服務(wù)質(zhì)量管理手冊

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.服務(wù)質(zhì)量管理手冊 目目 錄一、旅游景景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的基本概概念1.1 服服務(wù)質(zhì)量量的基本本原則 1.2 服服務(wù)質(zhì)量量的意義義 二、景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量量管理制制度與流流程2.1 質(zhì)質(zhì)檢管理理制度 2.2 游游客投訴訴與建議議管理制制度 2.3 游游客人身身財產(chǎn)損損害處理理預案 2.4 游游客、員員工意外外傷害處處理規(guī)定定 2.5 游游客滿意意度調(diào)查查規(guī)定 2.6 電電話投訴訴處理規(guī)規(guī)定 2.7 服服務(wù)質(zhì)量量檢查評評價標準準 三、工作記記錄 3.1 游游客滿意意度

2、調(diào)查查問卷范范本 3.2 對對賓部門門服務(wù)質(zhì)質(zhì)量檢查查評分表表 3.3 景景區(qū)質(zhì)檢檢人員登登記表 3.4游客客投訴處處理記錄錄表 3.5 投投訴處理理周報表表 3.6 服服務(wù)質(zhì)量量檢查與與評分細細則 3.7 游游客受傷傷現(xiàn)場調(diào)調(diào)查表 3.8 游游客、員員工意外外受傷事事件周報報表 3.9 景景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量檢檢查評分分表 3.10 班組質(zhì)質(zhì)量服務(wù)務(wù)自查表表四、景區(qū)應(yīng)應(yīng)急預案案4.1打架架斗毆、流流氓滋擾擾的防范范及處理理防范4.2搶劫劫、暗殺殺、兇殺殺、搶殺殺等暴力力事件的的處理報報警程序序4.3爆炸炸及可疑疑爆炸物物品的緊緊急處理理4.4對精精神病、出出丑鬧事事人員的的防范與與處理4.5事物物

3、中毒事事件的處處理4.6突然然死亡事事故的處處理4.7發(fā)生生斷電和和其他安安全自然然災(zāi)害的的處理4.8景區(qū)區(qū)流量超超承載應(yīng)應(yīng)急管理理預案一、旅游景景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的基本概概念 景景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量是是指景區(qū)區(qū)服務(wù)所所能滿足足服務(wù)需需求的特特性的總總和，即即景區(qū)所所提供的的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品所能能滿足游游客需求求的程度度。 旅旅游景區(qū)區(qū)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量也可可分為旅旅游景區(qū)區(qū)服務(wù)技技術(shù)質(zhì)量量和功能能質(zhì)量。旅旅游景區(qū)區(qū)技術(shù)質(zhì)質(zhì)量是指指景區(qū)提提供什么么給顧客客，主要要指景區(qū)區(qū)服務(wù)帶帶給游客客的價值值。功能能質(zhì)量是是指如何何給游客客提供服服務(wù)，指指顧客接接受服務(wù)務(wù)時的感感覺，即即顧客對對服務(wù)的的認知程程度。景景區(qū)必須須盡

4、量縮縮短顧客客期望和和實際感感受到的的服務(wù)之之間的差差距。1.1 服服務(wù)質(zhì)量量的基本本原則：以游客客滿意為為中心 1.2服務(wù)務(wù)質(zhì)量的意意義：為景區(qū)區(qū)發(fā)展提提供保障障 是景景區(qū)景區(qū)區(qū)的生命命線 二、景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量量管理制制度與流流程2.1 質(zhì)質(zhì)檢管理理制度 2.1.1 目目的： 為保持持景區(qū)良良好的服服務(wù)質(zhì)量量，不斷斷提高公公司管理理水平，特特制定本本制度。 2.1.2 范范圍： 適用于于公司所所有職能能部門、景景區(qū)的服服務(wù)質(zhì)量量與安全全檢查。 2.1.3 工工作程序序 AA.管理理層督巡巡 堅持持班組自自檢 要要求運營營班組嚴嚴格按照照質(zhì)量管管理及服服務(wù)標準準化體系系執(zhí)行班班前檢查查，主要要內(nèi)

5、容為為儀容儀儀表、著著裝、工工作準備備等方面面，并做做好值班班班組長長日志。班班組長值值班日志志應(yīng)包括括當班人人員出勤勤情況、設(shè)設(shè)施設(shè)備備、領(lǐng)導導指示、班班組會議議記錄、培培訓記錄錄、班前前檢查記記錄、班班組內(nèi)員員工表現(xiàn)現(xiàn)狀況等等內(nèi)容。 景區(qū)（部部門）負負責人督督查 景區(qū)負責人人每周至至少檢查查2次，并并簽署意意見。景景區(qū)負責責人根據(jù)據(jù)崗位職職責做好好管轄范范圍內(nèi)日日常工作作的督導導檢查，并并做好相相關(guān)記錄錄。 分管領(lǐng)領(lǐng)導每周周巡查 景區(qū)分管領(lǐng)領(lǐng)導每周周巡查不不少于11次。抽抽查內(nèi)容容包括服服務(wù)質(zhì)量量、安全全管理、設(shè)設(shè)施設(shè)備備情況等等問題。B. 部部門協(xié)同同由人力資源源組織牽牽頭，每每周例檢檢

6、1至22次，檢檢查包括括景區(qū)員員工的儀儀容儀表表、規(guī)范范服務(wù)、環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生等服務(wù)務(wù)質(zhì)量內(nèi)內(nèi)容，并并結(jié)合檢檢查情況況，形成成整改建建議和意意見，及及時反饋饋到景區(qū)區(qū)及景區(qū)區(qū)各部門門；同時時還需要要檢查安安全報表表、設(shè)施施設(shè)備及及安全隱隱患排查查等專業(yè)業(yè)內(nèi)容，并并結(jié)合檢檢查情況況，形成成整改建建議和意意見，及及時反饋饋到景區(qū)區(qū)及景區(qū)區(qū)各部門門。人力力資源等等相關(guān)部部門一起起，對檢檢查結(jié)果果進行評評比，第第一名獲獲得“服務(wù)明明星崗”稱號，并并按規(guī)定定予以公公示表彰彰和現(xiàn)金金獎勵。 C. 定期期市調(diào) 服務(wù)質(zhì)量的的最終結(jié)結(jié)果，以以游客滿滿意度為為檢驗標標準。定定期組織織游客滿滿意度調(diào)調(diào)查和景景區(qū)內(nèi)部部員

7、工滿滿意度調(diào)調(diào)查。每每季度由由市場營營銷部組組織人員員，進行行游客滿滿意度問問卷調(diào)查查；每半半年做一一次員工工滿意度度調(diào)查。此此外，定定期聘請請社會監(jiān)監(jiān)督員以以游客身身份進行行暗訪調(diào)調(diào)查。根根據(jù)調(diào)查查問卷統(tǒng)統(tǒng)計和分分析，并并對發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題做出整整改方案案，督促促各部門門、景區(qū)區(qū)不斷整整改，持持續(xù)改進進。 2.2 游游客投訴訴與建議議管理制制度 22.2.1 目目的 為為客觀、公公正、高高效地處處理游客客投訴與與建議，使使游客滿滿意，特特制定本本制度。 22.2.2 范范圍 適適用于景景區(qū)游客客的函電電或現(xiàn)場場投訴、建建議。 22.2.3 工工作程序序 AA. 游游客投訴訴處理原原則：投投訴處

8、理理人員應(yīng)應(yīng)遵循“客人總總是對的的”這一原原則，當當然 這這并不意意味著景景區(qū)工作作人員總總是錯的的，而是是我們要要主動地地把“對”讓給客客人，自自己承擔擔起“錯”的責任任。 B. 游客客投訴禁禁語： “不可可能，絕絕不可能能有這種種事情?！?“這種種事我們們見多了了，投訴訴沒用的的?！薄斑@是是常有的的事情，難難免?！?“我從從絕對沒沒有說過過那種話話?！?“這不不是我們們的責任任?！?“我現(xiàn)現(xiàn)在很忙忙，改天天再給你你回復?！?“這事事不是我我負責的的，你打打某某電電話，找找某某人人。” C. 現(xiàn)場場投訴處處理程序序 一般的的現(xiàn)場投投訴，由由現(xiàn)場工工作人員員直接處處理，不不能處理理的需逐逐級上

