客戶服務(wù)中心工作手冊(cè)

1、H:精品資料建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）建筑精品網(wǎng)5未上傳百度 工 作 手 冊(cè) ( 客服部) 編制: 審 核: 批準(zhǔn): 實(shí)施日期: 版 本: A 受控狀態(tài): 修訂狀態(tài): 0 受 控 號(hào): 目 錄序號(hào)文件名稱編碼頁(yè)碼一組織架構(gòu)KF -01二部門職責(zé)KF -02三崗位說(shuō)明書KF -031客服部經(jīng)理崗位說(shuō)明書KF-03-012客服經(jīng)理助理崗位說(shuō)明書KF-03-023客服環(huán)境保潔主管崗位說(shuō)明書KF-03-034客服部前臺(tái)崗位說(shuō)明書KF-03-045客服部管家崗位說(shuō)明書KF-03-056客服部保潔領(lǐng)班崗位說(shuō)明書KF-03-067客服部保潔員崗位說(shuō)明書KF-03-07四管理制度KF -041員工培訓(xùn)管理

2、制度KF-04-01客服部前臺(tái)值班管理制度KF-04-022客服部員工行為規(guī)范KF-04-033客服部員工工作業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)( 試) KF-04-044客服部保潔員工工作業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)KF-04-05五作業(yè)文件及規(guī)程KF -051業(yè)主入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程KF-05-012住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程KF-05-023住戶報(bào)修、 保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程KF-05-034鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程KF-05-045日常巡檢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程KF-05-056空置房管理作業(yè)規(guī)程KF-05-067收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程KF-05-078郵件代收發(fā)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程KF-05-089住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程KF-05-0910業(yè)

3、主回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程KF-05-1011客戶檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程KF-05-1112清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程KF-05-1213保潔員崗位內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程KF-05-1314大堂清潔作業(yè)流程KF-05-1415衛(wèi)生間清潔作業(yè)流程KF-05-1516地毯護(hù)理作業(yè)流程KF-05-1617地面推塵作業(yè)流程KF-05-1718大理石護(hù)理作業(yè)流程KF-05-1819木制面清潔作業(yè)流程KF-05-1920木地板的護(hù)理作業(yè)流程KF-05-2021沙發(fā)護(hù)理作業(yè)流程KF-05-2122地面濕拖作業(yè)流程KF-05-2223滅火器箱清潔作業(yè)流程KF-05-2324煙灰缸更換作業(yè)流程KF-05-2425玻璃清

4、洗作業(yè)流程KF-05-2526電梯清潔保養(yǎng)作業(yè)流程KF-05-2627電話消毒清潔作業(yè)流程KF-05-2728花崗石護(hù)理作業(yè)流程KF-05-2829空調(diào)風(fēng)口清潔作業(yè)流程KF-05-2930立式煙桶清潔作業(yè)流程KF-05-3031雙速擦地機(jī)使用流程KF-05-31六質(zhì)量記錄清單( 附表樣) KF -061 報(bào)事、 報(bào)修記錄表QR-KF-06-012 項(xiàng)目派工單QR-KF-06-02 3 郵件簽收登記表QR-KF-06-034 未完成事項(xiàng)記錄表QR-KF-06-04 5 回訪記錄表QR-KF-06-056 投訴記錄表QR-KF-06-06 7 投訴處理記錄表QR-KF-06-078 前臺(tái)交款日?qǐng)?bào)表

5、QR-KF-06-08 9空置房記錄表QR-KF-06-0910鑰匙借用登記表QR-KF-06-1011業(yè)主基本情況登記表QR-KF-06-1112房屋交付、 入住手續(xù)書QR-KF-06-1213項(xiàng)目公寓業(yè)主戶內(nèi)接房驗(yàn)收表QR-KF-06-1314移交業(yè)主物品清單QR-KF-06-1415保潔工作檢查記錄表QR-KF-06-1516保潔崗位工作簽到表QR-KF-06-16一、 組織架構(gòu) KF-01客服經(jīng)理客服經(jīng)理客服經(jīng)理助理環(huán)境保潔主管前臺(tái)接待片區(qū)管家保潔領(lǐng)班保潔員二、 部門職責(zé) KF-02部門名稱客服部部門負(fù)責(zé)人經(jīng)理崗位數(shù)12人定編數(shù)32人直接上級(jí)總經(jīng)理部門成員客服助理、 環(huán)境主管、 前臺(tái)、

6、 管家、 保潔員崗位分類經(jīng)理級(jí)1人、 主管級(jí)2人、 服務(wù)29人部門工作職責(zé)1負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行客戶服務(wù)和環(huán)境衛(wèi)生方面的工作2完善對(duì)客戶服務(wù)和環(huán)境衛(wèi)生工作中的流程, 并督導(dǎo)執(zhí)行3切實(shí)作好月度、 年度工作計(jì)劃, 檢查執(zhí)行效果4負(fù)責(zé)客服部員工的績(jī)效考核和勞動(dòng)紀(jì)律的直接管理5加強(qiáng)員工技能培訓(xùn), 經(jīng)過公司的激勵(lì)機(jī)制, 提高員工的工作積極性和責(zé)任心6作好本物業(yè)范圍內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作7與各部門建立保持良好的協(xié)調(diào), 及時(shí)為業(yè)主服務(wù)8工作細(xì)致, 不出差錯(cuò), 做到費(fèi)用應(yīng)收盡收9負(fù)責(zé)本物業(yè)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作, 為業(yè)主、 客人提供整潔舒適的環(huán)境10負(fù)責(zé)業(yè)主檔案資料的管理11負(fù)責(zé)客戶投訴的接待、 處理、 回訪12開展項(xiàng)目二次

7、裝修的統(tǒng)籌管理工作13積極向公司提出合理化建議, 提高物業(yè)服務(wù)水平14配合其它部門作好各項(xiàng)服務(wù)及管理工作15負(fù)責(zé)客服、 保潔人員的日常管理, 負(fù)責(zé)其規(guī)范化、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)執(zhí)行的監(jiān)督管理16完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期三、 崗位說(shuō)明書 KF-03 客服部經(jīng)理崗位說(shuō)明書 KF-03-01職位名稱客服部經(jīng)理所屬部門客服部直接上級(jí)總經(jīng)理直接下級(jí)客服助理、 環(huán)境主管定編1人職級(jí)經(jīng)理級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1學(xué)歷、 專業(yè)知識(shí)大學(xué)專科及以上, 物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)知識(shí)2工作經(jīng)驗(yàn)八年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn), 至少五年以上本崗位任職經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證 企業(yè)、 行政、 人力資源管理

8、師二級(jí)職責(zé)概要全面負(fù)責(zé)客服部的管理工作崗位職責(zé)1協(xié)助公司各部門對(duì)本物業(yè)范圍內(nèi)的綜合性服務(wù)管理工作2負(fù)責(zé)對(duì)本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶服務(wù)、 環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理制定具體實(shí)施方案, 并組織人員實(shí)施3負(fù)責(zé)客戶管理體系的建立和維護(hù), 并負(fù)責(zé)重大客戶投訴的處理4負(fù)責(zé)策劃、 組織本物業(yè)區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化活動(dòng)5負(fù)責(zé)客服部員工的培訓(xùn)和考核工作6負(fù)責(zé)擬訂本部門的規(guī)章制度、 工作標(biāo)準(zhǔn)、 工作流程及月度、 年度工作計(jì)劃并督導(dǎo)實(shí)施7負(fù)責(zé)本物業(yè)范圍內(nèi)的服務(wù)、 環(huán)境衛(wèi)生管理工作, 確保達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)要求8負(fù)責(zé)物管費(fèi)用及其它物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取的督導(dǎo)工作, 達(dá)到公司的收費(fèi)指標(biāo), 為公司的經(jīng)營(yíng)管理提供保障9加強(qiáng)本部門日常工作的檢查, 根據(jù)下屬

