平衡計分卡(01)課件

1、向質(zhì)量工程師學習！山東省質(zhì)量學校2007.102022/10/21平衡計分卡化戰(zhàn)略為行動2022/10/22自我介紹姓名：張守真1、 6SIGMA黑帶2、清華大學質(zhì)量管理高級研修班教師3、國家注冊審核員面試考官4、全國質(zhì)量經(jīng)理推進委員會專家委員會委員5、全國6SIGMA推進委員會專家委員會委員6、中國質(zhì)量協(xié)會學術(shù)和培訓委員會委員7、國家注冊質(zhì)量工程師培訓教師8、國家注冊工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查員培訓教師9、國家注冊工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證高級審查員10、質(zhì)量管理體系國家注冊高級審核員11、環(huán)境管理體系國家注冊審核員12、國家注冊職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系審核員Z 130650466972022/10/23

2、內(nèi)容提要1、信息時代的衡量與管理2、企業(yè)為什么需要平衡計分卡3、財務(wù)層面4、客戶層面5、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面6、學習與成長層面7、把平衡計分卡指標與戰(zhàn)略連結(jié)8、結(jié)構(gòu)與戰(zhàn)略9、上下一致，戰(zhàn)略協(xié)同10、目標值、資源分配、行動方案與預(yù)算11、反饋與戰(zhàn)略學習流程12、實施平衡計分卡管理方案附錄：建立平衡計分卡2022/10/24第一章信息時代的衡量與管理2022/10/25什么是平衡計分卡？平衡計分卡是根據(jù)企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求精心設(shè)計的指標體系。平衡計分卡所設(shè)計的指標體系可以向企業(yè)的管理者、員工和其他相關(guān)方傳遞戰(zhàn)略所要求的信息，建立有利于企業(yè)實現(xiàn)其使命的目標、指標和績效評價體系，最終影響或改變企業(yè)的文化。2

3、022/10/27“平衡計分卡”的主要文獻1、平衡計分卡羅波特卡普蘭，大衛(wèi)諾頓著，廣東省出版集團，2004年6月第一版2、戰(zhàn)略中心型組織羅波特卡普蘭，大衛(wèi)諾頓著，人民郵電出版社，2004年1月，第一版2022/10/28信息時代的競爭為了能在競爭中獲勝，信息時代的企業(yè)必須具備新的能力。對于一家企業(yè)來說，動用并利用無形資產(chǎn)的能力，遠比它投資和管理有形資產(chǎn)更具決定性。2022/10/210無形資產(chǎn)的作用1、發(fā)展客戶關(guān)系，從而保持現(xiàn)有客戶的忠誠度，并為新客戶和新市場提供高效的服務(wù)。2、推出創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，滿足目標客戶的要求。3、以低成本、短時間提供高質(zhì)量的客戶化產(chǎn)品和服務(wù)。4、發(fā)揮員工技能、激發(fā)員工

4、積極性，持續(xù)改善工藝流程、質(zhì)量和反應(yīng)時間。5、運用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)。2022/10/211新的經(jīng)營環(huán)境1、跨職能；2、連結(jié)客戶和供應(yīng)商；3、客戶細分；4、全球規(guī)模；5、創(chuàng)新；6、知識型員工。2022/10/212連結(jié)客戶和供應(yīng)商工業(yè)時代的企業(yè)在其交易中與客戶和供應(yīng)商存在著一定的距離。信息技術(shù)使企業(yè)能夠?qū)⒐?yīng)、生產(chǎn)和交貨等過程一體化。從客戶定單追溯到上游原料供應(yīng)商的一體化系統(tǒng)，使企業(yè)價值鏈上的所有單位，都能在成本、質(zhì)量和反應(yīng)時間等反面獲得巨大改善。2022/10/214客戶細分工業(yè)時代企業(yè)的繁榮靠的是提供低成本、標準化的產(chǎn)品和服務(wù)。信息時代的企業(yè)，必須學會如何為不同的客戶提供不同的產(chǎn)品

5、和服務(wù)，同時避免多種類、小批量的經(jīng)營方式而帶來的昂貴成本。2022/10/215創(chuàng)新產(chǎn)品的生命周期不斷縮短。一種產(chǎn)品在一個周期的競爭優(yōu)勢不能保證該產(chǎn)品在下一個技術(shù)平臺也擁有領(lǐng)先地位。在技術(shù)創(chuàng)新迅速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)中，參與競爭的企業(yè)必須洞察客戶的未來需求，開發(fā)全新的產(chǎn)品和服務(wù)，并迅速將其運用到高效率經(jīng)營和服務(wù)過程中。即使是產(chǎn)品生命周期相對較長的企業(yè)，持續(xù)改進其工藝流程及產(chǎn)品的性能對確保企業(yè)長盛不衰也至關(guān)重要。2022/10/217知識型員工工業(yè)時代把員工分為涇渭分明的兩種類型。如今，所有員工都必須憑借自己的知識和他們所能提供的信息來貢獻其價值。對增加員工知識進行投資、管理和利用，已成為信息時代企業(yè)的當

