v贏得客戶忠誠的五個關(guān)鍵

1、贏得客戶忠誠的五個關(guān)鍵1課程大綱第一講忠誠的價值第二講客戶第二第三講個性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補第五講超越期望第六講企業(yè)遠見2課程大綱第一講忠誠的價值第二講客戶第二第三講個性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補第五講超越期望第六講企業(yè)遠見3第一講：忠誠的價值學(xué)習(xí)要點商業(yè)世界最寶貴的財富創(chuàng)造價值是企業(yè)的首要任務(wù)良性循環(huán)忠誠客戶的價值客戶流失的代價忠誠度對競爭的影響真正的客戶忠誠客戶服務(wù)的終極目標(biāo)4資產(chǎn)的真相商業(yè)世界里最寶貴的財富是_；企業(yè)內(nèi)最寶貴的財富是_；企業(yè)外最寶貴的財富是_。商業(yè)世界里最寶貴的是什么？5利潤并非是第一位的企業(yè)必須有利可圖，否則就得關(guān)門。不過，倘若只為利潤而經(jīng)營，那么企業(yè)也開不下去，

2、因為那樣做時它便失去了存在的理由。亨利福特6兩個良性循環(huán)公司吸納的最佳客戶越來越多，形成多次銷售以及客戶之間的口碑相傳，于是公司收入增加、市場份額擴大。公司有了可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長，即可吸引并留任最佳員工。忠誠的員工能有效降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予客戶的價值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。7客戶-員工滿意鏡更多的重復(fù)購買更愿意抱怨服務(wù)失誤更高的客戶滿意度更低的成本更好的結(jié)果更熟悉客戶的需要更多的補救失誤的機會更高的員工滿意度更高的生產(chǎn)率更佳的服務(wù)質(zhì)量8忠誠的客戶帶來更多利潤年數(shù)1234560銷售成本基本利潤營收增長成本節(jié)約口碑效應(yīng)價格優(yōu)惠年客戶利潤9再見了，史密斯太太10史密斯太太帶走了什么？

3、每周的消費額= 10年的消費額= B向10-20人訴說口碑至少影響11人的消費至少有11人會平均向5人再傳播口碑受影響的67人中至少17人（約1/4 ）不再來消費17人10年的消費額= C11客戶流失的代價12區(qū)別研究證明吸引一位新客戶或拉回老客戶的成本比留住一位客戶高5-6倍。13客戶忠誠度帶來的利潤現(xiàn)有客戶100%回頭率下需要新增的客戶數(shù)量100%回頭率下的老客戶數(shù)量 2004 2005 2006 2007 2008 2009理想的狀況：100%的客戶回頭率增長增長增長增長增長目標(biāo)14低忠誠度的代價現(xiàn)有客戶30%回頭率下需要新增的客戶數(shù)量30%回頭率下的老客戶數(shù)量 2004 2005 20

4、06 2007 2008 2009現(xiàn)實狀況：X品牌每年必須重新獲得70%的新客戶以彌補它每年的流失率，外加一個增長的目標(biāo)增長增長增長增長增長目標(biāo)15忠誠度對競爭的影響現(xiàn)有客戶30%回頭率下X品牌需要新增的客戶數(shù)量66%回頭率下Z品牌需要新增的客戶數(shù)量 2004 2005 2006 2007 2008 2009XXZ激烈競爭的現(xiàn)實：要達到自己的增長目標(biāo)，Z品牌只需要較少的新客戶XX增長目標(biāo)XZZZZXXXZX16對所有的客戶一視同仁？剔除的理由一味強調(diào)客戶利益最大化的弊端；過寬的客戶定位使企業(yè)不能集中優(yōu)勢；保留無價值客戶將削弱企業(yè)競爭力保留的理由客戶價值不只是利潤；可能是我們自身的原因；也許只是

