物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)的本局部給出了社區(qū)物業(yè)服務(wù)的組織形式、制度建設(shè)、資源提供、培訓(xùn)、合 同、溝通的方法和要求。2規(guī)范性引用文件物業(yè)管理?xiàng)l例（2003年公布，2007年修訂）價(jià)格法（1997年）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理方法（2003年）3術(shù)語和定義以下術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)的本局部。3. 1 物業(yè)服務(wù) property service由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)組織按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配置設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng) 地進(jìn)行管理、維修、養(yǎng)護(hù)，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。3. 2 服務(wù)供應(yīng)商 Service providers物業(yè)服務(wù)組織聘用的提供服務(wù)產(chǎn)品的組織。:高管理者 top management

2、在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。4基本原那么4.1職業(yè)化物業(yè)服務(wù)應(yīng)逐步實(shí)行市場(chǎng)化運(yùn)作的職業(yè)管理，通過物業(yè)維護(hù)運(yùn)營(yíng)、人力資源管理、 資產(chǎn)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等手段實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)職業(yè)化。實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理和服務(wù)職業(yè)化的途徑包括：樹立物業(yè)管理和服務(wù)的職業(yè)理念;業(yè)主等。7服務(wù)資源7.1概述為實(shí)施管理體系從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的方針、源，這些資源包括：人力資源；財(cái)務(wù)資源；基礎(chǔ)設(shè)施，工作環(huán)境；供方和合作者。物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)服務(wù)提供資源建立管理制度，并且定期評(píng)價(jià)各種資源提供的有效 性。2人力資源2.1員工選聘物業(yè)服務(wù)組織中最重要的資源是該組織中的人力資源，每個(gè)員工的行為和能力都直 接影響著組織的形象和服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)組

3、織應(yīng)將人力資源的開發(fā)、培訓(xùn)教育作為組織戰(zhàn)略規(guī)劃的重要內(nèi)容之一。下述事項(xiàng)：保證每個(gè)員工理解所要完成的任務(wù)和應(yīng)到達(dá)的目標(biāo)；通過協(xié)調(diào)一致的、創(chuàng)造性的工作方法發(fā)揮組織內(nèi)每個(gè)員工的潛力；讓組織內(nèi)每個(gè)員工有更多的參與學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，制定有計(jì)劃的提高人員技 能的措施等。物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)制定人力資源開發(fā)計(jì)劃，按組織提供服務(wù)的實(shí)際需要選聘員工。選 聘員工時(shí)對(duì)物業(yè)服務(wù)的強(qiáng)電、弱電、鍋爐、電焊、給排水等特殊工種應(yīng)提出職業(yè)資格要 求。工程主管和主管領(lǐng)導(dǎo)可親自參加員工選聘。員工選聘時(shí)應(yīng)考慮：各管理和服務(wù)崗位，宜按照所需要的受教育程度、實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能選聘；選擇那些在價(jià)值觀、理念、辦事風(fēng)格等方面與本組織文化相吻合的員工

4、；選擇具有良好行為素質(zhì)的人。7. 2. 2管理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)使全體員工意識(shí)到他們的工作影響著組織的形象。讓每個(gè)員工了解 他們的工作是如何影響服務(wù)質(zhì)量的。管理者應(yīng)做到：建立和實(shí)施員工職業(yè)規(guī)劃和開發(fā)計(jì)劃；制定有計(jì)劃的提高員工技能的措施；在組織內(nèi)開展員工滿意度調(diào)查；通過給予獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)員工在提高服務(wù)質(zhì)量方面做出成績(jī)；定期對(duì)激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行評(píng)定。7. 2. 3培訓(xùn)7. 2. 3. 1 概述物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立良好的職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)體系，并將對(duì)員工的培訓(xùn)形成制度，其目 的是加速物業(yè)服務(wù)的職業(yè)化、專業(yè)化進(jìn)程，以幫助員工獲得到達(dá)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所具有的知識(shí)、 技能和職業(yè)道德。在培訓(xùn)計(jì)劃中應(yīng)著重加強(qiáng)對(duì)工程主管和新

