社會(huì)工作綜合能力中級(jí)5課件

1、第五章 個(gè)案社會(huì)工作 基礎(chǔ)知識(shí)1、個(gè)案工作是指運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、方法、技巧，通過(guò)一連串的專(zhuān)業(yè)工作，幫助遭遇困難的個(gè)人或家庭發(fā)掘和運(yùn)用自身及其周?chē)馁Y源，改善個(gè)人與社會(huì)環(huán)境之間的適應(yīng)狀況，實(shí)現(xiàn)對(duì)人的尊重和肯定的過(guò)程。 2. 個(gè)案工作的含義：是一門(mén)專(zhuān)業(yè)工作方法；是一連串的工作過(guò)程；工作目標(biāo)是增進(jìn)個(gè)人與社會(huì)環(huán)境的適應(yīng)；對(duì)人的尊重是個(gè)案工作的基本價(jià)值觀3、尊重和肯定人的價(jià)值是社會(huì)工作的基本價(jià)值觀，也是個(gè)案工作幫助服務(wù)對(duì)象的基本原則4、個(gè)案工作的要素服務(wù)對(duì)象是遇到困難的個(gè)人或家庭個(gè)別化的工作方式（一對(duì)一）工作目標(biāo)是個(gè)人與環(huán)境的關(guān)系協(xié)調(diào)考點(diǎn)1、個(gè)案工作的本質(zhì)：（一）協(xié)調(diào)服務(wù)對(duì)象與社會(huì)環(huán)境之間的適應(yīng)狀況（二）

2、恢復(fù)和增強(qiáng)個(gè)人或家庭的社會(huì)功能一、社會(huì)功能的恢復(fù)（個(gè)案工作的首要任務(wù)）1、個(gè)人或家庭具備基本處理困境的能力2、個(gè)人或家庭具備基本的社會(huì)環(huán)境適應(yīng)性3、個(gè)人或家庭能夠形成相互促進(jìn)二、社會(huì)功能的增強(qiáng)：1、包含對(duì)個(gè)人或家庭擁有的能力的關(guān)注2、包含個(gè)人或家庭運(yùn)用周?chē)h(huán)境資源能力的提高3、包含個(gè)人或家庭困境解決能力和問(wèn)題預(yù)防能力的同時(shí)提高考點(diǎn)2、心理社會(huì)治療模式的內(nèi)容：包括理論假設(shè)和治療技巧兩部分基本理論背景1930年，漢金斯（Frank Hankins）首次使用了“心理社會(huì)”概念 1937年，漢密爾頓（Gordon Hamilton）系統(tǒng)闡述了心理社會(huì)治療模式的有關(guān)理論 20世紀(jì)60年代，霍利斯（F.

3、Hollis）把心理社會(huì)治療模式發(fā)展成個(gè)案工作的一種重要服務(wù)模式一、心理社會(huì)治療模式的理論假設(shè)1、對(duì)人的成長(zhǎng)發(fā)展的假設(shè)： 人生長(zhǎng)在特定的社會(huì)環(huán)境，包括生理、心理、社會(huì)三個(gè)層面2、對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的假設(shè)：（1）過(guò)去的壓力：早年經(jīng)驗(yàn)；（2）現(xiàn)在的壓力：當(dāng)前社會(huì)環(huán)境導(dǎo)致早年問(wèn)題的呈現(xiàn)；（3）問(wèn)題處理的壓力：情緒控制能力欠佳3、對(duì)人際溝通的假設(shè)人際溝通是個(gè)人健康人格的重要條件4、對(duì)人價(jià)值的假設(shè)每個(gè)人都有價(jià)值和潛能，困難者也有潛能二、心理社會(huì)治療模式的技巧：直接技巧和間接技巧1、直接技巧：非反思性技巧和反思性技巧（1）非反思性技巧：社會(huì)工作者直接提供服務(wù)，服務(wù)對(duì)象處于被動(dòng)服從位置；不關(guān)注服務(wù)對(duì)象的感受和想