5、暫時現(xiàn)象。17不盈利客戶的潛在價值是企業(yè)實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的重要保證；保住市場份額，遏制競爭對手；口碑效應(yīng)；提高議價能力；是激勵企業(yè)提升的動力。 彈性客戶是指價值有一定可變性的潛在價值客戶。應(yīng)將不贏利客戶視為“彈性客戶”18客戶分析，量體裁衣繪制客戶金字塔分析客戶價值分析客戶行為分析客戶關(guān)注程度制定分級服務(wù)政策19讓客戶金字塔動起來重鉛黃銅黃金鉆石上移/減低利益上移/維持/減低利益上移/延伸/客戶關(guān)懷強化/延伸/忠誠維護20 不能只追求“滿意”“滿意”的判斷是基于對過去的評價，不是對未來的承諾；人們常常把調(diào)查當(dāng)作轉(zhuǎn)達愿望的途徑，結(jié)果并不總是可信的；單純“滿意”只意味著“公平”。滿意度不能預(yù)告客戶會重

6、復(fù)購買21對“客戶忠誠”的其他誤解對某種特別獎勵的“回報”;一個很大的市場份額;單純的重復(fù)購買。22真正的“客戶忠誠”1）必要時的重復(fù)購買；2）樂于向他人推薦你；3）拒絕你的競爭對手。它表現(xiàn)為一種態(tài)度與行為的組合，具體包括：客戶服務(wù)的終極目標(biāo)是？23課程大綱第一講忠誠的價值第二講客戶第二第三講個性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補第五講超越期望第六講企業(yè)遠見24第二講：客戶第二學(xué)習(xí)要點員工是企業(yè)的第一客戶員工忠誠的價值如何成為“最佳雇主”如何贏得人心精明地招募什么是真正的一家人正面強化提升能力鼓勵員工傾訴25己所欲，施予人企業(yè)需要向自己的成員積極推銷自己，一如向客戶推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)那樣，也許還應(yīng)當(dāng)

7、更為賣力。德魯克26留人第一年數(shù)1234560招募成本培訓(xùn)工作效率選擇客戶留住客戶員工推薦應(yīng)聘者員工的年貢獻量27如何成為最佳雇主尊重每一個人；良好的工作環(huán)境；像對待家人一樣關(guān)懷雇員；信任雇員并授予他們權(quán)力；具有競爭力的報酬。Mark Decocinis波特曼麗嘉酒店 總經(jīng)理兩次獲得 “亞洲最佳雇主”28雪 中 送 炭婚禮可以不去，葬禮一定要去忠誠于下屬，為忠誠樹立榜樣29招募天生的服務(wù)者情商第一關(guān)心他人性格外向欣賞他人細致溫和堅忍不拔職位預(yù)演正確的招募方式?jīng)Q不倉促決定決不降格以求盡可能見更多的人像對待客戶那樣對待應(yīng)征者正確的挽留和辭退Hire Smart or Manage Tough.30

8、消除對失敗的恐懼是否包容失敗和過失，是否分享成功和進步，說明了你們是否是一家人。31在工作中教練32信任與授權(quán)很多客戶的不滿意，根源是一線員工沒有足夠的權(quán)限。可以考慮的方法：充分授權(quán)部分限權(quán)全面限權(quán)服務(wù)保證明確什么決不能做認(rèn)真檢查和監(jiān)督33限定員工自由度兩種方法限制限制要求行為自由（許可行為）阻撓行為許可行為傳統(tǒng)方法非傳統(tǒng)方法34獎勵正確的行為對員工不恰當(dāng)?shù)莫剟顝娬{(diào)必須減少投訴；獎勵更快速的交易；按出勤付薪水，不注重評價客戶滿意度。更好的獎勵獎勵體系應(yīng)該傾向于激勵提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工。任何獎勵都應(yīng)與對客戶的貢獻直接聯(lián)系。35創(chuàng)造“歡迎員工抱怨”的環(huán)境意見箱門戶開放政策員工大會360度考核36課程

9、大綱第一講忠誠的價值第二講客戶第二第三講個性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補第五講超越期望第六講企業(yè)遠見37第三講：個性化服務(wù)學(xué)習(xí)要點服務(wù)就是做小事和做細節(jié)個性化服務(wù)的正確心態(tài)一線個性化服務(wù)十項全能使用電話的技巧人際表達三準(zhǔn)則38K-Mart 與 Wal-Mart80年代，K-Mart超越Sears公司成為全球最大零售商。90年代初，兩家企業(yè)均達到年銷售340億美圓。2000年，K-Mart繼續(xù)保持300-400億美圓，Wal-Mart創(chuàng)造年銷售1600億美圓。2002年，K-Mart申請破產(chǎn)保護，Walton家族取代蓋茨再次成為世界首富。39Wal-Mart 的特點商店入口處的迎賓及問候；店員佩戴

