某品牌店員手冊(cè)

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.品牌店員手冊(cè)目錄第 1 章章 前 言21.1 組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)21.2 店店員的職職責(zé)21.3 服服務(wù)原則則31.4 服服務(wù)儀容容31.5 日日常營(yíng)業(yè)業(yè)流程3第 2 章章 售前前準(zhǔn)備42.1 銷銷售區(qū)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作42.2 收收銀區(qū)工工作5第 3 章章 售中中服務(wù)73.1 銷銷售區(qū)工工作73.2 收收銀區(qū)工工作10第 4 章章 售后后處理理投訴134.1 售售后服務(wù)務(wù)的原則則134.2 售售后服務(wù)務(wù)內(nèi)容134.3 售售后服務(wù)務(wù)的接待待134.4 售售后服務(wù)務(wù)技巧1

2、44.5 售售后服務(wù)務(wù)記錄15第 5 章章 忙碌碌時(shí)的待待客法165.1 銷銷售區(qū)165.2 收收銀區(qū)16第 6 章章 空閑閑時(shí)的工工作176.1 銷銷售區(qū)176.2 收收銀區(qū)176.3 交交接班17第 7 章章 營(yíng)業(yè)業(yè)結(jié)束187.1 營(yíng)營(yíng)業(yè)結(jié)束束的工作作流程187.2 銷銷售區(qū)187.3 收收銀區(qū)19第 8 章章 獎(jiǎng)罰罰條例208.1 獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)條例例208.2 處處罰條例例208.3 商商品、成成員現(xiàn)金金、票據(jù)據(jù)遺失賠賠償制度度228.4 實(shí)實(shí)施說(shuō)明明：228.5 員員工等級(jí)級(jí)評(píng)定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)23第 1 章章 前 言店員每天在在賣場(chǎng)中中要接觸觸形形色色色的顧顧客，每每一位顧顧客在選選購(gòu)商品品時(shí)各有有

3、特性，購(gòu)購(gòu)買的動(dòng)動(dòng)機(jī)也可可以說(shuō)是是五花八八門的。通通過(guò)對(duì)消消費(fèi)者行行為模式式的研究究，人們們發(fā)現(xiàn)，顧顧客作出出的購(gòu)買買決定往往往不是是足夠理理性的，甚甚至有的的是瞬間間的沖動(dòng)動(dòng)。作為為一個(gè)店店員，就就是要盡盡可能的的努力找找到導(dǎo)致致客戶決決定購(gòu)買買的誘因因，并抓抓住瞬間間的機(jī)會(huì)會(huì)，迅速速成交。這這是每一一位店員員在銷售售過(guò)程中中極為重重要的工工作。店店員首先先應(yīng)具有有做事的的干勁，這這樣才能能切實(shí)的的投入工工作，并并在工作作中尋找找樂(lè)趣；其次還還要擁有有充沛的的體力，即即要有良良好的健健康條件件，在工工作時(shí)要要充滿活活力；接接著應(yīng)有有參與的的熱忱，如如此對(duì)于于所處理理的工作作、接待待的顧客客乃

4、至接接觸的商商品，才才能用心心的投入入，也就就是我們們所說(shuō)的的“入行”。1.1 組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)專賣店結(jié)構(gòu)構(gòu)：專賣店經(jīng)理理（店主主） 店長(zhǎng)店員1.2 店店員的職職責(zé)上班不不準(zhǔn)遲到到，必須須提前55分鐘換換好制服服，佩戴戴好胸卡卡，進(jìn)入入工作崗崗位。違違者每月月第一次次罰款220元，第第二次罰罰款400元，第第三次罰罰款600元，第第四次作作辭退處處理。做好營(yíng)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)準(zhǔn)備，接接受店長(zhǎng)長(zhǎng)監(jiān)督。違違者罰款款10元。上班須須用禮貌貌用語(yǔ)，提提高銷售售技巧。違違者罰款款10元。任何情情況下不不得與客客人爭(zhēng)吵吵。違者者罰款550元。上班時(shí)時(shí)不準(zhǔn)串串崗，不不準(zhǔn)聚集集在一起起聊天、嬉嬉笑、喧喧嘩；不不準(zhǔn)在工工作時(shí)

5、間間食物、看看書、報(bào)報(bào)、看雜雜志、做做私事。違違者罰款款30至1000元。營(yíng)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所內(nèi)不不準(zhǔn)將手手插入袋袋內(nèi)站立立或行走走。違者者罰款220元。不準(zhǔn)將將手搭撐撐在貨架架上，不不準(zhǔn)坐在在貨架、貨貨箱及貨貨品上。違違者罰款款50元。不準(zhǔn)22個(gè)以上上同時(shí)飲飲水或上上是廁所所。違者者罰款220元。不準(zhǔn)專專柜內(nèi)同同時(shí)有二二位以上上營(yíng)業(yè)員員當(dāng)班而而出現(xiàn)只只有一個(gè)個(gè)人在柜柜內(nèi)155分鐘以以上。違違者以空空柜處理理，罰款款20元。不準(zhǔn)在在工作時(shí)時(shí)間內(nèi)購(gòu)購(gòu)物（除除吃飯時(shí)時(shí)間）。違違者罰款款50元。有事必必須事先先填寫請(qǐng)請(qǐng)假條，交交上級(jí)主主管核準(zhǔn)準(zhǔn)后方可可離開，擅擅自離崗崗者，罰罰款1000元。營(yíng)業(yè)員員在停止止?fàn)I

6、業(yè)前前5分鐘才才可以做做最后結(jié)結(jié)束工作作，營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)內(nèi)如還有有客人，不不得更換換衣服做做下班準(zhǔn)準(zhǔn)備。違違者第一一次300元，第第二次1100元元，第三三次開除除。保持更更衣室和和倉(cāng)庫(kù)的的整潔，輪輪到值班班清掃而而不打掃掃，罰款款30元。及時(shí)做做好收市市工作。違違者罰款款20元。了解工工作范圍圍內(nèi)全部部商品知知識(shí)：種種類、單單價(jià)、特特性、廠廠商、型型號(hào)、顏顏色、質(zhì)質(zhì)地等。掌握有有關(guān)支票票、掛帳帳、提貨貨單、禮禮券、信信用卡的的使用。掌握到到貨商品品的數(shù)量量、種類類、單價(jià)價(jià)與訂貨貨單不符符時(shí)的處處理程序序。妥善保保管貨物物防鼠、防防潮、放放火、防防爆等。認(rèn)真完完成店長(zhǎng)長(zhǎng)交給的的工作，員員工之間間

7、同心協(xié)協(xié)力。違違者罰款款30至1000元。以上各各款違者者一次以以警告處處罰，第第二次處處以罰款款，第三三次及以以上者辭辭退處理理。1.3 服服務(wù)原則則(參看服務(wù)務(wù)手冊(cè))1.4 服服務(wù)儀容容（參看服務(wù)務(wù)手冊(cè)）1.5 日日常營(yíng)業(yè)業(yè)流程進(jìn)店售售前準(zhǔn)備備售中中服務(wù)售后后服務(wù)交接接班營(yíng)業(yè)結(jié)結(jié)束離店第 2 章章 售前前準(zhǔn)備2.1 銷銷售區(qū)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作進(jìn)店：?jiǎn)T工應(yīng)應(yīng)于營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間前前30分鐘鐘進(jìn)店，不不得遲到到考勤：?jiǎn)T工進(jìn)進(jìn)店后必必須考勤勤或簽到到，由店店長(zhǎng)監(jiān)督督執(zhí)行。請(qǐng)假：病假、事事假要填填寫請(qǐng)假假單（提提前一天天），113天由店店長(zhǎng)批準(zhǔn)準(zhǔn)；3天以上上由專賣賣店經(jīng)理理批準(zhǔn)。病病、事假假累計(jì)66天取消消當(dāng)月

