進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教培訓(xùn)課件

1、進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店心理學(xué)課程目錄一、溝通工具箱二、十大類顧客心理分析2進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店心理學(xué)課程目錄一、溝通工具箱2進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教一、溝通工具箱3進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教一、溝通工具箱3進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教工具1：語(yǔ)言清新委婉的藝術(shù)有親和力的語(yǔ)言讓顧客靠近1.習(xí)慣性多說(shuō)：“謝謝姐”、“請(qǐng)”，方便簡(jiǎn)單，很容易愉悅客戶的心，同時(shí)提高自我修養(yǎng)；2.適當(dāng)加一些結(jié)尾語(yǔ)氣詞，會(huì)使你的語(yǔ)氣帶有更多商量口氣，聽起來(lái)不生硬，比如“吧”“嗎”“呢”“喔”；3.否定詞的恰當(dāng)使用，想向顧客表示否定， 不要直接否定而要給顧客緩沖。比如把“你 不能這樣想”改為“您這樣想可能還是有點(diǎn) 偏差”，把“你

2、說(shuō)錯(cuò)了”改為“我認(rèn)為姐您 這樣說(shuō)不一定準(zhǔn)確”。4進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教工具1：語(yǔ)言清新委婉的藝術(shù)有親和力的語(yǔ)言讓顧客靠近1.習(xí)慣工具1：語(yǔ)言清新委婉的藝術(shù)有親和力的語(yǔ)言讓顧客靠近4.拒絕語(yǔ)氣要緩和。如果顧客提出了無(wú)理要求，直 接拒絕會(huì)讓顧客丟了面子，不如說(shuō)“這個(gè)目前恐 怕很難辦到?！?.提出其他選擇：如果顧客的要求你無(wú)法做 到，可以委婉提出新的建議，比如顧客 問：“周二我來(lái)店里拿。”，可以回答“ 姐，周二聽說(shuō)有陣雨，您方便的話，周三 來(lái)。我在店里等你?！?進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教工具1：語(yǔ)言清新委婉的藝術(shù)有親和力的語(yǔ)言讓顧客靠近4.拒絕工具2：神級(jí)互動(dòng)語(yǔ)言讓顧客開口成功率更大1.姐，每個(gè)人都希望想發(fā)現(xiàn)更

3、美的自己，您說(shuō)對(duì)吧。2.同步語(yǔ)言法：顧客：“這件衣服面料不錯(cuò)。”，你立即回應(yīng)她：“是的，親愛的你很內(nèi)行哦。這款采用的是進(jìn)口180支的精紡羊毛面料，手感特別柔軟?！?.出手夠狠：“姐，買吧！要不您真的會(huì)錯(cuò)過(guò) 更美的自己。”6進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教工具2：神級(jí)互動(dòng)語(yǔ)言讓顧客開口成功率更大1.姐，每個(gè)人工具3：及時(shí)捕捉顧客釋放的購(gòu)買信號(hào)！ 除了言語(yǔ)、神態(tài)、肢體語(yǔ)言以及直接詢 問相關(guān)資訊的表現(xiàn)外，其中最大的一個(gè)信號(hào)就是顧客對(duì)產(chǎn)品開始有了興趣或意見。7進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教工具3：及時(shí)捕捉顧客釋放的購(gòu)買信號(hào)！ 除了言語(yǔ)工具3：及時(shí)捕捉顧客釋放的購(gòu)買信號(hào)！1.不停地評(píng)論產(chǎn)品（無(wú)論褒貶）；目光一直追隨著產(chǎn)品；反復(fù)查

