晚茶服務(wù)領(lǐng)班操作手冊(cè)

1、 服務(wù)管理手冊(cè)PAGE PAGE 5 天天文檔在線 聯(lián)系QQ：744421982小藍(lán)鯨連鎖手冊(cè)晚茶領(lǐng)班操作手冊(cè)武漢小藍(lán)鯨健康美食管理公司目 錄第一章 崗位任職標(biāo)準(zhǔn)第二章 工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)第一章 崗位任職標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容工作關(guān)系工作崗位：晚茶服務(wù)領(lǐng)班 直屬上級(jí)：晚茶服務(wù)主管 平行溝通：服務(wù)部各崗位領(lǐng)班 直屬下級(jí)：晚茶服務(wù)員素質(zhì)要求1、具有職高或中專以上學(xué)歷，從事餐飲服務(wù)工作兩年以上，年齡2030歲，女：1.60M以上；男：1.70M以上，身體健康。2、熟練掌握服務(wù)接待知識(shí)和程序，熟悉菜肴、酒水知識(shí)與設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)知識(shí)。3、有較強(qiáng)的溝通能力較好的專業(yè)素質(zhì)，樹(shù)立牢固的服務(wù)意識(shí)及職業(yè)道德。主要職

2、責(zé)1、督導(dǎo)協(xié)調(diào)并組織本班員工的服務(wù)工作2、以身作則做好下屬員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及考評(píng)、考勤工作3、貫徹餐前三檢查，餐中三檢查，餐后三檢查并做好記載： 1）開(kāi)餐前三檢查 檢查當(dāng)班員工的出勤情況 檢查服務(wù)員的儀表儀容；檢查準(zhǔn)備工作是否就緒（包括開(kāi)水、茶葉、餐具、用具擺設(shè)衛(wèi)生符合要求） 2）開(kāi)餐中三檢查； 檢查服務(wù)員接待客人是否主動(dòng)熱情、彬彬有禮、笑臉相迎、拉椅讓座，如遇客人坐滿應(yīng)設(shè)法加臺(tái)位或向客人解釋，表示歉意； 檢查服務(wù)員的站立姿勢(shì)，位置是否恰當(dāng)；服務(wù)過(guò)程是否按規(guī)程去做，能否做到思想四勤和技能四勤，操作是否準(zhǔn)確迅速。 3）開(kāi)餐后三檢查： 收市后應(yīng)帶領(lǐng)服務(wù)員做好區(qū)域衛(wèi)生； 關(guān)好電燈、電器設(shè)備開(kāi)關(guān)、鎖好門(mén)

3、窗、家私； 做好安全節(jié)能工作；4、定期向主管匯報(bào)工作，并做好各項(xiàng)工作記錄；5、負(fù)責(zé)指導(dǎo)下屬,培訓(xùn)其工作技巧及工作方法；6、配合協(xié)調(diào)其他部門(mén)工作；7、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。工作權(quán)力1、對(duì)管轄區(qū)域的員工有工資和獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的建議權(quán)及人員調(diào)配組合的建議權(quán)；2、有對(duì)下屬按規(guī)章制度有處罰和處理的權(quán)力；3、對(duì)自己工作范圍內(nèi)的事情有知情權(quán)。工作利益1、享有勞動(dòng)合同及員工手冊(cè)規(guī)定的一切福利待遇；2、享有完成崗位工作的相應(yīng)工資待遇；3、享有培訓(xùn)、培養(yǎng)、晉級(jí)、晉升、外出考察學(xué)習(xí)的待遇；4、享有優(yōu)勞優(yōu)得、獎(jiǎng)勵(lì)的待遇。工作風(fēng)險(xiǎn)1、對(duì)本職工作范圍內(nèi)工作失誤承擔(dān)全部責(zé)任；2、對(duì)工作范圍內(nèi)的銜接失誤承擔(dān)相關(guān)責(zé)任；3、業(yè)績(jī)

4、工資與區(qū)域銷(xiāo)售、費(fèi)用指標(biāo)的完成情況掛鉤考核，共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；4、接受服務(wù)主管的軟指標(biāo)考核，未達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行轉(zhuǎn)換直至下崗。第二章 工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)19：30簽到上崗1）提前10分鐘到崗，整理儀容儀表，穿工作服，佩戴工號(hào)牌；2）進(jìn)店首先主動(dòng)向員工問(wèn)好，并檢查員工到崗情況，查看簽到本。19：3019：40召開(kāi)班會(huì)準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)（主管不在時(shí)主持班會(huì)），強(qiáng)調(diào)紀(jì)律，檢查員工儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生。2）布置當(dāng)天的任務(wù)要求，并告之方法。征求大家意見(jiàn)，詢問(wèn)大家有無(wú)其他困難，想法幫助解決，對(duì)不能解決的反映上級(jí)并要有回復(fù)；3）會(huì)前作好準(zhǔn)備，把握好會(huì)議時(shí)間（不超過(guò)10分鐘），清晰緊湊。19：4020：00交接工作

