醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理制度

1、醫(yī)院醫(yī)療紛治理制度醫(yī)醫(yī)糾領(lǐng)小及作責(zé)為強化 X 仁醫(yī)院醫(yī)療投訴治工作，標(biāo)準(zhǔn)投訴處理程序，改善醫(yī)療效勞質(zhì)量，保證醫(yī)療平安和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護正常醫(yī)療秩序，依據(jù)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例醫(yī)療機構(gòu)治理條例等法律法規(guī)的規(guī)定，依據(jù)醫(yī)院的具體工作需要，醫(yī)院成 立 醫(yī)糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組，人員安排下：一 醫(yī)院醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組組 長副組長：成 員二、工作職責(zé) :1.2.3.4.5.6.組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本醫(yī)療機構(gòu)的投訴處理工作；統(tǒng)一受理投訴，調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)患者； 建立和完善投訴的接待和處置程序；參與醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量平安治理；開展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓(xùn)，開展醫(yī)療風(fēng)險防范教育；定期匯總、分析投訴信

2、息，提出強化與改良工作的意見或者建議，并強化 催促落實。醫(yī)糾預(yù)監(jiān)制1. 醫(yī)院要強化醫(yī)務(wù)人員在診療活動中監(jiān)管，應(yīng)當(dāng)以患者為中心，強化人文關(guān)心，嚴(yán)格遵守 醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和診療相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、常規(guī)，恪守職業(yè)道德。2. 定期對醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和診療相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、常規(guī)的培訓(xùn)，并強化 職業(yè)道德教育。3. 制定并實施醫(yī)療質(zhì)量平安治理制度，設(shè)置醫(yī)療效勞質(zhì)量監(jiān)控部門或者配備(兼)職人員，強化對診斷、醫(yī)治、護理、藥事、檢查等工作的標(biāo)準(zhǔn)化治理，優(yōu)化效勞流程，提高 效勞水平。4. 強化醫(yī)療風(fēng)險治理，完善醫(yī)療風(fēng)險的識別、評估和防控措施，定期檢查措施落實情況， 及時排除隱患。5. 醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用

3、要按照 X 省衛(wèi)健委制定的治理規(guī)定進行展其技術(shù)能力相適 應(yīng)的醫(yī)療技術(shù)效勞，保證臨床應(yīng)用平安，降低醫(yī)療風(fēng)險；6. 采納醫(yī)療新技術(shù)的，應(yīng)當(dāng)開展技術(shù)評估和倫理審查，確保平安有效、符合倫理。醫(yī)風(fēng)防監(jiān)制醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行藥品、醫(yī)療器械、消毒藥劑、血液等的 進貨查驗、保管等制度。禁止使用無合格證明文件、過期等不合格的藥品、醫(yī)療器械、消毒藥劑、血液。醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)，或者開展臨床試驗等存在肯定危險性、可能產(chǎn)生不良后果的特別檢查、特別醫(yī)治的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及 時向患者說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意。在患者處于昏迷等無法自主

4、作出決定的狀態(tài)或者病情不宜向患者說明等情形下當(dāng) 患者的近親屬說明，并取得其書面同意。緊急情況下不能取得患者或者其近親屬意見的醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人或者授權(quán)的負(fù)責(zé)人批 準(zhǔn)，可以馬上實施相應(yīng)的醫(yī)療措施。開展手術(shù)、特別檢查、特別醫(yī)治等具有較高醫(yī)療風(fēng)險的診療活動，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提前預(yù) 備應(yīng)對方案，主動防范突發(fā)風(fēng)險。糾預(yù)工中歷理度醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照 X 衛(wèi)主管部的規(guī)定，填寫并妥善保管病歷資料。因緊急搶救未能及時填寫病歷的務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后 6 小時內(nèi)據(jù)實補記并加 以注明。任何人不得篡改、偽造、隱匿、消滅或者搶奪病歷資料。患者有權(quán)查閱、復(fù)制其門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗驗報、學(xué)影像檢查資料特別檢查同意書

