旅游心理與行為

1、旅游心理與行為第1頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四教學(xué)特點解析不唯書：你手中的課本僅供個人學(xué)習(xí)閱讀，章節(jié)體系已經(jīng)完全打亂，經(jīng)過重新整理編排，因為每本教材編排體系是不同的，但教學(xué)目的只有一個就是你們通過學(xué)習(xí)，形成自己對該學(xué)科的認(rèn)知體系。倡導(dǎo)情景式教學(xué)，化繁為簡、化抽象為具體，爭取把晦澀的心理學(xué)知識點融入到生動有趣的案例中來，鼓勵你們自由發(fā)言討論，學(xué)術(shù)無對錯，尊重每位同學(xué)自由思考的權(quán)利；多讀專業(yè)類書籍，不至于自己在討論時顯得很淺薄，上課可能隨時提問，請積極發(fā)言；不要怕犯錯而不敢說話，要明白明辨出真知的道理，形成自由思考的慣性思維，做一個精神自由、人格完整的人。關(guān)于考試：完

2、全不必?fù)?dān)心，只要你聽講，就能順利過關(guān)，預(yù)祝大家學(xué)習(xí)愉快！最關(guān)鍵的一點：Happy is first！第2頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四主要參考書目：1. 西方心理學(xué)史大綱， 唐鉞編， 北京大學(xué)出版社1982年版。2. 旅游心理學(xué)， 甘朝友編， 南開大學(xué)出版社1998年版。3. 現(xiàn)代飯店服務(wù)心理學(xué)， 孫喜林著， 東北財經(jīng)大學(xué)出版社1999年版。4. 消費心理學(xué)， 杜金柱、 陶克濤主編， 中國商業(yè)出版社2001年版。5. 餐飲消費心理與經(jīng)營策略， 王婉飛著， 中國發(fā)展出版社2001年版。6. 劉 純：旅游心理學(xué)，北京：科學(xué)出版社，2004.7. 周曉虹：社會心理學(xué)，上海

3、：上海人民出版社，1997.8俞文釗：管理心理學(xué)，大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2000.9曹日昌：普通心理學(xué)，北京：人民教育出版社，1987.第3頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四心理學(xué)基本知識-心理的本質(zhì)1、人腦是產(chǎn)生心理的器官心理現(xiàn)象是人腦的機(jī)能。2、客觀現(xiàn)實是產(chǎn)生心理的源泉心理現(xiàn)象是對客觀現(xiàn)實的反映。3、社會實踐活動事實產(chǎn)生和發(fā)展心理的基礎(chǔ)。4、心理具有主觀性差異性、能動性第4頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四心理學(xué)基本知識-心理學(xué)的研究方法觀察法：在日常生活條件下，有目的、有計劃通過被試行為的外在表現(xiàn)以研究其心理活動規(guī)律的方法。（日常觀察）

4、實驗法：有目的嚴(yán)格控制和創(chuàng)設(shè)一定條件來引起被試某種心理現(xiàn)象進(jìn)行研究的方法。（實驗室控制）調(diào)查法：以搜集被試各種材料來間接了解心理活動的方法。（問卷）測驗法：通過運用標(biāo)準(zhǔn)化的心理量表對被試的某些心理品質(zhì)進(jìn)行測定的方法。（量化表）個案法：對某人進(jìn)行深入而詳盡的觀察與研究，以便發(fā)現(xiàn)影響某種行為和心理現(xiàn)象原因的方法。（典型案例分析）第5頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四1、心理：是客觀現(xiàn)實在人腦中的主觀映象。 2、心理學(xué)：是研究人的心理現(xiàn)象產(chǎn)生、發(fā)展及其變化規(guī)律的科學(xué)。3、研究內(nèi)容：心理學(xué)基本知識-研究對象及內(nèi)容第6頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四心理

5、過程心理過程：是心理活動的主要方面，即人腦對客觀現(xiàn)實的反映過程，它包括認(rèn)知過程、情感過程和意志過程。認(rèn)知過程：即人腦的信息加工過程，如感知、記憶、想象、思維等。情感過程：人在認(rèn)識事物時所產(chǎn)生的態(tài)度的體驗。意志過程：根據(jù)對客觀事物的認(rèn)識，自覺地確定目標(biāo)，克服困難，力求加以實現(xiàn)的過程。第7頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四個性心理個性心理特征 就是人在認(rèn)知、情緒和意志活動中形成的那些穩(wěn)固而經(jīng)常出現(xiàn)的心理特性，主要包括能力、氣質(zhì)和性格。能力 是人順利完成某種活動所必須具備的心理特征，體現(xiàn)著個體活動效率的潛在可能性與現(xiàn)實性。 氣質(zhì)（俗稱：脾氣） 是指表現(xiàn)在人的心理活動和行為的動

