酒店前廳部案例課件

1、酒店前廳部案例酒店前廳部案例前臺服務態(tài)度案例 9月19日，熟客梁先生早上入住8431房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺服務員于次日2:00PM退房可不可以，服務員答不可以，客人再問一次，服務員再答不可以，客人再三問，服務員再三答不可以，雙方爭執(zhí)不下，而吵起來。以至于出動客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息?？腿嗽陔x店時對保安說：你們酒店前臺的服務質(zhì)量差。前臺服務態(tài)度案例 9月19日，熟客 前臺工作人員本應是酒店服務員中素質(zhì)最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質(zhì)有待提高。我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原則，另一方面要靈活應變。力求在維護酒店利益的同時，滿足客人，對方是熟客，當時可穩(wěn)住，請示上司

2、才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺。 前臺工作人員本應是酒店服務員中素質(zhì)最高的，但這件事 客人投訴： 手機掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領走了。酒店解釋由于領手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領走了。 此事如何處理較妥，酒店方面是否有責任？ 客人投訴： 分析: 手機屬于貴重物品。在領取失物的操作流程中，也應該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領取。酒店應該在核實失主身份的情況下，才交還手機。不是簡單的報出手機號、款式就行。應該核對在哪里遺失的等相關信息。貴重物品領取時，還應該復印客人證件，寫下收據(jù)證明（存檔）。 如果酒店都沒做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有賠啦。 分析:

3、手機屬于貴重物品。在領取失物 客人凌晨一點多入住，進房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費用。酒店表示，當時客人是同意入住的，并且房內(nèi)所有的設施已經(jīng)動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？ 客人凌晨一點多入住，進房十分鐘后表示房間太小 分析: 10分鐘的時間較短，個人認為，只要房間設施沒有動過，或者動的不多，可以象征性的收點手續(xù)費,且注意講話的措辭、語氣及禮貌禮儀。 分析: 客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。 如何處理？ 客人晚

4、上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2. 分析: 有臭蟲在客房，是酒店客房部殺蟲工作沒有做好?？腿艘蟮狼甘菓摰?，換房也是必須的，至于免房費，可以讓客人采用免費升級住房、送水果盆、下次來房費給予相應折扣等變相免費方法，來達到客人要求。 分析: 有臭蟲在客房，是酒店客房部殺蟲 案例經(jīng)過： 某天深夜，一位客人來到某三星級酒店總臺要求住宿?？偱_接待員禮貌地按常規(guī)問他：“您好，先生，歡迎光臨。請問您要什么樣的房間？”“隨便。”客人答道。“請問先生一個人嗎？那我為你準備一個豪華單人間吧，房價是228元/間天。”接待員依然熱情地說。“行，快點?！笨腿瞬荒蜔┑卣f?！澳∫惶靻幔俊薄笆?，就一晚?！笨腿?/p>

5、說著扔出了身份證，讓總臺接待員幫他登記，隨即快速地交了押金，拿了房卡便去了房間。 案例經(jīng)過： 某天深夜，一位客人來到某三星 誰知，總臺剛剛完成通知客房中心該房入住、開通該房電話、檢查完該客人的登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽到客梯“叮咚”一聲，剛才的那位客人又下來了，并且來到總臺要求退房。理由是他不滿意該酒店的客房，不想住了。并且說他沒動過房間，所以酒店不應收取任何費用。 誰知，總臺剛剛完成通知客房中心該房入住、開通該房電 問題：對這半小時住房，前廳接待員應如何處理呢？酒店前廳部案例課件 可能采用的做法及評析：1）先請客房中心查房，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)一切完好如初，則同意退房，且全額退

6、給客人押金，不收取任何費用，希望他下次光臨。這樣做完全是相信客人，息事寧人，況且酒店也沒有什么損失。要特別注意對檔次較高的客人，應該這么處理；但對檔次較低又心存不軌的客人，這樣做無疑是給他提供了一個方便，今后將后患無窮。因此，這個方法要因人而異。 可能采用的做法及評析：1）先請客房中心查房，若發(fā)2）若查房發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)被動過，則根據(jù)各酒店不同規(guī)定按鐘點房、半天或全天房價收取房費。這樣做也是合理的。因為客人動用過客房內(nèi)的物品，樓層服務員就要重新打掃。在程序上該房也是由空房轉(zhuǎn)為住房又轉(zhuǎn)為走房，客人理該付費。至于住店時間長短，取決于客人自己，但酒店有酒店的規(guī)章制度，不得隨意破壞。這樣客人也是可以接受的。

