主管管理培訓(xùn)之人力模塊

1、主管管理培訓(xùn)之人力模塊訓(xùn)練四步驟第一步驟 準(zhǔn)備自己作好準(zhǔn)備1、自己的精神狀態(tài)：要精神飽滿以及整潔的儀容儀表；2、語(yǔ)言組織準(zhǔn)備充分3、向新員工自我介紹：“您好，小明，我今天是你該工作站的訓(xùn)練老師，我叫小白，以后無(wú)論是工作上或是生活上有什么問(wèn)題請(qǐng)咨詢我，我很樂(lè)意幫助你！”4、所用的工具及資料是最新的，正確的。5、就你訓(xùn)練的主題或工作站，要事先重溫標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)可幫助訓(xùn)練者一致的教授技巧6、裝備設(shè)備、準(zhǔn)備所用的材料，并檢查工作站相關(guān)的用具是否充足。7、確保工作站的清潔、整潔，并保證所有的機(jī)器設(shè)備都處于正常狀態(tài)。8、準(zhǔn)備工作站操作手冊(cè)內(nèi)容并重溫準(zhǔn)備呈現(xiàn)的內(nèi)容。 10、如有需要，請(qǐng)準(zhǔn)備試吃的產(chǎn)品（只有讓新員工

2、試吃，他才知道產(chǎn)品要做成怎樣的口味）學(xué)員作好準(zhǔn)備讓學(xué)員熟悉學(xué)習(xí)的環(huán)境。 保持良好的學(xué)習(xí)精神。讓學(xué)員了解學(xué)習(xí)的起止時(shí)間。取得學(xué)員的學(xué)習(xí)意愿，并作出對(duì)該項(xiàng)目學(xué)好的承諾。 第二步驟 呈現(xiàn)離開(kāi)工作站的呈現(xiàn)你將使用豪客來(lái)員工基礎(chǔ)知識(shí)手冊(cè)、豪客來(lái)前廳基礎(chǔ)業(yè)務(wù)手冊(cè)、豪客來(lái)設(shè)備器具維護(hù)保養(yǎng)暨（操作）安全防范知識(shí)手冊(cè)、培訓(xùn)光碟等相關(guān)工具，給學(xué)員進(jìn)行離開(kāi)工作站的呈現(xiàn)和示范工作站的程序。在示范時(shí)要詢問(wèn)對(duì)方是否看清楚并愿意接受。遵循工作站操作手冊(cè)呈現(xiàn)和示范工作站程序，并結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，講解其中的內(nèi)容。如果觀看光碟時(shí)，有時(shí)候可以采取自學(xué)的方式，但訓(xùn)練員必須在場(chǎng)回答學(xué)員提出的任何問(wèn)題。在工作站上的呈現(xiàn)進(jìn)入工作站進(jìn)行正確的

3、操作給學(xué)員看，首先要簡(jiǎn)單明了地介紹相關(guān)的步驟和要求以及注意事項(xiàng)，可以讓學(xué)員隨時(shí)提問(wèn)，并采用啟閉式問(wèn)題了解受訓(xùn)人是否真正了解工作站內(nèi)容。在聆聽(tīng)學(xué)員復(fù)述時(shí)，可以隨時(shí)調(diào)整學(xué)員接受的的差異，以便學(xué)員接受與訓(xùn)練員教授的標(biāo)準(zhǔn)保持一致。 第三步驟 自己試作學(xué)員“教授”訓(xùn)練員確認(rèn)可以試作的意愿后，要讓學(xué)員自己試作操作程序，而你在旁邊觀察，并給于正面及修正性的回饋，應(yīng)適當(dāng)給予鼓勵(lì)。 新學(xué)員向訓(xùn)練員教授程序，需要時(shí)可參閱工作站操作手冊(cè)。訓(xùn)練員立即提供回饋和正確的程序。持續(xù)教導(dǎo)訓(xùn)練訓(xùn)練員讓新學(xué)員工在上班期間練習(xí)操作程序。在一旁觀察學(xué)員，并對(duì)其表現(xiàn)提供建設(shè)性回饋及強(qiáng)化員工績(jī)效 。第四步驟 追蹤考核考核評(píng)估在接受考核鑒

