某賓館服務(wù)操作管理流程

1、TOC o 1-2 h z HYPERLINK l _Toc32371407 硬體設(shè)備操作流程 PAGEREF _Toc32371407 h 2 HYPERLINK l _Toc32371408 營(yíng)業(yè)前檢查作業(yè)程序 PAGEREF _Toc32371408 h 2 HYPERLINK l _Toc32371409 營(yíng)業(yè)結(jié)束檢檢查作業(yè)業(yè)程序 PAGEREF _Toc32371409 h 2 HYPERLINK l _Toc32371410 營(yíng)業(yè)器具保保養(yǎng)準(zhǔn)備備事項(xiàng) PAGEREF _Toc32371410 h 2 HYPERLINK l _Toc32371411 營(yíng)業(yè)器具盤盤點(diǎn)流程程 PAGER

2、EF _Toc32371411 h 2 HYPERLINK l _Toc32371412 使用、保管管、送洗洗布巾 PAGEREF _Toc32371412 h 2 HYPERLINK l _Toc32371413 營(yíng)業(yè)器具財(cái)財(cái)產(chǎn)表 PAGEREF _Toc32371413 h 2 HYPERLINK l _Toc32371414 Microos電腦腦點(diǎn)菜系系統(tǒng)之基基本操作作流程 PAGEREF _Toc32371414 h 2 HYPERLINK l _Toc32371415 桌面擺設(shè) PAGEREF _Toc32371415 h 2 HYPERLINK l _Toc32371416 一般服

3、務(wù)之之基本流流程 PAGEREF _Toc32371416 h 2 HYPERLINK l _Toc32371417 接聽電話 PAGEREF _Toc32371417 h 2 HYPERLINK l _Toc32371418 接受訂位（一一般、團(tuán)團(tuán)體） PAGEREF _Toc32371418 h 2 HYPERLINK l _Toc32371419 確定取消消訂位 PAGEREF _Toc32371419 h 2 HYPERLINK l _Toc32371420 迎賓/ 帶帶位 PAGEREF _Toc32371420 h 2 HYPERLINK l _Toc32371421 點(diǎn)菜及建議議

4、菜色 PAGEREF _Toc32371421 h 2 HYPERLINK l _Toc32371422 如何處理餐餐廳客滿滿情形 PAGEREF _Toc32371422 h 2 HYPERLINK l _Toc32371423 正確使用餐餐具 PAGEREF _Toc32371423 h 2 HYPERLINK l _Toc32371424 預(yù)收訂金程程序/ 取消訂訂位 PAGEREF _Toc32371424 h 2 HYPERLINK l _Toc32371425 清理檯面 PAGEREF _Toc32371425 h 2 HYPERLINK l _Toc32371426 如何更換煙煙

5、灰缸 PAGEREF _Toc32371426 h 2 HYPERLINK l _Toc32371427 餐間清理桌桌面 PAGEREF _Toc32371427 h 2 HYPERLINK l _Toc32371428 翻檯 PAGEREF _Toc32371428 h 2 HYPERLINK l _Toc32371429 領(lǐng)料流程 PAGEREF _Toc32371429 h 2 HYPERLINK l _Toc32371430 外燴 PAGEREF _Toc32371430 h 2 HYPERLINK l _Toc32371431 外帶 PAGEREF _Toc32371431 h 2

6、HYPERLINK l _Toc32371432 結(jié)帳流程及及詢問意意見 PAGEREF _Toc32371432 h 2 HYPERLINK l _Toc32371433 送客 PAGEREF _Toc32371433 h 2 HYPERLINK l _Toc32371434 特殊區(qū)域之之服務(wù)流流程 PAGEREF _Toc32371434 h 2 HYPERLINK l _Toc32371435 貴賓室服務(wù)務(wù)餐前準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作 PAGEREF _Toc32371435 h 2 HYPERLINK l _Toc32371436 貴賓室服務(wù)務(wù)流程 PAGEREF _Toc32371436 h 2

7、 HYPERLINK l _Toc32371437 小吃區(qū)服務(wù)務(wù)流程 PAGEREF _Toc32371437 h 2 HYPERLINK l _Toc32371443 飲料服務(wù)流流程 PAGEREF _Toc32371443 h 2 HYPERLINK l _Toc32371444 如何服務(wù)紅紅酒 PAGEREF _Toc32371444 h 2 HYPERLINK l _Toc32371445 如何服務(wù)白白酒 PAGEREF _Toc32371445 h 2 HYPERLINK l _Toc32371446 如何服務(wù)香香檳酒 PAGEREF _Toc32371446 h 2 HYPERLI

8、NK l _Toc32371447 如何服務(wù)啤啤酒 PAGEREF _Toc32371447 h 2 HYPERLINK l _Toc32371448 如何服務(wù)黃黃酒 PAGEREF _Toc32371448 h 2 HYPERLINK l _Toc32371449 如何服務(wù)茶茶 PAGEREF _Toc32371449 h 2 HYPERLINK l _Toc32371450 如何服務(wù)咖咖啡 PAGEREF _Toc32371450 h 2 HYPERLINK l _Toc32371451 意外或緊急急情況的的應(yīng)變處處理 PAGEREF _Toc32371451 h 2 HYPERLINK

9、l _Toc32371452 如何處理遺遺失物 PAGEREF _Toc32371452 h 2 HYPERLINK l _Toc32371453 如何處理小小孩走失失 PAGEREF _Toc32371453 h 2 HYPERLINK l _Toc32371454 如何處理喝喝酒醉之之客人 PAGEREF _Toc32371454 h 2 HYPERLINK l _Toc32371455 如何處理收收銀故障障 PAGEREF _Toc32371455 h 2 HYPERLINK l _Toc32371456 如何處理客客人吵架架/打架 PAGEREF _Toc32371456 h 2 HY