6、務(wù)之急。2022/10/218多種多樣的改進為了應(yīng)對這些變化，不少組織采用了許多方法，例如：全面質(zhì)量管理、準時生產(chǎn)、建立客戶中心型組織、精益生產(chǎn)、學習中心型組織、成本管理、員工授權(quán)、企業(yè)再造等等。2022/10/219改進的效果及其原因由于這些改進方案本來就是支離破碎的，往往以失敗而告終，究其原因有兩個：1、沒有和組織的戰(zhàn)略緊密相連；2、與特定的財務(wù)和經(jīng)濟成果毫無關(guān)系。2022/10/220平衡計分卡應(yīng)運而生1、企業(yè)要求培養(yǎng)長期競爭能力，而另一方面又要求實現(xiàn)財務(wù)指標。2、這兩股力量催生出一個新的綜合體：平衡計分卡。2022/10/221客戶指標目標指標目標值行動學習指標目標指標目標值行動內(nèi)部指

7、標目標指標目標值行動財務(wù)指標目標指標目標值行動愿景與戰(zhàn)略平衡計分卡框架2022/10/222短期和長期平衡計分卡把經(jīng)營單位的一系列目標拓展到概括性的財務(wù)指標之外。企業(yè)如何提高內(nèi)部能力，如何投資于必要的員工、系統(tǒng)和程序，以改進未來的業(yè)績。平衡計分卡幫助企業(yè)一方面通過財務(wù)保持對短期業(yè)績的關(guān)注，另一方面明確揭示獲得卓越的長期財務(wù)和競爭業(yè)績的驅(qū)動因素。2022/10/224財務(wù)和非財務(wù)指標平衡計分卡把財務(wù)和非財務(wù)指標有機地結(jié)合起來。許多公司的業(yè)績衡量指標已經(jīng)包括了財務(wù)和非財務(wù)的指標。但是：僅僅把非財務(wù)指標用于局部的改進，并沒有把這些指標與戰(zhàn)略指標聯(lián)系起來。2022/10/225平衡計分卡管理系統(tǒng)平衡計

8、分卡將經(jīng)營單位的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)樘囟ǖ哪繕撕椭笜恕Ｆ胶庥嫹挚ㄆ胶饬岁P(guān)于股東和客戶的外部指標和關(guān)于關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新、學習與成長的內(nèi)部指標。平衡了反映以往工作結(jié)果的指標和驅(qū)動未來業(yè)績的指標。平衡了對客觀的、容易量化的成果指標和對這些成果的主觀的、帶有一定判斷性的業(yè)績驅(qū)動因素指標。2022/10/227平衡計分卡管理系統(tǒng)平衡計分卡不僅僅是一個戰(zhàn)術(shù)性的或經(jīng)營性的衡量系統(tǒng)。它是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，從長期規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略，利用計分卡來管理重要的流程：1、闡明并詮釋愿景與戰(zhàn)略；2、溝通與聯(lián)系；3、計劃與制定目標；4、戰(zhàn)略反饋與學習。2022/10/228闡明并詮釋愿景與戰(zhàn)略1、闡明愿景2、達成共識戰(zhàn)略反饋與學習

9、1、闡述共同愿景2、提供戰(zhàn)略反饋3、協(xié)助戰(zhàn)略研討與學習溝通與聯(lián)系1、溝通和教育2、確定目標3、獎勵與業(yè)績指標掛鉤計劃與制定目標值1、制定目標值2、協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動方案3、分配資源4、建立里程碑平衡計分卡2022/10/229闡明并詮釋愿景與戰(zhàn)略1、闡明愿景2、達成共識戰(zhàn)略反饋與學習1、闡述共同愿景2、提供戰(zhàn)略反饋3、協(xié)助戰(zhàn)略研討與學習溝通與聯(lián)系1、溝通和教育2、確定目標3、獎勵與業(yè)績指標掛鉤計劃與制定目標值1、制定目標值2、協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動方案3、分配資源4、建立里程碑平衡計分卡12022/10/230闡明與詮釋愿景與戰(zhàn)略1、詮釋組織愿景與戰(zhàn)略；2、傳達組織的戰(zhàn)略；3、采取跨業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略行動方案；4、引

