導(dǎo)購(gòu)員l禮儀及銷(xiāo)售技巧課件

1、導(dǎo)購(gòu)人員銷(xiāo)售禮儀與技巧(一)、導(dǎo)購(gòu)員“儀容儀表”禮儀(二)、導(dǎo)購(gòu)員“言行舉止”禮儀(三)、五大心態(tài)養(yǎng)成及調(diào)適 (四)、導(dǎo)購(gòu)人員的銷(xiāo)售技巧 (五)、銷(xiāo)售后的鞏固 課程安排成功銷(xiāo)售第一步：第一印象第一印象效應(yīng)：人與人第一次交往中給人留下的印象，在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位。給人留下美好第一印象的八大要點(diǎn)：準(zhǔn)時(shí)守信/儀表整潔/舉止得體/溝通融洽/面帶微笑/記住姓名/引起共鳴/贊美對(duì)方導(dǎo)購(gòu)人員儀容儀表基本原則體現(xiàn)職業(yè)化簡(jiǎn)潔大方專(zhuān)業(yè)，值得信賴(lài)女性導(dǎo)購(gòu)人員的形象要求與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)簡(jiǎn)潔大方，拒絕華麗或性感避免裝扮清純或?qū)W生味三大基本原則女性職場(chǎng)人員的場(chǎng)合著裝商務(wù)裝： 嚴(yán)肅公務(wù)場(chǎng)合：正式深色職

2、業(yè)套裙、制式皮鞋、盤(pán)發(fā) 上班裝： 具時(shí)尚感的職業(yè)套裝，盤(pán)發(fā)或束發(fā)社交場(chǎng)合：雞尾酒會(huì)、商務(wù)酒會(huì)裝： 普通開(kāi)領(lǐng)七分袖連衣裙，裙長(zhǎng)從及膝至長(zhǎng)裙不等小型時(shí)尚晚會(huì)、音樂(lè)會(huì)： 無(wú)袖或無(wú)領(lǐng)連衣裙，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)露背或露肩，裙長(zhǎng)同上大型時(shí)尚晚會(huì)、宴會(huì)： 大開(kāi)領(lǐng)、充分露肩，無(wú)袖，裙長(zhǎng)墜地女性導(dǎo)購(gòu)人員裙裝五不準(zhǔn)黑色皮裙不能穿職場(chǎng)中不光腿襪子不能出現(xiàn)殘破鞋襪必須配套避免出現(xiàn)三截腿（惡性分割）女性導(dǎo)購(gòu)人員發(fā)型發(fā)式盤(pán)發(fā)、低束發(fā) 注意打理碎發(fā)、發(fā)飾以深色或細(xì)小的亮鉆為佳短發(fā) 發(fā)型端莊、優(yōu)雅、大方不宜：1、發(fā)色過(guò)于艷麗2、過(guò)于性感或清純3、發(fā)飾奪目耀眼、夸張女性導(dǎo)購(gòu)人員細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)耳環(huán)款式過(guò)分夸張每只耳朵不可佩戴多于一只耳環(huán)每

3、只手只可戴一只指環(huán)不可佩戴腳鏈雙排扣單排扣款式選擇男性導(dǎo)購(gòu)人員形象提升要素修身西服針點(diǎn)式條紋條紋間距0.3mm,含蓄、有沖擊力，智慧與睿智氣質(zhì)細(xì)條紋條紋間距10mm,正統(tǒng)條紋圖案，更具有沖擊感，體現(xiàn)高檔品味粗條紋條紋間距16mm,體現(xiàn)高貴與華貴氣質(zhì)男性導(dǎo)購(gòu)人員形象提升要素面料選擇男性導(dǎo)購(gòu)人員形象提升要素西裝的選購(gòu)常識(shí)肩膀合適度背部劃出漂亮曲線上裝遮住臀部里襯余量一指半褲長(zhǎng)適中男性導(dǎo)購(gòu)人員形象提升要素二、襯衫 襯衫穿著五原則干凈平整淺色系純棉加厚袖長(zhǎng)領(lǐng)高兩指領(lǐng)寬一指男性導(dǎo)購(gòu)人員形象提升要素三、領(lǐng)帶配戴 三大原則：高品質(zhì)面料原則圖案含蓄原則五大色系保底原則四大禁忌： 禁黑色 禁圖案繁雜 禁破損 禁