10、PERLINK l _Toc32371457 如何處理客客人意外外傷害 PAGEREF _Toc32371457 h 2 HYPERLINK l _Toc32371458 如何處理火火警 PAGEREF _Toc32371458 h 2 HYPERLINK l _Toc32371459 如何處理點(diǎn)點(diǎn)菜/ 上菜錯(cuò)錯(cuò)誤 PAGEREF _Toc32371459 h 2 HYPERLINK l _Toc32371460 如何處理拖拖檯的客客人 PAGEREF _Toc32371460 h 2 HYPERLINK l _Toc32371461 如何處理打打翻於顧顧客身上上的食物物飲料 PAGEREF

11、_Toc32371461 h 2 HYPERLINK l _Toc32371462 如何處理客客人打破破器材 PAGEREF _Toc32371462 h 2 HYPERLINK l _Toc32371463 如何處理客客人寄物物 PAGEREF _Toc32371463 h 2 HYPERLINK l _Toc32371464 如何處理食食物中毒毒 PAGEREF _Toc32371464 h 2 HYPERLINK l _Toc32371465 如何處理客客人用餐餐時(shí)突然然身體不不適 PAGEREF _Toc32371465 h 2 HYPERLINK l _Toc32371466 如何處

12、理食食物 / 飲料料中有異異物 PAGEREF _Toc32371466 h 2 HYPERLINK l _Toc32371467 如何處理客客人不滿滿 PAGEREF _Toc32371467 h 2硬設(shè)備操作作流程Subjeect：營(yíng)業(yè)前檢查查作業(yè)程程序Policcy： FOUUR PPOINNTS BY SHEERATTON TAIICANNG Effecctivve： 2009-11-30Revissed：Pagess： 1 / 22Issueed bby：Catheerinne LLinCopy to：All ddepaartmmenttApproovedd byy：This pol

13、licyy iss too ennsurre ppropper hanndliing of howw too chheckk beeforre oopenningg.查閱交接本本與當(dāng)日日訂位查看交接本本內(nèi)是否否交代重重要事項(xiàng)項(xiàng)并記下下；確定當(dāng)日訂訂席人數(shù)數(shù)、房間間安排并并確實(shí)記記下；確定當(dāng)日工工作人力力安排是是否足夠夠（服務(wù)務(wù)的出勤勤人數(shù)）；與廚房確定定訂席菜菜單，了了解廚房房存貨情情形并記記下（特特別是有有大訂席席）；檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所檢查餐桌餐餐具擺設(shè)設(shè)是否正正確整齊齊；檢查餐桌餐餐椅放置置地點(diǎn)是是否正確確整齊；檢查餐廳內(nèi)內(nèi)所有裝裝飾品是是否擺正正；檢查餐廳空空調(diào)的溫溫度適中中；檢查餐廳內(nèi)內(nèi)的

14、燈光光及燈泡泡是否有有須維修修；檢查餐廳內(nèi)內(nèi)工作是是否確實(shí)實(shí)；查驗(yàn)客用洗洗手間；查驗(yàn)每個(gè)準(zhǔn)準(zhǔn)備臺(tái)的的各種應(yīng)應(yīng)用物品品是否齊齊備（餐餐具、杯杯品.）；檢查菜單內(nèi)內(nèi)頁(yè)及封封面是否否完整干干凈；檢查會(huì)議設(shè)設(shè)備、音音響設(shè)備備是否操操作正常常；Subjeect：營(yíng)業(yè)前檢查查作業(yè)程程序Policcy： FOOUR POIINTSS BYY SHHERAATONN TAAICAANGEffecctivve： Revissed：Pagess： 2 / 22Issueed bby：Catheerinne LLinCopy to：All ddepaartmmenttApproovedd byy：This poll

15、icyy iss too ennsurre ppropper hanndliing of howw too chheckk beeforre oopenningg.營(yíng)業(yè)前再次次巡查確確認(rèn)巡查重點(diǎn)是是針對(duì)當(dāng)當(dāng)日特殊殊要求的的訂席再再加強(qiáng)；確定餐廳門門面之整整潔干凈凈；海報(bào)、菜單單、鮮花花等擺設(shè)設(shè)是否確確實(shí)； 補(bǔ)充說說明在1項(xiàng)中有有提到記記下的事事項(xiàng)，是是當(dāng)班的的干部在在營(yíng)業(yè)前前的會(huì)議議中須宣宣布告知知所有服服務(wù)人員員注意；服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)記住擺擺設(shè)隔餐餐之訂位位人數(shù)，以以利作業(yè)業(yè)順暢；重要宴會(huì)之之?dāng)[設(shè)，須須先與接接洽之業(yè)業(yè)務(wù)人員員協(xié)調(diào)確確認(rèn)并記記錄重點(diǎn)點(diǎn)，以利利作業(yè)順順暢；Subjeect：營(yíng)業(yè)結(jié)束

16、檢檢查作業(yè)業(yè)程序Policcy： FFOURR POOINTTS BBY SSHERRATOON TTAICCANGGEffecctivve： Revissed：Pagess： 1 / 11Issueed bby：Catheerinne LLinCopy to：All ddepaartmmenttApproovedd byy：This pollicyy iss too ennsurre ppropper hanndliing of howw too chheckk beeforre cclossingg.紀(jì)錄交接本本及查閱閱隔日訂訂席本填寫交接本本，交代代領(lǐng)班干干部有何何特別重重要事項(xiàng)項(xiàng)；查看

17、第二天天的訂席席情形并并了解是是否有特特別注意意事項(xiàng)并并記下；填寫部門營(yíng)營(yíng)業(yè)日志志（營(yíng)業(yè)業(yè)額、客客人抱怨怨或建議議、特殊殊狀況等等）；檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所查視各個(gè)營(yíng)營(yíng)業(yè)區(qū)域域之整潔潔；檢查餐具擺擺設(shè)是否否正確完完整；檢查餐桌餐餐椅放置置地點(diǎn)是是否正確確整齊；監(jiān)督輔導(dǎo)所所屬員工工清理器器具、物物品、備備品并補(bǔ)補(bǔ)足歸位位；檢查足以引引起火災(zāi)災(zāi)的危險(xiǎn)險(xiǎn)之處（如如垃圾桶桶內(nèi)是否否有未熄熄的煙蒂蒂）；檢查所有電電燈、空空調(diào)之開開關(guān)是否否關(guān)掉；查驗(yàn)餐廳內(nèi)內(nèi)電器用用品是否否已關(guān)掉掉或在適適當(dāng)位置置；離開餐廳前前再巡視視檢查離開餐廳之之前再確確實(shí)巡視視一次； 補(bǔ)充說說明：在1項(xiàng)中寫寫下記下下部份，為為再次巡巡視的重