6、力方面的特征，如速度與強(qiáng)度的特點、穩(wěn)定性的特點、指向性的特點等。（四種氣質(zhì)：抑郁質(zhì)、粘液質(zhì)、多血質(zhì)、膽汁質(zhì)） 性格 是人對現(xiàn)實的穩(wěn)固的態(tài)度和習(xí)慣化的行為方式。 第8頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四人的四種氣質(zhì)類型 氣質(zhì)類型 特 征 膽汁質(zhì)精力充沛，情緒發(fā)生快而強(qiáng)，言語動作急速而難于自制，內(nèi)心外露，率直，熱情，易怒，急躁，果敢 多血質(zhì)活潑愛動，富于生氣，情緒發(fā)生快而多變，表情豐富，思維言語動作敏捷，樂觀，親切，浮躁，輕率 粘液質(zhì)沉著安靜，情緒發(fā)生慢而弱，思維言語動作遲緩，內(nèi)心少外露，堅毅，執(zhí)拗，淡漠 抑郁質(zhì)柔弱易倦，情緒發(fā)生慢而強(qiáng)，易感而富于自我體驗，言語動作細(xì)小無力，

7、膽小，忸怩，孤僻第9頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四一頂帽子引發(fā)的。第10頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四討論：氣質(zhì)有無好壞之別？彭德懷屬于膽汁質(zhì)朱德屬于黏液質(zhì)陳毅屬于多血質(zhì)林彪屬于抑郁質(zhì)結(jié)論：氣質(zhì)不能決定人的社會價值和成就的高 低，任何氣質(zhì)的人都可能獲得成功第11頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四吃玉米看個性-測試你的個性心理傾向性 你通常是怎樣吃玉米？ 1、由上往下啃來吃。2、從中間下手。3、折為兩半再吃。4、切成小塊再吃。 第12頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四1、你是個不拘小節(jié)的人，只

8、要是你喜歡的，就不會在乎別人的看法、想法，想做就去做，別人眼中的你是個充滿活力、積極、有行動力的人，凡事一定打頭陣地率先行動。2、很多人屬于這種吃法，是屬于一般類型。平常與人相處都保持距離，不會去侵犯他人的隱私權(quán)，也有能力保護(hù)自己，通常都不會自己冒然行動，看看別人怎樣后才作決定。3、一般女孩子多屬于此類型，屬于比較謹(jǐn)慎的人，時時都很在意別人的眼光，所以也不喜歡引人注目，當(dāng)然在團(tuán)體中較不會表達(dá)自己的意見，內(nèi)向而順從。4、你是個很神經(jīng)質(zhì)的人，非常情緒化，總是讓人抓不準(zhǔn)你的脾氣，由于喜歡追求物質(zhì)上的享受，所以顯得虛榮而浪費，東西都要吃好的、用好的，儲蓄對你來說似乎是不太可能的事情。 第13頁，共10

9、6頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四測一下你屬于哪種性格？ 繁忙的街道，人群熙熙攘攘，獨自閑蕩的你，漫無目的。街角處有一個很奇怪的情景：一個污糟邋遢的孩童正手提一大堆行李，行在前面的母親卻兩手空空，非常瀟灑。那孩童邊哭邊叫，討厭非常，而那母親也“面目可憎”?？戳T，你滿心感慨，你有什么感想呢？ 1、覺得孩子很可憐。 2、覺得母親在訓(xùn)練孩子。 3、覺得做母親的不注重兒童教育。 4、小孩是個不聽話的調(diào)皮鬼。第14頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四選擇1：你很多愁善感，可是敢怒而不敢言，而且是絕對反對暴力的，有時候你的朋友很想推薦你角逐諾貝爾和平獎。選擇2：你是個只