4、看標(biāo)簽；不斷提各種問題。2.征求別人的意見和看法“我穿這款好看嗎？”“你們看怎么樣？”“還可以吧”。是在尋求認(rèn)同，很明顯自己心里已經(jīng)接受了。3.突然開始砍價(jià)或者挑產(chǎn)品的毛病，似乎在 唱反調(diào)其實(shí)是想最后一搏。這種情況下即便 沒有優(yōu)惠，不做過(guò)多的解釋，也許任會(huì)成交。8進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教工具3：及時(shí)捕捉顧客釋放的購(gòu)買信號(hào)！1.不停地評(píng)論產(chǎn)品（無(wú)工具3：及時(shí)捕捉顧客釋放的購(gòu)買信號(hào)！4.褒揚(yáng)別的公司的產(chǎn)品或品牌，這種屬于“此地?zé)o銀三百兩”，千萬(wàn)別接。5.詢問交易時(shí)間和方式、付款方式、產(chǎn)品其他信息（穿著注意事項(xiàng)、保養(yǎng)方法等）。6.詢問商品的流行性、品質(zhì)保證、售后服務(wù)等。7.對(duì)某一點(diǎn)表現(xiàn)出濃厚興趣，比如“能

5、給我說(shuō) 一下這個(gè)領(lǐng)子的特點(diǎn)嗎？”9進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教工具3：及時(shí)捕捉顧客釋放的購(gòu)買信號(hào)！4.褒揚(yáng)別的公司的產(chǎn)品二、十大類顧客心理分析10進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教二、十大類顧客心理分析10進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教案例：如何應(yīng)對(duì)自命清高的顧客11進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教案例：如何應(yīng)對(duì)自命清高的顧客11進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教案例：如何應(yīng)對(duì)自命清高的顧客TIPS:銷售過(guò)程中，各戶最喜歡虛心請(qǐng)教的導(dǎo)購(gòu)，尤其是問到她自己比較擅長(zhǎng)的方面，更能讓她心花怒放。12進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教案例：如何應(yīng)對(duì)自命清高的顧客TIPS:12進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教案例：如何應(yīng)對(duì)自命清高的顧客1.請(qǐng)教可以走進(jìn)顧客：做出積極請(qǐng)教的姿態(tài)，比如性格、學(xué)時(shí)、修養(yǎng)、興

6、趣等，獲得客戶的信任，促進(jìn)快速交易。2.請(qǐng)教可以讓顧客產(chǎn)生信任：請(qǐng)教式發(fā)問“姐，這您是怎么辦到的啊，厲害呀！”“哦，那我想請(qǐng)問您關(guān)于”讓顧客心理滿足的同時(shí)，感受到你的真誠(chéng)，增加信任度。3.請(qǐng)教可以滿足顧客的虛榮心：切忌“這件衣服的有點(diǎn)還有很多，您肯定不知道它的拉鏈”，然后口若懸河。剝奪了他的表現(xiàn)欲會(huì)讓他非常不快。13進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教案例：如何應(yīng)對(duì)自命清高的顧客1.請(qǐng)教可以走進(jìn)顧客：做出積極請(qǐng)進(jìn)店顧客一：從容不迫型具體變現(xiàn)為：沉著冷靜，理性思考。 他們會(huì)認(rèn)真挑選衣服，觀察他人對(duì)服裝的意見，并仔細(xì)聆聽導(dǎo)購(gòu)的解說(shuō)，不明白不贊同的地方也許還會(huì)提出問題和看法。不容易沖動(dòng)，不容易受導(dǎo)購(gòu)鼓舞話語(yǔ)的影響。但

7、是如果你給他的第一映像不佳，可能從此她和你們店就無(wú)緣了。14進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客一：從容不迫型具體變現(xiàn)為：沉著冷靜，理性思考。14進(jìn)進(jìn)店顧客一：從容不迫型應(yīng)對(duì)？切忌操之過(guò)急！管理好自己的表情&肢體1.認(rèn)真謹(jǐn)慎地運(yùn)用層層推進(jìn)的辦法引導(dǎo)顧客2.從自己熟悉的產(chǎn)品特點(diǎn)著手，多方面分析、比較、舉例論證，讓其全面了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。因?yàn)樗麄冎粫?huì)在自己理智的分析后才會(huì)進(jìn)行購(gòu)買。15進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客一：從容不迫型應(yīng)對(duì)？15進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客二：優(yōu)柔寡斷型具體變現(xiàn)為：舉棋不定、猶豫不決。 他們對(duì)各種因素比如材質(zhì)、價(jià)格、品牌總是反復(fù)比較，難以取舍。有一點(diǎn)細(xì)節(jié)不如意或者疑慮，就無(wú)法下定決心購(gòu)買。