18、重點(diǎn)；確實(shí)檢查服服務(wù)人員員負(fù)責(zé)之之區(qū)域，是是否擺設(shè)設(shè)正確并并加以輔輔助指導(dǎo)導(dǎo)；Subjeect：營(yíng)業(yè)器具保保養(yǎng)準(zhǔn)備備事項(xiàng)Policcy：FOUR POIINTSS BYY SHHERAATONN TAAICAANGEffecctivve： Revissed：Pagess： 1 / 11Issueed bby：Catheerinne LLinCopy to：All ddepaartmmenttApproovedd byy：This pollicyy iss too ennsurre ppropper hanndliing of howw too prrepaare forr thhe mmain

19、ntennancce oof tthe equuipmmentt.準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)器器具財(cái)產(chǎn)產(chǎn)表可預(yù)先了解解各項(xiàng)營(yíng)營(yíng)業(yè)器具具之正確確數(shù)量；列舉與分類類需要保保養(yǎng)之營(yíng)營(yíng)業(yè)器具具將同類型餐餐具集中中保養(yǎng)，可可節(jié)省時(shí)時(shí)間、人人力成本本；與餐務(wù)部干干部協(xié)調(diào)調(diào)作業(yè)時(shí)時(shí)間與程程序細(xì)節(jié)節(jié)可依其專業(yè)業(yè)能力分分析各分分類器具具保養(yǎng)的的時(shí)間，并并同時(shí)兼兼顧餐廳廳正常運(yùn)運(yùn)作的情情況下，雙雙方所搭搭配的最最佳方式式來執(zhí)行行；制定部門保保養(yǎng)時(shí)間間表日期時(shí)間項(xiàng)目連絡(luò)人 以星期期一至星星期日為為周期循循環(huán)運(yùn)作作評(píng)估實(shí)行效效果Subjeect：營(yíng)業(yè)器具盤盤點(diǎn)流程程Policcy：FOUR POIINTSS BYY SHHERAATO

20、NN TAAICAANGEffecctivve： Revissed：Pagess： 1 / 11Issueed bby：Catheerinne LLinCopy to：All ddepaartmmenttApproovedd byy：This pollicyy iss too ennsurre ppropper hanndliing of howw too chheckk thhe eequiipmeent.盤點(diǎn)時(shí)間營(yíng)業(yè)器具每每半年盤盤點(diǎn)一次次，由成成控主管管與餐務(wù)務(wù)主管選選取營(yíng)業(yè)業(yè)狀較少少的日子子，由財(cái)財(cái)務(wù)長(zhǎng)發(fā)發(fā)文至各各部門安安排盤點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間；盤點(diǎn)單由成控人員員打印盤盤點(diǎn)單一一式二聯(lián)聯(lián)，并打打

21、印營(yíng)業(yè)業(yè)器具異異動(dòng)數(shù)量量表，做做為各單單位初盤盤之參考考由各單單位進(jìn)行行初盤；進(jìn)行盤點(diǎn)各部門應(yīng)在在指定時(shí)時(shí)間前所所有人員員將餐具具整理好好并將盤盤點(diǎn)數(shù)量量填入盤盤點(diǎn)單中中（用鉛鉛筆）；當(dāng)各單位盤盤點(diǎn)完畢畢后，成成控人員員及餐務(wù)務(wù)人員進(jìn)進(jìn)行復(fù)點(diǎn)點(diǎn)，若有有差異則則將正確確實(shí)點(diǎn)數(shù)數(shù)填入盤盤點(diǎn)單內(nèi)內(nèi)，并簽簽名表示示認(rèn)同數(shù)數(shù)量；盤點(diǎn)后盤點(diǎn)后成控控人員將將盤點(diǎn)數(shù)數(shù)輸入計(jì)計(jì)算機(jī)打打印月結(jié)結(jié)盤點(diǎn)報(bào)報(bào)表，就就盤點(diǎn)差差異過大大之項(xiàng)目目深入去去了解原原因，并并就盤點(diǎn)點(diǎn)差異計(jì)計(jì)算（盤盤點(diǎn)報(bào)表表），呈呈報(bào)財(cái)務(wù)務(wù)長(zhǎng)轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)各使用用部門檢檢討改進(jìn)進(jìn)； 補(bǔ)充說說明：現(xiàn)場(chǎng)有圖示示及器皿皿料號(hào)可可參考；Subjeect：使用、保管

22、管、送洗洗布巾Policcy：FOUR POIINTSS BYY SHHERAATONN TAAICAANGEffecctivve： Revissed：Pagess： 1 / 11Issueed bby：Catheerinne LLinCopy to：All ddepaartmmenttApproovedd byy：This pollicyy iss too ennsurre ppropper hanndliing of howw too maainttainn annd kkeepp thhe sspreead.布類的使用用有臺(tái)布、臺(tái)臺(tái)心布、口口布、圍圍裙、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺(tái)套等等；顏色之選擇擇，中餐餐