10、標(biāo)出店員姓名的工牌，幫助客戶尋找商品；地面更干凈，停車場更整潔，商店內(nèi)的氣氛更怡人；收銀的員工對客友好，富有敬業(yè)精神且結(jié)算迅速。40小 事 不 小服務(wù)就是做小事和做細節(jié)，以及把承諾執(zhí)行到底的堅持。41個性化服務(wù)的正確心態(tài)正確的心態(tài)積極的心態(tài)；欣賞他人，及人的多樣性。42客戶的認(rèn)知仔細分析客戶不需要什么和偏好，是最有效的個性化服務(wù)的策略。43一線個性化服務(wù)十項全能立即行動經(jīng)常征詢意見保持親密聯(lián)系期望（Desired）堅守承諾用眼神說話微 笑熱忱問候“請”和“謝謝”真誠地贊美稱呼客戶名字基礎(chǔ)（Basic）驚喜（Surprising）44使用電話的技巧禁止講2句話；必須說1句話；把你的名字告訴對方；

11、在電話里微笑；配合對方的講話速度；講話友好、抑揚頓挫；感謝對方來電。45人際表達三準(zhǔn)則最基本的準(zhǔn)則：人們對自己都有強烈的興趣。第二條準(zhǔn)則： 提供正面的信息。第三條準(zhǔn)則： 給別人面子。46以受話者的利益為中心的表達匯豐網(wǎng)上理財特有安全、快捷、方便三大優(yōu)點，讓您處理個人帳務(wù)放心自如。安全匯豐網(wǎng)上理財采用128-bit SSL安全加密技術(shù)，確保資料在傳遞過程的機密性及完整性。快捷匯豐網(wǎng)上理財讓您彈指間輕松完成帳務(wù)管理，不必事事親臨分行，省時省事。47提供正面信息的表達除了大廳以外，其它地方都不允許吸煙。這不是我的事。這張表格你填錯了。我們遺憾地告訴你，我們必須拒絕你使用信用卡的請求。只有在大廳里才可

12、以吸煙。趙工是這方面的專家，我?guī)闳フ宜?。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。暫時我們只能收取您的現(xiàn)金。48給別人面子你是不是經(jīng)常批評別人？在做主管工作的時候，你是不是總想“修理別人”？你是否有控制別人的強烈欲望？是否總想一切事情都按你的想法安排？對于挑戰(zhàn)和攻擊，你是否迅速反擊？你是否有與別人辯論的強烈欲望？你的意見是否經(jīng)常成為辯論的焦點？你是否認(rèn)為自己比別人能干？你的行為是否向別人暗示了這一點？49請比較：你講的話一點用都沒有！象你這樣賴帳的，我從沒有見過！我很難理解你所說的話。持續(xù)拖延付款會給我們增加不少工作負擔(dān)，隨著催收工作的繼續(xù)，也會給您帶來更多的煩惱。50 “表”的世界和“里”的世

13、界不管是發(fā)生了什么事，也不能把“里”的表情帶到“表”的世界里來。不能讓客人感覺到“里”的存在。這是服務(wù)業(yè)的鐵則。51課程大綱第一講忠誠的價值第二講客戶第二第三講個性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補第五講超越期望第六講企業(yè)遠見52第四講：完美的服務(wù)彌補學(xué)習(xí)要點投訴是客戶給予的機會正確處理投訴的價值抱怨冰山服務(wù)危機的演變完美的服務(wù)彌補CLEAR溝通法有效撫慰客戶情緒投訴客戶最關(guān)心什么把握機會切實改進53喜歡的反義詞是？投訴是好事使你看清工作中的問題；使你贏得更多忠誠的客戶。沒有“客戶投訴”，只有“客戶機會”！54投訴處理情況與客戶回頭率37%46%70%95%9%19%54%82%100%$100$10