4、佩領(lǐng)帶夾男性導(dǎo)購(gòu)人員形象提升要素四、皮鞋商務(wù)皮鞋商務(wù)休閑皮鞋男性導(dǎo)購(gòu)人員形象提升要素五、襪子保持完美職業(yè)形象的要點(diǎn)1、注意檢查：眼睛、油光、牙齒、衣服、襪子、鞋子2、勿食刺激性食品， 保持口氣清新3、不留長(zhǎng)指甲，女性不涂色彩濃烈的指甲油4、勤洗頭發(fā)，不使有異味、頭屑5、隨時(shí)攜帶口腔噴霧、口香糖等物品6、可噴灑淡香型香水7、禁止多種香味的混用二、導(dǎo)購(gòu)人員“言行舉止”禮儀挺胸、抬頭腹部向前略?xún)A目光略為垂視雙腳可以叉開(kāi)，與肩同寬，略為八字雙手不隨意放在身體前男士標(biāo)準(zhǔn)站姿挺胸收腹肩部放松兩腳靠攏成小丁字雙臂自然下垂雙手可以相疊放在放在胃部和腹部之間雙手永不隨意放在身體前女士標(biāo)準(zhǔn)站姿抬頭、挺胸女士：步子

5、細(xì)而密，不搖不晃，輕松自如男士：步伐有節(jié)奏，不搖不晃職業(yè)場(chǎng)合忌跑跳不得手插褲袋導(dǎo)購(gòu)人員良好的走姿你的微笑是運(yùn)氣和財(cái)富的轉(zhuǎn)換器微笑的魅力 微笑的好處 使顧客感覺(jué)溫暖、受尊重、受歡迎告訴顧客你隨時(shí)能提供完美服務(wù)值得信賴(lài)展現(xiàn)自我陽(yáng)光、積極的健康心態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的微笑：放松下巴雙唇張開(kāi)拉開(kāi)嘴角上提面肌露出牙齒微笑的魅力 所謂“貴人”或“伯樂(lè)”，都愿意和熱情、友善、知恩圖報(bào)的人分享：希望、金錢(qián)和機(jī)會(huì)。微笑的魅力 親切的問(wèn)候送別你的眼睛會(huì)說(shuō)話顧客進(jìn)店時(shí)： 距客人十步遠(yuǎn)時(shí)：微笑、點(diǎn)頭 距客人五步遠(yuǎn)時(shí)：親切問(wèn)候：歡迎光臨*顧客離店時(shí)：謝謝光臨，請(qǐng)慢走！遞送名片的禮儀雙手奉上，字體正對(duì)接名片者上身行15度鞠躬禮“由尊而

6、卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針”1、應(yīng)雙手接遞以示尊重2、如無(wú)法以雙手奉物，盡量以右手呈送3、用右手是對(duì)客戶的尊重和禮貌。4、避免將物品的尖銳部位對(duì)準(zhǔn)顧客（如鋼筆）遞送物品的姿態(tài)魅力聲線1、音調(diào)以“mi”為佳2、吐字清晰，控制語(yǔ)速3、不可過(guò)于尖銳或低沉4、要讓聲音聽(tīng)起來(lái)有朝氣，專(zhuān)業(yè)“古有一言興邦、一言變幫之說(shuō)。有人為說(shuō)而死，有國(guó)因說(shuō)而盛。自古成大事者無(wú)不長(zhǎng)于說(shuō)話，說(shuō)話并不難，話說(shuō)的別人愛(ài)聽(tīng)才是說(shuō)話的魅力所在。”溝通中的注意事項(xiàng)不問(wèn)年紀(jì) “你多大了？” （臨近退休的老人或白領(lǐng)麗人）不問(wèn)收入 “你一個(gè)月掙多少？” “貸款”不問(wèn)健康不問(wèn)經(jīng)歷 “學(xué)歷？” 除非顧客主動(dòng)告訴你接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲熱情三

7、到眼到（眼看眼）口到（講普通話、因人而異）意到（有表情）文明十字（五句）問(wèn)候語(yǔ)：“您好”請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”感謝語(yǔ)：“謝謝”道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”道別語(yǔ)：“再見(jiàn)”電話接聽(tīng)與掛斷禮儀電話接聽(tīng)：“您好，*，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎?”鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，如未能及時(shí)接聽(tīng)或中間查詢(xún)而讓顧客等待，應(yīng)表示歉意電話掛斷：與顧客確認(rèn)內(nèi)容，待對(duì)方掛斷后再掛電話三、導(dǎo)購(gòu)人員顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧創(chuàng)造顧客：有效的激發(fā)新的消費(fèi)需求，從而將潛在的顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的顧客。創(chuàng)造顧客首先要以顧客的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)引導(dǎo)、啟發(fā)、刺激顧客，讓顧客產(chǎn)生某種需求；通過(guò)滿足需求而完成創(chuàng)造顧客的過(guò)程。（一）創(chuàng)造顧客（二）銷(xiāo)售過(guò)程分析識(shí)別顧客：表情、舉

