展會培訓資料

1、展會培訓資料公 司 簡 介黑龍江遠東木業(yè)有限公司于2005年正式成立。工廠坐落在哈爾濱市賓西經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，注冊資金1億元人民幣，占地面積15萬平方米，建筑面積6萬平方米，新型工業(yè)化木制品企業(yè)。公司2009年被評為國家級高新技術企業(yè)，通過ISO9000認證，擁有CE歐盟認證，全國質(zhì)量信得過單位，中國環(huán)境標志認證等多項企業(yè)殊榮，公司在國內(nèi)主要經(jīng)營遠東森林品牌，致力于“家庭裝修工廠化”理念，主要生產(chǎn)實木門窗、實木墻板、三層或多層實木地板、室內(nèi)外木屋、木線條、踢腳線、實木臺面、實木櫥柜、木制紅酒架、訂制特殊家具等實木制品。我們提供過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務。致力于滿足消費者文化和生活品味的雙重需求。

2、地板分類強化地板：結(jié)構(gòu)：基材層、花色紙、平衡紙、表面金屬層（三氧化二鋁）品牌：圣象、大自然、 柏高、洛基、生活家、揚子等東三省沈陽是低端強化地板生產(chǎn)產(chǎn)地實木三層地板：結(jié)構(gòu)：表板層（橡木柞木）、芯板（楊木）、背板（楊木）品牌：遠東、金橋?qū)嵞径鄬樱ǘ樱航Y(jié)構(gòu)：表板層、基材層（楊木和樺木交錯、全楊木或全樺木交錯）品牌：遠東、生活家巴洛克、久盛、格林、天格、德爾、圣象康樹、柏高、實木地板：結(jié)構(gòu)：純實木一塊板制成品牌：遠東、金橋、格林、久盛強化地板和實木復合地板技術區(qū)別（1）強化地板：基材層是用木材的粉塵和木屑用脲醛膠壓合而成?；ㄉ?、平衡紙和基材粘合處采用脲醛膠。實木三層復合地板：表面板、芯板、底板

3、全部用天然木材不同紋理方向壓合而成。實木三層地板只有2面用膠，遠東實木三層復合地板采用芬蘭太爾膠。表面處理是淋漆處理更具環(huán)保，遠東地板表面采用德國堅弗漆（UV漆耐磨性能好），三次淋漆三次烘干，二次砂光。實木多層復合地板：表板層和基材層全部用天然木材不同紋理方向壓合而成。實木多層地板粘合部位用膠，表面淋漆處理。遠東實木多層復合地板采用芬蘭太爾膠，表面采用德國堅弗漆（UV漆耐磨性能好）。強化地板和實木復合地板技術區(qū)別（2）強化地板：表面金屬層耐磨數(shù)：5000轉(zhuǎn)以上耐磨數(shù)較高。 接縫：V型槽、打壓膜實木復合地板：A、氣密干燥度：是表現(xiàn)木材的強硬都，不同木材氣密干燥度不同。B、木材含水率：木材通過干燥

4、窯熱處理（原漿）后，把木材中的水分和放射性物質(zhì)處理達標后制作成實木復合地板。環(huán)保性和舒適性比較環(huán)保性：強化地板采用的是脲醛膠，甲醛含量超標。國家標準：1.5毫克/立方厘米 遠東實木復合地板采用是芬蘭太爾膠，甲醛含量不超過0.2毫克/立方厘米 強化地板含水率低，表面三氧化二鋁金屬層已把基材層僅有的木材水分封死，不 能調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣干濕平衡度。 遠東實木復合地板含水率6%-8%，根據(jù)室內(nèi)溫度變化能自動調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣干濕度， 起到凈化空氣的作用。舒適性：強化地板基材層采用復合板材制作而成，腳感堅硬。無舒適性。 遠東實木復合三層地板芯層采用軟性木材楊木，腳感最舒適。 遠東實木復合多層地板基材層采用多層軟性

5、木材，腳感舒適性中等。環(huán)境適應性：強化地板地熱地面出現(xiàn)縫裂需從新鋪裝。 遠東實木復合地板地熱地面出現(xiàn)縫裂，在室內(nèi)干濕度平衡的情況下縫裂自動 恢復。鋪裝技術實木復合地板采用的是平口和鎖扣技術易于鋪裝。禮儀的概念和本質(zhì)禮儀概念：人們在社會交往中形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準則，體現(xiàn)禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式。禮儀本質(zhì)：互相尊重大家是否都認識到講究禮儀的重要性？如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通 微 笑微笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的