10、導每個戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位以組織的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)制定自己的戰(zhàn)略。2022/10/231闡明與詮釋愿景與戰(zhàn)略平衡計分卡流程始于高級管理層把經(jīng)營單位的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換為特定的戰(zhàn)略目標。財務(wù)選擇收入和成長、盈利能力、創(chuàng)造現(xiàn)金流？往往在這些方面，企業(yè)的高層管理者并沒有達成共識。然后將財務(wù)指標分解為非財務(wù)指標（驅(qū)動因素）。這是平衡計分卡的一大突破和優(yōu)點。2022/10/232闡明與詮釋愿景與戰(zhàn)略平衡計分卡可以使企業(yè)內(nèi)部達成戰(zhàn)略溝通，同樣也可以暴露出分歧之所在，能夠為發(fā)現(xiàn)問題、解決問題做出貢獻。平衡計分卡創(chuàng)造了一個整個企業(yè)人人為之做出貢獻的合作模式。平衡計分卡目標可以作為高級管理層的共同責任，它可以成為許多重要團隊管理流程的

11、組織框架，促使各高層管理者擯棄個人經(jīng)歷和專業(yè)成見，建立共識和團隊精神。2022/10/233闡明并詮釋愿景與戰(zhàn)略1、闡明愿景2、達成共識戰(zhàn)略反饋與學習1、闡述共同愿景2、提供戰(zhàn)略反饋3、協(xié)助戰(zhàn)略研討與學習溝通與聯(lián)系1、溝通和教育2、確定目標3、獎勵與業(yè)績指標掛鉤計劃與制定目標值1、制定目標值2、協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動方案3、分配資源4、建立里程碑平衡計分卡22022/10/234溝通與連結(jié)戰(zhàn)略目標和指標1、實施戰(zhàn)略的先決條件是，所有的員工、高層管理者和董事會成員都了解戰(zhàn)略和實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的必要行動。2、讓全體員工明白他們必須完成哪些重大目標，企業(yè)的戰(zhàn)略才能獲得成功。2022/10/235溝通與連結(jié)戰(zhàn)略目標

12、和指標溝通和連結(jié)過程結(jié)束時，企業(yè)中的每個人都應(yīng)當了解經(jīng)營單位的長期目標和達到這些目標的戰(zhàn)略，每個人所制定的局部行動方案將為實現(xiàn)經(jīng)營單位的目標做出貢獻！企業(yè)的一切努力和行動方案都將同必要的改革過程相一致。2022/10/236闡明并詮釋愿景與戰(zhàn)略1、闡明愿景2、達成共識戰(zhàn)略反饋與學習1、闡述共同愿景2、提供戰(zhàn)略反饋3、協(xié)助戰(zhàn)略研討與學習溝通與聯(lián)系1、溝通和教育2、確定目標3、獎勵與業(yè)績指標掛鉤計劃與制定目標值1、制定目標值2、協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動方案3、分配資源4、建立里程碑平衡計分卡32022/10/237計劃、制定目標值并協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動方案平衡計分卡最大的沖擊在于驅(qū)動組織的變革。高層管理者應(yīng)當為計分卡

13、指標設(shè)計35年的目標，目標值一達到，公司將轉(zhuǎn)型。為了實現(xiàn)這種雄心勃勃的計劃，經(jīng)理們必須為其客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學習和成長確定挑戰(zhàn)性的目標值。2022/10/238計劃、制定目標值并協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動方案這些指標確定之后，管理者就能對其戰(zhàn)略質(zhì)量、反應(yīng)時間、行動方案再造進行安排，以達到突破性的具體目標。因此，平衡計分卡為持續(xù)改進、再造和轉(zhuǎn)型提供了自始至終的合理性、重點和整合的基礎(chǔ)。管理者不是急功近利地對局部過程實行基本改造，而是努力完善和改造對企業(yè)的戰(zhàn)略成功至關(guān)重要的流程。2022/10/239計劃、制定目標值并協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動方案與傳統(tǒng)再造計劃的目標大量節(jié)省成本不同，平衡計分卡再造計劃的目標不以節(jié)省開支為

14、唯一衡量指標。最終目標是通過所體現(xiàn)的一系列因果關(guān)系，把這些能力轉(zhuǎn)變?yōu)槌錾呢攧?wù)業(yè)績。平衡計分卡還使企業(yè)能夠把整合戰(zhàn)略計劃和年度預(yù)算結(jié)合起來。2022/10/240計劃、制定目標值并協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動方案計劃并制定目標值的管理流程，可以幫助企業(yè)：量化預(yù)計的長期結(jié)果；確定達到這些結(jié)果的機制并提供必要的資源；為計分卡的財務(wù)和非財務(wù)指標建立短期的里程碑。2022/10/241闡明并詮釋愿景與戰(zhàn)略1、闡明愿景2、達成共識戰(zhàn)略反饋與學習1、闡述共同愿景2、提供戰(zhàn)略反饋3、協(xié)助戰(zhàn)略研討與學習溝通與聯(lián)系1、溝通和教育2、確定目標3、獎勵與業(yè)績指標掛鉤計劃與制定目標值1、制定目標值2、協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動方案3、分配資源4、