8、止、談吐、衣著、行為特征 ；讀懂顧客的眼睛。1、老年顧客：男的突出一個(gè)“尊”字，女顧客應(yīng)講究一個(gè)“廉”字。2、中年顧客：男的集中表現(xiàn)一個(gè)“速”字，女的集中體現(xiàn)“巧”和“實(shí)”字。3、青年顧客：男的要體現(xiàn)“快捷”“奇特”，女的要體現(xiàn)一個(gè)“新”字，為他們提供“標(biāo)新立異”的機(jī)會(huì)。4、少年顧客：要把“愛(ài)“字貫穿在接待過(guò)程中。5、病殘顧客：不能歧視，在尊重的同時(shí)體現(xiàn)出一個(gè)“幫”字。6、購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)的顧客：應(yīng)該滿足其炫耀的心理，接待中突出一個(gè)“名”字。7、性子急的顧客：要注意“忍”和“讓”。8、挑剔的顧客：要集中體現(xiàn)“周到”“細(xì)心”。9、羅嗦的顧客：要“耐心”，甘于做一個(gè)聽(tīng)眾，要抓住顧客說(shuō)話的中心意思。10、復(fù)

9、數(shù)顧客：應(yīng)準(zhǔn)確判斷主要購(gòu)買(mǎi)者，誰(shuí)是主要影響者，講究一個(gè)“準(zhǔn)”字。按個(gè)性區(qū)別接待1、急風(fēng)型：此類(lèi)的顧客有分為：a 沒(méi)時(shí)間的；b 性情急噪的，a類(lèi)顧客大都是已決定以購(gòu)物為目的者，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)顧客滯留時(shí)間和預(yù)算，以敏捷、快速為主；對(duì)于b類(lèi)顧客不可擅做主張，只需適時(shí)作出配合，以速度為先。2、精挑細(xì)選型：這是必須花許多時(shí)間決定購(gòu)買(mǎi)的顧客，應(yīng)該及時(shí)察覺(jué)他們猶豫不決的原因，逐一消除他們不滿意因素，千萬(wàn)不可催促，只要配合他們的步調(diào)，很容易博得這類(lèi)顧客的好感，而成為我們的顧客。3、自我中心型：此類(lèi)顧客大多熱情、活潑、親切近人，容易帶動(dòng)情緒和溝通，應(yīng)著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，突出質(zhì)量，似老朋友般進(jìn)行推薦，讓他們信賴(lài)而放心購(gòu)

10、買(mǎi)。4、依賴(lài)型：此類(lèi)型與精挑細(xì)選型相似，但不可完全相信他話語(yǔ)的表面意思，應(yīng)盡可能不露痕跡的探詢(xún)他們潛在的意向和未表現(xiàn)出來(lái)的喜好與希望，投其所好。在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品適合其本人的優(yōu)點(diǎn)，取得他們理解以達(dá)成銷(xiāo)售。5、混合型：此類(lèi)顧客是綜合以上四重類(lèi)型的混合型，應(yīng)該在接待中隨機(jī)應(yīng)變，采取適當(dāng)?shù)姆椒?。從接觸、溝通到實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程A、引起注意、興趣賣(mài)場(chǎng)擺放整齊，格調(diào)高雅，導(dǎo)購(gòu)員需精神飽滿，站姿自然端正，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備迎接顧客。B、了解顧客心理導(dǎo)購(gòu)員與顧客初次打招呼要注意抓緊時(shí)機(jī)，這是個(gè)難點(diǎn)。過(guò)早，會(huì)使顧客有壓迫感；過(guò)晚，會(huì)給人產(chǎn)生怠慢、冷淡的感覺(jué)。這就要求導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客有正確的判斷，是自動(dòng)、活潑的顧客還是被動(dòng)、沉

11、默的顧客，做到說(shuō)話熱情、誠(chéng)懇，把握溝通時(shí)機(jī)，避免顧客引起戒心，產(chǎn)生拉客兜售的誤解或打消購(gòu)買(mǎi)的念頭。C、把握購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)在接待過(guò)程中，相互溝通了解顧客是屬于要買(mǎi)、想買(mǎi)、觀覽的哪一類(lèi)，大概要購(gòu)買(mǎi)或想買(mǎi)哪種價(jià)位的商品。D、介紹商品，誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)導(dǎo)購(gòu)員了解顧客興趣、愛(ài)好、經(jīng)濟(jì)狀況后，確定顧客購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，有針對(duì)性地進(jìn)行介紹，循序漸進(jìn)地進(jìn)行誘導(dǎo)，讓顧客通過(guò)思考和判斷，充分地認(rèn)識(shí)和了解到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從而自然的產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)要求。E、及時(shí)促成成交并建立好感在顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后，仍未明確表示，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員需從顧客的表情、語(yǔ)言、行為等觀察這點(diǎn)后，應(yīng)該作出適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)技巧及時(shí)促成成交。并從中讓顧客感覺(jué)買(mǎi)得放心、稱(chēng)心。與顧客告別時(shí)，需親

