電影院運(yùn)營管理

1、影院場(chǎng)務(wù)：一個(gè)極易被忽視，又與顧客感受親密相關(guān)的職位場(chǎng)務(wù)大堂崗位的服務(wù)規(guī)范場(chǎng)務(wù)大堂崗位是直接面對(duì)觀眾的,而且是接觸觀眾最多的一個(gè)崗 深刻的印象.同時(shí)場(chǎng)務(wù)大堂崗位也是相對(duì)于其他崗位來說人員最多的 一個(gè)崗位,其工作的機(jī)動(dòng)性比較大，因此要做好場(chǎng)務(wù)崗位的服務(wù)工作，必需發(fā)揮好整個(gè)場(chǎng)務(wù)區(qū)域的團(tuán)隊(duì)精神。良好的團(tuán)隊(duì)合作精神呈現(xiàn)良好的精神狀態(tài)主動(dòng)留意客人需求隨時(shí)與觀眾打招呼2環(huán)境要求清潔供應(yīng)一個(gè)良好、舒適的環(huán)境,體現(xiàn)在：1。1 場(chǎng)地的潔凈清潔（參考場(chǎng)務(wù)清潔崗位操作標(biāo)準(zhǔn)）影廳內(nèi)環(huán)境影片是否準(zhǔn)時(shí)放映、放映的影片畫面和聲音是否清楚。廳開場(chǎng)至少有一名場(chǎng)務(wù)引位！21.5 影廳過道是否順暢，影院平安出入口時(shí)候暢通。舒適客在

2、整個(gè)觀影過程中怡然得意。我們要經(jīng)常想會(huì)怎么要求呢？”請(qǐng)依照以下項(xiàng)目來維護(hù)大堂的舒適程度。影廳座椅及顧客等待區(qū)臺(tái)椅、地板、空調(diào)、洗手間、美觀的儀表、員工精神狀態(tài)溫馨迎光臨中影國際影城和一張熱忱洋溢的笑臉會(huì)令你連忙倍感開心， 請(qǐng)參照以下要點(diǎn)達(dá)至大堂氣氛溫馨之要求。問候人：每一位中影的雇員,不管正在上班或下班，只要穿著制服，就有義務(wù)向走進(jìn)影院的顧客表示問候.面部保持微笑，視線與顧客接觸，親切而自然地說來。請(qǐng)不要要求員工止于一份精彩的清潔工作，對(duì)于我們來說，一名笑容熱忱的員工更加難得.何可以掛念顧客的地方，賜予顧客超出期望的服務(wù)。2。3。3 同事是我們的內(nèi)部顧客：對(duì)待我們的內(nèi)部顧客也要像對(duì)待顧客一樣供

3、應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，員工彼此之間應(yīng)團(tuán)結(jié)全都、相互學(xué)習(xí)、相互掛念,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的分散力和戰(zhàn)斗力！足夠的員工關(guān)懷能令到我們時(shí)讓顧客得到最大限度的舒適與溫馨.一種與眾不同的氣氛，這便是“顧客關(guān)懷”文化，同時(shí)這種超出顧客再次獲得這種“高端舒適、物超所值”的服務(wù)。大堂服務(wù)四項(xiàng)原則歡迎/歡送顧客“歡迎光臨,先生/小姐!”我們的目標(biāo)是每一個(gè)顧客在一進(jìn)門時(shí)便受到我們歡迎！當(dāng)顧客離開影院時(shí)，我們應(yīng)向他微笑點(diǎn)頭致意，親切地說主動(dòng)掛念顧客驗(yàn)票人員應(yīng)不停巡察,對(duì)與自己有視線接觸的顧客微笑致意，如發(fā)覺有顧客需要掛念，馬上主動(dòng)上前詢問您呢？”如指明洗手間的位置、找座位等。重視顧客投訴要幾時(shí)開會(huì)共識(shí)，對(duì)于共性的問題要準(zhǔn)時(shí)針對(duì)根源，來

4、訂正解決.與顧客溝通在非繁忙時(shí)，員工可以與顧客交談,詢問影片是否好看，我們?cè)谀男┓矫嫘枰倪M(jìn)，同時(shí)多謝他的建議、意見.簡短的溝通,令顧客感覺如沐春風(fēng)。匯報(bào)問題眼觀六路，耳聽八方，與其他成員一起將團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮出來，將服務(wù)做到最好，超出顧客的期望。要將我們的服務(wù)做到最好,是需要電影院的全體同仁不斷地共同努力的。只有將我們的服務(wù)做的更細(xì)、更深，才能體現(xiàn)我們的專業(yè)。中，我們還有哪些地方做的不夠，只有這樣，才能不斷進(jìn)步,不斷完善。一個(gè)影院售票員的自我修養(yǎng)一、崗位職責(zé) 1。微笑服務(wù)。2。準(zhǔn)時(shí)把握相關(guān)影訊、排片及影城各項(xiàng)促銷活動(dòng)詳情。3LED 等各項(xiàng)設(shè)備的檢查,確保營業(yè)期間運(yùn)轉(zhuǎn)正常。4。精確高效的執(zhí)行電影票

