某物業(yè)管理公司員工基本培訓(xùn)手冊

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.香 港 新新 世 界 大大 廈 基 本 培培 訓(xùn) 手 冊冊上海新創(chuàng)物物業(yè)管理理有限公公司目 錄頁碼一 投訴訴處理培培訓(xùn) 22二 微笑笑服務(wù)培培訓(xùn) 33三 物業(yè)業(yè)管理保保險制度度 4四 安全全保衛(wèi)培培訓(xùn) 77五 日常常工作中中處理實實際情況況的技巧巧 11六 儀容容儀表培培訓(xùn) 一五五七 優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)培培訓(xùn) 一八八八 員工工管理培培訓(xùn) 211九 對講講機(jī)使用用及管理理規(guī)定 24十 英語語會話培培訓(xùn) 266十一 服務(wù)務(wù)文明用用語五十十句 277十二 服務(wù)務(wù)忌語五五十

2、句 288一、 投訴訴處理培培訓(xùn)通過對員員工進(jìn)行行不同種種類的投投訴處理理和回復(fù)復(fù)培訓(xùn)，使使員工掌掌握處理理投訴的的技巧，怎怎樣回復(fù)復(fù)才是客客人或投投訴者（外外部門、本本部門員員工等）最最滿意的的。同時時，應(yīng)該該知道的的是，怎怎樣在處處理投訴訴的結(jié)果果中得到到啟發(fā)，要要善于發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，解決決問題，改改正問題題。1. 處理投投訴的基基本原則則員工應(yīng)正確確認(rèn)識投投訴，客客戶對本本廣場投投訴是正正?，F(xiàn)象象，也是是客戶對對本廣場場信任的的再現(xiàn)。正正確處理理投訴是是提高服服務(wù)質(zhì)量量的必要要保證。因因而員工工在處理理客戶投投訴時，應(yīng)應(yīng)注意遵遵守下列列三項基基本原則則。 真心誠誠意地幫幫助客戶戶解決問問題

3、客戶投訴，說說明我們們的日常常管理及及服務(wù)工工作尚有有漏洞，說說明客戶戶鐵某些些需求尚尚未被重重視。員員工應(yīng)理理解客人人的心情情，同情情客人的的處境，努努力識別別及滿足足他們的的真正要要求，滿滿懷誠意意地幫助助客人解解決問題題。只有有這樣，才才能贏得得客人的的信任與與好感，才才能有助助于問題題的解決決。 決不與與客人爭爭辯當(dāng)客人怒氣氣沖沖前前來投訴訴時，首首先應(yīng)適適當(dāng)?shù)剡x選擇處理理投訴的的地點，避避免在公公共場合合接受投投訴。其其次應(yīng)該該讓客人人把話講講完，然然后對客客戶的遭遭遇表示示歉意，還還應(yīng)感謝謝客戶對對管理公公司的關(guān)關(guān)心。當(dāng)當(dāng)客戶情情緒激動動時，接接受投訴訴者更應(yīng)應(yīng)注意禮禮貌，絕絕不能

4、與與客戶爭爭辯。如如果不給給客人一一個投訴訴的機(jī)會會，與客客人爭強(qiáng)強(qiáng)好勝，表表面上看看來似乎乎得勝了了，但實實際上卻卻輸了。因因此，員員工應(yīng)設(shè)設(shè)法平息息客戶的的怒氣，請請當(dāng)班管管理人員員前來接接待客戶戶，解決決問題。 決不損損害公司司的利益益員工對客戶戶的投訴訴進(jìn)行解解答時，必必須注意意合乎邏邏輯，不不能推卸卸責(zé)任，隨隨意貶低低他人或或其他部部門。因因為采取取這種做做法，一一方面希希望公司司的過失失能得到到客戶的的諒解，另另一方面面卻在指指責(zé)公司司的某個個部門，實實際會使使員工處處于一個個相互矛矛盾的地地位，有有損公司司的利益益。2. 怎樣處處理客戶戶的投訴訴2.1 首先先要快速速，正確確處理

5、客客戶的投投訴。2.2 決不不能輕率率地對待待客人投投訴，應(yīng)應(yīng)為客人人設(shè)想、慎慎重處理理。2.3 認(rèn)真真傾聽了了解投訴訴的前因因后果，保保持友好好，禮貌貌冷靜的的態(tài)度。2.4 從速速解決權(quán)權(quán)限范圍圍以內(nèi)的的事件，超超出權(quán)限限的，逐逐級上報報處理。2.5 避免免客人在在營業(yè)場場所大聲聲喧嘩，導(dǎo)導(dǎo)致不良良影響，選選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)膱鏊Ｈ纾恨k公室室，引導(dǎo)導(dǎo)客人妥妥善解決決問題。2.6 注意意作好記記錄以示示重視。2.7 如果果需要他他人或其其他部門門協(xié)助，要要隨時掌掌握事態(tài)態(tài)的進(jìn)展展情況。2.8 盡量量使客人人心平氣氣和地離離開。二、 微微笑服務(wù)務(wù)培訓(xùn)通過微笑服服務(wù)的培培訓(xùn)，目目的在于于提高服服務(wù)質(zhì)量

6、量。微笑笑只是瞬瞬間，且且不付出出任何代代價，便便使客戶戶和同事事產(chǎn)生愉愉悅。微微笑是服服務(wù)人員員所必備備的基本本素質(zhì)，我我們需把把微笑帶帶給客戶戶和同事事的員工工。員工要經(jīng)常常保持笑笑容，要要微笑服服務(wù)。沒沒有微笑笑的服務(wù)務(wù)，實際際上是丑丑化了企企業(yè)的形形象，它它給人的的印象是是沒有教教養(yǎng)、沒沒有文化化、沒有有禮貌的的表現(xiàn)，足足以使賓賓至如歸歸變成一一句空話話。微笑是自信信的象征征。一個個人充分分尊重自自己、重重視自己己，有理理想、有有抱負(fù)、充充分看到到自身存存在的價價值，必必須重視視強(qiáng)化自自我形象象，笑臉臉常開。微笑是禮儀儀修養(yǎng)的的充分展展現(xiàn)。一一個有知知識、重重禮儀、懂懂禮貌的的人必然然