10、要我喜歡有什么不可以的火爆分子，叛逆性強(qiáng)，像一顆不定時的炸彈，其實你本性不壞，只要記住忍字頭上一把刀，忍一時之氣，必能海闊天空。選擇3：你是大家公認(rèn)的小綿羊、好好先生，不到最后關(guān)頭，絕不輕言發(fā)怒，但是一旦爆發(fā)，就像決堤的洪流、怒吼的火山，一發(fā)不可收拾。選擇4：你屬于沉默寡言型，處事小心，通常你喜歡照自己的意思去做，所以會被別人誤認(rèn)為自以為是，所以要多注意人際關(guān)系的培養(yǎng)。第15頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四旅游心理學(xué)的定義 旅游心理學(xué)是從心理學(xué)角度研究旅游和旅游業(yè)的一門新型學(xué)科，是研究旅游活動中人的行為規(guī)律的科學(xué)。 第16頁，共106頁，2022年，5月20日，1點1

11、4分，星期四旅游心理學(xué)的研究對象 1. 旅游者心理旅游者心理具體包括旅游知覺，旅游動機(jī)，旅游者的人格，旅游者的態(tài)度，情緒和情感，旅游審美心理。2. 旅游服務(wù)心理旅游服務(wù)心理具體包括導(dǎo)游與風(fēng)景區(qū)服務(wù)心理，酒店服務(wù)心理，旅游交通服務(wù)心理，旅游商品服務(wù)心理。3. 旅游企業(yè)員工心理 旅游企業(yè)員工心理具體包括旅游企業(yè)中的人際關(guān)系，員工的心理保健，員工勞動心理，旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)心理。第17頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四“全國各地口味歌” 安徽甜、河北咸，福建浙江咸又甜。 寧夏河南陜青甘，又辣又甜外加咸。 山西醋、山東鹽，東北三省咸帶酸。 黔贛兩湖辣子蒜，又麻又辣數(shù)四川。 廣東鮮、江

12、蘇淡，少數(shù)民族不一般。第18頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四不同國家人的個性心理特征美國人：民主、天真、樂觀、友善、熱情。 印度人：迷信、懶惰、落伍、骯臟、騎墻派。 英國人：保守、狡猾、善于外交、有教養(yǎng)、嚴(yán)肅。 德國人：有科學(xué)精神、進(jìn)取、愛國、聰慧、勤勞。 法國人：好藝術(shù)、輕浮、熱情、瀟灑、樂觀。 日本人：善于模仿、愛國、尚武、進(jìn)取、有野心。 俄國人：狡猾、欺詐、有野心、殘酷、唯物。中國人：？ -臺灣學(xué)者李本華與楊國樞(1963)第19頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四研究旅游心理學(xué)的實用價值（研究意義）一、有助于旅游業(yè)開展有針對性的服務(wù)，提高

13、旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量（旅游者）二、有助于提高旅游企業(yè)的經(jīng)營和管理水平 （旅游企業(yè)）三、有助于科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源（政府及社會組織）研究旅游心理學(xué)的目的：主動發(fā)現(xiàn)并了解人的心理，以便提供滿足其需要的服務(wù)，進(jìn)而超越其期望，給客人以物超所值的感覺，創(chuàng)造意外驚喜。滿足超越第20頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四中性的HOTEL MAN-“不存在”的中庸式服務(wù)理念帝國飯店禁止員工曬黑皮膚，不許戴首飾或顯眼的手表、擦香水兒。也不許特意讓顧客感覺到男性氣質(zhì)或女性氣質(zhì)的態(tài)度。在這里想說明的并不是HOTEL MAN不許有他們的個性，是說HOTEL MAN不應(yīng)給顧客留下強(qiáng)烈的印

14、象。為了對每一位顧客都看作是同樣的存在，帝國飯店主張收斂個性。因為人的個性和“怪味兒”象特制的食品一樣，并不是能被所有的人一致接受得下來的。同樣一個HOTEL MAN ，被一位顧客喜愛的同時，就有可能被另一位顧客厭惡。 HOTEL MAN的服務(wù)讓顧客感受到多余的男性氣質(zhì)或女性氣質(zhì)也是不必要的。既要節(jié)制張揚(yáng)的態(tài)度，又不給客人灰暗的印象。 HOTEL MAN理想的形象就是，中性的，中庸的，絕不可是礙事的，但需要的時候，一定就在身邊的一種存在。比如象空氣一樣的存在。是為了“不讓自己的存在加進(jìn)顧客的意識中去”。第21頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四案例思考：1.帝國飯店在倡導(dǎo)

