客戶服務管理業(yè)務知識之現(xiàn)代企業(yè)管理基礎和服務營銷（混合選擇題）

1、客戶服務管理業(yè)務知識之現(xiàn)代企業(yè)管理基礎和服務營銷（混 合選擇題）您的姓名：填空題*.企業(yè)經營的重心是（）o 單項選擇單項選擇題*A、最大的獲取贏利B、最強的創(chuàng)新意識C、開展客戶服務活動（正確答案）D、滿足客戶需求.以下哪些不屬于企業(yè)的特征（）。單項選擇單項選擇題*A、競爭性B、特殊性（正確答案）C、經濟性D、盈利性.企業(yè)是客戶服務的組織者，但不是客戶服務成功的保證（）o 單項選擇題*A、對B、錯（正確答案）.企業(yè)的任務有（）*A、爭取服務的機會（正確答案）B、利用服務的機會（正確答案）C、展現(xiàn)服務的機會D、續(xù)展服務機會（正確答案）.企業(yè)管理是對企業(yè)的生產經營活動進行組織（）和調節(jié)等一系列職能的

2、總稱。*A、計劃（正確答案）B、指揮（正確答案）C、實施D、監(jiān)督（正確答案）.對企業(yè)提供服務的總體性要求包括（）*A、企業(yè)必須以一種有計劃、有安排的方式為客戶服務（正確答案）B、企業(yè)必須建立有關的制度和工作程序，為服務工程提供支持正確答案）c、企業(yè)必須考慮短期的和長期的客戶服務計劃和戰(zhàn)略:正確答案）D、企業(yè)必須將客戶服務視為企業(yè)運作的不可分割的一局部，貫穿于企業(yè)運作的各 個方面（正確答案）.企業(yè)管理的基本原理有（）*A、系統(tǒng)原理（正確答案）B、人本管理（正確答案）C、動態(tài)管理（正確答案）D、效益管理（正確答案）.企業(yè)管理是對企業(yè)的客戶服務活動進行組織、計劃、指揮和調節(jié)等一系列職能的 總稱。（）

3、單項選擇題*A、對（正確答案）B、錯.提供客戶服務，意味著運用企業(yè)所有的（）來滿足客戶的需要。單項選擇題*A、人員B、技術C、資產（正確答案）D、條件.（）是現(xiàn)代管理和科學的一個最基本的原理。單項選擇題*A、系統(tǒng)原理（正確答案）B、人本原理C、動態(tài)原理D、效益原理.現(xiàn)代企業(yè)僅由由管理組織機構形成（）o 單項選擇題*A、對B、錯（正確答案）.只有通過交換來滿足需求和欲望時，才存在市場營銷。（）單項選擇題*A、對（正確答案）B、錯.交換是一個過程，而非一個事件。單項選擇題*A、對（正確答案）B、錯14、當交易不需每次都進行磋商，而成為一個慣例時，便到達最正確狀態(tài)（）o單項選擇題*A、市場營銷B、服

4、務營銷C、關系營銷（正確答案）D、社會營銷6一般來說市場營銷組合不包括（）單項選擇題*A、渠道決策B、定價決策C、本錢決策（正確答案）D、促銷決策16.4R理論主要是指企業(yè)針對消費者的滿意程度對產品、服務、品牌不斷進行改 進，從而到達服務品質量優(yōu)、客戶忠誠度量高。0 單項選擇題*A、對B、錯（正確答案）17.“4C理論”認為，（）是企業(yè)一切經營活動的核心。單項選擇題*A、客戶（正確答案）B、溝通C、便利D、本錢18.4P營銷理論包括（）*A、產品（正確答案）B、價格（正確答案）C、渠道正確答案）D、促銷正確答案）E、本錢19.到了 20世紀90年代，（）成為營銷企業(yè)關注的重點，把服務營銷推向一

5、個新 境界。單項選擇題*A、傳統(tǒng)營銷B、數(shù)據(jù)營銷C、關系營銷（正確答案）D、平衡營銷20、服務營銷的一般特點不包括（）o 單項選擇題*A、供求分散性B、營銷方式多樣性（正確答案）C、營銷對象復雜多變D、服務人員的技術、技能、技藝要求高 21 .傳統(tǒng)的市場營銷組合主要有以下（）內容。*A、實施服務營銷首先必須明確服務對象，即“誰是顧客”（正確答案）B、企業(yè)想要做好服務營銷，可以采用“銷售未動，調查先行”的方法（正確答案）C、企業(yè)想要做好服務營銷，可以采用“前期預熱，表達活動權威”的方法（正確答 案）D、“服務營銷”是一種通過關注顧客，進而提供服務，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷 手段（正確答案）.企業(yè)可以從以下（）做好服務營銷*A、互動溝通，構建服務平臺（正確答案）B、消費認知，塑造專業(yè)品質（正確答案）C、銷售未動，調查先行