9、報報；情節(jié)節(jié)特別嚴嚴重或集集體投訴訴，由管管理者代代表處理理并報總總經(jīng)理，處理意意見由景景區(qū)運營營組組長長以上級級別反饋饋給投訴訴人。涉涉及禮儀儀、禮貌貌等方面面的投訴訴，應(yīng)隨隨時隨地地予以解解決。 現(xiàn)場場投訴，不不論事由由，不論論對哪個個部門，對對什么人人，必須須無條件件作出反反應(yīng)，并并予以接接待處理理；本人人無法處處理的，立立即通知知有關(guān)人人員或景景區(qū)運營營經(jīng)理。游游客投訴訴處理如如需其他他部門協(xié)協(xié)助時，任任何人都都必須站站在景區(qū)區(qū)利益的的立場上上無條件件予以配配合。 受理游游客投訴訴時，受受理部門門應(yīng)在游游客投訴訴處理記記錄表上上詳細記記錄，其其內(nèi)容包包括：投投訴者的的姓名、性性別、年年

10、齡、地地址、單單位、聯(lián)聯(lián)系方式式、團隊隊（散客客）、投投訴請求求、事由由、證據(jù)據(jù)。 如事事實明確確，在維維護景區(qū)區(qū)利益的的前提下下，處理理人應(yīng)向向游客提提出解決決問題的的辦法或或補救措措施，游游客接受受后要向向游客表表示歉意意并立即即付諸行行動。 如事事實明確確但已不不可補救救，在向向游客道道歉的同同時要對對游客提提的意見見做出表示示。 如事事實不清清，需進進行調(diào)查查的，處處理人應(yīng)應(yīng)承諾在在24小小時內(nèi)回回復游客客，并向向游客為為所造成成的不便便表示歉歉意，并并將此類類投訴及及時報告告給運營營經(jīng)理，得得出處理理結(jié)果后后由運營營經(jīng)理回回復游客客。 對于于權(quán)限之之外不能能立即處處理的投投訴，受受理

11、人應(yīng)應(yīng)立即報報告上級級領(lǐng)導去去解決，或或 征求求游客意意見在224小時時內(nèi)給予予回復，并并對游客客的批評評表示感感謝并致致歉，然然后立即即報告上上級領(lǐng)導導協(xié)調(diào)處處理。 景區(qū)每每周應(yīng)整整理游游客投訴訴處理記記錄表，匯匯總至運運營經(jīng)理理處。 D. 游游客電話話投訴處處理程序序（見22.4電話話投訴處處理規(guī)定定） E. 游游客書面面投訴處處理程序序 運營部部在景區(qū)區(qū)各節(jié)點點設(shè)置游游客投訴訴意見箱箱、意見見簿，并并定期收收集匯總總信息。 運營部部應(yīng)根據(jù)據(jù)意見箱箱、意見見簿、游游客來信信、電子子郵件中中游客所所投訴事事實進行行核實，并及及時回復復游客。 書面面答復的的主要內(nèi)內(nèi)容至少少應(yīng)包括括：被投投訴的

12、理理由、調(diào)調(diào)查核實實的過程程、基本本事實與與證據(jù)、責責任與處處理意見見。 根據(jù)游游客書面面投訴信信息填寫寫游客客投訴處處理記錄錄表。 F. 運營營部每周周應(yīng)匯總總游客投投訴情況況，匯總總成游游客投訴訴處理周周報表 上報至至總經(jīng)理理。 G. 游客客建議處處理。 游客建建議表現(xiàn)現(xiàn)為：游游客的埋埋怨、訴訴說、游游客問卷卷調(diào)查或或訪問時時游客的的建議或或不滿等等。 建議議與投訴訴的主要要區(qū)別在在于：投投訴是游游客正式式提出，需需正式答答復的問問題；建建議一般般由景區(qū)區(qū)主動收收集，不不需要正正式答復復。 景區(qū)現(xiàn)現(xiàn)場員工工負責收收集游客客建議，并并予以記記錄，每每周上報報給運營營經(jīng)理。 時效性性較強的的建

13、議，接接受者應(yīng)應(yīng)及時報報質(zhì)檢部部備案。 運營經(jīng)經(jīng)理負責責對各景景區(qū)收集集的游客客建議進進行統(tǒng)計計分析，按按月報至至總經(jīng)理理審閱。 運營經(jīng)經(jīng)理負責責對景區(qū)區(qū)的整改改結(jié)果進進行檢查查。 經(jīng)驗證證有效的的糾正與與預防措措施，運運營經(jīng)理理應(yīng)根據(jù)據(jù)需要及及時納入入相應(yīng)的的質(zhì)量管管理文件件中并歸歸檔。2.3 游游客人身身財產(chǎn)損損害處理理預案 2.3.11 目的的 為建立游客客出險情情況下快快速、有有效的處處理人身身傷亡事事故，完完善救援援和應(yīng)急急處理 機制，保保證游客客生命財財產(chǎn)安全全，降低低事故損損失，特特制定本本預案。 2.3.22 范圍圍 適用于景景區(qū)范圍圍內(nèi)游客客出險事事件的處處理。 2.3.33

14、 工作作程序 AA.出險險事故搶搶險、施施救、理理賠原則則 a) 本著著對游客客的生命命財產(chǎn)高高度負責責的態(tài)度度，當游游客的人人身、財財產(chǎn)出險險時，堅堅持積極極、及時時施救的的原則，根根據(jù)游客客人身傷傷亡的不不同程度度情況，及及時聯(lián)系系車輛送送醫(yī)院 （如情情況緊急急，應(yīng)立立即撥打打1200急救）。 b) 在游游客出險險時，應(yīng)應(yīng)堅持積積極維護護景區(qū)正正常游覽覽秩序的的原則。即即在對游游客及時時施救的的同時，應(yīng)應(yīng)當堅持持積極維維護景區(qū)區(qū)正常的的經(jīng)營秩秩序，該該搶修設(shè)設(shè)施的及及時搶修修，該疏疏散游客客的做到到及時疏疏散。對對出險游游客同行行的游客客，應(yīng)當當及時疏疏散離開開景區(qū)，避避免其在在景區(qū)的的滯

15、留影影響景區(qū)區(qū)的正常常經(jīng)營秩秩序。 cc) 對對于游客客出險的的理賠，應(yīng)應(yīng)當進行行分類處處理，調(diào)調(diào)查清楚楚是游客客過錯責責任造成成，意外外事件造造成，還還是景區(qū)區(qū)設(shè)施設(shè)設(shè)備造成成。 dd) 堅堅持發(fā)生生安全事事故及時時上報的的原則。凡凡景區(qū)發(fā)發(fā)生一次次游客重重傷3人人及以上上的安全全事故，應(yīng)應(yīng)立即報報告總經(jīng)經(jīng)理及分分管總經(jīng)經(jīng)理，同同時報本本地旅游游主管部部門。 BB. 組組織機構(gòu)構(gòu)及職責責 aa）景區(qū)區(qū)成立搶搶險施救救、理賠賠領(lǐng)導小小組負責責全景區(qū)區(qū)的搶險險、施救救、理賠賠工作。公公司總經(jīng)經(jīng)理任組組長，運運營經(jīng)理理任副組組長，運運營組長長任成員員。 bb）總經(jīng)經(jīng)理牽頭頭負責重重傷3人人及以上上