8、非常糾結(jié)，容易讓你失去信心和耐心。16進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客二：優(yōu)柔寡斷型具體變現(xiàn)為：舉棋不定、猶豫不決。16進(jìn)進(jìn)店顧客二：優(yōu)柔寡斷型應(yīng)對(duì)？保持耐心，嘗試幫她取舍1.即使已經(jīng)接近成交也不能大意。2.在交流的時(shí)候，保持穩(wěn)定的情緒，不受其影響。3.對(duì)他們的異議，拿出合理有效的證據(jù)讓其放心。4.一旦產(chǎn)生購(gòu)買欲望要立即采取行動(dòng)，不能拖泥帶水，逼促對(duì)方迅速?zèng)Q定。17進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客二：優(yōu)柔寡斷型應(yīng)對(duì)？17進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客三：自我吹噓型具體變現(xiàn)為：虛榮心強(qiáng)自我吹噓。 他們貌似很驕傲，剛聊幾句就主動(dòng)告訴你家里幾輛車幾套房，說(shuō)起穿衣經(jīng)好像道行頗深的樣子。在猶豫不決的時(shí)候還會(huì)告訴你他家的

9、衣柜沒拆吊牌的衣服都有滿滿幾衣柜。這樣的顧客很容易讓銷售人員產(chǎn)生反感情緒。很多人對(duì)這種自我吹噓型的性格都是嗤之以鼻的。18進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客三：自我吹噓型具體變現(xiàn)為：虛榮心強(qiáng)自我吹噓。18進(jìn)店進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教培訓(xùn)課件進(jìn)店顧客四：豪爽干脆型具體變現(xiàn)為：性子直爽，感情用事。 他們性格直爽，做事干脆，不喜歡拖泥帶水的做法，但又有點(diǎn)缺乏耐心，容易感情用事，有時(shí)候還會(huì)輕率馬虎。20進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客四：豪爽干脆型具體變現(xiàn)為：性子直爽，感情用事。20進(jìn)進(jìn)店顧客四：豪爽干脆型應(yīng)對(duì)？側(cè)重感情，說(shuō)話模式直爽1.側(cè)重感情感情攻擊，體現(xiàn)情義無(wú)價(jià)，弱化商品價(jià)格。2.報(bào)價(jià)時(shí)不繞彎子直爽報(bào)出。比如：“我

10、們價(jià)格最大的優(yōu)惠已經(jīng)給您了，您是個(gè)爽快人，我也不跟您繞彎子了。您一句話買了，我就立馬幫您開單打包。”21進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客四：豪爽干脆型應(yīng)對(duì)？21進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客五：喋喋不休型具體變現(xiàn)為：話多且沒有重點(diǎn)。 他們喜歡閑聊。但是并不客觀，看問題常常先入為主，不容易接受別人的觀點(diǎn)。常常會(huì)和你聊與銷售無(wú)關(guān)的話題。22進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客五：喋喋不休型具體變現(xiàn)為：話多且沒有重點(diǎn)。22進(jìn)店心進(jìn)店顧客五：喋喋不休型應(yīng)對(duì)？保持耐心，靜待時(shí)機(jī)1.側(cè)重感情感情攻擊，體現(xiàn)情義無(wú)價(jià)，弱化商品價(jià)格。2.報(bào)價(jià)時(shí)不繞彎子直爽報(bào)出。比如：“我們價(jià)格最大的優(yōu)惠已經(jīng)給您了，您是個(gè)爽快人，我也不跟您繞彎子了

