新加坡航空成功要素課件

1、新加坡航空公司Singapore AirlinesD組 袁康寧 林琇琦 趙丹璇 蘇陵瑀1B新加坡航空公司Singapore AirlinesD組 袁世界航運(yùn)雜誌 -時(shí)代航空公司Conde Nast Traveler -世界最好的航空公司國(guó)際商務(wù)旅行家 -最好的國(guó)際航空公司2B世界航運(yùn)雜誌 -時(shí)代航空公司2B背景 -地理位置-新加坡共和國(guó)1965年獨(dú)立38公里長(zhǎng)、22公里寬的小島270萬(wàn)人口位於馬來(lái)西亞與印度尼西亞間的海峽、居於西方與東方的交叉點(diǎn)，是為空運(yùn)、海運(yùn)的樞紐，更是貿(mào)易商務(wù)的核心3B背景 -地理位置-新加坡共和國(guó)3B背景 -國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)-國(guó)內(nèi)營(yíng)收達(dá)USD10,450，相當(dāng)於瑞士的37%世界上

2、最大最現(xiàn)代化的航空站最新科技的衛(wèi)星通訊系統(tǒng)良好的公路系統(tǒng)新大眾捷運(yùn)系統(tǒng)有高工作道德與幹勁的勞動(dòng)力4B背景 -國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)-國(guó)內(nèi)營(yíng)收達(dá)USD10,450，相當(dāng)於瑞士背景 -國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)- (cont.)1991，世界最大造船和船舶修理中心之一第三大石油精煉國(guó)合成配銷中心重要的銀行金融中心高智能島5B背景 -國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)- (cont.)1991，世界最大造船和新加坡航空公司歷史簡(jiǎn)介1947從”Malayan Airways Limited”開(kāi)始1966年改為“Malaysia-Singapore Airlines 1972年正式以新加坡航空公司的名字飛行於世界18個(gè)國(guó)家的22個(gè)城市1960年代，載運(yùn)量每五年

3、呈雙倍成長(zhǎng)東南亞第一家買(mǎi)下巨型客機(jī)的航空公司 6B新加坡航空公司歷史簡(jiǎn)介6B新加坡航空公司歷史市場(chǎng)行銷藍(lán)底黃鳥(niǎo)的公司標(biāo)誌建立良好的服務(wù)形象新加坡女孩7B新加坡航空公司歷史市場(chǎng)行銷7B地面服務(wù)1973成立子公司”新加坡機(jī)場(chǎng)航站服務(wù)公司”(SATS)負(fù)責(zé)地面勤務(wù)、供應(yīng)食物和其他相關(guān)業(yè)務(wù)1985改組為股份有限公司SATS客運(yùn)服務(wù)SATS餐勤SATS貨運(yùn)SATS機(jī)坪服務(wù)新加坡航空公司歷史8B地面服務(wù)新加坡航空公司歷史8B新加坡航空公司歷史策略與英航策略聯(lián)盟，以協(xié)和式超音速客機(jī)(Aerospatiale-British Aerospace Concorde 102)服務(wù)於倫敦與新加坡為了拓展航線、增購(gòu)巨

4、型客機(jī)的機(jī)隊(duì)計(jì)畫(huà)9B新加坡航空公司歷史策略9B1991年的局面 伊拉克入侵科威特波斯灣問(wèn)題 恐怖份子攻擊最多載客量國(guó)際航線10B1991年的局面 10B新加坡航空的動(dòng)作增加廣告預(yù)算。營(yíng)收從新幣5.09兆下降到新幣4.95兆。載客量從6.8百萬(wàn)爬升到7.1百萬(wàn)。在亞洲獲得較高的航空服務(wù)利潤(rùn)。 原因:亞洲各航空公司喜歡非價(jià)格因素競(jìng)爭(zhēng)大於價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。11B新加坡航空的動(dòng)作增加廣告預(yù)算。11B29架波音B74712B29架波音B74712B14架AIRBUS A-31013B14架AIRBUS A-31013B1991年新航成為全球十大航空公司，連結(jié)了37個(gè)國(guó)家，63個(gè)城市，服務(wù)範(fàn)圍橫越大西洋從法蘭克福

5、到紐約，新加坡的樟怡機(jī)場(chǎng)成為世界上最大和最忙碌的航空站之一。14B1991年新航成為全球十大航空公司，連結(jié)了37個(gè)國(guó)家，63個(gè)轉(zhuǎn)為民航政府在新航所有權(quán)已透過(guò)賣(mài)出公司資產(chǎn)的54%而減少。積極與瑞士、美國(guó)、達(dá)美航空在旅客服務(wù)上從事策略聯(lián)盟。成為IATA( International Air Transport Association)會(huì)員。15B轉(zhuǎn)為民航政府在新航所有權(quán)已透過(guò)賣(mài)出公司資產(chǎn)的54%而減少。1堪憂之處後起新秀航空公司紛紛加入市場(chǎng)。吸引年輕人的困難。刺激現(xiàn)有員工保持原有最佳旅客溝通與服務(wù)品質(zhì)。16B堪憂之處後起新秀航空公司紛紛加入市場(chǎng)。16B保持顧客服務(wù)哲學(xué)顧客至高無(wú)上。規(guī)劃從地板清潔員