5、員工的培訓(xùn)。為實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)做到：根據(jù)不同的物業(yè)類型和服務(wù)內(nèi)容，使員工掌握工作技能；使用適宜的培訓(xùn)教材和對(duì)教材的及時(shí)更新；及時(shí)對(duì)新員工開展入門教育和相關(guān)培訓(xùn)課程，以及對(duì)從事較長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)工作的人員的定期知識(shí)更新教育；明確培訓(xùn)目的和目標(biāo)；對(duì)培訓(xùn)效果定期進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)，并根據(jù)組織的開展計(jì)劃，調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容；保持各種培訓(xùn)方案的持續(xù)性和制度化。7. 2. 3. 2培訓(xùn)內(nèi)容物業(yè)組織應(yīng)將清晰的組織文化和價(jià)值觀作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。通過培訓(xùn)，使員 工的行為規(guī)范符合組織理念，以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括以下方面：組織的服務(wù)理念、職業(yè)觀念；組織文化；本組織的質(zhì)量目標(biāo)和顧客滿意的概念；物業(yè)管理和服務(wù)的理論知識(shí)

6、；物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)以及國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)組織的各項(xiàng)制度、職能和組織結(jié)構(gòu)形成整體認(rèn)識(shí)的培訓(xùn)；物業(yè)管理和服務(wù)崗位的職業(yè)技能；職業(yè)行為素質(zhì)的培訓(xùn)等。2. 3. 3培訓(xùn)方式物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)合理運(yùn)用理論和實(shí)踐相互結(jié)合的培訓(xùn)方式，采取定期和不定期的多 種學(xué)習(xí)方法，如課堂教育、模擬角色、自我教育、派往友鄰單位觀摩學(xué)習(xí)等。培訓(xùn)宜采用以下方式：建立教育培訓(xùn)基地；利用組織制定的服務(wù)手冊(cè)，聘請(qǐng)有職業(yè)資格的教師授課；聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；社區(qū)組織的培訓(xùn)；組織內(nèi)部指導(dǎo)計(jì)劃；經(jīng)驗(yàn)傳授等。7. 2. 4選擇服務(wù)供應(yīng)商7. 2. 4. 1 概述物業(yè)服務(wù)組織在選擇服務(wù)供應(yīng)商時(shí)應(yīng)與其他內(nèi)部活動(dòng)一樣，建立同樣的籌劃、控制 和驗(yàn)證

7、程序。物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)保證服務(wù)供應(yīng)商具備提供合格服務(wù)的能力，組織應(yīng)建立選擇服務(wù)供 應(yīng)商的管理制度和溝通、反應(yīng)的機(jī)制。物業(yè)服務(wù)組織在選擇各種服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)考慮到在工作中，由于人員、設(shè)施平安 有可能造成的意外責(zé)任事故的賠償問題。物業(yè)服務(wù)組織所選擇的提供服務(wù)的供應(yīng)商應(yīng)具 備穩(wěn)定的財(cái)務(wù)狀況和良好的償付能力。物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)在物業(yè)管理資金的使用過程中做到公開、透明，宜采用招投標(biāo)或多 個(gè)供應(yīng)商報(bào)價(jià)與服務(wù)方案比擬等方法決定最終供方。7. 2. 4. 2對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的要求對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的要求，至少應(yīng)包括：適合業(yè)主及本組織需求；具備相應(yīng)的資質(zhì)；對(duì)采購(gòu)單或說明書的要求；質(zhì)量保證和驗(yàn)證方法的協(xié)議；購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供的質(zhì)

8、量記錄；對(duì)解決矛盾或質(zhì)量爭(zhēng)端的規(guī)定。在選擇服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，組織還應(yīng)考慮：供應(yīng)商的背景、歷史和誠(chéng)信的了解；供應(yīng)商能力和質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià);供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品樣品的評(píng)價(jià)；與同類服務(wù)供應(yīng)商的比擬等。7. 3財(cái)務(wù)資源物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)開展的規(guī)模確定資金的需求，高效率的籌集與運(yùn)用資金，并不 斷提高組織的償債能力、運(yùn)營(yíng)能力和合理適度盈利能力。物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對(duì)由業(yè)主大會(huì)管理的維修資金進(jìn)行專項(xiàng)管理，如開立聯(lián)名、聯(lián)簽賬 戶，并在業(yè)主大會(huì)同意的情況下，按合同在物業(yè)管理的區(qū)域內(nèi)使用有價(jià)票證、發(fā)放消費(fèi) 賬單等信用交易方式，減少現(xiàn)金交易。財(cái)務(wù)制度應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。4工作環(huán)境物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)提供完備的各類管理和服務(wù)