6、努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。在顧客路過你的展區(qū)時，你不管他是否會來到你的展區(qū)，你都對他面帶著微笑，他的心情一定會很開心，一定會愿意走進你的展區(qū)，就算不買東西，也會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，了解一下。微笑訓練把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。不要吝嗇你的微笑，它是你成功的第一把利器！形 象 成功的銷售不僅僅是銷售出產(chǎn)品，往往是自我成功的銷售不知道大家有沒有遇到過這樣的場景，有的顧客說：就買這個小伙/姑娘的了，這個小伙/姑娘真不錯！著裝要簡單整潔，看起來要有職業(yè)化這樣會博得顧客更多的信

7、任和尊敬男職員儀表注意事項：1、短發(fā),保持頭發(fā)整潔整齊.2、精神飽滿,面帶笑容.3、經(jīng)常整刮胡須.4、襯衫要選擇白色或者淺色, 領口袖口無污跡.5、短指甲保持清潔.6、西褲平整,干凈.7、襪子要穿黑色或深色的, 且宜長不宜短.8、皮鞋光亮,無灰塵.女職員儀表注意事項：1、發(fā)型文雅,莊重梳理齊整, 長發(fā)可用發(fā)卡等梳好.2、化淡妝,面帶微笑.3、服裝整潔,要大方得體.4、指甲不宜過長,并保持清潔 涂指甲油時需自然色.5、絲襪要膚色,無洞.6、鞋子光亮,整潔.儀 態(tài) 工作時要保持自身良好的儀態(tài)銷售中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責任感。站 姿正確

8、的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前(女員工)或腹后 (男員工) 文 明 用 語 基本用語1 “歡迎光臨遠東森林” “您好” A.有顧客路過或來到展區(qū)時，導購員必須竭誠相待、主動問候顧客，站立、微笑著親切的說“歡迎光臨遠東森林” B.切記不要大聲對顧客說: “大哥/大姐! 遠東森林，快里面看看! ” 基本用語2 “請” 請顧客自由參觀時，導購員 要微笑著對顧客說：“請您看一下我們的地板，如果有需要請您不要客氣，隨時叫我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對某款感興趣召

9、喚導購員為止，不要在店內(nèi)亂走動（可以適度跟隨）基本用語3 “再見”或“歡迎您光臨” 如 何 接 近 顧 客接近顧客是展會銷售的一個重要步驟，也是個很有技巧的工作，如果接近顧客的方式不當或是時機不對，可能不僅起不到歡迎顧客的作用，還可能會將你的顧客趕跑，相反如果處理得好，給顧客留下了良好的第一印象，這對于接下來進一步了解顧客需求，拉近心理距離和促成銷售則大有幫助。 每個人都希望受人歡迎，因此我們在顧客還沒有走進展區(qū)的時候，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。 展會有一個普遍公認的“三米原則”就是說：在顧客離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼了。這是迎接顧客的第一原

10、則。展會接近顧客的最佳時機 和顧客打招呼是表示對顧客的歡迎和尊重，但招呼過后并不一定是接近顧客的最好時機，有些顧客不喜歡服務人員跟在身后介紹產(chǎn)品，他們認為這是一種干擾，因此面對這種顧客最好不要過多的干擾，否則會影響他們購物的興致。 讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理睬，關鍵是你需要與顧客保持恰當?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。 當顧客發(fā)生以下動作或時表情時就是你立即上前接近顧客的最佳時機 當顧客主動提問時（顧客需要你的幫助或是介紹） 當顧客仔細打量某件地板時（他對該地板有興趣顧客對產(chǎn)品一定有需求，是有備而來的） 當顧客翻找標簽和價格時（他已產(chǎn)生興趣，想知道商品的品牌和價格） 當顧客看