11、。您一句話買了，我就立馬幫您開單打包?！?3進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客五：喋喋不休型應(yīng)對(duì)？23進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客六：沉默寡言型具體變現(xiàn)為：話少，難以捉摸。 他們惜字如金，處事穩(wěn)重。感情不易沖動(dòng)，只聽不說(shuō)，讓人難以捉摸。24進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客六：沉默寡言型具體變現(xiàn)為：話少，難以捉摸。24進(jìn)店心進(jìn)店顧客六：沉默寡言型應(yīng)對(duì)？循循善誘，多多互動(dòng) 1.學(xué)會(huì)循循善誘（長(zhǎng)者式），善于解答對(duì)方內(nèi)心疑慮。 2.避免自己一開始講就剎不住車，一定要結(jié)合提問，征求意見。 3.要多用問答的方式（也可以從非銷著手），誘導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出自己的觀點(diǎn)。25進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客六：沉默寡言型應(yīng)對(duì)？25進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)

12、學(xué)宣教進(jìn)店顧客七：吹毛求疵型具體變現(xiàn)為：疑心病很重，很挑剔。 他們總是懷疑一切！什么都不相信，疑心很重，而且往往爭(zhēng)強(qiáng)好勝，喜歡唱反調(diào)和辯論。26進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客七：吹毛求疵型具體變現(xiàn)為：疑心病很重，很挑剔。26進(jìn)進(jìn)店顧客七：吹毛求疵型應(yīng)對(duì)？真誠(chéng)以待，把不滿逐一解決 1.避免過(guò)分掩飾商品缺點(diǎn)，要學(xué)會(huì)避重就輕（負(fù)正法）； 2.逐一探尋并解決對(duì)方不滿意的問題。 3.少談?lì)}外話，以免節(jié)外生枝。 4.心理上盡量滿足對(duì)方的好勝心，交鋒幾下然后示弱、“投降”。讓顧客發(fā)揮完畢再銷售。27進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客七：吹毛求疵型應(yīng)對(duì)？27進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客八：虛情假意型具體變現(xiàn)為：活的很表面，

13、給人感覺“假”。 他們給人第一映像和善可親、友好客氣。但一到關(guān)鍵環(huán)節(jié)就愛裝聾作啞轉(zhuǎn)移話題或者不做表態(tài)。28進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客八：虛情假意型具體變現(xiàn)為：活的很表面，給人感覺“假”進(jìn)店顧客八：虛情假意型應(yīng)對(duì)？學(xué)會(huì)周旋，以其人之道還治其人之身 1.拿出你的耐心，和對(duì)方周旋。 2.每個(gè)虛假的活法都有其理由，找到他最在乎的點(diǎn)，然后搭建一座橋梁把“購(gòu)買”和他最在乎的點(diǎn)聯(lián)系起來(lái) 。 3.對(duì)于價(jià)格不要輕易讓步，某些時(shí)候你的輕易讓價(jià)會(huì)讓其購(gòu)買決心動(dòng)搖。 29進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客八：虛情假意型應(yīng)對(duì)？29進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客九：冷淡傲慢型具體變現(xiàn)為：盛氣凌人，思維頑固。 他們盛氣凌人，舉手抬足間

14、都有種拒絕感。有自己的一套思路不輕易接受建議。但是一旦認(rèn)可后就會(huì)維持很久。她們?cè)谫?gòu)物時(shí)會(huì)逐項(xiàng)審閱很多細(xì)節(jié)直至完全滿足。30進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客九：冷淡傲慢型具體變現(xiàn)為：盛氣凌人，思維頑固。30進(jìn)進(jìn)店顧客九：冷淡傲慢型應(yīng)對(duì)？不卑不亢+激將法 1.尊敬、恭維、不卑不亢，同時(shí)堅(jiān)守態(tài)度。 2.適當(dāng)采用激將法，刺激對(duì)方購(gòu)買欲和愛好，往往容易成交。31進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客九：冷淡傲慢型應(yīng)對(duì)？31進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客十：情感沖動(dòng)型具體變現(xiàn)為：沖動(dòng)、敏感、略悲觀。 他們?nèi)菀讻_動(dòng)，感情用事、對(duì)事物變化敏感，愛往壞處想，小事都可能引起不良反應(yīng)。32進(jìn)店心理學(xué)醫(yī)學(xué)宣教進(jìn)店顧客十：情感沖動(dòng)型具體變現(xiàn)為：沖動(dòng)