侵犯消費者權(quán)益案例

1、侵犯消費者權(quán)益案例在我國，消費者權(quán)益保護(hù)法的研究與實施是伴隨著消費者問題日 益深化和市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)的不斷推進(jìn)而逐步展開的，它設(shè)立至今一直在 不斷地完善與發(fā)展著，確立并矯正了經(jīng)營者、消費者雙方失衡的地位。 但是在多元化的消費時代，消費者權(quán)益時時處處面臨著被侵犯的危險。 隨著消費領(lǐng)域的不斷拓展，各種侵犯消費者權(quán)益的方式也不斷產(chǎn)生， 讓消費者防不勝防。消費者權(quán)益被侵犯的情況也體現(xiàn)出新的特點，一 方面，侵犯消費者權(quán)益的形式已經(jīng)不再僅僅是單方面顯性的侵犯，隱 性侵權(quán)行為也逐漸被公眾發(fā)覺；另一方面，消費者權(quán)益被侵犯的范圍 有逐漸擴大的趨勢，例如危害全國的“三鹿奶粉”事件、“三聚氰胺”事 件等。因此，我們有必

2、要就此種現(xiàn)象進(jìn)行探討，以便進(jìn)一步完善消費 者權(quán)益保護(hù)法，同時改革消費者協(xié)會（以下簡稱消協(xié)）調(diào)解機制，疏 通消費者維權(quán)途徑，進(jìn)而減少甚至制止侵權(quán)行為的頻繁發(fā)生，更好的 保護(hù)消費者的合法權(quán)益。一、消費者權(quán)益保護(hù)法中的相關(guān)概念（一）消費者消費者就是指為個人目的購買或使用商品和接受服務(wù)的社會成 員。這種說法所包含的深層意思是，消費者既可以自己去購買商品， 另一方面，使用他人所購買的商品亦屬于消費行為。我們必須要明確 這里所說的“個人目的”，這種目的一般所指的都是非營利性目的，而 不是在購買這些商品之后或在接受服務(wù)之后再轉(zhuǎn)售給他人，這也是消 費者同經(jīng)營者的根本區(qū)別。這里所說的消費者的主體是個人，也包括

3、單位。（二）消費者權(quán)益消費者權(quán)益是指消費者在有償獲得商品或接受服務(wù)時，以及在以 后的一定時期內(nèi)依法享有的權(quán)益，是一定社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系下適應(yīng)經(jīng)濟(jì)運 行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權(quán)利。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，國家依照社會經(jīng)濟(jì)運行的需要和市場上消費者的主體地位，制定明確 的立法，這就使消費者權(quán)益不僅是一種公共約定和共認(rèn)的規(guī)范，還得 到了國家法律的確認(rèn)和保護(hù)。根據(jù)中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù) 法的規(guī)定，消費者有以下九項重要權(quán)利：選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安 全權(quán)、知情權(quán)、索賠權(quán)、受尊重權(quán)、依法結(jié)社權(quán)、獲得知識權(quán)、批評 監(jiān)督權(quán)。（三）消費者權(quán)益保護(hù)法消費者權(quán)益保護(hù)法是調(diào)整在保護(hù)公民消費權(quán)益過程中所產(chǎn)生的 社會關(guān)

4、系的法律規(guī)范的總稱。一般情況下，我們所說的消費者權(quán)益保 護(hù)法是指1993年10月31日頒布、1994年1月1日起施行的中 華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法。該法的頒布實施，是我國第一次 以立法的形式全面確認(rèn)消費者的權(quán)利。此舉對保護(hù)消費者的權(quán)益，規(guī) 范經(jīng)營者的行為，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā) 展具有十分重要的意義。二、消費者權(quán)益受侵犯現(xiàn)狀及原因（一）顯性侵權(quán)本處所指“顯性侵權(quán)”是指侵權(quán)行為發(fā)生后，消費者積極處理，檢 舉揭發(fā)并被記錄匯總的侵權(quán)現(xiàn)象。據(jù)全國各級消協(xié)組織統(tǒng)計匯總， 20XX年第1季度共受理消費者投訴138,593件，解決135,557件， 為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失12,203