8、獎(jiǎng)獎(jiǎng)金，因因急事臨臨時(shí)請(qǐng)假假必須電電告相關(guān)關(guān)主管，并并于事后后補(bǔ)填請(qǐng)請(qǐng)假單，無(wú)無(wú)請(qǐng)假單單均視為為曠工。調(diào)調(diào)班每人人一個(gè)月月累計(jì)不不超過(guò)33次，一一個(gè)星期期不超過(guò)過(guò)1次。換裝：?jiǎn)T工簽簽到后，應(yīng)應(yīng)在5分鐘內(nèi)內(nèi)換好制制服，并并做好個(gè)個(gè)人儀表表檢查工工作。清潔：?jiǎn)T工必必須將各各自負(fù)責(zé)責(zé)區(qū)域清清掃干凈凈，注意意保持店店內(nèi)四周周及展示示櫥窗的的干凈整整潔。清潔對(duì)對(duì)象：貨貨架、貨貨柜、墻墻面、地地板、櫥櫥窗、模模特、試試衣間、公公共設(shè)施施、衣架架、產(chǎn)品品、配件件、包裝裝、裝飾飾物。清潔要要求：所所有硬件件設(shè)施上上無(wú)明顯顯落塵、干干凈明亮亮，試衣衣間無(wú)異異味、異異物；所所有設(shè)施施、用具具擺放有有序、整整齊；試

9、衣間間無(wú)私人人衣物及及其他雜雜物（如如：清潔潔衛(wèi)生用用具）；商品陳陳列平整整有序，顏顏色協(xié)調(diào)調(diào)（對(duì)有有皺折的的商品要要進(jìn)行整整燙處理理）；收銀臺(tái)臺(tái)及各種種貨架、貨貨柜上無(wú)無(wú)私人用用品或雜雜物堆放放，包裝裝袋放置置有序整整齊；玻璃與與不銹鋼鋼上無(wú)明明顯水印印，地板板干凈明明亮無(wú)異異物；商品上上無(wú)明顯顯灰塵。核查：到崗后后，個(gè)人人按片區(qū)區(qū)清點(diǎn)剩剩余貨品品，并仔仔細(xì)核查查前一營(yíng)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)報(bào)表。如如有不符符，應(yīng)及及時(shí)與店店長(zhǎng)取得得聯(lián)系，進(jìn)進(jìn)行進(jìn)一一步核查查。數(shù)量量出現(xiàn)溢溢缺，由由店長(zhǎng)處處理，并并填寫“貨品管管理事故故清單”。陳列：核查后后，員工工須將不不足商品品補(bǔ)充齊齊全。從從倉(cāng)貨取取出陳列列商品后后，

10、員工工應(yīng)將商商品上架架并擺放放整齊、美美觀及醒醒目。樣樣品陳列列要及時(shí)時(shí)更換，對(duì)對(duì)需要整整燙或重重新整理理的商品品上柜前前必須進(jìn)進(jìn)行整燙燙和整理理。檢查：?jiǎn)T工須須在正式式營(yíng)業(yè)前前檢查所所有上架架商品，并并進(jìn)行仔仔細(xì)核對(duì)對(duì)，堅(jiān)決決杜絕“三無(wú)”商品。價(jià)價(jià)目卡填填寫“七標(biāo)明明”，一貨貨一卡，做做到正確確、清楚楚、方便便顧客識(shí)識(shí)別。晨會(huì)：晨會(huì)于于正式商商業(yè)前110分鐘鐘召開，由由店長(zhǎng)主主持。員員工須放放下手中中所有工工作，仔仔細(xì)聆聽聽店長(zhǎng)對(duì)對(duì)前一營(yíng)營(yíng)業(yè)日的的總結(jié)、及及當(dāng)日營(yíng)營(yíng)業(yè)活動(dòng)動(dòng)的安排排，為迎迎接新的的一天作作好充分分準(zhǔn)備。早操：早操也也是鍛煉煉身體的的一種方方法，能能體現(xiàn)整整個(gè)店的的精神面面貌。

11、所所以我們們的員工工必須認(rèn)認(rèn)真對(duì)待待早操，而而不得懶懶散地進(jìn)進(jìn)行應(yīng)付付。必須須注意，你你一人的的懶散會(huì)會(huì)影響整整個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的面貌貌。開店：準(zhǔn)時(shí)打打開店門門，營(yíng)業(yè)業(yè)工作正正式開始始，員工工必須精精神且熱熱情地接接待每一一們、位位顧客。2.2 收收銀區(qū)工工作進(jìn)店：?jiǎn)T工應(yīng)應(yīng)于營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間前前30分鐘鐘進(jìn)店，不不得遲到到。考勤：?jiǎn)T工進(jìn)進(jìn)店后必必須考勤勤或簽到到，由店店長(zhǎng)監(jiān)督督執(zhí)行。請(qǐng)假：病假、事事假要填填寫請(qǐng)假假單（提提前一天天），113天由店店長(zhǎng)批準(zhǔn)準(zhǔn)；3天以上上由專賣賣店經(jīng)理理批準(zhǔn)。病病、事假假累計(jì)66天取消消當(dāng)月獎(jiǎng)獎(jiǎng)金，因因急事臨臨時(shí)請(qǐng)假假必須電電告相關(guān)關(guān)主管，并并于事后后補(bǔ)填請(qǐng)請(qǐng)假單，無(wú)無(wú)請(qǐng)假單單

12、均視為為曠工。調(diào)調(diào)班每人人一個(gè)月月累計(jì)不不超過(guò)33次，一一個(gè)星期期不超過(guò)過(guò)1次。換裝：?jiǎn)T工簽簽到后，應(yīng)應(yīng)在5分鐘內(nèi)內(nèi)換好制制服，并并做好個(gè)個(gè)人儀表表檢查工工作。清潔：清潔對(duì)對(duì)象，收收銀臺(tái)、公公共設(shè)施施。清潔要要求：所有硬硬件設(shè)施施上無(wú)明明顯落塵塵、干凈凈明亮；所有設(shè)設(shè)施、用用具擺放放有序、整整齊；收銀臺(tái)臺(tái)上無(wú)私私人用品品或雜物物堆放，包包裝袋放放置有序序整齊；玻璃與與不銹鋼鋼上無(wú)明明顯水印印，地板板干凈明明亮無(wú)異異物。開機(jī)：打開收收銀機(jī)，并并確定其其運(yùn)作正正常。如如故障，應(yīng)應(yīng)及時(shí)與與店長(zhǎng)進(jìn)進(jìn)行溝通通，及時(shí)時(shí)找人修修理。檢查：對(duì)收銀銀所需的的各種工工具進(jìn)行行檢查，包包括收銀銀機(jī)所需需的各種種耗材