11、著商品又抬起頭時（他在尋找導購 的幫助）當顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時（你可以主動詢問是否需要幫助）當顧客再次走進你的展區(qū)時（貨比三家之后，覺得剛才看過的商品不錯） 當顧客與導購的眼神相碰撞時(自然地招呼顧客，尋問是否需要幫助)接近顧客的方式提問接近法 即當顧客走進展區(qū)時，抓住顧客的視線和興趣，以簡單的提問方式打開話局，例如：“你好，有什么可以幫到您嗎？”、“這種地板性價比較好？” 等等。介紹接近法 即銷售人員看到顧客對某件地板有興趣時直接介紹。例如“這是實木三層地板比強化地板環(huán)?！?注意：不要征求顧客的意見，以“需不需要我?guī)湍榻B一下？”、“能不能耽誤您幾分鐘”開頭，如果對方回答“不需要”或是

12、“不可以”，顯然會造成尷尬。當然直接介紹也要注意對方的表情和語言動作，要觀察對方是否有興趣并及時調(diào)整策略。 贊美接近法 良言一句三春暖。即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進行贊美接近顧客。例如，“您對地板挺內(nèi)行的”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你媽媽長得一模一樣”。通常來說，如果贊美得當，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流，不過一定要掌握尺度千萬別夸大其辭！示范接近法 即利用產(chǎn)品示范展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹來幫助顧客了解產(chǎn)品，認識產(chǎn)品。一般來說，如果顧客真的對地板有興趣，當你開始向他介紹時，他一定會認真地聽你介紹地板或是提出相關的問題，比如：材料、風格、色彩。 接近新客戶的六點經(jīng)

13、驗第一，做頭腦熱身。 在客戶進入店面時，運用視覺冥想法在你的頭腦中先預演這次銷售的成功過程，把產(chǎn)品的介紹過程，從頭到尾在頭腦中預演一遍之后，回憶最后一次或是曾經(jīng)一次最成功的銷售過程和結(jié)果，增強自信心。運用自我暗示告訴自己：“我是全世界最有影響力的導購員，我是最偉大的導購員。” 深 呼 吸第二，熱情微笑。 見到客戶時，臉上永遠掛著笑容。 微笑可以使：“得者獲益，給者不損”，何樂不為？第三，注意儀表、穿著。 人身體的90%被衣服所覆蓋，客戶首先會從你的穿著來判斷。第四，聲調(diào)柔和、自信。 你說話的語調(diào)和聲音應該讓顧客感到你充滿自信。否則，顧客會認為你對產(chǎn)品也缺乏自信。第五，注重禮儀。 你的肢體語言影

14、響客戶對你的印象，同時也表現(xiàn)出你的自信心是否足夠。第六，做好功課。 你如何掌握你的產(chǎn)品信息是非常重要的，關系到企業(yè)和產(chǎn)品的形象，更關乎你的形象。 萬事靠準備， 不是靠智慧！導購銷售技巧、話術培訓導購概念導購：引導顧客朝著購買的方向前進導購正確認識自己 廣東法勃爾服飾有限公司的董事長溫漢清 17歲當導購29歲成千萬資產(chǎn)老板大凡做得比較成功的老板都是非常熱愛導購工作,他們工作的時候渾身充滿了激情;而那些業(yè)績不太好的大多感覺導購工作低人一等,做導購是出于生活的無奈,從心理面就根本沒有長久做下去的打算,可以說他們并不是真正喜歡這份工作.針對新顧客1、導購精神狀態(tài)準備：愉快、輕松、面帶微笑。2、導購站位

15、位置準備：人員合理分布，非主通道上，離入口保持適當距離，不能站在有障礙物遮擋的地方。3、顧客接待動作準備：顧客進店后不可以直接快步前迎，如與顧客距離在3米以內(nèi)應原地招呼，如在3米以外移動保持在1米或更近即可。4、招呼顧客語言禁忌：首先，不可以直接詢問顧客壓力過大的問題，比如“先生，看（買）地板嗎”、應“歡迎光臨遠東森林”“先生，需要我服務嗎”、“先生，我給您介紹一下吧”等。5、招呼顧客兩種方式招呼新顧客兩種方式1、針對意向顧客可用切入式招呼顧客，即用略帶壓力并便于回答的問句招呼顧客，比如：“先生，您以前聽說過實木復合地板嗎”等。一旦顧客接話后再因勢利導地引導顧客向購買方向前進。這種方法對導購人