5、術(shù)同意書手術(shù)及麻醉記錄病資料護記錄、 醫(yī)療費用以及 X 衛(wèi)生管部門規(guī)定的其他屬于病歷的全部資料?；颊咭髲?fù)制病歷資料的醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供復(fù)制效勞在復(fù)制的病歷資料上加蓋證明印記。復(fù)制病歷資料時，應(yīng)當(dāng)有患者或者其近親屬在場。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)患者的要求為其 復(fù)制病歷資料，可以收取工本費，收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)公開。發(fā)生醫(yī)療糾紛需要封存、啟封病歷資料的，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場的情況下進行。封存的病歷資料可以是原件，也可以是復(fù)制件，由醫(yī)院保管。病歷尚未完成需要封存的，對已完成病歷先行封存；病歷按照規(guī)定完成后，再對后續(xù)完成局部進行封存。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對封 存的病歷開列封存清單，由醫(yī)患雙方簽字或者蓋章，各執(zhí)一份。病歷資料封存后醫(yī)療糾紛

6、已經(jīng)解決者患者在病歷資料封存滿 3 年未再提出解決醫(yī)療 糾紛要求的，醫(yī)療機構(gòu)可以自行啟封。疑似輸液、輸血、注射、用藥等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對現(xiàn)場實物進行封存、啟封，封存的現(xiàn)場實物由醫(yī)療機構(gòu)保管。需要檢驗的，應(yīng)當(dāng)由雙方共同托付依法具 有檢驗資格的檢驗機構(gòu)進行檢驗。疑似輸血引起不良后果需要對液進行封存保存的療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)通知提供該血液的 血站派員到場?，F(xiàn)場實物封存后醫(yī)療糾紛已經(jīng)解決患在現(xiàn)場實物封存滿 3 年再提出解決醫(yī)療糾紛要求的，醫(yī)療機構(gòu)可以自行啟封?；颊咚劳龅模浣H屬可以依照本條例的規(guī)定，查閱、復(fù)制病歷資料。醫(yī)溝制1.2.3.4.5.6.7.8.提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強效勞意識

7、和法律意識，注重人文關(guān)心，強化醫(yī) 患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)恪守職業(yè)道德，以患者為中心，熱情、耐心、細(xì)致地做好本職工作， 把對患者的尊重、理解和關(guān)心表達在醫(yī)療效勞全過程。建立健全醫(yī)患溝通機制，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，強化對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培 訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。醫(yī)務(wù)人員對患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議，應(yīng)當(dāng)耐心解釋、說明， 并按照規(guī)定進行處理。對患者就診療行為提出的疑問，應(yīng)當(dāng)及時予以核實、自查，并與患者溝通，如實 說明情況。尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，依據(jù)患者病情、預(yù)后不同 以及患者實際需求，突出重點，采取適當(dāng)方法進行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的

8、重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時、完整、精確記入病歷，并由患者 簽字確認(rèn)。結(jié)合實際情況，制定醫(yī)療風(fēng)險告知和術(shù)前談話制度，標(biāo)準(zhǔn)具體流程，以患者易懂 的方法和言語充分告知患者，并取得其書面同意。特檢或用風(fēng)醫(yī)器告制1.在別檢查或使用高風(fēng)險醫(yī)療械前診師應(yīng)詳細(xì)向患者及家屬說明禁忌癥能并發(fā)癥及考前須知開手術(shù)特別檢查、特別醫(yī)治等具有較高醫(yī)療風(fēng)險的診療活動當(dāng) 提前預(yù)備應(yīng)對方案，主動防范突發(fā)風(fēng)險。2.耐解答患者及家屬的相關(guān)咨告使用植入醫(yī)療器械的益處和可能發(fā)生的風(fēng)險及 發(fā)生風(fēng)險后的處理內(nèi)容等；3.必簽署知情同意書，風(fēng)險免書等；4.對特別檢查進行診斷后需要進相關(guān)手術(shù)的，要如實告知病人，征得病人同意。5.手術(shù)室記錄應(yīng)保存植入醫(yī)療器產(chǎn)