15、一種什么樣的服務(wù)理念？2.是否與個性服務(wù)沖突？第22頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四感知覺障礙：錯覺、幻覺和感知綜合障礙 第23頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四第24頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四第25頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四第26頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四第27頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四第28頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四第29頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四旅游

16、者的知覺一、感覺與知覺的概念(一）感覺 人腦對直接作用于感覺器官的刺激物的個別屬性的反映。 人有哪些感覺？感覺對人的活動的影響？第30頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四感覺分類一覽表感覺器官感覺刺激功能視覺眼睛可見光波看東西聽覺耳朵聲波聽聲音嗅覺鼻子氣味識別氣味味覺舌頭味道感覺物質(zhì)味道觸覺皮膚物理壓力感覺硬度形狀痛覺皮膚疼痛生命安全溫度覺皮膚溫度生命安全饑渴覺內(nèi)臟器官與大腦皮層 食物、水及體內(nèi)失衡 吃、喝 動覺所有感覺與大腦皮層 身體運動 日常行動 平衡覺內(nèi)耳中的前庭 身體傾斜度 身體平衡 第31頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四視覺要比其他感覺

17、器官傳遞更多信息給消費者更相信眼見為實，“有圖有真相”三種主要視覺刺激因素:大小、形狀、顏色感覺對人活動的影響-視覺第32頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四大小感覺公司設(shè)施、標(biāo)志及其規(guī)模大小會給不同客戶群傳遞不同信息。通常，有形展示愈大，消費者就會愈多地將公司與重要性、權(quán)力、成功、安全和穩(wěn)定性等聯(lián)系起來。而也可能有些客戶認(rèn)為，大公司具有非個性化特點，可能對客戶漠不關(guān)心，而較小的公司會更個性化，更易于接近，接待客人會更加親切友好。第33頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四形狀感覺不同外形可喚起消費者不同的情感上的反映。垂直圖形或直線會被視為堅韌的、嚴(yán)

18、格的和給一個地方增添陽剛之美，它象征力量感和穩(wěn)定性；水平圖形或線條可喚起客戶放松愉悅和悠閑自得的感覺；傾斜圖形或斜線可喚起客戶積極向前和運動進(jìn)取的感覺；彎曲圖形和線條一向被視為女性柔美多姿和流動飄逸的特征。第34頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四顏色感覺顏色 象征 距離感 溫度 興奮度 主要聯(lián)想 白色 少女、清純、神圣、死亡 遠(yuǎn) 冷 低 清潔、誠實、神圣 灰色 質(zhì)樸、溫和 近溫中平易近人、穩(wěn)重、和氣 黑色 夜晚、罪惡、壓抑、死亡 近溫低死亡、莊重、神秘、罪惡 紅色 血、喜慶、恐怖、活力 近熱高喜慶、精力旺盛、好斗、憤怒、吉利、危險、張揚(yáng) 綠色 植物、生命 近溫中平靜、環(huán)

19、保、生機(jī)、順利 藍(lán)色 天空、大海 遠(yuǎn)冷低遙遠(yuǎn)、飄逸、冷淡、寂寞 黃色 黃金、高貴、富裕 近溫高富裕、高貴、愉快、舒適 紫色 威嚴(yán)、優(yōu)雅 近溫中優(yōu)美、滿意、希望、生機(jī) 青色 鬼火、恐怖、怪異 遠(yuǎn)冷低恐怖、冰冷、神秘 第35頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四冷暖色暖色易喚起舒適如意和溫暖喜慶感覺。 如：紅色使人產(chǎn)生愛和浪漫的感覺； 黃色使人產(chǎn)生陽光和溫暖的感覺； 橙色使人產(chǎn)生樂觀開朗和友好的感覺。冷色給人冷漠、疏遠(yuǎn)的感覺。 如，過多的紫色可能會使人精神壓抑與心情沮喪。思考：酒店內(nèi)飾為什么偏愛紅色和橙黃色等暖色調(diào)？第36頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期

20、四色彩的文化意義日本人忌諱綠色；泰國人忌用紅色簽名；俄羅斯人忌黑色，愛紅色；英國、德國、法國等歐洲人忌黑色，不喜歡紅色，厭惡墨綠色。第37頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四聽覺聲音的許多方面會影響消費者的情感和行為。講話速度、語調(diào)對態(tài)度變化和信息理解的影響。如導(dǎo)游通過控制語速以增強(qiáng)說服力和感染力。背景音樂對情緒的作用（為什么starbuck、星級酒店餐廳愛用舒緩輕音樂？）第38頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四嗅覺 氣味可使情緒激動，也可使情緒緩和。華爾街日報報道：令人喜悅興奮的香味使人延長在商店閑逛的時間。有報告指出，馬里奧特飯店門廳走廊發(fā)出來