13、、營(yíng)營(yíng)運(yùn)所需需的蓋章章空白發(fā)發(fā)票等是是否充足足。領(lǐng)款：正式營(yíng)營(yíng)業(yè)前，收收銀員應(yīng)應(yīng)到店長(zhǎng)長(zhǎng)處領(lǐng)取取備用的的零錢，清清點(diǎn)無(wú)誤誤后，分分類置于于收銀機(jī)機(jī)中。晨會(huì)：晨會(huì)于于正式商商業(yè)前110分鐘鐘召開，由由店長(zhǎng)主主持。員員工須放放下手中中所有工工作，仔仔細(xì)聆聽聽店長(zhǎng)對(duì)對(duì)前一營(yíng)營(yíng)業(yè)日的的總結(jié)、及及當(dāng)日營(yíng)營(yíng)業(yè)活動(dòng)動(dòng)的安排排，為迎迎接新的的一天作作好充分分準(zhǔn)備。早操：早操也也是鍛煉煉身體的的一種方方法，能能體現(xiàn)整整個(gè)店的的精神面面貌。所所以我們們的員工工必須認(rèn)認(rèn)真對(duì)待待早操，而而不得懶懶散地進(jìn)進(jìn)行應(yīng)付付。必須須注意，你你一人的的懶散會(huì)會(huì)影響整整個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的面貌貌。開店：準(zhǔn)時(shí)打打開店門門，營(yíng)業(yè)業(yè)工作正正式開始始

14、，員工工必須精精神且熱熱情地接接待每一一位顧客客。第 3 章章 售中中服務(wù)3.1 銷銷售區(qū)工工作服務(wù)流流程未成交交型：顧客：進(jìn)店店觀看看觸摸摸試穿揣摩摩離別別銷售員：迎迎接適時(shí)介介紹試穿服服務(wù)勸說(shuō)送別成交型型：顧客：進(jìn)店店觀看看觸摸摸試穿揣摩摩成交交離別別銷售員：迎迎接適時(shí)介介紹試穿服服務(wù)勸說(shuō)收銀送別迎接顧客進(jìn)進(jìn)店必須須歡迎，必必須面帶帶微笑。打打招呼須須注意時(shí)時(shí)機(jī)，要要表現(xiàn)得得真誠(chéng)、自自然。銷銷售員須須給予顧顧客自由由挑選商商品的空空間，避避免過(guò)于于積極，以以給顧客客造成心心理壓力力，而減減少購(gòu)買買機(jī)會(huì)。迎接時(shí)時(shí)要與顧顧客目光光接觸，表表情自然然，面帶帶微笑，對(duì)對(duì)進(jìn)店顧顧客帶有有太多物物品的

15、應(yīng)應(yīng)主動(dòng)上上前請(qǐng)顧顧客將東東西暫存存于收銀銀臺(tái)。下雨天天要準(zhǔn)備備好干凈凈的水桶桶，請(qǐng)顧顧客將雨雨傘放入入水桶中中并說(shuō)，“謝謝您冒雨光臨”。對(duì)吃零零食的顧顧客進(jìn)店店，為防防止手觸觸摸衣服服時(shí)弄臟臟服飾，主主動(dòng)遞一一張面巾巾紙。主主動(dòng)說(shuō)：“您好，面面巾紙是是給您擦擦手專門門準(zhǔn)備的的，垃圾圾桶在位置置，你有有什么需需要請(qǐng)隨隨時(shí)叫我我”。介紹必須親親切地與與顧客交交流，在在了解顧顧客需求求的同時(shí)時(shí)，要消消除顧客客的疑慮慮及防備備。服務(wù)務(wù)員須依依據(jù)顧客客的需求求、向其其推薦并并介紹符符合其需需求的產(chǎn)產(chǎn)品。對(duì)對(duì)顧客提提出的問(wèn)問(wèn)題，必必須不厭厭其煩地地進(jìn)行解解答。規(guī)范用用語(yǔ)：您您好?。ㄔ谠谔峁┤稳魏畏?wù)務(wù)之

16、前，必必須要先先禮貌地地引起顧顧客注意意）規(guī)范動(dòng)動(dòng)作：與與顧客交交談時(shí)親切切介紹產(chǎn)品時(shí)時(shí)專業(yè)業(yè)解釋問(wèn)題時(shí)時(shí)耐心心換取產(chǎn)品時(shí)時(shí)靈敏敏介紹時(shí)時(shí)一般以以新貨開開始，包包括原料料、面料料、顏色色、流行行、款式式、尺寸寸、搭配配、品牌牌、保養(yǎng)養(yǎng)。推薦當(dāng)顧客客猶豫不不決時(shí)，可可向其推推薦符合合其需求求的產(chǎn)品品，幫助助顧客作作出決定定?；虍?dāng)當(dāng)顧客決決定購(gòu)買買所需產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，也也可建議議他再看看一下與與所購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品相關(guān)關(guān)的其它它產(chǎn)品，特特別是那那些正在在進(jìn)行促促銷的相相關(guān)產(chǎn)品品。但服服務(wù)員在在推薦時(shí)時(shí)切不可可流于強(qiáng)強(qiáng)迫，且且每次推推薦的產(chǎn)產(chǎn)品不可可超過(guò)兩兩項(xiàng)。強(qiáng)強(qiáng)迫或推推薦項(xiàng)目目過(guò)多，都都將引起起顧客的的反感?？?/p>

17、采用用如下語(yǔ)語(yǔ)言進(jìn)行行推薦：這種貨貨雖然價(jià)價(jià)格偏高高一些，但但美觀實(shí)實(shí)用，很很有地方方特色，您您買一個(gè)個(gè)回去，一一定會(huì)受受歡迎。我我再給您您拿價(jià)低低一點(diǎn)的的看看，好好嗎？這種商商品在質(zhì)質(zhì)量上絕絕對(duì)沒(méi)問(wèn)問(wèn)題，我我們實(shí)行行“三包”。如果果質(zhì)量上上出了問(wèn)問(wèn)題，可可以來(lái)?yè)Q換。您先先買回去去和家人人商量商商量，不不合適時(shí)時(shí)再退換換。您放心心，我再再做一次次試驗(yàn)給給您看，質(zhì)質(zhì)量沒(méi)問(wèn)問(wèn)題。無(wú)論顧顧客當(dāng)時(shí)時(shí)購(gòu)買或或不購(gòu)買買，均要要主動(dòng)邀邀請(qǐng)顧客客試穿，尤尤其是顧顧客要試試穿時(shí)要要主動(dòng)為為其尋找找相宜尺尺碼。根根據(jù)顧客客試穿情情況，進(jìn)進(jìn)行有針針對(duì)性地地加強(qiáng)，并并留給顧顧客適當(dāng)當(dāng)?shù)目紤]慮時(shí)間。勸說(shuō)應(yīng)應(yīng)從方面面進(jìn)行

18、，如如品牌知知名度、服服飾本身身質(zhì)量與與穿著人人的體型型、氣質(zhì)質(zhì)和整體體的配襯襯等。推薦產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的介紹必必須專業(yè)業(yè)、準(zhǔn)確確、求實(shí)實(shí)，同時(shí)時(shí)不能任任意貶低低其它同同類的產(chǎn)產(chǎn)品，以以免失去去顧客的的信任。在推薦薦產(chǎn)品時(shí)時(shí)，要掌掌握和運(yùn)運(yùn)用產(chǎn)品品的專業(yè)業(yè)術(shù)語(yǔ)和和產(chǎn)品的的流行術(shù)術(shù)語(yǔ)。不不能運(yùn)用用當(dāng)?shù)氐牡募芍M語(yǔ)語(yǔ)。開票當(dāng)顧客客決定購(gòu)購(gòu)買時(shí)，服服務(wù)員重重復(fù)顧客客所購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品的品品名及價(jià)價(jià)格，并并提醒顧顧客進(jìn)行行產(chǎn)品的的檢驗(yàn)。確確定無(wú)誤誤后便可可開票。將將相關(guān)票票據(jù)交給給顧客，并并指引顧顧客至收收銀處付付款。在在交遞現(xiàn)現(xiàn)金、發(fā)發(fā)票及貨貨品時(shí)要要雙手呈呈上，高高度重視視顧客。所所有票據(jù)據(jù)不得涂涂改字