9、品的根本信息：產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)批號、滅菌批號滅菌產(chǎn)品品有效期、領(lǐng)用日期、領(lǐng)用科室及領(lǐng)用人、手術(shù) 日期、手術(shù)醫(yī)師姓名、患者姓名患者 、聯(lián)系 等；6.在使用高風(fēng)險醫(yī)療器械時的原記錄保存期限，必須至少超過產(chǎn)品有效期后一年；7.在進行特別檢查或醫(yī)治時覺人出現(xiàn)不良反響或醫(yī)療事故時應(yīng)馬上停止好記錄，查明原因并及時匯報醫(yī)務(wù)科，不得擅自處理；8.使用過的一次性使用高風(fēng)險醫(yī)器械應(yīng)按規(guī)定銷毀做好記錄得重復(fù)使用一次 性使用醫(yī)療器械；9.防范醫(yī)治用醫(yī)療器械的積壓爛銹效旦發(fā)覺問題及時匯報并及時處理， 以免造成嚴(yán)峻的經(jīng)濟損失及醫(yī)療事故。投接制 醫(yī)建立暢通、便利的投訴渠道，在顯著位置公布投訴處理程序、地點

10、、接待間和聯(lián)系方法。鼓舞醫(yī)療機構(gòu)強化輿情監(jiān)測，及時掌握患者在其他渠道的訴求。 設(shè)特意的投訴接待園地，接待園地應(yīng)當(dāng)提供有關(guān)法律、法規(guī)、投訴程序等資料便于患者查詢。醫(yī)院采取措施，保證投訴治理工作人員的合法權(quán)益與人身平安。 投實行“首訴負(fù)責(zé)制，患者向有關(guān)部門、科室投訴的，接待投訴的部門、室工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應(yīng)當(dāng)主動將患者引導(dǎo)到投訴治理 部門含投訴治理專兼職人員，下同，不得推諉、搪塞。 投接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取患者意見，耐心細(xì)致地做好解釋工作，預(yù)防矛盾激化應(yīng)當(dāng)核實相關(guān)信息，如實記錄患者反映的情況，及時留存書面投訴

11、材料。 患應(yīng)當(dāng)依法文明表達意見和要求，向醫(yī)療機構(gòu)投訴治理部門提供真實、精確投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)療機構(gòu)投訴治理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂正常醫(yī)療秩 序，不得有違法犯罪行為。 單投訴人員數(shù)量原則上不超過 3 。超過 3 人，應(yīng)當(dāng)推選代表集中反映求。 投接待人員在接待園地發(fā)覺患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、打、威脅投訴接待人員的行為，應(yīng)當(dāng)及時采取操縱和防范措施，同時向公安機關(guān)報警，并向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康主管部門匯報；對接待過程中發(fā)覺的可能激化矛盾，引 起治安案件、刑事案件的投訴，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)匯報，依法處理。 投治理部門接到投訴或者衛(wèi)生健康主管部門交辦的投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事門、科室和相

12、關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責(zé)任的根底上提出處理 意見，并反響患者。 投涉及的部門、 室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合投訴治理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。 對復(fù)接到相同或者相似問題的投訴， 投訴治理部門應(yīng)當(dāng)匯總并匯報醫(yī)院負(fù)責(zé)人，醫(yī)院對有關(guān)投訴可視情予以合并調(diào)查，對發(fā)覺的引發(fā)投訴的環(huán)節(jié)或者屢次引發(fā)投 訴的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時予以相應(yīng)處理。投處治標(biāo)1. 投訴治理部門應(yīng)當(dāng)及時處理投訴，能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況；確有過失的，馬上改正，并當(dāng)場向患者告知或出具處理意見。2. 涉及醫(yī)療質(zhì)量平安、可能危及患者健康的，應(yīng)當(dāng)馬上采取積極措施，預(yù)防或者減輕對患者身體健康的損害，預(yù)防

13、損害擴大。3. 對投訴已經(jīng)處理完畢，患者對醫(yī)療機構(gòu)的處理意見有爭議并能夠提供新情況和證據(jù)材料的，按照投訴流程重新予以處理。4. 投訴內(nèi)容涉及醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知患者按照醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，積極協(xié)商；不能協(xié)商解決的，引導(dǎo)患者通過調(diào)解、訴訟等途徑解決， 并做好解釋疏導(dǎo)工作。5. 投訴涉及醫(yī)療機構(gòu)工作人員違法違紀(jì)問題的，投訴治理部門應(yīng)當(dāng)及時移交相關(guān)職能部門依法依規(guī)處理。6. 協(xié)商解決醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)堅持自覺、合法、公平的原則，尊重當(dāng)事人的權(quán)利，尊重客觀事 實。醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)文明、理性表達意見和要求，不得有違法行為。7. 協(xié)商確定賠付金額應(yīng)當(dāng)以事實為依據(jù)，預(yù)防畸高或者畸低。對分歧較大或