9、部門工作計(jì)劃、 方案及工作實(shí)效, 及時(shí)調(diào)整部門工作計(jì)劃, 定期或不定期抽檢員工工作質(zhì)量, 提出處理意見或改進(jìn)措施10定期召開本部門工作例會(huì), 對(duì)公司的方針政策、 工作要求進(jìn)行布置, 對(duì)本部門工作進(jìn)行規(guī)劃, 對(duì)員工工作進(jìn)行階段小結(jié)、 提出要求11提出本部門的合理化建議, 完成公司的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)12負(fù)責(zé)二次裝修的統(tǒng)籌管理工作13完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作崗位權(quán)限部門工作的管理權(quán)。對(duì)本部門員工工作績(jī)效實(shí)施考核及獎(jiǎng)懲的權(quán)利。部門人員任免的初審權(quán)、 獎(jiǎng)懲建議權(quán)?？头愘M(fèi)用的建議權(quán)和初審權(quán)。部門內(nèi)部工作開展的自主權(quán)。要求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利。相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 客服部經(jīng)

10、理助理崗位說(shuō)明書 KF-03-02職位名稱經(jīng)理助理所屬部門客服部直接上級(jí)客服部經(jīng)理直接下級(jí)管家、 前臺(tái)定編1人職級(jí)主管級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1學(xué)歷、 專業(yè)知識(shí)本科及以上, 物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)知識(shí)2工作經(jīng)驗(yàn)三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn), 至少兩年以上本崗位任職經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證物業(yè)管理部門經(jīng)理崗位資格證職責(zé)概要協(xié)助經(jīng)理開展物業(yè)區(qū)域內(nèi)各業(yè)態(tài)客戶服務(wù)工作崗位職責(zé)1直接對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé), 負(fù)責(zé)貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)層之決策, 執(zhí)行部門綜合性管理2負(fù)責(zé)對(duì)本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶服務(wù)監(jiān)督實(shí)施3根據(jù)部門計(jì)劃, 對(duì)部門工作具體安排, 督促各項(xiàng)費(fèi)用的收取和催收4負(fù)責(zé)部門對(duì)內(nèi)、 外資料的整理歸檔和綜合數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)5負(fù)責(zé)客服部物業(yè)管家的培訓(xùn)工作6負(fù)

11、責(zé)督促管家對(duì)業(yè)主的回訪, 并做好統(tǒng)計(jì)工作7協(xié)助管家處理業(yè)主的一般投訴, 并制定處理方案8負(fù)責(zé)二次裝修的實(shí)施9負(fù)責(zé)空置房的監(jiān)督管理工作10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作崗位權(quán)限部門工作的建議權(quán)?？头愘M(fèi)用的建議權(quán)。部門人員任免的建議權(quán)、 獎(jiǎng)懲建議權(quán)。相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 客服部環(huán)境保潔主管崗位說(shuō)明書 KF-03-03職位名稱環(huán)境主管所屬部門客服部直接上級(jí)經(jīng)理直接下級(jí)保潔員定編1人職級(jí)主管級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1學(xué)歷、 專業(yè)知識(shí)大專及以上, 物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)知識(shí)2工作經(jīng)驗(yàn)三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn), 兩年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證物業(yè)管理部門經(jīng)理崗位資格證職責(zé)概要協(xié)助經(jīng)理,

12、 指導(dǎo)保潔員落實(shí)本物業(yè)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作崗位職責(zé)1在客服經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下, 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境保潔管理和綠化管理2擬訂環(huán)境保潔服務(wù)的實(shí)施方案。加強(qiáng)物品管理, 掌握和控制好物品使用情況3負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)綠化工作的外委工作, 并監(jiān)督綠化工作的執(zhí)行情況4擬定保潔及綠化工作流程, 并監(jiān)督各崗位認(rèn)真貫徹落實(shí)5觀察和掌握員工的工作情緒, 檢查工作質(zhì)量。妥善處理業(yè)主投訴, 不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督, 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中存在的問題6每日檢查各區(qū)域、 各崗位任務(wù)的完成情況, 發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)組織人員處理7做好員工的思想工作, 調(diào)動(dòng)一切積極因素, 團(tuán)結(jié)員工, 定期對(duì)員工進(jìn)行技能提升培訓(xùn)8負(fù)責(zé)檢查督促指導(dǎo)各崗位的環(huán)

13、境保潔工作9負(fù)責(zé)空置房的清潔工作及特約清潔服務(wù)10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)崗位權(quán)限部門工作的建議權(quán)。保潔、 綠化類費(fèi)用的建議權(quán)保潔人員任免的建議權(quán)、 獎(jiǎng)懲建議權(quán)相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 客服部前臺(tái)接待崗位說(shuō)明書 KF-03-04職位名稱前臺(tái)所屬部門客服部直接上級(jí)客服助理直接下級(jí)無(wú)定編4人職級(jí)職員級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1學(xué)歷、 專業(yè)知識(shí)大專及以上學(xué)歷, 物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)知識(shí)2工作經(jīng)驗(yàn)一年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證物業(yè)管理物管員崗位資格證職責(zé)概要對(duì)客服務(wù)的窗口, 協(xié)助管家開展工作崗位職責(zé)1全面展現(xiàn)公寓高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的專業(yè)形象2負(fù)責(zé)公寓客戶、 訪客接待、 咨詢及相關(guān)登記

14、和確認(rèn)等工作3協(xié)助管家做好客戶各種資料的登記、 整理和歸檔保管工作4按照公司要求, 協(xié)助管家落實(shí)管理區(qū)域的文化活動(dòng)及其它個(gè)性化需求的服務(wù)5在工作中, 按照公司要求始終保持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)6對(duì)任何來(lái)電咨詢、 報(bào)修、 投訴等情況做到有記錄可查, 將工作分配到相關(guān)部門并跟蹤、 反饋工作進(jìn)展與結(jié)果7熟練掌握本物業(yè)的特點(diǎn)、 業(yè)態(tài)等情況, 能隨時(shí)給客人提供咨詢、 引導(dǎo)服務(wù)8負(fù)責(zé)物管費(fèi)等各類費(fèi)用的收取工作, 做到錢帳相符9對(duì)前臺(tái)的各類數(shù)據(jù)做好統(tǒng)計(jì)工作10負(fù)責(zé)大堂到電梯前室設(shè)備設(shè)施及清潔衛(wèi)生的監(jiān)督管理工作11負(fù)責(zé)業(yè)主郵件、 包裹、 報(bào)刊雜志等收發(fā)登記工作12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)崗位權(quán)限客服部工作的建議權(quán)。相關(guān)說(shuō)明

15、編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 客服部管家崗位說(shuō)明書 KF-03-05職位名稱管家所屬部門客服部直接上級(jí)客服助理直接下級(jí)無(wú)定編4人職員級(jí)職員級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1學(xué)歷、 專業(yè)知識(shí)大專及以上學(xué)歷, 物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)知識(shí)2工作經(jīng)驗(yàn)一年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證物業(yè)管理物管員崗位資格證職責(zé)概要根據(jù)部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排, 具體落實(shí)負(fù)責(zé)客服工作崗位職責(zé)1根據(jù)公司客戶體系要求, 建立和維護(hù)管理區(qū)域內(nèi)客戶關(guān)系2負(fù)責(zé)客戶資料登記、 整理、 歸檔等工作3負(fù)責(zé)接待客戶、 處理客戶投訴、 回訪及客戶意見征詢工作4完成日常服務(wù)工作的相關(guān)記錄, 做到有據(jù)可查5按照公司要求, 落實(shí)管理區(qū)域的文化活動(dòng)及

