以六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差建構(gòu)旅館業(yè)競爭優(yōu)勢課件

1、以六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差建構(gòu)旅館業(yè)競爭優(yōu)勢aq800 上傳一個(gè)人力資源管理工具即可下載200個(gè),共享就是網(wǎng)聚人的力量15ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)壹、前言 2019年ISO成為旅館業(yè)品質(zhì)的保證。 ISO就是礙手礙腳？ 全面品質(zhì)管理， Total Quality Management， TQM 。推動(dòng)六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差，Six Sigma的理念做為旅館業(yè)競爭優(yōu)勢的基石 。25ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)Quality by Inspection - SamplingQuality by Prevention - SPCQuality by Design - EngineeringQuality b

2、y Process - QFDQuality by System TQM, ISOQuality by Project 6 貳、品質(zhì)管理之演進(jìn)35ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)參、何謂六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差(Six Sigma) 六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差是提昇品質(zhì)、降低成本與增加利潤的最好方法 。最終目標(biāo)就是增加顧客滿意度和增加企業(yè)利潤。從技術(shù)上來說，標(biāo)準(zhǔn)差是在某流程中，變異（variation）程度的度量值。六代表我們對標(biāo)準(zhǔn)差期望程度。 45ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)標(biāo)準(zhǔn)常態(tài)分配營業(yè)額55ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)Cp PPM and 之比較sPPM(PPM levels reflect p

3、rocess average shifts of up to 1.5s)344.555.5666,8136,2101,350233323.4CP1.001.331.501.671.832.0065ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)肆、實(shí)施六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差前所應(yīng)考量因素實(shí)施過程中最重要是組織文化的接受度六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差最具力量的地方在於簡單，因?yàn)樗Y(jié)合了人員能力（People Power）與流程能力（Process Power）。六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差是一項(xiàng)管理哲學(xué)：它著重在消除錯(cuò)誤、浪費(fèi)、和工作重疊。75ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)實(shí)施Six Sigma前必須思考之因素一、強(qiáng)有力領(lǐng)導(dǎo)階層。二、投入專注程度。

4、三、清楚的績效矩陣。四、積極性的專案選擇。五、選擇合適的人員並加以訓(xùn)練。六、 公司文化的改變?yōu)殛P(guān)鍵因素。85ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)伍、六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差導(dǎo)入模式六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差結(jié)構(gòu)外聘顧問（委外導(dǎo)入）持續(xù)改善誘因晉升 效果定期績效 評核持續(xù)性 專案進(jìn)行基本結(jié)構(gòu)建立六個(gè) 標(biāo)準(zhǔn)差組 織文化由上而下 管理系統(tǒng)衡量系統(tǒng)知識管理 系統(tǒng)溝通系統(tǒng)對內(nèi)著重溝通，對外著重效果策略定位組織文化 改變高階主管 支持全員參與 訓(xùn)練GB的參與執(zhí)行內(nèi)容財(cái)物績效 導(dǎo)向全員參與特定技術(shù) DMAIC 手法六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差（合作導(dǎo)入）六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差結(jié)構(gòu)自行發(fā)展（自行導(dǎo)入）95ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)陸、六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的DMAIC流

5、程六標(biāo)準(zhǔn)差的管理流程，也是五項(xiàng)策略要點(diǎn)一、定義問題（Define）。二、專注衡量（Measure）。三、問題點(diǎn)分析（Analyze）。四、改進(jìn)（Improve）。五、控制（Control）。105ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)DMAIC架構(gòu)投資報(bào)酬率增加定義問題專注衡量問題點(diǎn)分析改進(jìn)控制改善持續(xù)性 DEFINE MEASURE ANALYZE IMPROVE CONTROL 115ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)6之工具箱Analysis of Variance (ANOVA)BenchmarkingBox Plots BrainstormingCause-effect Diagra

6、ms Correlation & RegressionDesign Of ExperimentsFMECA Graphs and ChartsHistogramsHypothesis TestingMeasurement System AnalysisMistake ProofingPareto AnalysisProcess Capability StudiesProcess Control PlansProcess Flow DiagramsQuality Function DeploymentResponse Surface MethodsScatter DiagramsStandard