19、跡跡，否則則一律作作廢，填填寫票據(jù)據(jù)相關(guān)欄欄目均要要填滿，特特別是貨貨品名稱稱、原料料成份不不準(zhǔn)漏填填或簡(jiǎn)化化，字跡跡工整不不可草書書。包裝在顧客客去收銀銀處付款款時(shí)，服服務(wù)員須須熟練，小小心將產(chǎn)產(chǎn)品快速速包裝起起來(lái)，并并放入統(tǒng)統(tǒng)一的商商品袋中中。交貨當(dāng)顧客客從收銀銀處返回回時(shí)，服服務(wù)員在在禮貌地地向顧客客索取提提貨聯(lián)后后，將產(chǎn)產(chǎn)品交給給顧客，并并提醒顧顧客再次次確認(rèn)其其所購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品，同同時(shí)感謝謝顧客產(chǎn)產(chǎn)品。規(guī)范用用語(yǔ)：“這是是您的（產(chǎn)產(chǎn)品），請(qǐng)請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)認(rèn)一下。”“謝謝謝您購(gòu)買買我們的的產(chǎn)品。”道別當(dāng)顧客客購(gòu)買商商品離開開時(shí)，銷銷售員須須面帶微微笑地向向顧客道道別，并并真誠(chéng)地地希望他他能夠再再次

20、光臨臨。規(guī)范范用語(yǔ)：“感謝惠惠顧”，“謝謝，歡歡迎再次次光臨某某品牌?！碑?dāng)顧客客沒(méi)有購(gòu)購(gòu)買任何何商品準(zhǔn)準(zhǔn)備離開開時(shí)，同同樣要禮禮貌地向向顧客道道別。規(guī)規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)：“真抱歉歉，沒(méi)有有選中合合適的商商品，歡歡迎下次次再來(lái)/您能把把電話留留給我們們，等新新貨到了了通知您您，好嗎嗎？”“歡迎迎再次光光臨某品品牌?！碑?dāng)顧客客拿著太太多零碎碎的東西西時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)為為之提供供購(gòu)物袋袋。對(duì)暫暫存物品品的顧客客要提醒醒拿東西西。未帶帶走的物物品要妥妥善保管管，等候候顧客來(lái)來(lái)店認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)。整理在顧客客離開后后，服務(wù)務(wù)員必須須快速將將商品理理齊，并并補(bǔ)充陳陳列商品品，以作作好迎接接下位顧顧客的準(zhǔn)準(zhǔn)備。營(yíng)業(yè)技技巧接近顧顧

21、客的七七種時(shí)機(jī)機(jī)：顧客注注視特定定商品的的時(shí)候用手觸觸摸商品品時(shí)顧客表表現(xiàn)尋找找商品的的時(shí)候與顧客客視線相相對(duì)時(shí)顧客與與同伴交交談的時(shí)時(shí)候顧客放放下手袋袋的一段段時(shí)間內(nèi)內(nèi)探視櫥櫥窗和駐駐足門口口的客人人注意不宜站站在顧客客身后與與側(cè)后方方介紹，應(yīng)應(yīng)在正前前方或側(cè)側(cè)前方，距距離顧客客11.55米左右右；手勢(shì)勢(shì)規(guī)范：大面積積的東西西用手掌掌攤開（如如衣服的的后擺），小小面積的的東西用用食指（如如衣服的的紐扣）。介紹時(shí)時(shí)要注意意顧客及及陪同人人員的談?wù)務(wù)搩?nèi)容容與表情情變化。介紹時(shí)時(shí)注意顧顧客及陪陪同人員員的談?wù)撜搩?nèi)容與與表情變變化。介紹商商品時(shí)不不要用極極端的形形容詞，贊贊詞適中中，審美美以顧客客要

22、求為為主，主主動(dòng)為顧顧客進(jìn)行行購(gòu)物的的參謀。不可以以衣冠取取人，對(duì)對(duì)所有顧顧客均保保持平和和態(tài)度跟顧客客進(jìn)行咨咨詢回答答時(shí)遵循循的原則則：永遠(yuǎn)不不要用否否定性的的語(yǔ)氣。永遠(yuǎn)不不要用命命令性的的語(yǔ)氣，只只能用請(qǐng)請(qǐng)求性的的語(yǔ)氣。用語(yǔ)應(yīng)應(yīng)表示尊尊重。拒絕場(chǎng)場(chǎng)合應(yīng)用用對(duì)不起起和請(qǐng)求求性的語(yǔ)語(yǔ)氣。不能下下斷言，要要讓顧客客自己去去進(jìn)行決決定。在自己己的責(zé)任任范圍內(nèi)內(nèi)說(shuō)話。多說(shuō)贊贊美和感感謝的話話。3.2 收收銀區(qū)工工作接待收銀員員必須向向每位前前來(lái)付款款的顧客客進(jìn)行問(wèn)問(wèn)候，接接待顧客客時(shí)應(yīng)面面帶微笑笑，并由由衷地進(jìn)進(jìn)行歡迎迎。規(guī)范范用語(yǔ)：“歡迎光光臨！”“您好好！”收票收銀員員應(yīng)禮貌貌地向顧顧客收取取其

23、購(gòu)物物憑證。結(jié)帳讀出憑憑證上顧顧客所購(gòu)購(gòu)買的商商品及價(jià)價(jià)格，同同時(shí)將貨貨號(hào)及價(jià)價(jià)格快速速無(wú)誤地地輸入收收銀機(jī)，計(jì)計(jì)算出總總額，并并清晰、準(zhǔn)準(zhǔn)確地告告知顧客客。規(guī)范范用語(yǔ)：“您購(gòu)買買的是（商商品和價(jià)價(jià)格）?！薄翱傤~是，請(qǐng)付款！”唱收收銀員員收到顧顧客的錢錢款后，應(yīng)應(yīng)清晰讀讀出所收收錢款的的金額。規(guī)規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)：“收您，謝謝謝！”唱找收銀員員須快速速無(wú)誤地地計(jì)算出出應(yīng)找金金額，將將找零及及發(fā)票交交付給顧顧客時(shí)，同同樣應(yīng)清清晰讀出出所找錢錢款，并并提醒顧顧客收好好發(fā)票。規(guī)規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)“找您，請(qǐng)請(qǐng)收好。”“這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好?！钡绖e顧客離離開收銀銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)應(yīng)面帶微微笑真誠(chéng)誠(chéng)地向顧顧客道別別。規(guī)范范用語(yǔ)：

24、“謝謝光光臨!”“歡歡迎再次次光臨！”注意事事項(xiàng)嚴(yán)禁擅擅離收銀銀臺(tái)，做做好各項(xiàng)項(xiàng)銷售數(shù)數(shù)據(jù)保密密工作。除除直接主主管外，不不可告訴訴任何其其他人。時(shí)時(shí)要對(duì)大大票面、支支票票據(jù)據(jù)進(jìn)行檢檢驗(yàn)真?zhèn)蝹?，大額額現(xiàn)金、支支票票據(jù)據(jù)要及時(shí)時(shí)存放到到保險(xiǎn)箱箱內(nèi)。收銀員員離開收收銀臺(tái)的的作業(yè)管管理。當(dāng)當(dāng)收銀員員由于種種種正常常的原因因必須離離開收銀銀臺(tái)時(shí)，其其作業(yè)程程序如下下：離開開收銀臺(tái)臺(tái)時(shí)，要要將“暫停服服務(wù)”牌放在在收銀臺(tái)臺(tái)上。用鏈條條將收銀銀通道攔攔住。將現(xiàn)金金全部鎖鎖入收銀銀機(jī)的抽抽屜里，鑰鑰匙必須須隨身帶帶走或交交值班長(zhǎng)長(zhǎng)保管。將離開開收銀臺(tái)臺(tái)的原因因和回來(lái)來(lái)的時(shí)間間告知鄰鄰近的收收銀員。離開收收銀

