醫(yī)患危機與醫(yī)療質(zhì)量管理教材課件

1、醫(yī)患危機與醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)患危機與醫(yī)療質(zhì)量管理形形色色的醫(yī)患危機 形形色色的醫(yī)患危機 醫(yī)患危機與醫(yī)療質(zhì)量管理教材課件哈大醫(yī)生被殺案：轟動一時的哈大醫(yī)生被殺事件。病人家屬離開醫(yī)院之后，過一會回來帶了一把水果刀，直接沖進(jìn)屋里，當(dāng)場捅死一個男大夫，另一名大夫重傷，手術(shù)之后失敗，死亡；兩名護(hù)士毀容。圖為殺醫(yī)案開庭審理。哈大醫(yī)生被殺案：轟動一時的哈大醫(yī)生被殺事件。醫(yī)患危機與醫(yī)療質(zhì)量管理教材課件 第一次交代病情：醫(yī)生遭掐脖扇耳光第二次交代病情：醫(yī)生遭拳頭打臉第三次接觸：醫(yī)生后腰遭刀捅 第一次交代病情：醫(yī)生遭掐脖扇耳光醫(yī)患危機與醫(yī)療質(zhì)量管理教材課件醫(yī)患危機與醫(yī)療質(zhì)量管理教材課件南平醫(yī)鬧事件：2009年轟動全國

2、的南平醫(yī)鬧事件。死者家屬集合50余名親戚大鬧南平市第一醫(yī)院，與眾多醫(yī)生發(fā)生大規(guī)模沖突，造成的傷害與惡劣影響深重。南平醫(yī)鬧事件：2009年轟動全國的南平醫(yī)鬧事件。2007年1月，昆明市兒童醫(yī)院、昆明市第一人民醫(yī)院相繼遭遇“醫(yī)鬧”，嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序.昆明警方對其中5名鬧事者作出了拘留5天的治安處罰,盡管公安部門作出緩期執(zhí)行，但對全國的醫(yī)務(wù)工作者來說，似乎看到了“春天”2007年1月，昆明市兒童醫(yī)生與患者本是戰(zhàn)友關(guān)系，共同的敵人是疾病，可今天暴力索賠、職業(yè)醫(yī)鬧作為醫(yī)療糾紛的極端方式，已經(jīng)成了阻礙醫(yī)院正常工作秩序甚至生存發(fā)展的重大問題。醫(yī)生與患者本是戰(zhàn)友關(guān)系，共同的敵人是疾病，可今天暴力索

3、賠、職2007年4月，福建省武夷山市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)14家醫(yī)院，聘請公安局14位民警擔(dān)任綜治副院長.進(jìn)駐醫(yī)院工作。2007年5月，江蘇省鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院急救中心醫(yī)護(hù)人員因為擔(dān)心人身安全沒有保障，集體向院長提出5條安保措施，其中包括申請警方駐院，戴頭盔佩警棍上班。2007年4月，福建省武夷山市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)14家醫(yī)院，聘請公北京醫(yī)師協(xié)會對北京市71家二級以上醫(yī)院的統(tǒng)計表明：近3年共發(fā)生毆打醫(yī)務(wù)人員事件502起，致傷、致殘90人。日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場，醫(yī)護(hù)人員流失現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，轉(zhuǎn)行的逐年增多。調(diào)查顯示，“一半以上的醫(yī)務(wù)人員不愿讓自己的子女報考醫(yī)學(xué)院?！薄ｈF面無情的數(shù)字鐵面無情的數(shù)

4、字河南省醫(yī)師協(xié)會最新調(diào)查顯示: 7385的醫(yī)院出現(xiàn)過患者或家屬在醫(yī)院內(nèi)拉橫 幅、聚眾圍攻醫(yī)院、影響正常醫(yī)療秩序的現(xiàn)象。 6462的醫(yī)院出現(xiàn)過患者或家屬毆打醫(yī)務(wù)人員 的現(xiàn)象。 9769的醫(yī)院在無過錯的情況下仍給予賠付， 6462的醫(yī)院認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)狀況較 差，甚至惡劣。河南省醫(yī)師協(xié)會最新調(diào)查顯示:中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國270家醫(yī)院進(jìn)行過調(diào)查，半數(shù)以上的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力打罵、威脅醫(yī)務(wù)人員；77%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院且不繳納住院費用。“甚至有些家屬把遺體放在醫(yī)院，堅持不火化，整個醫(yī)院的正常運轉(zhuǎn)已嚴(yán)重受到干擾?！?醫(yī)患危機與醫(yī)療質(zhì)量管理教材課件“健康所系，性

