酒店銷售技巧和話術(shù)大全

1、酒店實(shí)操培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)第20頁 共20頁 HYPERLINK /keyword/analysis/%E9%85%92%E5%BA%97%E9%94%80%E5%94%AE%E6%8A%80%E5%B7%A7%E5%92%8C%E8%AF%9D%E6%9C%AF%E5%A4%A7%E5%85%A8 酒店銷售技巧和話術(shù)大全前臺(tái)一、預(yù)訂 電話鈴響服：Good afternoon g，mini hotel 您好!XXX酒店,請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎?客:我是長沙人,聽朋友介紹你們酒店很好,可以向我介紹一下嗎?服:好的,先生,沒問題,請(qǐng)問怎么稱呼您呢?客:我姓陳,陳平服: 您好,陳先生,我們酒店是湖南省首家

2、主題時(shí)尚酒店，我們酒店裝修與設(shè)計(jì)處處都體現(xiàn)汽車文化及元素，有風(fēng)格各異的各種房型，目前酒店是試營業(yè)期間，房價(jià)都是很優(yōu)惠的體驗(yàn)價(jià)?？停耗悄銈兎績r(jià)是什么樣的呢？服：我們時(shí)空大床房、時(shí)空雙人間現(xiàn)在優(yōu)惠價(jià)都是168元/間；也有MINI大床房是158元/間，陳先生請(qǐng)問您需要什么房間呢？客：時(shí)空大床房與MINI大床房有什么不一樣嗎？服：陳先生，我們時(shí)空房，房間寬敞，內(nèi)配有電腦，地毯，豪華家具，100兆光纖等等，MINI房就小點(diǎn)，普通間，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？客：那我預(yù)訂二間時(shí)空大床房吧。服：陳先生，請(qǐng)問您什么時(shí)候到呢？客：大概是8月2號(hào)下午4點(diǎn)鐘的樣子到吧。服：好的，陳先生，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話好嗎

3、？?？头汉玫模愊壬?，您u預(yù)訂8月2號(hào)兩間時(shí)空房下午4點(diǎn)左右到，房價(jià)是168元一間，您的聯(lián)系電話對(duì)嗎？客：嗯，對(duì)。服：好的，謝謝您，陳先生，恭后您的光臨，再見！前臺(tái)二、問路陳先生撥打電話服：Good afternoon, MINI hotel，您好，XXX酒店，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？客：你好，我現(xiàn)在在株洲火車站，我想去你們酒店，請(qǐng)問怎么走？服：好的，先生，請(qǐng)問您貴姓？客：我姓陳。服：您好，陳先生，請(qǐng)問您是自駕車還是乘坐的其他公共交通工具呢？客：我自己開的車。服：您現(xiàn)在的位置是在火車站，請(qǐng)您從火車站正門口向右邊行駛300米左右，經(jīng)過紅綠燈向

4、左至中心廣場，直走經(jīng)過湘江大橋后的長江廣場十字路口向右行駛，200米左右就可以看到我們酒店了?？停赫?qǐng)問過了橋后你們酒店是在路的左邊還是右邊？服：我們的酒店是在您行駛方向的右邊，地址是長江北路三湘大廈，請(qǐng)問還有其他需要咨詢的嗎？客：沒有了。服：好的，如果您在行駛途中遇到任何疑問，請(qǐng)您致電給我們，我們很愿意為您效勞?？停憾?，好的。服：好，感謝您的來電，祝您愉快，再見！客：再見！前臺(tái)三、客人入住員：您好，先生，歡迎光臨，請(qǐng)問有什么幫到您嗎？客：我需要住房。員：請(qǐng)問先生有預(yù)定嗎？客：有，陳平先生預(yù)定的房間。員：好的，請(qǐng)稍等，馬上為您查詢。您好，是長沙的陳平先生預(yù)定的兩間時(shí)空大床房是嗎？客：是的。員：方

5、便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？客：好的，給。員：謝謝您，張先生。您的房間是時(shí)空大床房，房間價(jià)格是168元每間，需要預(yù)付押金800元，請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？客：付現(xiàn)金。（給錢）。員：好的，張先生，收您押金800元，請(qǐng)您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個(gè)是您的押金單，請(qǐng)收好，退房時(shí)請(qǐng)帶好您的押金單辦理手續(xù)。客：好的。員：（掃描證件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請(qǐng)收好，謝謝！為您和陳先生安排的是相鄰的兩間時(shí)空房，房間在14樓的1406和1408房，這個(gè)是您的房卡，請(qǐng)收好，這邊是酒店為您準(zhǔn)備的早餐，如果您有需要請(qǐng)隨時(shí)致電總臺(tái)，祝您在酒店期間居住愉快