4、法的反應(yīng)。包括： 支持 直接影響 探索描述宣泄（p142）（2）反思性技巧：互動(dòng)溝通交流，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象正確分析和理解自己?jiǎn)栴}。包括： 現(xiàn)實(shí)情況反映（分析實(shí)際狀況） 心理動(dòng)力反映（分析內(nèi)心世界） 人格發(fā)展反映（評(píng)價(jià)以往經(jīng)歷）2、間接治療技巧：通過(guò)輔導(dǎo)第三者或改善環(huán)境間接影響服務(wù)對(duì)象一、研究階段 注重從人際交往的場(chǎng)景中理解服務(wù)對(duì)象 三、治療階段 采用多層面的服務(wù)介入方式幫助服務(wù)對(duì)象，對(duì)服務(wù)對(duì)象的心理困擾和人際關(guān)系失調(diào)的各方面因素進(jìn)行調(diào)整和修補(bǔ)心理社會(huì)治療模式主要用于五個(gè)方面的治療工作：p1431、減輕不安；2、減輕服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)功能的失調(diào)；3、增強(qiáng)適應(yīng)能力；4、開(kāi)發(fā)潛在能力；5、改善人際交往關(guān)系一、

5、行為治療的三種學(xué)習(xí)理論1、經(jīng)典條件反射作用理論 在刺激與無(wú)條件反射之間加入中性刺激建立條件反射（巴甫洛夫）。人有語(yǔ)言能力，因此可以建立以語(yǔ)言為基礎(chǔ)的復(fù)雜的條件反射系統(tǒng)。2、操作性條件反射作用理論 有機(jī)體采取某種行為之后，導(dǎo)致環(huán)境發(fā)生某種改變，環(huán)境的改變狀況又反過(guò)來(lái)影響有機(jī)體的行為。斯金納的老鼠實(shí)驗(yàn)。3、社會(huì)學(xué)習(xí)理論 觀察學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)人的認(rèn)知在學(xué)習(xí)中產(chǎn)生。（班杜拉）行為治療的三種學(xué)習(xí)理論的共同之處，都強(qiáng)調(diào)以下三點(diǎn)：1、以行為作為理論研究的中心2、以學(xué)習(xí)作為核心3、注重外部環(huán)境在行為習(xí)得中的作用二、學(xué)習(xí)中的認(rèn)知因素1、信息加工過(guò)程：信息獲取、儲(chǔ)存、利用2、信仰系統(tǒng)：想法、態(tài)度、他人的期望、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)等

6、3、自我表述：影響自己行為和感受的個(gè)人表述方式4、問(wèn)題解決和處理的方式：有效解決困境的思維方式三、認(rèn)知行為治療模式的治療技巧1、放松練習(xí)2、系統(tǒng)脫敏3、滿灌療法（快速脫敏法）：是與系統(tǒng)脫敏相反的治療策略4、厭惡療法5、模仿：榜樣示范和模仿練習(xí)6、果敢訓(xùn)練：五個(gè)步驟了解人際交往中的無(wú)效行為、分析無(wú)效行為背后的信念、挑戰(zhàn)和改變無(wú)效行為背后的信念、尋找有效行為、擴(kuò)充有效行為的儲(chǔ)存庫(kù)7、代幣管制：用一種替代幣的方式計(jì)算服務(wù)對(duì)象做出正確行為后獲得的報(bào)酬。五個(gè)步驟：確定行為修正計(jì)劃（包括目標(biāo)行為、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)、修正時(shí)間）、選擇強(qiáng)化物、建立代幣管制（類(lèi)型、方法、人員）、執(zhí)行計(jì)劃、逐漸取消代幣管制考點(diǎn)5、認(rèn)知行為

7、治療模式的特點(diǎn) 1、把認(rèn)知和行為因素有效結(jié)合起來(lái)2、采用綜合的方式開(kāi)展個(gè)案輔導(dǎo)工作：既有認(rèn)知又有行為，既有內(nèi)在又有外在 一、理性情緒治療模式的理論基礎(chǔ)理性情緒治療模式以人本主義作為自己的理論基礎(chǔ)，認(rèn)為人天生就有一種不斷追求成長(zhǎng)發(fā)展的趨向。理性情緒治療模式強(qiáng)調(diào)，人的自由選擇是相對(duì)的，受到環(huán)境和周?chē)说挠绊?。理性情緒治療模式的ABC理論A：引發(fā)事件（activation events）服務(wù)對(duì)象所遇到的當(dāng)前發(fā)生事件B：服務(wù)對(duì)象的信念系統(tǒng)（beliefs）對(duì)當(dāng)前所遭遇事件的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)C：引發(fā)事件之后出現(xiàn)的認(rèn)知、情緒和行為（consequences）理性情緒治療模式指出：服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知、情緒和行為的反