16、員要求相對比較高，但工作效率較高。2、針對閑逛客可以用傳統(tǒng)方式打招呼，即用幾乎沒有壓力的方式招呼顧客，比如：“先生，早上好”或者“小姐，歡迎光臨遠東森林展區(qū)”等。這種方式雖然沒有給顧客壓力，自己招到拒絕的風險也幾乎為零，但其工作效率相對比較低。 展會銷售適合于第一種方式導購必須做的4件事情1、主動引導回答問題：引導顧客回答問題的目的是讓顧客迅速參與到銷售面談的氛圍中來，同時通過提問去了解顧客的基本情況，以利于自己下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。2、適當?shù)刭澝李櫩停喝绻覀冞B續(xù)地詢問顧客許多問題會讓顧客有壓迫感，每問兩個問題后盡量找到贊美點去贊美顧客，說些贊美與認同的話，這樣可以緩解顧客的壓抑感，讓談話

17、過程更順暢。3、主動推薦并引導顧客體驗貨品：通過提問了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導其參與體驗。該階段自己一定要自信，并且要有手勢等肢體動作的配合。4、適當?shù)臅r候成交：如果顧客覺得合適也許第一次就表現(xiàn)出購買的強烈興趣，此時當然可以順勢成交。但如果顧客同其它品牌反復比較后才產(chǎn)生購買欲望，作為導購要看準時機再主動成交。 展會銷售適合于順勢成交 導購感動顧客2個關鍵時刻第一個關鍵時刻就是：顧客購買時對他要好，顧客不買時對他更好。第二個關鍵時刻是：顧客付款前對他要好，顧客付款后我們應該對他更好，顧客在購買前往往在心理上處于優(yōu)勢，購買后處于劣勢，而我們導購人員剛好相反。所以如果我們可以

18、調(diào)整自己的行為，做到購買前對他好，顧客購買后對他更好，就會讓顧客覺得我們是真的對他好售前服務只能讓顧客滿意，而要感動顧客一定是在售后，要感動顧客一定要做些超出顧客意料之外的事情導購站在顧客的角度考慮問題 合格的導購是真實地站在消費者的立場考慮顧客需求，而不是為了銷售或者是為了哪一款利潤比較高的產(chǎn)品去引導消費，而是引導消費者使用正確的地板。導購處理顧客訂貨 在日常銷售中，部分顧客有某些特殊需求或是該商品店鋪暫不準備進貨的時候，可能就牽涉到訂貨的問題，此時應注意以下幾點：交訂金的前提：顧客所訂商品無再進貨計劃或特型尺寸，經(jīng)請示后再進入訂貨程序，交訂金前須提醒顧客特殊要求，反悔將扣除預付款，并注明在

19、小票上。如此商品在進貨范圍內(nèi)不允許收取訂金，那就可以進行訂貨登記，以便及時通知，除非熱賣商品，顧客要留貨必須交訂金。訂貨的時候一定要將貨品的規(guī)格、型號、尺寸、顏色及允許的誤差標準明示，以免到貨后引起不必要的爭議。訂金的交納：訂金一律開小票，交到收銀臺。訂金的返還：當顧客所訂商品確定不能及時到貨時，應全額返還訂金，當所訂商品已到貨而顧客拒絕購買時，應視情況（除特尺要求）能夠進行二次銷售產(chǎn)品扣除相應的運費后將余額返還給顧客，退訂手續(xù)與退貨相同。 正確銷售術語顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看錯誤術語： 沒關系，您隨便看看吧。 好的，那您隨便看吧。 那好，您先看看，需要幫助的話叫我。點評

20、：上述是消極語言，暗示顧客隨便看看就離開正確術語：沒關系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的地板。請問，您喜歡什么顏色？正確術語：沒關系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“*”系列，這幾天這款地板賣得非常好，您可以先了解一下。來，這邊請。點評：先順著顧客意思認同顧客，以輕松的語氣來緩解顧客的必理壓力，有力的手勢引導顧客與你前往，深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進。我覺得一般，到別處再看看吧錯誤術語：不會呀，我覺得挺好。 這是我們這季的主打款。 這個很有特色呀，怎么會不好看呢？ 甭管別人怎么說，您自己覺得怎