5、售賣全過程。5。解答顧客詢問。兌換券、會(huì)員卡以及其他優(yōu)待票券的回收以及發(fā)放。各項(xiàng)優(yōu)待活動(dòng)以及會(huì)員卡的促銷。崗位清潔. 二、崗位流程（一)上崗前預(yù)備1。個(gè)人預(yù)備整理儀表，必需符合公司標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)值班經(jīng)理檢查合格后方可上崗。調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑。生疏當(dāng)日、近期的影期影訊以及新的通告。2。 物料預(yù)備檢查是否有足夠的電影票打印紙。預(yù)備必備的文具，如：筆、錢袋、客戶資料登記本等。檢查清潔用品是否齊全.5） 檢查排片表是否正確、價(jià)格表是否正確。3. 檢查設(shè)備檢查售票系統(tǒng)是否正常開啟，并登入界面，做好隨時(shí)可以操作的預(yù)備。檢查驗(yàn)鈔機(jī)、POS 機(jī)等相關(guān)設(shè)備是否正常操作.檢查對(duì)講機(jī)設(shè)備是否正常. 4） 檢查核實(shí)片目水

6、牌信息。5） 檢查監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況.6)LED7） 打開并檢查招牌、海報(bào)、照明設(shè)備等是否正常。4。 檢查清潔檢查售票臺(tái)面是否潔凈整齊。檢查各項(xiàng)在臺(tái)面碼放促銷冊(cè)等物品是否碼放整齊.檢查售票區(qū)域是否潔凈整齊。4） 檢查票臺(tái)區(qū)域周邊宣揚(yáng)海報(bào)的張貼和展架擺放.（二） 售票收銀操作流程售票收銀七步曲歡迎顧客詢問需求并推舉影片、活動(dòng)介紹、建議銷售確認(rèn)顧客身份以及促銷會(huì)員卡確認(rèn)電影場(chǎng)次并選擇座位重復(fù)購票內(nèi)容，收銀并出票找零并呈上票券歡送顧客1。 歡迎顧客3打招呼，親切且敬重地招呼接待兒童.目光凝視表示你正在認(rèn)真關(guān)懷顧客。真誠微笑呈現(xiàn)真誠的微笑或表現(xiàn)出熱忱。2。 詢問需求并推舉影片、活動(dòng)介紹、建議銷售1） 目

7、光凝視顧客,專注地傾聽顧客的購票內(nèi)容。假如顧客對(duì)影片排期不夠了解，應(yīng)向顧客介紹正在上映的電影.解答顧客對(duì)影訊的各種詢問。將影城正在進(jìn)行的優(yōu)待促銷活動(dòng)簡潔介紹給客戶，并詢問客戶是否有愛好參與。當(dāng)有需要建議銷售的影片時(shí)，進(jìn)行建議銷售。3。 確認(rèn)顧客身份以及促銷會(huì)員卡詢問觀眾是否有會(huì)員卡、打折卡、預(yù)售券等.假如顧客沒有會(huì)員卡且對(duì)會(huì)員卡有連續(xù)了解的愛好時(shí)，此時(shí)顧客。4。 確認(rèn)電影場(chǎng)次并選擇座位1） 跟顧客確認(rèn)電影場(chǎng)次后，請(qǐng)顧客選擇座位。5。 重復(fù)購票內(nèi)容,收銀并出票（輸入售票系統(tǒng)的信息）.唱收票款、優(yōu)待券、打折卡、會(huì)員卡。驗(yàn)鈔。操作各種POS 機(jī)器、二維碼掃描，打開收銀抽屜放入鈔票，并拿出找贖。5）

8、打印出票。找零并呈上票券將影票、找零、各種會(huì)員卡一同雙手奉還給觀眾?？陬^陳述找零金額和會(huì)員卡余額。歡送顧客用規(guī)范手勢(shì)指引客戶所選影廳位置。面帶微笑，使用規(guī)范用語歡送顧客.當(dāng)某場(chǎng)電影開場(chǎng)后仍有顧客前來購買該場(chǎng)次影票時(shí),售票人員應(yīng)10 分鐘，且無售票時(shí)，售票人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知值班經(jīng)理，停放該場(chǎng)次。停放后如有顧客前來購買該場(chǎng)次的電影時(shí)，應(yīng)假如遇到顧客開發(fā)票應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)通知值班經(jīng)理。食品，并告知顧客賣品部位置。家長。認(rèn)真區(qū)分各類票券的真?zhèn)?、價(jià)格、有效期,遇到有新券、支票等先請(qǐng)示值班經(jīng)理。預(yù)售券不能兌換，不找零；退票、換票必需通知值班經(jīng)理；并由值班經(jīng)理簽名。電腦故障準(zhǔn)時(shí)通知值班經(jīng)理。營業(yè)期間順手清潔自己的崗位區(qū)