5、命相托”，在任何一個國家和社會，醫(yī)生都是一個崇高的職業(yè)，因為我們肩負(fù)著維護(hù)人類健康的職責(zé)。然而，近年來，醫(yī)患關(guān)系卻出現(xiàn)了一些不和諧的音符。患者打砸醫(yī)院、打傷醫(yī)生的事件逐年上升，而且還催生了“醫(yī)鬧”這一職業(yè)，醫(yī)患關(guān)系幾乎達(dá)到了冰點。 盡管全國醫(yī)療糾紛案例不斷攀升，但醫(yī)療事故并未按比例增加，這反映醫(yī)療事故所代表的技術(shù)問題不是惟一原因，醫(yī)患糾紛另有其深刻的社會根源。“健康所系，性命相托”，在任何一個國家和社 醫(yī)患危機增加外在因素內(nèi)在因素社會轉(zhuǎn)型信息不對稱政府媒體管理醫(yī)護(hù)患者 醫(yī)患外在內(nèi)在社會信息政府媒體管理醫(yī)護(hù)患者經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌社會轉(zhuǎn)型我們正在“經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型”的關(guān)鍵時期，在社會發(fā)展序列譜是“非穩(wěn)定狀

6、態(tài)”的頻發(fā)階段:人口、資源、環(huán)境、效率、公平等社會矛盾的瓶頸約束最嚴(yán)重，往往是“經(jīng)濟容易失調(diào)、社會容易失序、心理容易失衡、社會倫理需要調(diào)整重建”的關(guān)鍵時期。現(xiàn)有制度不完善 危機對社會穩(wěn)定構(gòu)成最直接的威脅，也是社會的安全閥。醫(yī)療衛(wèi)生體系是唯一改革未深入的處女地到2020年我國將有2.89億農(nóng)村人口向城市人口轉(zhuǎn)化,醫(yī)療服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量都遠(yuǎn)不能滿足日益增加的需要。連續(xù)三年調(diào)查 每年約55%的人對自己生活狀況表示滿意，大約45%的人表示不滿意。外在因素經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌社會轉(zhuǎn)型我們正在“經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型”的關(guān)信息不對稱醫(yī)學(xué)知識專業(yè)性很強病人健康知識水平亟待提高藥品說明書如天書體制不鼓勵科普工作-SCI專業(yè)人員不

7、知道如何與老百姓說話保守的醫(yī)藥衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)和開放的IT產(chǎn)業(yè)外在因素信息不對稱醫(yī)學(xué)知識專業(yè)性很強外在因素政府醫(yī)療資源危機總體人口: 全球22%, 醫(yī)療資源: 全球2%分布不均: 城市 80% 農(nóng)村 20%醫(yī)保覆蓋小: 55.2%城鎮(zhèn)人口和20.9%農(nóng)村人口費用上漲遠(yuǎn)高于人均收入增長: 門診/住院:13%/11% (近八年) 例:鄭州20年人均消費漲11倍醫(yī)療費244倍(2005/8/5人民日報18版)投入不足: 60%個人負(fù)擔(dān)(世界38%)外在因素政府醫(yī)療資源危機外在因素媒體首選對象:涉及面廣,受眾多,政治風(fēng)險小對醫(yī)療高風(fēng)險和局限性缺乏理解片面理解醫(yī)患關(guān)系為單純消費行為可能對醫(yī)患糾紛起推波助瀾的作用

8、外在因素媒體首選對象:涉及面廣,受眾多,政治風(fēng)險小外在因素患者維權(quán)意識高漲 “患者是上帝”健康意識加強 對醫(yī)療預(yù)期更高參與意識加強但缺乏正確參與信息正當(dāng)?shù)娜宋姆?wù)需要沒有滿足患者家屬的需求不容忽視外在因素患者維權(quán)意識高漲 “患者是上帝”外在因素管理一個小例子:排隊折磨:患者起早到醫(yī)院排隊掛號,1小時后見到醫(yī)生,要他做B超排隊劃價排隊交費排隊檢查-終于輪到了:因吃過早飯做不了排隊又開始了:要跑幾個部門才能退款就診流程和就診環(huán)境的改善空間很大內(nèi)在因素管理一個小例子:排隊折磨:內(nèi)在因素管理-調(diào)查發(fā)現(xiàn)49.5%的人認(rèn)為醫(yī)院服務(wù)態(tài)度不好-7080%的醫(yī)療糾紛并非因醫(yī)療技術(shù)欠缺、醫(yī)療水準(zhǔn)不足而是因為責(zé)任心

