呼叫中心客服工作總結(jié)

1、Word 呼叫中心客服工作總結(jié) 呼叫中心就是企業(yè)的一個服務(wù)機構(gòu)，它是一批服務(wù)人員集中到企業(yè)的指定場所，通常這些服務(wù)人員利用電話、網(wǎng)絡(luò)等通訊技術(shù)和計算機技術(shù)來解決和處理顧客的詢問需求。今日我給大家找來了呼叫中心客服工作總結(jié)，盼望能夠關(guān)心到大家。 呼叫中心客服工作總結(jié)篇一 時間荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)懷、關(guān)心下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實的工作作風、堅決的思想信念和飽滿的工作熱忱，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)。

2、現(xiàn)簡潔總結(jié)如下： 首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近次。其中報修電話近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會忍耐和寬容，需要包涵和理解用戶。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶狀況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告. 其次，對用戶實行友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些看法，有助于了解修理人員的修理狀況與用戶的建議。 作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，由于確保用戶滿足的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。 最終，客服人員替用戶解決問題的第一件事永久是處理用戶的情感，情感服

3、務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度準時處理。要做到令用戶滿足，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標。 在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積樂觀的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的閱歷來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)學(xué)問才能更好的關(guān)心用戶，讓自己更進一步。 我將努力改正過去工作中的不足，連續(xù)仔細工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作狀況，來更好的完成本職工作，合理支配工作，為公司的進展盡一份力。 呼叫中心客服工作總結(jié)篇二 20 xx年4月，集團公司重新改制，成立

4、了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”一個布滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期盼著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。 在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20 xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù)，順當?shù)亩蛇^了改制期并取得了肯定的成果。但是由于組建時間不久，仍舊存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20 xx年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展方案匯報如下。 一、20 xx工作總結(jié) (一)取得成果 1、樂觀推動、落實行

5、動，完善嚴謹客服熱線工作流程; 自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的熟悉和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨便性強、口語化嚴峻、處理問題不準時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話根據(jù)制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽受理交辦督辦跟進回訪”以及后期用戶 滿足度調(diào)查，每個步驟的實施都必需是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到嫻熟把握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。 自客服熱線九月正式成立以來處理問題準時有效，客戶的滿足率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。 2、專心用情，關(guān)愛用戶

6、，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù); 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有連續(xù)得到用戶的支持和信任，我集團公司才能長期穩(wěn)健的進展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類詢問、主動樂觀協(xié)調(diào)各個部門工作，仔細聽取各方面看法建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總

7、結(jié)，不斷改進提高服務(wù)，為此贏得了廣闊用戶的認可和信任，樹立了良好的企業(yè)形象。 3、注意合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌; 客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類詢問、報修、報漏等等，每日的工作量是特別大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿足、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互關(guān)心、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建筑一支高效、團結(jié)、為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成果是大家通過共同努力獲得的。 (二)存在的不足 在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了肯定的成果，但由于我中心成立的時間比較短，在閱歷、技巧、人員配備、等方面還存在

8、著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行仔細地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地進展。主要有以下方面： 1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的進展起到有利的促進作用; 2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作閱歷，所以在初期的工作中不能快速、有效推斷出問題的根源、給用戶以準時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)力量方面有所欠缺。 3、我中心人員雖都很樂觀努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會消失“心有余而力不足”的狀況，員工的專業(yè)學(xué)問

9、有所欠缺，對用戶的訴求無法供應(yīng)專業(yè)解答。 4.之所以消失以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶供應(yīng)專業(yè)的服務(wù)。 二、20 xx年工作方案 對于我中心20 xx年的進展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必需從意識上樹立服務(wù)意識、必需建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論學(xué)問的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20 xx年為我集團的進展起到舉足輕重的作用。詳細方案如下： (一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)

10、習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新奇的學(xué)問，把握扎實的專業(yè)學(xué)問，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。 (二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。 (三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學(xué)有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核方法。 (四)準時發(fā)覺問題，保障我們中心的正常運營。將常見、麻煩的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。 綜上所述，20 xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了肯定的成果，但還有許多不足之處。在20 xx年，我們將本著“用戶至上、集團進展為先”目的，不斷總結(jié)進展閱歷

11、、不斷完善各方面的不足，為集團進展貢獻我們的力氣。 呼叫中心客服工作總結(jié)篇三 我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親熱的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論哀痛，郁悶還是懊喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，開心和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家共享。 從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達力量不同，所以更要留意傾聽。從客戶的只言片語當中查找信息點，來為客戶供應(yīng)所需的關(guān)心。再次是專業(yè)學(xué)問的把握，這里指的專業(yè)學(xué)問不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當把握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學(xué)會換位思索，當你以飽滿的精神，甜蜜的語音以及懇切的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要懊喪甚至生氣。 俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應(yīng)當設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更生氣，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清楚，更好的為客戶服務(wù)。最終，就是專業(yè)溝通技巧的把握及運用。用符合客戶的