16、、死亡亡1人及及以上的的搶險、施施救、理理賠工作作，運營營經(jīng)理協(xié)協(xié)助；運運營組長長會同相相關(guān)人員員組織實實施。 cc）運營營經(jīng)理牽牽頭負責責分管景景區(qū)內(nèi)發(fā)發(fā)生的重重傷2人人及以下下及輕微微的搶險險、施救救、理賠賠工作，運營組長會同相關(guān)景區(qū)具體組織實施。 d）運營經(jīng)經(jīng)理負責責游客一一般性受受傷事件件的處理理，相關(guān)關(guān)人員負責責協(xié)助處處理。e）運營經(jīng)經(jīng)理具體體負責本本景區(qū)內(nèi)內(nèi)5000元（含含）以下下的出險險事故的的理賠。 C. 出險險事故性性質(zhì)劃分分 下列情況屬屬于游客客自身過過錯責任任造成，游游客負主主要責任任： 游客故故意自殺殺、自傷傷、自殘殘的。 游客之之間互相相斗毆造造成的傷傷殘、死死亡。

17、游客故故意損壞壞景區(qū)安安全保護護設(shè)施而而造成的的傷、亡亡。 游客違違反在景景區(qū)禁止止性規(guī)定定區(qū)域玩玩耍造成成的傷、亡亡。 游客自自身不慎慎的行為為，在游游玩時摔摔倒，導導致傷、亡亡。 游客自自身疾病病死亡的的。b）下列情情形屬于于景區(qū)過過錯責任任造成的的，景區(qū)區(qū)負全部部責任。 景區(qū)設(shè)設(shè)施故障障造成的的人身傷傷害，如如：浮橋橋、吊橋橋、扶欄欄等垮、塌塌，電器器設(shè)施漏漏電造成成人身傷傷害的。 危險地地段應(yīng)當當采取防防護措施施，而未未采取防防護措施施造成人人身傷害害的。 景區(qū)服服務(wù)行為為不當而而造成的的，如電電瓶車下下道、索索道操作作不當、經(jīng)經(jīng)營服務(wù)務(wù)點食物物中毒等等造成人人身傷害害的。 汛期遇遇洪

18、水，應(yīng)應(yīng)當天關(guān)關(guān)園而未未及時關(guān)關(guān)園，造造成人身身傷害的的。 如景區(qū)區(qū)應(yīng)當預預見，由由于疏忽忽大意沒沒有預見見，或者者輕信能能夠避免免，而未未采取向向游客警警示或未未及時疏疏散，景景區(qū)是有有過錯責責任的。 如景區(qū)區(qū)預見了了，但未未采取必必要可行行的防護護措施造造成的，景景區(qū)是有有過錯責責任的。 c）下列情情況意外外事件，根根據(jù)相關(guān)關(guān)法律規(guī)規(guī)定執(zhí)行行： 山體滑滑坡山崩崩造成的的。 高空墜墜石、物物造成的的。 蛇等國國家保護護動物咬咬傷的。 其他不不可抗力力原因造造成的。D. 游客客出險后后的應(yīng)急急處理 a）游客客在景區(qū)區(qū)內(nèi)出險險，景區(qū)區(qū)醫(yī)護人人員及其其他工作作人員應(yīng)應(yīng)積極、迅迅速的地地做好游游客的

19、救救護工作作，并穩(wěn)穩(wěn)定其情情緒，同同時應(yīng)報報告景區(qū)區(qū)負責人人。如遇遇傷情嚴嚴重者應(yīng)應(yīng)立即通通 知1120送送醫(yī)院進進行救護護，景區(qū)區(qū)開具游游客急救救通知書書并派派出至少少一名員員工陪同同送至醫(yī)醫(yī)院，如如事故為為我方原原因造成成，景區(qū)區(qū)負責人人或指定定人親自自出面處處理。 bb）游客客出險后后，工作作人員要要立即通通知運營營經(jīng)理。由由運營經(jīng)經(jīng)理向公公司對應(yīng)應(yīng)的保險險公司報報案，并并通知保保險公司司工作人人員到醫(yī)醫(yī)院協(xié)同同處理，運營經(jīng)理應(yīng)在了解核實現(xiàn)場情況后，接手處理游客出險事件。 cc）在處處理游客客受傷的的理賠工工作中，要要特別注注意工作作方法和和工作技技巧，不不得與受受傷游客客或同行行人員發(fā)

20、發(fā)生口角角和沖突突；如遇遇受傷游游客及同同行較多多時，應(yīng)應(yīng)作耐心心細致的的解釋工工作，使使其它人人員盡快快離開，并并承諾圓圓滿處理理好受傷傷游客的的理賠事事項，避避免擴大大為群體體性事件件。 dd）一般般性游客客受傷事事件應(yīng)按按既定保保險程序序進行，如如游客提提出額外外理賠條條件，運運營經(jīng)理理應(yīng)請示示總經(jīng)理理后作出出回復，并并作耐心心細致的的解釋工工作。同同時，告告知當事事人可以以向旅游游主管部部門投訴訴，或用用訴訟程程序維護護自己的的合法利利益。 ee）運營營經(jīng)理負負責處理理游客時時必須堅堅守崗位位，全權(quán)權(quán)處理游游客受傷傷理賠工工作。如如不能控控制局面面，應(yīng)及及時向總總經(jīng)理報報告。 E. 在

21、處處理5000元以以下的一一次性賠賠償時，應(yīng)應(yīng)按以下下程序辦辦理： aa）不論論是游客客自身過過錯造成成、景區(qū)區(qū)過錯造造成還是是意外事事件造成成的游客客人身傷傷 害，凡凡是能夠夠協(xié)商在在5000元（含含）以下下一次處處理的，由由景區(qū)負負責處理理并由運運營經(jīng)理理備案。 bb）景區(qū)區(qū)在處理理5000元以下下一次性性賠償時時，應(yīng)報報運營經(jīng)經(jīng)理，運營經(jīng)經(jīng)理立即即向?qū)?yīng)應(yīng)保險公公司報案案。 cc）必須須填寫一一次性賠賠償協(xié)議議書，并并明確填填寫傷害害事故發(fā)發(fā)生的簡簡要經(jīng)過過、原因因、理賠賠金額，及及本人今今后不再再以任何何理由提提出賠償償?shù)奈淖肿置枋觥）一次次性賠償償協(xié)議書書須游游客本人人親自簽簽字，

22、并并注明通通訊電話話、聯(lián)系系地址。e）附上游游客身份份證復印印件及游游覽的門門票。f）處理完完畢后，由由運營組組將一一次性賠賠償協(xié)議議書并并附上游游客身份份證復印印件及門門票，在在3日內(nèi)內(nèi)報運營營經(jīng)理存存檔。 F. 凡是是需要住住院治療療，或理理賠金額額在5000元以以上2000000以下的的，由保保險公司司負責處處理。 G. 凡是是景區(qū)的的過錯責責任，如如景區(qū)設(shè)設(shè)施等故故障原因因造成的的游客財財產(chǎn)損失失的，在在賠 償償時掌握握的原則則為“能夠修修復的就就修復，不不能修復復的折價價賠償。此此類賠償償根據(jù)金金額大小需報總總經(jīng)理同同意。 HH. 遇遇到重大大出險事事故或由由游客自自身過錯錯造成的的

23、人身傷傷害，景景區(qū)工作作人員應(yīng)應(yīng)做好現(xiàn)現(xiàn)場保護護及有關(guān)關(guān)證據(jù)的的收集工工作，應(yīng)應(yīng)當拍照照的必須須拍照，或或找兩名名與景區(qū)區(qū)無利害害關(guān)系的的證人書書寫證實實材料。 I. 各各類游客客出險事事件，景景區(qū)現(xiàn)場場工作人人員應(yīng)如如實填寫寫游客客受傷現(xiàn)現(xiàn)場調(diào)查查表，記記錄事故故發(fā)生的的時間、地地點、經(jīng)經(jīng)過及原原因。并并由證明明人署名名（捺印?。⒆⒚髯C明明人工作作單位、通通信地址址、聯(lián)系系電話，或或在必要要時可通通知或商商請當?shù)氐嘏沙鏊霈F(xiàn)場場。 J. 質(zhì)檢檢部投訴訴專員需需詳細記記錄游客客受傷事事件處理理經(jīng)過，每每周匯總總制成游游客/ 員工意意外受傷傷事件周周報表上上報至總總經(jīng)理。K. 免賠賠條件