6、！客：謝謝！客房加一：客人進(jìn)房發(fā)現(xiàn)服務(wù)員在做房客人：還沒搞完衛(wèi)生啊？服務(wù)員：先生，您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？客人：我剛開了這間房，衛(wèi)生怎么還沒做完啊？（要進(jìn)入房間）服務(wù)員：對(duì)不起，先生，麻煩您出示一下您的房卡，好嗎？（客人拿出房卡遞給服務(wù)員）服務(wù)員：謝謝，請(qǐng)稍等。（服務(wù)員用房卡試開房門，顯示綠燈）我?guī)湍逊靠ú逶谌‰姾袃?nèi)。服務(wù)員：不好意思，先生，讓您久等了，里面請(qǐng)。（服務(wù)員立馬推開布草車，接過客人手中的行李，將客人讓進(jìn)房間。）客人：衛(wèi)生還要多久才能做完？服務(wù)員：大概還需要十分鐘，您先在這邊坐一下（指著圍椅），看一下電視（隨即將電視打開，將遙控器遞給客人），好嗎？客人：好吧，你快一點(diǎn)咯，我要睡

7、覺了。服務(wù)員：好的（約十分鐘后）服務(wù)員：先生，衛(wèi)生已經(jīng)做完了，不好意思，耽誤您的休息了。請(qǐng)問還有什么可以幫到您的？客人：暫時(shí)不需要了，你出去吧。服務(wù)員：好的，那您好好休息，如果有什么需要，請(qǐng)您撥打總臺(tái)電話。我們隨時(shí)為您效勞，祝您入住愉快！客房加二：1406客人投訴床單未更換。前臺(tái)： Goode afternoon ,reception您好，總臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？客：怎么搞的，床單都不換前臺(tái)：您好,先生，很抱歉，我們馬上過來給您更換床單?？腿耍嚎禳c(diǎn)啊，我還要休息呢。前臺(tái)：好的，請(qǐng)稍等，再見。（CALL樓層服務(wù)員更換床單）（服務(wù)員到工作間挑了一張干凈的床單按敲門程序進(jìn)房服務(wù)員：先生，您好，我

8、是來給您換床單的客人：好了，你快點(diǎn)給我換好咯。（一分鐘后）服：先生，床單已經(jīng)更換好了，您可以放心的休息了，請(qǐng)問還有什么可以為您效勞的？客：不用了。服：真是不好意思，給您添麻煩了。前臺(tái)四、訂票員：您好！張先生，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？客：我想訂1張4號(hào)從長沙去深圳的飛機(jī)票員：張先生，請(qǐng)?jiān)谶@邊休息一下，我來查詢一下并幫您預(yù)定好嗎？客；好的，謝謝！員：張先生，請(qǐng)問您需要預(yù)定什么時(shí)間段的飛機(jī)？需要指定航空公司嗎？客：4號(hào)中午或者下午的飛機(jī)，無所謂航空公司。員；好的，請(qǐng)稍等！張先生，為您查詢到了您需求的班機(jī)，4號(hào)下午14：00起飛，南方航空公司的CZ1234班機(jī)，現(xiàn)在有4折的票價(jià)是500元，請(qǐng)問需要預(yù)定

9、嗎？客：好的，幫我預(yù)定1張；員：張先生，方便用一下您的證件我們來幫您訂票好嗎？客：我是幫陳先生訂票，我把他的全名和身份證號(hào)碼寫給你們了。員：好的，謝謝您，張先生您預(yù)定的是一張從長沙到深圳的機(jī)票，時(shí)間是4號(hào)下午14：00，票價(jià)折后是500元，服務(wù)手續(xù)費(fèi)50元，總共費(fèi)用是550元，謝謝您！客：好的。（給錢）員：謝謝您,張先生，收您550元訂票費(fèi)用，您的機(jī)票將會(huì)在一個(gè)小時(shí)內(nèi)送到，您是等一下過來取票還是我們將票送到您的房間呢？客：等一下票來了送到我房間1408來；員：謝謝您，張先生，請(qǐng)您收好取票收據(jù)！票到之后我們會(huì)及時(shí)送到您的房間。祝您居住愉快，再見！客房加三：給客人送萬能充陳先生打電話到前臺(tái)前臺(tái)：G