4、定之前，新員工必須根據(jù)需要在工作站訓(xùn)練了一段時(shí)間。訓(xùn)練員根據(jù)操作手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估學(xué)員成績(jī)。訓(xùn)練員向主管報(bào)告學(xué)員的進(jìn)度情況。正面認(rèn)知用適當(dāng)?shù)募?lì)方法，激勵(lì)新學(xué)員。訓(xùn)練員向主管報(bào)告學(xué)員學(xué)習(xí)的結(jié)果。追蹤的方法當(dāng)你追蹤學(xué)員剛剛訓(xùn)練某個(gè)工作站，此時(shí)他還沒(méi)有工作站操作經(jīng)驗(yàn)時(shí)，你應(yīng)該采?。涸谂赃吥繙y(cè)他們每次對(duì)該工作完成的結(jié)果。當(dāng)學(xué)員已有工作經(jīng)驗(yàn)時(shí)，你應(yīng)該采?。阂阅繙y(cè)法抽檢他們工作的成果。當(dāng)學(xué)員對(duì)該工作很有工作經(jīng)驗(yàn)時(shí)，你應(yīng)該采?。嚎陬^檢查，以了解該工作已經(jīng)完成并偶爾抽檢，以保持持續(xù)性的回饋。有人告訴你做得怎樣或是技能運(yùn)用得好還是不好，這樣沒(méi)有用，必須有一個(gè)人在旁邊指點(diǎn)你：你這個(gè)技能哪兒好，哪兒還欠缺，哪兒還要跟工

5、作再掛上鉤，就是回饋給你這個(gè)信息后緊接著你再去實(shí)踐，再回饋，再實(shí)踐，再回饋，這樣實(shí)踐加回饋才能真正培養(yǎng)員工，才能使你學(xué)習(xí)的效果達(dá)到最大化。 有效回饋一、回饋的兩種方式： 1）正面指導(dǎo)回饋積極的回饋是一種正面的強(qiáng)化指導(dǎo)，即一般意義上的表?yè)P(yáng)。成功的正面指導(dǎo)回饋一定要具有以下特征：具有肯定行為價(jià)值、描述特定的行為、真心的、及時(shí)、經(jīng)常、逐漸減少。正面的回饋也叫贊揚(yáng)。 領(lǐng)導(dǎo)者要重視回饋技巧的運(yùn)用。正面的回饋對(duì)于下屬來(lái)說(shuō)非常關(guān)鍵。當(dāng)一個(gè)下屬做得很好的時(shí)候，只有及時(shí)給予正面的贊揚(yáng)和認(rèn)可，好的行為才有可能繼續(xù)出現(xiàn)。因此，正面認(rèn)知可以鼓勵(lì)好的行為再出現(xiàn)。這跟夸獎(jiǎng)小孩子講禮貌，小孩變得更禮貌是同一個(gè)道理。 正面回

6、饋的基礎(chǔ)是針對(duì)員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的機(jī)會(huì)。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)用的回饋。在這種情況下，正面回饋有助于訓(xùn)練員鞏固行為并激勵(lì)員工繼續(xù)保持。正面回饋例如：今天端套餐不錯(cuò)；禮貌用語(yǔ)用得很好！ 個(gè)人崗位衛(wèi)生做的很好繼續(xù)保持哦！ 2）建設(shè)性回饋（也叫修正性的回饋）是一種勸告指導(dǎo)，即一般意義上的批評(píng)。批評(píng)要非常注意方式，既要達(dá)到回饋的目的，又不能傷害別人的自尊。 在承認(rèn)員工做得好的地方，同時(shí)也指出不足。下面介紹 2種效果較好的建設(shè)性回饋： 漢堡原則：先表?yè)P(yáng)特定的成就，給予真心的肯定，然后提出需要改進(jìn)“特定”的行為表現(xiàn)，最后以肯定和支持結(jié)束。（一個(gè)漢堡，上下兩層是好消息，中間一層是不太好啊