16、其它個(gè)性化需求的服務(wù)6負(fù)責(zé)客戶增值性服務(wù)的管理及落實(shí)7負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)客戶相關(guān)費(fèi)用的催繳工作8負(fù)責(zé)空置房的管理工作9負(fù)責(zé)二次裝修的現(xiàn)場(chǎng)管理及工程整改的追蹤、 反饋10負(fù)責(zé)公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施的完好, 環(huán)境衛(wèi)生的清潔巡查工作11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)崗位權(quán)限客服部工作的建議權(quán)。相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 客服部保潔領(lǐng)班崗位說(shuō)明書 KF-03-06職位名稱保潔領(lǐng)班所屬部門客服部直接上級(jí)環(huán)境主管直接下級(jí)保潔員定編2人職員級(jí)職員級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1學(xué)歷、 專業(yè)知識(shí)初中及以上學(xué)歷2工作經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證職責(zé)概要根據(jù)環(huán)境主管的要求, 負(fù)責(zé)落實(shí)本物業(yè)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作崗位職責(zé)1以身作

17、則, 帶頭工作, 調(diào)動(dòng)員工積極性, 保質(zhì)保量地完成各項(xiàng)工作2負(fù)責(zé)員工工作安排, 合理調(diào)配人力和物力資源3負(fù)責(zé)清潔工作的日檢和員工的日考核, 糾正工作中發(fā)生的不合格服務(wù)4對(duì)發(fā)生在轄區(qū)內(nèi)的不衛(wèi)生現(xiàn)象進(jìn)行勸阻和制止5負(fù)責(zé)對(duì)消殺和垃圾清運(yùn)等服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、 檢查并記錄工作質(zhì)6檢查日用品的存量, 減少消耗, 控制成本7提出人員考評(píng)意見8對(duì)部門工作器械、 工具、 藥劑等進(jìn)行有效管理9對(duì)員工工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理10定期根據(jù)部門安排組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)崗位權(quán)限相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 客服部保潔員崗位說(shuō)明書 KF-03-07職位名稱保潔員所屬部門

18、客服部直接上級(jí)環(huán)境主管直接下級(jí)無(wú)定編21人職員級(jí)職員級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1學(xué)歷、 專業(yè)知識(shí)初中及以上學(xué)歷2工作經(jīng)驗(yàn)3資質(zhì)技能證職責(zé)概要根據(jù)環(huán)境主管的要求, 負(fù)責(zé)落實(shí)本物業(yè)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作崗位職責(zé)1執(zhí)行公司要求, 按規(guī)定頻率、 規(guī)定要求及操作規(guī)程進(jìn)行環(huán)境維護(hù), 保持項(xiàng)目?jī)?nèi)外潔凈, 按時(shí)按量完成本崗位工作2在進(jìn)行日常工作的同時(shí), 應(yīng)關(guān)注周邊的治安狀況, 綠化和設(shè)施設(shè)備完好狀況, 發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告3聽從領(lǐng)班安排, 嚴(yán)格按照清潔程序搞好區(qū)內(nèi)清潔4保質(zhì)保量地搞好負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作5對(duì)業(yè)主違反清潔管理的行為進(jìn)行規(guī)勸6按時(shí)巡視責(zé)任范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況, 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決7每日進(jìn)行生活垃圾的收集

19、、 清運(yùn)工作8保潔工具、 器具每日使用后要清洗干凈, 統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn), 并及時(shí)補(bǔ)充、 申領(lǐng)9負(fù)責(zé)垃圾桶內(nèi)垃圾的清運(yùn)以及垃圾桶衛(wèi)生膠袋的更新, 并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗10負(fù)責(zé)將責(zé)任區(qū)垃圾拖運(yùn)到垃圾中轉(zhuǎn)站上車, 并對(duì)中轉(zhuǎn)站進(jìn)行清潔11按標(biāo)準(zhǔn)做好物管辦公室的清潔工作12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)崗位權(quán)限相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期四、 管理制度 KF-04客服部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(試行) KF-04-011.0 目的規(guī)范員工培訓(xùn)工作, 使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、 規(guī)范化, 最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。2.0 適用范圍適用于客服部全體員工的培訓(xùn)。3.0 職責(zé)3.1

20、物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。3.2 客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃, 并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。3.3 綜合部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1 培訓(xùn)計(jì)劃的制定4.1.1 客服部經(jīng)理于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃, 報(bào)公司總經(jīng)理審批。4.1.2 員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求: A不違反國(guó)家的有關(guān)法律、 法規(guī); B有具體的實(shí)施時(shí)間; C有考核的標(biāo)準(zhǔn); D有明確的培訓(xùn)范圍; E有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。4.2 新入職員工的培訓(xùn)。新員工入職后需進(jìn)行3天的上崗培訓(xùn)后方能正式上崗。4.2.1 第一天, 介紹企業(yè)的基本情況、 部門工作性質(zhì)、 部門的基本運(yùn)作程序、 安全教育及

21、帶領(lǐng)新員工熟悉企業(yè)環(huán)境?？头拷?jīng)理助理講解各崗位職責(zé)、 部門的獎(jiǎng)懲規(guī)定、 考勤制度、 著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語(yǔ)。4.2.3 第二天, 客服部經(jīng)理助理或指派客服部其它人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。4.2.4 第三天, 客服部經(jīng)理助理安排新員工試行上崗, 即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。4.3 工作技能培訓(xùn)4.3.1 工作技能培訓(xùn)由客服部經(jīng)理助理安排, 每周至少進(jìn)行一次, 每次培訓(xùn)時(shí)間不少于30分鐘。4.3.2 培訓(xùn)內(nèi)容: 客服部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.3.3 培訓(xùn)形式: 集中講授或分組討論。4.3.4 培訓(xùn)考核: 由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況

22、將考評(píng)結(jié)果作為員工每月工作業(yè)績(jī)考評(píng)的依據(jù)之一。4.4 物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)4.4.1 參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及物業(yè)管理ISO9000質(zhì)量體系知識(shí)培訓(xùn): 物業(yè)管理的基本法規(guī)、 條例、 實(shí)施細(xì)則; 物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn); 質(zhì)量體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn); ISO9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。4.4.2 物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)每月不少于一次, 每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。4.4.3 培訓(xùn)考核: 綜合部安排考試時(shí)間, 組織學(xué)員考試; 考核不合格者給予補(bǔ)考一次, 再次不合格者, 給予警告處分; 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工檔案中。4.5 法律知識(shí)培訓(xùn)4.5.1 法律知識(shí)培訓(xùn)每半年不

23、少于一次, 每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。4.5.2 培訓(xùn)內(nèi)容: 中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例; 中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法相關(guān)內(nèi)容; 中華人民共和國(guó)消防法; 城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定; 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn); 其它與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。4.5.3 法律知識(shí)培訓(xùn)需要時(shí), 由綜合部聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。4.5.4 培訓(xùn)考核: 屬在公司組織培訓(xùn)的, 由行政人事部安排考試時(shí)間, 組織學(xué)員考試; 屬在部門內(nèi)部培訓(xùn)的, 由部門安排考試時(shí)間, 組織學(xué)員考試; 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供, 其中理論考試90分, 培訓(xùn)紀(jì)律10分; 考試為集中考試, 試卷由主考部門評(píng)分; 考試不合格者給予補(bǔ)考一次; 再次不合