9、所要求的基礎(chǔ)設(shè)施和良好的工作環(huán)境。適宜的工作環(huán)境包括：良好辦公條件，如，提供穩(wěn)定、舒適的符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的工作間；物業(yè)服務(wù)所需要的設(shè)備、設(shè)施的配置和備用儲(chǔ)存品，工具的完好程度符合國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；管理和服務(wù)信息系統(tǒng)的良好運(yùn)行和維護(hù)；良好人際關(guān)系等。8溝通8.1概述信息溝通是提高服務(wù)質(zhì)量的保障，在物業(yè)服務(wù)提供的各個(gè)階段，良好的溝通活動(dòng)會(huì) 對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生重要影響，物業(yè)服務(wù)組織的管理者應(yīng)確保組織內(nèi)部之間，內(nèi)部與外部 之間進(jìn)行經(jīng)常性的信息溝通，并將這種溝通形成一種制度。在提供物業(yè)服務(wù)的整個(gè)過程中，組織應(yīng)注意在適宜的階段開展溝通活動(dòng)，并考慮溝 通的時(shí)間以及頻率。物業(yè)服務(wù)組織與和服務(wù)供應(yīng)商之間的溝通應(yīng)分

10、別在確立合同關(guān)系之前、服務(wù)提供過 程中和服務(wù)交付之后，各個(gè)階段的溝通還應(yīng)注意其持久性。良好和諧的溝通應(yīng)表達(dá)在：組織內(nèi)部；組織與服務(wù)供應(yīng)商之間；組織與業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì)之間；組織與業(yè)主之間；組織與其他有關(guān)組織。8.2內(nèi)部溝通物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，將組織內(nèi)部溝通的過程形成文件，可以建立一個(gè)正 式或非正式的交流制度，使員工有更多機(jī)會(huì)與管理層溝通。內(nèi)部溝通應(yīng)考慮：本組織的價(jià)值觀、開展方向和績(jī)效目標(biāo)；管理層與員工之間相互的信任；員工是否全部了解組織的管理文件、服務(wù)規(guī)范；向員工傳授溝通與互動(dòng)的技巧；及時(shí)將組織新的開展戰(zhàn)略、工作方針告訴員工；讓每個(gè)員工享有對(duì)獲得利益的知情權(quán)；提供一個(gè)能促進(jìn)內(nèi)部良好

11、溝通的場(chǎng)所；組織開展的各種與業(yè)主的溝通活動(dòng)，應(yīng)首先在組織內(nèi)部讓員工了解。3與服務(wù)供應(yīng)商的溝通物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)理解業(yè)主的需求和期望，耐心傾聽業(yè)主的意見，對(duì)業(yè)主的各種抱怨 予以體諒，重要的是提供解決問題的方法，對(duì)所提供的服務(wù)工程進(jìn)行說明，提高物業(yè)服 務(wù)信息的透明度，防止不切實(shí)際的服務(wù)承諾。與業(yè)主有效的溝通聯(lián)絡(luò)包括：關(guān)于服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍的描述；清楚地了解業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求和更高的期望；保證業(yè)主意識(shí)到組織對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量所做的努力；發(fā)生問題時(shí)，向業(yè)主解釋每個(gè)問題的后果和解決問題；及時(shí)并誠(chéng)懇地表達(dá)在提供服務(wù)的過程中所產(chǎn)生的誤會(huì)；讓業(yè)主親身體驗(yàn)物業(yè)管理和服務(wù)提供的各個(gè)過程；讓業(yè)主理解一項(xiàng)特定服務(wù)所能得到的長(zhǎng)遠(yuǎn)

12、利益；提供適當(dāng)?shù)娜菀捉邮?、有效的溝通?lián)絡(luò)渠道和方法。物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)保障業(yè)主所享有的知情權(quán)，如：組織的資質(zhì)；公開組織文件，例如，確立的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；公開組織和員工的行為規(guī)范；合同的內(nèi)容；管理賬目支出和收益；物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)計(jì)算并說明所收取費(fèi)用的各種用途，合理的利潤(rùn)空間;定期向業(yè)主公布和說明服務(wù)費(fèi)用的使用情況；說明服務(wù)和費(fèi)用兩者之間的相互關(guān)系；工作記錄；業(yè)主投訴記錄等。5溝通聯(lián)絡(luò)的方式物業(yè)服務(wù)組織可以采取多種方式進(jìn)行溝通。溝通聯(lián)絡(luò)的方法可以包括：召開由不同部門管理人員參加的內(nèi)部溝通會(huì)議；在指定的布告欄中發(fā)布信息；電子郵件、 、 、信件；問卷調(diào)查；定期召開業(yè)主聯(lián)誼會(huì)等。溝通應(yīng)防止命令式的