15、建立里程碑平衡計分卡42022/10/242反饋與戰(zhàn)略學習它使組織的學習得以在高級管理層進行，當今企業(yè)中，沒有固定模式幫助管理層獲得戰(zhàn)略反饋和檢驗戰(zhàn)略所依據(jù)的假設(shè)。平衡計分卡使他們能監(jiān)督和調(diào)整自身戰(zhàn)略的實施，并在必要時對戰(zhàn)略本身進行根本性的改變。2022/10/243反饋與戰(zhàn)略學習1、不斷地跟蹤檢查，確保戰(zhàn)略的實施符合戰(zhàn)略制定者的意圖。2、戰(zhàn)略隨著時間的推移而產(chǎn)生并逐步完善（戰(zhàn)略不可能一蹴而就）。3、既定戰(zhàn)略可以被取代；4、戰(zhàn)略制定和實施是相互聯(lián)系的；5、戰(zhàn)略思想可能出自組織的任何角落；6、戰(zhàn)略是一個過程。2022/10/244反饋與戰(zhàn)略學習如果員工和管理層確實完成了業(yè)績驅(qū)動因素，比如員工的再

16、培訓，信息系統(tǒng)的提供、新產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)等，但卻沒有獲得預(yù)期的結(jié)果（如營業(yè)收入提高和客戶重復購買），這就表明這項戰(zhàn)略所依據(jù)的理論可能是無效的。對于這種否定的證據(jù)，應(yīng)當采取認真的態(tài)度，管理者必須認真討論市場狀況、提供給目標客戶的價值主張、競爭者的行為和內(nèi)部能力等。2022/10/245第一章小結(jié)平衡計分卡是一個整合的源于戰(zhàn)略指標的框架。它在保留以往財務(wù)指標的同時，引進了未來財務(wù)業(yè)績的驅(qū)動因素。這些因素包括客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學習與成長。2022/10/246第一章小結(jié)：平衡計分卡的作用闡明戰(zhàn)略并達成共識；在整個企業(yè)中溝通戰(zhàn)略；把部門和個人的目標與戰(zhàn)略相聯(lián)系；把戰(zhàn)略目標與長期的目標值和年度預(yù)算相聯(lián)

17、系；確定并協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動方案；進行定期和系統(tǒng)化的戰(zhàn)略研討；獲得反饋以便學習和改進。2022/10/247第二章企業(yè)為什么需要平衡計分卡2022/10/248衡量的重要性！不衡量就不能管理。但是：許多企業(yè)僅僅衡量的是財務(wù)指標（雖然大家不愿意承認）！需要重視的是：業(yè)績驅(qū)動指標，這些指標包括：顧客和市場、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學習和成長。2022/10/249財務(wù)衡量企業(yè)的衡量系統(tǒng)歷來的屬于財務(wù)性質(zhì)！事實上，會計又叫做“商務(wù)語言”。衡量財務(wù)業(yè)績的創(chuàng)新，對公司的成長發(fā)揮了重要作用。財務(wù)創(chuàng)新，比如投資回報率、經(jīng)營預(yù)算和現(xiàn)金預(yù)算等，對工業(yè)時代的企業(yè)起到了重大作用。2022/10/250財務(wù)衡量的局限性如果過分追求并

18、維持短期財務(wù)結(jié)果，可能會造成過度投資于短期的行動，而對長期價值的活動投資不足，尤其對創(chuàng)造未來成長的無形資產(chǎn)和知識資產(chǎn)郵資的不足。更糟糕的是，短期財務(wù)業(yè)績的壓力會造成企業(yè)削減在某些方面的開支，包括新產(chǎn)品的開發(fā)、流程的改進、人力資源的開發(fā)、信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和系統(tǒng)、甚至客戶和市場的開發(fā)工作。這些行動在短期內(nèi)會使財務(wù)報表上的獲利能力增加，但是缺乏客戶忠誠和滿意的企業(yè)容易受到競爭對手的侵襲。2022/10/251例 子Xerox公司把維修作為企業(yè)的重要業(yè)務(wù)，的確也獲得了很好的財務(wù)成功！由于客戶對這一服務(wù)的需求，該部門很快就成了該公司利潤增長的一大功臣！客戶需要的并不是供應(yīng)商提供一支出色的維修隊伍，而是高

