內(nèi)科醫(yī)患溝通

1、內(nèi)科醫(yī)患溝通廈門大學從屬中山醫(yī)院岳 蓓第1頁研究：77.78患者希望每日與醫(yī)務人員交談一次 86.9 患者溝通內(nèi)容與疾病相關 調(diào)查：30.0 醫(yī)務人員缺乏有效溝通技巧； 83.3 醫(yī)務人員對溝通方式不了解； 33.3 醫(yī)務人員認為對患者及家眷提出不合理要求、對疑慮過重、愛嘮叨患者應不加理會第2頁求醫(yī)心切，期望值高高度自我，要多關心醫(yī)療費用不能太高希望被尊重權(quán)利認為醫(yī)生不負責任醫(yī)患關系擔心表現(xiàn) 患者不懂，聽醫(yī)生話 患者太多，沒時間解釋 小病司空見慣，患者大驚小怪患者無理提出費用過高問題忙，風險大，收入低，委屈保護自己，不主動突破施救患者心態(tài)醫(yī)務人員心態(tài)第3頁錄音、錄相筆記、偷復病歷隱滿病情多處就

2、診或暗請會診醫(yī)患關系擔心表現(xiàn)得過且過明哲保身 能推就推不講真話不敢真心交流患者防范醫(yī)生戒備第4頁內(nèi)科疾病特征內(nèi)科病人身心特點內(nèi)科醫(yī)生會談方式內(nèi)科醫(yī)患溝通趨勢第5頁內(nèi)科疾病特征 病程長，常重復病情復雜，不經(jīng)典 療效慢，長久用藥 生活方式相關各種疾病并存 身心疾病增多 早期干預改變疾病自然經(jīng)過第6頁內(nèi)科病人特點一、情緒改變較大病程長、見效慢、常重復情緒過分關注機體感受，一旦受到消極暗示快速出現(xiàn)抑郁心境，消極厭世第7頁二、多伴有心理社會問題醫(yī)保、經(jīng)濟有效治療無法開展因病影響到家庭生活， 夫妻關系，學習工作等 病人特點第8頁三、 易伴有些人格改變 長久疾病折磨人格改變 表現(xiàn)：動作遲緩、情感脆弱、謹小慎

3、微、被動依賴、敏感多疑，自我中心等病人特點第9頁四、復雜心理改變 否定心理 恐懼心理 孤獨心理 敏感心理病人特點第10頁焦慮抑郁擔心恐懼自卑消極多疑多慮煩躁敏感抵觸心臟呼吸消化腎臟內(nèi)泌神經(jīng)心理特點第11頁心臟生活方式：運動少、吸煙、酗酒、高脂高鹽飲食壓力（外界和心理）負面情緒和行為；應激激素釋放呼吸大氣污染、吸煙新發(fā)傳染病、艾滋病、結(jié)核病、器官移植、抗菌藥品濫用吸入性變應原：寵物、動物皮毛、螨蟲、空調(diào)真菌、花粉、食品添加劑社會老齡化消化飲食不妥：西方化、高脂、腌制、不衛(wèi)生酗酒壓力腎臟經(jīng)濟負擔重壓力生活質(zhì)量下降：透析、飲食限制營養(yǎng)不良、貧血內(nèi)泌生活方式：高熱量精細飲食、運動少肥胖節(jié)奏快：長久擔心

4、神經(jīng)、免疫紊亂老齡化、健康知識缺乏環(huán)境污染：食品添加劑、外源性激素神經(jīng)老齡化生活方式：運動少、吸煙、酗酒、高脂高鹽飲食壓力社會原因第12頁案例1-病人概要李某，男，43歲，駕駛員，漢族，愛人下崗，一女兒上中學，家庭經(jīng)濟較差，患者平時工作較累，生活沒有規(guī)律，不酗酒。 討 論第13頁病案1-診療概況患者因上消化道大出血急診來院，診為肝硬化、門脈高壓癥。到醫(yī)院后，病人及家人非常擔心，首診醫(yī)生據(jù)病人病史及臨床情況考慮為藥品性肝硬化而致門脈高壓出血，并責備病人隨隨便便服藥，指責基層醫(yī)院醫(yī)生沒有向病人交待好抗結(jié)核副作用，并讓病人作B超及X線檢驗，以排除肺部疾病所致出血。同時給予止血、輸液治療。在行B超檢驗