9、不強,不遵守醫(yī)療法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范、常規(guī),因為服務(wù)態(tài)度生、冷、硬管理-調(diào)查發(fā)現(xiàn)49.5%的人認(rèn)為醫(yī)院服務(wù)態(tài)度不好醫(yī)護(hù)收入和工作量及風(fēng)險極不相稱行業(yè)收入排名 中:10名之后 美:前8名 醫(yī)學(xué)碩士 頭三月上海不到1000元 普通本科在聯(lián)通5000元長期價值不能體現(xiàn) :紅包和回扣內(nèi)在因素收入醫(yī)護(hù)收入和工作量及風(fēng)險極不相稱內(nèi)在因素收入大小醫(yī)院收費檔次沒有拉開醫(yī)院級別越高,醫(yī)生負(fù)荷越大三甲醫(yī)院工作量是縣醫(yī)院2-3倍例: 廣州某三甲門診: 一上午30-40病人 (5-6分鐘/人)據(jù)國家統(tǒng)計局 各行業(yè)收入，醫(yī)生的工資收入僅比農(nóng)民高些許，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如金融業(yè)、IT業(yè)人士收入 醫(yī)護(hù)工作量醫(yī)護(hù)工作量社會輿論:從白衣

10、狼到白衣天使到白衣狼病人一肚子氣 醫(yī)生一肚子怨 中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)查： 60%的醫(yī)師對當(dāng)前所處醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿意。郭應(yīng)祿院士:“外科大夫在前面做手術(shù)，后面卻有刀子砍過來。”巴德年院士：“這樣(打醫(yī)生)，整個醫(yī)學(xué)界為此要倒退二十年?！?醫(yī)護(hù)社會輿論社會輿論:從白衣狼到白衣天使到白衣狼醫(yī)護(hù)社會輿論醫(yī)患關(guān)系緊張, 醫(yī)護(hù)人員瞻前顧后、擔(dān)驚受怕，往往選擇留有余地的處置，往往使患者花不必要的錢，最終受損的還是病人利益。惡性循環(huán)-看病更貴醫(yī)護(hù)的心理誤區(qū)： 恩賜心理,權(quán)威心理 偏好心理因而對患者親疏不一、不耐心、告知不明；不考慮病人的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。不理解、尊重、關(guān)愛病人，不從病人利益出發(fā)醫(yī)生素質(zhì)即醫(yī)德和醫(yī)術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量

11、和醫(yī)患關(guān)系的決定性因素醫(yī)護(hù)心理誤區(qū)醫(yī)患關(guān)系緊張, 醫(yī)護(hù)人員瞻前顧后、擔(dān)驚受怕，往往選擇留有余地滿腔熱血把醫(yī)學(xué)會,當(dāng)了醫(yī)生吃苦受罪,摸爬滾打終日疲憊,急難險重必須到位,從早到晚比雞還累,一日三餐時間不對,屁大點事必須理會,逢年過節(jié)值班應(yīng)對,醫(yī)護(hù)一時一刻不敢離位,周末不休還要開會,迎接檢查讓人崩潰,病人告狀回回都對,工資不高還要交稅,晉升職稱次次被退,拋家舍業(yè)愧對長輩,回到家里還要懼內(nèi),有用知識已經(jīng)作廢,囊中羞澀見人慚愧,百姓還說我們受賄,青春年華十分狼狽,如此生活實在無味,唉,當(dāng)醫(yī)生確實很累!滿腔熱血把醫(yī)學(xué)會,醫(yī)護(hù)一時一刻不敢離位,有用知識已經(jīng)怎么做？怎么做？構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量控制體系構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)療

12、質(zhì)量控制體系 遠(yuǎn)的不說，從05年開展醫(yī)院管理年活動至今，真可謂年年講質(zhì)量，年年抓質(zhì)量，可是醫(yī)院質(zhì)量管理并未實現(xiàn)根本性突破，醫(yī)療缺陷層出不窮，有些事真叫人哭笑不得。 遠(yuǎn)的不說，從05年開展醫(yī)院管理年活動至今陳總病倒入院治療，單位派人陪護(hù)。前天輪到小何陪護(hù)。因陳總夜里輸液，小何整夜沒睡。次日，旁邊2號床的病人起床后外出散步，小何見機，躺上2號床，一會兒就呼呼入睡。案例陳總病倒入院治療，單位案例不久，小何被驚醒，發(fā)現(xiàn)自己被捆在車床上，被護(hù)工推向手術(shù)室，小何驚呼：“搞錯了，我不做手術(shù)！”男護(hù)工問女護(hù)工：“他不是2床的病人嗎？”女護(hù)工答：“是2床的，推出來時我特地核實了床號！”男護(hù)工：“那就沒錯了。”小