9、域。（三） 交接班流程售票交接班目的是為了能夠讓接班人員流暢有序的進(jìn)行接下來的工作,而不至于消滅首尾不接的狀況1.交接過程1） 交班：A。 交班人員對(duì)上一班次的未盡事宜及發(fā)生的狀況和留意事項(xiàng)等。B. 班人員記錄交接班留言本。記錄內(nèi)容如下：a） 例行事務(wù).b） 各項(xiàng)突發(fā)大事、特殊大事的狀況，處理結(jié)果.c) 項(xiàng)售票設(shè)備是否有特別狀況。d） 完成事宜.服務(wù)過程中值班經(jīng)理臨時(shí)交代的留意事項(xiàng).假如有顧客遺失物品在前臺(tái)，準(zhǔn)時(shí)登記遺失物品登記表C。 交班人員應(yīng)提前擺放暫停服務(wù)警示牌,當(dāng)排隊(duì)人較多的時(shí)候應(yīng)口頭告知其余正在排隊(duì)的顧客到其他柜臺(tái)辦理購票。D. 清機(jī)并退出收銀系統(tǒng)，在值班經(jīng)理或員工組長伴隨下取出備出

10、。E等。F。 清點(diǎn)完畢后填寫日?qǐng)?bào)表，并簽字確認(rèn)。2) 接班：A。 執(zhí)行上崗前各項(xiàng)預(yù)備程序（參考上崗前預(yù)備相關(guān)章節(jié)）B。 了解和自己同一班次人員支配.以便隨時(shí)進(jìn)行工作協(xié)作C. 接班人員至值班經(jīng)理處領(lǐng)取備用金，并在現(xiàn)金交接本上做好登記.D。 閱讀交接記錄本內(nèi)容。有不明白的向同班次或值班經(jīng)理詢問。E. 開頭售票。(四) 打烊結(jié)業(yè)1152。 在值班經(jīng)理伴隨下執(zhí)行上述交班流程;3. 退出系統(tǒng)、關(guān)閉打印機(jī)、LED、驗(yàn)鈔機(jī)、DVD設(shè)備;4。 清潔工作站地面、桌面、櫥柜、抽屜、玻璃等；5。 整理、碼放各類宣揚(yáng)物品；6。 再次確認(rèn)全部電源是否已經(jīng)關(guān)閉；7。 下班打卡。（五）投訴處理:1。當(dāng)發(fā)生顧客投訴的時(shí)候，需

11、認(rèn)真傾聽顧客投訴內(nèi)容。傾聽很重要，千萬不要打斷顧客的說話.2.解決投訴時(shí)需要保持彬彬有禮以及專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。3。當(dāng)遇到自己解決不了的問題的時(shí)候第一時(shí)間通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理解決.由都禁止使用不文明用語，更不能發(fā)生肢體沖突.三、售票柜臺(tái)服務(wù)的核心：高效、精確、友善1。高效售票處的高效服務(wù)體現(xiàn)在如下方面： 1）票區(qū) 3 秒內(nèi)）2)快速、流利的回答客人的有關(guān)詢間.3）快速地完成整個(gè)售票操作。如何才能做到快速服務(wù)呢？以下幾點(diǎn)對(duì)我們提高服務(wù)速度會(huì)有掛念：1)嫻熟把握售票收銀操作并正確地執(zhí)行。2）生疏影片的相關(guān)信息，生疏當(dāng)日、近期影訊。3)把握肯定的售票技巧，例如向?qū)τ霸翰簧璧挠^眾快速推舉好的座位。4

12、）集中精神。2。精確售票處的精確服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：精確地回答客人的有關(guān)詢問.（電影相關(guān)信息）精確地執(zhí)行售票收銀步驟。(參考售票收銀崗位標(biāo)準(zhǔn)）精確地呈現(xiàn)影片相關(guān)信息。（包括放映時(shí)間表，影片介紹)3。友善表情：微笑招呼客人;與客人交談時(shí)保持友好的目光接觸。語言：招呼客人時(shí)要親切、熱忱。動(dòng)作:招呼客人或?yàn)榭腿俗髦敢龝r(shí)要使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，動(dòng)作要快速而溫存。影院運(yùn)營“賣品部工作須知”著工作服、未佩戴工牌將按制度懲罰。2、必需遵守考勤紀(jì)律，聽從上級(jí)的工作支配。3、每日早班人員從財(cái)務(wù)處領(lǐng)取備用金,檢查備用金數(shù)目是否正確，零錢是否夠用.4、檢査賣品部各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常與否，通風(fēng)管道、燈具是否正常、上鎖柜門是否有動(dòng)

13、過的痕跡.5有不足準(zhǔn)時(shí)提貨訂貨，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充貨架空缺的商品。6、淸點(diǎn)賣品部所存貨品，是否與昨日晚班記錄相符，如有問題馬上通知值班經(jīng)理.7、清點(diǎn)存貨時(shí)，留意依據(jù)日常消耗量推斷是否需相應(yīng)提貨，準(zhǔn)時(shí)通知倉庫管理員或值班經(jīng)理。8、留意有保質(zhì)期的部分食品，盡量出售接近保質(zhì)期的食品，如保質(zhì)期已過,需準(zhǔn)時(shí)通知值班經(jīng)理解決;如有問題未發(fā)覺，將被視為無責(zé)任心并受到口頭甚至?xí)婢?9、隨時(shí)留意賣品部的潔凈潔凈：掛籃、臺(tái)面上下、玻璃展柜內(nèi)存貨品是否品種齊全、井井有條；賣品部前面玻璃、欄桿及內(nèi)外地面是否潔凈；爆米花機(jī)內(nèi)是否油污過多需清洗;星盤上下水有無問題， 隨時(shí)擦拭臺(tái)面、柜面保持潔凈狀態(tài)。10地打招呼“您好，請(qǐng)問需要