7、 Operating Procedures (SOPs)Statistical Process ControlStratification125ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)成 員 角 色Executive( 負(fù)責(zé)P.O.)Champion( 盟 主 )Black Belt( 黑 帶 ) Green Belt ( 綠 帶)任務(wù)承諾決心(Commitment)積極領(lǐng)導(dǎo)(Leadership)全力主導(dǎo)(Leading)主動(dòng)參與(Involvement)1.訂定目標(biāo)2.提供資源3.指導(dǎo)方向1.選定專案2.鑑別COPQ3.監(jiān)督進(jìn)度4.確?？冃?.主導(dǎo)專案2.整合分工3.運(yùn)用手法4.突破瓶頸1.主

8、動(dòng)參與2.蒐集資料3.集體經(jīng)驗(yàn)4.群策群力6組織角色扮演135ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)柒、完成6 Sigma 目標(biāo)的22個(gè)行動(dòng)步驟 步驟1：獲得高階主管的承諾 步驟2：確認(rèn)6 Sigma 的目標(biāo) 步驟3：流程的遴選 步驟4：顧客需求與內(nèi)部流程的連接 步驟5：改善團(tuán)隊(duì)的遴選 步驟6：提供教育訓(xùn)練步驟7：關(guān)係圖(Relationship Map)的發(fā)展 步驟8：發(fā)展現(xiàn)況流程圖(“As Is” Map) 145ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)完成6 Sigma 目標(biāo)的22個(gè)行動(dòng)步驟步驟9：流程時(shí)間的預(yù)估 步驟10：投入成本的預(yù)估 步驟11：確認(rèn)不連續(xù)點(diǎn)(Disconnects) 步驟

9、12：問題的解決 步驟13：改善計(jì)畫的推薦(Recommendations) 步驟14：確認(rèn)假設(shè)狀況 步驟15：效益的評估 步驟16：發(fā)展理想關(guān)係圖(“Should Be” Map) 155ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)完成6 Sigma 目標(biāo)的22個(gè)行動(dòng)步驟步驟17：確認(rèn)可節(jié)省的成本 步驟18：行動(dòng)計(jì)畫的發(fā)展 步驟19：行動(dòng)計(jì)畫負(fù)責(zé)人的確認(rèn) 步驟20：加強(qiáng)策略(Re-enforcement Strategy)的確認(rèn) 步驟21：產(chǎn)出的衡量 步驟22：持續(xù)性的改善 165ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)1. 企業(yè)對環(huán)境變化之敏感度與危機(jī)因應(yīng)策略2. 高階組織強(qiáng)制以六標(biāo)準(zhǔn)差措施制定專案策

10、略與績效優(yōu)先順序3. 企業(yè)以六標(biāo)準(zhǔn)為目前最有效改善績效之強(qiáng)烈信仰與執(zhí)行方法4. 高階管理者明訂六標(biāo)準(zhǔn)差專案成效獎(jiǎng)賞與公開表揚(yáng)之激勵(lì)制度5. 本土化策略與六標(biāo)準(zhǔn)差之原始立意及精神6. 發(fā)展採用六標(biāo)準(zhǔn)差的標(biāo)準(zhǔn)模式與慎選專案主題7. 兼顧短程獲利效益與長期體質(zhì)改善發(fā)展8. 引進(jìn)外部優(yōu)勢之資源與經(jīng)驗(yàn)豐富之顧問師捌、實(shí)施六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差成功關(guān)鍵因素175ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)9. 發(fā)展真實(shí)結(jié)果讓數(shù)據(jù)說話、勇於面對失敗，從中學(xué)習(xí)10. 企業(yè)投入資源務(wù)求成效與回饋11. 正確使用六標(biāo)準(zhǔn)差工具與異?；貞?yīng)12. 企業(yè)組織應(yīng)結(jié)合顧客、供應(yīng)商、企業(yè)標(biāo)竿和外部助力共同架構(gòu)優(yōu)勢策略13. 最高領(lǐng)導(dǎo)層要參與及負(fù)責(zé)