7、的消息）B、 BEST回饋模式1.描述行為-針對(duì)何種行為提供回饋2.闡明結(jié)果-闡明該行為造成的結(jié)果3.引用事例-引用具體的行為及結(jié)果事例（征求意見(jiàn)）4.表明期望-說(shuō)明你的期望 當(dāng)主管執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用建設(shè)性的回饋。建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正行動(dòng)。3、錯(cuò)誤的回饋方式：負(fù)面的回饋 就是通常所說(shuō)的批評(píng)。建議訓(xùn)練者盡量不要采用批評(píng)，而應(yīng)該多用修正性的回饋。負(fù)面回饋就相當(dāng)于從感情存款里提款，用的越多，總有一天會(huì)透支。 對(duì)下屬批評(píng)的時(shí)候要很小心，最好不批評(píng)，或直接禁止批評(píng)。例如，某員工偶然一次做錯(cuò)被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)后，這名員工可能就會(huì)覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)在他做的很好的時(shí)候從不注意，偶爾遲到錯(cuò)了就

8、盯上了。員工心里慢慢產(chǎn)生反感情緒，對(duì)工作的積極性會(huì)有很大影響。 沒(méi)有回饋 也就是不管員工出了什么問(wèn)題，不管有沒(méi)有問(wèn)題，作為訓(xùn)練員都不過(guò)問(wèn)，任其發(fā)展。沒(méi)有回饋是最糟糕的情形。做得好與不好，都沒(méi)有任何評(píng)價(jià)，所以沒(méi)有回饋比負(fù)面回饋更糟糕。 4、回饋時(shí)的特征A、要描述，不要判斷 B、側(cè)重表現(xiàn)，而非性格 C、要有所特指（特別指出的地方）當(dāng)你希望餐廳內(nèi)每個(gè)人都與你溝通時(shí)，請(qǐng)主動(dòng)與他們溝通有效的溝通如何在餐廳內(nèi)溝通 溝通包括語(yǔ)言、手勢(shì)、態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、方式和環(huán)境。在餐廳內(nèi)，你可能要與不同的背景的人一起工作。訓(xùn)練員必須盡可能的清楚和禮貌地進(jìn)行溝通。記?。?jiǎn)T工聽(tīng)到的不僅是你講話的內(nèi)容，還包括你的講話方式。當(dāng)你在餐廳

9、溝通時(shí)，請(qǐng)記住以下的要點(diǎn)：以禮貌和尊重的態(tài)度對(duì)待所有的餐廳員工講話時(shí)應(yīng)用目光接觸保持愉快的語(yǔ)調(diào)運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言口齒清楚發(fā)音清楚不要使用大家不明白的術(shù)語(yǔ)積極聆聽(tīng)把注意力放在談話上如果你不理解對(duì)方的回答，請(qǐng)他再重復(fù)一遍溝通時(shí)要有耐心平靜、有適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速講話給他人時(shí)間思考你說(shuō)的話不要催促對(duì)方提問(wèn)、答復(fù)和陳述如何在餐廳內(nèi)提供回饋訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)之一是向員工提供回饋。有效回饋的關(guān)鍵在于員工的行為而非個(gè)性。陳訴的重點(diǎn)應(yīng)放在員工的表現(xiàn)而非身份上。員工訓(xùn)練必須在餐廳內(nèi)使用的兩種回饋：正面回饋和修正性回饋正面回饋正面回饋的基礎(chǔ)是針對(duì)員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表?yè)P(yáng)。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用這種回饋

10、。在這種情況下，正面回饋有助于訓(xùn)練員鞏固員工行為并激勵(lì)員工繼續(xù)保持。正面回饋如：我發(fā)現(xiàn)你的制服很干凈，做得很好謝謝你把廚房的地板掃得很干凈修正性回饋當(dāng)員工錯(cuò)誤的執(zhí)行了程序時(shí)，應(yīng)使用修正性的回饋使用修正性回饋的目的是用積極的方式糾正行動(dòng)：解釋為什么要以這種方式來(lái)執(zhí)行程序是很有幫助的如果員工了解了自己完成工作的原因，就更容易執(zhí)行正確的程序。你可以向員工詢問(wèn)問(wèn)題發(fā)生的原因，而且必須對(duì)新員工遇到的困難表示理解，要讓他們知道，如有需要可以向你求助。修正性回饋的例子：你剛才給客人引位時(shí)，笑容非常燦爛，可別忘了要提醒客人要把包放進(jìn)隔板。建議回饋應(yīng)遵循順序觀察新員工的執(zhí)行程序表?yè)P(yáng)員工好的表現(xiàn)舉例說(shuō)明任何錯(cuò)誤，