7、十分尊尊重別人人，即使使是陌路路相逢，也也不吝嗇嗇把微笑笑當(dāng)作禮禮物，慷慷慨地奉奉獻(xiàn)給別別人。微笑是和睦睦相處的的反映。只只要我們們臉上充充滿微笑笑，樂以以忘憂，就就會使你你周邊的的人們都都感到愉愉快、安安祥、融融洽、平平和。微笑是心理理健康的的標(biāo)志。一一個心理理健康的的人，定定能將美美好姝情情緒、愉愉快的心心境、溫溫暖的誠誠意、善善良的心心地，水水乳交融融，交成成微笑。微笑還是一一種資本本。能夠夠創(chuàng)造經(jīng)經(jīng)濟(jì)價值值和社會會效益，和和善可親親的笑臉臉是不下下本錢便便能獲利利的法寶寶。但微笑也要要適宜，笑笑也要掌掌握分寸寸，如果果在不該該笑原時時候發(fā)笑笑或者在在只應(yīng)微微笑時而而大笑，有有時會使使對

8、方感感到疑慮慮，甚至至以為你你是在取取笑他。這這顯然也也是失禮禮的，所所以不可可不慎。所以微笑服服務(wù)，是是一種職職業(yè)要求求，又標(biāo)標(biāo)志著管管理服務(wù)務(wù)水平的的高低.，同時時也是員員工本身身素質(zhì)文文明程度度的外在在表現(xiàn)。三、 物物業(yè)管理理保險制制度1. 物物業(yè)管理理與保險險的關(guān)系系1.1 保險險的概念念保險是為了了應(yīng)付特特定的自自然災(zāi)害害或意外外事故，通通過訂立立合同實實現(xiàn)補(bǔ)償償或給付付的一種種經(jīng)濟(jì)形形式。在在物業(yè)管管理過程程中，所所管物業(yè)業(yè)難免會會受到自自然災(zāi)害害的影響響或意外外事故的的破壞。因因此，應(yīng)應(yīng)充分利利用保險險，減少少損失，在在意外事事故發(fā)生生后能盡盡快恢復(fù)復(fù)正常運(yùn)運(yùn)作。1.2 保險險在

9、物業(yè)業(yè)管理中中的作用用 保證物物業(yè)財產(chǎn)產(chǎn)安全。保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導(dǎo)被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 風(fēng)險分分擔(dān)，減減少物業(yè)業(yè)的經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失。物物業(yè)是貴貴重的財財產(chǎn)，通通過保險險公司的的終結(jié)，將將風(fēng)險分分散，從從而減少少物業(yè)的的經(jīng)濟(jì)損損失。 有利于于推動物物業(yè)管理理工作的的持續(xù)進(jìn)進(jìn)行。物物業(yè)管理理公司負(fù)負(fù)責(zé)管理理巨大的的財產(chǎn)，一一旦蒙受受災(zāi)難，物物業(yè)管理理公司根根本無力力賠償。投投保后，保保險公司司協(xié)助管管理，意意外事故故發(fā)生會會減少；同時，偶偶有意外外也可及及時補(bǔ)救救，有利利于物業(yè)業(yè)管理工工作的持持續(xù)進(jìn)行行。1.3 物業(yè)業(yè)

10、管理中中常見的的災(zāi)害和和事故 自然災(zāi)災(zāi)害自然災(zāi)害如如：水災(zāi)災(zāi)、風(fēng)災(zāi)災(zāi)、火災(zāi)災(zāi)、雹災(zāi)災(zāi)、蟲災(zāi)災(zāi)等，自自然災(zāi)害害可以造造成物業(yè)業(yè)損壞，也也可造成成人員傷傷亡。 設(shè)備事事故物業(yè)中有許許多各類類設(shè)備，在在使用、維維修和保保養(yǎng)過程程中都有有發(fā)生意意外的可可能。如如：漏電電、漏稅稅、漏氣氣等。這這些意外外都會造造成不同同程度的的財產(chǎn)損損失和人人員傷害害。 管理人人員工作作中的意意外事故故物業(yè)管理人人員在日日常工作作中也有有發(fā)生各各種意外外事故的的可能。 物業(yè)管管理中的的保險服服務(wù)物業(yè)管理要要做到全全方位服服務(wù)，只只要是用用戶需要要，物業(yè)業(yè)管理公公司有可可能提供供的服務(wù)務(wù)都要提提供。物物業(yè)管理理公司替替用戶

11、到到保險公公司投保保，既方方便用戶戶也可以以收少量量的服務(wù)務(wù)費(fèi)。2. 物業(yè)管管理常保保的險種種與物業(yè)管理理公司相相關(guān)的保保險險種種，大致致有以下下幾種類類型： 財產(chǎn)保保險 大廈報報險物業(yè)管理中中無論是是住宅還還是商業(yè)業(yè)樓都需需要這個個險種。物物業(yè)管理理公司應(yīng)應(yīng)對公有有部位和和公用設(shè)設(shè)施投保保，還可可以替產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人為為其擁有有的大廈廈投保。 普通財財產(chǎn)保險險 物物業(yè)管理理公司自自有財產(chǎn)產(chǎn)保險。 用用戶財產(chǎn)產(chǎn)保險。用用戶財產(chǎn)產(chǎn)保險是是指用戶戶在本身身單位內(nèi)內(nèi)的財產(chǎn)產(chǎn)。用戶戶可自行行投保，物物業(yè)管理理公司可可為使用用人代辦辦。 物業(yè)管管理的保保險責(zé)任任在保險有效效期內(nèi)，保保險財產(chǎn)產(chǎn)在保險險單注明明，由