23、一般婚婚慶喜宴宴皆采用用紅色或或粉紅色色系列，亦亦可搭配配餐廳之之裝璜來來選定顏顏色或與與服務(wù)生生之制服服務(wù)顏色色相調(diào)和和；巾類的使用用 ?保管布巾依不同尺寸寸的布類類分類整整齊迭放放在一起起再放入入布巾柜柜子內(nèi)或或用架子子整齊的的架起來來；布巾送洗單單依餐廳所使使用的布布巾，制制定表格格以便送送洗時(shí)，一一份給洗洗衣廠商商查對(duì)，一一份餐廳廳要領(lǐng)取取時(shí)使用用；送洗臺(tái)布將使用過的的布巾，分分類一起起，點(diǎn)好好數(shù)量，填填好送洗洗單，其其中一份份收入臺(tái)臺(tái)車內(nèi)一一起送交交給洗衣衣廠商；Subjeect：營(yíng)業(yè)器具財(cái)財(cái)產(chǎn)表Policcy：FOUR POIINTSS BYY SHHERAATONN TAAICA

24、ANGEffecctivve： Revissed：Pagess： 1 / 22Issueed bby：Catheerinne LLinCopy to：All ddepaartmmenttApproovedd byy：This pollicyy iss too ennsurre ppropper hanndliing of howw too maanagge tthe lisst oof tthe prooperrty. 取得該部門門營(yíng)業(yè)器器具財(cái)產(chǎn)產(chǎn)表最新新記錄表表可向成本控控制部門門申請(qǐng)取取得該部部門之最最新數(shù)據(jù)據(jù)；檢查數(shù)據(jù)之之完整與與正確否否；制定營(yíng)業(yè)器器具財(cái)產(chǎn)產(chǎn)分類記記錄簿分類宜以大大部份

25、分分類為主主，例：Chiina warre（瓷瓷器）、Glassware（玻璃）、Silverware（銀器）等；領(lǐng)用營(yíng)業(yè)器器具之記記錄開立營(yíng)業(yè)器器具領(lǐng)用用單；留存領(lǐng)用單單據(jù)并依依據(jù)分類類登錄至至記錄簿簿；破損之記錄錄每日檢查計(jì)計(jì)算各項(xiàng)項(xiàng)營(yíng)業(yè)器器具之破破損數(shù)目目；登記在破損損記錄簿簿上；報(bào)廢之記錄錄留存報(bào)廢并登錄錄；月底記錄盤盤存整理理將本月相關(guān)關(guān)之營(yíng)業(yè)業(yè)器具各各項(xiàng)異動(dòng)動(dòng)作整理理，以求求正確數(shù)數(shù)目；Subjeect：Microos計(jì)算算機(jī)點(diǎn)菜菜系統(tǒng)之之基本操操作流程程Policcy：FOUR POIINTSS BYY SHHERAATONN TAAICAANGEffecctivve： Revi

26、ssed：Pagess： 1 / 55Issueed bby：Catheerinne LLinCopy to：All ddepaartmmenttApproovedd byy：This pollicyy iss too ennsurre ppropper hanndliing of howw too usse MMicrros sysstemm.一般常用功功能鍵SEND：把已點(diǎn)點(diǎn)菜送至至廚房打打印機(jī)，及及暫時(shí)將將賬單保保存后，退退回開單單畫面DONE：退回之之前畫面面PAGE/ UPP/ DDOWNN：點(diǎn)菜菜畫面往往上或往往下翻頁(yè)頁(yè)NO/ CCLEAAR：刪刪除錯(cuò)誤誤訊息YES/ ENTTER

27、：確定正正確訊息息0,.,9：進(jìn)進(jìn)入數(shù)字字鍵盤PRINTT：打印印賬單CXL/ CANNCELL：取消消交易DARK/ LIITE：調(diào)整畫畫面亮度度PAY：進(jìn)進(jìn)入結(jié)帳帳畫面VOID：取消項(xiàng)項(xiàng)目SEND PRIINT：打印全全部?jī)?nèi)容容Subjeect：Microos計(jì)算算機(jī)點(diǎn)菜菜系統(tǒng)之之基本操操作流程程Policcy：FOUR POIINTSS BYY SHHERAATONN TAAICAANGEffecctivve： Revissed：Pagess： 2 / 55Issueed bby：Catheerinne LLinCopy to：All ddepaartmmenttApproovedd b

28、yy：This pollicyy iss too ennsurre ppropper hanndliing of howw too usse MMicrros sysstemm.開單及點(diǎn)菜菜進(jìn)入系統(tǒng)每位正職人人員會(huì)有有一張MMirccos磁磁卡片，由由計(jì)算機(jī)機(jī)右側(cè)由由上往下下刷，計(jì)計(jì)算機(jī)將將會(huì)顯示示”REEADYY FOOR YYOURR NEEXT ENTTRY”開桌在屏幕中間間有三個(gè)個(gè)主要按按鍵，如如下：BEGIN TABLE開新桌號(hào)CHECK SLU已開桌之桌號(hào)-全部PUCKUP TABLE叫桌-輸入已開桌之桌號(hào)進(jìn)入系統(tǒng)后后，先按按”BEEGINN TAABLEE”；輸入桌號(hào)；輸入來客數(shù)

29、數(shù)；完成開桌后后就可以以開始點(diǎn)點(diǎn)菜；Subjeect：Microos計(jì)算算機(jī)點(diǎn)菜菜系統(tǒng)之之基本操操作流程程Policcy：FOUR POIINTSS BYY SHHERAATONN TAAICAANGEffecctivve： Revissed：Pagess： 3 / 55Issueed bby：Catheerinne LLinCopy to：All ddepaartmmenttApproovedd byy：This pollicyy iss too ennsurre ppropper hanndliing of howw too usse MMicrros sysstemm.點(diǎn)菜13T / 4

30、GOtherChinese中式料理BEVFVOLDCANCELRentalMarlbolo煙Mild Seven煙SISEAT#ENTERCLEAREquip RontCorlcago開瓶費(fèi)促銷789SEND ORDER456123SEND PRINTOPEN FOODOPENBEVERAGE02.3 點(diǎn)菜（續(xù)續(xù)）先選擇所要要點(diǎn)的菜菜式為-廣/日（由由手點(diǎn)入入）；中式：燒烤烤- 海鮮鮮- 極品品海鮮- 肉類類- 蔬菜菜- 湯類類- 點(diǎn)心心/甜湯- 桌菜/套餐；將所點(diǎn)的菜菜單輸入入，確認(rèn)認(rèn)左上方方屏幕MMENUU OKK后，按按 ”SSENDD ORRDERR”，計(jì)計(jì)算機(jī)就就會(huì)將所所點(diǎn)之內(nèi)內(nèi)容-