14、什么?”11時(shí)盡可能推銷賣品部內(nèi)特殊優(yōu)待、新近的特色食品等。12、以微笑面對(duì)顧客，急躁回答顧客的詢問：與顧客打招呼時(shí), 必需目視客戶雙眼：每年不同的節(jié)日，每天不同的時(shí)段,應(yīng)分別使用不同的問侯語,如“新年好13、員工之間應(yīng)相互團(tuán)結(jié)，真誠協(xié)作，不得推諉責(zé)任，內(nèi)斗：上班時(shí)間不得做與本職工作無關(guān)的事情，比如用公家電話打私人電話、上網(wǎng)、會(huì)客、吸煙、看書報(bào)、談天等。14、收款時(shí)要唱收唱付，消滅與顧客爭吵現(xiàn)象，一切責(zé)任由本人擔(dān)當(dāng)。15、交接班時(shí)留意核對(duì)金額及票據(jù)，雙方認(rèn)可后簽名確認(rèn)：服務(wù)員16、每月初（或月末)與倉管及會(huì)計(jì)進(jìn)行一次盤點(diǎn)。17、如客人有任何建議性意見，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)反饋給值班經(jīng)理；客人有值班經(jīng)理就對(duì)客

15、人不理不睬;無論任何緣由都不能與客人發(fā)生爭吵,任懲罰。18應(yīng)獎(jiǎng)金.19、不得擅自挪用貨款,不準(zhǔn)偷吃私拿小賣部的東西,違者重罰。2030 分鐘左右可以結(jié)帳,結(jié)帳時(shí)按票面金額將票款整理好:結(jié)帳后關(guān)閉賣品部內(nèi)非必需運(yùn)轉(zhuǎn)的用電設(shè)備，將全部面警告。核對(duì)一天所售金額是否相符。22、如發(fā)覺錢款與收銀機(jī)內(nèi)數(shù)據(jù)不符，應(yīng)馬上找值班經(jīng)理解決,由值班經(jīng)理記錄在冊(cè),如因個(gè)人緣由造成短款，則由自己負(fù)責(zé)補(bǔ)足。23作效率;如對(duì)上級(jí)支配有意見.也不行當(dāng)時(shí)拒不聽從工作,應(yīng)當(dāng)完成工作后找上級(jí)反映解決；否則因拒不聽從工作造成的惡劣后果將自行負(fù)賁。24、如任何員工拾到失物未馬上上交登記，將視為隱匿偷竊，將進(jìn)行嚴(yán)峻懲罰。25班經(jīng)理處?！?/p>

16、影院值班經(jīng)理工作須知下規(guī)定,相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守，盡力完成工作目標(biāo)：1、值班經(jīng)理的主要工作是對(duì)票房、賣品部、場(chǎng)務(wù)工作人員的統(tǒng)題由值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。如不能解決，由值班經(jīng)理上報(bào)經(jīng)理解決。2、聽從、執(zhí)行辦公室分派的日常工作,如對(duì)上級(jí)支配有意見也不行不聽從工作而造成惡劣后果將自行負(fù)責(zé)。3、除有特殊工作外，每日上班應(yīng)馬上巡察影院各區(qū)域一次，包如個(gè)人無法處理應(yīng)馬上通知經(jīng)理.4、值班經(jīng)理上班后,應(yīng)馬上檢査全部當(dāng)班員工是否按時(shí)上崗就工作服著裝、工牌佩戴狀況.5、調(diào)派、幫忙部門完成日常工作，調(diào)派員工時(shí)應(yīng)以公正、適當(dāng)為原則。如有額外工作需要添加人手,可馬上支配人員加班或增加人手。6、監(jiān)督、幫忙工作人員售票、檢票、領(lǐng)

17、位、巡場(chǎng)、散場(chǎng)等工作。以身作則、樂觀肯干，努力成為員工的榜樣和楷模。7、上班時(shí)定期巡查影廳內(nèi)外,留意燈箱內(nèi)宣揚(yáng)品是否有錯(cuò)漏、過期，如洗手間衛(wèi)生狀況、大堂、通道衛(wèi)生、照明有無問題、有無客人在影院內(nèi)發(fā)生糾紛大事等。8、巡査時(shí)尤其留意廳內(nèi)電影音像有無問題、溫度是否適中、應(yīng)急燈、出口指示燈狀態(tài)是否正常、是否有客人在場(chǎng)內(nèi)錄像、吸煙、打手機(jī)甚至發(fā)生吵架、打架等其他禁止活動(dòng)。9、考勤監(jiān)督員執(zhí)行考勤制度、工作紀(jì)律,如有違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)準(zhǔn)時(shí)提示批判,嚴(yán)峻大事應(yīng)馬上通知經(jīng)理解決并記錄在冊(cè).10、監(jiān)督各崗位員工的工作態(tài)度是否熱忱、是否認(rèn)其負(fù)責(zé)。11、分別收集、整理每日巡察記錄、修理記錄、員工違反紀(jì)律記錄等，定期交由辦公室