8、應(yīng)受到服務(wù)對(duì)象的信念系統(tǒng)的影響。非理性信念會(huì)促使服務(wù)對(duì)象情緒和行為上出現(xiàn)困擾。二、理性情緒治療模式的治療技巧：非理性信念的檢查和辯論1、非理性信念的檢查技巧： 對(duì)服務(wù)對(duì)象情緒、行為困擾背后的非理性信念的原因進(jìn)行探尋和識(shí)別的具體方法（1）反映感受（2）角色扮演（3）冒險(xiǎn)（4）識(shí)別2、非理性信念的辯論技巧：對(duì)產(chǎn)生服務(wù)對(duì)象情緒、行為困擾的非理性信念進(jìn)行質(zhì)疑和辨析的具體方法（1）辯論（2）理性功課（3）放棄自我評(píng)價(jià)（4）自我表露（5）示范（6）替代性選擇（7）去災(zāi)難化（8）想象考點(diǎn)7、理性情緒治療模式的特點(diǎn) 以服務(wù)對(duì)象的非理性信念的檢查和辯論為中心形成了目標(biāo)清晰、要求明確的治療方法特點(diǎn)1、明確輔導(dǎo)要求

9、： 讓服務(wù)對(duì)象認(rèn)識(shí)到，真正引發(fā)自己情緒、行為困擾的原因是自身?yè)碛械姆抢硇孕拍睿皇且l(fā)事件2、檢查非理性信念3、與非理性信念辯論4、學(xué)會(huì)理性生活方式5、鞏固輔導(dǎo)效果一、任務(wù)中心模式的理論基本假設(shè)認(rèn)為高效的服務(wù)介入必須具備五個(gè)基本要求：1、介入時(shí)間有限2、介入目標(biāo)清晰3、介入服務(wù)簡(jiǎn)要4、服務(wù)效果明顯5、介入過(guò)程精密任務(wù)中心模式關(guān)注服務(wù)對(duì)象的自主性。任務(wù)服務(wù)對(duì)象的自主性包括兩方面內(nèi)容：1、服務(wù)對(duì)象具有處理自己?jiǎn)栴}的權(quán)利和義務(wù)2、服務(wù)對(duì)象具有解決自己?jiǎn)栴}的潛在能力二、任務(wù)中心模式的治療技巧：把溝通視為工具有效溝通必須具備兩個(gè)因素，五種功能兩個(gè)要素：有系統(tǒng)；有反應(yīng)p152溝通需要達(dá)到五種功能：1、探

10、究：服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題、服務(wù)對(duì)象需要承擔(dān)的任務(wù)、明確如何執(zhí)行任務(wù)2、組織：介入目標(biāo)的解釋、介入時(shí)間的安排、行動(dòng)的規(guī)劃、服務(wù)對(duì)象的參與方式等3、意識(shí)水平的提高4、鼓勵(lì)5、方向引導(dǎo)考點(diǎn)9、任務(wù)中心模式的特點(diǎn)（3個(gè)特點(diǎn)）一、清晰界定問(wèn)題任務(wù)中心模式認(rèn)為，要成為可以處理的問(wèn)題需要具備四個(gè)條件：1、服務(wù)對(duì)象知道這個(gè)問(wèn)題的存在2、承認(rèn)這是一個(gè)問(wèn)題3、愿意處理這個(gè)問(wèn)題4、有能力處理這個(gè)問(wèn)題，并能在服務(wù)以外的時(shí)間嘗試獨(dú)立處理這個(gè)問(wèn)題三、合理界定任務(wù)任務(wù)中心模式強(qiáng)調(diào)只有把以下三個(gè)因素融合到任務(wù)中，這樣的任務(wù)才是最好的，也是可行的：1、服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題2、服務(wù)對(duì)象解決這個(gè)問(wèn)題的能力3、服務(wù)對(duì)象的意愿考點(diǎn)10、危機(jī)介入模

11、式的內(nèi)容背景知識(shí)：1946年，林德曼與卡普藍(lán)合作，提出“危機(jī)調(diào)適”的概念，認(rèn)為壓力、緊張和情緒的調(diào)適與危機(jī)有緊密的關(guān)系1974年，美國(guó)將危機(jī)介入模式正式列入社會(huì)服務(wù)的重要項(xiàng)目，并且在社會(huì)工作領(lǐng)域逐漸推廣危機(jī)介入模式一、危機(jī)介入理論1、危機(jī)的定義：是指一個(gè)人的正常生活受到意外危險(xiǎn)事件的破壞而產(chǎn)生的身心混亂狀態(tài)。危機(jī)可分為兩種類(lèi)型：成長(zhǎng)危機(jī)、情境危機(jī)2、危機(jī)的發(fā)展階段：四個(gè)階段危機(jī)發(fā)生應(yīng)對(duì)解決危機(jī)恢復(fù)期二、危機(jī)介入的基本原則1、及時(shí)處理2、限定時(shí)間：危機(jī)介入的首要目標(biāo)是以危機(jī)的調(diào)適和治療為中心，盡可能降低危機(jī)造成的危害，避免不良影響的擴(kuò)大3、輸入希望4、提供支持5、恢復(fù)自尊6、培養(yǎng)自主能力考點(diǎn)11