31、入單到到廚房的的打印機(jī)機(jī)打印，畫畫面則會(huì)會(huì)退回主主畫面； 已入單單到廚房房的菜色色，計(jì)算算機(jī)上會(huì)會(huì)注明*Subjeect：Microos計(jì)算算機(jī)點(diǎn)菜菜系統(tǒng)之之基本操操作流程程Policcy：FOUR POIINTSS BYY SHHERAATONN TAAICAANGEffecctivve： Revissed：Pagess： 4 / 55Issueed bby：Catheerinne LLinCopy to：All ddepaartmmenttApproovedd byy：This pollicyy iss too ennsurre ppropper hanndliing of howw to

32、o usse MMicrros sysstemm.加單-叫桌桌有2個(gè)方法法皆可加加桌，只只是使用用方法稍稍有不同同：先在數(shù)字鍵鍵上輸入入桌號(hào)，將將其桌號(hào)號(hào)叫出來來，按 ”PIICKUUP TTABLLE” 即可進(jìn)進(jìn)入；按”PICCK UUP CCHECCK SSLU” ，計(jì)算算機(jī)將顯顯示所有有未結(jié)帳帳的桌號(hào)號(hào)出來，輸輸入您所所要加點(diǎn)點(diǎn)的桌號(hào)號(hào)即可；點(diǎn)入客人要要加點(diǎn)之之菜色后后，按 ”SEEND ORDDER” ，即完完成動(dòng)作作，回到到主畫面面；OPEN FOOOD/ OPEEN BBEV計(jì)計(jì)算機(jī)內(nèi)內(nèi)未設(shè)定定的項(xiàng)目目在計(jì)算機(jī)點(diǎn)點(diǎn)菜系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)，為為沒有設(shè)設(shè)定項(xiàng)目目，所準(zhǔn)準(zhǔn)備另外外輸入之之項(xiàng)目，可可分

33、為食食物FOOOD/ 飲料料BEVV兩個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目：按”O(jiān)PEEN FFOODD/ BBEV” ，選擇擇正確的的KEYY輸入；點(diǎn)入后，出出現(xiàn)數(shù)字字鍵；系統(tǒng)顯示”EENTEER OOPENN FOOOD AMOOUNTT” ：要求輸輸入金額額；后系統(tǒng)顯示示”ENNTERR OPPEN FOOOD IINFOO” ：要求輸輸入品名名（名稱稱）；正確輸入后后，按”SSENDD ORRDERR” ，即即完成動(dòng)動(dòng)作-回主畫畫面； 切記! 因OPEEN FFOODD 輸入入廚房后后，廚房房打印的的單，需需服務(wù)人人員進(jìn)入入廚房填填上正確確的菜式式Subjeect：Microos計(jì)算算機(jī)點(diǎn)菜菜系統(tǒng)之之基本操操作流

34、程程Policcy：FOUR POIINTSS BYY SHHERAATONN TAAICAANGEffecctivve： Revissed：Pagess： 4 / 55Issueed bby：Catheerinne LLinCopy to：All ddepaartmmenttApproovedd byy：This pollicyy iss too ennsurre ppropper hanndliing of howw too usse MMicrros sysstemm.EX：燴面面一碗 2200元，客客人點(diǎn)了了兩碗輸入方式為為：按OPENN FOOOD 輸入金金額4440后 輸入NNOO

35、DDLESS 2*2200 SENND 計(jì)算機(jī)機(jī)點(diǎn)單OOK后 服務(wù)人人員進(jìn)入入廚房填填寫廚房房打印的的單 寫上蔥蔥開燴面面2碗轉(zhuǎn)桌及分單單取消項(xiàng)目取消的項(xiàng)目目由柜臺(tái)臺(tái)負(fù)責(zé)取取消，但但服務(wù)人人員需告告知其取取消原因因，并告告知主管管；柜臺(tái)會(huì)作原原因紀(jì)錄錄，并登登記取消消之服務(wù)務(wù)人員，因因財(cái)務(wù)部部會(huì)查取取消項(xiàng)目目的帳；Subjeect：桌面擺設(shè)Policcy：FOUR POIINTSS BYY SHHERAATONN TAAICAANGEffecctivve： Revissed：Pagess： 1 / 22Issueed bby：Catheerinne LLinCopy to：All ddepaa

36、rtmmenttApproovedd byy：This pollicyy iss too ennsurre ppropper hanndliing of howw too seet tthe tabble.準(zhǔn)備及檢查查器材檢查該器材材是否干干凈無損損及齊全全，不可可缺少；若客人人數(shù)數(shù)為十人人時(shí)需要要口布十十條準(zhǔn)備備于工作作臺(tái)上及及臺(tái)布一一條；將各十套展展示盤Shoow PPlatte、骨盤盤、湯匙匙、筷架架、筷子子準(zhǔn)備于于圓托盤盤上；將各十套中中式茶杯杯、水杯杯、紅酒酒杯準(zhǔn)備備于工作作臺(tái)內(nèi)；將煙灰缸準(zhǔn)準(zhǔn)備于工工作臺(tái)內(nèi)內(nèi)；將桌花或桌桌上擺飾飾、鹽罐罐、楜椒椒罐、牙牙簽盅準(zhǔn)準(zhǔn)備于桌桌面上；檢查桌面