21、的撲鼻香味，可以緩解人們的精神壓力。一項研究表明，有香味的娛樂場所的投幣機(jī)的使用增加了45%。第39頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四知覺 定義：人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。 例如：有一個事物，我們通過視覺器官感到它具有圓圓的形狀、紅紅的顏色；通過嗅覺器官感到它特有的芳香氣味；通過手的觸摸感到它硬中帶軟；通過口腔品嘗到它的酸甜味道- 你的大腦會告訴你這個事物就是蘋果這就是知覺。x第40頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四（三）感覺與知覺的關(guān)系區(qū)別1.產(chǎn)生來源不同2.反映的具體情況不同3.生理機(jī)制不同聯(lián)系1.感覺是知覺產(chǎn)生

22、的基礎(chǔ)2.知覺是感覺的深入和發(fā)展3.知覺高于感覺，但并非感覺的簡單累加第41頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四知覺的特性1、選擇性2、理解性3、整體性4、恒常性第42頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四1、知覺的選擇性人在知覺事物時,首先要從復(fù)雜的刺激環(huán)境中將一些有關(guān)內(nèi)容抽出來組織成知覺對象,而其他部分則留為背景。根據(jù)當(dāng)前需要,對外來刺激物有選擇地作為知覺對象進(jìn)行組織加工的特征就是知覺的選擇性。茫茫人海中你一眼就認(rèn)出自己的父母、朋友，姚明，國家九大常委。為什么會醬紫？第43頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四第44頁，共106

23、頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四第45頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四雙關(guān)圖：對象與背景的轉(zhuǎn)換燭臺還是兩張相對的人臉？知覺選擇的對象和背景不同，看到的事物也不同第46頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四第47頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四你看見幾個人？第48頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四第49頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四神馬東東？第50頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四誰的頭？第51頁，共106頁，2022年，5月20日，1

24、點14分，星期四2、知覺的整體性 知覺的對象是由不同的部分、不同的屬性組成的。當(dāng)它們對人發(fā)生作用的時候，是分別作用或者先后作用于人的感覺器官的。把反映事物的各個部分、屬性結(jié)合成有機(jī)的整體，就是知覺的整體性。 刺激物的性質(zhì)、特點和知覺主體的經(jīng)驗是影響知覺整體性的兩個重要因素。一般來說，刺激物的關(guān)鍵部分、強(qiáng)的部分在知覺的整體性中起著決定作用。第52頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四 知覺規(guī)律-（1）、接近律 人們對知覺場中客體的知覺，是根據(jù)它們各部分彼此接近或鄰近的程度而組合在一起的。個體相似度越高，組合在一起的可能性就越大。 第53頁，共106頁，2022年，5月20日，

25、1點14分，星期四（2）、相似律人們在知覺時，對刺激要素相似的項目，只要不被接近因素干擾，會傾向于把它們聯(lián)合在一起。換言之，相似的部分在知覺中會形成若干組。 第54頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四（3）、閉合律閉合是指一種完成某種圖形(完形)的行動。 第55頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四（4）連續(xù)律在知覺過程中人們往往傾向于使知覺對象的直線繼續(xù)成為直線，使曲線繼續(xù)成為曲線，而不是看做彼此分離的個體圖形。 第56頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四（5）成員特性律一個整體中的個別部分并不具有固定的特性，個別部分的特性是從

26、它與其他部分的關(guān)系中顯現(xiàn)出來的。 思考：個體與組織的關(guān)系？每個人就是 水，他的存在方式取決于承載他的容器。第57頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四3、知覺的理解性 在對現(xiàn)時事物的知覺中,需要以過去經(jīng)驗、知識為基礎(chǔ),以便對知覺的對象做出最佳解釋、說明,知覺的這一特性叫理解性。思考：設(shè)想旅游過程中，游客在導(dǎo)游的誘導(dǎo)與講解中，把一塊惟妙惟肖的石頭想象成一只大象的場景，這是借助了知覺的什么特性？從未耳聞目睹過大象的古人和嬰兒能識別出這塊石頭像大象嗎？第58頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四4、知覺的恒常性當(dāng)知覺的對象在一定范圍內(nèi)變化了的時候，知覺的映像仍