13、何大聲吼：“我不做手術(shù)，快放我下來！”不久，小何被驚醒，發(fā)現(xiàn)自己女護(hù)工不知所措問男護(hù)工：“怎么辦？”男護(hù)工蠻有把握地說：“像他這樣到了手術(shù)室門口又反悔的人，我見多了！反正已經(jīng)簽了字，咱先推進(jìn)去再說?！毙『伪緛砭陀悬c心臟病，聽了這番話，一急，心絞痛暈了過去這個案例給了我們一些什么教訓(xùn)？女護(hù)工不知所措問男護(hù)工：“怎么辦？”這個案例給了我們一些什么對醫(yī)療質(zhì)量的認(rèn)識中華醫(yī)院管理學(xué)會醫(yī)療質(zhì)量管理專業(yè)委員會2003年10月在北京成立時衛(wèi)生部朱慶生副部長指出： 醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，是醫(yī)院管理中最核心、最重要的部分。 現(xiàn)階段抓醫(yī)療質(zhì)量管理要從人的素質(zhì)、技術(shù)水平、服務(wù)、費用、內(nèi)外環(huán)境五個方面入手。最重要的是

14、抓人的素質(zhì)：業(yè)務(wù)素質(zhì)、人文素質(zhì)、思想道德素質(zhì)。對醫(yī)療質(zhì)量的認(rèn)識中華醫(yī)院管理學(xué)會醫(yī)療質(zhì)量管理專業(yè)委員會200醫(yī)療質(zhì)量控制在醫(yī)療活動中，醫(yī)務(wù)人員并非都能不折不扣地按照醫(yī)療質(zhì)量的要求行事，于是在其診療活動中產(chǎn)生偏差，危及患者健康乃至生命，這就需要及時糾偏。原因管理功能計劃組織控制領(lǐng)導(dǎo)是指管理者對科室成員的表現(xiàn)所作出的監(jiān)察，目的是要確保每個員工都朝著既定的目標(biāo)前進(jìn)，以及盡快糾正偏差，回到正常軌道上來。醫(yī)療質(zhì)量控制在醫(yī)療活動中，醫(yī)務(wù)人員并非都能不折不扣地按照醫(yī)療（一）質(zhì)控的三個支點診療技術(shù)服務(wù)流程醫(yī)德醫(yī)術(shù)（一）質(zhì)控的三個支點診服醫(yī)診療技術(shù) 技術(shù)是質(zhì)量之本，是質(zhì)量提升的推動力，也是患者關(guān)注的焦點；發(fā)現(xiàn)醫(yī)療

15、缺陷靠檢查，而解決總是也主要靠診療技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。診療技術(shù)服務(wù)流程的識別和管理 醫(yī)療服務(wù)是一個復(fù)雜的過程，每一個過程中的每個環(huán)節(jié)，都會影響到醫(yī)療服務(wù)的效果，直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量的好壞。因此，現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量控制更加強調(diào)對每一個作業(yè)流程的識別和管理如：顧客的就醫(yī)流程，必須從進(jìn)院、咨詢、掛號、候診、論斷、治療、取藥或留觀、入院等方面進(jìn)行識別和管理。包括科學(xué)地確定工作程序，制定作業(yè)指導(dǎo)書。此外，還要重視與醫(yī)療相關(guān)的輔助性工作，等等。服務(wù)流程的識別和管理醫(yī)德醫(yī)術(shù) 技術(shù)進(jìn)步和流程優(yōu)化關(guān)鍵在人，在于各級管理者和醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識和道德自律。對一家醫(yī)院來說，如果缺乏質(zhì)量倫理意識，遇事得過且過，隱藏著極大的安