7、2）若查房發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)被動過，則根據(jù)各酒店不同規(guī)定按鐘點3）不管客人是否用過房間，都按酒店規(guī)定收取房費。因為從客人入住到退房的整個過程中，酒店都付出了服務和成本。即使客人沒有動過客房內(nèi)的物品，但也有可能帶入了身上的酒氣或在房間內(nèi)留下了煙味，酒店要通風、噴空氣清新劑清除異味，這些都要付出成本。況且客人也應為其自身草率的開房決定負責。故此法雖然可能在當時引起爭執(zhí)，但作為一個酒店，有些規(guī)定還是要嚴格執(zhí)行的。3）不管客人是否用過房間，都按酒店規(guī)定收取房費。因為從4）再次詳細詢問客人半小時住房的真實原因，也可請保安部監(jiān)控、樓層服務員等協(xié)助了解該客人在樓層上的舉動：如有否他人進入過房間，房內(nèi)有否動靜等，根據(jù)

8、不同情況采取必要措施。這樣做有可能會涉及客人隱私，但為了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情況可以特殊處理。4）再次詳細詢問客人半小時住房的真實原因，也可請保安部5）查詢客史檔案，搞清該客人以前是否有過類似情況。若有，則謝絕這位客人再次入住酒店，并對此次行為收取全天房費。出現(xiàn)本案例中的可疑情況，總臺接待員應該引起注意，查詢客史檔案有助于了解真實情況。若客史檔案中有不良現(xiàn)象存在，則完全有必要采取果斷措施，這也是為了保障酒店正常運轉(zhuǎn)和其他大多數(shù)客人的利益。故此法較好。5）查詢客史檔案，搞清該客人以前是否有過類似情況。若有6）將錯就錯，請客人提出他對客房的不滿之處，酒店可另為他安排房間，直至他滿意

9、為止。這樣做有兩種可能：一、客人提出的問題在客房內(nèi)確實存在，這是一個有效的顧客反饋，應該感謝這位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店將錯就錯會使他無地自容，也許最后他會道出真相。因此，此法也是有利于問題解決的。6）將錯就錯，請客人提出他對客房的不滿之處，酒店可另為 對酒店管理人員的啟示： 1）酒店內(nèi)不乏可疑人物及不法分子的存在。作為酒店，首先，自身就應該樹立起良好的企業(yè)形象，杜絕違法犯罪事件在酒店內(nèi)發(fā)生。酒店，尤其是涉外酒店，是國家和民族形象的一個窗口，是一個健康的公共場所，不是進行非法交易或行為的場所。 對酒店管理人員的啟示： 1）酒店內(nèi)不乏可疑人物及不 2）在制度上要嚴格把關，以防某些人乘虛

10、而入。涉及到公安部門等的規(guī)定，要嚴格自覺遵守，不可睜一只眼，閉一只眼。 3）酒店要保障賓客利益，是要保障大多數(shù)合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。因此，酒店員工應具備識別及對付違法行為的基本知識和能力。 3）酒店要保障賓客利益，是要保障大多數(shù)合法公 某公司的毛先生是杭州某三星級飯店的商務客人。他每次到杭州，肯定入住這家三星級飯店，并且每次都會提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。 某公司的毛先生是杭州某三星級飯店的商務客人 某天早晨8:00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房?？倷C李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查

11、詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。此時901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這樣早吵醒他，并為此很生氣。 某天早晨8:00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢 問題：總機李小姐的做法是否妥當？酒店前廳部案例課件 應該采用的做法及評析： 1）李小姐應該考慮到通話的時間，早上8:00是否會影響客人休息。 應該采用的做法及評析： 2）應迅速分析客人詢問房間號碼的動機。此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡。2）應迅速分析客人詢問房間號碼的動機。此

12、時毛先生的本意在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在901房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”必要時還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否1小時之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務的主動性、超前性、周到性。在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時 對酒店管理人員的啟示： 1）規(guī)范化服務、超前服務如果違背了客人的本意，就說明服務還不到家，還不能讓客人滿意。 對酒店管理人員的啟示： 2）客人對服務的要求越來越高，服務永無止境。酒店全體員工都應該把“賓客至上”的服務宗旨落實到行動上；應站在客人的立場上，為賓客著想，認真