18、備案。12全面了解工作。13、生疏各崗位工作，不僅可以在緊急狀況時(shí)幫忙各崗位工作，亦便于月檢查、監(jiān)督工作的開展。14、遇到緊急事故如火警、停電、緊急疏散等狀況，則應(yīng)一面安。15、如客人有任何建議性的意見，或客人有任何投訴。都應(yīng)急躁禮貌對(duì)待客人，想方法協(xié)商解決，不能與客人發(fā)生爭吵.如有解決不了的問題應(yīng)馬上通知經(jīng)理。值班經(jīng)理完善處理客戶投訴的種方法色的觀眾投訴與糾紛,而培育處理這種問題的技巧，也就成了值班經(jīng)文，或許會(huì)對(duì)影院的日常經(jīng)營有一點(diǎn)掛念.一、顧客投訴產(chǎn)生的緣由：1、影城服務(wù)不夠完善,沒有達(dá)到顧客的預(yù)期。2、顧客對(duì)影城的服務(wù)項(xiàng)目及條款了解不夠清楚。3、顧客從愛護(hù)自身利益的角度動(dòng)身,對(duì)影城規(guī)定提

19、出異議.4、對(duì)影城消費(fèi)項(xiàng)目的性價(jià)比存疑，進(jìn)而產(chǎn)生抵觸心理。5、感到與以往的觀影經(jīng)受及體驗(yàn)不同。二、處理顧客投訴的原則1、以歡迎的態(tài)度對(duì)待顧客的投訴,表情、言語要具有親和力.2、將顧客帶離人群，在會(huì)客室或偏僻處接待顧客投訴。3、認(rèn)真傾聽顧客投訴的問題，不要打斷顧客的說話.4、保持冷靜，避開與顧客發(fā)生爭吵，賜予顧客足夠的關(guān)注并對(duì)反映的問題表示足夠的關(guān)懷.5馬上解決的，應(yīng)先致歉，后馬上給以解決;對(duì)不能馬上給以解決的問必要的需留下顧客電話，將結(jié)果給顧客做以回饋。6、對(duì)于造成投訴比較模糊的緣由，避開過度與顧客辯解，應(yīng)盡量站在對(duì)方角度，了解其意向,適當(dāng)滿足其要求.7、對(duì)于非影城主要緣由的投訴,視對(duì)方的反應(yīng)

20、程度，本著爭取顧客的原則,釆取相應(yīng)的讓步,適當(dāng)滿足其要求,且無需賠禮。8、問題解決后，應(yīng)將具體經(jīng)過，解決方法和結(jié)果，形成書面，上報(bào)影城上級(jí)主管和總經(jīng)理，并將書面報(bào)告保存?zhèn)浒?以便共享。三、常見的投訴及其處理方法員工態(tài)度粗魯接待觀眾前，帶上一些贈(zèng)券和你的名片。打過招呼后,禮貌地帶他離開員工和觀眾的視線，急躁聽他說話。安靜他的怒火，向他保證會(huì)實(shí)行措施。假如觀眾格外生氣，給他贈(zèng)券以示歉意。外帶食品影院謝絕外帶食品;經(jīng)發(fā)覺，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品臨時(shí)寄放,到影片結(jié)朿取回；協(xié)作；（4）特殊狀況下可具體狀況酌情處理。影院座椅損壞(或被飲料打濕)（1)馬上給觀眾換位子； (2）若滿座，則供應(yīng)其加座；/場(chǎng)次

21、,但只限當(dāng)天.觀眾之間的爭吵馬上給觀眾換位子，削減爭吵深化的可能性；（2)假如爭吵嚴(yán)峻，應(yīng)將爭吵雙方請(qǐng)出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影；安撫雙方，盡量避開事態(tài)擴(kuò)大；（4110放映事故的賠償(1）發(fā)生此狀況時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)以免費(fèi)觀看為補(bǔ)償，不要賠償現(xiàn)金；觀眾也可換當(dāng)天其它場(chǎng)次的電影；（3)真誠向觀眾賠禮。退換電影票（影片間）原則上在電影開映前 30 分鐘內(nèi)不行退換電影票；特殊狀況可考慮更換影片或放映時(shí)間,但需在該電影放映前15 分鐘，已開映電影不行退換;假如觀眾堅(jiān)持，可留下影票由影城代其出售，但肯定要告知觀眾售出的機(jī)會(huì)很小,由于其他觀眾可選擇自己的座位；15 分鐘拿回影票.(5）特殊狀況下可具體狀況