24、格者, 給予警告處分。屬外送培訓(xùn)的, 須同外培人員簽訂協(xié)議, 培訓(xùn)完畢后, 需將培訓(xùn)合格證交綜合部保存; 綜合部和客服部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。4.6 服務(wù)培訓(xùn)4.6.1 培訓(xùn)內(nèi)容: 文明用語(yǔ); 儀容儀表; 禮貌禮節(jié); 服務(wù)意識(shí); 服務(wù)技能; 服務(wù)要求。4.6.2 服務(wù)培訓(xùn)由綜合部安排授課人員授課。4.6.3 服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次, 培訓(xùn)時(shí)間每次不少于90分鐘。4.6.4 培訓(xùn)考核: 綜合部安排考試時(shí)間, 員工考試; 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供, 其中理論考試90分, 培訓(xùn)紀(jì)律10分; 考試為集中、 分散開卷考試, 試卷由綜合部評(píng)分, 考試不合格者給予補(bǔ)考一次, 再次不合格者,

25、給予警告處分; 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工檔案內(nèi)。4.7 電腦技能培訓(xùn): 該培訓(xùn)為階段式培訓(xùn), 每年一次。培訓(xùn)內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷加深。4.7.1 培訓(xùn)內(nèi)容: 電腦使用常識(shí)介紹: 開、 關(guān)機(jī)程序; 軟盤、 光盤使用注意事項(xiàng); 建立文件夾與打開文件夾; 輸入法學(xué)習(xí)等。常見辦公軟件:Word、 Excel系列軟件; 電腦資料管理; 文件打印、 修改、 編輯、 保存與復(fù)制等。網(wǎng)絡(luò)知識(shí)介紹: Internet知識(shí); 查閱網(wǎng)上信息; 電子商務(wù)處理等。4.7.2 培訓(xùn)要求: 培訓(xùn)過程以實(shí)踐操作為主; 每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)或以上; 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí), 聽從教員的

26、安排; 根據(jù)學(xué)員人數(shù), 委托辦公室準(zhǔn)備教具; 培訓(xùn)實(shí)行簽到制度, 辦公室負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過程的跟進(jìn)及記錄。4.7.3 電腦培訓(xùn)由綜合部負(fù)責(zé), 培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。4.7.4 每次培訓(xùn)周期為一個(gè)月, 培訓(xùn)時(shí)間合理安排。4.7.5 培訓(xùn)考試: 綜合部安排考試時(shí)間, 組織學(xué)員考試; 考試的試題及考試答案由綜合部提供, 其中理論考試30分, 上機(jī)操作60分, 培訓(xùn)紀(jì)律10分; 理論考核為閉卷考試, 試卷由辦公室評(píng)分; 上機(jī)操作為開卷考試, 由教員評(píng)分; 考試不合格者給予補(bǔ)考一次, 再次不合格者, 給予警告處分; 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工檔案內(nèi)。4.8 安全培訓(xùn)4.8.1 參加由公司統(tǒng)一安排的專

27、項(xiàng)安全培訓(xùn), 培訓(xùn)內(nèi)容包括: 消防知識(shí)培訓(xùn); 日常工作安全。4.8.2 安全培訓(xùn)由綜合部負(fù)責(zé), 必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。4.8.3 安全培訓(xùn)每年進(jìn)行一次, 每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。4.8.4 培訓(xùn)考核: 綜合部安排考試時(shí)間, 組織學(xué)員考試; 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供, 其中理論考試90分, 培訓(xùn)紀(jì)律10分; 考核為集中、 分散開卷考試, 試卷由辦公室評(píng)分, 考試不合格者給予補(bǔ)考一次, 再次不合格者, 給予警告處分; 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工檔案內(nèi)。4.9 思想教育4.9.1 思想教育的形式員工大會(huì); 部門例會(huì); 個(gè)別交談。4.9.2 思想教育的內(nèi)容: 思想品德; 行為準(zhǔn)則。4

28、.9.3 員工大會(huì)由公司總經(jīng)理或委托其它人員主講一次, 部門例會(huì)由部門經(jīng)理或經(jīng)理助理負(fù)責(zé)每周進(jìn)行一次, 個(gè)別交談?dòng)刹块T經(jīng)理助理不定期進(jìn)行。4.10 文化知識(shí)培訓(xùn)4.10.1客服部負(fù)責(zé)每季度對(duì)文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識(shí)培訓(xùn)。4.10.2文化知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容: 寫作能力; 閱讀與理解能力; 語(yǔ)言表示能力。4.10.3文化知識(shí)培訓(xùn)形式: 講課; 開展演講比賽; 寫作比賽。4.11 其它培訓(xùn)4.11.1正確的人際關(guān)系處理。4.11.2系統(tǒng)管理知識(shí)。4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。4.12 每次培訓(xùn)后均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果作出考核或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估, 對(duì)于考核成績(jī)應(yīng)有完整的記錄, 4.13 培訓(xùn)記錄

29、應(yīng)妥善保存, 各類培訓(xùn)計(jì)劃、 培訓(xùn)記錄等原始記錄保存期為3年。4.14 本規(guī)程作為服務(wù)中心員工工作業(yè)績(jī)考評(píng)的依據(jù)之一。5.0 記錄 培訓(xùn)記錄6.0 相關(guān)支持文件6.1 客服部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6.2 培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程客服部前臺(tái)值班管理制度 KF-04-02為加強(qiáng)部門值班紀(jì)律, 保障值班效果, 更好時(shí)地滿足客戶的需求, 特制定本值班制度。一、 客服部須安排所有物業(yè)管家輪流值班。每月將值班安排表上報(bào)公司。二、 值班時(shí)間為工作日8: 0016: 00( 早班) , 9: 0017: 30( 常白班) , 13: 0019: 00( 夜班) , 值班期間不得擅離值守。三、 客服前臺(tái)24小時(shí)服務(wù)電話:

30、 67742111、 67728181。日常值班時(shí)段后受理服務(wù)電話轉(zhuǎn)至當(dāng)班人員手機(jī)上。四、 值班人員值班期間全面負(fù)責(zé)值班事務(wù), 保證其正常、 有序開展。五、 值班人員認(rèn)真對(duì)待客戶所有來(lái)電來(lái)訪或公司各部門的公事聯(lián)絡(luò), 并作好相關(guān)記錄。遇有客戶報(bào)事報(bào)修, 及時(shí)通知、 安排相關(guān)人員妥善處理。六、 值班期間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情, 如接待親朋好友、 長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話等。七、 值班人員本值班期內(nèi)遺留的信息或事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)與下一班人員作妥善交接, 不得延誤或遺漏。八、 值班人員值班期間遇有小區(qū)發(fā)生緊急事件, 應(yīng)迅速報(bào)告公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或其它相關(guān)部門, 并組織好現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急搶險(xiǎn)、 救護(hù)工作。九、 物業(yè)管家正常工作時(shí)

31、間外的日常值班原則上不作為加班, 其值班補(bǔ)償在考勤管理中體現(xiàn)。客服部員工行為規(guī)范KF-04-03為規(guī)范客服部員工的服務(wù)行為, 體現(xiàn)公司的良好形象, 為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 特制定客服部員工的禮節(jié)禮儀行為規(guī)范: 1 儀容、 儀表1.1.1 服飾著裝: a、 上班時(shí)間須著工作服, 服裝要完整潔凈及稱身,前臺(tái)值班管家不得穿臟或有皺折的衣服,鈕扣要扣齊, 不允許敞開外衣, 非工作需要不允許將衣袖、 褲管卷起, 不能將衣服搭在肩上; b、 上班統(tǒng)一佩戴工作牌, 服裝衣袋不裝過大過厚物品, 袋內(nèi)物品不外露; 鞋襪穿戴整齊, 女員工應(yīng)穿肉色絲襪, 男員工不應(yīng)穿肉色絲襪,白色襪子; 非工作需要不允許打赤腳或穿