5、過程中，病人再次出現(xiàn)嘔血，病人及家眷在這一過程中頗多微詞，表現(xiàn)出態(tài)度不好和不甚配合，后經(jīng)外科急診手術(shù)，病人情況好轉(zhuǎn)。第14頁內(nèi)科疾病特征內(nèi)科病人身心特點內(nèi)科醫(yī)生溝通方式內(nèi)科醫(yī)患溝通趨勢第15頁溝通方法寬松氣氛 認真投入處理緘默 正確引導信息準確不評他人診療防止過多術(shù)語第16頁一、營造寬松會談氣氛儀表整齊、態(tài)度親切平靜診療環(huán)境，防止閑雜人員進出第17頁自我形象檢驗男 醫(yī) 生頭發(fā)短而端正？整齊？胡須潔凈？鼻孔鼻毛露出？有污垢？領帶顏色花紋過刺眼？制服潔凈挺括？穿前熨燙？扣子扣好？襯衫顏色和花紋適當？穿前熨燙？袖口潔凈？襪子深色？皮鞋顏色適當嗎？擦拭潔凈？手和指甲手潔凈？指甲剪短并清潔？褲子膝蓋部分

6、突起？有斑跡？第18頁自我形象檢驗女 醫(yī) 生（護士）頭發(fā)經(jīng)常整理？遮臉？鼻 孔是否有污垢化裝過濃？護士帽端正、潔凈？耳朵耳飾適當嗎？護士服拉鏈異常？紐扣掉落？手和指甲手潔凈？指甲油顏色護士鞋跟高嗎？很響？襯衫顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎絲 襪顏色適當嗎？有漏洞嗎？袖口潔凈？穿前熨燙？第19頁二、認真投入地談話注意力，傾聽保持目光接觸作出應答反應第20頁 醫(yī)務人員語言禁忌指責：責備病人或家眷壓制：病人有意見或要求不能提威脅：威脅迫使病人屈服諷刺：尖酸刻薄話嘲笑他人謾罵：出言不遜，諷刺:用含蓄話指責或嘲諷他人，或用比喻、夸大手法對他人行為進行批評、嘲笑。大包大攬、失言如：怎么病得這個樣子才來醫(yī)院看病？有

7、沒有搞錯，下班才來小兒拉肚子必定是在家里吃了不潔凈東西！如你要有意見，就出院你有意見，到院長那里提也沒有用！ 如：對病人不做解釋，只預示惡果打吊針，莫亂動，不然藥漏出來，皮膚爛了，我可不負責。你不愿抽血，后果自負！如：諷刺愛喝酒肝炎病人你要再多喝一點，肝炎會好得快些看你這徳性，難怪你得肝癌 如鄉(xiāng)巴佬，真不懂味！老家伙、混蛋蠢、離譜有沒有搞錯、沒素質(zhì)如，農(nóng)藥中毒病人問詢什么是阿托品化，醫(yī)生頭一揚，說“什么感覺，就是初戀感覺，臉紅紅，心跳快快。對一外傷不愿意脫換褲子病人說：你都幾十歲了有什么不好意思”你這病沒事在我這兒看，包你病能好您這病，我看不了，預計他人也夠戧怎么到現(xiàn)在才來這家醫(yī)院怎么搞這結(jié)果

8、不準他怎么這么處理第21頁案例第22頁三、正確引導會談方向傾聽有效提問：開放性 第23頁案例第24頁四、力爭信息準確可靠把握重點，澄清疑問不要勉強，但如確系 必需資料，說明情 況，消除顧慮 核實技巧1、復述：不加判斷地重復敘述對方談話。2、意述：用不一樣詞句復述對方談話。3、澄清：搞清一些模棱兩可，含糊不清詞語。4、小結(jié)：簡單總結(jié)對方談話內(nèi)容。 第25頁五、防止過多專業(yè)性術(shù)語 用詞：科學、通俗易懂 據(jù)患者文化及教育背景調(diào)整第26頁六、處理好談話中緘默有意，尋求反饋 思維中止、激動、新意念閃現(xiàn) 難言之隱第27頁七、不隨便評價他人診療不可隨便評價、指責前面醫(yī)師、醫(yī)院 上級醫(yī)師不可當病人面批評下級醫(yī)

9、師 第28頁【診療中醫(yī)學溝通】病史及意義 病因、危險原因和誘因、明確診療、判斷病情體檢及意義 診療、判別診療 檢驗及意義望 觸 叩 聽標準：診療需要、患者經(jīng)濟情況首選：最必要、費用低、無創(chuàng)性第29頁 醫(yī)學和健教：醫(yī)學和健康知識治療中風險：適度 內(nèi)容：病情演變、不良反應、并發(fā)癥治療方案知情選擇：適應癥、利弊、風險、費用 決定權(quán)交給患方、醫(yī)患共同約定治療方案引導配合治療： 讓患方了解病情及演變、藥品作用和特點【治療中主動溝通】第30頁【常見溝通障礙及化解】患者對疾病認識不足患者情緒輔助檢驗：有創(chuàng)性、不足、并發(fā)癥治療反應：個體差異、突然加重，家眷不滿意藥品不良反應診療費用失誤：檢驗項目不合理、開錯檢