10、oode everning ,reception您好，總臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？客人：我要一個(gè)三星充電器，幫我送到房間來。前臺(tái)：請(qǐng)問1406房陳先生嗎，很抱歉，您要的三星充沒有了，您看萬能充行嗎？客人：可以,但是我不會(huì)用。前臺(tái)：沒關(guān)系，陳先生。我們會(huì)送充電器到您房間并為您的手機(jī)充電?？腿耍褐x謝！再見！前臺(tái)：再見！前臺(tái)：（對(duì)講機(jī)CALL14樓服務(wù)員）14樓，14樓，收到請(qǐng)回答。服：收到，請(qǐng)講前臺(tái)：1406房客人需要萬能充一個(gè)，請(qǐng)幫客人送到房間充好。服：是1406房要萬能充嗎？前臺(tái)：是的。服：收到。（服務(wù)員到工作間填好客借物品單，拿萬能充馬上送到房間）按規(guī)范敲門程序進(jìn)入房間服：陳先生：這是您需要

11、的萬能充，麻煩在借物單上簽字，謝謝！客人：（看了一下，簽字），我的電板在桌上。服：（拿到電板，幫客人充好后跟客人講：陳先生充電器上的綠燈不閃時(shí)是已充滿電了，請(qǐng)您將電板取下，謝謝！客人：好的，謝謝！服：不用謝，這是我們應(yīng)該做的。陳先生，祝您住店愉快！前臺(tái)五 寄存行李員：下午好，二位先生，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？客：幫我把這個(gè)牌匾寄存一下。員：好的，我來為您收好物品并填寫一下寄存卡好嗎？客：好的員：請(qǐng)問您住哪個(gè)房間，怎么稱呼您呢？客：我是1408房的張先生。員：請(qǐng)問您什么領(lǐng)取行李呢,張先生？客：退房的時(shí)候，大概明天吧員：您好，張先生，您寄存的一個(gè)牌匾，大概明天取，確定的話方便在這邊簽一下您的名字嗎

12、？客：好的員：這是您的行李寄存卡，請(qǐng)收好！需要憑卡領(lǐng)取行李，謝謝您！再見前臺(tái)六 開通長途 免打擾員： Good everning reception ,您好總臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？客： 幫我開通一下長途，我需要打電話員：好的，陳先生，馬上為您開通電話，大概一分鐘左右您就可以撥打使用了，撥打長途需要先撥“9”再撥您需要撥打的電話號(hào)碼?？停汉玫?，另外幫我設(shè)置免打擾。員：好的，陳先生，是所有的電話都不接聽嗎？客：如果有一位潘長江先生打電話找我您就幫我轉(zhuǎn)過來了，其他的都不接。員：好的，已經(jīng)為您設(shè)置了有選擇性的免打擾服務(wù)，祝您居住愉快，有需要請(qǐng)隨時(shí)致電總臺(tái)，謝謝您！客；謝謝再見！員；祝您晚安，再見客

13、房加四：客人在洗澡發(fā)現(xiàn)香皂客人打電話到前臺(tái)前臺(tái)：Good everning reception ,您好總臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？客人：我房間怎么沒有香皂？要我怎么洗澡??？（客人很生氣）前臺(tái)：陳先生，很抱歉，馬上幫您送過來?？腿耍嚎禳c(diǎn)?。娫拻炝耍┣芭_(tái)：（對(duì)講機(jī)CALL14樓服務(wù)員）14樓，14樓，收到請(qǐng)回答。服：收到，請(qǐng)講前臺(tái)：1406客人洗澡發(fā)現(xiàn)沒有香皂，請(qǐng)馬上送過去。服：是1406房要香皂嗎？前臺(tái)：是的。服務(wù)員拿到香皂送到房間。（按規(guī)范的敲門程序）客人半打開門服：陳先生，這是您需要的香皂，很抱歉，給您帶來的不便請(qǐng)您諒解。 前臺(tái)七、23：30，有外線電話找1406陳先生服：Good eve

14、ning,MINI HOTEL您好,xxx酒店酒店!客:幫我轉(zhuǎn)一下1406房間.服:先生,請(qǐng)問您貴姓呢?客:我姓潘.服:可以告訴我您的全名嗎?客:潘長江.服:哦,潘先生,請(qǐng)問1406房主貴姓呢?客:姓陳啊.服:好的,請(qǐng)您稍等前臺(tái)致電1406房間,詢問客人是否轉(zhuǎn)接電話服:陳先生,不好意思,打擾您一下,現(xiàn)在有一位潘長江先生致電前臺(tái),需要轉(zhuǎn)接電話于您房間,您看可以嗎?客:可以.服:好的,那打擾您休息啦,現(xiàn)在電話幫您轉(zhuǎn)進(jìn)房間.服務(wù)員再次轉(zhuǎn)線總機(jī)服:潘先生,不好意思,讓您久等了,現(xiàn)在電話為您轉(zhuǎn)接,祝您通話愉快客房加五：1408房的遙控器不能用客人打電話到前臺(tái)前臺(tái)：Good everning recept