16、全隱患；缺乏道德自律的技術(shù)是危險的。醫(yī)德醫(yī)術(shù)質(zhì)控的六個平臺制度技術(shù)病歷用藥及檢查缺陷統(tǒng)計為完善現(xiàn)有的醫(yī)療質(zhì)量保證體系，我們應(yīng)調(diào)動各方面資源，建設(shè)適合我院情況的質(zhì)控平臺。質(zhì)控的制度技術(shù)病歷用藥缺陷統(tǒng)計為完善現(xiàn)有的醫(yī)療質(zhì)量保證體系，核心醫(yī)療制度是保證醫(yī)療質(zhì)量和確保醫(yī)療安全的基礎(chǔ)。科室應(yīng)制定及完善各項工作制度。明確規(guī)定各級各類人員的職責(zé)。如制定查房、病歷處方書寫、醫(yī)囑、會診、手術(shù)、護(hù)理、術(shù)前討論、疑難病例討論、死亡病例討論、交接班、陪護(hù)、探視等制度，以及主任（副主任）醫(yī)師、主治醫(yī)師、護(hù)士長、護(hù)士等各級人員的工作職責(zé)。切實做到崗位職責(zé)嚴(yán)格，環(huán)節(jié)管理清晰，責(zé)任追究到位，督促科室醫(yī)務(wù)人員自覺地遵守各項制度

17、，以保障醫(yī)療安全。核心醫(yī)療制度是保證醫(yī)療質(zhì)量和確保醫(yī)療安全的基礎(chǔ)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時，不能就事論事，而應(yīng)該細(xì)查：（1）制度是否留下了空隙？如果是，就應(yīng)迅速補上；（2）有沒有執(zhí)行制度：如果沒有，就要追究當(dāng)事人的責(zé)任。一句話，要堅持用制度去解決質(zhì)量問題1、制度質(zhì)控平臺核心醫(yī)療制度是保證醫(yī)療質(zhì)量和確保醫(yī)療安全的基礎(chǔ)?？剖覒?yīng)制定及2、技術(shù)準(zhǔn)入質(zhì)控平臺 技術(shù)準(zhǔn)入是質(zhì)量與安全的“守門人”，是消除安全隱患的必要措施。應(yīng)根據(jù)自身實際，按照技術(shù)準(zhǔn)入的相關(guān)規(guī)定，繼續(xù)完善一系列的準(zhǔn)入制度，包括執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入、專科技術(shù)準(zhǔn)入、大手術(shù)技術(shù)準(zhǔn)入、新技術(shù)準(zhǔn)入等等，同時，建立技術(shù)申報者的檔案，以便進(jìn)行追蹤和考核。2、技術(shù)準(zhǔn)入質(zhì)控平

18、臺 技術(shù)準(zhǔn)入是質(zhì)量與安病歷的證據(jù)作用與法律零距離 要證明醫(yī)療行為沒有過錯，醫(yī)療行為和損害后果之間沒有因果關(guān)系，最直接、方便、有效的證據(jù)資料就是醫(yī)療機構(gòu)在醫(yī)療行為過程中形成的病歷等醫(yī)療文件。書寫質(zhì)量的高低與承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任成比例，從書寫的基礎(chǔ)教育開始，強調(diào)證據(jù)作用，在書寫過程中注入法律意識和自我防范意識，是息紛止?fàn)幍恼_途徑。 規(guī)范寫好病歷是醫(yī)生個人素質(zhì)的體現(xiàn)， 是對患者合法權(quán)益尊重的表現(xiàn)，是對行風(fēng)不正的自律與自省3、病歷質(zhì)控平臺病歷的證據(jù)作用與法律零距離 要證明醫(yī)療行禁止性規(guī)定嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或搶奪病歷“涂改”是指在病歷書寫完成以后，為掩蓋原病歷的真實性而違背客觀事實刷進(jìn)行的涂改，

19、其目的就是為了逃避責(zé)任或謀取不正當(dāng)?shù)睦?。對“偽造、隱匿、銷毀”病歷，法院只能推定責(zé)任方有過錯，承擔(dān)敗訴及偽證的法律后果。對患方“搶奪”病歷，法院認(rèn)為由此造成醫(yī)療機構(gòu)舉證困難，本著公平與誠信原則，應(yīng)重新調(diào)整被告承擔(dān)的舉證責(zé)任，該部分責(zé)任應(yīng)由患方承擔(dān)；而醫(yī)方未盡完善保管義務(wù)，亦應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。禁止性規(guī)定嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或搶奪病歷當(dāng)前存在的主要問題不及時 不按時限完成相應(yīng)記錄不完整 不按規(guī)定收入并記錄檢查資料不真實 簽名筆跡不一致 涂改 記錄失真不連貫 前后矛盾缺少呼應(yīng)、預(yù)見性和防范措施不規(guī)范 特殊檢查治療無告知 字跡不清“問題病歷”是作繭自縛必然導(dǎo)致醫(yī)方要證實的法律事實與客觀事實之間存在差距等于將問題自我暴露在庭審中，反證了醫(yī)方存在問題其結(jié)果：被認(rèn)為是事實，作出不利于醫(yī)方的判決；不