24、凡是屬游客客故意行行為造成成的自殺殺、自傷傷及財產(chǎn)產(chǎn)損壞，公公司不予予賠償。b）凡是屬屬游客自自身過錯錯責任造造成的財財產(chǎn)損壞壞，公司司不予賠賠償。c）凡是因因不可抗抗力原因因造成的的游客財財產(chǎn)損害害，公司司不予賠賠償。d）凡是因因他人的的故意行行為致游游客生命命、財產(chǎn)產(chǎn)受到侵侵害的，公公司不予予賠償。e）凡是屬屬游客違違反景區(qū)區(qū)游客客須知和和景區(qū)禁禁止規(guī)定定范圍的的行為，造造成游客客財產(chǎn)損損害的，公公司不予予賠償。2.4 游游客、員員工意外外傷害處處理規(guī)定定 2.4.11 目的的 為維持公司司良好形形象，提提高游客客游客/員工意意外傷害害處理效效率，特特制定本本制度。 2.4.22 范圍圍

25、適用于游客客/員工工意外傷傷害處理理的管理理。 2.4.33 工作作程序 AA.保險險協(xié)議 與保險險公司簽簽訂保保險協(xié)議議，行行政部存存留原件件，運營營部留復復印件。 B. 游客客意外傷傷害事件件處理 游客來電電報告游客來電由運營經(jīng)理根據(jù)實際情況確定處理詢問其姓名、年齡、聯(lián)系方式所在景區(qū)地段、受傷部位聯(lián)系運營經(jīng)理排人員前往核實游客來電由運營經(jīng)理根據(jù)實際情況確定處理詢問其姓名、年齡、聯(lián)系方式所在景區(qū)地段、受傷部位聯(lián)系運營經(jīng)理排人員前往核實由景區(qū)負責人根據(jù)實際情況確定處理按保險公司備案運營經(jīng)理負責處理一次性賠付由景區(qū)負責人根據(jù)實際情況確定處理按保險公司備案運營經(jīng)理負責處理一次性賠付送醫(yī)院治療聯(lián)系保

26、險公司前往送醫(yī)院治療聯(lián)系保險公司前往工作人員員來電報報告詢問其姓名、年齡、聯(lián)系方式所在景區(qū)地段、受傷部位工作人員來電由運營經(jīng)理根據(jù)實際情況確定處理詢問其姓名、年齡、聯(lián)系方式所在景區(qū)地段、受傷部位工作人員來電由運營經(jīng)理根據(jù)實際情況確定處理一次性賠付保險公司備案運營經(jīng)理負責處理記錄事件詳細經(jīng)過、每周上報一次性賠付保險公司備案運營經(jīng)理負責處理記錄事件詳細經(jīng)過、每周上報送醫(yī)院治療聯(lián)系保險公司前往送醫(yī)院治療聯(lián)系保險公司前往 員工工意外傷傷害事件件處理詢問員工姓名、聯(lián)系方式、受傷部位、年齡、身份證號聯(lián)系保險 公司前往詢問員工姓名、聯(lián)系方式、受傷部位、年齡、身份證號聯(lián)系保險 公司前往送醫(yī)院治療2.5 游游客

27、滿意意度調(diào)查查規(guī)定 2.5.11 目的的 為準確掌握握游客對對于景區(qū)區(qū)環(huán)境和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的滿滿意程度度及意見見建議，以以便針對對制定相相應(yīng)的改改進措施施，提升升顧客滿滿意度，特特制定本本制度。 2.5.22 范圍圍 適用于游客客滿意度度調(diào)查的的管理。2.5.33 工作作程序 AA.制定定調(diào)查方方案 運營部部根據(jù)景區(qū)區(qū)的基本本狀況及及綜合各各部門的的實際情情況，制制定景區(qū)區(qū)外部游游客滿意意度調(diào)查查方案并并上交總總經(jīng)理，經(jīng)經(jīng)審批合合格后方方可實施施。 調(diào)查周周期、對對象：每每半年一一次，調(diào)調(diào)查對象象為景區(qū)區(qū)的游客客。 調(diào)查內(nèi)內(nèi)容及相相關(guān)指標標：具體體表現(xiàn)在在游客客滿意度度調(diào)查問問卷。 調(diào)查方方式：

28、問問卷調(diào)查查。 調(diào)查方方法：抽抽樣調(diào)查查，問卷卷數(shù)量為為景區(qū)半半年平均均游客日日流量的的5-110%，問問卷 回回收率達達95% 。 B. 實施施調(diào)查方方案 由運營營部在景景區(qū)各出出口設(shè)置置工作臺臺，向下下發(fā)調(diào)調(diào)查問卷卷并負負責回收收。 可在景景區(qū)各節(jié)節(jié)點設(shè)置置問卷調(diào)調(diào)查工作作點，由由景區(qū)各各班組負負責按要要求配合合進行。 為使問問卷調(diào)查查能順利利進行，可可采用適適當?shù)莫劒剟罘绞绞焦膭钣斡慰吞顚憣憜柧怼?C. 對調(diào)調(diào)查問卷卷進行匯匯總、分分析。 項目外部交通游覽線路景觀設(shè)施路標指示景物介紹牌牌宣傳資料導游講解服務(wù)質(zhì)量安全保障系數(shù)項目環(huán)境衛(wèi)生廁所郵電服務(wù)商品購物餐飲住宿旅游秩序景物保護總體印象系

29、數(shù)統(tǒng)計方法采采取加權(quán)權(quán)平均法法，其中中各項調(diào)調(diào)查指標標的加權(quán)權(quán)系數(shù)如如下： 如回回答很好好，得分分為該項項所占的的加權(quán)系系數(shù)，如如回答一一般，得得分為該該項加權(quán)權(quán)系數(shù)的的一半，如如回答較較差得分分為零。各各項所占占系數(shù)得得分乘以以該項目目各評比比的數(shù)目目算出的的總分/各項所所占系數(shù)數(shù)乘以該該項目各各評比的的數(shù)目，所所算出的的百分比比分數(shù)為為此次調(diào)調(diào)查的游游客滿意意度。 D. 運營營部負責責對回收收的調(diào)查查問卷進進行統(tǒng)計計、分析析，形成成顧客客滿意度度調(diào)查報報告并并上報總總經(jīng)理。2.6 電電話投訴訴處理規(guī)規(guī)定 2.6.11 目的的 為維持持公司良良好形象象，提高高游客電電話投訴訴處理效效率，特特

30、制定本本制度。 2.6.22 范圍圍 適用于運營營部電話話投訴處處理的管管理。2.6.33 工作作程序 電話禮儀及及注意事事項 必須須使用普普通話和和規(guī)范用用語。接接聽電話話時，態(tài)態(tài)度要誠誠懇、熱熱情，語語速不要要過快，語語調(diào)不應(yīng)應(yīng)過高。 電話鈴鈴響三聲聲內(nèi)必須須接起。 把微笑笑放在聲聲音里，報報上景區(qū)區(qū)名稱“您好，XXX景區(qū)區(qū)，請問問有什么么可以為為您服務(wù)務(wù)”。 詢問游游客姓名名，并以以其姓氏氏尊稱游游客。 隨時準準備好紙紙、筆，在在接聽電電話時記記錄下所所聽到的的信息。B. 投訴訴處理八八不要： 不要立立刻與游游客講道道理； 不要著著急得出出結(jié)論； 不要一一味道歉歉，陷景景區(qū)于被被動； 不