15、ion ,您好,總臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？客人：我房間的遙控怎么不能用?。壳芭_(tái)：張先生，很抱歉，馬上到您房間查看。客人：快點(diǎn)！我等著看奧運(yùn)。前臺(tái)：好的。（電話掛了）前臺(tái)：（對(duì)講機(jī)CALL14樓服務(wù)員）14樓，14樓，收到請(qǐng)回答。服：收到，請(qǐng)講前臺(tái)：1408房的遙控器不能用，客人很急。服：是1408房的遙控器不能用嗎？前臺(tái)：是的。服：收到，我馬上過去。服務(wù)員到工作間拿了兩節(jié)電池。按規(guī)范的敲門程序進(jìn)入房間?？腿耍悍?wù)員，快點(diǎn)看一下這遙控是怎么回事不能用了。服：好的，(服務(wù)員拿起遙控器檢查，發(fā)現(xiàn)是沒有電池了，將電池?fù)Q好后) 張先生：遙控器沒有電池了，現(xiàn)在已將新電池?fù)Q好了，請(qǐng)問您喜歡看哪個(gè)臺(tái)呢？我在

16、您調(diào)試好！客人：幫我調(diào)到中央五臺(tái)吧！服：好的。（馬上調(diào)到中央五臺(tái)，將遙控器放在離客人最近的地方。）張先生我把遙控器放在桌上您看可以嗎？客人：可以。謝謝！服：不客氣，很抱歉，打擾您了。 客房加六：客人投訴電腦無法上網(wǎng)服：Good everning reception ,您好總臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？客：我電腦上不了網(wǎng)，你過來看一下。服：陳先生，很抱歉，我們馬上到您房間來查看。客：快點(diǎn)！服：好的，再見?。娫拻炝耍〤ALL樓層服務(wù)員去查看。按敲門程序進(jìn)門，客人開門后要求快點(diǎn)解決。服：先生，您好，電腦上不了網(wǎng)對(duì)嗎？客：對(duì)，不知怎么搞的。服：請(qǐng)您稍等，我先查看一下（查看網(wǎng)線接口，IP地址）服：先生，

17、很對(duì)不起，您的電腦確實(shí)上不了網(wǎng)，不是電腦本身的原因，是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的問題，您看如果您有重要事上網(wǎng)，我們可以幫您轉(zhuǎn)房，如果不是很急的話，我明天幫您把電腦解決好！也這么晚了，我們不想打擾您的休息，方便的話，我就去聯(lián)系前臺(tái)詢問有無房間，您看您的行李這么多，是否先整理一下。客：哎呀！煩躁，算了。服：先生，很感謝您的諒解，明天我一定幫您解決上網(wǎng)的問題，這么晚了還打擾您休息，實(shí)在很抱歉，祝您晚安！客房加七：凌晨3：00，1406客人致電前臺(tái)說送一盒方便面，并讓服務(wù)員給其泡好，客人讓入房賬。前：Good everning reception ,您好總臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？客：給我送一盒方便面到1406，掛到

18、房賬里面咯，噢，順便叫服務(wù)員給我泡一下。前：1406送一盒方便面，入房賬，是嗎？客：對(duì)，對(duì)，對(duì)，快點(diǎn)啊，我好餓的。前：好的，請(qǐng)稍等。（拿出對(duì)講機(jī)）前：十四樓，十四樓，收到?jīng)]有？服：收到，請(qǐng)講。前：1406送一盒方便面，是掛賬的，客人叫你給他泡好。服：收到。服：李經(jīng)理，李經(jīng)理。李：收到，請(qǐng)講。服：麻煩您來一下14樓，好嗎？有事找您。（二分鐘后，服務(wù)員拿著酒水單、方便面來到14樓，此時(shí)，李經(jīng)理也正好到達(dá)）服：不好意思，李經(jīng)理，1406客人叫我送方便面，我一個(gè)人怕不安全，所以麻煩您陪我去一下，好嗎？李：好的，走吧。（來到1406房門口，按正常程序敲門，服務(wù)員進(jìn)入房間，李經(jīng)理在門口等候）服：先生，您好