13、揣摩客人的心理，服務到位，真正做到使客人滿意。 2）客人對服務的要求越來越高，服務永無止境。酒店全體 某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午8：00左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內(nèi)有600多美金。并非?？隙ǖ卣f：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務員進我的房間?！痹搱F8：20要出發(fā)到景點，整車的客人都等著的！ 某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午問題：大堂副理小陳該如何處理呢？ 可能采取的做法及評析： 1）立即打110報警，由當?shù)毓矙C關來調(diào)查處理此事。 可能采取的做法及評析： 1）立即打11

14、0報向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給 2）向客人允諾我們一定查處那位服務員，追回失竊款。 失竊現(xiàn)象在酒店難免會發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務

15、員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。 失竊現(xiàn)象在酒店難免會發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒 3）安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細回憶她最后一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什么地方。告訴客人一有結(jié)果會立即通知她?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎浚M行查找。 3）安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查 可將事情的詳情向保安部通報，通過酒店自身的設備和能力解決問題。所以我們倡導第3種解決辦法。小陳當時讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的

16、心情。 可將事情的詳情向保安部通報，通過酒店 對酒店管理人員的啟示： 1）酒店應該加強安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象的發(fā)生。 對酒店管理人員的啟示： 1）酒店應該加強安全保 2）要對服務員進行素質(zhì)培訓，使之具備一個飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。同時要制定一系列嚴格的規(guī)章制度及處罰制度。 2）要對服務員進行素質(zhì)培訓，使之具備一個飯店從業(yè) 3）一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。應懂得最基本的失竊處理常識，如保護現(xiàn)場，及時請保安部會同破案等。 3）一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉 晚上22:00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務員陳小姐爭論著什么，而陳小姐好像在堅持什么。經(jīng)了解

17、，原來客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能給予?？蛢?yōu)惠價。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。 晚上22:00左右，某酒店前廳接待處有一位 問題：陳小姐該如何答復并處理此問題？酒店前廳部案例課件 可能采用的做法及評析： 1）告知客人，她馬上打電話給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理答應了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經(jīng)理給予她一個明確指示。 可能采用的做法及評析： 這方法一般不可行。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客

18、人的情況下，給上級或總經(jīng)理打電話證實一下，但一般是不提倡的。作為一個好的員工，不能遇到事情就找上級。 這方法一般不可行。除非是很重要的事，員 2）告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予?？蛢?yōu)惠價的權利。如果你要向總經(jīng)理投訴也請便，反正自己做得沒錯。 2）告知客人這是沒有辦法的，作為一個服 此方法是不可行的。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來爭取優(yōu)惠價，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。因為如此，特別是他邊上還有別的朋友時，客人會感到自己很沒面子，也沒有一個臺階可以下。這種做法對酒店也有害無利。更何況如果

19、他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺，這樣做無疑增添了很大的麻煩。 此方法是不可行的。雖然現(xiàn)在很多客人都 3）讓客人先登記入住。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留言，也許總經(jīng)理第二天一早會通知我們的。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理。 3）讓客人先登記入住。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時，給他一個普通的?？蛢?yōu)惠價，客人也會很樂意地離去。此法可行。如果確

20、是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補了一個 對飯店管理者的啟示： 1）飯店應該有一個健全的管理體制，包括飯店的價格政策。怎樣的客人該給予怎樣的價格應該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性，因為靈活性太大，勢必對價格管理造成混亂，最終必定走向失敗?？偨?jīng)理必須帶頭做好此項工作。當然特殊情況也應該特殊處理。 對飯店管理者的啟示： 1）飯店應該有一個健 2）加強對員工的培訓，增強員工一級對一級負責的意識，盡量發(fā)揮主觀能動性，獨立處理每一個問題，不要做一個傳話筒，什么事都找上級。沒有獨立思考能力的員工是一個不稱職的員工。 2）加強對員工的培訓，增強員工一級對一級 某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂

21、房入住某大酒店，要一個標準間預住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預訂只有1天。現(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標準間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房時是明確要住兩天的，訂房差錯的責任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。 某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房 問題：接待員該如何妥善處理此事？ 可能采用的做法及評析： 1）無論責任在于哪方，接待員都應向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責任并不是當前主要問題，盡快解決實際問題才是當務之急。 可能采用的做法及評析： 1）無論責任在于哪因正