27、然保持相對不變，知覺的這種特性稱為知覺的恒常性。 例如：一個人站在離我們不同的距離上，他在我們視網(wǎng)膜上的空間大小是不同的，但是我們總是把他知覺為一個同樣大小的人。兩小兒辯日：一個曾經(jīng)讓孔子困惑的問題，早上和晚上的太陽到底哪個更大？日初出大如車蓋,及日中則如盤盂第59頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四三、影響知覺的因素（一）外因1、規(guī)模:外因的規(guī)模越大，其被知覺的可能性越大。2、運動3、強(qiáng)度：如強(qiáng)光、高噪音4、對比5、重復(fù)6、新穎第60頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四（二）內(nèi)因1、興趣2、需要與動機(jī)3、個性4、情緒5、經(jīng)驗第61頁，共106頁，2

28、022年，5月20日，1點14分，星期四羅夏墨漬測驗羅夏測驗，又稱羅夏墨跡投射測驗。其基本原理是：人的知覺中可以表現(xiàn)出該人的人格特點，主要是視覺知覺。基于這樣的推論，羅夏制作了大量隨機(jī)形成的墨跡圖板，然后讓被試報告在圖板上看到的東西，由此對被試的心理狀態(tài)進(jìn)行評估。 第62頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四人格特點測試請您觀察左邊圖形，然后說出你的感覺1：X光照片2：動物的臉 3：人的臉4：人或動物在跳舞5：火箭快發(fā)射時6：其他（裝飾品、鎧甲等）。 第63頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四選擇（1）的人，很多是對自己的健康沒有信心，或是處于不安、疲

29、倦的狀態(tài)。選擇（2）或（3）是最普遍的，較具道德感，但是容易流于固執(zhí)?；卮穑?）的人較知性，腦筋靈活且容易涌現(xiàn)出栩栩如生的想像。選擇（5）的人則是有不滿足感的人，對什么事情都覺得無法落實。回答（6）的人和周圍的人處得并不怎樣好，喜歡變化或是想要事情有什么轉(zhuǎn)變，對于社會總有些不滿而陷于進(jìn)退維谷之境。第64頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四四、旅游知覺的種類1.空間知覺 2.時間知覺 3.運動知覺 4.錯覺 5、社會知覺物體知覺第65頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四1.空間知覺 空間知覺：是人腦對物體的形狀、大小、遠(yuǎn)近、方位等空間特性的知覺。 (1

30、)形狀知覺 (2)大小知覺 (3)距離知覺 (4)方位知覺 第66頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四2.時間知覺 時間知覺是對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對事物運動過程的先后和長短的知覺。 影響人對時間估計的因素主要有以下幾個： (1)活動的內(nèi)容 (2)情緒和態(tài)度 (3)期望 (4)文化第67頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四時間文化在巴西遲到1小時，不會有人眨一下眼睫毛；但在紐約城若讓人等了5或10分鐘，你就必須做一些解釋。時間在很多文化里是彈性的；而在另一些文化里是強(qiáng)硬的。 5個節(jié)奏最快的國家：瑞士、愛爾蘭、德國、日本和意大利；5個節(jié)奏

31、最慢的國家：敘利亞、薩爾瓦多、巴西、印度尼西亞和墨西哥。美國排在第16位，接近中間。 世界通用的一點時間知覺文化：地位高的人讓地位低一些的人等候，它似乎跨越了文化上的差異而普遍存在。 -美國RobertVLevine時間的地域性第68頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四如何打發(fā)無聊的時間 等待的時間給人以空洞無聊的感覺，等待者無所事事，似乎只能任憑提供服務(wù)者的擺布，而且等待似乎將永遠(yuǎn)持續(xù)下去。沒有人喜歡這種無聊的時間。管理者必須以積極方式填充顧客等待的時間，轉(zhuǎn)移其注意力，盡量使等待時間令人愉快。對于等電梯的客人，如果酒店在電梯間周圍鑲嵌鏡子，那么關(guān)于等電梯時間太久的抱怨就