12、、危機(jī)介入模式的特點(diǎn)1、迅速了解服務(wù)對(duì)象當(dāng)前的主要問(wèn)題2、迅速作出危險(xiǎn)性判斷3、有效穩(wěn)定服務(wù)對(duì)象的情緒4、積極協(xié)助服務(wù)對(duì)象解決當(dāng)前問(wèn)題考點(diǎn)12、人本治療模式的內(nèi)容背景知識(shí)1951年，羅杰斯正式提出以當(dāng)事人為中心的治療模式，注重感受和反映服務(wù)對(duì)象的內(nèi)心變化1957年，羅杰斯把輔導(dǎo)介入的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向輔導(dǎo)過(guò)程中的伙伴關(guān)系的建立以及雙方情感和體驗(yàn)的交流1974年，羅杰斯將自己的輔導(dǎo)模式正式命名為以人為中心的治療模式（人本治療模式）一、人本治療模式的理論假設(shè)：1、對(duì)人性的基本看法： 人的本質(zhì)是好的，具有發(fā)揮自身內(nèi)在各種潛在能力、追求不斷開(kāi)展的基本趨向。在生理方面表現(xiàn)為發(fā)展動(dòng)力，在心理方面表現(xiàn)為自我實(shí)現(xiàn)傾向2

13、、自我概念： 服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的看法，包括服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的知覺(jué)和評(píng)價(jià)、對(duì)自己與他人關(guān)系的知覺(jué)和評(píng)價(jià)、對(duì)環(huán)境的知覺(jué)和評(píng)價(jià)3、心理適應(yīng)不良和心理適應(yīng)失調(diào)心理適應(yīng)不良：自我概念與真實(shí)的經(jīng)驗(yàn)和感受相沖突，服務(wù)對(duì)象借助曲解和否定等方式保持自我概念與經(jīng)驗(yàn)的表面的一致，這時(shí)的內(nèi)部心理狀態(tài)稱(chēng)為心理適應(yīng)不良。心理適應(yīng)失調(diào)：服務(wù)對(duì)象的自我概念與真實(shí)經(jīng)驗(yàn)之間的沖突加劇，無(wú)法維持表面上的一致，服務(wù)對(duì)象面臨極大的困擾和不安，嚴(yán)重的導(dǎo)致心理適應(yīng)失調(diào)。二、人本治療模式的治療策略有效的輔導(dǎo)方式是創(chuàng)造一種有利的輔導(dǎo)環(huán)境讓服務(wù)對(duì)象接近自己的真實(shí)需要，變成一個(gè)能夠充分發(fā)揮自己潛在能力的人。羅杰斯把這種能夠充分運(yùn)用自己各種潛能的人概括

14、為五個(gè)方面的特征：1、能夠準(zhǔn)確領(lǐng)悟周?chē)娜撕臀?，具有基本安全感，是理性的?、充分把握每一時(shí)刻，珍惜和享受生活，適應(yīng)力強(qiáng)3、依據(jù)自己的真實(shí)愿望選擇生活方式，勇于承擔(dān)行為的責(zé)任，忠于自己4、面臨眾多選擇，能夠體會(huì)到心理上的極大自由5、積極生活在不斷變化的環(huán)境中，具有豐富的創(chuàng)造力考點(diǎn)13、人本治療模式的特點(diǎn)一、注重社會(huì)工作者自身的品格和態(tài)度二、強(qiáng)調(diào)個(gè)案輔導(dǎo)關(guān)系個(gè)案輔導(dǎo)關(guān)系需要具備真誠(chéng)、同感和無(wú)條件積極關(guān)懷三項(xiàng)充分必要條件。包括六個(gè)方面的內(nèi)容：1、表里如一2、不評(píng)價(jià)3、同感4、無(wú)條件接納5、無(wú)條件的愛(ài)6、保持獨(dú)立性三、關(guān)注個(gè)案輔導(dǎo)過(guò)程考點(diǎn)14、家庭治療模式的內(nèi)容一、結(jié)構(gòu)式家庭治療模式的理論假設(shè)由米紐