25、機(jī)前前，如還還有顧客客等候結(jié)結(jié)算，不不可立即即離開，應(yīng)應(yīng)以禮貌貌態(tài)度請(qǐng)請(qǐng)后來(lái)的的顧客客到其他他的收銀銀臺(tái)結(jié)賬賬，并為為等候的的顧客結(jié)結(jié)賬后方方可離開開。第 4 章章 售后后處理理投訴4.1 售售后服務(wù)務(wù)的原則則售后服務(wù)遵遵照有關(guān)關(guān)內(nèi)容。售售后服務(wù)務(wù)中，應(yīng)應(yīng)先解決決顧客的的投訴，再再追索內(nèi)內(nèi)部職責(zé)責(zé)。4.2 售售后服務(wù)務(wù)內(nèi)容回答顧顧客關(guān)于于商品維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)等方面面的咨詢?cè)?。宣傳手手?cè)發(fā)送送。維護(hù)保保養(yǎng)用品品的推薦薦、服務(wù)務(wù)的提供供。商品的的質(zhì)量跟跟蹤和問(wèn)問(wèn)題商品品的投訴訴接收與與處理。4.3 售售后服務(wù)務(wù)的接待待售后服服務(wù)程序序商品穿穿著、保保養(yǎng)的咨咨詢（來(lái)來(lái)電、來(lái)來(lái)函、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)問(wèn)）、顧顧客咨

26、詢?cè)兲幚?、顧顧客咨詢?cè)冇涗?；?wèn)題商商品的投投訴處理理第一種種情況投訴原因：商品本身無(wú)無(wú)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，但但顏色、尺尺碼、款款式等不不合顧客客意愿的的。處理程序：詢問(wèn)檢查票票據(jù)與商商品提供供參考意意見現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)挑挑選備注：一般不實(shí)行行退貨只只能換貨貨，對(duì)超超過(guò)規(guī)定定時(shí)限（按按消費(fèi)費(fèi)者權(quán)益益保障法法界定定）的商商品，若若確實(shí)未未使用過(guò)過(guò)，應(yīng)予予換貨，但但提醒顧顧客有時(shí)時(shí)間限制制。第二種種情況投訴原因：明顯質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題的商商品處理程序：詢問(wèn)事由檢檢查票據(jù)據(jù)與服飾飾完成質(zhì)質(zhì)量投訴訴記錄上上級(jí)售后后服務(wù)中中心質(zhì)檢檢部門返返修返還還給顧客客退貨或折扣扣處理備 注：折扣處理須須憑質(zhì)量量投訴記記錄，經(jīng)經(jīng)上一級(jí)級(jí)供貨

27、單單位確認(rèn)認(rèn)，予以以補(bǔ)差。4.4 售售后服務(wù)務(wù)技巧接待服務(wù)員須以以同樣熱熱情、真真誠(chéng)的態(tài)態(tài)度接待待前來(lái)投投訴的顧顧客。將將顧客引引至一旁旁，以免免影響店店內(nèi)的銷銷售。傾聽仔細(xì)并耐心心地傾聽聽顧客的的不滿及及抱怨，給給予顧客客發(fā)泄的的機(jī)會(huì)，并并點(diǎn)頭表表示理解解。切忌忌隨意打打斷、爭(zhēng)爭(zhēng)辯、或或表現(xiàn)出出滿不在在乎的神神情。道歉因?yàn)轭櫩陀烙肋h(yuǎn)是對(duì)對(duì)的，所所以無(wú)論論顧客是是對(duì)是錯(cuò)錯(cuò)，你都都必須向向顧客道道歉。規(guī)規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)：“非常報(bào)報(bào)歉，我我們給您您造成了了這些不不必要的的麻煩?！碧幚矸?wù)員在處處理投訴訴時(shí)必須須兼顧顧顧客和專專賣店雙雙方的利利益，酌酌情進(jìn)行行靈活處處理。退換范范圍內(nèi)商商品服務(wù)員須快快速給

28、顧顧客調(diào)換換商品，或或辦理退退貨手續(xù)續(xù)。處理理完后，須須再次向向顧客道道歉。無(wú)法退退換商品品服務(wù)員必須須將不能能退換的的理由清清晰地向向顧客進(jìn)進(jìn)行解釋釋，再次次向顧客客道歉，以以取得客客戶的諒諒解。有爭(zhēng)議議而無(wú)法法解決的的投訴服務(wù)員無(wú)法法自我解解決顧客客的投訴訴時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即與與店長(zhǎng)進(jìn)進(jìn)行溝通通，請(qǐng)店店長(zhǎng)幫助助解決爭(zhēng)爭(zhēng)端。填寫投投訴表服務(wù)員在處處理完投投訴后，應(yīng)應(yīng)如實(shí)填填寫投訴訴表，將將其存檔檔備案，以以免再次次發(fā)生類類似狀況況。4.5 售售后服務(wù)務(wù)記錄用戶來(lái)來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登登記表售后服服務(wù)匯總總表第 5 章章 忙碌碌時(shí)的待待客法5.1 銷銷售區(qū)當(dāng)商品旺銷銷時(shí)，服服務(wù)員也也應(yīng)照顧顧好每位位顧客

29、，切切不可因因?yàn)楫?dāng)前前顧客的的購(gòu)買行行為而忽忽略了下下位顧客客，或因因?yàn)楫?dāng)前前顧客的的猶豫不不決而怠怠慢于他他。服務(wù)務(wù)員應(yīng)按按先后次次序接待待顧客?？煽稍诮哟?dāng)前顧顧客的同同時(shí)，招招呼下位位顧客，或或給予他他有關(guān)商商品信息息，請(qǐng)他他稍等片片刻，并并感謝他他的合作作。規(guī)范范用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)請(qǐng)稍等片片刻?！薄澳煤?，這是是我們商商品的介介紹，你你可先看看一下。接接待完這這位顧客客后，我我馬上招招呼您?！薄爸x謝您的配合?！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！?.2 收收銀區(qū)當(dāng)商品旺銷銷時(shí)，收收銀員也也應(yīng)照顧顧好每位位顧客。收收銀員應(yīng)應(yīng)提醒顧顧客不講講條件排排隊(duì)付款款，并按按先后次次序接待待顧客。在在忙碌時(shí)時(shí)，

30、收銀銀員更應(yīng)應(yīng)做到快快速、準(zhǔn)準(zhǔn)確，以以體現(xiàn)其其專業(yè)水水準(zhǔn)。規(guī)規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)：“您好，請(qǐng)請(qǐng)您排隊(duì)隊(duì)，并稍稍等片刻刻。”“謝謝謝您的配配合?！薄皩?duì)不不起，讓讓您久等等了?！钡?6 章章 空閑閑時(shí)的工工作6.1 銷銷售區(qū)：當(dāng)專賣店內(nèi)內(nèi)無(wú)顧客客光臨時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員可進(jìn)進(jìn)行一些些日常工工作，如如清潔地地面、櫥櫥窗等，或或整理貨貨架、折折疊整理理、添補(bǔ)補(bǔ)商品等等。雖無(wú)無(wú)顧客，也也應(yīng)讓整整個(gè)店表表現(xiàn)出活活絡(luò)的氣氣氛。員員工切忌忌在無(wú)顧顧客時(shí)呆呆立于店店中，或或相互閑閑聊。6.2 收收銀區(qū)當(dāng)專賣店內(nèi)內(nèi)無(wú)顧客客光臨時(shí)時(shí)，收銀銀員可進(jìn)進(jìn)行一些些日常工工作，如如清潔地地面、收收銀機(jī)等等。雖無(wú)無(wú)顧客，也也應(yīng)讓整整個(gè)店表表現(xiàn)