37、是是否干凈凈；擺設(shè)中央布布置將花擺設(shè)于于桌子正正中央位位子；于轉(zhuǎn)盤上面面向主人人位子放放1組調(diào)味味組，66人以上上則放置置2組，次次序如下下123醋牙簽盅醬油若有抽煙時(shí)時(shí)，每?jī)蓛晌豢腿巳斯蚕硪灰恢粺熁一腋壮?根煙蒂蒂需替換換；擺設(shè)口布口布放置于于座位餐餐具的正正中央；Subjeect：桌面擺設(shè)Policcy：FOUR POIINTSS BYY SHHERAATONN TAAICAANGEffecctivve： Revissed：Pagess： 2 / 22Issueed bby：Catheerinn e LinnCopy to：All ddepaartmmenttApproovedd byy

38、：This pollicyy iss too ennsurre ppropper hanndliing of howw too seet tthe tabble.擺設(shè)展示盤盤.醬料碟碟.筷架.筷子.湯匙底底座.湯匙將各十套器器具放至至托盤持持于左手手上將展示盤以以位子為為中心垂垂直放,與桌面面約留11指的寬寬度將筷架擺放放于展示示盤的右右手邊,間距約約為1指的寬寬度擺放放將筷子擺設(shè)設(shè)于直線線位于筷筷架之中中間上,下方與與展示盤盤為平行行且不可可歪七扭扭八 補(bǔ)充說說明：若清楚知道道客人為為吸煙者者請(qǐng)事先先將煙灰灰缸上桌桌,但不可可放置于于配料旁旁,配料為為6點(diǎn)與122點(diǎn)位置置，可依依客人需需求而

39、更更改為了衛(wèi)生條條件拿每每件器具具時(shí)千萬萬不可碰碰到客人人嘴巴會(huì)會(huì)碰到的的部位并并只拿下下方的部部位；一般服務(wù)之之基本流流程Subjeect：接聽電話Policcy： FOOUR POIINTSS BYY SHHERAATONN TAAICAANG Effecctivve： Revissed：Pagess： 1 / 22Issueed bby：Catheerinne LLinCopy to：All ddepaartmmenttApproovedd byy：This pollicyy iss too ennsurre ppropper hanndliing of howw too annswee

40、r tthe tellephhonee.電話接聽：1.1 準(zhǔn)備紙紙和筆，并并停止一一切不必必要的動(dòng)動(dòng)作1.2 帶著微微笑于電電話鈴響響三聲內(nèi)內(nèi)接起電電話；問候：2.1 Goood mmornningg/ aafteernooon/ evveniing, （Chiina Spiice）（deept.）Cattherrinee （namme）speeakiing. HHow cann I hellp yyou?；（只有餐務(wù)務(wù)部及廚廚房同仁仁可以用用中文響響應(yīng)：早早安/ 午安/ 晚安您您好）， 廚房您好，我是 XXX；語調(diào)必須愉愉悅且友友善；舉例：Goood aftternnoonn, CChinn

41、a SSpicce. Cattherrinee Sppeakkingg. HHow cann I hellp yyou?轉(zhuǎn)接電話：如果電話是是找別人人的，向向客人請(qǐng)請(qǐng)教姓氏氏，協(xié)助助轉(zhuǎn)接請(qǐng)說：謝謝謝您，請(qǐng)請(qǐng)稍后，我我將替您您轉(zhuǎn)接（等待待時(shí)間不不可超過過30秒）；按下轉(zhuǎn)接的的按鍵，進(jìn)進(jìn)行轉(zhuǎn)接接的動(dòng)作作；在掛上電話話前，億億澳將客客人姓氏氏告知接接電話同同事；當(dāng)轉(zhuǎn)接回來來時(shí)，要要向客人人道歉：XXXX先生生/小姐不不好意思思，讓您您久等了了；接聽內(nèi)部轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話話：?jiǎn)柡蛘Z為Goood mmornningg/ aafteernooon/ evveniing, speeakiing；餐務(wù)部及廚廚房同仁仁

42、可以用用中文響響應(yīng)：早早安/ 午安/ 晚安您您好），廚房您您好，我我是；Subjeect：接聽電話Policcy： FFOURR POOINTTS BBY SSHERRATOON TTAICCANGGEffecctivve： Revissed：Pagess： 2 / 22Issueed bby：Catheerinne LLInCopy to：All ddepaartmmenttApproovedd byy：This pollicyy iss too ennsurre ppropper hanndliing of howw too annsweer tthe tellephhonee.電話留言：

43、若對(duì)方要找找的人不不在，請(qǐng)請(qǐng)說：對(duì)不起起，現(xiàn)在不不在座位位上，請(qǐng)請(qǐng)問您需需要留話話嗎？；記下對(duì)方的的留言及及來電時(shí)時(shí)間，并并重復(fù)一一次留言言請(qǐng)對(duì)方方確認(rèn)；并說：稍稍后我將將請(qǐng)回您電電話；謝謝您的的來電，再再見；結(jié)束電話：向?qū)Ψ降乐x謝并說再再見；補(bǔ)充說明留言的重點(diǎn)點(diǎn)a致：給誰誰 b發(fā)致：誰誰想要留留言c日期：最最好包括括時(shí)間d 紀(jì)錄者者簽名e 內(nèi)容Subjeect：接受訂位（一一般、團(tuán)團(tuán)體）Policcy：FOUR POIINTSS BYY SHHERAATONN TAAICAANGEffecctivve： Revissed：Pagess： 1 / 22Issueed bby：Catheerin

44、ne LLinCopy to：All ddepaartmmenttApproovedd byy：This pollicyy iss too ennsurre ppropper hanndliing of howw too accceppt tthe boookinng.客戶訂位詳細(xì)登記客客人的姓姓名、聯(lián)聯(lián)絡(luò)電話話、日期期、餐期期及人數(shù)數(shù)；必須再次復(fù)復(fù)誦客人人的訂位位數(shù)據(jù).以避免免錯(cuò)誤；接聽電話時(shí)時(shí)（或見見現(xiàn)場(chǎng)客客人）應(yīng)應(yīng)主動(dòng)稱稱呼客人人姓名；各餐期保留留時(shí)間及及用餐結(jié)結(jié)束時(shí)間間（平日日及假日日）應(yīng)確確實(shí)告訴訴客人；客人若有特特殊需求求（例如如:行動(dòng)不不便）應(yīng)盡盡量配合合并且訂訂位表上上要特別別