12、于于自然災(zāi)災(zāi)害及任任何突然然和不可可預(yù)料事事故，保保險公司司均應(yīng)負(fù)負(fù)責(zé)賠償償。具體體是： 火火災(zāi)、爆爆炸 暴暴雨、洪洪水 空空中運(yùn)行行物體墜墜落 被被保險人人自有的的供電、供供水、供供氣設(shè)備備因天然然災(zāi)害遭遭受損害害，引起起停電、停停水、停停氣以致致造成保保險財產(chǎn)產(chǎn)的直接接損失 財產(chǎn)保保險的主主要除外外責(zé)任由下列原因因造成的的財產(chǎn)損損失，保保險公司司不負(fù)賠賠償責(zé)任任： 自自然磨損損 清清潔、保保養(yǎng)、維維護(hù)修理理或修復(fù)復(fù)工作過過程中，因因操作錯錯誤引起起的損失失 電電器或機(jī)機(jī)械事故故引起的的電器設(shè)設(shè)備或機(jī)機(jī)器本身身的損失失 人身保保險人身保險是是以人的的生命和和身體為為標(biāo)的保保險。其其中與物物業(yè)

13、管理理有關(guān)的的是人身身意外傷傷害保險險及公共共責(zé)任。 人身意意外傷害害保險保險公司為為了定性性準(zhǔn)確，一一般采用用列舉辦辦法把意外外傷害事事件的種種類統(tǒng)定定為：爆爆炸、倒倒塌、燙燙傷、碰碰撞、雷雷擊、觸觸電、窒窒息、扭扭傷及操操作機(jī)械械時發(fā)生生的工商商事故等等。物業(yè)業(yè)管理公公司應(yīng)為為自己的的職工或或用戶輸輸此類保保險。 公共責(zé)責(zé)任險公共責(zé)任險險，也叫叫公眾責(zé)責(zé)任險。在保保險單上上業(yè)務(wù)性性質(zhì)欄真寫寫保險項項目。在在保險期期內(nèi)發(fā)生生意外事事故引起起的，被被保險人人在法律律上應(yīng)承承擔(dān)的賠賠償金額額，保險險公司負(fù)負(fù)責(zé)賠償償。物業(yè)業(yè)管理公公司一般般要求其其承包商商購買此此類公共共責(zé)任險險。物管管部應(yīng)在在大

14、廈竣竣工時，有有整套大大廈設(shè)備備的記錄錄，包括括供應(yīng)商商、設(shè)備備編號、成成本價、保保用卡及及有關(guān)資資料，以以方便為為日后保保險公司司用以估估價和日日后任何何保險賠賠償時使使用。四、 安安全保衛(wèi)衛(wèi)培訓(xùn)通過培訓(xùn)使使員工知知道，安安全保衛(wèi)衛(wèi)工作不不僅僅是是保安部部門的責(zé)責(zé)任，作作為管理理公司員員工，我我們應(yīng)該該積極配配合保安安部門做做好大廈廈的安全全保衛(wèi)工工作，使使員工做做到：不不該打聽聽的不打打聽；不不該議論論的不議議論；不不該傳播播的不傳傳播。一一旦發(fā)生生火警，應(yīng)應(yīng)該怎樣樣報警，并并積極投投入到撲撲滅救火火行動。時時刻牢記記：客戶戶的生命命安全，則則產(chǎn)安全全和管理理公司的的則產(chǎn)安安全，永永遠(yuǎn)是第

15、第一位的的。1. 為為什么要要學(xué)習(xí)掌掌握保安安基礎(chǔ)知知識 高層樓樓宇安全全保衛(wèi)的的重要性性、復(fù)雜雜性、突突發(fā)性。 物業(yè)管管理人員員所處的的工作位位置是事事發(fā)的第第一當(dāng)時時人，具具有客觀觀性。 高層樓樓宇的清清潔與保保安同處處物業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)統(tǒng)一性及及整體性性。2. 解決幾幾種錯誤誤思想： 不搭界界 多一事事不如少少一事 怕得罪罪人，怕怕報復(fù) 吃虧 多做多多錯必須須掌握的的消防工工作基本本內(nèi)容3. 三懂： 懂得高高層樓宇宇發(fā)生火火災(zāi)的危危險性； 懂得消消防措施施； 懂得滅滅火方法法。4. 三會： 會報警警； 會處理理事故苗苗子； 會使用用消防器器材。5. 三熟悉悉： 熟悉大大廈內(nèi)消消防設(shè)施施，環(huán)境

16、境及各務(wù)務(wù)通道； 熟悉避避難場所所； 熟悉疏疏散方向向。6. 三不準(zhǔn)準(zhǔn)： 不準(zhǔn)私私自儲存存危險物物品； 不準(zhǔn)電電熱設(shè)備備附近堆堆放易燃燃物品； 不準(zhǔn)擅擅自運(yùn)用用、損壞壞消防器器材和設(shè)設(shè)備設(shè)施施以及堵堵塞消防防通道。7. 滅火的的基本方方法 冷卻滅滅火法 隔離滅滅火法 窒息滅滅火法 抑制滅滅火法8. 熟悉幾幾種消防防器材設(shè)設(shè)備 消火栓栓 煙感、噴噴淋 二氧化化碳滅火火機(jī)、112111滅火機(jī)機(jī)、干粉粉滅火機(jī)機(jī)9. 滅滅火要案案主要內(nèi)內(nèi)容 滅火指指揮 報警、搶搶救、撲撲救 力量、職職責(zé) 疏散路路線 配合/現(xiàn)場保保護(hù)10. 突發(fā)事事件的處處置 怎樣報報警； 拖、磨磨、粘等等待支援援； 先聲奪奪人，威威

17、勢取勝勝； 時間、速速度、技技巧、力力量的較較量； 仔細(xì)搜搜查； 劣勢與與優(yōu)勢的的轉(zhuǎn)換，地地形地物物的利用用； 犯罪嫌嫌疑人的的心態(tài)；11. 人與設(shè)設(shè)施的有有機(jī)配合合： 動態(tài)突突發(fā)事件件的處置置、偷竊竊、火警警、停電電、意外外傷害； 靜態(tài)突突發(fā)事件件的處置置，可疑疑物品、張張貼傳單單、反動動標(biāo)語。12. 日常工工作的配配合 保持通通道暢通通。 地面及及設(shè)施的的完整、完完好性及及正常動動作。 勸阻推推銷、市市場調(diào)查查、吸煙煙、攜帶帶寵物、衣衣冠不整整、行乞乞、無理理取鬧、酗酗酒、惹惹事生非非、精神神病跡象象。 保護(hù)、收收集證據(jù)據(jù)。一三. 安全常常識 安全管管理是物物業(yè)管理理一個重重要組成成部分。