31、出活活絡(luò)的氣氣氛。員員工切忌忌在無(wú)顧顧客時(shí)呆呆立于收收銀機(jī)前前，或相相互閑聊聊。6.3 交交接班A班：交班班班組B班：接班班班組A班銷售員員提前110分鐘鐘進(jìn)行分分區(qū)銷售售統(tǒng)計(jì)，并并記錄于于“商品校校核清單單?！盉班銷售員員提前115分鐘鐘到崗，進(jìn)進(jìn)行分區(qū)區(qū)點(diǎn)數(shù)校校核，記記錄在“商品校校核清單單”中，對(duì)對(duì)出現(xiàn)溢溢缺的要要求A班班銷售員員再次查查點(diǎn)數(shù)復(fù)復(fù)核，復(fù)復(fù)核仍有有誤，AA班班長(zhǎng)長(zhǎng)確認(rèn)，記記錄于貨貨品管理理事故清清單，并并查明原原因，對(duì)對(duì)當(dāng)時(shí)不不能查清清的，先先進(jìn)行正正常交接接班，AA班人員員下班，BB班人員員上崗營(yíng)營(yíng)業(yè)。AA班班長(zhǎng)長(zhǎng)必須于于事后一一周內(nèi)完完成原因因清查，并并上報(bào)專專賣店經(jīng)經(jīng)

32、理。交接班時(shí)，AA、B兩兩班的班班長(zhǎng)要相相互核對(duì)對(duì)財(cái)務(wù)與與現(xiàn)金、票票據(jù)、促促銷物品品、優(yōu)惠惠券等。對(duì)對(duì)一些特特別事情情及時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告。店店長(zhǎng)與出出納的現(xiàn)現(xiàn)金票據(jù)據(jù)交接：店長(zhǎng)將將當(dāng)時(shí)銷銷售小票票和銷售售統(tǒng)計(jì)表表及現(xiàn)金金交給出出納點(diǎn)收收。第 7 章章 營(yíng)業(yè)業(yè)結(jié)束消費(fèi)者未離離店，員員工應(yīng)保保持服務(wù)務(wù)狀態(tài)。員員工在離離店以前前，必須須做到“三清四四關(guān)”，即：清煙蒂蒂、清店店堂、清清垃圾，關(guān)關(guān)門窗、關(guān)關(guān)電源、關(guān)關(guān)煤氣、關(guān)關(guān)水源。7.1 營(yíng)營(yíng)業(yè)結(jié)束束的工作作流程第一遍遍鈴響（或或第一遍遍溫馨的的廣播音音樂(lè)）提示顧顧客本商商場(chǎng)營(yíng)業(yè)業(yè)即將結(jié)結(jié)束，營(yíng)營(yíng)業(yè)員須須照常接接待顧客客，沒(méi)有有接待顧顧客的營(yíng)營(yíng)業(yè)員可可以開始始

33、清掃地地面，將將垃圾集集中在柜柜臺(tái)角落落。第二遍遍鈴響（或或第二遍遍溫馨的的廣播音音樂(lè)）對(duì)貴重重商品、服服裝及有有要求的的商品進(jìn)進(jìn)行清點(diǎn)點(diǎn)數(shù)量、結(jié)結(jié)賬對(duì)數(shù)數(shù)，整理理票據(jù)工工作。必必要時(shí)應(yīng)應(yīng)核計(jì)銷銷售額，與與收銀員員進(jìn)行對(duì)對(duì)數(shù)，并并填入柜柜臺(tái)記錄錄本上。檢查柜柜臺(tái)的缺缺斷貨情情況，并并登記在在柜臺(tái)記記錄本上上。將貴重重商品、計(jì)計(jì)算器、發(fā)發(fā)票及其其他貴重重物品放放入指定定位置并并上鎖。拖洗地地面（如如由清潔潔公司清清理衛(wèi)生生除外）。關(guān)閉周周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)內(nèi)電燈，并并將門窗窗關(guān)好，上上鎖；切切斷柜臺(tái)臺(tái)所有電電器的電電源。第三遍遍鈴響（或或第三遍遍溫馨的的廣播音音樂(lè)）摘除工工牌、領(lǐng)領(lǐng)花，以以柜臺(tái)（組組）為單單

34、位集中中，由柜柜臺(tái)（組組）負(fù)責(zé)責(zé)人或主主管對(duì)本日營(yíng)營(yíng)業(yè)情況況作簡(jiǎn)短短總結(jié)，并并由營(yíng)業(yè)業(yè)員互相相檢查是是否攜帶帶商場(chǎng)物物品，最最后排隊(duì)隊(duì)離開商商場(chǎng)，同同時(shí)將垃垃圾帶出出。7.2 銷銷售區(qū)禮貌地地通知顧顧客本店店已經(jīng)結(jié)結(jié)束今天天的營(yíng)業(yè)業(yè)。整理：?jiǎn)T工在在下班前前必須將將商品及及貨架整整理干凈凈，并補(bǔ)補(bǔ)充陳列列商品。制作報(bào)報(bào)表：?jiǎn)T員工必須須依據(jù)提提貨單及及銷貨單單仔細(xì)清清點(diǎn)商品品，并制制作當(dāng)天天的營(yíng)業(yè)業(yè)日?qǐng)?bào)表表，以順順利與下下一營(yíng)業(yè)業(yè)日的工工作人員員進(jìn)行交交接。核查：打烊前前2030分鐘鐘，視營(yíng)營(yíng)業(yè)情況況開始進(jìn)進(jìn)行分區(qū)區(qū)點(diǎn)數(shù)校校核，店店長(zhǎng)抽查查。將當(dāng)當(dāng)日銷售售額與收收銀處進(jìn)進(jìn)行核對(duì)對(duì)。若有有不符，應(yīng)應(yīng)

35、立即與與店長(zhǎng)進(jìn)進(jìn)行溝通通，共同同查清原原因，確確定無(wú)誤誤后，方方可下班班。清潔：?jiǎn)T工在在下班前前，須再再次將店店內(nèi)地面面、貨架架、柜臺(tái)臺(tái)等清理理干凈。對(duì)對(duì)營(yíng)業(yè)用用具、貨貨柜、商商品等進(jìn)進(jìn)行簡(jiǎn)單單清潔整整理工作作。對(duì)需要要更換的的展示模模特、櫥櫥窗造型型進(jìn)行服服飾更換換與位置置姿勢(shì)調(diào)調(diào)整。（模模特所穿穿衣服一一周必須須更換一一次，造造型調(diào)整整一次）下班：下班時(shí)時(shí)間后，員員工可依依次下班班。7.3 收收銀區(qū)結(jié)帳：當(dāng)日營(yíng)營(yíng)業(yè)結(jié)束束后，收收銀員應(yīng)應(yīng)清點(diǎn)各各項(xiàng)銷售售收入，并并進(jìn)行當(dāng)當(dāng)日結(jié)算算。打印印出當(dāng)日日的各項(xiàng)項(xiàng)收款記記錄。制作報(bào)報(bào)表：?jiǎn)T員工必須須將收款款記錄單單與營(yíng)業(yè)業(yè)額進(jìn)行行核對(duì)，核核對(duì)無(wú)誤誤后制

