健身休閑俱樂部經(jīng)營管理第十二章健身休閑俱樂部會員管理課件

1、第十二章健身休閑俱樂部會員管理第十二章第一節(jié) 會員消費心理與影響因素第一節(jié) 會員消費心理與影響因素一、健身休閑俱樂部會員的消費心理（一）消費心理的定義消費心理是指消費者在尋找、選擇、購買、使用、評估和處置與自身相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)時所產(chǎn)生的心理活動。這種心理活動可以支配人的行為，決定人們做什么、不做什么以及如何做。一、健身休閑俱樂部會員的消費心理（一）消費心理的定義（二）會員的消費心理特征不同消費者的消費需求與消費心理具有某種共同的趨性和規(guī)律性。年齡和性別是兩個常用來劃分消費群體的依據(jù)，結(jié)合健身休閑俱樂部中的消費主體構(gòu)成，將消費者群體劃分為青年會員、女性會員、中老年會員三個群體。（二）會員的消費心

2、理特征1.青年健身休閑消費心理時尚消費心理情感消費心理效果消費心理1.青年健身休閑消費心理時尚消費心理情感消費心理效果消費心理2.女性健身休閑消費心理追求美感消費的心理實惠消費的心理多樣化、個性化消費的心理2.女性健身休閑消費心理追求美感消費的心理實惠消費的心理多樣3.中老年健身休閑消費心理理智消費的心理需求穩(wěn)定消費的心理3.中老年健身休閑消費心理理智消費的心理需求穩(wěn)定消費的心理二、影響健身休閑俱樂部會員消費的因素（一）環(huán)境因素 微觀環(huán)境俱樂部的健身環(huán)境、會員的流量、健身教練的服務(wù)技能和態(tài)度、家人和朋友對健身休閑俱樂部的看法等。宏觀環(huán)境人口因素、經(jīng)濟因素、政治法律因素、社會文化因素、自然因素和

3、科學(xué)技術(shù)因素等。二、影響健身休閑俱樂部會員消費的因素（一）環(huán)境因素二、影響健身休閑俱樂部會員消費的因素產(chǎn)品策略價格策略渠道策略促銷策略（二）市場營銷因素二、影響健身休閑俱樂部會員消費的因素產(chǎn)品策略價格策略渠道策略（三）消費者自身因素二、影響健身休閑俱樂部會員消費的因素個性和性格因素消費者的自身需求自身的經(jīng)濟狀況消費者的職業(yè)和文化水平消費者的年齡和性別（三）消費者自身因素二、影響健身休閑俱樂部會員消費的因素個性第二節(jié) 會員評估的意義與要素隨著體育健身服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，市場細分引領(lǐng)了目標營銷，競爭的加劇誘發(fā)了價值定位，當最初的會員數(shù)量達到一定規(guī)模時，對既有忠誠顧客資源進行更深入的評估和個性化管理才

4、更符合體育健身休閑俱樂部的發(fā)展需要。第二節(jié) 會員評估的意義與要素隨著體育健身服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)一、健身休閑俱樂部會員評估的意義1.提高會員忠誠度2.了解會員滿意度3.促進會員服務(wù)質(zhì)量的改進一、健身休閑俱樂部會員評估的意義1.提高會員忠誠度2.了解會二、健身休閑俱樂部會員評估的要素（一）經(jīng)濟能力（二）社會地位（三）個人需求（四）參與動機生理性購買動機（生存性購買、享受性購買、發(fā)展性購買）心理性購買動機（理智性購買、情感性購買、惠顧性購買）二、健身休閑俱樂部會員評估的要素（一）經(jīng)濟能力第三節(jié) 會員檔案應(yīng)用與管理策略許多健身休閑俱樂部的營銷實踐證明，會員的忠誠度和健身休閑俱樂部的獲利能力成正比關(guān)系。建立

5、并維持健身休閑俱樂部與會員長期而穩(wěn)定的關(guān)系，就是健身休閑俱樂部最根本、最艱巨的任務(wù)，而建立會員檔案是一個重要而且行之有效的方法。第三節(jié) 會員檔案應(yīng)用與管理策略許多健身休閑俱樂部的營銷實踐一、會員檔案應(yīng)用的步驟準確定位目標消費群體幫助俱樂部判定消費者和潛在消費者的消費標準及時把握會員需求動態(tài)建立穩(wěn)定、忠實的會員群體一、會員檔案應(yīng)用的步驟準確定位目標消費群體二、會員檔案應(yīng)用的方法1自主式會員檔案管理2集中式會員檔案管理3寄存式會員檔案管理二、會員檔案應(yīng)用的方法1自主式會員檔案管理2集中式會員檔案管自主式會員檔案管理：是指俱樂部根據(jù)自身的規(guī)模、行業(yè)特點建立起完善的檔案管理網(wǎng)絡(luò)，形成俱樂部內(nèi)部集中統(tǒng)一

6、的檔案管理形式。自主式會員檔案管理：是指俱樂部根據(jù)自身的規(guī)模、行業(yè)特點建立起集中式會員檔案管理：主要針對中小型俱樂部。根據(jù)俱樂部經(jīng)營的類型，對中小型俱樂部檔案進行集中式整理、歸檔和存放。集中式會員檔案管理：主要針對中小型俱樂部。根據(jù)俱樂部經(jīng)營的類寄存式會員檔案管理：是指俱樂部將自己收集的會員檔案委托他方進行管理的一種模式。寄存式會員檔案管理：是指俱樂部將自己收集的會員檔案委托他方進三、會員檔案管理的策略（一）會員資料建檔（二）會員追蹤分析（三）會員意見調(diào)查（四）會員組織管理（五）會員滿意度策略（六）會員忠誠度策略三、會員檔案管理的策略（一）會員資料建檔會員意見調(diào)查的獲取途徑：通過投訴獲取反饋信息會員流失分析新會員調(diào)查通過人員接觸獲得反饋信息組織調(diào)查活動會員意見調(diào)查的獲取途徑：會員滿意度策略注重溝通經(jīng)常微笑介紹自己懂得聆聽熟悉會員追求零會員成本會員滿意度策略注重溝通經(jīng)常微笑介紹自己懂得聆聽熟悉會員追求零會員忠誠度策略給會員提供超值服務(wù)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升會員滿意度豐富的會員活動保持會員的新鮮感滿足會員的多樣化需求體貼會員會員忠誠度策略給會員提供超值服務(wù)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升會員滿意度豐富推薦閱讀文獻1金宇晴，張林.健身俱樂部經(jīng)營與管理M.中國勞動社會保障出版社，2009.04.2劉平江.體育俱樂部的經(jīng)營與管理