19、效率的、不出故障的機器！2022/10/252不能僅僅依靠財務(wù)指標在激烈競爭的環(huán)境中，財務(wù)指標不足以引導和評價企業(yè)的運行軌道。它們是滯后指標，無法捕捉最近一個會計期間經(jīng)理們的行動創(chuàng)造或破壞了多少價值！即使對于過去的行動，財務(wù)指標也只介紹了部分而不是全部，對于今天和明天為創(chuàng)造未來財務(wù)價值所采取的行動，財務(wù)指標不能提供充分的指導。2022/10/253平衡計分卡是一個框架平衡計分卡是一個全面的框架，它幫助高級管理層把公司的愿景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成一套連貫的業(yè)績指標。許多公司有使命宣言，但是這往往只是一個鼓舞人心的宣言和口號！2022/10/254平衡計分卡是一個框架平衡計分卡提供一個框架、一種語言，以傳播

20、使命和戰(zhàn)略，它利用衡量指標來告訴員工當前和未來成功的驅(qū)動因素。高級管理層通過計分卡闡述企業(yè)渴望獲得的結(jié)果和這些結(jié)果的驅(qū)動因素，借此凝聚企業(yè)員工的精力、能力和知識來實現(xiàn)長期目標。2022/10/255 平衡計分卡是工具平衡計分卡使公司在追求財務(wù)結(jié)果的同時，監(jiān)控公司為了未來的成長而培養(yǎng)能力和獲得無形資產(chǎn)的過程。平衡計分卡主要是戰(zhàn)略實施的機制，而不是戰(zhàn)略制定的機制。2022/10/256 平衡計分卡是工具平衡計分卡是根據(jù)企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求精心設(shè)計的指標體系。平衡計分卡所設(shè)計的指標體系可以向企業(yè)的管理者、員工和其他相關(guān)方傳遞戰(zhàn)略所要求的信息，建立有利于企業(yè)實現(xiàn)其使命的目標、指標和績效評價體系，最終影響

21、或改變企業(yè)的文化。2022/10/257評價系統(tǒng)？戰(zhàn)略管理系統(tǒng)？溝通工具？平衡計分卡是什么工具？2022/10/258計分卡的四個層面計分卡的四個層面，使企業(yè)能夠在短期目標和長期目標、結(jié)果和動因、硬性客觀指標和軟性主觀指標之間達到平衡。一個適當?shù)挠嫹挚ㄖ挥幸粋€目標，因為所有的指標都旨在實現(xiàn)一個整合的戰(zhàn)略！2022/10/259財務(wù)層面采取目標通常與獲利能力有關(guān)，其衡量指標有：營業(yè)收入、資本報酬率、經(jīng)濟增加值等。財務(wù)指標也可能是銷售額的迅速提高或創(chuàng)造現(xiàn)金流。在第三章討論這個層面的問題。2022/10/260客戶層面客戶層面的核心指標包括：客戶滿意度、客戶保持率、客戶獲得率、客戶盈利率，以及在目標

22、市場中所占的份額。核心客戶成果的具體驅(qū)動因素與特定市場有關(guān)，它反應(yīng)客戶是否轉(zhuǎn)移或維護與組織的忠誠關(guān)系。第四章討論這個問題。2022/10/261內(nèi)部業(yè)務(wù)流程在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面，管理者要確認組織必須擅長的關(guān)鍵的內(nèi)部流程。這些流程幫助業(yè)務(wù)單位：提供價值主張，以吸引和留住目標細分市場的客戶；滿足股東對卓越財務(wù)回報的期望。 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標，重視的是對客戶滿意度和實現(xiàn)企業(yè)財務(wù)目標影響最大的那些內(nèi)部流程。2022/10/262與傳統(tǒng)業(yè)績衡量指標的基本差異經(jīng)營流程：傳統(tǒng)方法試圖監(jiān)督和改進現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，它們可能包括質(zhì)量和時效指標；而平衡計分卡通常確認全新的流程，企業(yè)要想實現(xiàn)客戶和財務(wù)指標，就必須善于采用這

23、些流程。創(chuàng)新流程：第二個不同在于把創(chuàng)新流程引入到內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面。2022/10/263確定客戶需求滿足客戶需求設(shè)計開發(fā)制造營銷服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)營設(shè)計開發(fā)時間供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新流程產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)營流程制造營銷售后服務(wù)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面價值鏈形成的水平向量售后服務(wù)流程維修結(jié)算其他2022/10/264學習與成長層面企業(yè)要創(chuàng)造長期的成長和改善就必須建立的基礎(chǔ)框架。學習與成長有三個主要來源：人、系統(tǒng)和組織程序。通過前面的三個層面已經(jīng)揭示了企業(yè)在這三個層面的差異。這個層面的指標主要有：員工滿意度、員工保持率、員工培訓和技能等。2022/10/265把數(shù)個計分卡指標同單獨一項戰(zhàn)略相聯(lián)系現(xiàn)在有許多計分卡！是否