31、要告告訴游客客這是常常有的事事情，難難免； 不要言言行不一一； 不要吹吹毛求疵疵，責難難游客； 不要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)嫁責任任； 不要與與游客爭爭論； C. 來電電處理程程序 和景區(qū)負責人聯(lián)系核實情況，做到清楚、簡介、迅速對游客所訴事實致歉，并承諾在了解情況后給予回復傾聽游客投訴事實，并做詳細記錄 投訴類類和景區(qū)負責人聯(lián)系核實情況，做到清楚、簡介、迅速對游客所訴事實致歉，并承諾在了解情況后給予回復傾聽游客投訴事實，并做詳細記錄整理每周投訴情況，填表上報填寫游客投訴處理意見表根據(jù)景區(qū)所核實情況及處理建議及時回復游客整理每周投訴情況，填表上報填寫游客投訴處理意見表根據(jù)景區(qū)所核實情況及處理建議及時回復游客 抱怨類

32、傾聽游客投訴事實，并做詳細記錄視情況做出解釋對游客抱怨事實核實情況，并提出改進建議上報傾聽游客投訴事實，并做詳細記錄視情況做出解釋對游客抱怨事實核實情況，并提出改進建議上報 咨詢類對游客所訴事實致歉，并承諾在了解情況后給予回復認真傾聽游客咨詢內(nèi)容，做出詳細、準確的回答對游客所訴事實致歉，并承諾在了解情況后給予回復認真傾聽游客咨詢內(nèi)容，做出詳細、準確的回答對游客表示感謝，并表示會向上傳達，認真對待定期對游客建議進行匯總上報對游客提出建議，應(yīng)認真聽取，詳細記錄對游客表示感謝，并表示會向上傳達，認真對待定期對游客建議進行匯總上報對游客提出建議，應(yīng)認真聽取，詳細記錄2.7 服服務(wù)質(zhì)量量檢查評評價標準準

33、 2.7.11 目的的 為提高景區(qū)區(qū)整體服服務(wù)質(zhì)量量，增強強游客對對景區(qū)滿滿意度，特特制定本本制度。2.7.22 范圍圍 適用于運營營部對于于景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量量檢查的的管理。2.7.33 工作作程序 AA.儀容容儀表、禮禮貌禮儀儀 員工上上崗須按按制服發(fā)發(fā)放標準準穿著公公司制服服，正確確佩戴工工卡；男男士不留留長發(fā)，女女士化淡淡妝；對對客服務(wù)務(wù)員工一一律不準準染發(fā)（除除黑色外外）。 保持儀儀容整潔潔、儀表表大方得得體，精精神飽滿滿，形象象良好；微笑待待客，站站立服務(wù)務(wù)。 恰當使使用禮貌貌用語，不不用服務(wù)務(wù)忌語或或其它不不禮貌的的語言，有有問必答答。 BB. 基基本服務(wù)務(wù)規(guī)范 做好營營業(yè)前的的準備

34、工工作，準準時營業(yè)業(yè)；無擅擅自離崗崗、串崗崗現(xiàn)象；做好下下班前的的收場工工作。 建立立健全的的文件化化工作程程序和工工作標準準，各崗崗位員工工按規(guī)定定和要求求進行操操作和服服務(wù)。 保持持良好的的服務(wù)狀狀態(tài)，主主動、熱熱情，耐耐心解答答客人的的提問；熟知本本部門各各項收費費標準及及景區(qū)各各經(jīng)營項項目的分分布、內(nèi)內(nèi)容和營營業(yè)時間間。C. 旅游游標識 合理、正正確設(shè)置置各種標標識（包包括指示示牌、游游客須知知、價目目表、簡簡介、警警示牌等等），并并保持標標識的完完好和有有效。D. 設(shè)備備設(shè)施、安安全 部門管管轄范圍圍內(nèi)的辦辦公、服服務(wù)設(shè)備備設(shè)施性性能良好好，無損損壞或安安全隱患患。 消防設(shè)設(shè)備設(shè)施施

35、及時檢檢測，并并保障性性能良好好、無安安全隱患患。 制定合合理、有有效的突突發(fā)事件件應(yīng)急及及響應(yīng)措措施，并并可按程程序準備備隨時啟啟用和操操作。 E. 環(huán)境境衛(wèi)生 公共洗洗手間的的衛(wèi)生清清潔及標標準按景景區(qū)廁所所等公共共設(shè)施衛(wèi)衛(wèi)生管理理制度執(zhí)執(zhí)行。 各種設(shè)設(shè)施設(shè)備備（主要要指消防防、服務(wù)務(wù)設(shè)施設(shè)設(shè)備）以以及標識識牌等外外觀要清清潔，無無積塵、污污跡等。 服務(wù)務(wù)場所物物品擺放放整齊有有序，無無私人物物品（須須放于指指定地點點）。 服務(wù)務(wù)、辦公公場所的的清潔要要求：墻墻壁、天天花板、門門窗玻璃璃清潔干干凈，無無蜘蛛網(wǎng)網(wǎng)、污跡跡等；地地面（或或水面）無無垃圾、雜雜物等。F. 購物物 商場貨貨架（柜柜

36、）清潔潔干凈，無無灰塵、污污跡等；商品分分類擺放放整齊，每每種商品品有標簽簽牌和價價格標簽簽，做到到一貨一一簽。 商場場不準出出售過期期、變質(zhì)質(zhì)和假冒冒偽劣商商品；每每種商品品必須有有進貨記記錄及銷銷售明細細帳。G. 游客客投訴 保持在在檢查周周期內(nèi)無無投訴，或或雖有投投訴，但但經(jīng)調(diào)查查確定主主要責任任不應(yīng)由由被投訴訴 崗位位負責。 3、工作作記錄3.1游客客滿意度度調(diào)查問問卷范本本游客滿意度度調(diào)查問問卷您是通過何何種方式式認識和和了解本本景區(qū)的的？電視報刊刊 網(wǎng)站宣宣傳 旅行社社介紹 朋友介介紹 其它方方式；您是通過什什么途徑徑進行預預訂的？單位組織織 旅行社社 網(wǎng)上預預訂 其它方方式；您認

37、為本景景區(qū)營銷銷人員的的服務(wù)態(tài)態(tài)度；滿意 一般 不滿意意評價說明或或其它建建議：您覺得本景景區(qū)售票票人員售票辦理速速度 滿意 一般 不滿意意 售票員員服務(wù)態(tài)態(tài)度 滿意 一般 不滿意意您此次行程程是否有有景區(qū)導導游帶團團：沒有有；有； 如如有，您您對導游游人員對對您行程程的跟進進服務(wù)及及導游人人員的協(xié)協(xié)調(diào)溝通通能力方方面：滿意 一般 不滿意意您覺得景區(qū)區(qū)的導游游圖、景景物介紹紹牌、交交通標識識及各種種指標牌牌等標識識：滿意 一般 不滿意意評價說明或或其它建建議：您覺得景區(qū)區(qū)環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生和園園林綠化化狀況：環(huán)境衛(wèi)生方方面 滿意 一般 不滿意意 園林綠綠化方面面 滿意 一般 不滿意意評價說明或或其它建

38、建議：8您認為景景區(qū)的安安全設(shè)施施和治安安保衛(wèi)措措施：停車和交通通指揮服服務(wù)方面面 滿意 一般 不滿意意治安環(huán)境方方面 滿意 一般 不滿意意 消消防設(shè)施施方面 滿意 一般 不滿意意評價說明或或其他建建議：您覺得景區(qū)區(qū)的酒店店服務(wù)：A前廳服務(wù)務(wù)（手續(xù)續(xù)辦理速速度）入住辦理速速度 滿意 一般 不滿意意 離店店辦理速速度 滿意 一般 不滿意意員工服務(wù)態(tài)態(tài)度 滿意 一般 不滿意意B客房方面面客房設(shè)施 滿意 一般 不滿意意 客房房衛(wèi)生 滿意 一般 不滿意意員工服務(wù)態(tài)態(tài)度 滿意 一般 不滿意意評價說明或或其它建建議：您覺得景區(qū)區(qū)的餐飲飲服務(wù)：出品種類 滿意 一般 不滿意意 出品品質(zhì)量 滿意 一般 不滿意意