11、14. 持續(xù)改善與學(xué)習(xí)成長15. 永遠(yuǎn)追求完美創(chuàng)新，邁向企業(yè)最佳競爭優(yōu)勢捌、實(shí)施六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差成功關(guān)鍵因素185ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)玖、以六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差建構(gòu)旅館業(yè)競爭優(yōu)勢六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差 、國際品質(zhì)保證系統(tǒng)、全面品質(zhì)管理差異在哪？ 最大優(yōu)勢是六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差是以旅館消費(fèi)者為出發(fā)，所有品質(zhì)管理與改善的作為都是達(dá)到顧客實(shí)質(zhì)滿意為手段與目標(biāo)。 195ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)品質(zhì)策略顧客服務(wù)系統(tǒng)第一線員工圖一：服務(wù)金三角模式205ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)建立競爭優(yōu)勢 - Where is the niche建構(gòu)旅館業(yè)競爭優(yōu)勢旅館消費(fèi)者滿意旅館銷售人員價(jià)格/價(jià)值/成本客房部服務(wù)流程C

12、heck In/Check Out/房務(wù)服務(wù)餐飲部品質(zhì)體驗(yàn)價(jià)位/品質(zhì)/服務(wù)一、旅館銷售 人員品質(zhì)二、旅館服務(wù) 操作流程品質(zhì)三、旅館住宿 體驗(yàn)品質(zhì)215ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)建立競爭優(yōu)勢 旅館業(yè)組織客房部(Housekeeping)餐飲部Food & Beverage225ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)建立競爭優(yōu)勢 具體目標(biāo)內(nèi)部提升服務(wù)品質(zhì)再造流程提升員工素質(zhì)E-化外部擴(kuò)大市場(人氣)提高住房率提昇餐飲部績效235ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)實(shí)施六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的目標(biāo) 一、每一百萬操作過程，只有3.4次的誤差。二、24-hour顧客回應(yīng)服務(wù)與即時(shí)回應(yīng)服務(wù)。三、最佳顧客滿意，

13、無客訴。四、任何旅館業(yè)服務(wù)流程低於10%無效率。五、每年員工流動(dòng)低於10%。 245ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)競爭優(yōu)勢可行方案 - 異業(yè)聯(lián)盟1. 航空公司。2. 主題樂園。3. 旅行社。4. 旅遊網(wǎng)站。5. 大型公司行號。6.國際連鎖集團(tuán)。7. 國內(nèi)飯店聯(lián)盟。8. 國內(nèi)傳統(tǒng)專業(yè)訂房中心：天祥旅行社、中外旅行社。9. 國內(nèi)訂房網(wǎng)站：TRAVELKING、四方通行與靈知網(wǎng)等。10. 銀行與信用卡公司。255ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)競爭優(yōu)勢可行方案 專案計(jì)畫1. 目前貴公司所推行VIP精英計(jì)畫應(yīng)繼續(xù)推行、並追蹤考核其成效。2. 會(huì)員招募計(jì)畫。3. 世界各國美食節(jié)、民俗節(jié)慶活動(dòng)安

14、排。4. 臺灣十大原住民美食之旅。5. 發(fā)展具高雄地方特色之美食展，結(jié)合阿婆冰、六合夜市海產(chǎn)粥、A LO HA 魯味等具高雄代表性之美食。265ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)競爭優(yōu)勢可行方案 定價(jià)策略1. 盡量避免打價(jià)格戰(zhàn)。2. 採模糊訂價(jià)法。3. 建立物超所值的感受。4. 創(chuàng)造較高平均消費(fèi)額，與餐飲部共同努力。5. 成本利潤中心制。275ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)競爭優(yōu)勢可行方案 品質(zhì)管理六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的實(shí)施與運(yùn)用。2. 國際認(rèn)證如ISO等。3. 品質(zhì)管理方法的應(yīng)用於旅館業(yè)，如品管圈、提案制度、品質(zhì)機(jī)能展開、客訴。4. 整合本身競爭條件與高雄地區(qū)消費(fèi)者屬性，建立旅館服務(wù)品質(zhì)之評估機(jī)制。285ixue(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)競爭優(yōu)勢可行方案 人力資源管理1. 具體人力資源培訓(xùn)計(jì)畫。2. 內(nèi)部員工生涯規(guī)劃。3.建立內(nèi)部部門輪調(diào)機(jī)制，培養(yǎng)多能工的人才。4. 建立合