32、會減少很多。等電梯時，客人可以對著鏡子檢查一下自己的服飾、打扮是否得體，還可以從鏡子里偷偷觀察其它正在等電梯的人。對于打電話占線的客人，一段音樂錄音就足以填補(bǔ)等待的時間，同時使客人知道電話還未接通。第69頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四對于在餐廳等待用餐的客人，可以安排先到酒吧小坐片刻，這可使餐廳增加收入；或者可以讓客人在操作間的玻璃窗邊觀看廚師烹制菜肴、調(diào)制新鮮的調(diào)味醬。對于在大堂等待check in或等待樓層整理出客房的顧客，可以為客人提供免費茶或咖啡以及報紙等讀物，或建議客人先把行李寄存去餐廳就餐。總之，這些轉(zhuǎn)移注意力的方法需要管理者發(fā)揮想象力，盡量填充顧客無聊

33、的等待時間。第70頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四客人進(jìn)門，服務(wù)已經(jīng)開始。服務(wù)中一個經(jīng)驗事實是：如果顧客感到服務(wù)已經(jīng)開始，那么與服務(wù)還沒有開始的時候相比，他們通常會更能容忍較長時間的等待。因此，對于可分為幾個階段的服務(wù)可以采取先實施某個步驟的方法使等待變得不那么引人注意。這種“與服務(wù)相關(guān)的”轉(zhuǎn)移注意力的方法向顧客傳達(dá)的就是“服務(wù)已經(jīng)開始”這樣一種信息。例如，餐廳里把菜單遞給等待中的顧客。一旦開始接受服務(wù)，顧客的焦慮程度就會大大減輕，就容易忍受較長時間的等待。第71頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四“對不起，我是下一個” 在等待者心中都有一個排隊

34、規(guī)則：先到達(dá)者先接受服務(wù)。當(dāng)一位顧客看到后到的人比自己還早接受服務(wù)時，縱然他不暴跳如雷，至少也會很惱火。而提供服務(wù)者此時則可能會被當(dāng)作主謀，成為顧客發(fā)泄怒火的對象。因此，應(yīng)盡力避免先到達(dá)先服務(wù)的排隊規(guī)則被破壞。另外，應(yīng)該考慮自己的一些服務(wù)可能會優(yōu)先對待如vip客人、?？偷忍厥忸櫩蜁r，這種特殊的“照顧”可能會使那些在旁邊排著長隊、沒有得到特別優(yōu)待的顧客感到惱怒。 注意：對客服務(wù)一定一視同仁！不可區(qū)別對待或者以貌取人！第72頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四3.運動知覺 運動知覺 是對物體的空間位移和移動速度的知覺。 運動知覺依賴于許多主客觀條件，這些條件有： (1)物體運

35、動的速度 (2)運動物體與觀察者的距離 (3)運動知覺的參考標(biāo)志 (4)觀察者自身的靜止或運動狀態(tài) “和諧號”CRH380A 最高時速416.6公里空中客車A380的最高時速 945公里布加迪威龍最高時速1700公里小知識第73頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四 4.錯覺 錯覺是對外界事物的不正確的知覺。 (1)幾何圖形錯覺 (2)形重錯覺 (3)大小錯覺 (4)方位錯覺 (5)運動錯覺 第74頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四案例 “風(fēng)聲鶴唳、草木皆兵” 公元383年前秦皇帝苻堅率百萬大軍進(jìn)攻東晉，東晉謝安派謝石率八萬軍隊迎戰(zhàn)，東晉軍首戰(zhàn)擊敗前

36、秦，并與苻堅大軍于淝水隔河對壘。苻堅聽到前鋒被殺、要塞失守，心中大驚，登高遠(yuǎn)望，見東晉軍隊陣容嚴(yán)整，旗幟鮮明，向八公山土看去，但見漫山遍野都是東晉軍隊(草木而已，因敗陣而生錯覺)，心中竦然。后在對陣中前秦大敗，幾十萬大軍兵敗如山倒，在逃跑中，聽到風(fēng)聲鶴鳴都以為東晉軍隊追來了，一刻不敢停歇，馬不停蹄向下敗退，結(jié)果將散兵亡，最終導(dǎo)致前秦滅亡。這就是“風(fēng)聲鶴唳、草木皆兵”。 第75頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四大小錯覺古書列子中曾有記載：孔子?xùn)|游，見兩兒斗辯，問其故。一兒曰：“日初出蒼蒼涼涼，及其日中，如探湯，此不為進(jìn)者熱而遠(yuǎn)者涼呼？” 另一兒曰：“日初出時大如車蓋，即日