24、一個包含財務(wù)和非財務(wù)指標的計分卡就是“平衡計分卡”??？最好的平衡計分卡比僅僅是重要指標或重要成功因素的集合。一份結(jié)構(gòu)嚴謹?shù)钠胶庥嫹挚☉?yīng)當包含一系列相互聯(lián)系的目標和指標，這些目標和指標不僅前后一致，而且相互強化！2022/10/266因果關(guān)系一份設(shè)計良好的平衡計分卡應(yīng)當全面反映業(yè)務(wù)單位的戰(zhàn)略。它應(yīng)該確認和闡明結(jié)果和這些結(jié)果的動因之間因果關(guān)系的一系列假設(shè)。被選入平衡計分卡的每個指標都應(yīng)該是因果關(guān)系鏈的一個環(huán)節(jié)，并能向企業(yè)傳達業(yè)務(wù)單位戰(zhàn)略的意義。2022/10/267二、指標之間的因果關(guān)系分析平衡計分卡的一個重要作用是把企業(yè)的戰(zhàn)略明確地表示出來化戰(zhàn)略為行動！一個試驗：提高銷售收入25%?。ńY(jié)果指標）

25、途徑（領(lǐng)先指標，選擇其中之一或某種組合）：新產(chǎn)品銷售收入提高32%；新產(chǎn)品的開發(fā)周期縮短31%；在華東地區(qū)新增10個B類客戶；?？傊涸瓌t好說，小事難干！ 沒有這許多“小事”，大事也就成了空中樓閣！2022/10/268因果關(guān)系以上的假設(shè)列舉了因果關(guān)系分析的思維方式！這可以用一系列的“如果就”的假設(shè)建立這種因果關(guān)系。這種因果關(guān)系的分析是平衡計分卡系統(tǒng)的開發(fā)的基礎(chǔ)。戰(zhàn)略圖（后邊將詳細講解，這里的因果關(guān)系是戰(zhàn)略圖的雛形）使公司的高級管理層能夠清晰地勾勒出對企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)想中的因果關(guān)系。這些設(shè)想是可以驗證的，方法是把適當?shù)臏笾笜宿D(zhuǎn)化成驅(qū)動業(yè)績結(jié)果的領(lǐng)先指標。每個角度中的每一個目標都應(yīng)設(shè)定一個至多個績效

26、指標！2022/10/269因果關(guān)系示例增加25%的銷售收入為新產(chǎn)品B開發(fā)10個新客戶銷售X噸產(chǎn)品A滿足客戶對售后服務(wù)的需求新產(chǎn)品開發(fā)時間縮短10%理解客戶需求提高定義客戶需求的能力為新產(chǎn)品制定標準和流程改進服務(wù)流程滿足客戶期望開發(fā)客戶服務(wù)培訓項目2022/10/270資本報酬率按時交貨流程質(zhì)量流程周期員工技術(shù)客戶忠誠財務(wù)客戶內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學習與成長價值鏈形成的垂直向量2022/10/271關(guān)于戰(zhàn)略的簡要解釋戰(zhàn)略是作戰(zhàn)的謀略，最初多應(yīng)用于軍事領(lǐng)域，現(xiàn)在除軍事領(lǐng)域外，戰(zhàn)略正越來越多被應(yīng)用于政治、經(jīng)濟、文化、教育等領(lǐng)域。戰(zhàn)略的含義戰(zhàn)略是表明如何達到目標、完成使命的整體謀劃，是提出詳細行動計劃的起點，

27、但它又凌駕于任何特定計劃的各種細節(jié)之上。在管理學中，戰(zhàn)略是指對有關(guān)全局性、長遠性、綱領(lǐng)性目標的謀劃和決策。是指為適應(yīng)未來環(huán)境的變化，對生產(chǎn)經(jīng)營和持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展中的全局性、長遠性、綱領(lǐng)性目標的謀劃和決策。2022/10/272對企業(yè)戰(zhàn)略概念的理解 企業(yè)戰(zhàn)略: 企業(yè)為了獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢，謀求長期生存和發(fā)展，在外部環(huán)境與資源分析的基礎(chǔ)上，對企業(yè)的主要發(fā)展方向、目標以及實現(xiàn)的途徑、手段等方面所展開的一系列全局性、根本性和長遠性的謀劃。 2022/10/273戰(zhàn)略與平衡計分卡1、戰(zhàn)略是你進行決策時的一個準則。2、戰(zhàn)略是一套關(guān)于因果關(guān)系的假設(shè)，因果關(guān)系可以用一連串“如果那么”的陳述來表示。3、一個結(jié)構(gòu)嚴謹