45、做注明明；每日訂位如如有特別別要準(zhǔn)備備的東西西及事情情應(yīng)提前前通知當(dāng)當(dāng)班主管管以便安安排；餐廳訂位已已滿不可以拒絕絕客戶訂訂位，請(qǐng)請(qǐng)婉轉(zhuǎn)的的告知客客戶是否否可將時(shí)時(shí)間延后后我們將將另外安安排時(shí)間間如果客人不不愿等待待，請(qǐng)另另外介紹紹飯店內(nèi)內(nèi)其它的的餐廳給給客戶（請(qǐng)請(qǐng)事先問問清楚其其它餐廳廳是否有有座位，再再幫客人人訂位）；以避免客人人離開飯飯店為原原則；確認(rèn)客人訂訂位每天早上114:000過后后打電話話確認(rèn)訂訂位，訂訂位人數(shù)數(shù)較多時(shí)時(shí)及假日日應(yīng)提早早二天開開始做確確認(rèn)的動(dòng)動(dòng)作；Subjeect：接受訂位（一一般、團(tuán)團(tuán)體）Policcy：FOUR POIINTSS BYY SHHERAATONN

46、 TAAICAANGEffecctivve： Revissed：Pagess： 2 / 22Issueed bby：Catheerinne LLinCopy to：All ddepaartmmenttApproovedd byy：This pollicyy iss too ennsurre ppropper hanndliing of howw too accceppt tthe boookinng.團(tuán)體訂位請(qǐng)主動(dòng)告知知客戶訂訂位人數(shù)數(shù)滿多少少人有何何種優(yōu)惠惠并且須須先預(yù)付付XXXXXX成成的訂金金；主動(dòng)請(qǐng)客戶戶留下姓姓名、電電話、用用餐日期期、人數(shù)數(shù)及用餐餐性質(zhì)我我們將請(qǐng)請(qǐng)業(yè)務(wù)專專員直接接與

47、客戶戶聯(lián)絡(luò)詳詳談； 補(bǔ)充說說明接訂位順便便告訴客客戶最近近的節(jié)日日及促銷銷優(yōu)惠活活動(dòng)；客戶若要自自行帶酒酒來請(qǐng)必必須要告告訴客人人將另收收取開瓶瓶費(fèi)及各各種酒類類的開瓶瓶費(fèi)費(fèi)用用。Subjeect：確定取消消訂位Policcy： FOOUR POIINTSS BYY SHHERAATONN TAAICAANGEffecctivve： Revissed：Pagess： 1 / 11Issueed bby：Catheerinne LLinCopy to：All ddepaartmmenttApproovedd byy：This pollicyy iss too ennsurre ppropper

48、hanndliing of howw too coonfiirm andd caanceel tthe boookinng.確定訂位客人訂餐期期的前一一天向客客人確認(rèn)認(rèn)訂位；撥客人的聯(lián)聯(lián)絡(luò)電話話；電話接通時(shí)時(shí):打招呼呼、自我我介紹（飯飯店名稱稱、餐廳廳及您的的名字）；確認(rèn)客人用用餐的日日期、人人數(shù)、餐餐別、到到達(dá)時(shí)間間；謝謝客人.期待客客人的光光臨；取消訂位當(dāng)客人來電電欲取消消訂位時(shí)時(shí)先詢問問客人的的訂餐日日期、姓姓名、餐餐別、人人數(shù)；于訂位本上上注明CL字樣樣并于旁旁邊簽下下您的姓姓名及日日期以示示負(fù)責(zé)；試著了解客客人取消消訂位的的原因；謝謝客人.并邀請(qǐng)請(qǐng)客人可可再度光光臨本餐餐廳； 補(bǔ)充事

49、事項(xiàng)：口語清晰、不不急不緩緩；音量適中；態(tài)度有禮；Subjeect：迎賓/ 帶帶位Policcy： FOOUR POIINTSS BYY SHHERAATONN TAAICAANGEffecctivve： Revissed：Pagess： 1 / 22Issueed bby：Catheerinne LLinCopy to：All ddepaartmmenttApproovedd byy：This pollicyy iss too ennsurre ppropper hanndliing of howw too weelcoome cusstommerss.打招呼：見顧客接近近至四步步時(shí)，主主動(dòng)

50、前進(jìn)進(jìn)一步，點(diǎn)點(diǎn)頭注視視對(duì)方；并說：小小姐/ 先生您您好，歡歡迎光臨臨；安排桌位：了解客人是是否有訂訂位；客人的訂位位名稱、人人數(shù)；依客人的需需求安排排適合的的包廂；若客人有訂訂位及已已知姓氏氏，請(qǐng)稱稱呼該客客人的的的姓氏或或訂位名名稱或抬抬頭；引導(dǎo)入座：走在顧客右右前方22步距離離；行進(jìn)間若遇遇有地毯毯或樓梯梯，請(qǐng)隨隨時(shí)提醒醒客人；行進(jìn)間同時(shí)時(shí)介紹餐餐廳特色色及餐廳廳設(shè)施，讓讓客人了了解；簡(jiǎn)單介紹服服務(wù)人員員馬上為為您服務(wù)務(wù)；通知區(qū)域服服務(wù)人員員：4.1 告知知區(qū)域人人員客數(shù)數(shù)、小孩孩人數(shù)、及及所需小小孩椅數(shù)數(shù)；5 補(bǔ)充說說明：保持微笑并并音量適適中；婉拒衣著不不整，腳腳穿拖鞋鞋和口嚼嚼檳榔