22、酌情處理。影院從開業(yè)到運(yùn)營步入正軌階段 如何培育上座率？影院從開業(yè)到運(yùn)營步入正軌，大致可以分為三個(gè)時(shí)期,即：推廣期（緘默期）、提升期、與成熟期。其中推廣期（緘默期）毫無疑問將是影院運(yùn)營最困難的一段時(shí)期。那么，如何度過這段時(shí)期，就成為了值得思考的一個(gè)問題。1、推廣期（緘默期）電影院開業(yè)籌備期至電影院有固定的觀眾群體經(jīng)受的階段，約為 68 個(gè)月，在這段時(shí)間內(nèi)，電影院主要靠大量的明星見面會(huì)、15%。2、提升期電影院有了固定核心觀眾群后,需要一個(gè)更加寬廣的市場(chǎng)，除了各種年輕群體，兒童、老人等也將參與進(jìn)來;從消費(fèi)習(xí)慣上講,由原來的間或觀影變成經(jīng)常觀眾;從優(yōu)質(zhì)高端的白領(lǐng)人群到更加大眾化的人群；此階段除了進(jìn)

23、行渠道推廣、大量做針對(duì)企業(yè)單位的團(tuán)體票，院文化氛圍和聯(lián)合各個(gè)商家開展各種各樣的促銷活動(dòng)、媒體傳播活 1530%。3、成熟期電影院拓開了各個(gè)市場(chǎng)，并實(shí)現(xiàn)了與不同合作市場(chǎng)共享客慣,每天的觀眾數(shù)維持在一個(gè)較高的水平,票房隨著影城有效營業(yè)時(shí)間、日包場(chǎng)數(shù)量、影城影片宣揚(yáng)而增長。市場(chǎng)上消滅了競爭對(duì)手，但升服務(wù)。影院緘默期：度達(dá)不到相對(duì)高度，影城觀眾數(shù)量有限，上座率低。如何打破緘默期：通過各種明星見面會(huì)、記者會(huì)、核心觀眾互動(dòng)活動(dòng)、促銷活動(dòng)等，以小博大,建立“有氛圍的大眾觀影市場(chǎng)應(yīng)對(duì)緘默期最有效的工具：成本把握如何建立“有氛圍的大眾觀影市場(chǎng)”首先應(yīng)把握包括都市白領(lǐng)、電影愛好者、同學(xué)、家庭等核心觀眾群，其次，通

24、過與政府、金融、電力、通訊等企事業(yè)單位合作，建立起穩(wěn)固的會(huì)員與企業(yè)團(tuán)體票體系。接下來，影院又可通過福利、促銷、嘉獎(jiǎng)和活動(dòng)等形式打開老年人或其他特殊群體的市場(chǎng),最大化生活的一種習(xí)慣，才能真正建立“有氛圍的大眾觀影市場(chǎng)。影院運(yùn)作的八大鐵律另外,度過了困難的影院“緘默期”,我們還應(yīng)牢記影院運(yùn)作的八條鐵律,以更好的開展影院日常經(jīng)營工作。宣揚(yáng)影院比宣揚(yáng)影片更重要觀眾人次比票房收入更重要觀眾票房比賣品收入更重要國產(chǎn)影片比進(jìn)口影片更重要客戶維護(hù)比店頭銷售更重要宣揚(yáng)“小片”比宣揚(yáng)“大片更重要開源比節(jié)流更重影院經(jīng)理崗位職責(zé)：1、全面負(fù)責(zé)并完善影城的經(jīng)營和管理工作，依據(jù)總部確定的影城年度收入、現(xiàn)金流和利潤指標(biāo),制

25、定具體的行動(dòng)方案；制定影城進(jìn)展目標(biāo)和行動(dòng)方案。2、了解運(yùn)營相關(guān)法律學(xué)問，如:合同法、消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)法、廣告法、商標(biāo)法、勞動(dòng)法、公司法、稅法等相關(guān)法律學(xué)問，在總部法務(wù)部的支持及指導(dǎo)下，合理處理影城運(yùn)營工作中發(fā)生的涉及法律的大事，有效避開影城運(yùn)營工作中的經(jīng)濟(jì)和形象方面的損失.3、負(fù)責(zé)影城市場(chǎng)推廣方案的審核及監(jiān)督，制定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)涵蓋策略,領(lǐng)導(dǎo)影片的票房促銷，實(shí)現(xiàn)票房收入的提升和影城品牌的建立。4、同當(dāng)?shù)氐恼畽C(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、媒體記者、院線公司、本況，留意收集其片源、場(chǎng)次、票價(jià)政策、廣告宣揚(yáng)及市場(chǎng)營銷方式、相比同期的經(jīng)營收益等信息，為影城的進(jìn)展供應(yīng)信息上的監(jiān)督及幫 到幫助作用。5、監(jiān)管整個(gè)營銷活