18、 不傷害害自己、他他人及被被他人傷傷害。 事故的的三因素素：人、物物、人與與物的關(guān)關(guān)系（人人與物關(guān)關(guān)系來調(diào)調(diào)整好）。 防止能能量意外外溢散：機(jī)械能能、熱能能、電能能、化學(xué)學(xué)能。 觸電急急救：解解脫電源源、迅速速診斷、現(xiàn)現(xiàn)場搶救救。 預(yù)防墜墜落事故故：登高高2米以上上，包括括2米都屬屬登高。登登高三條條措施： 組織措措施 設(shè)備措措施 保護(hù)措措施14. 搶救要要防止幾幾種錯誤誤方法： 高忱無無憂：舌舌根堵氣氣道，造造成缺氧氧 齊心協(xié)協(xié)力：墜墜落后搖搖動拍打打、翻動動 雪中送送炭：亂亂吃藥、亂亂涂藥 錦上添添花：骨骨折睡海海棉墊一五. 對待事事故三不不放過原原則 事故原原因沒查查清不放放過； 員工沒

19、沒受到教教育不放放過； 防范措措施未落落實不放放過。16. 做好BBaoMMi工作作 接觸辦辦公室人人員。 堅持內(nèi)內(nèi)外有別別。 不該說說的不說說、不該該看的不不看、不不該問的的不問、不不該記的的不記。五、 日日常工作作中處理理實際情情況的技技巧1 當(dāng)遇遇急事前前往某處處，在行行走中需需要超越越客戶時時1.1 應(yīng)先先對客戶戶說對不起起，先生生（小姐姐），請請問能否否讓一下下，然后后超越。1.2 遇有有兩位客客戶同行行時，切切勿從客客戶中間間穿過。1.3 超越越后，應(yīng)應(yīng)回頭向向客戶點點頭以示示謝意。2 在公公共場合合，遇到到客戶迎迎面走來來時要主動側(cè)身身，讓路路或放慢慢步伐，不不只顧行行走，視視而

20、不見見，毫無無示意。3 在工工作中需需與客戶戶使用同同部客梯梯時3.1 手扶扶電梯門門，示意意客戶進(jìn)進(jìn)入；如如果客梯梯內(nèi)擁擠擠時，應(yīng)應(yīng)退后等等候下部部客梯，不不可與客客戶搶搭搭同一部部電梯。3.2 出客客梯時應(yīng)應(yīng)按著客客梯開關(guān)關(guān)，示意意客戶先先走出客客梯。4 客戶戶正在交交談，此此時有急急事需詢詢問4.1 應(yīng)禮禮貌地等等候在客客戶一旁旁，切忌忌冒然打打斷客戶戶談話。4.2 等客客戶意識識到或在在恰當(dāng)?shù)牡臅r候，先先向其他他客戶表表示歉意意，然后后言簡意意賅地說說明事由由，最后后禮貌地地離開。5 遇到到穿著奇奇異，舉舉止特殊殊的客戶戶5.1 要尊尊重客戶戶的風(fēng)俗俗習(xí)慣。5.2 對服服裝奇異異，舉止

21、止特殊的的客戶應(yīng)應(yīng)一視同同仁，不不可圍觀觀、嘲笑笑、模仿仿和評頭頭論足。6 節(jié)日日期間如如何與客客戶打招招呼在節(jié)日期間間見到客客戶時，應(yīng)應(yīng)以祝賀賀節(jié)日的的敬語來來問候客客戶。7 如何何規(guī)范圓圓滿地回回答客戶戶的咨詢詢7.1 客戶戶詢問是是,要雙雙目注視視對方，并并集中精精神耐心心傾聽，以以示恭敬敬有禮。7.2 對于于客戶的的問題，應(yīng)應(yīng)詳細(xì)回回答，對對于不清清楚的細(xì)細(xì)節(jié)，可可告知客客戶到有有關(guān)部門門詢問。8 在工工作時間間，遇有有客戶有有意纏著著要與你你聊天8.1 不可可生硬地地叫客戶戶走開，應(yīng)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地地說明自自己要處處理其他他事情。8.2 請客客戶原諒諒，然后后做自己己的事或或移動崗崗位。9

22、客戶戶對你言言行舉止止不遜時時9.1 首先先做到不不和客戶戶發(fā)生口口角沖突突，切記記不以與與客戶爭爭執(zhí)。9.2 根據(jù)據(jù)事實情情況及客客戶的情情況采取取相應(yīng)措措施。 客戶無無理取鬧鬧，請上上級主管管或保安安出面解解決。 客戶受受到不禮禮貌的待待遇，要要向客戶戶道歉。 盡量做做到客戶戶離開時時不再有有怨氣。10 客戶以以贈送小小禮品來來表達(dá)謝謝意時10.1 感謝謝客戶的的好意，說說明我們們只是做做了應(yīng)該該做的事事，請客客戶不必必送禮物物。10.2 客戶戶堅持要要送禮物物時，可可以收下下。10.3 再次次感謝客客戶的好好意。10.4 將禮禮物上交交。11 當(dāng)面面對客戶戶，忍不不住要打打哈欠或或噴嚏時

