y”的思想核心是尊重，要求每一個人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會?？鬃诱f：“不學(xué)禮，無以立”（這是孔子教育兒子孔鯉的話）。荀子則說“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧！”儀，是儀容（美觀）、儀表（整潔）、儀態(tài)（端莊、穩(wěn)重）、儀式，是“禮”的規(guī)范表現(xiàn)形式。“禮”與“儀”，互為里表。禮儀不是一種單純的形式，而是從心底里產(chǎn)生對他人的尊敬之情。禮儀看起來只是日常生活工作中的非常細(xì)小的事情，它卻代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化的

2、影響每一個人。現(xiàn)代社會，禮儀能夠反應(yīng)出一個人內(nèi)在文化修養(yǎng)的高低，是人們在社會交往活動中應(yīng)該共同遵守的基本準(zhǔn)則和行為規(guī)范。對于禮儀知識，人們是需要不斷學(xué)習(xí)的，我們常說：禮多人不怪。作為一個現(xiàn)代人，不學(xué)禮，則不知禮。不知禮，則必失禮。失禮則會被認(rèn)為個人素質(zhì)和修養(yǎng)存在欠缺，別人不愿意與之交往。作為公務(wù)員，學(xué)習(xí)公務(wù)禮儀，可以內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑組織形象、有助于開展工作、增進(jìn)人際交往，創(chuàng)建和諧社會。禮儀的基本原則：（1）敬人的原則。即禮貌待人，尊重他人、尊重來賓、尊重女士、尊重領(lǐng)導(dǎo)；2）自律的原則。就是在交往過程中要克己、慎重，自我對照、自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大；（3）適度的原則。適度得

3、體，掌握分寸；（4）真誠的原則。誠心誠意、以誠待人，不逢場作戲、言行不一。禮儀的分類：按應(yīng)用范圍一般分為公務(wù)禮儀（政務(wù)禮儀）、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大類。（二）公務(wù)禮儀定義：公務(wù)禮儀，又稱政務(wù)禮儀，它是公務(wù)員在從事公務(wù)活動、執(zhí)行國家公務(wù)時所必須遵守的禮儀規(guī)范。公務(wù)禮儀的基本功能：有助于塑造政府的良好形象、協(xié)調(diào)政府與公眾的關(guān)系、強(qiáng)化公務(wù)員自身建設(shè)。公務(wù)禮儀的主旨：是要求全體公務(wù)員自覺地忠于職守，勤于政務(wù)，廉潔奉公，忠于祖國和人民，提高工作效率，維護(hù)政府形象，以求更好地服務(wù)于人民、社會及我國的社會主義現(xiàn)代化事業(yè)。公務(wù)禮儀的基本特征：以學(xué)識為基礎(chǔ)，以組織的長遠(yuǎn)利益為依托，以公眾為

4、對象，以美譽(yù)為目標(biāo)，以自覺為橋梁，以靈活為原則，以真誠為信條。第二節(jié)公務(wù)禮儀一、公務(wù)接待禮儀（一）見面的禮節(jié)1稱呼：場合：公共場合和正式場合，按職業(yè)或職務(wù)來稱呼；私下里（家里、家鄉(xiāng)），可以按輩分等。原則是：熱情、友好、得體。2招呼（致意）：順序：年輕的主動招呼年長的；男士主動招呼女士；下屬主動招呼領(lǐng)導(dǎo)；學(xué)生主動招呼老師；職務(wù)低的主動招呼職務(wù)高的；級別低的主動招呼級別高的。原則：禮貌、親切、自然。（二）握手的禮儀（握手禮的起源是古人表示手中無武器，無侵犯之意，顯示友好），握手，是社交場合中最普遍的一種禮節(jié)。不僅是一種形式，而是一種交際語言，是一種無聲的動作語言?？梢詡鬟f人與人之間友善、真誠的情感

5、，進(jìn)而促進(jìn)合作。1、握手的順序：在上下級之間，應(yīng)先上級伸出手后，下級才能接握；在長幼之間，應(yīng)長輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應(yīng)女方先伸手后，男方才能接握；迎接時，主人先伸手表示歡迎，送別時，客人先伸手，表示送到此地為止。伸手的距離一般為一米多一點(diǎn)。2、握手的姿式和力度：一般地，握手的兩個人手掌相握呈垂直狀態(tài)，表示平等而自然的關(guān)系，這是最穩(wěn)妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對方的手，這通常是傲慢無禮的表示。握手時應(yīng)伸出右手，決不能伸左手與人相握。一般情況相互間握一下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾

