淺談醫(yī)患溝通技巧

1、淺談醫(yī)患溝通技巧墓 志 銘 在美國散拉納克湖畔一位醫(yī)師的墓志銘上這樣寫到：有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰。這句話提出一個問題：如何是個好醫(yī)生？高強部長對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提出三點要求 第一，加強醫(yī)患溝通，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵所在。加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療服務(wù)本身的客觀要求。 第二，加強醫(yī)患溝通，加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問題，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本措施。 第三，加強醫(yī)患溝通，加強正面宣傳，正確引導(dǎo)輿論，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段。11醫(yī)生怕10個問題1、活著進去的，怎么死著出來了？2、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉(zhuǎn)

2、？3、怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來？4、簽手術(shù)協(xié)議？你們不是想推卸責(zé)任吧？5、吃這點藥，病就能好嗎？6、吃了這個藥，會有什么反應(yīng)??？7、怎么先觀察才治療，萬一惡化了你負責(zé)??？8、說吧，花多少錢才能治好我的??？我有的是錢。9、大夫，你用的該不會是假藥吧？10、為什么掛了水，體溫還在上升啊？病人怕5種情況看不起病，吃不起藥，住不起院。1手術(shù)醫(yī)生要紅包。2醫(yī)生臉色難看，動輒訓(xùn)人。3各種收費五花八門，看不懂。4任何急診都得先交錢。5家屬怕聽10句話1、怎么不早點送來？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會得這種病，還好意思？！4、賬上錢不多了，快去拿錢來！5、真笨！連這點常識都不知道啊。6、煩不煩啊

3、，跟你說不清楚！7、你去告??！8、是要命還是要錢啊，真是！9、快脫，都是病人，有什么呀？10、是公費還是自費??？價格不一樣哦！ 溝通的目的和意義 人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重。其橋梁是溝通。 溝通是人性、情感交流的需要，是人與人心靈的交流、情感的交融和知識的互動，溝通是思想和情感的連續(xù)流動過程。溝通是有目的的交流行為 溝通中強調(diào)信息交流而不是單向傳遞，信息交換對臨床醫(yī)生尤為重要。 溝通的載體可以是語言，也可以是文字、動作表情、著裝行為等。語言外信息常影響患者對醫(yī)生的信任度。影響溝通的因素除主觀意愿外，還包括雙方知識背景、地位、環(huán)境、信息反饋等。目 的 通過相互溝通，醫(yī)務(wù)人員能夠及時了解

4、并滿足患者：被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求及時和有序服務(wù)的需求感覺舒適的需求等等意 義1醫(yī)學(xué)目的需要3臨床治療需要.2醫(yī)學(xué)診斷需要4醫(yī)學(xué)人文需要5醫(yī)學(xué)發(fā)展需要6減少糾紛需要妨礙醫(yī)患溝通的不良后果1態(tài)度帶來的醫(yī)患沖突2病史采集不當(dāng)帶來的醫(yī)療事故3醫(yī)療風(fēng)險表達不當(dāng)帶來的糾紛4對話不當(dāng)帶來的疾病溝通環(huán)節(jié)傾 聽 必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，并有所反應(yīng)。飽受各種痛苦折磨的病人，往往擔(dān)心醫(yī)生并沒專心聽他們的訴說。疑慮和抱怨多、說話傾向于重復(fù)的病人，尤其需要醫(yī)生有耐心。要讓患者從醫(yī)者那里獲得“他在聽”的信息。 不要干擾病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話。可

5、以說，傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步。診斷的錯誤，病人對醫(yī)囑的不依從等，常常是醫(yī)生傾聽不夠所致。（一） 操 作 方 法接 受 指的是無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。例如，病人有些急躁，醫(yī)生就更加要心平氣和與冷靜。這就是說，醫(yī)生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。肯 定 指的是肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。時至今日，醫(yī)學(xué)對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭論 。澄 清 指的是弄清楚事情的實際經(jīng)過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應(yīng)。尤