28、的平衡計分卡，應(yīng)通過一連串的因果關(guān)系，闡述業(yè)務(wù)單位的戰(zhàn)略。4、平衡計分卡應(yīng)清楚闡述關(guān)于成果指標與業(yè)績驅(qū)動因素之間的因果關(guān)系的一系列假設(shè)；5、平衡計分卡選擇的每一個指標，都應(yīng)該是向組織傳達戰(zhàn)略意義的因果關(guān)系鏈中的一環(huán)。2022/10/274戰(zhàn)略的制定和實施1、戰(zhàn)略設(shè)計的重要性得到了空前的認同。2、但是戰(zhàn)略實施是影響組織績效的主要因素。好戰(zhàn)略得到實施的比例不到10%；在大部分案例中估計有70%，真正的問題不是糟糕的戰(zhàn)略，而是糟糕的戰(zhàn)略實施。戰(zhàn)略實施的失敗率在70%90%之間。2022/10/275戰(zhàn)略的特點戰(zhàn)略應(yīng)具有以下特性：全局性；長遠性；指導性；競爭性；風險性。2022/10/276戰(zhàn)略對企業(yè)

29、發(fā)展的意義明確企業(yè)發(fā)展的方向；明確企業(yè)發(fā)展的目標；明確企業(yè)的資源配置；增強企業(yè)的競爭能力。2022/10/277企業(yè)戰(zhàn)略的分類總體戰(zhàn)略； 經(jīng)營戰(zhàn)略； 職能戰(zhàn)略。職能戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略總體戰(zhàn)略2022/10/278 企業(yè)外部環(huán)境。 企業(yè)內(nèi)部資源及能力的現(xiàn)狀。 戰(zhàn)略目標。 為達到目標所選擇的途徑。 為達到目標所采取的手段。企業(yè)戰(zhàn)略的要素有5個2022/10/279制定戰(zhàn)略、目標、指標戰(zhàn)略制定的過程2022/10/280戰(zhàn)略是一種選擇戰(zhàn)略是一種選擇。如果一個公司想滿足每個客戶的需求，或者滿足一個客戶的每一個需求，反而一事無成！2022/10/2811、戰(zhàn)略制定（不是本課程的重點）一個組織要贏得成功，必須有

30、一個清晰的戰(zhàn)略，這個戰(zhàn)略一定要滲透到組織的各個部分。戰(zhàn)略制定過程中考慮的三個因素：優(yōu)勢劣勢分析；品牌定位；價值定位。2022/10/282優(yōu)勢、劣勢分析（SWOT）企業(yè)自身的優(yōu)勢是什么？在什么方面做得好？企業(yè)的劣勢是什么？那些方面需要改進（或者不使其發(fā)生作用）？企業(yè)面臨的機遇是什么？目標市場是什么？主要競爭對手是誰？企業(yè)比競爭對手的優(yōu)勢在哪里？這種優(yōu)勢對客戶有多么重要？企業(yè)應(yīng)該選擇在什么方面展開競爭，在什么方面主動退出競爭？2022/10/283 SWOT分析S優(yōu)勢O機會W劣勢T威脅2022/10/284SWOT分析矩陣圖 2022/10/285SWOT分析表 2022/10/286品牌定位企

31、業(yè)的戰(zhàn)略應(yīng)該考慮自身的定位，以滿足目標市場客戶的需求，并與主要競爭對手抗衡。企業(yè)必須制定產(chǎn)品、促銷和價格組合的市場戰(zhàn)略，以成本效益的方式整合各種市場因素。2022/10/287品牌定位考慮的主要問題1企業(yè)想通過廣告、促銷達成什么關(guān)鍵信息？2考慮企業(yè)的競爭優(yōu)勢和劣勢，判斷最合適的市場定位是什么？3什么定位既可信又與眾不同，能夠說服關(guān)鍵市場？4企業(yè)是否對不同的市場有不同定位的品牌？5如何在宣傳推廣材料中表現(xiàn)企業(yè)的定位，在與目標客戶溝通時，企業(yè)如何傳達這一定位？6企業(yè)定位是清晰一致，還是模糊不定、互相矛盾？有說服力嗎？7企業(yè)的宣傳是否談及目標市場最關(guān)心的問題？2022/10/288、價值定位清晰的價

32、值定位（請站在您的顧客的立場上，回答如下問題。千萬不要站在企業(yè)自己的角度回答這些問題）：為什么我要購買你的產(chǎn)品？為什么不向你的競爭對手購買？2022/10/289為什么我要購買你的產(chǎn)品？為什么不向你的競爭對手購買？客戶親密型產(chǎn)品領(lǐng)先型優(yōu)異運作型？2022/10/290戰(zhàn)略制定時建議考慮的問題應(yīng)當確定戰(zhàn)略制定過程，確定戰(zhàn)略目標，以提高組織的競爭地位、整體績效，使企業(yè)在未來獲得更大的成功。應(yīng)當確定戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間，并使戰(zhàn)略制定過程與長、短期計劃時間區(qū)間相一致。企業(yè)在制定戰(zhàn)略時，建議充分考慮諸如以下方面： 2022/10/291戰(zhàn)略制定時建議考慮的問題戰(zhàn)略制定