26、動(dòng)過程，依據(jù)年度方案進(jìn)行有效的營銷活動(dòng)把握與策略調(diào)整，并對(duì)市場(chǎng)營銷的收效有猜測(cè)及審計(jì)的力量.6、堅(jiān)持貫徹影城的經(jīng)營目標(biāo)，留意五星級(jí)影城的服務(wù)管理，教100滿足的服務(wù)。7、合理支配管理人員的工作范圍，并在日常工作中加強(qiáng)監(jiān)督管理，審批運(yùn)營管理層所招募的員工，保留合格的員工，以實(shí)現(xiàn)人員合理支配。8、深化日常管理工作，細(xì)致了解各崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的狀況。每周至少一次獨(dú)立值班（需為周末晚班；每月至少一次盤點(diǎn)班，獨(dú)立完成盤點(diǎn)、出庫、損耗統(tǒng)計(jì)的報(bào)告和盤點(diǎn)分析報(bào)告.9、細(xì)致了解影城票房、賣品及電影后產(chǎn)品的經(jīng)營狀況，實(shí)現(xiàn)票房最大化的排片策略，不斷創(chuàng)新，開拓并建立有效地多種經(jīng)營方式，同時(shí)合理把握損耗，達(dá)到完成

27、預(yù)算目標(biāo)直至盈利的目的。10合理招募保安公司及保潔公司,加強(qiáng)日常監(jiān)督管理，嚴(yán)格執(zhí)行保安及保潔合同中規(guī)定的各項(xiàng)條款。11狀況,嚴(yán)格遵守影城各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度,并依據(jù)相關(guān)財(cái)務(wù)制度合理支配資金.協(xié)作總部財(cái)務(wù)部做好有關(guān)工作.人員配置有全面細(xì)致的把握,對(duì)每月的收入和支出做出精確、合理的推斷和分析,將可控的利潤和損耗項(xiàng)目保持在預(yù)算之內(nèi)。13的培育和再培訓(xùn)，樹立企業(yè)文化模式,不斷提高影城員工的素養(yǎng)，增加企業(yè)的分散力及穩(wěn)定性。14運(yùn)營過程中產(chǎn)生的各種文檔按類分存,并定期做出匯總分析，供應(yīng)有助于影城進(jìn)展的真實(shí)、有效的文字資訊。15特殊重大的大事準(zhǔn)時(shí)向總部相關(guān)人員匯報(bào),以期得到總部的支持與幫忙。16、完成總部交辦的其他

28、工作影院經(jīng)理角色定位與崗位職責(zé)一影院經(jīng)理的角色定位運(yùn)經(jīng)理的監(jiān)控、組織、指導(dǎo)下進(jìn)行的，沒有其高效、完善、協(xié)調(diào)的現(xiàn)場(chǎng)組織和指揮，就不行能有影院的有序運(yùn)轉(zhuǎn).1、公司營業(yè)影院的代表人代表了公司整體的形象,是公司營業(yè)影院的代表,必需站在公司的立場(chǎng)上,強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。2、營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者影院經(jīng)理個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn).3、營業(yè)影院的指揮者任何一個(gè)影院都是一個(gè)集體，必需要有一個(gè)指揮者,那就是影院每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能,影院經(jīng)理用行動(dòng)、思想來影響員工，而不是讓員工影響影院經(jīng)理的推斷和思維。二影院經(jīng)理的崗位職責(zé)資產(chǎn)管理營業(yè)收入或其他收入等資金資產(chǎn).負(fù)責(zé)防損及向總部提出防損的對(duì)策建議。負(fù)責(zé)對(duì)公司的經(jīng)營

29、技術(shù)資產(chǎn)的愛護(hù)和保密擔(dān)當(dāng)行為責(zé)任.公司經(jīng)營技術(shù)資產(chǎn)包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理模式、影院布置、資訊系統(tǒng)、員工培訓(xùn)、會(huì)計(jì)操作、信息傳遞等公司營運(yùn)系統(tǒng)。組織管理負(fù)責(zé)管理店內(nèi)的經(jīng)營活動(dòng),完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的。經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)包括：票房收入；影院的直接費(fèi)用;利潤等。負(fù)責(zé)依據(jù)公司經(jīng)營方案擬制本影院工作方案。負(fù)責(zé)對(duì)總部下達(dá)的各種宣揚(yáng)推廣等活動(dòng)任務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)從而確保有效執(zhí)行。負(fù)責(zé)定期向上級(jí)匯報(bào)影院工作狀況和工作任務(wù)完成狀況。負(fù)責(zé)將公司重大經(jīng)營決策、政策制度、方案目標(biāo)等，精確快速地傳達(dá)給影院內(nèi)其他員工。負(fù)責(zé)完成公司臨時(shí)支配的其他工作任務(wù)。銷售管理電影票價(jià)的價(jià)格提出建議。源到位，依據(jù)影院實(shí)際提出所在影院的促銷需求