5、萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為得到 加倍賠償?shù)耐对V3,529件，加倍賠償金額211萬元，經(jīng)消費者協(xié)會提 供案情后由政府有關(guān)部門查處罰沒款364萬元，接待來訪和咨詢89 萬人次。（附表一為全國消協(xié)組織受理投訴情況變化表）表一全國消協(xié)組織受理投訴情況變化表投訴問題按性質(zhì)分：質(zhì)量問題占51.7%，營銷合同問題占9.9%， 價格問題占5.4%，安全問題占2.0%，計量問題占1.4%，廣告問題占 2.1%，假冒問題占1.7%，虛假品質(zhì)表示問題占1.6%，人格尊嚴(yán)問題占 0.3%，其他問題占23.9%；投訴問題按類別分：百貨類占28.3%，服務(wù) 類占33.6%，家用電子電器類占21.9%，家用機械類占5.2

6、%，房屋建材 類占4.3%,農(nóng)用生產(chǎn)資料類占1.9%,其他類占4.8%。（二）隱性侵權(quán)上述顯性侵權(quán)行為均是通過消費者主動尋求幫助，運用一些統(tǒng)計 學(xué)、數(shù)學(xué)的方法記錄匯總而成的，但是在日常生活中侵權(quán)行為不僅局 限于此。本處所指的“隱性侵權(quán)”是指消費者在日常消費過程中在毫不 知情的情況下“甘愿”付出高于商品的實際價值的現(xiàn)象，它還包括明知 被侵權(quán)，卻沒有運用法律武器保護(hù)自己的意識與行為，致使此種侵權(quán) 行為由于未被人舉報而“消失”的現(xiàn)象。大致有以下幾種行為：.不平等格式霸王條款侵害消費者合法權(quán)益。這種侵權(quán)現(xiàn)象普遍 存在，如在餐館吃飯，經(jīng)常會遇到使用密封包裝的消毒餐具要收取1元 錢的費用，也許很多人都覺得

7、習(xí)以為常，但實質(zhì)這已經(jīng)屬于一種侵權(quán) 行為。又如酒店明令禁止自帶酒水、打折銷售的商品概不退換等。一 般而言，顧客并不知道他們的權(quán)益已經(jīng)被侵犯，運用法律武器保護(hù)自 己也就無從談起了。.假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕。部分假冒偽劣產(chǎn)品披著名品的外衣在 正常渠道銷售，經(jīng)銷商獲取非法利益。由于尚未給消費者造成傷害而 未被發(fā)覺，人為致使侵權(quán)行為隱身，嚴(yán)重的損害了消費者的合法權(quán)益， 同時也給品牌所有者造成財務(wù)、名譽等各方面的損失。.通信、汽車、醫(yī)療等服務(wù)行業(yè)的價格缺乏透明度，侵犯了消費 者的知情權(quán)、公平權(quán)。（三）原因分析.消費者法律意識淡薄。作為普通消費者，在日常的消費過程中 不會計較小的損失。殊不知，如果所有的消費

8、者都不計較，經(jīng)銷商就 會抓住“機會”盡一切可能攝取非正常利益，這也必將阻礙到我國的經(jīng) 濟(jì)發(fā)展。.制造商的高超仿造手段。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷創(chuàng)新，假冒偽劣 技術(shù)也越來越高超，足以達(dá)到以假亂真的地步，由于沒有切合實際的 查偽手段，消費者不能正確的分辨商品的真假，便有可能在不知情的 情況下購買到假冒的產(chǎn)品。.消費者權(quán)益保護(hù)法律制度存在缺陷。如消費者權(quán)益保護(hù)法 第49條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費 者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品 的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。它的目的在于，在維護(hù)消費者合 法權(quán)益的同時，對侵害消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行懲罰，以此來更好

9、 地規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營活動。但其僅規(guī)定對經(jīng)營者的欺詐行為進(jìn)行懲處， 并未涉及到其他行為；而且懲罰力度明顯不夠，很多商品以及服務(wù)自 身的價值不高，但不代表經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益的危害程度不大，所 以一倍的懲罰措施顯然是不足為戒的。三、建議（一）消費者要正確認(rèn)識消費者權(quán)益保護(hù)法的地位，學(xué)好、用 好消費者權(quán)益保護(hù)法如果確實遭遇侵權(quán)，首先要明白自己哪項權(quán)利受到侵犯，弄清權(quán) 力責(zé)任，再與經(jīng)銷商據(jù)理力爭，若不滿意，就去找消協(xié)、工商、技監(jiān) 或法院。動作要快、決心要果斷，不要因優(yōu)柔寡斷錯過時效期；要實 事求是的準(zhǔn)確反映問題，不可隨意夸大，降低自己的信譽形象，給問 題的解決增加難度；要合理的提出賠償要求，切不可漫天