36、作作當(dāng)天的的現(xiàn)金日日?qǐng)?bào)表，并并對(duì)報(bào)表表交至店店長(zhǎng)處。每每天下班班前要核核準(zhǔn)帳目目，收入入款與開開具發(fā)票票要相符符，如有有現(xiàn)金溢溢缺不可可抵銷，必必須嚴(yán)格格記錄，簡(jiǎn)簡(jiǎn)要分析析原因并并記錄于于工作事事故單中中。每日將將現(xiàn)金銷銷售收入入多少，一一次或多多次存入入就近銀銀行或交交給出納納，嚴(yán)禁禁將現(xiàn)金金夜間存存放在店店堂中。協(xié)助店店長(zhǎng)進(jìn)行行每日進(jìn)進(jìn)、銷、存存根表和和常規(guī)盤盤存工作作的完成成。若有有差錯(cuò)，應(yīng)應(yīng)立即與與店長(zhǎng)進(jìn)進(jìn)行溝通通，直至至查明原原因，確確定無(wú)誤誤后，方方可下班班。關(guān)機(jī)：?jiǎn)T工在在核對(duì)無(wú)無(wú)誤后，關(guān)關(guān)閉收銀銀機(jī)。清潔：?jiǎn)T工在在下班前前，須再再次將店店內(nèi)地面面、收銀銀臺(tái)、收收銀機(jī)等等清理干干凈

37、。下班：下班時(shí)時(shí)間到后后，員工工可下班班。第 8 章章 獎(jiǎng)罰罰條例8.1 獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)條例例獎(jiǎng)勵(lì)形形式分為為通報(bào)表表?yè)P(yáng)、發(fā)發(fā)放資金金、獎(jiǎng)品品和晉升升四種。獎(jiǎng)勵(lì)由由專賣店店長(zhǎng)呈報(bào)報(bào)，經(jīng)理理簽審，并并存入個(gè)個(gè)人檔案案。獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)對(duì)象：每個(gè)月月評(píng)選一一次“服務(wù)明明星”（銷售售之星、微微笑之星星）。評(píng)選條條件：滿滿勤、無(wú)無(wú)調(diào)班、病病假、遲遲到、早早退、曠曠工、儀儀表優(yōu)良良，化妝妝適宜，衣衣著整潔潔，精神神面貌好好，遵守守服務(wù)規(guī)規(guī)范。良良好掌握握各項(xiàng)知知識(shí)，熟熟悉各種種編碼、商商品優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)、服務(wù)務(wù)顧客耐耐心細(xì)致致，反應(yīng)應(yīng)敏捷，工工作效率率高，業(yè)業(yè)績(jī)突出出。評(píng)選辦辦法：各各班組推推薦，被被推選人人進(jìn)行競(jìng)競(jìng)選（書書面問(wèn)

38、答答，現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)模擬）。獎(jiǎng)勵(lì)方方法：張張榜表?yè)P(yáng)揚(yáng)，發(fā)放放一次性性獎(jiǎng)金。對(duì)對(duì)連續(xù)三三個(gè)月評(píng)評(píng)為服務(wù)務(wù)明星的的員工，可可晉升一一級(jí)工資資。連續(xù)續(xù)半年被被評(píng)為服服務(wù)明星星的員工工有一定定組織能能力的可可列為店店長(zhǎng)候選選人。店店長(zhǎng)在兩兩個(gè)季度度內(nèi)未被被評(píng)為“服務(wù)明明星”，要降降為普通通員工。每個(gè)季季度評(píng)選選一次“先進(jìn)班班組”評(píng)選條條件：業(yè)業(yè)績(jī)突出出，無(wú)事事故；服服務(wù)規(guī)范范，無(wú)投投訴；管管理有序序，無(wú)違違紀(jì)獎(jiǎng)勵(lì)方方法：張張榜表?yè)P(yáng)揚(yáng)，發(fā)放放一次性性獎(jiǎng)金或或組織一一次團(tuán)體體聯(lián)誼活活動(dòng)。8.2 處處罰條例例處罰的的種類過(guò)失：對(duì)初犯犯者進(jìn)行行口頭提提醒，每每次罰款款5元。月月累計(jì)44次，作作違記處處理，記記班組過(guò)過(guò)

39、失一次次。違紀(jì)：對(duì)違反反者進(jìn)行行通報(bào)批批評(píng)，每每次罰款款50元，月月累計(jì)22次，扣扣當(dāng)月獎(jiǎng)獎(jiǎng)金。33次及3次以上上作嚴(yán)重重違紀(jì)，予予以除名名解聘。嚴(yán)重違違紀(jì)：?jiǎn)T員工嚴(yán)重重違紀(jì)，予予以除名名解聘，記記班組過(guò)過(guò)錯(cuò)一次次；班組組嚴(yán)重過(guò)過(guò)錯(cuò)，給給予集體體解聘。過(guò)失表表現(xiàn)考勤：遲到、早早退上班時(shí)時(shí)間未佩佩戴工作作牌或工工作牌未未戴在左左胸外衣衣上位置置。不遵守守個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生與儀儀表儀容容規(guī)定。工作場(chǎng)場(chǎng)所聊天天、大聲聲喧嘩。工作時(shí)時(shí)間非公公接待親親朋。清潔衛(wèi)衛(wèi)生不到到位，未未按工作作要求執(zhí)執(zhí)行。私人物物品亂擺擺放。未完成成工作任任務(wù)時(shí)，就就隨便入入坐休息息。營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間補(bǔ)化化妝。用餐時(shí)時(shí)間超過(guò)過(guò)規(guī)定時(shí)時(shí)間。違

40、紀(jì)表表現(xiàn)擅離崗崗位。吃零食食、隨地地吐痰；亂拋雜雜物。工作時(shí)時(shí)間看書書、雜志志、報(bào)紙紙。代人和和委托別別人簽到到。使用辦辦公電話話聊天或或私打長(zhǎng)長(zhǎng)途或娛娛樂(lè)專線線電話，對(duì)對(duì)長(zhǎng)途與與娛樂(lè)專專線電話話費(fèi)用兩兩倍賠償償。貨品擺擺放不整整齊，顧顧客挑走走后的貨貨品雜亂亂，不及及時(shí)整理理整齊。缺貨、斷斷貨不及及時(shí)匯報(bào)報(bào)。倉(cāng)庫(kù)標(biāo)標(biāo)識(shí)不清清，帳卡卡不齊。商品標(biāo)標(biāo)識(shí)誤用用不清，不不全或有有錯(cuò)。營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間內(nèi)出出報(bào)盤存存帳表，不不參與營(yíng)營(yíng)業(yè)。商品未未檢驗(yàn)、整整理就拿拿到專賣賣店出售售。不及時(shí)時(shí)報(bào)告遺遺失或缺缺溢財(cái)物物。上班時(shí)時(shí)間睡覺(jué)覺(jué)、干私私活，私私自外出出逛街。對(duì)顧客客進(jìn)出無(wú)無(wú)迎送問(wèn)問(wèn)候。對(duì)顧客客要求不不理不睬

41、睬。收銀員員在保管管現(xiàn)金時(shí)時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)金帳帳務(wù)不符符，或票票據(jù)遺失失，未造造成重大大損失。文件、資資料保管管不善、遺遺失未造造成重大大影響。未經(jīng)同同意私自自調(diào)班。嚴(yán)重違違紀(jì)表現(xiàn)現(xiàn)曠工。倉(cāng)庫(kù)未未進(jìn)行盤盤點(diǎn)，專專賣店未未進(jìn)行每每月總盤盤。謊報(bào)庫(kù)庫(kù)存、銷銷售等數(shù)數(shù)據(jù)。違反安安全規(guī)定定，在倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)、店店堂亂用用明火，亂亂接電路路等。不服從從領(lǐng)導(dǎo)與與分配，不不接受檢檢查與監(jiān)監(jiān)督。挑起同同事矛盾盾，造成成吵架，不不和。違反規(guī)規(guī)章制度度造成重重大影響響或損失失。盜竊專專賣店財(cái)財(cái)物。收銀員員在保管管現(xiàn)金時(shí)時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)金帳帳務(wù)不符符，或票票據(jù)遺失失，造成成重大損損失。文件、資資料保管管不善、遺遺失造成成重大損損失