23、時11.1 切忌忌在客戶戶面前無無所顧忌忌，直接接打哈欠欠或噴嚏嚏。11.2 應(yīng)用用手、手手帕或餐餐巾紙遮遮住嘴，側(cè)側(cè)過臉。11.3 最后后應(yīng)向客客戶表示示抱歉。12 客戶對對你大發(fā)發(fā)脾氣、大大聲叫嚷嚷時12.1 不可可與客戶戶對吵或或置之不不理。12.2 設(shè)法法使客戶戶平靜，再再作說明明。12.3 答應(yīng)應(yīng)客戶的的合理要要求。12.4 引導(dǎo)導(dǎo)客戶離離開公共共場所至至較僻靜靜的地方方予以勸勸說或解解釋。一三 在工工作中若若心情不不舒暢時時一三.1 在工工作時，不不能因為為個人的的情緒影影響工作作。一三.2 應(yīng)以以飽滿的的熱情來來對待每每一個客客戶。14 在公公共場所所需與相相距較遠(yuǎn)遠(yuǎn)的同事事進(jìn)行

24、溝溝通14.1 共場場所呼咸咸甚至伴伴以大幅幅度的手手勢，影影響大廈廈的氣氛氛。14.2 在公公共場所所，看見見與自己己相距較較遠(yuǎn)的同同事需溝溝通時，應(yīng)應(yīng)先走近近后再輕輕聲交談?wù)?。一?當(dāng)客客戶主動動給你小小費(fèi)時一五.1 應(yīng)婉婉言謝絕絕，并向向客戶說說明只是是做了應(yīng)應(yīng)該做的的事。一五.2 如果果客戶堅堅持要付付給小費(fèi)費(fèi)的話，可可先收下下。一五.3 上交交給部門門。16 當(dāng)客客戶用外外語或方方言對你你講話，你你聽不懂懂時16.1 客戶戶用外語語講話，你你聽不懂懂時，可可請客戶戶稍等，然然后尋找找懂外語語的同事事幫助解解決。16.2 當(dāng)客客戶用方方言聽講講話你聽聽不懂時時，可先先請客戶戶說普通通話

25、，如如果客戶戶仍不能能明白，必必要情況況下可通通過書寫寫來進(jìn)行行彼此間間的溝通通。17 當(dāng)個個別客戶戶對你污污辱或作作出無理理舉動時時17.1 于個個別客戶戶的污辱辱或無理理舉動，應(yīng)應(yīng)采取克克制忍耐耐的態(tài)度度，切勿勿和客戶戶發(fā)生爭爭執(zhí)，可可語氣平平靜地向向客戶說說明，請請其自重重。17.2 必要要時可請請上級主主管和保保安部出出面制止止客戶的的粗魯行行為。一八 客戶戶行動不不便，需需你幫助助時 主動上上前，有有時準(zhǔn)備備提供服服務(wù)。19 在清清掃保潔潔區(qū)域時時，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)留有客客戶遺留留物品19.1 應(yīng)立立即通知知部門主主管，并并做好記記錄。19.2 設(shè)法法尋找失失主，并并歸還拾拾獲物品品。20 在

26、工工作中應(yīng)應(yīng)該如何何規(guī)范接接聽電話話20.1 必須須在電話話鈴響三三次之內(nèi)內(nèi)接聽電電話，并并說你好，報報出自己己所在的的部門20.2 盡量量使用對對方的名名字，未未知姓名名時，要要稱呼先先生或小小姐。20.3 說話話的語氣氣禮貌、愉愉快、熱熱情、肯肯定。20.4 如接接受留言言時，應(yīng)應(yīng)重復(fù)一一遍，以以供對方方確認(rèn)。20.5 要等等對方掛掛斷電話話后，方方可掛電電話。21 當(dāng)客客戶所提提的要求求并不在在你職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)21.1 仔細(xì)細(xì)聆聽客客戶的要要求，并并記錄下下有關(guān)事事項。21.2 告訴訴客戶請請其稍等等，將他他的要求求告知相相關(guān)部門門，并取取得配合合。22 如何何處理客客戶與屬屬下之間間的

27、爭執(zhí)執(zhí)22.1 向客客戶道歉歉并了解解事情真真相。22.2 對屬屬下進(jìn)行行教育。22.3 如果果客戶的的要求是是合理的的，應(yīng)盡盡快采取取補(bǔ)救措措施。22.4 如果果客戶的的投訴是是無理的的，地耐耐心說服服、解釋釋，請客客戶諒解解。六、 儀儀容儀表表培訓(xùn)通過儀表禮禮儀、交交流禮儀儀、服飾飾禮儀、生生活禮儀儀的培訓(xùn)訓(xùn)使每位位員工達(dá)達(dá)到員工工手冊規(guī)規(guī)定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，提提高自身身修養(yǎng)，培培養(yǎng)高雅雅氣質(zhì)，讓讓員工體體會到?jīng)]沒有好的的精神面面貌，就就不能進(jìn)進(jìn)入好的的工作狀狀態(tài)。1 儀表表儀容1.1 服飾飾 按規(guī)定定穿著統(tǒng)統(tǒng)一服裝裝，佩戴戴工號牌牌。 保持衣衣冠整潔潔，衣褲褲領(lǐng)帶燙燙勻平整整，工作作鞋干凈凈光亮

28、，不不卷袖口口褲腳、不不缺扣、不不解扣。1.2 發(fā)式式 男不留留長發(fā)、胡胡須（發(fā)發(fā)腳不得得蓋過耳耳部及后后衣領(lǐng)）。 女不披披頭散發(fā)發(fā)（長發(fā)發(fā)需束攏攏，不遮遮臉）。1.3 飾物物男、女員工工除結(jié)婚婚戒外均均不得佩佩戴其他他任何飾飾物。1.4 化妝妝淡妝素雅，不不得濃妝妝艷抹。2 舉止止談吐2.1 談吐吐：輕聲聲輕氣、面面帶笑容容，請字當(dāng)頭頭，謝字不離離口。2.2 舉止止：輕手手輕腳、輕輕松敏捷捷、高雅雅大方。2.3 態(tài)度度：和顏顏悅色、彬彬彬有禮禮、給客客戶以親親切和溫溫馨之感感。2.4 交談?wù)劊号c客客戶交談?wù)剷r兩眼眼正視對對方，仔仔細(xì)傾聽聽要求、意意見，回回答時簡簡要清楚楚，不遲遲延客戶戶時間