6、到管理者的每一位員工在溝通藝術(shù)和旅客服務(wù)方面訓(xùn)練。為使顧客擁有更多選擇,餐點(diǎn)每週變更一次。 是否花費(fèi)更多錢(qián)?17B保持顧客服務(wù)哲學(xué)顧客至高無(wú)上。17B從旅客抱怨中了解問(wèn)題的產(chǎn)生。 從何處得知抱怨? 解決辦法?計(jì)算服務(wù)生產(chǎn)力指標(biāo) (Service Productivity Index/SPI)18B18B新加坡航空三種旅行艙座位配置：頭等艙 5 %商務(wù)艙(萊佛士艙) 10 %經(jīng)濟(jì)艙 85 %19B新加坡航空三種旅行艙座位配置：頭等艙 5 %19B新航班機(jī)資料 Up to 3 hrs 4-8 hrs more than 9hrsFlight60 %18 %22 %Revenues25 %25 %5

7、0 %Mainly during dayAll60 %25 %Mainly during night40 %75 %20B新航班機(jī)資料 F商務(wù)旅客偏好 小量而特別的食物。 更營(yíng)養(yǎng)的食物。 想要機(jī)場(chǎng)休息室與飛機(jī)上有設(shè)備供應(yīng)。 ex. 傳真機(jī) 不喜歡浪費(fèi)時(shí)間在登機(jī)過(guò)程。21B商務(wù)旅客偏好 小量而特別的食物。21B技術(shù)革新每個(gè)頭等艙與商務(wù)艙座位： 小螢?zāi)浑娪?人造衛(wèi)星空對(duì)地的電話服務(wù)22B技術(shù)革新每個(gè)頭等艙與商務(wù)艙座位：22B優(yōu)先旅客服務(wù)計(jì)畫(huà)(PPS)加入會(huì)員：搭乘頭等艙或商務(wù)艙一年， 超過(guò)6萬(wàn)公里的哩程。享有利益： 優(yōu)先辦理劃位手續(xù) 額外免費(fèi)拖運(yùn)行李 機(jī)場(chǎng)優(yōu)先後補(bǔ)機(jī)位 優(yōu)先裝卸拖運(yùn)行李 23B優(yōu)先

8、旅客服務(wù)計(jì)畫(huà)(PPS)加入會(huì)員：搭乘頭等艙或商務(wù)艙一享有利益： (cont.) 機(jī)場(chǎng)優(yōu)先登機(jī) 定位優(yōu)先候補(bǔ)機(jī)位 可選擇喜愛(ài)餐飲與座位 VIP ROOM24B享有利益： (cont.)24B廣告 約2%的新航所得用於廣告與促銷。 新加坡女孩。 浪漫的廣告。 科技感的廣告。25B廣告 約2%的新航所得用於廣告與促銷。25B售賣(mài)和配銷系統(tǒng)1973年，電腦預(yù)約劃位系統(tǒng) KRISCOM1991年，提供旅行社擴(kuò)大集客服務(wù)的定位系統(tǒng)Abacus，包括：航空公司、飯店的預(yù)約場(chǎng)地的安排地方旅遊訊息現(xiàn)由新航及另九家航空公司擁有和操作，並與眾多航空公司、連鎖旅館、旅遊服務(wù)業(yè)簽約來(lái)散佈服務(wù)26B售賣(mài)和配銷系統(tǒng)1973

9、年，電腦預(yù)約劃位系統(tǒng) KRISCOM2技術(shù)與地面服務(wù)地勤服務(wù)部門(mén)：處理旅客、行李、貨物、郵件，在新航全球營(yíng)運(yùn)的63個(gè)航空站SATS負(fù)責(zé)樟怡機(jī)場(chǎng)，地勤代理商負(fù)責(zé)其他機(jī)場(chǎng)同理心，顧客在意迅速通關(guān)機(jī)上餐點(diǎn)與報(bào)紙超額行李費(fèi)座位分配班機(jī)異常的即時(shí)資訊27B技術(shù)與地面服務(wù)地勤服務(wù)部門(mén)：處理旅客、行李、貨物、郵件，在新地勤服務(wù)系統(tǒng)地面優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)畫(huà) OSG 提供尊榮與便利的裝備及服務(wù)給貴賓室的 所有旅客離境管制系統(tǒng) DCS90電腦螢?zāi)粍澪粚Ｓ脛澪毁Y料上有登機(jī)證和行李條碼的暗碼登機(jī)證有確認(rèn)特別餐的請(qǐng)求28B地勤服務(wù)系統(tǒng)28B地勤服務(wù)系統(tǒng)Telecar 系統(tǒng) 航廈間行李運(yùn)送系統(tǒng)，再由人工分類處理Skytrain 系統(tǒng)由職員陪同之引導(dǎo)乘客系統(tǒng)，降低混亂和延誤29B地勤服務(wù)系統(tǒng)Telecar 系統(tǒng) 29B科技與空中服務(wù)把客艙變成空中的辦公室和休閒中心必須提供乘客娛樂(lè)、滿足各種要求假使技術(shù)能被適當(dāng)創(chuàng)造與使用，應(yīng)提供高品質(zhì)的人性化服務(wù)30B科技與空中服務(wù)把客艙變成空中的辦公室和休閒中心30B顧客服務(wù)管理三要素現(xiàn)代航空器新航已領(lǐng)先地面服務(wù)透過(guò)新航全球的航空網(wǎng)路及行銷、空服、代理商和轉(zhuǎn)包商合作共同完成空中服務(wù)改善哪一樣的基礎(chǔ)技術(shù)來(lái)提升顧客的飛行品質(zhì)“空中辦公室”是