32、雨鞋在工作場(chǎng)所走動(dòng)。c、 非特殊情況不允許穿背心、 短褲、 拖鞋; d、 男女員工均不允許在工作時(shí)間戴有色眼鏡。1.1.2須發(fā): a、 女員工頭發(fā)梳洗整齊, 前發(fā)不遮眼, 不梳怪異發(fā)型, 不得戴太夸張的發(fā)飾。所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整齊清潔, 不允許染除黑色以外的其它顏色男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng), , 不留胡須; b、 所有員工不允許剃光頭。1.1.3個(gè)人衛(wèi)生: 保持手部干凈, 指甲不允許超過指頭兩毫米, 指甲內(nèi)不允許殘留污物, 不涂有色指甲油; 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭, 勤換衣服。衣服因工作而弄濕、 弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗; 上班前不允許吃有異味食品, 保持眼、 耳清潔, 不允許殘留眼屎、 耳垢。 女員工應(yīng)

33、淡妝打扮, 不允許濃妝艷抹, 盡量避免使用味濃的化妝品。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表, 上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理 儀容儀表, 必要時(shí)應(yīng)到洗手間整理。2行為舉止2.1.1服務(wù)態(tài)度: 在工作時(shí), 應(yīng)面帶微笑, 親切熱情表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度, 令人覺得容易接近; 不能表情冷漠, 反應(yīng)遲鈍; 在客人辦理完事情準(zhǔn)備離場(chǎng)時(shí)要禮貌地對(duì)客戶說(shuō): ”請(qǐng)慢走, 歡迎您再來(lái)! ”當(dāng)有客人投訴時(shí)應(yīng)耐心傾聽并做好相關(guān)記錄, 及時(shí)通知相關(guān)管家, 并向客服經(jīng)理及助理匯報(bào)。2.1.2就坐時(shí)姿態(tài)要端正, 入坐要輕緩, 上身要直, 人體重心要穩(wěn), 腰部挺起, 手自然放在雙膝上, 雙膝并攏, 目光平視, 面帶笑容。就

34、坐時(shí)嚴(yán)禁以下幾種姿勢(shì): 坐在椅子上前俯后仰, 搖腿蹺腳; 在上司或住戶面前雙手抱著胸前, 蹺二郎腿或半躺半坐; 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上; 晃動(dòng)桌椅, 發(fā)出聲音。2.1.3其它行為: 不允許隨地吐痰, 亂扔果皮、 紙屑; 上班時(shí)間不允許吃零食, 玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情; 在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、 掏鼻孔、 掏耳朵、 搔癢、 不允許脫鞋、 卷褲角衣袖、 不允許伸懶腰、 哼小調(diào); 到住戶處進(jìn)行工作時(shí), 不允許亂翻亂摸, 更不允許拿客戶的東西、 禮物; 談話時(shí), 手勢(shì)不宜過多, 幅度不宜太大; 3.語(yǔ)言a、 問候語(yǔ): 您好、 早安、 午安、 早、 早上好、 下午好、 晚上好、

35、路上辛苦了、 你回來(lái)了。b、 歡迎語(yǔ): 歡迎您來(lái)”項(xiàng)目”、 歡迎您入住”項(xiàng)目”、 歡迎光臨。c、 祝賀語(yǔ); 恭喜、 祝您節(jié)日愉快、 祝您圣誕快樂、 祝您新年快樂、 祝您生日快樂、 祝您新婚快樂、 祝您新春快樂、 恭喜發(fā)財(cái)。d、 告別語(yǔ): 再見、 晚安、 明天見、 祝您一路平安、 歡迎您下次再來(lái)。e、 道歉語(yǔ): 對(duì)不起、 請(qǐng)?jiān)彙?打擾您了、 失禮了。f、 道謝語(yǔ): 謝謝、 非常感謝。g、 應(yīng)答語(yǔ): 是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的夸獎(jiǎng)、 不要客氣、 沒關(guān)系、 這是我應(yīng)該做的。h、 征詢語(yǔ): 請(qǐng)問您有什么事? 我能為您做什么嗎? 需要我?guī)湍鍪裁磫? 您有別的事嗎? i、 請(qǐng)求語(yǔ): 請(qǐng)你協(xié)助

36、我們、 請(qǐng)您好嗎? j、 商量語(yǔ): 你看這樣好不好? k、 解釋語(yǔ): 很抱歉, 這種情況, 公司的規(guī)定是這樣的。l、 基本禮貌用語(yǔ)10字: 您好、 請(qǐng)、 謝謝、 對(duì)不起、 再見。4. 對(duì)來(lái)訪人員主動(dòng)說(shuō): ”您好, 請(qǐng)問您找哪一位”或”我能夠幫助您嗎? ”; ”請(qǐng)您出示證件” 確認(rèn)來(lái)訪人要求后, 說(shuō)”請(qǐng)稍等, 我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系, 并告訴來(lái)訪人”她馬上來(lái), 請(qǐng)您先等一下, 好嗎? ”。當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí), 應(yīng)說(shuō): ”對(duì)不起, 先生/小姐, 這是公司規(guī)定, 為了住戶的安全, 請(qǐng)理解! ”當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí), 應(yīng)說(shuō): ”先生/小姐, 請(qǐng)稍侯, 讓我請(qǐng)示一下好嗎

37、? ”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫部門主管前來(lái)協(xié)助處理。當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂, 耍橫硬闖時(shí), 應(yīng)先說(shuō): ”對(duì)不起, 按公司的規(guī)定, 沒有證件不允許進(jìn)入公寓, 請(qǐng)配合我的工作; ”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí), 立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近工作人員, 但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制, 只要對(duì)方?jīng)]危及自身她人安全或進(jìn)行破壞, 均應(yīng)做到冷靜克制。當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí), 應(yīng)說(shuō): ”謝謝您的合作, 歡迎光臨”。如果要找的人不在或不想見時(shí), 應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō): ”對(duì)不起, 她現(xiàn)在不在, 您能留下名片或口信嗎? ”。當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí), 應(yīng)說(shuō): ”歡迎您再來(lái), 再見! ”。5. 對(duì)住戶為住戶提供服務(wù)時(shí), 無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、 和顏悅色、 給

38、人以親切感; 與住戶談話時(shí), 應(yīng)聚精會(huì)神、 注意傾聽, 給人以受尊重之感; 應(yīng)坦誠(chéng)待人, 不卑不亢, 給人以真誠(chéng)感; 應(yīng)神色坦然、 輕松、 自信, 給人以寬慰感; 應(yīng)沉著穩(wěn)重, 給人以鎮(zhèn)定感。對(duì)住戶要一視同仁, 切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí), 對(duì)一位住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談, 而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí), 應(yīng)立即放下手中工作, 招呼住戶。嚴(yán)禁與住戶開玩笑、 打鬧或取外號(hào)。住戶之間交談時(shí), 不要走近旁聽, 也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳, 更不許圍觀, 不許背后議論、 模仿、 譏笑。當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),

39、 應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助, 切不可說(shuō)”這與我無(wú)關(guān)”之類的話。與住戶交談時(shí), 要全神貫注用心傾聽, 要等對(duì)方把話說(shuō)完, 不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù), 若遇”不知道、 不清楚”的事, 應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方, 不許以”不知道、 不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整, 不許不懂裝懂, 模棱兩可, 胡亂作答。在與住戶對(duì)話時(shí), 如遇另一住戶有事相求時(shí), 應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等, 不能視而不見, 同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng), 應(yīng)說(shuō): ”對(duì)不起, 讓您久等了”。與住戶交談, 態(tài)度和藹, 語(yǔ)言要親切, 聲調(diào)要自然、