22、值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當?shù)恼劭?。羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價格只比第一天住標準間的價格略高些，也會比較滿意。 這種做法成功率較高，不妨一試。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次 2）盡快查明原因。若責任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給1天住房，次日的住房請客人自選其他房型或建議其入住其他酒店。 此種做法會讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常酒店不應這樣做。 2）盡快查明原因。若責任在代訂公司，接待員可以 3）如果責任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關系良好的協(xié)議單位，接待員在無法調(diào)整同

23、類房的情況下，應請示上級，同意給予房間升級，從而保證酒店與該公司之間長期友好的協(xié)作關系順利發(fā)展。有時代訂公司也會主動承擔責任，便于今后的長期合作。 3）如果責任在代訂公司，該代訂公司與酒店 4）若查明責任在酒店一方，接待員更應該想方設法調(diào)整房間為客人解決難題。如果實在無同類房安排，可給予房間升級。這樣做，既維護了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽，一舉兩得。但事后酒店應查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并予以相應的處理。畢竟在維護了客人利益的同時，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應盡量避免同類事情再次發(fā)生。 4）若查明責任在酒店一方，接待員更應該想方設法調(diào)整房對酒店管理人員的啟示： 1）在訂房時，由于種種原因會出現(xiàn)

24、一些差錯，接待員應立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客人爭論責任在哪一方。 對酒店管理人員的啟示： 1）在訂房時，由于 2）應重視客人的意見，因為客人堅信出現(xiàn)這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問題。接待員要本著“客人總是對的”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問題的基礎。 2）應重視客人的意見，因為客人堅信出現(xiàn)這 3）應迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺僵持，否則會不利于問題的解決，也會造成不良影響。 4）應把握客人心理，對客人由于未得到應有的服務引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊

25、重的感覺。 4）應把握客人心理，對客人由于未得到應有 5）無論責任在何方，從酒店的長遠和整體利益出發(fā)，都應該盡力留住客人，爭取更多的回頭客。 5）無論責任在何方，從酒店的長遠和整體坐落在杭州機場出口處不遠的天地酒店，是一家三星級飯店，酒店內(nèi)常會遇到因飛機晚點而沒有被接機人接走的客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的YE1107班機比預定時間晚到了整整一個小時。有6位客人預訂了市中心某四星級賓館的客房，但是在機場出口處并未見到該賓館的接客車。因為下雨，6位客人就來到了天地酒店大堂等候坐落在杭州機場出口處不遠的天地酒店，是一家三星級飯店， 問題：對這6位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應做出何種反應

26、？ 問題：對這6位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應可能采用的做法及評析： 1）立即上前問候，介紹本酒店，希望能留下這6位客人。這個做法太急功近利，會引起客人的反感，斷絕酒店可能出現(xiàn)的商機。可能采用的做法及評析： 1）立即上前問候，介紹本 2）上前詢問，安慰客人。得知具體情況后，幫助客人聯(lián)系訂過房的酒店。聯(lián)系好后把情況告訴客人，請客人安心等待。這種做法解決了客人的實際問題，給予客人留下了好印象，為使?jié)撛诳腿顺蔀榫频甑恼娇腿藙?chuàng)造了條件。 2）上前詢問，安慰客人。得知具體情況 3）如果再等一會兒接客車還不來，大堂副理應再次上前請客人安心等待，并適時、恰當?shù)亟榻B本酒店的設施設備和服務，使賓客對本酒店有所

27、了解。這樣做既給客人提供了一種消遣方式，也有意識地宣傳了本飯店。 4）如再等一會接客車仍不來，可幫客人打電話再度聯(lián)系。如果對方車輛來不了，說明可替客人叫出租車。這時，6位客人會被酒店熱情耐心的服務所感動，再加上天還下著大雨，路上出租車較少，客人很可能會說“不用再找車了，我們今天就住你們飯店啦?！?4）如再等一會接客車仍不來，可幫客人打電話再對酒店管理人員的啟示： 1）酒店員工應有全員銷售的意識，把握一切商機進行推銷，但不可操之過急。對酒店管理人員的啟示： 2）酒店員工應有良好的推銷技巧。優(yōu)良服務的本身就是最好的廣告宣傳和推銷。 3）應設法讓客人先了解自己的酒店，在適當?shù)臅r機以巧妙的方式進行推銷