29、。3 禮儀儀3.1 遇到到客戶或或職員應(yīng)應(yīng)主動招招呼早上好好、您好好、再見見。3.2 當(dāng)客客戶對我我們工作作表示滿滿意和謝謝意時，應(yīng)應(yīng)謙虛誠誠懇地表表示不用謝謝；我們們做得還還不夠等。3.3 不必必主動與與客戶握握手，如如對方先先伸手，可可以禮相相待，面面帶笑容容，但握握手不能能過緊，時時間不宜宜過長。對對女客戶戶要特別別輕握，不不能交錯錯握手。3.4 無工工作需要要不必主主動與客客戶聊天天、交談?wù)?、開玩玩笑、談?wù)勁c工作作無關(guān)的的事。3.5 不可可隨便向向客戶打打聽對方方年齡、工工資、家家庭等私私人情況況。3.6 因工工作需要要進(jìn)入辦辦公室前前必須先先輕輕間間斷敲門門，說明明來意，征征得同意意

30、后方可可進(jìn)入室室內(nèi)進(jìn)行行工作。室室內(nèi)工作作時勿聽聽客戶談?wù)勗?，更更不允許許側(cè)目注注視客戶戶談話。3.7 工作作完畢后后退出房房間時向向客戶說說明服務(wù)務(wù)工作結(jié)結(jié)束，征征求對方方滿意與與否，在在無其他他要求后后及時退退出房間間，不得得無故逗逗留、休休息。3.8 婉言言謝絕客客戶的小小費(fèi)、禮禮品、敬敬煙、敬敬茶，在在客戶一一片盛情情難卻的的情況下下，落落落大方收收下一片片心意，留留下一番番誠意。并并自覺上上交，統(tǒng)統(tǒng)一處理理。3.9 不可可擅自翻翻動、挪挪用或私私拿客戶戶辦公室室內(nèi)任何何物品、樣樣品等。3.10 在任任何場合合遇到客客戶提出出問題和和要求后后及時熱熱情回答答，及時時解決做做到有問問必答

31、；有求必必應(yīng)（如如情況不不明無法法答復(fù)，請請客戶稍稍候及時時轉(zhuǎn)告有有關(guān)部門門，盡快快給予答答復(fù)）。3.11 對客客戶的任任何批評評意見不不得當(dāng)面面辯解、拒拒絕、甚甚至爭吵吵。3.12 不得得對穿著著奇異、生生理殘缺缺的客戶戶背后議議論，指指手劃腳腳，怠慢慢歧視。4 公共共區(qū)域行行為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)除員工更衣衣室外、工工具間外外，大樓樓的任何何區(qū)域均均為公共共區(qū)域。4.1 無工工作需要要不得進(jìn)進(jìn)入大樓樓任何公公共區(qū)域域。4.2 進(jìn)入入公共區(qū)區(qū)域內(nèi)工工作面帶帶笑容、精精神飽滿滿。4.3 進(jìn)入入公共區(qū)區(qū)域內(nèi)工工作言行行舉止要要得體，講講話音量量要降低低，不得得影響他他人，保保持環(huán)境境絕對安安靜。4.4 任何何

32、公共區(qū)區(qū)域內(nèi)不不得無故故逗留，聚聚首交談?wù)劇⒐醇缂绱畋?、交交頭接耳耳、談笑笑風(fēng)生、旁旁若無人人。4.5 不得得在公共共區(qū)域內(nèi)內(nèi)討論內(nèi)內(nèi)部問題題，更不不可在公公開場合合發(fā)生內(nèi)內(nèi)部爭吵吵。4.6 任何何工具擺擺放以不不影響他他人行走走為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，盡可可能放在在暗處，放放到墻角角邊。4.7 公共共場合下下不可做做抓頭、挖挖耳、剔剔牙、挖挖鼻等不不得體動動作。4.8 上崗崗前不得得喝酒、吃吃有味蔬蔬菜（如如：大蒜蒜、洋蔥蔥等）。4.9 本部部員工進(jìn)進(jìn)入大樓樓任何區(qū)區(qū)域見到到地上紙紙屑、煙煙頭、垃垃圾雜物物等應(yīng)須須手拾起起，以保保持地面面環(huán)境整整潔。5 工作作態(tài)度5.1 認(rèn)真真：盡職職盡責(zé)，任任何工作作務(wù)

33、求做做到完好好圓滿。5.2 務(wù)實實：腳踏踏實地、不不圖虛名名。5.3 高效效：雷厲厲風(fēng)行、及及時有效效、不拖拖延推諉諉。5.4 忠實實：忠誠誠老實、有有事必報報、有錯錯必改，不不陽奉陰陰違、敷敷衍搪塞塞。5.5 協(xié)作作：部門門之間應(yīng)應(yīng)相互密密切配合合，精誠誠團(tuán)結(jié)，同同心協(xié)力力。七、 優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)培訓(xùn)正如我們所所知一個個物業(yè)的的成功與與否，不不只是依依靠物業(yè)業(yè)的設(shè)備備和地理理位置，而而是靠在在那里的的員工，靠靠員工提提供給客客戶的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。社會會的發(fā)展展和物業(yè)業(yè)管理行行業(yè)的不不斷增加加，使客客戶會不不斷要求求更高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的服服務(wù)，所所以對員員工進(jìn)行行優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的培培訓(xùn)，是是我們培培訓(xùn)計劃劃中一

34、個個很重要要的課題題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就就是服務(wù)務(wù)的提供供者，按按照某種種標(biāo)準(zhǔn)提提供的服服務(wù)活動動并得到到接受者者承認(rèn)而而且感到到滿意的的服務(wù)。服服務(wù)提供供者就是是我們員員工，服服務(wù)接受受者就是是來我們們大廈就就診的客客戶。服務(wù)當(dāng)然想想要令服務(wù)滿滿意，但客客戶滿意意或不滿滿意卻是是因人在在而有所所差別的的，這也也是實現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)所面面臨的難難度問題題。優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)是是提供者者的行為為和接受受者方面面的條件件相互作作用而形形成的。由由于提供供者和接接受者的的不同，對對服務(wù)的的評價亦亦不同。要要實現(xiàn)優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，是有有許多難難度。正正因為如如此，優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)就是在在不斷解解決這些些難度的過程程中實現(xiàn)現(xiàn)和提