15、秦（S. Minuchin）提出結(jié)構(gòu)式家庭治療模式以家庭作為基本的治療單位假設(shè)家庭的動(dòng)力和組織方式與個(gè)人的問(wèn)題密切相關(guān)通過(guò)家庭動(dòng)力和組織方式的改變來(lái)解決個(gè)人和家庭的問(wèn)題1、家庭系統(tǒng)家庭成員形成的組織化系統(tǒng)2、家庭結(jié)構(gòu)：包括次系統(tǒng)、系統(tǒng)之間的邊界、角色和責(zé)任分工、權(quán)力結(jié)構(gòu)3、病態(tài)家庭結(jié)構(gòu)：糾纏與疏離、聯(lián)合對(duì)抗、三角纏、倒三角p1604、家庭生命周期：家庭自身有一個(gè)發(fā)展變化的周期二、結(jié)構(gòu)式家庭治療模式的治療策略1、重演2、集中焦點(diǎn)3、感覺(jué)震撼4、劃清界限5、打破平衡6、互動(dòng)方式7、協(xié)助建立合理的觀察視角8、顯現(xiàn)似是而非的觀察視角9、強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)考點(diǎn)15、（結(jié)構(gòu)式）家庭治療模式的特點(diǎn)一、以家庭為工作的焦

16、點(diǎn)二、關(guān)注家庭功能失調(diào)的評(píng)估評(píng)估的基本框架：1、家庭的形態(tài)和結(jié)構(gòu)：p1622、家庭系統(tǒng)的彈性3、家庭系統(tǒng)的回饋4、家庭生命周期5、家庭成員癥狀與家庭交往方式的關(guān)系三、強(qiáng)調(diào)家庭功能的恢復(fù)結(jié)構(gòu)式家庭治療模式需完成三個(gè)任務(wù)：1、改變家庭成員的看法2、改善家庭結(jié)構(gòu)3、改變家庭錯(cuò)誤觀念考點(diǎn)16、個(gè)案工作各階段的工作要求接案或轉(zhuǎn)介收集資料制訂計(jì)劃簽訂協(xié)議開(kāi)展服務(wù)結(jié)案評(píng)估追蹤1、接案或轉(zhuǎn)介階段一、了解求助對(duì)象的求助意愿二、促使有需要的求助對(duì)象成為服務(wù)對(duì)象三、明確求助對(duì)象的要求四、初步評(píng)估服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題與需求 相關(guān)知識(shí)點(diǎn)：關(guān)于轉(zhuǎn)介服務(wù)的概念、注意事項(xiàng)、轉(zhuǎn)介的條件（服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題不屬于本機(jī)構(gòu)服務(wù)范圍、服務(wù)對(duì)象生

17、活在機(jī)構(gòu)的服務(wù)區(qū)域之外）p164 2、收集資料階段 一、收集與服務(wù)對(duì)象問(wèn)題有關(guān)的資料二、對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估需要確定三方面的內(nèi)容：1、服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題；2、服務(wù)對(duì)象問(wèn)題產(chǎn)生的原因；3、服務(wù)對(duì)象曾經(jīng)做過(guò)的努力在確定問(wèn)題過(guò)程中需堅(jiān)持：1、個(gè)別化視角；2、注重服務(wù)對(duì)象的參與；3、警惕自己的價(jià)值偏向；4、避免簡(jiǎn)單歸因；5、了解自己的判斷標(biāo)準(zhǔn) 3、制訂計(jì)劃階段一、準(zhǔn)確分析服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題二、明確服務(wù)工作的目標(biāo)、階段和方法三、熟悉服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的具體服務(wù)四、清晰認(rèn)識(shí)社會(huì)工作者具備的能力五、了解服務(wù)對(duì)象擁有的資源 服務(wù)計(jì)劃的內(nèi)容1、服務(wù)對(duì)象的基本情況2、服務(wù)對(duì)象希望解決的問(wèn)題3、工作計(jì)劃的目標(biāo)4、服務(wù)開(kāi)