21、么樣？點評：簡單、缺乏說服力，不利于營造良好的銷售氛圍，銷售過程也必將就此終止。正確術語：這位先生，您不但精通家居裝修知識還懂地板，請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，好嗎？點評：真誠巧妙地贊美購買者，然后請教他對購買家居建材的建議，銷售成功的概率將極大地提升。 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開錯誤術語：這個真的很適合您，還商量什么呢？ 真的很適合，您就不用再考慮了。 。（無言以對，開始收東西） 那好吧，歡迎你們商量好了再來。點評：容易招致顧客的排斥心理、牽強附會、空洞的表白、沒有做任何努務去爭取顧客的生意、有做任何努力，并且還有驅(qū)逐顧客離開的感覺

22、正確術語：是的，您有這種想法我可以理解。畢竟買一套房的地板也好幾千塊呢？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比下，這樣考慮起來才會更加全面一些。正確術語：小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是。？點評：認同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的支持，了解顧客的真實情況并為建立雙方的信任打基礎。適當后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意錯誤術語：喜歡的話，可以感受一下 這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是。 這個也不錯，你可以看一下。點評：門店銷售應該有創(chuàng)新意識，不能總是用一成不變

23、的語言與思維去應對不斷變化的市場需求和越來越挑剔的顧客要求。正確術語：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新產(chǎn)品，賣得非常好！我認為以您的氣質(zhì)和品位，您家的裝修效果一定不錯。小姐，光我說好不行，來，這邊體驗區(qū)，您可以自己看看實鋪效果。正確術語：小姐，您真的有眼光，這款產(chǎn)品是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下，這款地板采用。材質(zhì)與工藝，導入。技術與功能非常受白領知識階層歡迎。當然，光我說好還不行，地板是您自己在用，所以您自己覺得好才是最重要的。小姐，來，您自己感受一下吧。（直接引導顧客體驗如摸感覺、掂重量、聞味道等）點評：認同顧客選擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導顧客親自體驗商

24、品的優(yōu)點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客意見，從而為再次推薦做好準備特價商品質(zhì)量問題如何消除他的疑慮錯誤術語：您放心吧，質(zhì)量都是一樣的 都是同一批貨，不會有問題。 都是一樣的東西，怎么會呢？ 都是同一個品牌，沒有問題。點評：顧客表面上是懷疑貨品的質(zhì)量問題，可實質(zhì)上他是對導購不信任，所以要處理好這個問題關鍵是要恢復顧客對導購的信任，讓顧客相信你所說的話。正確術語：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任地告訴您，這些特價貨品前其實都是正價商品，只是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心的挑選。點評：認同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認同

25、技巧往往會使導購的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾權(quán)降低其顧慮心理，順便可以強調(diào)特價品的優(yōu)點以推動顧客成交。如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決錯誤術語： 哪里不好看啦？點評：只能引導閑逛客進一步詳細說出商品不好的地地方，屬于一種消極的引導方式。錯誤術語：你不買東西就不要亂說錯誤術語：你不要聽他的，他亂說的！點評：導致閑逛客與導購發(fā)生我爭吵，影響導購的專業(yè)形象，并且顧客會認為商品真的有問題錯誤術語：拜托你不要這么說，好嗎？點評：導購害怕閑逛客說出商品存在的問題，給顧客的感覺就是那件商品一定有問題。正確術語：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點什么？我在這個行業(yè)做了五年了，我是真心想為您

26、服好務。我非常佩服你的眼光和品味，您看。（介紹商品優(yōu)點），您覺得呢/正確術語：（微笑著對閑逛客說）這位小姐，謝謝您的建議。其實每個人對自己的居室裝修/家具搭配等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點什么呢？點評：通過稍有壓力的提問可以讓相當部分的閑逛客“知趣”地離開，如果她還是不離開，而是告訴你“我隨便看看，或是我來看看*東西”，你則應巧妙地告訴她“你先看看，我一會就過來給您服務”你們的產(chǎn)品設計不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味錯誤術語：不難看呀,怎么怪怪的呢錯誤術語：挺好看的呀,哪里難看啦.點評：簡單否定顧客,并且主動將話題引導到消極方面,不利于銷售成交錯誤術語：現(xiàn)在年輕人都