35、高高的。這這也是實實現(xiàn)和提提出高優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的意義義，如何何提高優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，必須須做到以以下幾點點：1 如何何看待客客戶1.1 客戶戶是上帝來大廈的客客戶是不不是上帝？從某某種意義義上講，應(yīng)應(yīng)該說是是的。因因為我們們主要是是保障大大廈管理理服務(wù)正正常、良良好運(yùn)作作，在節(jié)節(jié)支的基基礎(chǔ)上，使使得大廈廈的設(shè)施施設(shè)備保保值、增增值，從從而讓管管理服務(wù)務(wù)與大廈廈的先進(jìn)進(jìn)設(shè)施相相批配，帶帶來良好好的社會會形象。我我們需將將客戶確確認(rèn)為是是上帝，顯示示了對客客戶的重重視。但但這還只只是在認(rèn)認(rèn)識方面面，還必必須在實實踐中去去實現(xiàn)這這種認(rèn)識識。這就就要求所所提供的的服務(wù)必必須是優(yōu)優(yōu)質(zhì)的，令令客戶滿滿意的，這這

36、提高服服務(wù)意識識的根本本。1.2 客戶戶永遠(yuǎn)是是對的客戶是不是是永遠(yuǎn)是是對的？當(dāng)然不不是，客客戶也有有錯的時時候，這這只是公公司在處處理與客客戶關(guān)系系的時候候，將對對留給客客人，錯錯自己承承擔(dān)起來來，目的的就是要要不得罪罪客人。這這類事情情說來容容易做起起來難。因因客人有有自尊心心，員工工也有自自尊心。在在對與錯錯的問題題上常常常是公說說公有理理，婆說說婆有理理，從而而爭執(zhí)得得面紅耳耳赤。但但對于具具有服務(wù)務(wù)意識的的員工來來講，與與客人爭爭誰是誰誰非，你你錯我對對是不允允許的。正正確的做做法是將將對讓給給客人，客客人的投投訴和意意見都是是有感而而發(fā)的，哪哪怕是意意見尖銳銳、言詞詞激烈?？涂腿耸?/p>

37、最最好的老老師，他他們的意意見、他他們的投投訴，從從不同方方面、不不同角度度教會我我們怎樣樣做,怎怎樣改進(jìn)進(jìn)工作。正正確地接接受、理理解和運(yùn)運(yùn)用客戶戶的投訴訴和所提提意見也也是服務(wù)務(wù)意識的的重要表表現(xiàn)。2 如何何認(rèn)識服服務(wù)2.1 服務(wù)務(wù)是人對對人提供供的一種種方便服務(wù)有間接接服務(wù)和和直接服服務(wù)。無無論是間間接服務(wù)務(wù)還是直直接服務(wù)務(wù)，都是是給人方方便，若若無人提提供服務(wù)務(wù)就不會會有人的的方便。2.2 服務(wù)務(wù)者與被被服務(wù)者者是相互互轉(zhuǎn)換的的在此處是服服務(wù)者，到到另處就就變成被被服務(wù)者者。沒有有永久的的只提供供服務(wù)而而不被服服務(wù)的服服務(wù)者，也也不可能能有只享享受別人人提供的的服務(wù)而而自己永永不為他他

38、人服務(wù)務(wù)的享受受者。因因此，服服務(wù)與被被服務(wù)是是相互轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換，相相互依存存的。人人們在這這種服務(wù)務(wù)與被服服務(wù)中得得到方便便，得到到生存與與發(fā)展。2.3 克服服心理障障礙，提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)在中國傳統(tǒng)統(tǒng)觀念里里，認(rèn)為為服務(wù)是是伺候人人的工作作，從事事服務(wù)工工作者的的職業(yè)是是低人一一等的。因因此有的的人看不不起服務(wù)務(wù)人員，但但這類看看法和認(rèn)認(rèn)識是守守舊的、落落后的。其其實任何何職業(yè)都都是服務(wù)務(wù)于社會會、服務(wù)務(wù)于大眾眾的。3 如何何做好服服務(wù)3.1 工作作權(quán)力和和服務(wù)意意識每個物業(yè)管管理崗位位都有自自己的工工作權(quán)力力。這種種工作權(quán)權(quán)力可以以用來為為客人提提供方便便，也可可以不給給客人提提供方便便，甚至至

39、卡人。這這是兩種種不同立立場、不不同觀念念、不同同境界、不不同修養(yǎng)養(yǎng)的表現(xiàn)現(xiàn)。我們們提倡的的是站在在客戶的的角度來來體會、享享受所提提供服務(wù)務(wù)的意識識而提供供的服務(wù)務(wù)。只有有這種服服務(wù)才是是親切的的、富有有人情味味的。3.2 理解解客戶服務(wù)是給人人提供方方便，是是在人與與人之間間形成的的。服務(wù)務(wù)不僅與與提供者者有關(guān)，而而且與接接受者也也有關(guān)系系。客戶戶的地位位、身份份、修養(yǎng)養(yǎng)和心情情如何？怎樣做做好服務(wù)務(wù)？關(guān)鍵鍵是正確確判斷客客戶，要要有一顆顆理解客客戶的心心。只有有具備了了這種意意識，才才是做好好服務(wù)工工作的起起點。3.3 注意意服務(wù)細(xì)細(xì)節(jié)，提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)物業(yè)管理工工作人員員都做著著重復(fù)的