18、展的基本階段和采取的主要方法5、服務(wù)開(kāi)展的期限6、聯(lián)系方式 4、簽訂協(xié)議階段一、服務(wù)目標(biāo)二、服務(wù)的內(nèi)容和采用的方法三、服務(wù)雙方的權(quán)利、義務(wù)四、服務(wù)的地點(diǎn)、時(shí)間、期限和次數(shù)五、服務(wù)雙方簽字 5、開(kāi)展服務(wù)階段社會(huì)工作者扮演的角色：1、使能者2、聯(lián)系人；3、教育者4、倡導(dǎo)者5、治療者（記憶法：治教使倡聯(lián)） 6、結(jié)案階段 社會(huì)工作者需做好4項(xiàng)工作：預(yù)先告知服務(wù)對(duì)象鞏固服務(wù)對(duì)象取得的改變和進(jìn)步幫助服務(wù)對(duì)象進(jìn)一步探討影響問(wèn)題解決的因素鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象表達(dá)結(jié)案時(shí)的情緒，探討結(jié)案后的跟進(jìn)服務(wù)結(jié)案的形式：1、直接告訴服務(wù)對(duì)象2、延長(zhǎng)服務(wù)間隔時(shí)間3、變化聯(lián)系方式 結(jié)案的五種情況：1、目標(biāo)達(dá)成；2、問(wèn)題雖然沒(méi)有解決，但

19、服務(wù)對(duì)象已經(jīng)具備獨(dú)立面對(duì)和解決問(wèn)題的能力；3、雙方關(guān)系不和諧；4、服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)新問(wèn)題，需要其他機(jī)構(gòu)解決5、因不可預(yù)測(cè)因素需要結(jié)束服務(wù) 7、評(píng)估階段評(píng)估的內(nèi)容：（1）服務(wù)對(duì)象的改變情況（2）工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度（3）服務(wù)介入工作的人力、物力和其他資源的投入評(píng)估的方法：（1）由服務(wù)對(duì)象評(píng)估（2）由社會(huì)工作同行評(píng)估（3）由機(jī)構(gòu)評(píng)估 8、追蹤階段追蹤的任務(wù)：安排一些結(jié)案后的練習(xí)，鞏固取得的進(jìn)步調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象周?chē)馁Y源，增強(qiáng)對(duì)其支持持續(xù)評(píng)估服務(wù)工作的效果 考點(diǎn)6、個(gè)案工作的技巧工作階段技巧會(huì)談1、支持性技巧：專(zhuān)注、傾聽(tīng)、同理心、鼓勵(lì)（記憶法：青磚銅鼓）2、引領(lǐng)性技巧：澄清、對(duì)焦、摘要（記憶：摘焦橙）3、影響

20、性技巧：提供信息、自我披露、建議、忠告、對(duì)質(zhì)（自信建忠質(zhì)）建立關(guān)系1、感同身受 2、建立有利于服務(wù)對(duì)象積極表達(dá)的關(guān)系模式3、制造氣氛 4、積極主動(dòng)收集資料1、會(huì)談運(yùn)用 2、調(diào)查表的使用 3、觀察的運(yùn)用4、現(xiàn)有資料的運(yùn)用方案策劃1、目標(biāo)清晰而且現(xiàn)實(shí) 2、服務(wù)對(duì)象范圍明確3、策略合理評(píng)估1、正確運(yùn)用評(píng)估類(lèi)型：效果評(píng)估；策略、方法和技巧的評(píng)估2、合理運(yùn)用評(píng)估的方法：基線評(píng)估、任務(wù)完成評(píng)估、服務(wù)對(duì)象影響評(píng)估3、服務(wù)對(duì)象的積極參與 4、坦誠(chéng)保密考點(diǎn)18、個(gè)案管理個(gè)案管理在20世紀(jì)70年代中期被引入英國(guó)在20世紀(jì)90年代后發(fā)展出“照顧管理”（care management）概念，強(qiáng)調(diào)提供一套整合各種資源而形成的服務(wù)，目標(biāo)是管理案主處境和提供支持個(gè)案管理是介于社會(huì)工作直接工作技巧與間接服務(wù)之間的一種整合性服務(wù)方法，也被稱(chēng)為“綜融性社會(huì)工作”個(gè)案管理的含義：個(gè)案管理的定義可以分為體系取向和過(guò)程取向體系取向的個(gè)案管理強(qiáng)調(diào)“個(gè)案管理是聯(lián)結(jié)和協(xié)調(diào)各種不同服務(wù)體系的運(yùn)作方式，用以確保運(yùn)用最完善的方式來(lái)滿足服務(wù)對(duì)象被照顧的需求”過(guò)程取向的個(gè)案管理強(qiáng)