6、其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。醫(yī)生應(yīng)該把事實本身跟描述者的主觀評價盡可能剝離開來?；谶@種分析與病人交流，很可能達到令醫(yī)患雙方滿意的溝通。 善于提問 提問大體上有兩種：封閉式和開放式。 “封閉式”提問是必要的，如為了弄清楚某個癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應(yīng)盡可能少用?！伴_放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實面目。重 構(gòu) 指的是把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說話的意圖和

7、目的。 同時要注意把病人消極的抱怨引導(dǎo)到積極道路上來了。 代 述 有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫(yī)生可以代述。這當(dāng)然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。 如果醫(yī)生善于探知病人的難言之隱，代述這一技巧往往可以大大促進醫(yī)患之間的溝通 鼓 勵 病人表達這有多種不同的方法，如： 用未完成句，意在使病人接著說下去。 用正面的敘述啟動病人進一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒。 醫(yī)生用自己的經(jīng)歷引發(fā)病人共鳴，從而繼續(xù)交流溝通。 只要醫(yī)生能夠捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以 用不同的方式鼓勵病人表達。對 焦 這是一種多少帶有心理治療專門性

8、的技術(shù)。病人的心里可能有多個問題，醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個作為“焦點”。選擇什么問題作焦點，要求醫(yī)生對病人有比較全面的了解 。（一） 操 作 方 法 1、醫(yī)生的坐姿應(yīng)輕松，上身微微前傾或微微點頭可使患者覺得醫(yī)生在十分專注地聽他講述的病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示關(guān)懷，可使患者放松一些。非語言溝通的技巧（一） 操 作 方 法 2、保持目光的接觸，有鼓勵病人繼續(xù)傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離題太遠，醫(yī)生可將目光移開

9、，可使其語言簡潔。非語言溝通的技巧（一） 操 作 方 法 3、醫(yī)生的表情應(yīng)與病人的感情合拍，當(dāng)病人講述他的痛苦時，醫(yī)生的表情應(yīng)該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；當(dāng)病人講到興奮之處時醫(yī)生的表情應(yīng)該是面帶微笑，表示分享其快樂；當(dāng)病人訴述原委時，醫(yī)生應(yīng)以深沉的點頭表示理解；當(dāng)病人述及隱私時醫(yī)生應(yīng)將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽并為其保密；這種“支持動作”將使醫(yī)生的形象和藹可親。非語言溝通的技巧溝通中應(yīng)避免的語言 不講不文明的生冷話 不講不著邊際的外行話 不講不顧后果的刺激話 不講不負責(zé)任的議論話 不講不留余地的過頭話、絕對話 不講該說不說的道歉話 不講該說不說的解釋話溝通四環(huán)節(jié)溝通四環(huán)節(jié)感受需要

10、請求告知被認識、尊重被接納有所屬診療信息舒適環(huán)境告知不等于溝通醫(yī)患溝通應(yīng)掌握的技巧尊重才能溝通明確溝通意向掌握恰當(dāng)方法溝通不單靠語言理解和共同決策是溝通目的完成滿足患者要求并非溝通非語言溝通 非言語溝通包括面部表情、體態(tài)表情、目光接觸、朝向與距離、手勢語、副語言等。視動覺系統(tǒng)（面部表情、手勢、身體運動）超語詞額外語詞（音質(zhì)、語調(diào)、速度、咳嗽、哭笑）時空維度（準時、遲到、朝向與距離）視覺交往（目光接觸）醫(yī)務(wù)人員形象儀表要求： 衣著整潔，修飾大方，舉止自然語言要求： 文明禮貌，談吐誠懇，用語通俗言語溝通的技巧接受肯定澄清善于提問傾聽對焦鼓勵代述重構(gòu)入院病情狀況、準備做什么檢查、檢查狀況如何對人體有侵入性的治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進行；轉(zhuǎn)送病人時應(yīng)詳細告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請病人家屬簽字；對患者拒絕治療的后果告知 告知內(nèi)容 在臨床醫(yī)學(xué)實踐中，下列診療活動進行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進行，如： 會使患者感到痛苦的檢查項目； 使用藥物的毒副作用和個體差異； 需要患者暴露隱私部位； 從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動的； 需要對患者實施行為限制的。 用藥的特殊副作用、自費藥、醫(yī)保不給報銷