33、過程應(yīng)當由高層領(lǐng)導主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定，可指定戰(zhàn)略管理的歸口協(xié)調(diào)部門、建立負責戰(zhàn)略策劃的跨職能小組或委員會等；長、短期計劃時間區(qū)間應(yīng)當根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點規(guī)定；應(yīng)當考慮可能發(fā)生的變化，要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準備相應(yīng)的預(yù)案；戰(zhàn)略應(yīng)當與企業(yè)的長、短期發(fā)展方向相一致。 2022/10/292戰(zhàn)略制定時建議考慮的問題在戰(zhàn)略策劃時，應(yīng)當考慮下列關(guān)鍵因素，并收集、分析下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息：環(huán)境及競爭能力；影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化；人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢；資源重新配置顧客和市場的需求、期望以及機會； 202

34、2/10/293戰(zhàn)略制定時建議考慮的問題競爭到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會；經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面潛在風險；國內(nèi)外經(jīng)濟形式的變化，包括國家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策及國際貿(mào)易規(guī)則和準則等；組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等；可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。 2022/10/294戰(zhàn)略制定時建議考慮的問題在進行戰(zhàn)略策劃時，對有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集、分析應(yīng)當考慮諸如以下方面：有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析方法參加4.6“測量、分析與改進”；應(yīng)當采用科學的方法進行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如SWOT（優(yōu)勢、弱勢、機會和挑戰(zhàn)）分析、KSF（關(guān)鍵成功因素）分析、C

35、BI（主要障礙性因素）分析等；在考慮國家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策時，不僅要考慮組織產(chǎn)品的國家產(chǎn)業(yè)政策，還應(yīng)當考慮到與組織的產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。 2022/10/295戰(zhàn)略制定時建議考慮的問題應(yīng)當確定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標和對應(yīng)的時間表（體現(xiàn)逐年的目標值），戰(zhàn)略目標應(yīng)當能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，特別要考慮競爭對手和標桿的績效目標。戰(zhàn)略目標還應(yīng)當均衡地考慮所有相關(guān)方的需要，如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學習和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責任要求等。戰(zhàn)略目標應(yīng)當是具體、可測量的。 2022/10/296戰(zhàn)略制定時建議考慮的問題應(yīng)當適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運

36、營等方面的變化，必要時，進行戰(zhàn)略調(diào)整。2022/10/2972、戰(zhàn)略執(zhí)行組織架構(gòu)的整合組織架構(gòu)是指企業(yè)、部門和個人的目標和體制互相兼容、互相支持的程度。目標和體制的不一致是組織的普遍問題。最常見的挑戰(zhàn)就是在組織內(nèi)建立各目標之間的兼容性和一致性。這個問題適用于縱向的各組織層面，也適用于橫向的各職能部門。2022/10/298兼容性和一致性不好的例子財務(wù)、人事、銷售、生產(chǎn)、采購、檢驗、質(zhì)量等工作的目標就需要很好的協(xié)調(diào)，否則就會產(chǎn)生矛盾，在企業(yè)內(nèi)部形成內(nèi)耗！零缺陷（利潤呢？）！顧客滿意（試驗一下，降價80%或者干脆免費贈送）！員工滿意（試驗一下每周工作3天、上班可以打撲克或做游戲、工資翻兩翻?。﹪栏?/p>

37、管理（嚴格什么？目的是什么？）不要用局部指標影響全局！2022/10/2992、戰(zhàn)略執(zhí)行組織壁壘與業(yè)務(wù)流程組織壁壘我的事別人不能插手！當前的商業(yè)環(huán)境，企業(yè)的領(lǐng)導人和管理者需要他們的團隊密切合作去實施企業(yè)戰(zhàn)略，才能實現(xiàn)重要的組織目標。如果各部門仍然以壁壘的方式處理信息和決策工作，“團隊協(xié)作”就只能是空談！企業(yè)的業(yè)務(wù)流程應(yīng)該精心設(shè)計，不斷改進與再造，為的是以最有效的方式為外部客戶提供最高質(zhì)量的服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價值（而不是許多企業(yè)考慮的如何方便內(nèi)部管理）！2022/10/21002、戰(zhàn)略執(zhí)行人員與文化（資源、信息共享、團隊協(xié)作和解決問題、主動性、激勵、人才開發(fā)）以上是否都是戰(zhàn)略目標所要求的？2022/10/2101戰(zhàn)略執(zhí)行的建議企業(yè)應(yīng)當制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，確定將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，確定戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和指標，建議考慮諸如以下方面：a) 應(yīng)當制定和部署戰(zhàn)略規(guī)劃并細化、展開，以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標；其主要的長、短期計劃包括關(guān)鍵的人力資源計劃、技術(shù)發(fā)展計劃等，應(yīng)當反映在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化，并有可測量的指標；b