28、。 4）每一位進入酒店大門乃至打酒店電話的客人，都可能成為酒店的潛在客人或?qū)撛诳驮从杏绊懙娜恕?當為客人辦理行李寄存時，客人表示不理解何為貴重物品時，我們應當如何做？答：當為賓客辦理行李物品保管或者寄存時，我們聲明物品中不得含有貴重物品時，客人表示不理解哪些為貴重物品時，我們應向客人說明現(xiàn)金、珠寶、首飾、高檔商品及有特殊價值或者意義的物品均歸為此類，行李房只負責普通隨身行李物品、洗漱用品及普通文具。答：當為賓客辦理行李物品保管或者寄存時，我們聲明物品中當客人辦理行李寄存時，客人表示其有貴重物品，但因貴重物品保險房的位置太遠表示不愿意前往寄存時，我們?nèi)绾巫?？當客人辦理行李寄存時，客人表示其有貴

29、重物品，但因貴重物答：在為賓客辦理行李寄存或者物品保管時，客人表示其有貴重物品，我們應第一時間向客人說明貴重物品不得寄存的規(guī)定，同時幫助客人判定是否屬于貴重物品，對于非貴重物品的第一時間為其辦理行李物品寄存手續(xù)，事后還要對客人使用我們的服務和對我們工作的支持表示感謝。答：在為賓客辦理行李寄存或者物品保管時，客人表示其有貴當客人辦理行李寄存時被問及貴重物品保管室更安全，難道行李房就不安全了，我們?nèi)绾巫?？當客人辦理行李寄存時被問及貴重物品保管室更安全，難道行答：首先第一時間向客人表示，行李房的寄存是安全可靠的，酒店列出此項規(guī)定，是為了更好的照顧到客人針對貴重物品保管重視度的需求才出臺此政策的，因有

30、不少的客人不愿意將自身的貴重物品在公共場合隨意外漏，且怕我們員工在搬運與寄存的操作中影響到貴重物品，故酒店才出臺此項政策。答：首先第一時間向客人表示，行李房的寄存是安全可靠的， 客人在大堂不小心摔倒，怎么辦？答：首先應立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關切。然后視客人傷情決定是送客到醫(yī)院就診，還是請醫(yī)生到現(xiàn)場處理。答：首先應立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關切同時維護好現(xiàn)場和秩序并查清原因，若是飯店的設施問題，應向客人賠禮道歉，并負責支付醫(yī)藥費。然后對有問題的設施進行維修，防止再次發(fā)生類似的事故。同時維護好現(xiàn)場和秩序并查清原因，若是飯店的設施問題，應客人在前臺辦理入住登記手續(xù)時，

31、他們的孩子卻在大堂內(nèi)大聲喧鬧、追逐，應如何處理？客人在前臺辦理入住登記手續(xù)時，他們的孩子卻在大堂內(nèi)大聲答：應禮貌的向客人說明小孩在大堂喧鬧追逐，容易發(fā)生摔倒并產(chǎn)生意外，同時也影響到了其它客人，請幫忙看護好小孩。答：應禮貌的向客人說明小孩在大堂喧鬧追逐，容易發(fā)生摔倒 一位以前曾經(jīng)逃過賬的客人又要求入住你飯店，你應如何處理？ 答：首先問候客人，并婉轉(zhuǎn)提示客人上次未結(jié)算賬款事宜，請客人付清欠款后再為其辦理相關手續(xù)，此時應特別注意語言技巧及收取該客人足額的保證金，密切注意此客人的動向，并通知相關部門，防止再次逃帳。 答：首先問候客人，并婉轉(zhuǎn)提示客人上次未結(jié)算賬款事宜，請你酒店一住客在退房時將一包物品交

32、給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友，并說黃先生明天會取這包東西，你應如何處理?你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的答：首先應了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交；其次請客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名， 然后核對委托書與轉(zhuǎn)交的物品是否一致。最后等其朋友來取物品時，應請其出示有效證件，并寫下收條，如有必要則復印其有效證件。答：首先應了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交 遇到賓客在酒店客房內(nèi)自殺、吸毒發(fā)作、醉酒不醒應如何操作？答：首先接到此類情況應保持冷靜，不可驚慌失措，也不可大聲喧嘩，四處宣揚，應立即通知保安部、值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理前往事