14、者索賠數(shù)額較 高的醫(yī)療糾紛，鼓舞醫(yī)患雙方通過人民調(diào)解的途徑解決。醫(yī)糾解途及知人容1. 雙方自覺協(xié)商；2. 申請人民調(diào)解；3. 申請行政調(diào)解；4. 向人民法院提起訴訟；5. 法律、法規(guī)規(guī)定的其他途徑。發(fā)生醫(yī)療糾紛告知患者或者其近親屬以下事項：1. 解決醫(yī)療糾紛的合法途徑；2. 有關(guān)病歷資料、現(xiàn)場實物封存和啟封的規(guī)定；3. 有關(guān)病歷資料查閱、復(fù)制的規(guī)定。4. 患者死亡的，還應(yīng)當(dāng)告知其近親屬有關(guān)尸檢的規(guī)定。 投接人標(biāo)1.2.3.4.5.具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心；具備肯定的醫(yī)學(xué)、治理學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會工作等學(xué)科知識，熟悉 醫(yī)療和投訴治理相關(guān)法律法規(guī)，以及醫(yī)療機構(gòu)規(guī)章制度；社會適應(yīng)能力

15、較強，具有良好的社會人際交往能力，具備良好的溝通能力和應(yīng)變 能力。對投訴涉及的風(fēng)險進行評估，對投訴隱患進行摸排，對高發(fā)隱患提出針對性的防 范措施，強化與患者溝通，及時做好矛盾糾紛排查化解工作。主動搜集患者對醫(yī)療效勞、醫(yī)療質(zhì)量平安等方面的意見和建議，通過規(guī)定途徑向 投訴治理部門或者有關(guān)職能部門反映。投檔治制1.2.建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。醫(yī)療機構(gòu)投訴檔案應(yīng)當(dāng)包含以下內(nèi)容： 2.1 患根本信息；2.2 投事項及相關(guān)證明材料；2.3 調(diào)、處理及反響情況；2.4 其與投訴事項有關(guān)的材料。3. 愛護與投訴相關(guān)的患者和醫(yī)務(wù)人員隱私，妥善應(yīng)對輿情，嚴(yán)禁公布違背或者夸大事實、渲染投訴處理過程的信

16、息。重醫(yī)糾匯制1. 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向 X 市衛(wèi)委主管部門匯報，主管部門接到匯 報后，應(yīng)當(dāng)及時了解掌握情況，引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過合法途徑解決糾紛。2. 醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)依法維護醫(yī)療秩序何單位和個人不得實施危害患者和醫(yī)務(wù)人員人身平 安、擾亂醫(yī)療秩序的行為。3. 醫(yī)療糾紛中發(fā)生涉嫌違反治安治理行為或者犯罪行為的當(dāng)上向所在地公安機關(guān)報 案。公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)及時采取措施，依法處置，維護醫(yī)療秩序。4. 醫(yī)患雙方選擇協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)在特意園地協(xié)商，不得影響正常醫(yī)療秩序。醫(yī) 患雙方人數(shù)較多的，應(yīng)當(dāng)推舉代表進行協(xié)商，每方代表人數(shù)不超過 3 人。醫(yī)糾中務(wù)員法責(zé)1. 未按規(guī)定制定和實施醫(yī)療質(zhì)量平安治理制度；2. 未按規(guī)定告知患者病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等；3. 開展具有較高醫(yī)療風(fēng)險的診療活動，未提前預(yù)備應(yīng)對方案防范突發(fā)風(fēng)險；4. 未按規(guī)定填寫、保管病歷資料，或者未按規(guī)定補記搶救病歷；5. 拒絕為患者提供查閱、復(fù)制病歷資料效勞；6. 未建立投訴接待