39、出品速度 滿意 一般 不滿意意 餐飲飲設(shè)施 滿意 一般 不滿意意餐飲衛(wèi)生 滿意 一般 不滿意意 服務(wù)務(wù)態(tài)度 滿意 一般 不滿意意您認為景區(qū)區(qū)的購物物服務(wù)：商品種類 滿意 一般 不滿意意 服務(wù)務(wù)態(tài)度 滿意 一般 不滿意意評價說明或或其它建建議：您認為景區(qū)區(qū)的文藝藝表演：節(jié)目安排滿意 一般 不滿意意 時間間和場地地安排滿意 一般 不滿意意演員表演水水平 滿意 一般 不滿意意評價說明或或其他他他建議：為了更地向向您提供供服務(wù)，請請?zhí)岢銎淦渌矫婷娴囊庖娨娀蚪ㄗh議：3.2對賓賓部門服服務(wù)質(zhì)量量檢查評評分表對賓部門服服務(wù)質(zhì)量量檢查評評分表部門排名總得分評價項目扣扣分情況況儀容儀表禮禮貌禮儀儀基本服務(wù)規(guī)規(guī)

40、范旅游標識設(shè)備設(shè)施安安全環(huán)境衛(wèi)生游客設(shè)訴3.3游客客投訴處處理記錄錄表游客投訴處處理記錄錄表編號時間受理人游客姓名聯(lián)系電話投訴方式電話 現(xiàn)場 書書面事件描述顧客要求處理結(jié)果游客滿意度度滿意 一般 不不滿意 3.4投訴訴處理周周報表投訴處理周周報表 年 月月 日日至 年年 月月 日日時間事發(fā)景區(qū)地地段投訴事實景區(qū)聯(lián)系人人處理意見3.5服務(wù)務(wù)質(zhì)量檢檢查與評評分細則則服務(wù)質(zhì)量檢檢查與評評分細則則評價項目評價要求及及評分細細則儀容儀表禮禮貌禮儀儀（滿分分15分分）1.1員工上崗須須按制服服發(fā)放標標準穿著著公司制制服，正正確佩戴戴工卡；男士不不留長發(fā)發(fā)，女士士化淡妝妝；對客客服務(wù)員員工一律律不準染染發(fā)（

41、除除黑色外外）。（55分）1.2保持儀容整整潔、儀儀表大方方得體，精精神飽滿滿，形象象良好；微笑待待客，站站立服務(wù)務(wù)；（55分）1.3恰當使用禮禮貌用語語，不用用服務(wù)忌忌語或其其它不禮禮貌的語語言，有有問必答答；（55分）1.4違反規(guī)范的的，按每每項每人人扣1分分計算，最最高扣分分不超過過該項總總分基本服務(wù)規(guī)規(guī)范（滿滿分200分）2.1做好營業(yè)前前的準備備工作，準準時營業(yè)業(yè)；無擅擅自離崗崗、串崗崗現(xiàn)象；做好下下班前的的收場工工作（55分）2.2建立健全的的文件化化的工作作程序和和工作標標準，各各崗位員員工按規(guī)規(guī)定和要要求進行行操作和和服務(wù)。（110分）2.3保持良好服服務(wù)狀態(tài)態(tài)，主動動、熱情情

42、、耐心心解答客客人的提提問；熟熟知本部部門娛樂樂收費標標準及景景區(qū)各經(jīng)經(jīng)營項目目的分布布、內(nèi)容容和營業(yè)業(yè)時間。（55分）2.4違反規(guī)范的的，按每每項實際際情況扣扣分，最最高扣分分不超過過該項總總分旅游標識（滿滿分100分）3.1合理、正確確設(shè)置各各種標識識（包括括指標牌牌、游客客須知、價價目表、簡簡介、警警示牌等等）。 并保持持標識的的完好和和有效（110分）3.2違反規(guī)范的的，按每每項扣11分計算算，最高高扣分不不超過該該項總分分。設(shè)備設(shè)施、安安全（滿滿分155分）4.1管轄范圍內(nèi)內(nèi)的辦公公、服務(wù)務(wù)設(shè)備設(shè)設(shè)施性能能良好，無無損壞或或安全隱隱患（55分）4.2消防設(shè)備設(shè)設(shè)施及時時檢測，并并保障

43、性性能良好好，無安安全隱患患。（55分）4.3制定合理、有有效的突突發(fā)事件件應(yīng)急及及響應(yīng)措措施，并并可按程程序準備備隨時啟啟用和操操作（55分）4.4違反要求的的，按每每項扣11分計算算，最高高扣分不不超過該該項總分分。環(huán)境衛(wèi)生（滿滿分200分）5.1公共洗手間間的衛(wèi)生生清潔及及標準按按公共共洗手間間清潔程程序及標標準執(zhí)執(zhí)行。（55分）5.2各種設(shè)施設(shè)設(shè)備（主主要指消消防、服服務(wù)設(shè)施施設(shè)備）以以及標識識牌等外外觀要清清潔、無無積塵、污污跡等。（55分）5.3服務(wù)場所物物品擺放放整齊有有序，無無私人物物品（須須放于指指定地點點）。（55分）5.4服務(wù)、辦公公場所的的清潔要要求：墻墻壁、天天花板、

44、門門窗玻璃璃清潔干干凈、無無蜘蛛網(wǎng)網(wǎng)、污跡跡等；地地面（或或水面）無無垃圾、雜雜物等。（55分）5.5違反要求的的，按每每項扣11分計算算，最高高扣分不不超過該該項總分分。購物（滿分分10分分）6.1商場貨架（柜柜）清潔潔干凈、無無灰塵、污污跡等；商品分分類擺放放整齊，每每種商品品有標簽簽牌和價價格標簽簽，做到到一貨一一簽。（55分）6.2商場不準出出售過期期、變質(zhì)質(zhì)和假冒冒偽劣商商品；每每種商品品必須有有進貨記記錄及銷銷售明細細賬。（55分）6.3違反要求的的，按每每項扣11分計算算，最高高扣分不不超過該該項總分分。游客投訴（滿滿分100分）7.1保持在檢查查周期內(nèi)內(nèi)無投訴訴，或雖雖有投訴訴

45、，但經(jīng)經(jīng)調(diào)查確確定主要要責任不不應(yīng)由被被投訴崗崗位負責責。（110分）7.2經(jīng)查實，由由被投訴訴崗位負負主要責責任的，每每項投訴訴扣3分分，最高高扣分不不超過該該項總分分。3.6游客客受傷現(xiàn)現(xiàn)場調(diào)查查表游客受傷現(xiàn)現(xiàn)場調(diào)查查表年 月 日游客姓名性別出險時間出險地點團隊或散客客聯(lián)系方式有無同行人人員現(xiàn)場處理方方式受傷情況描描述（現(xiàn)現(xiàn)場工作作人員填填寫）：證明人描述述受傷過過程（證證明人填填寫）：受傷游客簽簽字（捺捺?。鹤C明人簽字字（捺印印）：現(xiàn)場工作人人員簽名名（捺印?。?.7游客客、員工工意外受受傷事件件周報表表游客/員工工意外受受傷事件件周報表表年 月 日 至 年年 月月 日日時間事發(fā)景區(qū)