14、0未表達的不滿投訴未解決投訴已解決投訴被很好地解決55每個人對服務(wù)都會有些怨言粗魯/冷漠的服務(wù)；長時間的等候；工作質(zhì)量低劣（尤其是修理工作）；庫存中無貨供應(yīng)；餐館臟亂，衛(wèi)生條件差；電話被擱置，讓客戶久等；員工缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識；高強度銷售戰(zhàn)術(shù)；員工看不起客戶你們?yōu)槭裁床煌对V？56抱怨冰山圖水面上已知部分投訴向接待的員工抱怨不對任何人講8%23%69%57服務(wù)危機的演變過程機器壞了登報道歉換個更好的建設(shè)“流浪兒童救助中心”58眾口相傳和抱怨行為失了一顆鐵釘，丟了一個馬蹄鐵；丟了一個馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍；損了一位將軍，輸了一場戰(zhàn)爭；輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個國家。 歐洲民謠

15、59完美的服務(wù)彌補與情緒線情緒高昂情緒低落交往開始交往結(jié)束60完美服務(wù)彌補六步絕招2道歉5加分6預(yù)防1感受3解決4調(diào)查先用行動表示平復(fù)雙方情緒表達共鳴為同樣的錯誤消毒提供投訴直線管道一周后再次回訪承擔(dān)責(zé)任互換立場表示感謝以解決問題為目的不以明確對錯為目的需求歸納和確認(rèn)象征性補償攻心為上附加的道歉和致謝推薦新的服務(wù)爭取提前解決保證馬上行動61敵意曲線Hostility Curve情感的理性水平（1）情緒激昂（2）情緒緩和（3）支持行為（4）情緒平靜（5）問題解決（6）62接待投訴的“清除”溝通技巧C：平復(fù)客戶和你的情緒L：積極地聽客戶的訴說、進行提問E：與客戶產(chǎn)生共鳴A：對客戶表示歉意和感謝R：

16、提出應(yīng)急的和預(yù)見性的解決方案63投訴的客戶最關(guān)心什么？態(tài)度速度解決問題處理程序一線服務(wù)能力管理層的支持持續(xù)溝通64處理客戶投訴的正確態(tài)度客戶總是對的！客戶就是上帝！積極健康的態(tài)度是關(guān)鍵盡最大努力讓客戶滿意！65投訴前的企業(yè)敗招投訴無門投訴時常遇到不必要的麻煩企業(yè)保證不起作用好的服務(wù)保證 確?？蛻舻钠谕麑崿F(xiàn)； 確保在第一項失敗的情況下客戶能得到什么； 確保無需繁瑣的手續(xù)。666710種雪上加霜的投訴處理方式只說抱歉，沒有行動拒絕空口承諾完全沒反應(yīng)粗暴無禮把抱怨推給別人處理逃避個人責(zé)任非言語的拒絕訪談客戶訊問客戶68進行無法逆轉(zhuǎn)的徹底改善問題會永遠伴隨著我們找出失去控制的那個環(huán)節(jié)，并加以解決，這只

17、是在恢復(fù)原來的樣子，整個情況并沒有得到改善。Dr. W. Edwards Deming69制定對客戶有利的抱怨政策盡可能讓企業(yè)政策惠及提出抱怨的客戶；確保該政策已在企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)通過；獎勵處理抱怨得當(dāng)?shù)膯T工；確保客戶的抱怨上達管理高層。70開了頭就要堅持下去如果不把“創(chuàng)造忠誠的客戶”當(dāng)做經(jīng)營的核心，那么員工就永遠不會正確地處理客戶抱怨。71課程大綱第一講忠誠的價值第二講客戶第二第三講個性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補第五講超越期望第六講企業(yè)遠見72第五講：超越期望學(xué)習(xí)要點期望與現(xiàn)實的差距了解客戶期望的四個方法管理客戶期望公平原理超越客戶期望的六個方面：價值、信息、速度個性化、贈品、便利73服務(wù)