10、要價；要準(zhǔn) 備好所有的文字材料：發(fā)票、協(xié)議等能夠反映問題的有效材料。作為 消費者，我們要學(xué)好、用好消費者權(quán)益保護(hù)法，使隱性侵權(quán)”行為毫 無藏身之地，同時要進(jìn)一步增強消費信心，增強責(zé)任意識，將自身消 費與推動國家經(jīng)濟(jì)社會科學(xué)發(fā)展、監(jiān)督促進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營者履行社會責(zé)任 和構(gòu)建社會主義和諧社會緊密聯(lián)系起來。（二）經(jīng)銷商合法經(jīng)營經(jīng)銷商雖是以營利為目的，但是也應(yīng)該遵守相關(guān)的法律制度合法 經(jīng)營，做到不欺詐消費者。在營業(yè)過程中尋找適合自己的營銷治理模 式，合理利用資源，加強與供貨商與消費者溝通與交流，處理好相關(guān) 的利益關(guān)系，謹(jǐn)記法律是莊嚴(yán)不可侵犯的。同時建議有關(guān)部門定期組織培 訓(xùn)，為經(jīng)銷商講解相關(guān)法律知識，警鐘長

11、鳴；不定期的組織職能部門 人員進(jìn)行明察暗訪，將各種侵權(quán)行為扼殺在源頭。（三）消費者協(xié)會首先明確消費者協(xié)會概念?！爸袊M者協(xié)會”于1984年12月經(jīng) 國務(wù)院批準(zhǔn)成立，是對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費者合法權(quán) 益的全國性社會團(tuán)體。其宗旨是：對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督，保護(hù) 消費者的合法權(quán)益，引導(dǎo)廣大消費者合理、科學(xué)消費，促進(jìn)社會主義 市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。生活中，消費者遇事找消協(xié)已經(jīng)逐漸被人們接納 并采用，但是仍然存在相當(dāng)一部分人們并不知道有消協(xié)的存在，或者 存在被侵權(quán)了，不知道該如何找消協(xié)，找了消協(xié)人家會不會管，管不 管得了等等諸多問題和顧慮，由此導(dǎo)致消協(xié)并未真正成為我國消費者 權(quán)益的有利守護(hù)者

12、。侵權(quán)事件幾乎每時每刻都會發(fā)生，因此，我建議消協(xié)應(yīng)當(dāng)主動出 擊保護(hù)消費者權(quán)益。如在城鎮(zhèn)，可以以居住小區(qū)為單位，分派三至五 名專業(yè)工作者（如資金短缺可考慮招募志愿者并對其培訓(xùn)相關(guān)知識） 到居民家中調(diào)查居民消費過程中是否遭遇侵權(quán)行為。調(diào)查按時間可劃 分為定期和不定期兩種，按調(diào)查范圍可劃分為全面調(diào)查和部分調(diào)查。 調(diào)查旨在從維護(hù)消費者合法權(quán)益角度主動出擊，遏制顯性侵權(quán)，調(diào)查 隱性侵權(quán)的現(xiàn)狀，使居民知道有這么一個政府機關(guān)可以幫助他們解決 侵權(quán)問題，讓消協(xié)深入人心。在調(diào)查的同時可順帶講解消費者權(quán)益保 護(hù)法的相關(guān)知識，征詢廣大人民群眾對消費者權(quán)益保護(hù)法的建設(shè)性意 見與建議，完善法律制度，鼓勵居民為自己維權(quán)。與此同時，我國各 級人民政府應(yīng)充分保障各級消協(xié)的經(jīng)費和人員，賦予消費者協(xié)會更廣 泛的職能，真正成為消費者維權(quán)的可靠對象和信賴對象。（四）完善消費者權(quán)益保護(hù)法律制度首先，要加強對消費者權(quán)益侵害行為的打擊力度?，F(xiàn)在消費者權(quán) 益保護(hù)法制體系基本上都是對消費者采用一種補償?shù)木S權(quán)方式，對侵 權(quán)行為打擊程度很輕，市場經(jīng)濟(jì)在本質(zhì)上是法制經(jīng)濟(jì)，加大打擊消費 侵權(quán)行為的力度，凈化市場環(huán)境，正是市場經(jīng)濟(jì)的客觀要求。其次，建立健全的訴訟機制。在消費者與經(jīng)營者的訴訟中，涉及 的金額往往很小。在傳統(tǒng)的民事訴訟中，如果消費者提出民事訴訟費 用需全部由自己支付。消費者為了討回“零星損失”，有可能會影響自