40、 清晰、 柔和、 親切、 音量要適中, 不要過高, 也不要過低, 以對(duì)方聽清楚為宜, 答話要迅速、 明確。需要住戶協(xié)助工作時(shí), 首先要表示歉意, 并說(shuō): ”對(duì)不起, 打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。對(duì)于住戶的困難, 要表示充分的關(guān)心、 同情和理解, 并盡力想辦法解決。對(duì)于住戶求助事項(xiàng)無(wú)法解釋清楚時(shí), 應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)或積極聯(lián)系相關(guān)單位部門, 嚴(yán)禁與住戶爭(zhēng)吵。當(dāng)有人往外運(yùn)物品、 家具時(shí), 管家應(yīng)核對(duì)了解情況; 當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí), 要主動(dòng)幫忙, 住戶表示謝意時(shí), 用”不用謝或不客氣, 沒關(guān)系”回答。當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí), 應(yīng)說(shuō): ”先生/小姐, 您回來(lái)了”。當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí),

41、應(yīng)說(shuō): ”你好, 先生/小姐”。當(dāng)住戶有事咨詢時(shí), 應(yīng)熱情接待, 并說(shuō): ”有困難請(qǐng)講, 但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶送禮品, 給小費(fèi)時(shí), 應(yīng)說(shuō): ”謝謝您的好意, 公司有規(guī)定不能收取, 請(qǐng)您理解”。當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí), 應(yīng)說(shuō): ”不好意思, 我想我們可能是誤會(huì)了”。當(dāng)發(fā)覺自己有失誤, 應(yīng)立即說(shuō): ”噢, 對(duì)不起, 我不是那個(gè)意思”。對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶, 值班員應(yīng)立即起立, 面帶微笑, 主動(dòng)問好: ”先生/小姐, 您好! 請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的”。當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí), 應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。與住戶交談時(shí), 應(yīng)注意: 對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏, 如先生、 小姐; 與住戶對(duì)

42、話時(shí)宜保持1米左右的距離, 應(yīng)使用禮貌用語(yǔ); 與住戶談話時(shí), 應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)注視對(duì)方, 不東張西望, 嚴(yán)禁中途隨意打斷住戶的講話; 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下, 圓滿答復(fù)住戶的問題, 若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人, 不可不懂裝懂; 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí), 應(yīng)禮貌回絕; 在服務(wù)工作中, 處理問題要簡(jiǎn)潔明快, 不要拖泥帶水; 與住戶打交道應(yīng)不卑不亢、 坦誠(chéng)自然、 沉著穩(wěn)重; 任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。6. 接聽電話a、 鈴響三聲以內(nèi), 必須接聽電話。b、 拿起聽筒, 若外線電話應(yīng)說(shuō): ”您好, 項(xiàng)目”。內(nèi)線電話則說(shuō): ”您好, 客服部”c、

43、 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由, 若需傳呼她人, 應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候, 然后輕輕擱下電話, 去傳呼她人; 如對(duì)方有公事相告或求助時(shí), 應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄, 并及時(shí)轉(zhuǎn)告。d、 通話完畢, 應(yīng)說(shuō): ”謝謝, 再見! ”語(yǔ)氣平和, 并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話, 不得用力擲聽筒。e、 接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí), 應(yīng)說(shuō): ”對(duì)不起, 請(qǐng)您用普通話, 好嗎? ”或”不好意思, 請(qǐng)稍候, 我不會(huì)說(shuō)語(yǔ)言”。f、 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí), 應(yīng)先征得對(duì)方的同意, 并表示感謝, 恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí), 切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮、 接聽電話時(shí), 聲調(diào)要自然清晰、 柔和、 親切, 不要裝腔作勢(shì), 聲量不要過高, 亦不要

44、過低, 以免對(duì)方聽不清楚。 撥打電話a、 電話接通后, 應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡? 如: ”您好”, 并作自我介紹。b、 使用敬語(yǔ), 將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時(shí), 應(yīng)說(shuō): ”謝謝、 再見”。7. 在服務(wù)過程中, 應(yīng)注意a、 三人以上的對(duì)話, 要用互相都懂的語(yǔ)言。b、 不允許模仿她人的語(yǔ)言、 聲調(diào)和談話。c、 不允許聚堆閑聊、 高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。d、 不與住戶爭(zhēng)辨。e、 不講有損公司形象的言語(yǔ)。f、 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、 諷刺、 議論住戶。g、 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。客服部員工工作業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)( 試) KF-04-04考 核 內(nèi) 容 及 標(biāo)

45、 準(zhǔn)項(xiàng) 目考 核 內(nèi) 容考 核 標(biāo) 準(zhǔn)配分1、 勞動(dòng)紀(jì)律( 10分) 1-1遲到(1-5分鐘)5分鐘扣0.5分/次, 以此類推21-2早退10分鐘以內(nèi)每次扣3分, 其余按員工手冊(cè)規(guī)定考核31-3曠工曠工1天扣50分, 2天全部否決1-4事先不請(qǐng)假, 事后補(bǔ)假每次扣1分21-5串崗、 脫崗、 睡崗每次扣2分, 全月兩次按每次扣4分, 三次解聘1-6、 值班期內(nèi)帶親朋逛商場(chǎng)、 干私活、 看書報(bào)每次扣1分, 以此類推31-7私自調(diào)班按曠工論處1-8當(dāng)班期間吸煙、 飲酒或帶酒味者每次扣5分2、 行為規(guī)范( 19分) 2-1按要求著裝, 配戴胸牌, 服飾整潔每次扣1分32-2臉手潔凈, 頭發(fā)整潔未做到,

46、 每次扣1分22-3配戴得體, 不過分夸張未做到, 每次扣1分22-4態(tài)度謙和, 文明用語(yǔ)未做到, 每次扣1分22-5舉止大方, 站立得體未做到, 每次扣1分22-6高聲喧嘩, 嘻笑打罵每次扣2分22-7禮貌待人, 忌講粗言穢語(yǔ)每次扣1分22-8拾物不上交, 收受禮物不上交每次扣10分, 嚴(yán)重者解聘2-9私自為業(yè)主提供有償服務(wù), 損害公司利益者每次扣5分2-10虛心聽取意見和投訴, 作好記錄, 及時(shí)處理未做到每次扣2分42-11辱罵、 毆打她人經(jīng)查實(shí)每次扣10分, 嚴(yán)重者解聘3、 工作標(biāo)準(zhǔn)( 65分) 3-1違章事件, 有例必須進(jìn)行處理未處理每件扣2分63-2業(yè)主/使用人臺(tái)帳全面、 準(zhǔn)確隨機(jī)抽

47、查不全不實(shí), 每次扣2分63-3值班記錄、 工作記錄詳細(xì)記錄不詳細(xì), 字跡不清晰, 每次扣1分43-4服務(wù)態(tài)度差, 造成業(yè)主/使用人投訴, 且投訴限于1次每次扣2分, 超過1次, 經(jīng)查屬實(shí)此項(xiàng)不得分63-5費(fèi)用收取率達(dá)到指標(biāo)錯(cuò)收、 漏收每次扣0.5分; 每降低1%扣1分63-6收費(fèi)登記記錄不詳 , 維修內(nèi)容填寫不詳?shù)让看慰?分4未按程序工作的每次扣1分43-8認(rèn)真執(zhí)行管家工作程序及前臺(tái)工作程序未按時(shí)完成扣1分, 未完成不得分43-9按時(shí)保質(zhì)完成工作計(jì)劃及工作小結(jié)未按時(shí)完成扣1分, 未完成不得分43-10團(tuán)結(jié)協(xié)作, 工作主動(dòng)不能與同事友好相處、 平等待人, 與同事爭(zhēng)吵, 每次扣0.5分; 不愿協(xié)