40、的、甚至至簡單的的服務(wù)工工作。但但要重視視、要留留神、要要認(rèn)真、要要嚴(yán)謹(jǐn)、要要注意細(xì)細(xì)微之處處。對提提供服務(wù)務(wù)的服務(wù)務(wù)者來說說，服務(wù)務(wù)是經(jīng)常常的，甚甚至是繁繁雜而瑣瑣碎的。但但這對客客戶來說說，可能能是第一一次感受受，甚至至是唯一一的一次次感受。因因此，物物業(yè)管理理工作人人員要認(rèn)認(rèn)真細(xì)致致地做好好每項服服務(wù)工作作，使客客戶感到到這種服服務(wù)是一一種美好好的經(jīng)歷歷和享受受。 總而言言之，員員工有什什么樣的的服務(wù)意意識，就就有什么么樣的服服務(wù)。有有好的服服務(wù)意識識，當(dāng)然然提供的的就是優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，而差差的服務(wù)務(wù)意識，當(dāng)當(dāng)然提供供的就是是劣質(zhì)的的服務(wù)。因因此，服服務(wù)意識識關(guān)系著著服務(wù)水水準(zhǔn)、服服務(wù)質(zhì)量

41、量。優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)就就從這產(chǎn)產(chǎn)生。八、 員員工管理理培訓(xùn)通過對管理理者的培培訓(xùn)，使使其掌握握一定的的管理基基本知識識和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)技能，學(xué)學(xué)會怎樣樣從不同同的角度度去觀察察員工；怎樣從從不同的的方面去去培訓(xùn)員員工；怎怎樣應(yīng)付付各種緊緊急情況況；怎樣樣關(guān)心員員工、幫幫助員工工；危難難當(dāng)頭，怎怎樣首當(dāng)當(dāng)其中；怎樣為為員工樹樹立好榜榜樣；最最重要的的求的是是作為一一個管理理者，應(yīng)應(yīng)該怎樣樣成為部部門經(jīng)理理的好幫幫手，共共同協(xié)力力搞好部部門工作作。1 基本本觀念的的建立1.1 為自自己樹立立高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)員工喜歡以以身作則則的管理理者，所所以在執(zhí)執(zhí)行每一一項工作作時，在在正確性性及效率率上必須須追求比比員工水水準(zhǔn)高的

42、的自我要要求。1.2 從管管理者的的角度思思考問題題在日常工作作中，必必須提醒醒自己常常思考“為什么么“，如何何可以再再改進(jìn)并并且尋找找答案。1.3 要有有信心不是自滿的的信心，信信心于自自己有能能力再學(xué)學(xué)習(xí)。在在實際管管理工作作中，不不要害怕怕發(fā)問，掩掩飾無知知的人是是永遠(yuǎn)無無知的，沒沒有人是是全能或或是不犯犯錯誤的的，而關(guān)關(guān)鍵點是是在于知知不知道道自己的的不足，有有及能不不能在錯錯誤中吸吸取經(jīng)驗驗。技能能經(jīng)過反反復(fù)的練練習(xí)是會會熟練的的，而觀觀念的學(xué)學(xué)習(xí)則需需要能拋拋開成見見，尋求求更新的的管理理理念。1.4 建立立基本的的人際關(guān)關(guān)系不論是工作作伙伴或或是客戶戶，如何何在交往往中維持持一個

43、和和諧的氣氣氛，并并且與同同事建立立互信互互重的團(tuán)團(tuán)隊關(guān)系系，并做做到微笑笑，記住住對方的的名字，主主動打招招呼要禮禮貌用語語、目光光注視，去去主動交交談，會會使你的的工作更更容易進(jìn)進(jìn)行。1.5 設(shè)身身處地為為員工著著想當(dāng)你在執(zhí)行行管理工工作中，別別忘了對對方也是是在走你你曾經(jīng)走走過的路路，在那那個時候候你所曾曾有的期期望與擔(dān)擔(dān)心，是是你現(xiàn)在在屬下員員工也可可能有的的心情，所所以做一一名你心心中所期期望遇到到的管理理者是十十分重要要的。2 基本本溝通技技巧2.1 真誠誠的問候候，主動動的交談?wù)劥蠖鄶?shù)的人人希望是是團(tuán)隊中中的一份份子，而而不僅僅僅只是一一名工作作適時適適度的員員工，與與他們談?wù)務(wù)?/p>

44、工作作之外的的事以表表達(dá)出你你的關(guān)心心來縮短短你們的的距離。2.2 尊重重的態(tài)度度常說請；謝謝；對不起起請：在在指派他他人做事事的時候候，要避避免用強(qiáng)強(qiáng)硬命令令的口氣氣，這會會使對方方更樂意意去做你你要求他他做的事事。謝謝：對他人人的協(xié)助助或完成成的工作作，不該該視為當(dāng)當(dāng)然，應(yīng)應(yīng)該心存存感謝，這這會令對對方覺得得付出勞勞動是有有價值的的。對不起：當(dāng)令令對方不不方便、不不舒適或或是自己己的行為為判斷出出錯誤時時，要真真誠勇敢敢的說對對不起，說說對不起起并不會會使一般般人認(rèn)為為你是沒沒能力，反反而更容容易建立立對你勇勇于負(fù)責(zé)責(zé)的信任任感。2.3 體會會對方的的感受體會屬下員員工的感感受，有有助于我

45、我們運(yùn)用用這種經(jīng)經(jīng)驗去建建立一個個合作互互信的服服務(wù)團(tuán)隊隊。注：與屬下下員工下下達(dá)工作作指令時時必須做做到： 用簡單單的語言言，不要要在同一一時間交交付太多多的事情情。 不要說說得太快快，使得得對方聽聽清楚每每一部分分。 適當(dāng)?shù)牡囊袅俊?不要用用弦外之之音，避避免使對對方主生生猜測。 當(dāng)發(fā)出出指令時時，要注注意對方方的反應(yīng)應(yīng)，是否否困惑。 在指出出錯誤時時要避免免傷害到到個人的的自尊心心。 建立良良好的人人際關(guān)系系，保持持尊重對對方的態(tài)態(tài)度。3 督導(dǎo)導(dǎo)技巧3.1 以身身作則作為一個管管理者，必必須清楚楚一件事事，就是是在你工工作的時時候總是是在進(jìn)行行教導(dǎo)。你你的外表表怎樣，行行為如何何，以及及你怎樣樣對待顧顧客和你你的員工工，都是是在告訴訴員工，什什么是對對的、好