19、，這是您要的方便面，已經(jīng)給您泡好了，放在這里好嗎？這是酒水單，麻煩您在這里簽個(gè)字?。腿私舆^單據(jù)，看了一下，簽好字遞給服務(wù)員）服：謝謝！不好意思，打擾您了，晚安！前臺(tái)八、前臺(tái)催續(xù)住8月3日中午11：30催D/O服：先生，您好，我是前臺(tái)，請(qǐng)問您是1406房陳先生嗎？客：是的。服：陳先生，請(qǐng)問您今天這兩間房需要續(xù)住嗎？客：要。服：好的，陳先生，請(qǐng)您下午15點(diǎn)鐘之前到前臺(tái)辦理一下續(xù)住手續(xù)好嗎？客：嗯。服：好的，不好意思，打擾您的休息啦，祝您住店愉快，再見。前臺(tái)九、客人辦理續(xù)住手續(xù)中午12：30分，1408房張先生致前臺(tái)續(xù)押金800元。服：先生，您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？客：1408續(xù)一下房。服：好的

20、，請(qǐng)問1408房，房主姓名呢？客：張兵服：好的，張先生，您這邊還有一個(gè)1406房跟您是一起登記的，請(qǐng)問是一起續(xù)交押金嗎？客：可以服：好的，張先生，您這邊兩間房，一起請(qǐng)續(xù)交800元押金好嗎？客人遞800元押金，服務(wù)員開押金單。服：張先生，收您押金800元，請(qǐng)問兩間房的房卡您帶了嗎？幫您重新制作一下房卡?？停何抑粠?408房的。服：那好的，張先生，我先幫您換1408房房卡，1406的房卡，您有空時(shí)再拿到前臺(tái)來重新辦理一下好嗎？客：好的，也許不是我過來，可能是1406房主本人過來。服：行，沒問題，1406房主拿房卡過來，我們就幫他重新辦理一下刷卡，您看可以嗎？客：好的。服：張先生，這是你的續(xù)交800

21、元押金條，及您1408房卡，請(qǐng)您收好，這邊是酒店為您準(zhǔn)備的明天的早餐，祝您住店愉快！客房加八：送極品芙蓉王2包，檳榔5包?？腿舜螂娫捴燎芭_(tái)前臺(tái)：Goode afternoon ,reception您好，總臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？客人：幫我送極品芙蓉王2包，檳榔5包，送到1408房。前臺(tái)：好的，是極品芙蓉王2包，檳榔5包，送到1408房是嗎？客人：是的。前臺(tái)：好的，馬上幫您送到。前臺(tái)：（對(duì)講機(jī)CALL14樓服務(wù)員）14樓，14樓，收到請(qǐng)回答。服：收到，請(qǐng)講。前臺(tái)：1408房要極品芙蓉王2包，檳榔5包。服：是1408房極品芙蓉王2包，檳榔5包是嗎？前臺(tái)：是的。服：請(qǐng)問可以掛帳嗎？前臺(tái)：不可以，要

22、收現(xiàn)金。服：好的，謝謝！服：馬上到工作間在酒水柜里拿了極芙2包，檳榔5包，在酒水登記本上記錄好后，開酒水消費(fèi)單。（迅速送到房間） HSKP,您好,服務(wù)員客人：(開門)，問有什么事嗎？服：張先生，您好！這是您需要的極芙2包，檳榔5包，共計(jì)：130元?？腿耍海ńo服務(wù)員130元）服：張先生：收您130元整。謝謝?。ǚ?wù)員退出房間）服：(用對(duì)講機(jī)CALL領(lǐng)班)尤領(lǐng)班，尤領(lǐng)班，收到請(qǐng)回答。尤：收到，請(qǐng)講。服：14樓有酒水消費(fèi)單要麻煩你送到前臺(tái)尤：好的，我馬上就過來。（尤領(lǐng)班將酒水消費(fèi)單和130元錢送到前臺(tái)）前臺(tái)十、留言 14：00，潘長江先生致電酒店要求轉(zhuǎn)接1406房間的陳先生，但陳先生不在房間，潘先生