51、者者進(jìn)入餐餐廳；親切稱呼常?？椭招彰c職職銜；有行動(dòng)不便便者，盡盡量安排排靠門口口或餐臺(tái)臺(tái)邊（方方便出入入位置）；衣著入時(shí)者者，座位位安排于于明顯處處；平均分配區(qū)區(qū)域帶位位，切勿勿集中；協(xié)助客人過過多的手手提物品品；Subjeect：迎賓/ 帶帶位Policcy： FFOURR POOINTTS BBY SSHERRATOON TTAICCANGG Effecctivve： Revissed：Pagess： 2 / 22Issueed bby：Catheerinne LLinCopy to：All ddepaartmmenttApproovedd byy：This pollicyy iss

52、too ennsurre ppropper hanndliing of howw too weelcoome cusstommerss.Subjeect：點(diǎn)菜及建議議菜色Policcy：FOUR POIINTSS BYY SHHERAATONN TAAICAANGEffecctivve： Revissed：Pagess： 1 / 11Issueed bby：Catheerinne LLinCopy to：All ddepaartmmenttApproovedd byy：This pollicyy iss too ennsurre ppropper hanndliing of howw too

53、suuggeest thee orrderr.點(diǎn)菜動(dòng)作由該包廂服服務(wù)員向向前招呼呼客人，先先自我介介紹并告告訴客人人很高興興能為您您服務(wù)定位后，先先替女仕仕或年長(zhǎng)長(zhǎng)者順序序拉開椅椅子；顧客定位后后，在輕輕推椅子子使客人人安全坐坐下；送上菜單需打開開；一律從從客人右右手邊收收送物品品讓客人先看看菜單，利利用空檔檔服務(wù)擦擦手巾；告知該區(qū)SSupeerviisorr準(zhǔn)備點(diǎn)點(diǎn)菜；詢?cè)儐栵嬃狭仙院笤倩貋韥碓儐柨涂腿耸欠穹窨梢渣c(diǎn)點(diǎn)菜了點(diǎn)菜程序由女士或主主賓之順順時(shí)鐘方方向開始始點(diǎn)菜；邊點(diǎn)邊重復(fù)復(fù)語氣要要禮貌且且面帶微微笑；全部客人點(diǎn)點(diǎn)完后再再次重復(fù)復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)內(nèi)容； 補(bǔ)充說說明推銷廚房存存貨多或或是季節(jié)節(jié)性菜

54、肴肴；不可將飲料料單或菜菜單闔著著呈給客客人；Superrvissor點(diǎn)點(diǎn)餐時(shí)應(yīng)應(yīng)在一旁旁記錄以以便準(zhǔn)備備其余餐餐具；請(qǐng)盡量避免免重復(fù)食食材及菜菜色烹飪飪上的作作法；Subjeect：如何處理餐餐廳客滿滿情形Policcy：FOUR POIINTSS BYY SHHERAATONN TAAICAANGEffecctivve： Revissed：Pagess： 1 / 22Issueed bby：Catheerinne LLInCopy to：All ddepaartmmenttApproovedd byy：This pollicyy iss too ennsurre ppropper hann

55、dliing of howw too haandlle tthe oveerboookiing in thee reestaauraantss.打招呼/ Greeetiing見顧客接近近至四步步時(shí)主動(dòng)動(dòng)上前一一步Wee shhoulld ttakee thhe iinittiattivee too appprooachh thhe gguesst wwhenn guuestts cclosse tto tthe reccepttionn微笑點(diǎn)頭并并注視對(duì)對(duì)方Smmilee annd hhas eyee coontaact witth tthe gueestss口稱小姐或或先生您您好歡迎迎光臨S

56、Saidd” GGoodd moorniing/ Goood aftternnoonn, MMisss/ MMr. Howw maay II heelp youu”了解客人需需求 / Knnow gueests nneedd了解客人是是否有訂訂位 Cheeck if gueest hass boookiing 若可人有訂訂位及已已知姓名名請(qǐng)稱呼呼該客人人的姓氏氏If thee guuestt haas bbookkingg, wwe wwilll knnow gueests nnamee.Plleasse aaddrresss thhe gguesst bby llastt naame.委婉告

57、知客客人餐廳廳目前已已經(jīng)客滿滿Infformm thhe gguesst tthatt reestaauraant is fullly boookinng.詢問客人是是否愿意意等候，或或提供客客人至其其它餐廳廳用餐的的建議 Askk iff guuestt woouldd liike to waiit oor rrecoommeend thee ottherr reestaauraant to thee guuestt.依客人的需需求，協(xié)協(xié)助客人人安排用用餐餐廳廳Acccorddingg too guuestt reequiiremmentt, aarraangee thhe ttablle

58、iin ootheer rresttaurrantt.Subjeect：如何處理餐餐廳客滿滿情形Policcy：FOUR POIINTSS BYY SHHERAATONN TAAICAANGEffecctivve： Revissed：Pagess： 2 / 22Issueed bby：Catheerinne LLinCopy to：All ddepaartmmenttApproovedd byy：This pollicyy iss too ennsurre ppropper hanndliing of howw too haandlle tthe oveerboookiing in thee

59、reestaauraantss.協(xié)助客人 / AAssiist gueestss若客人愿意意等候用用餐Iff guuestt prrefeer tto wwaitt留下客人的的大名、人人數(shù)及手手機(jī)號(hào)碼碼Gett innforrmattionn frrom gueest: naame、no of gueestss、mobbilee phhonee nuumbeer告知客人約約何時(shí)可可有空位位，請(qǐng)客客人可至至他處稍稍做閑逛逛，若一一有空位位將主動(dòng)動(dòng)以手機(jī)機(jī)與客人人聯(lián)絡(luò) Telll gguesst wwhatt tiime (rooughhly) thheree wiill be a ttablle

60、 aavaiilabble, guuestts ccan go shooppiing or do othher thiingss, ooncee thheree iss a tabble reaady forr thhem, wee wiill conntacct gguessts by theeir mobbilee phhonee nuumbeer.若客人愿意意至其它它餐廳用用餐Iff guuestt prrefeer tto hhavee thheirr meeal in othher resstauurannt.提供選擇(最多兩兩種餐廳廳)，并簡(jiǎn)簡(jiǎn)短介紹紹Proovidde cchoi