46、地地段游客姓名受傷情況描描述現(xiàn)場處理人人處理意見3.8景區(qū)區(qū)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量檢查查評分表表景區(qū)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量檢查查評分表表崗位：序號員工姓名評分項目總分（1000分）著裝普通話微笑服務(wù)主動熱情規(guī)范用語規(guī)范服務(wù)微笑服務(wù)3.9班組組質(zhì)量服服務(wù)自查查表班組質(zhì)量服服務(wù)自查查表班組檢查時間班組長簽字字自查內(nèi)容普通話儀容儀表微笑服務(wù)主動熱情規(guī)范用語規(guī)范服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生評定備注：四、景區(qū)應(yīng)應(yīng)急預案案4.1、打打架斗毆毆、流氓氓滋擾的的防范及及處理防防范（1）注意意觀察成成群結(jié)伙伙在景區(qū)區(qū)外圍或或公共區(qū)區(qū)域逗留留的青年年（衣著著打扮、言言談舉止止、有無無酗酒），同同時，注注意發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可疑跡跡象和鬧鬧事苗頭頭。（2）巡視視人員

47、在在巡視過過程中，注注意觀察察外圍公公共區(qū)域域、停車車場有無無飲酒過過量的人人，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)后要及及時勸阻阻，并通通知上級級將客人人勸離。（3）有打打架、流流氓滋事事以及公公安機關(guān)關(guān)查控通通報通緝緝的可疑疑對象，及及時報告告在場保保安人員員；發(fā)生生打架斗斗毆、流流氓滋擾擾事件的的處理程程序：一旦發(fā)現(xiàn)打打架斗毆毆、流氓氓滋擾事事件，在在場工作作人員要要及時報報告保安安部，報案人人要講明明發(fā)案地地點、人人數(shù)、國國籍、鬧鬧事人員員是否攜攜帶兇器器，并報報告自己己的姓名名；保安安員接到到命令后后立即趕趕到出事事現(xiàn)場，將將斗毆雙雙方或肇肇事者分分開，把把肇事者者帶到保保衛(wèi)部辦辦公室處處理；保保安員在在現(xiàn)場檢檢

48、查遺留留物，查查清景區(qū)區(qū)設(shè)施是是否遭受受損壞、損損壞程度度、數(shù)量量；如事事態(tài)嚴重重，有傷傷害事故故發(fā)生，保保安部應(yīng)應(yīng)及時與與當?shù)嘏膳沙鏊蚧蚬矙C機關(guān)聯(lián)系系；在將將毆斗人人員帶往往保安部部途中，要要提高警警惕，以以防其逃逃跑或有有其它傷傷害他人人行為；運營經(jīng)經(jīng)理（或或主管）接接到報告告后，立立即到達達出事現(xiàn)現(xiàn)場，發(fā)發(fā)出控制制事態(tài)發(fā)發(fā)展的指指令；負負責弄清清雙方當當事人的的身份、國國籍、居居住地點點；并進進行必要要的處理理。4.2、搶搶劫、暗暗殺、兇兇殺、搶搶殺等暴暴力事件件的處理理報警程程序員工發(fā)現(xiàn)異異常情況況應(yīng)：（1）打景景區(qū)內(nèi)線線電話報報告保安安部或運運營部，報報告時不不要驚慌慌，說明明本

49、人身身份、發(fā)發(fā)現(xiàn)案件件的時間間、地點點及簡要要情況。（2）保安安部人員員迅速到到達現(xiàn)場場，確認認后，做做好保護護現(xiàn)場工工作，通通知運營營主管或或經(jīng)理，由由其通知知有關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導立即即趕到現(xiàn)現(xiàn)場。（3）視情情況，由由保安部部負責是是否向公公安機關(guān)關(guān)報告所所發(fā)生的的情況。（4）運營營經(jīng)理（或或主管）接接保安部部報警后后，立即即通知以以下人員員到場：在公司的的（副）總總經(jīng)理保安部部負責人人行政部部負責人人醫(yī)務(wù)室室、司機機班。各各部門人人員到場場后的職職責任務(wù)務(wù)：（1）保安安部攜帶必要要器材和和電警具具、對講講機、記記錄本、手手電等。布置警力力保護現(xiàn)現(xiàn)場，劃劃定警戒戒線，控控制人員員進入，維維護現(xiàn)場場秩序

50、。向當事人人、報案案人、知知情者了了解案情情并記錄錄。對現(xiàn)場進進行拍照照。協(xié)助搶救救傷員，如如需送往往醫(yī)院應(yīng)應(yīng)與醫(yī)務(wù)務(wù)人員一一同前往往，并酌酌情向傷傷員了解解記錄有有關(guān)案件件發(fā)生的的情況。配合公安安人員檢檢查現(xiàn)場場。如發(fā)現(xiàn)罪罪犯正在在行兇或或準備逃逃跑，立立即抓獲獲并派專專人看守守，等公公安局來來人后交交給公安安人員處處理。如有人質(zhì)質(zhì)被綁架架、扣押押案件發(fā)發(fā)生，應(yīng)應(yīng)立即報報公安機機關(guān)，控控制事態(tài)態(tài)發(fā)展，采采取必要要措施。做好善后后工作，包包括清點點客人財財物等。（2）行政政部負責與市市各部門門的銜接接工作。立即向總總經(jīng)理、現(xiàn)現(xiàn)場最高高領(lǐng)導匯匯報案情情。組織對受受傷人員員的搶救救。記錄整個個案件

51、的的處理情情況。（3）醫(yī)務(wù)務(wù)室、司司機到場后負負責對受受傷者進進行救護護。負責與急急救中心心聯(lián)系救救護事宜宜。負責保障障辦案、救救護傷員員用車。4.3、爆爆炸及可可疑爆炸炸物品的的緊急處處理報警程序（1）迅速速撥通保保安部值值班電話話，講明明發(fā)現(xiàn)爆爆炸或爆爆炸物的的時間、地地點和情情況，同同時將自自己的姓姓名和身身份講清清。不要要輕易動動爆炸物物，盡可可能保護護、控制制現(xiàn)場。（2）保安安部值班班人員接接到報警警后，詳詳細記錄錄報警人人的姓名名、部門門、時間間、地點點和發(fā)現(xiàn)現(xiàn)爆炸或或爆炸物物品的情情況。并并立即呼呼叫下列列人員到到現(xiàn)場：保安部部負責人人、工程程部負責責人、行行政部負負責人、運運營

52、部負負責人、醫(yī)醫(yī)務(wù)室、值值班司機機、（副副）總經(jīng)經(jīng)理，等等有關(guān)人人員。（3）呼叫叫時要簡簡明扼要要地將發(fā)發(fā)生的情情況、時時間、地地點講清清。呼叫叫時使用用暗語，不不可以直直說發(fā)現(xiàn)現(xiàn)爆炸物物。暗語語需要統(tǒng)統(tǒng)一制定定。有關(guān)關(guān)人員必必須熟悉悉暗語的的意思。各各部門人人員到場場后的職職責：保安部立立即組織織警力，劃劃定以爆爆炸或爆爆炸物為為中心的的警戒線線，控制制現(xiàn)場，同同時報告告上級公公安部門門。公安人員員到場后后，聽從從公安人人員指揮揮，配合合公安人人員做好好工作， 隨時將將現(xiàn)場情情況報告告景區(qū)有有關(guān)領(lǐng)導導。工程部立立即關(guān)閉閉附近由由于爆炸炸可能引引起惡性性事故的的設(shè)備，撤撤走現(xiàn)場場附近可可以移動

53、動的貴重重物品。 （副）總總經(jīng)理、行行政部負負責人立立即組織織臨時指指揮部，根根據(jù)各部部門匯報報的情況況，組織織、指揮揮、協(xié)調(diào)調(diào)各項工工作，統(tǒng)統(tǒng)一下達達指令，采采取有力力措施，進進行撲救救，布置置有關(guān)部部門做好好善后工工作。運營部負負責人傳傳達指揮揮部的指指示，協(xié)協(xié)調(diào)各部部門工作作，詳細細記錄現(xiàn)現(xiàn)場處理理經(jīng)過，向向客人解解釋發(fā)生生的情況況并安定定客人情情緒。運營部負負責人負負責組織織疏散事事故發(fā)生生區(qū)域的的客人及及物品。醫(yī)務(wù)室做做好搶救救傷員的的準備，及及時與急急救中心心聯(lián)系。（88）司機機班做好好搶救傷傷員所用用車輛的的準備。要求：除按按以上報報警處理理外，還還要求公公司員工工沉著、冷冷靜，