11、特別是針對(duì)需要改變的行為解釋錯(cuò)誤對(duì)顧客或員工的影響示范執(zhí)行程序的正確方式如果新員工對(duì)程序缺乏信心，而處于在非繁忙時(shí)段，你應(yīng)遵循以下步驟鞏固程序要求新員工正確地示范程序提供回饋并與新員工就程序達(dá)成共識(shí)在其余時(shí)間繼續(xù)觀察新員工的表現(xiàn)練習(xí)！利用這種練習(xí)決定如何提供回饋。針對(duì)每種情況，圈出你認(rèn)為最佳的處理方法，然后，翻到后面查看發(fā)生的情況及原因。如果發(fā)生這種情況 一名新員工獨(dú)自在沙拉吧工作，他正確的遵循了所有的程序沙拉切的非常好，但他的褲子很臟，襯衫上有污點(diǎn)你該怎么辦？（請(qǐng)選擇一種你會(huì)采取的方式）提醒他下次上班前把襯衫洗凈，并且告知我們的顧客希望豪客來(lái)的員工穿著清潔的制服表?yè)P(yáng)他的良好表現(xiàn)，并私下告訴他

12、為什么要在餐廳內(nèi)保持整潔的外表如果發(fā)生這種情況B 晚上9：00，一名員工在為客人點(diǎn)單。你發(fā)現(xiàn)她在點(diǎn)單時(shí)沒(méi)有對(duì)客人微笑。你該怎么辦？（請(qǐng)選擇一種你會(huì)采取的方式）提醒他在餐廳內(nèi)，希望看到她禮貌、友善地待客。把新員工帶到一旁，告訴他你能理解工作了一天，大家都累了。并說(shuō)明對(duì)一家餐廳而言，問(wèn)候和友善待客何等重要查看結(jié)果 A 1 她會(huì)糾正自己的行為，但在眾人面前會(huì)感到很羞愧。另外，他可能會(huì)認(rèn)為你在故意挑錯(cuò)。總是指出消極的一面不能激勵(lì)員工士氣。聆聽(tīng)的一方會(huì)改正問(wèn)題，但不會(huì)受到激勵(lì)。2 他很高興你對(duì)他表現(xiàn)的評(píng)價(jià)，并且將努力保持制服的清潔。 首先認(rèn)知員工的良好表現(xiàn)，這是對(duì)員工改變行為的鼓勵(lì)。B 1 新員工也許會(huì)

13、微笑招呼下一位顧客，但因未受到激勵(lì)而不能持續(xù)保持。 只做到回饋程序而未能達(dá)到改善服務(wù)的最終目標(biāo)。 新員工得到了理解，并知道改善服務(wù)將有利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)，所以會(huì)微笑問(wèn)候顧客。排 班排班的原則： 晚班員工不可直接轉(zhuǎn)早班，需安排一天休息 每周至少排休一天 明確排定員工的訓(xùn)練 每周的周五要張貼員工下周的班表排班的步驟：了解及搜集員工需要休息的時(shí)間及特殊要求根據(jù)餐廳營(yíng)業(yè)額的情況，來(lái)確定餐廳各班次、各崗位所需要排定的人員數(shù)量把員工名字排入各班次、各崗位關(guān)注點(diǎn)：了解員工的工作站過(guò)站狀況員工的休息要求各班次生產(chǎn)力的平衡（熟練員工和非熟練員工的搭配）排定新員工的訓(xùn)練4、 排定完班表后，進(jìn)行復(fù)查確保遵循了排班原則 中廚：走單2人 早、晚班各一人 主食1人 套班 洗碗工3人 分早、晚、套班 西