13、溝通方式。9服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和改進(jìn)概述物業(yè)組織建立的管理體系應(yīng)對(duì)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的效果和效率制定計(jì)劃，提出改進(jìn)服務(wù) 質(zhì)量和降低本錢的措施。物業(yè)組織應(yīng)根據(jù)管理體系的要求對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)的全過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，組織可以利 用一些方法來評(píng)價(jià)物業(yè)管理和服務(wù)的效果，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。為做好評(píng)價(jià)，組織也可以建立信息系統(tǒng)，收集和分析來自各方面的信息。2信息的收集信息的收集和分析應(yīng)注意來自不同方面的反映。應(yīng)考慮以下數(shù)據(jù)收集途徑：對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的評(píng)定；業(yè)主滿意度調(diào)查問卷；業(yè)主意見，包括業(yè)主要求、建議、投訴；社區(qū)居民委員會(huì)的意見；管理體系審核等。9. 3統(tǒng)計(jì)方法為評(píng)價(jià)和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)運(yùn)用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)方法對(duì)收集來的數(shù)據(jù)

14、進(jìn)行分 析，如，利用統(tǒng)計(jì)方法在業(yè)主滿意度調(diào)查、業(yè)主投訴、服務(wù)提供能力研究等方面進(jìn)行數(shù) 據(jù)分析，對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析將用于測(cè)量服務(wù)的效果和效率并尋求如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。9. 4改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)人員將分析結(jié)果和改進(jìn)建議向組織的最高管理者和相關(guān)部門報(bào)告，最高管理者 應(yīng)鼓勵(lì)各級(jí)人員為質(zhì)量改進(jìn)做出貢獻(xiàn)，并對(duì)他們的努力和參與給予表彰。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)重點(diǎn)考慮：評(píng)價(jià)溝通的有效性；業(yè)主或組織內(nèi)部反映強(qiáng)烈的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的問題；數(shù)據(jù)分析，優(yōu)先考慮那些對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良影響較大的因素；考察物業(yè)管理和服務(wù)各項(xiàng)職責(zé)落實(shí)。推行物業(yè)管理和服務(wù)從業(yè)人員的資質(zhì)評(píng)定；逐步實(shí)行物業(yè)管理和服務(wù)職業(yè)經(jīng)理人制度；形成職業(yè)教育培訓(xùn)體系。4. 2專

15、業(yè)化物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)向?qū)I(yè)化物業(yè)管理和服務(wù)的方向開展，耀實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理和服務(wù)的專 業(yè)化水平應(yīng)通過以下途徑獲得：具備物業(yè)管理和服務(wù)的資質(zhì)；管理制度和各業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化；員工的專業(yè)化職業(yè)素質(zhì)；建立相關(guān)教育培訓(xùn)體系；規(guī)范的行為禮儀。3合同物業(yè)服務(wù)組織與業(yè)主和服務(wù)供應(yīng)商簽訂合同，合同格式應(yīng)符合合同法和相關(guān)國(guó)家標(biāo) 準(zhǔn)的規(guī)定。5物業(yè)服務(wù)組織1管理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)取得物業(yè)管理資質(zhì)，在接管小區(qū)或樓宇的物業(yè)管理和服務(wù)時(shí)，應(yīng)建 立與之適應(yīng)的管理體系。物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同要求，對(duì)所接管的物業(yè)進(jìn)行整體管理，給居民和 業(yè)主提供一個(gè)良好、舒適的居住環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)保值增值，使業(yè)主的利益得到保護(hù)。物業(yè)管理的范圍應(yīng)符合