37、中則為盤盂。此不為遠(yuǎn)者小而近者大呼？”孔子不能決也。兩小兒笑曰：“孰謂多知呼？”孔子答不出來。 第76頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四內(nèi)凹的直線第77頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四螺旋錯覺第78頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四樓梯錯覺第79頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四“懸浮”的壇子第80頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四5.社會知覺社會知覺 ：就是對人的知覺，它是影響人際關(guān)系的建立和活動效果的重要因素。旅游活動中的社會知覺主要包括對人的知覺、人際知覺和自我知覺。

38、 第81頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四社會知覺誤區(qū)(1)第一印象 （首因效應(yīng)）(2)暈輪效應(yīng)(3)定勢效應(yīng)(4)刻板印象第82頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四(1)首因效應(yīng)第一印象是在首次接觸時所留下的印象。其產(chǎn)生主要是感知對方的容貌、表情等外在的東西-偏差旅游是短暫的人際交往第一印象的重要性。第83頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四有這樣一個研究，向兩組大學(xué)生分別出示同一個人的照片，出示之前，對甲組說，這是一個德高望重的學(xué)者；而對乙組說，這是一個屢教不改的慣犯。然后，讓兩組大學(xué)生分別從這個人的外貌說明其性格特征。結(jié)

39、果，出現(xiàn)了截然不同的評價。甲組的評價是：深沉的目光，顯示思想的深邃和智能；高高的額頭，表明在科學(xué)探索的道路上無堅不摧的堅強(qiáng)意志。乙組的評價是：深陷的眼窩，藏著邪惡與狡詐；高聳的額頭，隱含著死不改悔的頑抗抵賴之心。從這里可以看出，在得到別人的第一印象時，會伴隨產(chǎn)生一定的態(tài)度，從而影響產(chǎn)生進(jìn)一步的知覺。間接資料左右了人的判斷。第84頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四(2)暈輪效應(yīng)指由對象的某種特征推及對象總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化作用的現(xiàn)象。與第一印象的區(qū)別。作用：美化或掃帚星作用。第85頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四閱讀資料：暈輪效應(yīng)實驗戴恩

40、(K.Dion,1972)等人的實驗研究提供了證明。給出一些人的照片，他們分別是有魅力的、無魅力的或中等的。然后，讓人從一些與魅力無關(guān)的特性方面評定這些人。結(jié)果，幾乎在所有的特性方面，有魅力的人得到的評價最高，而無魅力的人得到的評價最低。第86頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四戰(zhàn)國時，彌爾瑕因為長得俊美，所以很受衛(wèi)王的寵愛，被任命為侍臣。根據(jù)衛(wèi)國的法律，私自使用國王馬車者，將處以割斷雙腿的懲罰。因為母親生病，彌爾瑕就私駕國王的馬車回家探望。衛(wèi)王知道后，不但沒有處罰他，反而稱贊說：“子瑕真孝順呀，為了母親的病，竟然忘了刑罰?！庇幸惶?，彌爾瑕陪同衛(wèi)王游果園，他摘了一個桃子，

41、吃了一半，把另一半獻(xiàn)給衛(wèi)王，衛(wèi)王高興地說：“彌爾瑕真愛我呀，把好吃的桃子獻(xiàn)給我吃?！比舾赡旰螅瑥洜栬δ昀仙?，衛(wèi)王不喜歡他了。一次，彌爾瑕因為一件小事得罪了衛(wèi)王，衛(wèi)王生氣地說：“彌爾瑕曾經(jīng)私駕我的車，還拿吃剩下的桃子給我。”在歷數(shù)彌爾瑕罪狀之后，就把他免職了。閱讀材料：第87頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四(3)心理定勢指人在認(rèn)識特定對象時心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)。與知覺的理解性有關(guān)。第88頁，共106頁，2022年，5月20日，1點14分，星期四閱讀資料:列子說符篇古代一個人丟失了一把斧頭，他懷疑是鄰居小孩子偷去了，在此后幾天他暗中觀察小孩的行為，不論是言語和動力，或是神態(tài)舉止，怎么看都覺得像是偷斧頭的人。因為沒有證據(jù)，所以沒有辦法揭發(fā)。 隔了幾天，一次偶然他在后山找到了斧頭，原來是自己弄丟的。從此以后，他再看鄰居小孩子，就怎么也不像小