33、發(fā)地點，同時應立即調(diào)閱該客的相關資料以備詢問和調(diào)查，并立即前往事發(fā)客房，相關工作在值班經(jīng)理的安排下開展。事后若客人無大礙應將其列入黑名單，杜絕此類事件的發(fā)生。答：首先接到此類情況應保持冷靜，不可驚慌失措，也不可大若客人已經(jīng)死亡應該立即至酒店前坪引導救護車輛至后門將客人尸體運至醫(yī)院，并做好保密和回答客人詢問的工作，對于親屬的查訪和詢問應請行政人事部出面給予接洽，不得在人多處與其攀談此事。若客人已經(jīng)死亡應該立即至酒店前坪引導救護車輛至后門將客 客人遺留違禁物品該如何處理,如：毒品、槍支等，如何處理？答：首先接到此類訊息時應保持冷靜，不可驚慌失措并四處宣揚，然后立即通知保安部經(jīng)理、值班經(jīng)理、客房部經(jīng)

34、理到場，并通知網(wǎng)管現(xiàn)場拍照，其次調(diào)閱出該客的相關登記信息和資料備查，按值班經(jīng)理指示進行工作安排。答：首先接到此類訊息時應保持冷靜，不可驚慌失措并四處宣 因酒店原因造成賓客損失如何處理？答：如確因酒店原因造成賓客財物損失、飛機或火車晚點的情況，應第一時間給予道歉，并立即通知值班經(jīng)理到達現(xiàn)場，其次調(diào)閱出該客的登記信息和資料備查，按值班經(jīng)理指示進行工作安排。答：如確因酒店原因造成賓客財物損失、飛機或火車晚點的情非協(xié)議單位客人入住過本酒店享受過協(xié)議價，而且非常了解協(xié)議價格，對再次入住不能享受協(xié)議價格發(fā)生的投訴如何進行處理？非協(xié)議單位客人入住過本酒店享受過協(xié)議價，而且非常了解協(xié)答：首先向客人明示對于協(xié)議

35、單位的訂房，必須是協(xié)議單位的人員才能享受相關的價格優(yōu)惠，對于該客是老顧客可以請示后給予適當?shù)膬?yōu)惠價格讓其入住，對給其造成的困擾表示道歉，如果經(jīng)過協(xié)調(diào)后仍然無法處理，請示部門經(jīng)理或值班經(jīng)理后按照其工作指示來進行操作，避免引起客人不滿。答：首先向客人明示對于協(xié)議單位的訂房，必須是協(xié)議單位的 針對客人早餐劵遺失要求補發(fā)時，如何處理？答：針對早餐劵遺失的情況，應向客人表示早餐劵已經(jīng)發(fā)放給客人本人，酒店不再承擔免費發(fā)放餐劵的責任，如果客人確實需要可以另行購買。如客人意見較大，由值班經(jīng)理簽字后補發(fā)，但該信息必須寫入客史檔案。答：針對早餐劵遺失的情況，應向客人表示早餐劵已經(jīng)發(fā)放給 遇到醉酒客人開房時，如何操

36、作？答：首先應判定客人的神智是否清晰，如不清晰應告知其房間已滿沒法為其辦理相關入住，請其諒解，如清晰可視情況為其辦理手續(xù)，并通知樓層為其準備好醒酒飲品。答：首先應判定客人的神智是否清晰，如不清晰應告知其房間對于有同行人員的應與其同行人員談話，并最好請其出示相關證件登記，提醒同行客人多加關注其醉酒朋友，如有需要隨時撥打相關的服務電話。對于有同行人員的應與其同行人員談話，并最好請其出示相關 前臺無法制卡時如何處理？答：首先向賓客致歉，并聯(lián)系網(wǎng)管處理，將正在辦理登記手續(xù)的客人引領至接待室稍作休息，待系統(tǒng)正常后為其辦理相關手續(xù)。答：首先向賓客致歉，并聯(lián)系網(wǎng)管處理，將正在辦理登記手續(xù) 如何處理重房問題？

37、答：首先向賓客致歉，然后立即為賓客辦理換房手續(xù)，通知大堂副理帶領客房中心送客人至新的房間，并通知樓層贈送水果，同時由大堂副理做好原住客的安撫工作，如有必要可以請示當值部門經(jīng)理和值班經(jīng)理出面解決，并對當班查明原因后，按各自責任對員工進行處罰，并做好記錄。答：首先向賓客致歉，然后立即為賓客辦理換房手續(xù)，通知大 上門散客要求享受協(xié)議價時，如何處理？答：可以向客人說明協(xié)議價是針對簽署協(xié)議的長住賓客，對于當日抵店要求享受協(xié)議的情況酒店是不予受理的，但為了希望客人以后能夠多入住本酒店，可由大堂副理請示值班經(jīng)理后以一個適當?shù)闹虚g價格給予優(yōu)惠處理。答：可以向客人說明協(xié)議價是針對簽署協(xié)議的長住賓客，對于 客人在