23、留言請(qǐng)陳先生回店后復(fù)電話給潘先生，潘先生電話號(hào)情景對(duì)話電話鈴響服：Good afternoon MINI HOTEL 您好！xxx酒店酒店！請(qǐng)問有什么可以幫您？客：轉(zhuǎn)一下1406房服：先生，您好，請(qǐng)問您怎么稱呼？客：潘長江。服：潘先生，請(qǐng)問您知道1406房主姓名嗎：客：陳平服：好的，潘先生，請(qǐng)您稍等服務(wù)員致電1406房，卻無人接聽服：潘先生，很抱歉，1406房電話無人接聽，您看我們可以幫您留言嗎？客：哦，那好吧，你要他回店后給我回電話。服：好的，潘先生，請(qǐng)您留個(gè)您的聯(lián)系電話好嗎？客服：好的，潘先生，幫您復(fù)述一遍您的留言內(nèi)容好嗎？潘先生留言需要

24、1406房房主陳平先生回酒店后，給潘先生回電話，潘先生您的電話對(duì)嗎？客：嗯。服：好的，潘先生，請(qǐng)您放心，我們會(huì)在看到1406房陳平先生第一時(shí)間轉(zhuǎn)達(dá)您的留言，謝謝您的致電，祝您愉快，再見！客房加九、1406號(hào)公仔損壞處理客 人：衛(wèi)生還沒做完呢？服務(wù)員：先生，非常抱歉，還有一小會(huì)就做完了，耽誤您了！客人：沒事，你繼續(xù)吧。服務(wù)員：先生，我做衛(wèi)生的時(shí)候不小心把你的小熊公仔打碎了，我愿意承擔(dān)責(zé)任，非常抱歉！客 人：什么？！那東西呢？（驚詫）服務(wù)員：在這（戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的遞出用布包好的碎片）客 人：（翻看了一下）去叫你們經(jīng)理來吧?。〒u了搖頭）服務(wù)員：先生，真的很對(duì)不起，我愿意賠償，請(qǐng)您

25、別告訴經(jīng)理，不然我會(huì)受處罰的（央求狀）客 人：你賠，你怎么賠？這是我上次旅游從國外帶回來的，是送給我女兒的生日禮物，這里連買都買不到，你怎么賠，??！服務(wù)員：客 人：去，去叫你們經(jīng)理來！服務(wù)員：真的很對(duì)不起，您的公仔當(dāng)時(shí)放在桌子邊上，我在抹桌子的時(shí)候，不小心動(dòng)了一下桌子它就掉下來了，我不是有心的。不管多少錢，我愿意賠（哀求狀）客 人：（意識(shí)到是自己將公仔放在桌子邊上，有點(diǎn)過意不去）這東西錢倒不是很多，我也不稀罕你來賠，只是我現(xiàn)在沒有時(shí)間去買我女兒合意的玩具了服務(wù)員：先生，實(shí)在抱歉，我下班的時(shí)候會(huì)馬上幫您買一個(gè)最漂亮的公仔回來，以示我的歉意，同時(shí)我再寫一張致歉信，給您的女兒解釋下好嗎？我相信您的女

26、兒會(huì)理解她爸爸的苦心的！客 人：唉。也只能這樣了！服務(wù)員：先生，我再次表示歉意，同時(shí)謝謝您的寬容和理解，祝您入住愉快！客房加九：1408做住人房時(shí)發(fā)現(xiàn)有一個(gè)西瓜。（服務(wù)員在住人房衛(wèi)生的時(shí)候，客人要服務(wù)員拿水果刀過來切西瓜）服：張先生，您好！在房間里吃瓜很容易弄臟您的居住環(huán)境要么我們把西瓜切好，送到您房間，省得您自己動(dòng)手，好嗎？客人點(diǎn)點(diǎn)頭，那謝謝你了，服：不客氣，這是我應(yīng)該做的。前臺(tái)十一、貴重物品寄存員：下午好，二位先生，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？客：幫我把這個(gè)筆記本電腦寄存一下。員：好的，我來幫您收好物品并填寫一下寄存卡好嗎？客：好的員：請(qǐng)問您住哪個(gè)房間，怎么稱呼您呢？客：我是1408房的張先生

27、。員：張先生，方便留一下您的電話號(hào)碼和身份證號(hào)碼嗎？客；我的電話身份證號(hào)碼你們總臺(tái)有登記。員：好的，請(qǐng)問您什么領(lǐng)取電腦呢？客：明天退房的時(shí)候和我的行李一起領(lǐng)取員：張先生，請(qǐng)問到時(shí)候是您本人領(lǐng)取行李嗎？客：是的，我本人領(lǐng)取員：您好，張先生，我為您的筆記本電腦寄存到了5號(hào)保險(xiǎn)柜，這是你保險(xiǎn)柜的鑰匙，請(qǐng)收好，確定的話方便在這邊簽一下您的名字嗎？客：好的員：這是您的保管箱寄存卡，請(qǐng)收好！需要憑卡和鑰匙領(lǐng)取您的電腦，謝謝您！再見前臺(tái)十二、408客人張先生致電前臺(tái)投訴隔壁1410非常吵：前服：Good afternoon reception ,您好總臺(tái)。請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎客