27、喜歡,今年就流行這樣.錯誤術語：每個人想法不一樣,我們許多顧客都還非常喜歡它呢.點評：介紹得過于簡單，讓顧客感覺自己很老土似的，并且沒有積極引導顧客走向成交階段，尤其是后一句話讓顧客感覺相當不爽。正確術語：呵呵，小姐，請教您一下，您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是款式，顏色，還是。？（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐。（與顧客溝通）點評：以請教口吻真誠詢問顧客真實的想法，如果顧客沒有產(chǎn)即說出來，我們也可以引導顧客說明，然后再給顧客適當?shù)慕忉?。正確術語：我們品牌是挺有個性的，我們的很多老顧客也正是因為這樣才經(jīng)常過來，其實不是東西怪，而是您暫時還不大習慣這

28、種比較有個性的商品，請問，您今天來是想看。還是。點評：首先承認顧客的說法，并告訴顧客許多老顧客正是因為這個原因才購買的，然后具體解釋顧客認為東西怪的原因，最后一定要順勢引導顧客購買。顧客是一位準專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問錯誤術語：不會，我們的東西從來不會出現(xiàn)這種情況。點評：這種回答，除非你有百分之百的把握（事實上對于自然性問題幾乎沒有廠家敢這么保證）否則導購就是在為自己日后制造麻煩。錯誤術語：這個很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會有點這樣的問題點評：導購沒有說錯，但也沒有做對，這樣做會降低顧客購買的欲望與熱情。錯誤術語：您用的時候稍微注意點，應該不會出現(xiàn)這種情況。點評：導購缺乏足夠的自信

29、，語言模糊，容易使顧客對產(chǎn)品本身及導購產(chǎn)生不信任感錯誤術語：您用的時候注意以下幾點。（詳細介紹保養(yǎng)知識）點評：讓顧客感覺使用這種產(chǎn)品過于麻煩，尤其是令男性顧客討厭，所以這種方法也會降低產(chǎn)品售出的概率正確術語：先生，您對買*還挺在行的，每個問題都問到點子上了。我們以前也有很多老顧客和您一樣擔出過這個問題，不過先生，我可以負責任地告訴您。只要按照我們的規(guī)定方法來正確使用，出現(xiàn)您所說的這種狀況的可能性很小，所以這個問題您大可不必過于擔心。您真的要擔心的是這款商品是否適合您的需求，否則即使東西再好，您也不會要，您說是嗎（顧客點頭默認或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說）對了，請問您家里的裝修風格是。（進

30、一步詢問顧客需求或者引導顧客去體驗我們的產(chǎn)品）顧客是一位準專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問正確術語：（如果顧客決定購買產(chǎn)品后）先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這種高檔產(chǎn)品其實保養(yǎng)也很重要，您使用時要注意。先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項寫在小票后面，請您稍侯.(用乘法語言強調(diào)商品日常保養(yǎng)事項)點評：首先贊美顧客想法,然后用真誠語言告訴顧客自己做了多少年了以樹產(chǎn)自己的專業(yè)形象,并且通過提供過去的事實與數(shù)據(jù)來打消顧客疑慮,強化顧客對產(chǎn)品品質(zhì)的信心.然后一定要記得迅速地通過提問來詢問顧客的一些購買標準與需求,或者通過引導顧客來體驗貨品,這主要是為了轉(zhuǎn)移顧客的注意焦點.畢竟自然性問

31、題對我們是相對不利的,我們不可以在該問題上做過多的停留.正確術語：小姐,您這個問題問得很好,您說的情況在我們行業(yè)也確實存在,不過我可以負責任地告訴您,我們這個牌了的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理,所以這一點您大可不必過于擔心，所以我認為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買放心地用. (當對主方有點頭或默認狀出現(xiàn)后,緊接著推薦體驗或者通過提問顧客的需求來控制他的思維)小姐,請問,您家的客廳光線如何?房間多大面積房間裝修風格?點評：首先認同顧客感受,自信地提供事實數(shù)據(jù)并積極鼓勵顧客購買,然后引導顧客體驗貨品優(yōu)勢.這個品牌不太有名,我從來都沒聽說過,是新出的嗎錯誤術語：是嗎?我們在這個行業(yè)很有名的.點評：都在