6、下，這是十分友好的表示。（男女均要求摘下手套，男士還要求脫帽，軍人除外）3、握手的尺度和時間：一般握至對方的手心位置，與女性握手則淺一點(diǎn)兒，只握住手指部分即可，不要太多。當(dāng)然也不要像觸電一般一觸即縮回。通常以3-5秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長時間握手外，一般都是握一下即可。握手時應(yīng)兩眼注視對方的眼睛，表示誠意。（握手禮之“五到”一一身到、笑到、手到、眼到、問候到。忌諱：多人在場，忌諱交叉握手。不要拒絕任何善意友好的手，哪怕對方主動錯了。）（三）介紹的禮儀介紹就基本方式而言可分為：為他人作介紹，被人介紹和自我介紹三種。1、介紹他人：當(dāng)你要將某人介紹給別人時，按禮賓順序應(yīng)該是：向年長者引見年輕者

7、，不論男女都是按這樣的順序作介紹；向女士引見男士，向職位高的引見職位低的人，同時連同雙方的單位、職稱一起簡單作介紹。在向他人介紹某人時，不可用手指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)有禮貌地以手掌示意。會議集體介紹由職位大到小。2、他人介紹：當(dāng)你自己被介紹給他人時，你應(yīng)該面對著對方，顯示出想結(jié)識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握一握手并說你好！幸會！久仰！等客氣話表示友好。如果你是一位男士，被介紹給一位女士，你應(yīng)該主動點(diǎn)頭并稍稍欠身，然后等候?qū)Ψ降姆磻?yīng)。按一般規(guī)矩，男的不用先伸手，如果對方不伸手也就罷了。如果對方伸出手來，男的便應(yīng)立即伸手輕輕一握。如果你是一位女士，被介紹給一位男士時，一般來說，女的微笑點(diǎn)頭也就是合乎

8、禮貌了。如你愿意和對方握手，則可以先伸出手來。3、自我介紹：當(dāng)你想同某人結(jié)識，卻又一時沒有找到合適的介紹人時，那么不妨可以作自我介紹。作自我介紹時，可主動打招呼說聲你好！來引起對方的注意，然后說出自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介紹。隨意介紹：路遇熟人或者友人，各方面差距不大，可以隨意介紹，不必過于拘泥。附：介紹禮中名片的使用公務(wù)人員在工作中使用名片，是職業(yè)的需要，它可以幫助公眾認(rèn)識和了解你；也可以使你掌握公眾的有關(guān)信息。公務(wù)人員面對眾多的公眾，借助名片，可以建立起一個廣泛的公眾聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，便于工作的展開。1、當(dāng)我們向他人遞送自己的名片時，應(yīng)說請多多指教，同時身體微微前傾，低頭

9、示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ?，便于對方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。2、接受他人的名片時，也應(yīng)恭敬。當(dāng)對方說請多多指教時，可禮貌地應(yīng)答一句不敢當(dāng)或隨時請教。接過名片，一定要看一遍，絕對不可不看一眼就收藏起來，這樣會使人感到你欠誠意?？床磺宓牡胤綉?yīng)及時請教?？催^名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。使用名片的忌諱：頭銜過多；胡亂散發(fā)；逢人便要（欲想取之必先予之，先呈上自己的名片。如說：今后怎樣向您請教？如何與你保持聯(lián)系？）；收藏不當(dāng)。（四）使用電話的禮

10、儀打電話。（打電話的禮節(jié)可以歸納為“禮貌、簡潔、明了”這六個字）。（1）選擇恰當(dāng)?shù)臅r間打電話。有三個時段不宜打電話給別人：工作日早上7點(diǎn)以前、節(jié)假日9點(diǎn)以前，三餐時間，午休時間，晚上10點(diǎn)以后。（私有時間）（2）做好打電話前的準(zhǔn)備，如通話內(nèi)容、相關(guān)資料、記錄本等。（3）電話接通時必須先問候、確定對方的身份或名稱，再自報(bào)家門，然后再告知自己找的通話對象以及相關(guān)事宜。（4）辦公電話，通話內(nèi)容表達(dá)要盡量簡潔明了，一般控制在三分鐘為宜。（避免煲電話粥）（5）結(jié)束通話，一般由打電話的一方提出，應(yīng)客氣地道別。（6）撥號后如無人接聽，應(yīng)待電話聲響六七聲后再掛斷。接電話。（1）電話響起，迅速接聽，禮貌問好。（