16、國(guó)家法律、法規(guī)的要求。物業(yè)管理應(yīng)執(zhí)行業(yè)主委員會(huì)的決議 并合乎公理習(xí)俗，并就物業(yè)管理的范圍與業(yè)主委員會(huì)簽訂合同，并在業(yè)主大會(huì)上通過。物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)維護(hù)社區(qū)規(guī)劃布局和樓房外觀，制止私搭亂建等。管理的范圍包括以下幾方面:社區(qū)秩序維護(hù)；維護(hù)維修管理；合同范圍內(nèi)的綠化；衛(wèi)生服務(wù)。2服務(wù)物業(yè)服務(wù)組織為業(yè)主提供的服務(wù)可以包括生活需求的各個(gè)方面。專業(yè)的服務(wù)宜聘請(qǐng) 服務(wù)供應(yīng)商承當(dāng)。3組織形象3. 1概述物業(yè)服務(wù)組織的最高管理者應(yīng)根據(jù)管理體系和追求卓越績(jī)效的要求，努力創(chuàng)造獨(dú)特 的組織文化，建立明確的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)那么，確立清晰、具體的開展方針目標(biāo)，并在管 理者和員工之間營(yíng)造相互信任的工作環(huán)境，使員工、業(yè)主逐步增強(qiáng)

17、對(duì)組織文化的認(rèn)同感。組織形象應(yīng)表達(dá)在：?jiǎn)T工職業(yè)素質(zhì)，職業(yè)道德、行為、接待禮儀；員工職業(yè)特征，如，本組織規(guī)范的著裝；組織內(nèi)部、外部良好設(shè)備、設(shè)施的配置；良好的誠(chéng)信和自律原那么；不斷增強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感；社會(huì)公益活動(dòng)的參與；組織形象標(biāo)志等。3. 2理念物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)在員工中樹立忠于職守，為業(yè)主誠(chéng)信服務(wù)的理念，并貫穿在物業(yè)服 務(wù)的所有活動(dòng)當(dāng)中，物業(yè)服務(wù)組織的最高管理者應(yīng)率先垂范。3.3組織文化物業(yè)服務(wù)組織的最高管理者應(yīng)創(chuàng)造一種能夠提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定的組織文化，通過 組織文化對(duì)員工的熏陶和引導(dǎo)，使員工產(chǎn)生對(duì)組織方針和目標(biāo)、行為準(zhǔn)那么以及價(jià)值觀的 認(rèn)同。改進(jìn)組織文化的途徑包括以下幾方面：一一了解組織開展的獨(dú)

18、特歷史和傳統(tǒng)；向業(yè)主、企業(yè)員工宣傳組織的價(jià)值觀；不斷健全和完善現(xiàn)有管理制度；改進(jìn)管理模式，如確立工程主管的管理模式；全面提高員工的職業(yè)素質(zhì)；重視業(yè)主及員工的意見和建議；設(shè)計(jì)和開展豐富多彩的各種活動(dòng)；為員工提供良好的工作環(huán)境和充分的溝通渠道；樹立誠(chéng)信原那么等。3. 4社會(huì)責(zé)任物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)在社會(huì)責(zé)任、道德行為、公益支持、節(jié)約資源和消費(fèi)方式等方面， 提出可持續(xù)開展的戰(zhàn)略規(guī)劃。物業(yè)服務(wù)組織的最高管理者應(yīng)承諾以高標(biāo)準(zhǔn)履行道德行為，幫助社區(qū)建立有效的資 源配制體系，做維系社會(huì)穩(wěn)定的企業(yè)公民，并努力培養(yǎng)員工的社會(huì)責(zé)任感。社會(huì)責(zé)任應(yīng)表達(dá)在：遵守國(guó)家法律、法規(guī)；符合社會(huì)公共道德倫理的行為；組織的各種制度的透明

19、度，鼓勵(lì)員工參與企業(yè)管理;招聘員工的準(zhǔn)那么；根據(jù)組織開展改善內(nèi)部勞開工資標(biāo)準(zhǔn)；關(guān)注社會(huì)焦點(diǎn)問題，積極參加社會(huì)公益事業(yè)；提出組織對(duì)保護(hù)環(huán)境的具體措施；關(guān)注社區(qū)建設(shè)與開展表達(dá)在：維護(hù)社區(qū)公約和業(yè)主公約并按其規(guī)定制止違反這些公約的行為；支持社區(qū)公益事業(yè)；支持社區(qū)建設(shè)中的環(huán)境保護(hù)工程；幫助社區(qū)的弱勢(shì)群體；支持社區(qū)文化教育事業(yè)的建設(shè)等。6制度建設(shè)6.1概述物業(yè)服務(wù)組織無論其是何種類型、規(guī)模、提供何種服務(wù)都應(yīng)建立一個(gè)完善有效的管 理體系，對(duì)服務(wù)提供的全部過程和活動(dòng)進(jìn)行控制，以實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo)。物業(yè)服務(wù)組織的最高管理者應(yīng)確立提供物業(yè)服務(wù)的方針和目標(biāo)并形成文件。組織建立管理體系應(yīng)滿足以下目的和要求：組織方