38、大廳猜拳或打牌怎么辦？答：客人在大廳打牌或猜拳，會破壞大廳高雅、寧靜的氣氛；應禮貌地上前給予勸阻，取得客人的理解和合作，以免影響其他客人；若客人不聽勸阻，必須向大堂副理匯報，并由大堂副理出面處理。必要時請示值班經(jīng)理協(xié)助解決。不提供撲克牌。答：客人在大廳打牌或猜拳，會破壞大廳高雅、寧靜的氣氛； 當值時，客人有意纏著你聊天，怎么辦？酒店前廳部案例課件答：應迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當值人員前來與客人搭腔，自己借故離開?；蚨Y貌地告訴客人“對不起，我現(xiàn)在很忙”。然后主動找一些工作做。答：應迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當值人員前來與 在服務中，心情欠佳時怎么辦？答：服務員應時刻牢記，在崗位

39、上的自我，是代表酒店的形象，應設法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，熱情、有禮、面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務才是自己的職責與義務，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。答：服務員應時刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象 客人要求我們代辦事項時怎么辦？答：為客人代辦事項要做到“一準、二清、三及時”，即：代辦事項準；賬目清，手續(xù)清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時。若經(jīng)多方努力仍一時難以辦妥無法解決時，應向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向領導匯報。答：為客人代辦事項要做到“一準、二清、三及時”，即：代 客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？酒店前廳部案例課件答：應保

40、持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應及時向上級匯報，請領導解決。答：應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵，檢查自 在登記驗證中，發(fā)現(xiàn)可疑客人時，怎么辦？答：要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關部門聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號，報告上司及保安部馬上進行調(diào)查及布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否則會打草驚蛇。答：要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安 客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時怎么辦？酒店前廳部案例課件答：了解客人所需鮮花、水果的種類

41、、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記清房號和姓名。按要求進行擺設，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要洗凈。 盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。答：了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式遇到刁難的客人怎么辦?酒店前廳部案例課件答：應知道“客人總是對的”，對于刁難的客人也應以禮相待。注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。盡力幫助客人解決難題。如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。答：應知道“客人總是對的”，對于刁難的客人也應以禮相待 如果客人進房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？答：要了解客人退

42、房的原因，“先生（小姐），不知您喜歡轉(zhuǎn)到什么樣的房間？”視情況為其調(diào)整到合適的房間，若是房間設備方面的問題，馬上通知有關人員進行維修；若是服務的問題，應盡快報告當值主管并登門道歉，若一時無法解決，應表示歉意，并做好解釋，“真抱歉，現(xiàn)暫時沒有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？”使客人覺得他的要求受到重視。答：要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜歡轉(zhuǎn)酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視搖控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客人感到難堪？酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的

43、事，當你發(fā)現(xiàn)某住答：首先應婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。然后請客房服務員再次仔細查找一次，如無結(jié)果應告知客人物品確實找不到，善意的提醒客人，會不會是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了。客人不認則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償?？腿巳舸_實喜歡此物品，可設法為其購買。答：首先應婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。然后請客房服務 客人說他今天離店，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應如何處理? 答：首先應問清客人是否照付幾天的房租。如照付，則請客交納房租。并通知樓層保護好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回店的確切日

44、期，做好訂單，注明房號。作好交班，此房只可分給在原住客回店前離開的客人。 答：首先應問清客人是否照付幾天的房租。如照付，則記住客人的姓名記住客人的姓名 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走 還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 還有一位客人在服務臺高峰時

45、進店， 另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 另外一位外國客人第一次前往住店，前 此外，一位VIP(非常重要的客人貴賓)隨陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。 此外，一位VIP(非常重要的客人貴賓 學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿

46、足。 學者馬斯洛的需要層次理論認為，人 在飯店及其他服務性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。 在飯店及其他服務性行業(yè)的工作中，主動熱情通過飯店服務人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。通過飯店服務人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏 目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店自報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他

47、們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件。 目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔從交談到賀禮從交談到賀禮 夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”