28、人：你們酒店怎么這么吵，我現(xiàn)在沒法休息前服：對(duì)不起，先生。請(qǐng)問是什么吵到您了，我們馬上去解決客人：隔壁房間音樂音量太大了前服：好的，我們馬上叫人去看看，請(qǐng)您稍等。前臺(tái)掛了電話，立即用對(duì)講機(jī)通知客房前服：14樓客服：收到請(qǐng)講前服：1408客人投訴1410太吵，麻煩你去處理一下客服：好的客房服務(wù)員到達(dá)14樓，發(fā)現(xiàn)1410房正放著音樂，音量開得很大，服務(wù)員按程序敲門，客人開門客人：干什么？客服：先生，對(duì)不起，打擾您了，為了不影響其他客人的休息?？煞衤闊┠鷮⒁袅可晕⒄{(diào)小一點(diǎn)呢，謝謝！客人：哦客服：非常感謝您對(duì)我們酒店的支持！(客人回去關(guān)小了音量)。前臺(tái)十三、18：30客人再次打電話到前臺(tái)，噪音問題無法

29、解決，為客人換房前服：Good afternoon reception ,您好總臺(tái)。請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎客人：剛剛安靜了一會(huì)，現(xiàn)在又吵起來了。（客人很生氣）前服：真對(duì)不起，我們已經(jīng)和1410客人協(xié)商過，出現(xiàn)這樣的情況我們非常抱歉 為了避免這樣的現(xiàn)象再次出現(xiàn)，您看我們?yōu)槟鷵Q間房怎樣？客人：唉！真麻煩。好吧，不過我要和現(xiàn)在一模一樣的房間，并且和我朋友一起前服：好的，正好你朋友隔壁1405房和您現(xiàn)在的房間一模一樣，您看可以嗎？客人：行。前服：您稍等一下，服務(wù)員馬上過來為你換房間，對(duì)不起，給您帶來了不便還請(qǐng)您原諒(前臺(tái)掛完電話，立即向當(dāng)班執(zhí)行經(jīng)理反映這一情況，執(zhí)行經(jīng)理同意送果籃一份以示歉意，前臺(tái)用

30、對(duì)講機(jī)通知客房換房，并準(zhǔn)備果籃)前臺(tái)：14樓客服：收到請(qǐng)講前臺(tái)：1408房客人換房到1405，客人投訴房間太吵?？头汉玫?(客服到1408，按程序敲門)。HSKP,您好服務(wù)員客服：張先生，對(duì)不起，現(xiàn)在方便為您換房嗎？客人：好客服：我先帶您到您新的房間休息，新的房卡和行李隨后我?guī)湍鷰н^來，行嗎？客人：好客服帶客人到了新的房間，隨后幫客人搬運(yùn)行李。這時(shí)，前臺(tái)已做好果籃和房卡到達(dá)樓層前服敲門進(jìn)入1405房前服：對(duì)不起，張先生。您新的房卡已為您制好了，我現(xiàn)在幫您換過來。同時(shí)，為了表示對(duì)您的歉意，我們酒店為您準(zhǔn)備一份水果?？梢越o您送進(jìn)來嗎客人：好的，謝謝！前服：不用謝！（隨后前服將水果送到房間放好），

31、祝您住宿愉快！前服退出房間?？头⑿欣畎岬搅朔块g前服：張先生，您的行李已全在這里了，您看是否都在了客人看了一下說：對(duì)，就這些了客服：對(duì)不起，打擾了。請(qǐng)問還有什么可幫您的嗎？客人：沒有了客服：那祝您住宿愉快！ (客服退出房間)。前臺(tái)十四、叫醒8月3日晚上20:00，客人致電前臺(tái)要求1406和1405房間第二天早上6:30叫醒。電話鈴響服：Good everning reception ,您好總臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您？客：1406和1405房明天6：30分叫醒服：好的，1406房陳先生和1405房張先生房間是需要8月4日早上6：30分叫醒，對(duì)嗎？客：對(duì)服：可以，沒問題，謝謝您致電前臺(tái)，請(qǐng)問還有什么