10、驗第31頁內(nèi)科疾病特征內(nèi)科病人身心特點內(nèi)科醫(yī)生溝通方式內(nèi)科醫(yī)患溝通趨勢第32頁1.醫(yī)患溝通越來越受重視2. 設置醫(yī)患談話室3. 建立長久醫(yī)患合作交流4. 提倡診療全程溝通溝通趨勢第33頁診療全程溝通門診溝通（包括環(huán)境、設施、服務）入院溝通住院期間溝通出院前溝通第34頁案例1-病人概要李某，男，43歲，駕駛員，漢族，愛人下崗，一女兒上中學，家庭經(jīng)濟較差，患者平時工作較累，生活沒有規(guī)律，不酗酒。 第35頁病案1-診療概況患者因上消化道大出血急診來院，診為肝硬化、門脈高壓癥。到醫(yī)院后，病人及家人非常擔心，首診醫(yī)生據(jù)病人病史及臨床情況考慮為藥品性肝硬化而致門脈高壓出血，并責備病人隨隨便便服藥，指責基層

11、醫(yī)院醫(yī)生沒有向病人交待好抗結(jié)核副作用，并讓病人作B超及X線檢驗，以排除肺部疾病所致出血。同時給予止血、輸液治療。在行B超檢驗過程中，病人再次出現(xiàn)嘔血，病人及家眷在這一過程中頗多微詞，表現(xiàn)出態(tài)度不好和不甚配合，后經(jīng)外科急診手術(shù)，病人情況好轉(zhuǎn)。第36頁案例1-病人心理和表現(xiàn)分析社會心理問題 擔心、焦慮 醫(yī)療知識缺乏 第37頁病案1-醫(yī)方不足 醫(yī)患溝通不夠急診醫(yī)生對患者處理欠妥當 不應隨意評價其它醫(yī)療單位治療第38頁案例1-溝經(jīng)過程與成效 病人在檢驗過程中，出現(xiàn)病危，檢驗醫(yī)生馬上與外科醫(yī)生聯(lián)絡，采取有效果斷辦法，及時施行手術(shù)，挽救了病人生命，緩解了醫(yī)患擔心關系。 病人術(shù)后，責任醫(yī)生主動與病人家眷溝通

12、，交待病情，詳細向病人家眷解釋病人可能出現(xiàn)情況及針對性和應急治療辦法。患者病情穩(wěn)定后，又詳細向患者及其家眷宣傳教育此病注意事項，讓患者對本身病情有了充分了解，知道了平時應怎樣行為，讓病人感到了安全，感到了醫(yī)務人員可信。 第39頁案例-病人概要 張某，男，19歲，白血病，漢族，大學生，家庭經(jīng)濟情況普通。 第40頁案例 診療概況 患者因不明原因發(fā)燒，乏力，納差來院診治?；颊呷朐呵皟芍芸偸怯胁幻髟虬l(fā)低熱，乏力，食欲差，頭痛、關節(jié)酸痛等癥狀。自認為是感冒，未予重視，自服感冒藥，療效欠佳，最近癥狀加重，活動后氣促，惡心嘔吐而來院求治 體檢：頸部淋巴結(jié)成串腫大，肝脾腫大血常規(guī)：WBC增多，RBC、PLT

13、降低 B超:肝脾腫大 骨髓:淋巴細胞白血病 第41頁案例 診療概況患者知其病情后，情緒波動較大，一度拒絕治療，甚至自殺，醫(yī)護人員針對病人詳細情況對其進行耐心細致疏導、心理治療和整體護理，取得了病人配合，第一療程化療結(jié)束后，病人癥狀緩解。病人同學及醫(yī)護人員為其深入治療捐款，給予其無私幫助，幫助其完成整個化療療程，取得了良好療效，病人及其家眷對整個醫(yī)療過程非常滿意。 第42頁案例 患者心理和表現(xiàn) 否定：當病人得知自已診療時，他斷然不能接收從一個青春煥發(fā)大學生變成一個腫瘤病人現(xiàn)實，從而表現(xiàn)出震驚和拒不接收接收該診療。懷疑：疑惑、僥幸認可：消極，絕望配合：樹立戰(zhàn)勝疾病信念第43頁案例2溝經(jīng)過程與成效 門診醫(yī)生處理及時正確 入院后責任醫(yī)生對其檢驗及時，診療正確 治療及時，良好溝通有效第44頁第45頁有時，去治愈經(jīng)常，去幫助總是，去撫慰特魯多To Cure Sometimes To Relieve Often To Comfort Always第46頁南京醫(yī)科大學第一從屬醫(yī)院第47頁第48頁病