48、助本部門及其它部門員工作, 每次扣1分; 因協(xié)作不主動(dòng), 造成其它部門的投訴, 每次扣1分; 有不利于團(tuán)結(jié)的語(yǔ)言、 行為不得分83-11成本控制, 完成計(jì)劃指標(biāo)未達(dá)標(biāo)責(zé)任自負(fù), 同時(shí)此項(xiàng)不得分43-12為業(yè)主/使用人辦理各類手續(xù)不及時(shí), 與其它部門工作協(xié)調(diào)、 內(nèi)部通啟不及時(shí)每次扣1分, 引起投訴此項(xiàng)不得分63-13發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告、 處理未發(fā)現(xiàn)不得分, 發(fā)現(xiàn)未解決每次扣1分34、 職業(yè)培訓(xùn)( 6分) 6-1培訓(xùn)考試成績(jī)達(dá)80分每降低5分扣1分, 未及格不得分46-2培訓(xùn)期內(nèi)態(tài)度認(rèn)真、 專心、 學(xué)以致用培訓(xùn)教員評(píng)定2注: 1、 每月考核未達(dá)到80分以上者, 取消當(dāng)月績(jī)效工資的50%; 2、 連續(xù)

49、三個(gè)月考核未達(dá)標(biāo)者, 部門有權(quán)向公司申請(qǐng)給予降薪或停職學(xué)習(xí); 3、 半年內(nèi)考核均不合格者, 部門有權(quán)向公司申請(qǐng)給予辭退?？头勘崋T工工作業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)KF-04-05項(xiàng)目?jī)?nèi) 容服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)檢查方法單項(xiàng)分值不符合點(diǎn)扣分標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)( 計(jì)40分) 著裝制服工作時(shí)間內(nèi)( 包括參加培訓(xùn)及活動(dòng)期間) 著統(tǒng)一制服; 制服整潔、 平整、 不缺扣、 無(wú)污跡、 破損; 不卷袖口褲腳、 不解扣、 不顯露個(gè)人物品; 工牌佩戴在左胸顯眼處( 上衣口袋正中上方約1CM處) ; 目測(cè)2.50.5鞋襪著黑色平底布鞋、 肉色絲襪, 布鞋干凈目測(cè)2.51面容臉、 頸及耳朵干凈, 上班化淡妝目測(cè)2.52發(fā)型不留怪異發(fā)型、 燙染

50、奇異顏色; 長(zhǎng)發(fā)束攏, 佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。不張揚(yáng)、 散亂目測(cè)2.52行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本行為要求提前上班、 不脫崗; 客人面前面帶微笑; 不在工作區(qū)域吸煙; 在工作區(qū)域, 不允許接聽電話, 并將手機(jī)調(diào)整至關(guān)機(jī)或振動(dòng)狀態(tài); 大廳內(nèi)做到”三輕”, 即說(shuō)話輕、 走路輕、 操作輕目測(cè)20.5站姿立正、 跨立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì), 面帶微笑, 不允許雙手交叉抱胸、 插兜、 歪頭駝背、 依壁靠墻、 東倒西歪、 手里拿與工作不相關(guān)的物品目測(cè)52坐姿上身保持正直, 雙腿自然分開與肩同寬; 雙手自然扶于膝上目測(cè)22走姿兩腳分別走姿一條較窄的平行線上, 抬頭挺胸、 目視前方、 面帶微笑; 不允許走內(nèi)外八字步、 肩部不平、 低頭、

51、手腳不協(xié)調(diào)、 步子過大、 過小或聲響過大; 手插兜里目測(cè)31行走行走靠右側(cè); 與客人相遇要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè), 點(diǎn)頭微笑, 主動(dòng)讓路; 與客人同時(shí)進(jìn)出門( 廳、 樓梯、 電梯) 時(shí), 讓客戶先行; 有急事要超越客人, 應(yīng)先在口頭致歉”對(duì)不起”, 然后再加緊步伐超越。兩人或兩人以上必須列隊(duì)行走。不允許: 走過道中間、 與客人搶道、 奔跑跳躍、 邊走邊吃東西。目測(cè)31基本標(biāo)準(zhǔn)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)指引方向手指自然并攏、 手臂微曲、 低于肩部, 身體向所指示的方向微微前傾, 手掌向上指向目標(biāo), 嚴(yán)謹(jǐn)看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示目標(biāo)目測(cè)31語(yǔ)言態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)問候使用普通話。見到客人應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭/微笑致意/問好; 與

52、同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。不允許: 問候時(shí)面無(wú)表情或嬉皮笑臉、 對(duì)同事的問候毫無(wú)反應(yīng)目測(cè)21稱呼”先生”、 ”小姐”、 ”夫人”、 ”女士”、 ”小朋友”。不允許: 面對(duì)群體時(shí), 稱呼次序顛倒, 先卑后尊。3人以上能夠問候: ”各位, 早上好! ”目測(cè)21禮貌語(yǔ)言歡迎語(yǔ): 歡迎光臨; 道歉語(yǔ): 對(duì)不起、 打擾了、 失禮了; 告別語(yǔ): 再見! 歡迎下次光臨; 道謝語(yǔ): 謝謝、 非常感謝; 應(yīng)答語(yǔ): 是的、 好的、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒關(guān)系; 征詢語(yǔ): 您好, 有什么能夠幫您的?; 問候語(yǔ): 您好、 早上好、 下午好! ; 不允許: 用”喂”招呼客人; 使用禮貌語(yǔ)言態(tài)度生硬冷淡目測(cè)32面對(duì)客

53、人禮貌親切、 熱情接待; 對(duì)客人的咨詢和困難, 任何時(shí)候不能說(shuō)”不知道”或”不歸我們管”之類的語(yǔ)言, 應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人稍等, 然后求助在場(chǎng)的相關(guān)服務(wù)人員或現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)。禁止: 與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵; 粗心大意、 辦事拖拉、 推諉、 態(tài)度消極目測(cè)32態(tài)度主動(dòng)、 熱情、 認(rèn)真、 耐心、 周到。服從安排、 反應(yīng)及時(shí)。目測(cè)21崗位標(biāo)準(zhǔn)(計(jì)60分)保潔流程日常保潔( 每天) 對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)進(jìn)行保潔: 樓層、 大堂、 辦公室、 銷售部目測(cè) 60 2計(jì)劃保潔每周按工作流程的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行每月按工作流程的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行每季按工作流程的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位標(biāo)準(zhǔn)保潔標(biāo)準(zhǔn)地面大理石地面地面有光澤度, 無(wú)積塵、 無(wú)污漬目測(cè)602木質(zhì)地面地面有光澤度

54、, 無(wú)積塵、 無(wú)污漬目測(cè)地毯無(wú)渣滓、 無(wú)污漬目測(cè)門玻璃門及五金光亮、 無(wú)污漬和水漬紙巾擦拭20厘米, 無(wú)明顯積塵防火門無(wú)積塵、 無(wú)污跡紙巾擦拭20厘米, 無(wú)明顯積塵窗玻璃光亮、 無(wú)污漬和水漬紙巾擦拭20厘米, 無(wú)明顯積塵窗框干凈、 無(wú)積塵和銹跡目測(cè)沙發(fā)布藝沙發(fā)無(wú)污漬、 無(wú)雜物目測(cè)皮質(zhì)沙發(fā)有光澤度, 無(wú)污漬、 無(wú)雜物目測(cè)飾品擺放按研發(fā)提供的圖片擺放目測(cè)清潔無(wú)浮塵、 無(wú)蜘蛛網(wǎng)目測(cè)家俱和其它項(xiàng)目墻面無(wú)積塵、 無(wú)污漬、 無(wú)蜘蛛網(wǎng)、 無(wú)蟲目測(cè)天花板無(wú)明顯積塵、 無(wú)蜘蛛網(wǎng)目測(cè)壁畫無(wú)浮塵、 無(wú)污漬目測(cè)燈具無(wú)浮塵、 無(wú)蜘蛛網(wǎng)目測(cè)踢腳線無(wú)積塵、 無(wú)污漬目測(cè)茶幾無(wú)浮塵、 無(wú)污漬、 無(wú)雜物紙巾擦拭20厘米, 無(wú)明顯