32、暗示顧客的無知,讓顧客感覺不舒服錯誤術語：我們正在很多媒體上做廣告.錯誤術語：我們確實是新牌子,剛進市場.點評：等于承認了我們是新牌子,讓顧客隱隱感覺質(zhì)量不夠好,品牌有問題.正確術語：呵呵,小姐對*行業(yè)真是了解,我們品牌其實做的時間也不短了,只不過今年初公司才決定進入這個地區(qū),所以以后還需要您多捧場,多多照顧呀.我們品牌的主要風格是.我們有幾個款式特別適合小姐您的需求,我相信您一定會喜歡的.小姐,請跟我來這邊.(轉(zhuǎn)向介紹產(chǎn)品)點評：首先贊美顧客見多識廣,然后簡單說明情況,并反將顧客一軍,希望顧客多支持捧場最后簡單介紹我們的品牌特點,然后順勢引同心引導顧客看我們的貨品,導購表現(xiàn)確實非常機智靈活.

33、正確術語：對不起,這是我們的工作沒做好,不過沒關系,現(xiàn)在剛好有這個機會向您簡單介紹一下我們的產(chǎn)品,我們(轉(zhuǎn)向簡單自信地介紹產(chǎn)品特點,只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導顧客回答問題)點評：首先自己主動承擔責任獲得顧客諒解并簡要介紹自己的品牌情況,請記住:我們根本沒有必要與顧客去爭論我們的品牌是不是大品牌,然后迅速向顧客提問,讓顧客參與進來.只要顧客愿意回答問題,就根據(jù)顧客回答的情況向顧客推薦適合的貨品,并順勢引導顧客體驗貨品.客戶對產(chǎn)品細細觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀錯誤術語：先生，這種小問題任何品牌都是難免的。錯誤術語：現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好。錯誤術語：噢，我現(xiàn)在給您處理

34、一下吧，沒事的，不影響導購員一定不要忽略消極語言隱含著的消極意思，很多時候我們可能是毫無意識地脫口而出，但卻可能讓顧客感覺非常不舒服，上述語言給顧客傳遞的信息是顧客太挑剔，不講道理，這會讓顧客非常窩火，更讓顧客顧客因此帶來的懷疑與不信任卻不會輕易消除。正確術語：謝謝您告訴我這個問題，我會馬上跟公司反映，并產(chǎn)即做出調(diào)整，真是謝謝您啦，請問，您今天想看看。還是。（詢問顧客轉(zhuǎn)移話題）點評：真誠感謝顧客提出的建議，并表示產(chǎn)即向公司反映，讓顧客感受到你的重視，然后迅速地通過詢問顧客的要求。將話題轉(zhuǎn)移出去。我這個人不買雜牌貨,一般來說我買這類新商品都買XX牌子錯誤術語：我們的產(chǎn)品風格跟它差不多.點評：是沒

35、有正面回應顧客問題,缺乏說服的針對性錯誤術語：很多XX的顧客都來我們這里買東西.點評：給人感覺有標榜自己,貶低XX的意味,顯得不夠坦誠.錯誤術語：我們定位跟XX類似,但比他們便宜.給顧客的感覺是這個店的導購在詆毀XX品牌,并主動引起價格爭議.正確術語：XX是個不錯的品牌,也是我們學習的對象,您覺得XX牌子什么地方比較吸引您呢? 正確術語:噢,原來如此!(向顧客所說的優(yōu)點靠攏)是的,這幾點確實很吸引顧客.其實這幾點我們也做的很好,很多顧客也對我們交口稱贊,只是您可能以前沒有怎么關注我們,真的是很可惜.不過,今天剛好有機會,我來幫您介紹一下,您也可以多了解一下我們的品牌.點評:首先簡單的肯定競爭品牌,并真誠地詢問顧客最看重的是競爭品牌哪方面的優(yōu)點,然后針對顧客的回答肯定其說法,最后巧妙地告訴顧客其實我們在這方面也做的不錯并且引導顧客進一步去了解我們的貨品.這種處理方式可以獲得顧客更大程度的信任正確術語：XX是個非常好的品牌,一直是成功人士的選擇,口碑很不錯.其實我們的目標顧客定位都差不多,只是我們跟他們的風格不一樣,XX走的是風格,而我們走的是.風格.不過以您的情況來說,我們品牌的產(chǎn)品也非常合適您,因為.(強調(diào)我們的品牌主張)點評:首先認可競爭品牌不錯,然后簡單介紹兩個品牌的定位差異,最后告訴顧客為什么我們的品牌非常適合顧客的原因.