42、。泄露公公司銷售售、庫(kù)存存數(shù)據(jù)與與管理資資料或信信息。8.3 商商品、成成員現(xiàn)金金、票據(jù)據(jù)遺失賠賠償制度度在營(yíng)業(yè)業(yè)過(guò)程中中發(fā)生商商品遺失失，由當(dāng)當(dāng)班成員員負(fù)責(zé)賠賠償，區(qū)區(qū)負(fù)責(zé)人人賠償金金額是其其它人員員的1.5倍。因倉(cāng)庫(kù)庫(kù)保管不不善遺失失物品，由由倉(cāng)庫(kù)保保管員賠賠償。因疏忽忽大意離離店造成成竊賊入入室偷竊竊的視情情況賠償償。賠償金金額按零零售價(jià)全全額賠償償。收銀員員（出納納員）現(xiàn)現(xiàn)金出現(xiàn)現(xiàn)差錯(cuò)、遺遺失，由由責(zé)任人人全額賠賠償，票票據(jù)遺失失、失竊竊先應(yīng)報(bào)報(bào)案，報(bào)報(bào)失，按按實(shí)際發(fā)發(fā)生額由由責(zé)任人人全額賠賠償。8.4 實(shí)實(shí)施說(shuō)明明：店長(zhǎng)直直接對(duì)本本班組員員工進(jìn)行行監(jiān)管，違違紀(jì)行為為要進(jìn)行行說(shuō)明教教育

43、，并并實(shí)施相相宜的處處罰，并并記錄備備案。處處罰金額額從本月月工資中中扣除。專賣店店經(jīng)理對(duì)對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)進(jìn)行監(jiān)控控，對(duì)店店長(zhǎng)和銷銷售員的的違法亂亂紀(jì)行為為要進(jìn)行行相關(guān)記記錄，要要求店長(zhǎng)長(zhǎng)簽字確確認(rèn)。專專賣店經(jīng)經(jīng)理一般般不對(duì)銷銷售員直直接處罰罰，只對(duì)對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)處罰。員員工違紀(jì)紀(jì)行為一一般由店店長(zhǎng)處罰罰。受處罰罰員工對(duì)對(duì)處罰有有異議，有有權(quán)向經(jīng)經(jīng)理或上上級(jí)監(jiān)督督小組申申訴，經(jīng)經(jīng)理或上上級(jí)監(jiān)督督小組調(diào)調(diào)查清楚楚后協(xié)商商解決。8.5 員員工等級(jí)級(jí)評(píng)定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員員：試用用期滿，考考核得分分60分以以上店長(zhǎng)店長(zhǎng)助助理：試試用期滿滿，考核核得分660分以以上副店長(zhǎng)長(zhǎng)：工作作時(shí)間一一年以上上，考核核評(píng)定8

44、85分以以上店長(zhǎng)：工作時(shí)時(shí)間二年年以上，考考核評(píng)定定95分以以上以上職職位評(píng)判判標(biāo)準(zhǔn)職位見見一線員員工年終終考核評(píng)評(píng)定表附一：.營(yíng)營(yíng)業(yè)員職職業(yè)道德德規(guī)范道德是指人人們共同同生活中中的行為為準(zhǔn)則和和規(guī)范，又又是對(duì)人人們的思思想和行行為進(jìn)行行評(píng)論的的標(biāo)準(zhǔn)。用用通俗的的話來(lái)說(shuō)說(shuō)，道德德就是做做人的道道理和規(guī)規(guī)矩。1.職業(yè)道道德職業(yè)道德是是指從事事一定職職業(yè)的人人，在工工作中遵遵循的與與其職業(yè)業(yè)活動(dòng)緊緊密聯(lián)系系的準(zhǔn)則則和規(guī)范范。2.營(yíng)業(yè)員員職業(yè)道道德營(yíng)業(yè)員職業(yè)業(yè)道德是是營(yíng)業(yè)員員在接待待顧客時(shí)時(shí)所應(yīng)遵遵循的職職業(yè)行為為準(zhǔn)則。它它的核心心是為顧顧客服務(wù)務(wù)，向消消費(fèi)者負(fù)負(fù)責(zé)，并并通過(guò)全全體營(yíng)業(yè)業(yè)員的一一言一

45、行行，表現(xiàn)現(xiàn)出對(duì)顧顧客的服服務(wù)精神神，反映映出企業(yè)業(yè)的精神神面貌。3.職業(yè)道道德規(guī)范范的內(nèi)容容3.1思想想方面的的規(guī)范要要求3.1.11樹立熱熱愛(ài)本職職，忠于于職守的的思想。3.1.22在技術(shù)術(shù)上精益益求精，力力求熟練練掌握職職業(yè)技能能。3.2服務(wù)務(wù)精神方方面的規(guī)規(guī)范要求求熱情服務(wù)，禮禮貌待人人。營(yíng)業(yè)業(yè)員的根根本宗旨旨就是為為顧客服服務(wù)，因因此應(yīng)本本著為顧顧客服務(wù)務(wù)的精神神，主動(dòng)動(dòng)、熱情情、周到到地為顧顧客服務(wù)務(wù)。3.3要從從各方面面提高服服務(wù)質(zhì)量量3.3.11正常的的服務(wù)，即即在商品品購(gòu)銷活活動(dòng)中熱熱情、公公平、周周到、負(fù)負(fù)責(zé)。3.3.22多功能能服務(wù)，即即提供與與公司銷銷售有關(guān)關(guān)的連帶帶的

46、服務(wù)務(wù)以滿足足顧客的的多種需需要。3.3.33專項(xiàng)服服務(wù)，就就是為服服務(wù)對(duì)象象提供特特殊的需需求。3.4平等等待客對(duì)顧客應(yīng)一一視同仁仁，不厚厚此薄彼彼，不以以衣貌取取人，做做到生人人熟人一一個(gè)樣，大大人小孩孩一個(gè)樣樣，本地地顧客外外地顧客客一個(gè)樣樣。4.經(jīng)營(yíng)作作風(fēng)方面面的規(guī)范范要求4.1貨真真價(jià)實(shí)，買買賣公平平4.1.11把好進(jìn)進(jìn)貨關(guān)，對(duì)對(duì)不符規(guī)規(guī)格、質(zhì)質(zhì)量要求求的應(yīng)拒拒絕驗(yàn)收收。4.1.22把好質(zhì)質(zhì)量關(guān)，對(duì)對(duì)無(wú)牌號(hào)號(hào)、無(wú)廠廠名、無(wú)無(wú)產(chǎn)地、無(wú)無(wú)合格證證的產(chǎn)品品應(yīng)嚴(yán)禁禁上柜出出售。4.1.33管理好好店內(nèi)商商品，防防止商品品殘損變變質(zhì)。4.1.44把好定定價(jià)關(guān)，商商品應(yīng)合合理定價(jià)價(jià)。4.2信譽(yù)譽(yù)第一，誠(chéng)誠(chéng)信無(wú)欺欺4.2.11出售的的商品要要清潔衛(wèi)衛(wèi)生。4.2.22要建立立售后服服務(wù)制度度，使顧顧客無(wú)后后顧之憂憂。5.工作態(tài)態(tài)度方面面的規(guī)范范要求5.1廉潔潔奉公、遵遵