18、質(zhì)量與客戶期望的差距期望的服務(wù)感知到的服務(wù)服務(wù)提供公司對客戶期望的感知客戶導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距5差距2差距3差距1客戶公司差距4對客戶的宣傳與溝通74航空公司的管理層與客戶的感知乘客比管理層更重視下面的要素管理層比乘客更重視下面的要素應(yīng)迅速提供飛機晚點信息機艙服務(wù)人員應(yīng)該彬彬有禮應(yīng)對航班晚點向客戶負責(zé)航班應(yīng)準(zhǔn)時起飛應(yīng)有足夠的擱腿和膝蓋的空間應(yīng)進行安全廣播座位要舒適短途航班也應(yīng)該提供飲料航班不應(yīng)該取消餐飲服務(wù)應(yīng)迅速75了解客戶期望的四個方法積極詢問客戶反饋卡神秘購物焦點小組76一、積極詢問原 則積極的聆聽需要積極的思考。注意聽與說的比例。把“人”和“事情”分開。77二、神秘購物(Myst

19、ery Shopping)原則是獎勵員工的手段，不可借此抓員工的辮子。目的明確、根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計檢查清單；按標(biāo)準(zhǔn)檢查，看得清楚、問得專業(yè)；及時反饋、及時獎勵。78三、焦點小組(Focus Group)原則焦點小組應(yīng)保持12人左右，參與者應(yīng)多樣化，會議氣氛應(yīng)寬松舒適。隨機抽取部分客戶參加；正式邀請，并使對象明確目的和提前準(zhǔn)備；控制人數(shù)，堅持定期舉行；要有物質(zhì)獎勵！79四、客戶反饋卡反饋意見卡有其自身的弊端一般只能獲得極端客戶的信息；需要高超的問卷設(shè)計技巧；客戶配合較困難。不滿意滿意激勵客戶冷漠區(qū)80管理客戶期望了解期望，設(shè)定期望，承諾即期望。降低承諾，行動超出，即超出期望。81人際交流82公平原

20、理(Equity Theory) 人們在交往中經(jīng)常在尋找關(guān)系的相對均衡。我們所得到的與付出的一樣多嗎？J. Stacy. Adams83員工心里的天平 典型的投入：努力、忠誠、勤奮工作、承諾、技術(shù)、能力、適應(yīng)能力、應(yīng)變能力、容忍、果斷、心靈與靈魂、激情、對老板和上司的信任和服從、對同事的支持、個人奉獻、等等。 回報在財務(wù)角度看更為典型：支出、薪水、費用、激勵、利潤、養(yǎng)老金、獎金和傭金、更多賞識、榮譽、表揚和感謝、興趣、職責(zé)、其它促進因素、旅游、培訓(xùn)、發(fā)展機會、提升、等等。 人們必須感到在自己的付出與回報之間有公正與公平。84平衡被打破不斷讓客戶尋求新的平衡！85VISPAC86價值 (Valu

21、e)價值是相對某價格的質(zhì)量服務(wù)過程質(zhì)量結(jié)果價格服務(wù)獲得成本客戶價值87信息 (Information)為什么提供信息？我們的哪些信息對客戶有用？我們已經(jīng)提供了哪些信息？我們還能提供哪些信息？就是這些了嗎？我們可以怎樣改善提供信息的方式？88速度 (Speed)提供快捷的服務(wù)是超越期望值的重要表現(xiàn)。Bank89個性化 (Personality)公司的外觀與修飾檢查工作區(qū)域的環(huán)境服務(wù)設(shè)施的個性化設(shè)計與客戶保持密切關(guān)系創(chuàng)造令人開心的氛圍90贈品 (Add-ones)最好的贈品是那些感覺價值很高且對公司來說又是低成本的東西；服務(wù)業(yè)以贈送服務(wù)為宜；附送品范圍與競爭對手緊密相關(guān)。91 完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)便利 (Convenience) 自助服務(wù)質(zhì)量IBM公司的質(zhì)量核心比客戶期望的更加方便的方式服務(wù)。92課程大綱第一講忠誠的價值第二講客戶第二第三講個性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補第五講超越期望第六講企業(yè)遠見93第六講：企業(yè)遠見學(xué)習(xí)要點實現(xiàn)基于忠誠度管理里的基礎(chǔ)根據(jù)客戶忠誠度狀態(tài)采取不同策略擬定企業(yè)的忠誠計劃建立有遠見的企業(yè)文化：承擔(dān)個人責(zé)任管理者作忠誠的表率不說“不”的服務(wù)94根據(jù)忠誠度劃分客戶觀望者流失的客戶流失邊緣的客戶新客戶不活躍的客戶活躍的?？秃诵?/p>