20、針、目標(biāo)確實(shí)立；增強(qiáng)業(yè)主和其他相關(guān)方的滿意程度；降低組織的本錢和減少風(fēng)險(xiǎn)；一一承當(dāng)組織的社會(huì)責(zé)任；改進(jìn)組織整體績(jī)效；有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)開展；提高組織信譽(yù)，樹立良好組織形象;增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力，提高經(jīng)濟(jì)效益；管理體系應(yīng)被設(shè)計(jì)成可由內(nèi)部和外部進(jìn)行監(jiān)督，并能夠依相應(yīng)程序進(jìn)行持續(xù)改 進(jìn)；滿足評(píng)價(jià)的需要。為利于組織取得卓越績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的方針目標(biāo)，組織應(yīng)根據(jù)管理體系的要求并結(jié) 合自身的實(shí)際工作狀況，建立物業(yè)管理和服務(wù)的工作制度，這些制度可以是組織內(nèi)部標(biāo) 準(zhǔn)或者其他形式的文件。3文件要求2.1物業(yè)管理規(guī)范物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)業(yè)主委員會(huì)的要求或政府相應(yīng)的規(guī)定建立物業(yè)管理規(guī)范，作為 各部門協(xié)調(diào)統(tǒng)一工作的程序，以保障各

21、部門工作之間的協(xié)調(diào)。物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)確定管理的職責(zé)和權(quán)限。制定物業(yè)管理規(guī)范應(yīng)主要涉及到以下方面的內(nèi)容：各管理部門的職責(zé)；設(shè)備賬、卡、標(biāo)牌的管理；設(shè)備維修工作間的管理；中央監(jiān)控室的管理；房屋公共部位以及室外公共設(shè)施修繕養(yǎng)護(hù)管理；一一低壓配電管理規(guī)程；變配電站的管理；給排水系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)的管理；空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)的管理；弱電系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)的管理等;服務(wù)提供的登記制度。注：確定管理部門職責(zé)時(shí)應(yīng)保證一切必要的資源、設(shè)施、設(shè)備和技術(shù)支持的落實(shí)。2.2日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范2. 2.1確立物業(yè)服務(wù)規(guī)范物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)制定物業(yè)服務(wù)日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)包括物業(yè)委托管理 合同中的內(nèi)容，在標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)對(duì)每

22、項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)或每個(gè)服務(wù)崗位，規(guī)定服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供 規(guī)范要求。物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)首先根據(jù)物業(yè)服務(wù)的普遍特性，確立本組織的服務(wù)規(guī)范，并努力控 制那些構(gòu)成物業(yè)服務(wù)的各種特性，形成定量和定性的質(zhì)量指標(biāo)要求，這些服務(wù)規(guī)范應(yīng)是 可以評(píng)價(jià)的。確立服務(wù)規(guī)范應(yīng)考慮：組織的服務(wù)資質(zhì)；滿足物業(yè)服務(wù)特性；業(yè)主的需求或期望；設(shè)施、設(shè)備的配置及人員的數(shù)目；物業(yè)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)本錢；業(yè)主對(duì)服務(wù)費(fèi)用的承受能力等。注：物業(yè)服務(wù)特性包括：服務(wù)的應(yīng)對(duì)能力、員工勝任能力、方便程度、平安、衛(wèi)生、 舒適性、準(zhǔn)確性、完整性、禮儀、誠(chéng)信和有效的溝通聯(lián)絡(luò)等。6. 2. 2. 2物業(yè)服務(wù)提供的規(guī)范制定服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)考慮的要素：一一業(yè)主對(duì)服務(wù)的不同需求；確立可以衡量的服務(wù)工程；確定員工需要具備的能力；確定服務(wù)提供的綜合本錢;確立員工崗位行為、禮儀規(guī)范。物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)從物業(yè)服務(wù)規(guī)范的要素中，按照服務(wù)提供的方法和程序，提出本組 織對(duì)提供各項(xiàng)服務(wù)的具體要求，并將這些要求制定成內(nèi)部拯堆感省其他文件形式。標(biāo)