48、夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞?！笔炀毜挠⒄Z所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導我店，使大 于是外賓更加廣泛地詢問了當?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，小倪無不一一細說。 于是外賓更加廣泛地詢問了當?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，

49、參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑?！蓖赓e中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生 說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。 說者無心，聽者有意，兩天之后就是馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。”馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民 本案

50、例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色范例。 本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態(tài)。兩位英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態(tài)。兩位英國客小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當?shù)仫L土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分 第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關信息?？腿嗽?/p>

51、交談中無意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務和公關活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。 第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有因此，善于捕捉客人有關信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務人員應該具備的可貴素質(zhì)。因此，善于捕捉客人有關信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和離店之際離店之際 某酒店總臺。一位女服務員正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到女服務員手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關照?！?某酒店總臺。一位女服務員正在給915房間

52、服務員略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到?！彪S著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。”服務員略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一 客人顯得略有尷尬。服務員順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Φ?，請盡管吩咐，您下次來我店，就是我店的長客，理應享受優(yōu)惠，不必客氣?！笨腿苏孟铝伺_階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦。 客人顯得略有尷尬。服務員順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡 客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。這時，電話鈴響，服務員拎話筒。旁白：915房的預訂客

53、人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。 客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。這時，電話鈴響，服務員拎話筒服務員一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。“陳先生嗎，我是總臺的服務員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。”鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧?！狈諉T一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。“陳先生嗎，我是 旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，

54、有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。 旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝總臺“食言”以后總臺“食言”以后一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責問接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖 當班的一位大學旅館系的實習生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。 當班的一位大學旅館系的實習生小黃，連忙查閱值班記 原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事，離店前預

55、訂了今天的房間，并告訴總臺服務員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務員滿口答應了。但這位服務員卻未在值班簿上做記錄。 原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事，離店前 第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當客人知道此事后，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責問接待員小黃的場面。 第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務員見 小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責任在我們飯店。當

56、時，值臺服務員已經(jīng)答應了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。 小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有 另外，下一班服務員雖然未得到上一班服務員的交代，但也應該根據(jù)實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒?！闭f到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫?！?另外，下一班服務員雖然未得到上一班服務員的交代，但 小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負

57、責，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經(jīng)答應了，就應該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。” 小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回“不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。”客人見小黃說得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領導投訴的念頭?！安槐乩玻乙呀?jīng)收到朋友送來的襯衫了。”客人見小黃說得 這件事，實習生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓更值得記取。 這件事，實習生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應樹立整體意識，各個崗

58、位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當當?shù)卣＿\轉(zhuǎn)飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應樹立整體意識，總經(jīng)理的客人總經(jīng)理的客人 地點：某飯店總臺 兩個客人熟門熟路地進賓館走向總臺。正好銷售經(jīng)理也在前臺。“劉先生，歡迎?！变N售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經(jīng)常來住的客人?！斑@次打七五折了吧？”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說。“劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對？！” 地點：某飯店總臺 兩個客人熟門熟路地進賓館走向總 銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插

59、科打諢的意味。“你不同意？我可是你們老總的客人?。　眲⑾壬嗌儆悬c暗示、威脅的口吻?！鞍磻T例吧。八五折，好不好?！北M管委婉，但堅持自己的意見?！拔艺夷銈兝峡?cè)フf?！闭f畢揚長而去，徑直去找總經(jīng)理。劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你?！薄昂冒??！薄澳腔仡^見?！?銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插科打諢的意味?！澳悴豢偨?jīng)理：“好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個老總就這么定了?！笨偨?jīng)理：“好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我(畫面定格)旁白現(xiàn)代管理中的垂直領導，總經(jīng)理雖然有權，但一般不應干涉下屬的決定。另外，為維護下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這

60、也是一種越權行為。(畫面定格)旁白現(xiàn)代管理中的垂直領導，總經(jīng)理雖然有畫面移動：又回到總臺。劉先生先前的那位伙伴走進賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房。總臺小姐查遍電話，漲紅著臉說：“我們這里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進來?！眲⑾壬呐笥杨D時傻了眼，“半個小時前才住進來的，怎么一會兒說沒住進來，我剛才還和他通過電話，住二O多少號的?！碑嬅嬉苿樱河只氐娇偱_。劉先生先前的那位伙伴走進賓館，問服務員又認真地查了電腦貯存，抬頭說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示。”這時還好老總走過：“他們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號房，電腦里沒登記?！狈諉T又認真地查