55、積塵餐桌無(wú)浮塵、 無(wú)污漬空調(diào)風(fēng)口無(wú)明顯積塵、 無(wú)蜘蛛網(wǎng)家私無(wú)浮塵、 無(wú)污漬、 部分家具保持亮度廚房臺(tái)面無(wú)浮塵、 無(wú)水跡崗位標(biāo)準(zhǔn)保潔標(biāo)準(zhǔn)家俱和其它項(xiàng)目露臺(tái)無(wú)積塵、 無(wú)污漬、 無(wú)積水紙巾擦拭20厘米, 無(wú)明顯積塵602桌面無(wú)浮塵、 無(wú)污漬盆栽植物葉面無(wú)浮塵、 花盆無(wú)污漬開關(guān)按鈕無(wú)浮塵、 無(wú)污跡欄桿無(wú)積塵、 無(wú)蜘蛛網(wǎng)目測(cè)飲水機(jī)無(wú)積塵、 接水盒不滿溢、 及時(shí)更換目測(cè)電腦主機(jī)及顯示屏無(wú)污漬、 無(wú)灰塵紙巾擦拭, 無(wú)明顯積塵煙灰缸、 桶桌面煙灰缸煙頭不超過3個(gè), 停留時(shí)間不超過20分鐘; 煙灰桶內(nèi)煙頭不超過5個(gè), 停留時(shí)間不超過40分鐘目測(cè)不銹鋼設(shè)備無(wú)污漬、 無(wú)灰塵、 無(wú)水漬、 有亮度紙巾擦拭, 無(wú)明顯積塵

56、標(biāo)準(zhǔn)牌、 廣告牌無(wú)灰塵、 無(wú)污漬、 無(wú)張貼物紙巾擦拭, 無(wú)明顯積塵陶瓷磚無(wú)雜物、 泥沙、 積水目測(cè)瀝青路面無(wú)大片落葉、 無(wú)白色垃圾。目測(cè)綠化帶無(wú)垃圾、 雜物、 積水、 大片落葉目測(cè)垃圾管理垃圾桶無(wú)灰塵、 污漬、 無(wú)異味, 桶內(nèi)垃圾不超過2/3; 垃圾及時(shí)清運(yùn), 無(wú)污染目測(cè)工具管理管理有序、 不亂擺亂放。工具跟人走目測(cè)考核說(shuō)明: 1各個(gè)崗位考核分總分為100分, 其中基本標(biāo)準(zhǔn)40分, 崗位標(biāo)準(zhǔn)60分。2本考核實(shí)施主要由主管負(fù)責(zé)具體執(zhí)行, 綜合部進(jìn)行監(jiān)督抽查, 平時(shí)做好檢查記錄, 每月考核一次, 堅(jiān)持公平、 公正的原則, 月底將考核結(jié)果報(bào)綜合部核實(shí), 經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后, 及時(shí)將考核結(jié)果向員工反饋,

57、 以達(dá)到改進(jìn)工作的目的。3保潔員工獎(jiǎng)金=( 月度考核得分/100) 績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)。保潔績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)為100元。4員工考核分?jǐn)?shù)在85以上的, 拿獎(jiǎng)金; 85分以下( 含85分) 的, 當(dāng)月無(wú)獎(jiǎng)金; 連續(xù)兩個(gè)月月度考核在80以下( 不含80分) , 將勸其自行離職。5本考核標(biāo)準(zhǔn)適用與所有保潔員, 從 8月1日起執(zhí)行。五、 作業(yè)指導(dǎo)書 KF-05-01業(yè)主入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的 規(guī)范業(yè)主入伙管理工作, 確保業(yè)主順利入伙。適用范圍 適用于公寓業(yè)主入伙的管理工作。職責(zé)3.1 客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入伙工作?？头壳芭_(tái)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主資格的審查?？头课飿I(yè)管家負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。工程部負(fù)責(zé)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的樓宇整

58、改的跟進(jìn)和水電的開通工作。開發(fā)商項(xiàng)目部負(fù)責(zé)工程問題的整改。物業(yè)公司客服部負(fù)責(zé)業(yè)主入住的收費(fèi)工作。定義入伙: 是指業(yè)主收到書面接房通知, 并辦理完相應(yīng)手續(xù)。程序要點(diǎn)入伙的準(zhǔn)備工作5.1.1 入伙資料的準(zhǔn)備: 1) 物管處準(zhǔn)備入住資料: 用戶手冊(cè)、 臨時(shí)管理規(guī)約、 收樓書、 項(xiàng)目公寓戶內(nèi)接房驗(yàn)收表、 業(yè)主情況登記表、 工程質(zhì)量整改通知書、 接房通知書、 房屋交付入住手續(xù)書2) 開發(fā)商提供資料: 房屋使用說(shuō)明書、 房屋質(zhì)量保證書、 鑰匙、 門禁卡、 水卡、 電卡、 門鈴、 貓眼、 接房通知書3) 業(yè)主提供的資料: 購(gòu)房合同、 交款相關(guān)票據(jù)、 身份證及復(fù)印件、 照片各2張、 購(gòu)房尾款、 物管費(fèi)、 業(yè)主

59、的身份證原件及復(fù)印件各一份、 單位購(gòu)房的尚須帶齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份和公司公章、 委托她人辦理的, 須帶業(yè)主委托書、 業(yè)主身份證復(fù)印件及被委托人身份證和身份證復(fù)印件各一份; 5.1.2交房氛圍的布置: -開發(fā)商、 物管處應(yīng)在交房期間布置彩旗、 指路牌、 橫幅、 鮮花等營(yíng)造熱烈的氣氛, 給人以隆重、 喜慶的感受。5.1.3發(fā)出入住通知a)客服部應(yīng)在購(gòu)房合同約定接房期限前一周以書面的形式向業(yè)主發(fā)出接房通知書; b) 業(yè)主收到接房通知書后, 應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到物業(yè)公司辦理入住手續(xù)。如果在最后規(guī)定期限內(nèi), 業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的, 開發(fā)商營(yíng)銷中心應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理

60、入住手續(xù)的業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)。c) 所有已交款項(xiàng)的收據(jù), 按揭房需備齊按揭手續(xù)和證明; 5.2業(yè)主入伙流程入伙資格驗(yàn)證: 1、 客服部前臺(tái)在業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí), 應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查: 購(gòu)房合同原件; 業(yè)主的身份證原件; 單位購(gòu)房的還須檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本; 委托她人辦理的, 還須檢查業(yè)主的委托書; 以上問題核實(shí)后客服部前臺(tái)負(fù)責(zé)人在房屋入住手續(xù)書上簽字確認(rèn)。2、 開發(fā)商財(cái)務(wù)部對(duì)業(yè)主所購(gòu)房相關(guān)應(yīng)繳款是否完清進(jìn)行驗(yàn)證, 并在房屋入住手續(xù)書上簽字蓋章; 驗(yàn)房收樓物業(yè)公司工程人員、 物業(yè)管家陪同業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)房, 房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的, 物業(yè)管家應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在房屋驗(yàn)收表中簽字確認(rèn)。驗(yàn)房中, 如有工程質(zhì)