30、.負(fù)責(zé)把握目標(biāo)觀眾的消費(fèi)需求，作好排片的管理；對(duì)總部提出影片引進(jìn)建議。負(fù)責(zé)關(guān)注本地域范圍內(nèi)其他競爭對(duì)手的活動(dòng),價(jià)格競爭優(yōu)劣狀態(tài),收集有用的情報(bào)。影片質(zhì)量、市場(chǎng)反應(yīng)等實(shí)情作出信息處理并擔(dān)當(dāng)行為責(zé)任.商品引進(jìn)與滯銷品的淘汰、損耗等管理工作。人員管理負(fù)責(zé)合理配置員工崗位，進(jìn)行工作安排.負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)所屬員工的短期請(qǐng)假和加班事項(xiàng)。負(fù)責(zé)培訓(xùn)并指導(dǎo)員工,組織定期的工作技能培訓(xùn)活動(dòng),提升員工工作技能水平；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門員工間工作關(guān)系.門各項(xiàng)工作任務(wù)的完成；負(fù)責(zé)影院內(nèi)員工考核，提出聘請(qǐng)、提拔、調(diào)崗、淘汰、懲罰及嘉獎(jiǎng)等建議。負(fù)責(zé)影院內(nèi)員工考勤、工作規(guī)范等各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行。顧客管理負(fù)責(zé)預(yù)防事故的發(fā)生，在顧客投訴與意

31、見、突發(fā)大事、平安事故等各種不良問題發(fā)生時(shí)進(jìn)行指揮處理.負(fù)責(zé)對(duì)于一般員工不能解決的狀況以經(jīng)理身份盡早加以協(xié)調(diào)解決,使其恢復(fù)順暢。3 負(fù)責(zé)維護(hù)影院的清潔與平安，為顧客營造潔凈、潔凈、舒適的購物環(huán)境。3 負(fù)責(zé)維護(hù)影院的清潔與平安，為顧客營造潔凈、潔凈、舒適的購物環(huán)境。財(cái)務(wù)管理公共關(guān)系管理關(guān)系戶、顧客和商業(yè)合作伙伴接觸,培育良好關(guān)系。影城管理有哪些禁忌？員工們?yōu)槭裁床慌?？近幾年來，越來越多的影院管理者感覺到“人難招、人難管、人難留的問題。很多管理者覺得員工工作不努力。而員工又覺得工資待遇低,當(dāng)然是“你給我多少錢，我做多少事今日,我們且不論這些看法誰對(duì)誰錯(cuò)，只站在管理學(xué)的角度分析一下，看看問題的根源

32、何在？影城管理禁忌之一：無目標(biāo)，無責(zé)任、無考核 “你這個(gè)月的銷售任務(wù)是多少？” “我沒有任務(wù)，我們影城領(lǐng)導(dǎo)說是要完成60 “那領(lǐng)導(dǎo)怎么考核你？”“沒有什么考核，領(lǐng)導(dǎo)說要完成60萬的話，就請(qǐng)我們吃飯 “要是完不成,怎么辦？“那也沒方法，反正我們是盡力了通過以上這段對(duì)話，我們可以分析出幾個(gè)信息：1、領(lǐng)導(dǎo)定的銷售任務(wù)是臨時(shí)說的（或是根本沒有安排任務(wù))，并非經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研，通過總結(jié)分析制定出的科學(xué)合理的銷售目標(biāo)。2、領(lǐng)導(dǎo)定的是整個(gè)影無個(gè)人目標(biāo)的壓力!沒有具體的考核指標(biāo)和措施，完成銷售目標(biāo)也僅3應(yīng)的懲罰措施。影城管理禁忌之二：壞習(xí)慣、混日子、缺少物質(zhì)激勵(lì)出轉(zhuǎn)變，同時(shí)也排斥任何會(huì)增加自己工作量的上級(jí)任務(wù)，久

33、而久之, 慢而帶來的衍生問題.道理說起來很簡潔，但對(duì)于員工來說,增加任務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量，前提下，光靠懲罰與批判教育，很多話也未必能說的響,長此以往就 困難。影城管理禁忌之三：薪資考核制度不合理、不科學(xué)，干多干少一個(gè)樣“為什么我干的比他多，工資卻和他一樣.假如有這樣的埋怨聲傳出，那可能說明影院的薪資考核制度出了問題?，F(xiàn)在，靠“工資保密平衡員工心態(tài)的時(shí)代早已過去，而正確的新方式則要制定合理的結(jié)合平常工作表現(xiàn)與月度突出貢獻(xiàn)的一整套科學(xué)薪資考核體系。影城管理禁忌之四：對(duì)領(lǐng)導(dǎo)絕望,努力與不努力不重要“我們不是不想干好，就是我們想干，領(lǐng)導(dǎo)老是不同意，比如， 領(lǐng)導(dǎo)說沒用，我說要找物業(yè)、商家合作，領(lǐng)導(dǎo)還是說不用。反正干什么事情都不允許，我們沒法干,眼看競爭對(duì)手做的風(fēng)生水起的，領(lǐng)導(dǎo) 就是不動(dòng)?？戳艘陨系膶?duì)話，不知道你會(huì)作何感想。然而這段對(duì)話的實(shí)質(zhì)，則是領(lǐng)導(dǎo)并沒有具體對(duì)方案的可行性做出評(píng)估，并對(duì)下屬具體講解，而是粗暴打斷，挫傷了員工的樂觀性。而在現(xiàn)代影院的管理體系中, 想法。影院管理層每天要做到位的 11一、首先,身為影院的營運(yùn)管理