12、切、自然，即使繁忙也別忘記點(diǎn)頭道別，這樣既能表現(xiàn)自身素質(zhì)，也能提高公司形象。銷(xiāo)售五大心態(tài)養(yǎng)成 1、“服務(wù)”心態(tài)客戶滿意第一步2、“自信”心態(tài)相信自己是專(zhuān)家3、“熱情”心態(tài)工作的源動(dòng)力4、“感恩”心態(tài)客戶滿意的法寶5、“寬容”心態(tài)工作的良性循環(huán)銷(xiāo)售中的尊重意念客觀開(kāi)放的態(tài)度避免“先入為主”的思維慣性真誠(chéng)以專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)的態(tài)度對(duì)待顧客的不專(zhuān)業(yè)避免無(wú)意中對(duì)顧客的低估、諷刺、挖苦“尊重”的體姿保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭點(diǎn)頭的含義：聽(tīng)懂了、贊同注意你的肢體語(yǔ)言讓溝通更近一點(diǎn)避免雙手環(huán)抱胸前巧妙提問(wèn)，把握客戶關(guān)注的焦點(diǎn)開(kāi)放式提問(wèn)：能夠給予對(duì)方發(fā)揮的余地，討論范圍較大的問(wèn)題以便獲取信息。常用詞語(yǔ)：什么、為什么、怎么樣、如

13、何封閉式提問(wèn)：目的在于只需得到肯定或否定的答復(fù)常用詞語(yǔ)：是不是、哪一個(gè)、有沒(méi)有、是否激勵(lì)式提問(wèn)：表達(dá)對(duì)于信息的興趣和理解，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)同自己交流例：“您說(shuō)的。，這太有意思了，當(dāng)時(shí)您是。？”“這太令人激動(dòng)了。，您可不可以就有關(guān)?！敝貜?fù)式提問(wèn)：重復(fù)信息以檢驗(yàn)對(duì)方的真實(shí)意圖例：“您剛才說(shuō)的是？”“讓我們總結(jié)一下好嗎？”“如果我沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)的話？”清單式提問(wèn)：提出可能性和多種選擇的問(wèn)題，獲取信息。例：您對(duì)家俱比較關(guān)注哪些方面？款式？材料？還是環(huán)保？產(chǎn)品介紹技巧 A、FAB法則Feature 屬性Advantage 作用Benefit 益處說(shuō)服性演講的結(jié)構(gòu)：讓客戶相信你的產(chǎn)品是最好的。 FAB法則舉例 產(chǎn)品

14、： 真皮沙發(fā) 配有12缸發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車(chē) F 真皮 12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)A 柔軟 0到100公里加速時(shí)間為12秒 B 感覺(jué)舒服 省時(shí) B、三段論法則C、產(chǎn)品展示演講技巧訓(xùn)練閉嘴， 傾聽(tīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)真心地傾聽(tīng)1、眼神注視顧客2、面帶微笑3、回應(yīng)4、適時(shí)提問(wèn)成交階段技巧1、客戶需求總結(jié)2、如何促使客戶決定3、如何處理異議（如：價(jià)格，不滿，突發(fā)事件，額外要求等）4、如何識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)（口頭性，非口頭性）成交的八個(gè)時(shí)機(jī)1、顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)。2、話題集中在某個(gè)商品上時(shí)。3、不講話而若有所思時(shí)。4、不斷點(diǎn)頭時(shí)。5、不斷比較價(jià)格時(shí)。6、詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)達(dá)到一定數(shù)量是否有優(yōu)惠時(shí)。7、關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)。8、不斷反復(fù)的問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)

15、。制造永久客戶做好售后服務(wù)口碑宣傳抱怨處理過(guò)程中的禁忌語(yǔ)：1、一分錢(qián)，一分貨！2、不可能，絕對(duì)不可能發(fā)生這樣的事情！3、這不是明擺的嗎？4、不就是一點(diǎn)點(diǎn)磨損，有什么大驚小怪？5、這是我們的規(guī)定！6、這好象是你自己弄成的！7、反正總會(huì)解決，你先回去吧！正確處理顧客的投訴1、感謝 對(duì)顧客投訴不僅要表示感謝，還要把顧客的投訴當(dāng)作是對(duì)我們工作的愛(ài)護(hù)、關(guān)心和支持。2、尊敬 誠(chéng)懇地傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，對(duì)顧客充分尊重，要表示相信顧客的投訴，不能沒(méi)有聽(tīng)完就指責(zé)顧客或?yàn)樽约恨q護(hù)，這樣易使顧客反感。3、迅速 應(yīng)該馬上傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并盡快將處理意見(jiàn)答復(fù)給顧客。4、謹(jǐn)慎 處理顧客投訴一定要謹(jǐn)慎，不應(yīng)該輕率地承擔(dān)責(zé)任或承諾，應(yīng)充分了解情況，給顧客公正