54、聽聽從指揮揮，堅守守崗位；配合專專業(yè)人員員排除險險情。4.4、對對精神病病、出丑丑鬧事人人員的防防范與處處理（1）在景景區(qū)外停停車場、大大門公共共區(qū)域，由由外圍值值班人員員，組成成外圍防防范體系系，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)上述人人員可采采用相應(yīng)應(yīng)措施。（2）重點點控制停停車場及及其他公公共區(qū)域域，對可可疑人員員進行盤盤問。 （3）可采采用跟蹤蹤觀察、談?wù)勗挼确椒绞教矫髅鱽砣耸鞘欠駥倬癫。⒉⒉榍宄龀龀篝[事事原因：看：來人人神色是是否正常常，衣著著穿戴是是否整潔潔。 聞：來來人身上上是否有有酒氣或或異常氣氣味。交談：來人人談吐是是否顛三三倒四，頭頭腦是否否清醒，如如有異常?，F(xiàn)象，應(yīng)應(yīng)立即控控制，并并妥善處處理

55、。（4）由各各哨位保保安、消消防員及及各部門門員工組組成內(nèi)部部防范體體系，加加強巡邏邏檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)情況況，應(yīng)采采取如下下措施： 首首先控制制住來人人，以免免事態(tài)擴擴大，可可采?。簞裾f、誘誘導等手手段，必必要時甚甚至可采采取強制制的手段段；迅速速將來人人帶入辦辦公室或或無客人人區(qū)域；查明來來人身份份、目的的、工作作單位和和住址；保安部部負責人人將其送送交公安安機關(guān)；在不驚驚擾游客客的情況況下，調(diào)調(diào)動一切切可調(diào)動動的人力力，采取取一切可可能的手手段，將將出丑鬧鬧事苗頭頭迅速制制止，盡盡最大努努力把上上述人員員控制在在一定范范圍或景景區(qū)外圍圍，避免免造成公公眾影響響。4.5、事事物中毒毒事件的的處理

56、發(fā)現(xiàn)人的職職責（1）報告告保安值值班室，講講明自己己的身份份、所在在地點，食食物中毒毒人員國國籍、人人數(shù)、中中毒程度度及癥狀狀等。（2）看護護中毒者者，不要要將病人人單獨留留下，不不挪動任任何物品品，保護護好現(xiàn)場場。保安部值班班員任務(wù)務(wù)（1）接到到食物中中毒通知知后，要要問清時時間、地地點、中中毒人員員、中毒毒程度、癥癥狀并記記錄。（2）按下下列順序序簡明扼扼要通知知有關(guān)部部門人員員到達現(xiàn)現(xiàn)場醫(yī)務(wù)室、（副副）總經(jīng)經(jīng)理運營營經(jīng)理、餐餐飲部行政部部、當值值司機。食物中毒發(fā)發(fā)生后，下下列人員員攜帶設(shè)設(shè)備和物物品趕到到現(xiàn)場。醫(yī)務(wù)室人員員：急救救設(shè)備、藥藥品、氧氧氣瓶、攜攜帶擔架架。（2）保安安部人員員

57、：勘查查箱、照照相機、對對講機、筆筆錄紙、手手電。食食物中毒毒發(fā)生后后有關(guān)人人員的職職責（1）醫(yī)務(wù)務(wù)室人員員：攜帶帶急救器器材，氧氧氣等趕趕到現(xiàn)場場，對中中毒者及及時診斷斷，采取取急救搶搶救措施施，并按按現(xiàn)場指指揮員要要求，負負責與急急救中心心聯(lián)系，如如中毒者者需送醫(yī)醫(yī)院時，醫(yī)醫(yī)務(wù)室應(yīng)應(yīng)派專人人前往；公安機機關(guān)來處處理食物物中毒事事件時，醫(yī)醫(yī)務(wù)室人人員要主主動提供供中毒者者病理情情況；防防疫部門門接到通通知來電電時，醫(yī)醫(yī)務(wù)室人人員負責責向防疫疫部門介介紹有關(guān)關(guān)情況。（2）保安安部人員員：立即即趕到現(xiàn)現(xiàn)場，劃劃定警戒戒線，控控制無關(guān)關(guān)人員的的進入和和圍觀；協(xié)助醫(yī)醫(yī)務(wù)室人人員搶救救中毒者者，做好好

58、對發(fā)現(xiàn)現(xiàn)人和現(xiàn)現(xiàn)場知情情人的訪訪問記錄錄。情況況嚴重時時隨中毒毒者前往往醫(yī)院，適適時做好好中毒者者訪問記記錄，同同時查明明中毒者者的身份份、國籍籍；公司司領(lǐng)導決決定通知知公安局局時，保保安部負負責與公公安局聯(lián)聯(lián)系并作作好接待待工作；如中毒毒者死亡亡，應(yīng)派派專職警警衛(wèi)保護護好現(xiàn)場場，初步步調(diào)查，如如系投毒毒，在可可能的情情況下，應(yīng)應(yīng)立即控控制嫌疑疑人，配配合公安安部門開開展調(diào)查查偵破工工作。（3）（副副）總經(jīng)經(jīng)理：聽聽取各部部門情況況報告，對對各部門門工作予予以協(xié)調(diào)調(diào)、統(tǒng)一一下達指指令；對對應(yīng)急措措施予以以決策，通通知有關(guān)關(guān)部門做做好善后后工作。（4）運營營經(jīng)理（或或主管）：執(zhí)行公公司領(lǐng)導導對中

59、毒毒現(xiàn)場及及搶救工工作的一一切指令令，向客客人做解解釋，穩(wěn)穩(wěn)定客人人情緒；必要時時立即通通知中毒毒者所屬屬旅游團團其相關(guān)關(guān)負責人人員、或或家屬。（5）司機機班人員員準備好好搶救中中毒者和和調(diào)查辦辦案用車車；一名名主管在在現(xiàn)場隨隨時接受受景區(qū)領(lǐng)領(lǐng)導指示示。4.6、突突然死亡亡事故的的處理對突然死亡亡事故，應(yīng)應(yīng)按如下下程序處處理：保保護現(xiàn)場場，及時時報告保護現(xiàn)場，然然后報告告保安部部、公司司領(lǐng)導。通知出事地地點部門門負責人人、醫(yī)務(wù)務(wù)室、保保安部前前往現(xiàn)場場，并同同時請醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務(wù)務(wù)人員查查驗死亡亡原因后后，由有有關(guān)人員員做好善善后工作作。對自殺死亡亡人員，首首先保護護現(xiàn)場，勸勸阻無關(guān)關(guān)人員靠靠近，待

60、待公安、保保衛(wèi)人員員到達后后，尋找找死者有有無遺言言等證據(jù)據(jù)材料。對他殺死亡亡人員，首首先保護護現(xiàn)場，觀觀察周圍圍有無可可疑人員員，不許許無關(guān)人人員靠近近，待公公安人員員到達后后，匯報報有關(guān)線線索和情情況。做做好善后后工作當當公安、保保安人員員查清死死者的死死亡原因因后，由由保安部部負責人人通知就就近醫(yī)院院，將死死者尸體體拉到醫(yī)醫(yī)院，做做好善后后工作后后，再做做處理。 4.7、發(fā)發(fā)生斷電電和其他他安全自自然災(zāi)害害的處理理（1）景區(qū)區(qū)發(fā)生斷斷電和其其它自然然災(zāi)害，保保安部和和其它在在位員工工應(yīng)立即即打開所所配備的的應(yīng)急燈燈，各部部負責人人、主管管應(yīng)立即即到所管管轄的區(qū)區(qū)域和公公共場所所，穩(wěn)定定秩