11、2）若對方?jīng)]有發(fā)話，你也可先自報(bào)一下家門：您好！這兒是XX部汀讓對方明了你的身份。（3）作為接話人，通話過程中，要仔細(xì)聆聽對方的講話，并及時作答，給對方以積極的反饋。重要內(nèi)容最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯。做好記錄。（4）通話結(jié)束，原則上，作為接話人，等對方先掛機(jī)，以示尊重。年齡、輩分和職務(wù)相差懸殊時，提倡年長的、輩分高的和職務(wù)高的一方先掛機(jī)。如果主動結(jié)束通話一般應(yīng)征求對方意見。手機(jī)使用禮儀1、注意安全；2、遵守公德。調(diào)查顯示，人們主要對下列移動電話的使用行為不滿意：打手機(jī)時聲音過大；在開會、聚餐及其他不合時宜的時候使用手機(jī)。正式場合，手機(jī)的位置應(yīng)該在隨身的包里或衣袋里，而不是會議桌上或手

12、里。（五）乘車的禮儀乘車禮節(jié)應(yīng)遵循客人為尊、長者為尊的原則。1、車內(nèi)的座位，后排的位置應(yīng)當(dāng)讓尊長坐（后排二人坐，右邊為尊；三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次），晚輩或地位較低者，坐在司機(jī)邊上的座位?，F(xiàn)在私家車已逐漸增多，如果乘的是私家車，情形就正好相反，如果是主人親自開車，則應(yīng)把司機(jī)邊上的位置讓給尊長，其余的人坐在后排。2、上車時，應(yīng)讓車子開到客人跟前，請客人從右側(cè)上，幫助客人打開車門，然后站在客人身后等候客人上車，若客人中有長輩，還應(yīng)扶持其先上。自己左側(cè)上車。遇到客人先上車了，坐在主人位子上時則不必請客人挪動位置。下車時，則應(yīng)先下，然后幫助客人打開車門，等侯客人下車。吉普車越野車無論是主人駕

13、駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。（六）引導(dǎo)的禮儀1、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。引導(dǎo)時要盡可能走在賓客左側(cè)前方，整個身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，保持兩三步的距離，遇到上下樓梯，拐彎、進(jìn)門時，要伸出左手示意，并提示請客人上樓、進(jìn)門等。2、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。（女士穿短裙，建議走內(nèi)側(cè)靠墻）3、在電梯的引導(dǎo)方法。乘電梯

14、應(yīng)先進(jìn)后出。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。（有人電梯和無人電梯不一樣）4、客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。（七）交談的禮儀1、交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓。善于理解對方，然后因勢利導(dǎo)地談?wù)撛掝}。對別人的談話，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，并鼓勵引導(dǎo)對方闡明自己的思想。正確的意見，應(yīng)表示贊同；不同的看法，若無原則性問題，不妨可以姑且聽之，不必細(xì)究；若是事關(guān)原則，可以婉轉(zhuǎn)相告，表述自己的看法，

15、但不要得理不讓人，使別人難堪。要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。2、交談中的形體動作。兩人交談時，最好目光交流持同一水平，這既是交談的需要又是相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方，這些都會引起對方的不快。談話時也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對方，這被視作是不禮貌的行為。3、注視的部位。談話注視的常規(guī)部位有：雙眼。注視對方雙眼，表示自己重視對方，但時間不要太久。額頭。（底線為雙眼，上頂角為額頭，正三角區(qū)域）注視對方額頭，表示嚴(yán)肅、認(rèn)真、公事公辦。