32、可以幫您嗎？客：不用啦。服：好的，謝謝您，祝您住店愉快?？头考邮嚎腿送对V沒熱水。（1405）前：Good everning reception ,您好總臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？客（很生氣）：怎么搞的，你們酒店連熱水都沒有。前：很抱歉，先生，我馬上去檢查。客：快點(diǎn)，我好冷。（拿出對(duì)講機(jī)呼層摟服務(wù)員進(jìn)房查看）（服務(wù)員按程序敲門進(jìn)入房間）服：先生，不好意思，沒有熱水是嗎？客：是的咯，這什么酒店，連熱水都沒有。服：請(qǐng)稍等，我為您查看一下（服務(wù)員檢查一遍后）噢，先生，是水溫不夠，我這就通知工程人員，將水溫調(diào)高一點(diǎn)，再請(qǐng)您稍等5分鐘行嗎？我們馬上幫您處理！客：你快點(diǎn)??！服：好的，先生（服務(wù)員退門后馬上

33、聯(lián)系工程部，過了5分鐘左右，工程部用對(duì)講機(jī)通知樓層服務(wù)員水溫已調(diào)好）服：先生，您的水溫已調(diào)好，請(qǐng)您試下水溫好嗎？（客人試好水溫）客：好了，好了！你們這服務(wù)效率太慢了，讓我等了這么久。服：先生，給您帶來的不便，我們很抱歉。客房加十一：客人的剃須刀不見了（）前臺(tái)：Good everning reception ,您好總臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？客人：我放在房間里的剃須刀不見了，你們幫我找一下吧。前臺(tái)：好的，我馬上叫人幫您尋找。CALL樓層服務(wù)員樓層領(lǐng)班和服務(wù)員按敲門程序進(jìn)房領(lǐng)班：先生，您好，您的剃須刀不見了是嗎？客人：就是咯，我明明就丟在房間了，怎么現(xiàn)在找不到了呢？領(lǐng)班：要不這樣吧，如果您不介意的

34、話，我們在您房間先找找看，行嗎？客人：那好吧，你找吧。（領(lǐng)班和服務(wù)員一起在房間找了一圈仍舊沒有找到）領(lǐng)班：我打電話給今天做衛(wèi)生的服務(wù)員問一下吧（領(lǐng)班打電話詢問，早班服務(wù)員也表示沒有看見）領(lǐng)班：先生，真的很抱歉，沒有找到。您回想一下今天是不是有朋友來過您的房間？客人：沒有啊，我的剃須刀一直都只有我自己在用的領(lǐng)班：那您有沒有帶到別的房間呢客人：噢，對(duì)了，我還有個(gè)秘書住在，我可能把剃須刀丟在那里了。領(lǐng)班：要不我們陪您一起去找找看?？腿耍耗呛冒伞＃I(lǐng)班，服務(wù)員陪同客人一起來到房，果然找到了客人的剃須刀）前臺(tái)十五、到了8月4日早上6：25分，前臺(tái)致電房間。一個(gè)叫醒成功，一個(gè)叫醒失敗服：您好，我是前臺(tái)，請(qǐng)

35、問是1406房陳先生嗎？客：是的。服：您好，陳先生，您設(shè)的6：30分叫醒服務(wù)，現(xiàn)在時(shí)間到啦，祝您旅途愉快?？停汉玫模x謝。服務(wù)員致電1405房間，一直無人接聽服務(wù)員致電樓層服務(wù)員（或?qū)χv機(jī)）服：你好，我是前臺(tái)，現(xiàn)在1405房張先生設(shè)立6：30分叫醒服務(wù)，現(xiàn)在電話無人接聽，麻煩你到房間看一下?？头考邮喝斯そ行亚芭_(tái)：十四樓，十四樓服務(wù)員：十四樓收到，請(qǐng)講。、前臺(tái)：房的客人設(shè)置了六點(diǎn)半的叫醒，但是電話無人接聽，麻煩你過去看一下，好嗎？服務(wù)員：是嗎？前臺(tái)：是的。服務(wù)員：好的。（服務(wù)員來到房門口，按敲門程序敲門，無人應(yīng)答。然后按進(jìn)房程序進(jìn)入房間，發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺。于是，服務(wù)員將房門打開，站在衛(wèi)生間門口的位置，將音量稍微提高一些）服務(wù)員：先生，您好，您的叫醒時(shí)間已經(jīng)到了。（客人翻了一下身）服務(wù)員：先生，您好，我是服務(wù)員，您設(shè)置的叫醒時(shí)間六點(diǎn)半已經(jīng)到了。（客人醒來，睡眼惺忪）客人：幾點(diǎn)了