5、與中餐區(qū)域領(lǐng)班交接工作，并做好相關(guān)記錄。餐前檢查1）檢查并指導(dǎo)員工做好晚茶開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（包括餐車(chē)的衛(wèi)生等）。2）了解本區(qū)訂臺(tái)情況，合理調(diào)配人員，督促員工熟記當(dāng)日的晚茶新上市、急推、沽清等品種。20:00 20:30進(jìn)餐同員工一起進(jìn)餐，整理儀容儀表 ，必要時(shí)與下屬員工溝通。20：30 03：00檢查員工站崗檢查本班組員工的站立姿勢(shì)，位置是否妥當(dāng)，面部表情是否放松并面帶微笑，提醒并開(kāi)導(dǎo)面無(wú)表情或有心事的員工及時(shí)調(diào)整情緒。迎賓帶領(lǐng)員工在區(qū)域口迎接客人的光臨,，對(duì)重要客人親自帶到目的地。點(diǎn)菜推銷(xiāo)親自為重要客人或老顧客點(diǎn)菜。檢查巡視及協(xié)調(diào)補(bǔ)位工作1）檢查推餐車(chē)服務(wù)員是否及時(shí)準(zhǔn)備好餐車(chē)上的晚茶品種

6、，并主動(dòng)積極到餐臺(tái)推銷(xiāo)，介紹晚茶特色產(chǎn)品；2）檢查值臺(tái)服務(wù)員是否主動(dòng)向客人推銷(xiāo)熱炒菜肴，點(diǎn)菜技巧及點(diǎn)菜速度如何等；3）檢查員工在服務(wù)過(guò)程中是否按程序及規(guī)范操作，是否做到思想、技能四勤；4）檢查員工是否主動(dòng)介紹小藍(lán)鯨健康及服務(wù)特色，服務(wù)是否快速準(zhǔn)確，及時(shí)糾偏員工的服務(wù)失誤，重要客人親自參與服務(wù)；5）檢查員工在工作中是否分工合作，團(tuán)結(jié)一致完成工作。員工是否主動(dòng)熱情大方的與顧客溝通推銷(xiāo)，態(tài)度舉止是否良好；6）檢查熱炒菜肴的上菜速度等情況，及時(shí)配合催菜工作；7）根據(jù)上座率分布狀況進(jìn)行餐中人員的合理調(diào)配。及時(shí)準(zhǔn)確傳遞相關(guān)臨時(shí)工作安排，隨時(shí)調(diào)整所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)工作均衡度，及時(shí)補(bǔ)位切入服務(wù)，杜絕服務(wù)真空區(qū)。觀

7、察并落實(shí)顧客的需求1）觀察客人的表情動(dòng)作，分析客人對(duì)服務(wù)的需求，發(fā)現(xiàn)或接到服務(wù)員反饋客人的特殊需求（如過(guò)生日等）時(shí)，及時(shí)請(qǐng)示主管按酒店規(guī)定贈(zèng)送禮物（或菜肴）等，并留下顧客的資料，結(jié)識(shí)新客戶；2）及時(shí)處理相關(guān)顧客投訴、突發(fā)事件、疑難問(wèn)題，并做好記錄，自己不能解決時(shí)立即匯報(bào)上級(jí)。餐中溝通協(xié)調(diào)1）與傳菜部及廚房保持密切聯(lián)系，及時(shí)傳遞菜肴相關(guān)信息及特殊要求，做好區(qū)域內(nèi)的顧客加菜，退菜、換菜等的處理工作；2）隨時(shí)巡視餐中的衛(wèi)生，及時(shí)督促PA員保潔；3）及時(shí)與迎賓臺(tái)銜接聯(lián)系。做好翻臺(tái)工作；做好與其他部門(mén)及樓層的協(xié)調(diào)與合作，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)展情況及疑難問(wèn)題、突發(fā)事件?？腿私Y(jié)帳的處理1）了解客人埋單情況，

8、埋單方式，提示服務(wù)員注意不要買(mǎi)錯(cuò)單，不要跑單，及時(shí)銜接迎賓部，做好區(qū)域內(nèi)的翻臺(tái)服務(wù)接待工作。2）隨時(shí)幫助服務(wù)員解答對(duì)帳單持疑義的客人的提問(wèn)，或到收銀臺(tái)查實(shí)咨詢。訪臺(tái)主動(dòng)問(wèn)候老客戶，結(jié)識(shí)新客戶，征詢顧客對(duì)酒店四大產(chǎn)品的意見(jiàn)及建議，并做好記錄。送客督導(dǎo)員工將顧客送到酒店門(mén)口，重要客人親自送客。03:0003:30夜宵到指定地點(diǎn)夜宵，并根據(jù)客源情況合理安排員工輪流在酒店指定地點(diǎn)夜宵，確保餐尾客人進(jìn)餐的服務(wù)質(zhì)量。03:3004:00收市衛(wèi)生及召開(kāi)晚班會(huì)1）客人全部離去后，向主管反饋當(dāng)日工作存在的問(wèn)題、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工及顧客的意見(jiàn)等，為召開(kāi)班會(huì)做好準(zhǔn)備；2）帶領(lǐng)員工按時(shí)參加晚班會(huì)；3）指導(dǎo)員工做好收市的衛(wèi)生，并檢查餐臺(tái)有無(wú)客人遺留物品，有無(wú)未熄滅