16、（公務(wù)注視）如警察審訊罪犯，老師教育批評學(xué)生、領(lǐng)導(dǎo)批評下屬等。眼部一唇部。（上線為雙眼，下頂角為唇，倒三角區(qū)域）注視這一區(qū)域，表示友好、禮貌、尊重對方。（社交注視）眼部一胸部。注視這一區(qū)域，多用于關(guān)系密切的男女之間，表示親近、友善。（親密注視）任意部位。對他人身上的某一部位隨意一瞥，多用于在公共場合注視陌生人，最好慎用。（八）送別的禮儀表示感謝，祝福一路順風(fēng)（乘飛機(jī)忌諱?。?、一切順利、旅途愉快！歡迎下次再來！道別！公務(wù)送別：與客人告別后，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。一般來客，可送至電梯口或門口，尊長或遠(yuǎn)方來客相對送出遠(yuǎn)一些，如到樓下、送至車上或者到車

17、站、機(jī)場。二、辦公禮儀1著裝方面：整潔、美觀、得體是公關(guān)人員著裝的基本禮儀規(guī)范。具體來說，既要與自身形象相和諧，與出入場所相和諧，又要與著衣色彩相和諧，與穿著搭配相和諧。衣著應(yīng)與自身形象相和諧。這里的自身形象有兩層含義，一是指所從事的工作的職業(yè)形象，二是指自身的身材長相。由于公務(wù)人員的職業(yè)特性的要求，在穿著方面應(yīng)表現(xiàn)出穩(wěn)重、大方、干練、富有涵養(yǎng)的公務(wù)人員形象。2言談方面：大聲嚷嚷、指手畫腳、竊竊私語、打聽隱私等會顯得沒修養(yǎng)。最好不要開長者、前輩、上級和不熟悉的同事的玩笑。辦公室內(nèi)不可閑聊，甚至離開崗位。不要干私活，最好不要打私人電話，如果有人找也應(yīng)盡快解決，或請對方下班后再聯(lián)絡(luò)。公務(wù)交往是注意

18、使用“請”“謝謝”之類的禮貌用語。3細(xì)節(jié)方面。同事不在或未經(jīng)允許不要動其他人的物品，如必須動要有第三者在場，并留便條致歉或過后說明。盡量不在辦公室吃東西，尤其是瓜子之類有聲響的食品。4姿態(tài)方面：保持良好的站姿坐姿（如上），不要將腳搭在辦公桌上，不要斜身靠辦公桌，更不能坐在辦公桌上。辦公桌上一定要整潔。三、座席禮儀（一）會議坐席：圓桌型。這是用圓桌或橢圓形桌為會議桌。這種布置使與會者同領(lǐng)導(dǎo)一起圍坐，不但清除了不平等的感覺，而且與會者能清楚地看到其他人的目光、表情，有利于相互交換意見。這種形式較適合10-20人左右的會議。主人和來賓應(yīng)相對而坐，來賓席應(yīng)完排在朝南或朝門口的方向。長桌型。長桌型會議席

19、安排突出了與會者的身份，表現(xiàn)出最高領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威性。方桌型會議的座席安排體現(xiàn)了主人與業(yè)賓平等相處。教室型。這是最常采用的形式，主席臺與聽眾相對，主席臺的座次按人員的職務(wù)、社會地位排列。主席臺的座位以第一排中間為上。這種形式較適合于與會人數(shù)較多，不需討論、交流意見，只以傳達(dá)指示為目的的大型會議。座席安排遵循“前、中、右”原則，即有若干排的前排為上，同一排的中間為大，兩者間以右為尊。圖例1圖例2（二）宴會坐席四、公務(wù)訪問及其他禮儀（一）公務(wù)訪問出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先（用手指關(guān)節(jié)，不是手掌或拳頭）輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，

20、不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會。而且要說：對不起，打斷您們的談話。遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。（二）拒絕的禮儀拒絕，與公眾交往，難免會發(fā)生一些矛盾，有時會碰到一些不合理的要求，需要我們說不字。為此我們要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮貌。先肯定再否定（技巧）。當(dāng)對方提出的問題所需要你明確地表示否定的，你可先選取一個局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對問題的主要方面提出否定，因?yàn)椴皇遣捎靡豢诜穸ǖ男问?，使對方有一個下臺的機(jī)會，對方也就比較容易接受了。讓我考慮一下。拒絕別人時，最好不要太快，稍微拖延一段時間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當(dāng)面拒絕則更好（過后電話回絕）。這樣做，不僅可以避免當(dāng)面拒絕時的尷尬，又可使對方覺得你對他提出的問題，