商務(wù)禮儀之辦公禮儀

1、商務(wù)禮儀之辦公禮儀第1頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四一、前言二、個(gè)人形象三、電話禮儀四、辦公禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語(yǔ)123456目錄CONTENTS第2頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四一、前言二、個(gè)人形象三、電話禮儀四、辦公禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語(yǔ)123456目錄CONTENTS第3頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四商務(wù)禮儀的定義主要是指公司、企業(yè)的從業(yè)人員以及其他一切從事商務(wù)活動(dòng)的人士在商務(wù)往來(lái)中所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。第4頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四商務(wù)禮儀的作用基本目的：塑造個(gè)人和企業(yè)的良好

2、形象商務(wù)禮儀具有較強(qiáng) 的溝通作用第5頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四一、前言二、個(gè)人形象三、電話禮儀四、辦公禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語(yǔ)123456目錄CONTENTS第6頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四儀表01男女服飾02商務(wù)便裝03行為舉止04個(gè)人形象第7頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四儀表臉部男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng) 保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色 等怪異顏色化妝?？谇?- 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?。?頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日

3、，7點(diǎn)42分，星期四儀表指甲- 不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水- 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水， 應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。第9頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四服飾（男士）帽子- 商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。服裝- 正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；西裝- 西裝一定要筆挺，顏色以黑色、藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；第10頁(yè)，共63頁(yè)，2

4、022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四服飾（男士）第11頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四服飾（男士）襯衣- 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太?。恍淇?、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；第12頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四服飾（男士）皮鞋男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕

5、、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。第13頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四服飾（女士）帽子- 女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù) 場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口 過低、過于怪異或露臍。第14頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四服飾（女士）裙子、褲子- 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋- 鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破

6、損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。第15頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四服飾（職業(yè)女裝基本類型：套裝、連衣裙、旗袍）第16頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四服飾（女士）裙子、褲子- 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋- 鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。第17頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四商務(wù)便裝商務(wù)便裝：商

7、務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。商務(wù)便裝的著裝時(shí)間- 一般在星期五和周末；- 但如果有正式活動(dòng)或見客戶，還要穿正式的服裝。第18頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四商務(wù)便裝商務(wù)便裝的基本要求- 可不著西裝上衣；- 可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開；- 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明或上面有字；- 可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋；- 最好不穿牛仔褲。第19頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四工作證佩戴您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？工作證是表明自己身份的一種標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭重其事第20頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20

8、日，7點(diǎn)42分，星期四行為舉止要- 語(yǔ)速適中；手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的 目光；站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身、 體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；- 坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。第21頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四行為舉止不要- 視線游移或面無(wú)表情；- 大聲笑鬧或竊竊暗笑；- 精神萎靡不振；- 語(yǔ)速過快；- 手勢(shì)過于夸張；- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；- 走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;- 坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。第22頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四一、前言二、個(gè)人形象三、電

9、話禮儀四、辦公禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語(yǔ)123456目錄CONTENTS第23頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四BDACE接聽電話流程接聽電話禮儀撥打電話禮儀轉(zhuǎn)接電話流程接聽電話技巧電話禮儀第24頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四電話禮儀之接聽電話流程接電話開頭語(yǔ)需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來(lái)電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程第25頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四電話禮儀之轉(zhuǎn)接電話流程問對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言第26頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月2

10、0日，7點(diǎn)42分，星期四電話禮儀之電話留言請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性第27頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四電話禮儀之接聽電話禮儀接電話、問候- 接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門 名稱和自己的姓名；- 如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。第28頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四電話禮儀之接聽電話禮儀留言若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言 或轉(zhuǎn)告；- 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；- 按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；記錄后復(fù)述內(nèi)容

11、，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、 地名、日期與數(shù)字等。第29頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四電話禮儀之接聽電話技巧在談話開始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；通話時(shí)如果有他人過來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意， 如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒， 小聲交談；第30頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四電話禮儀之撥打電話技巧撥打前- 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重

12、要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用 筆寫出。接通后- 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問候即談主題；- 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；- 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。第31頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四電話禮儀之練習(xí)1、一位客戶打電話來(lái)，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。2、你接到一位客戶的電話，抱怨施工噪音影響了其公司的工作，給其增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語(yǔ)有些過激，如何處理？第32頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四一、前言二、個(gè)人形象三、電話禮儀四、辦公

13、禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語(yǔ)123456目錄CONTENTS第33頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四注意事項(xiàng)辦公環(huán)境外出禮儀辦公禮儀第34頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四辦公環(huán)境公共辦公區(qū)- 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。- 飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。- 不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。- 最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。第35頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42

14、分，星期四辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)- 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。- 當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。- 下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。第36頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四注意事項(xiàng)打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨

15、便使用他人的物品；同事間相互尊重，借東西要還，并示感謝。第37頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四外出禮儀需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少/聯(lián)系方式；若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外或休假時(shí)，要將工作進(jìn)行對(duì)應(yīng)事項(xiàng)交接；如遇到手機(jī)不通/不許撥打時(shí)，甚至E-mail無(wú)法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。第38頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四一、前言二、個(gè)人形象三、電話禮儀四、辦公禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語(yǔ)123456目錄CONTENTS第39頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四公共禮儀謀面接

16、待拜訪使用通訊工具禮儀電梯/乘車進(jìn)出門第40頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四謀面禮儀會(huì)面流程問 候介 紹交換名片第41頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四謀面禮儀問候禮儀問候- 熱情大方，注視對(duì)方眼睛。握手- 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力， 女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。第42頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四謀面禮儀問候禮儀握手伸手順序位高者居先女士與男士握手，應(yīng)由女士先伸出手。 長(zhǎng)輩與晚輩握手，應(yīng)由長(zhǎng)輩先伸出手。 主人待客時(shí)應(yīng)先伸出手來(lái)，與到訪的客人相握。 客人告

17、辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來(lái)與主人相握。第43頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四謀面禮儀之介紹介紹禮儀主方主持介紹有序原則- 由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持介紹；- 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；- 作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。第44頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四謀面禮儀之交換名片取名片- 名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片- 應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文

18、雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上。第45頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四謀面禮儀之交換名片- 拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方；看名片- 如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。第46頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四謀面禮儀之交換名片放名片- 如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。收名片- 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（名片夾、包里）。第47頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四謀面禮儀之接待接待來(lái)訪流程

19、準(zhǔn)備接待告辭預(yù)約第48頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四預(yù)約- 應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)、尋呼機(jī)號(hào)碼等，以及詳細(xì)地址。準(zhǔn)備- 保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。謀面禮儀之接待第49頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四謀面禮儀之接待接待當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主 動(dòng)向客人問好，并幫助客人提拿重物。- 主動(dòng)與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。告辭客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門 口，感謝客人的來(lái)訪，告辭。- 一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。第50頁(yè)，共

20、63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四謀面禮儀之接待座次在接待室中312桌子45入口原則上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)的地方為上座，但三人時(shí)以中間為大位入口3142桌子客人席公司內(nèi)席公司內(nèi)席客人席第51頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四謀面禮儀之拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn) 備赴 約結(jié)束拜訪第52頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四謀面禮儀之拜訪聯(lián)系拜訪- 約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份。確認(rèn)拜訪- 提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方。準(zhǔn)備出行前再次檢查所需名片、資料、備件工具等 資料，以及筆、本等記錄用品。第53頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四謀面禮儀之拜訪赴約準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型， 如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；結(jié)束拜訪- 離開前，留下相關(guān)資料或名片。- 重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。- 致謝；第54頁(yè)，共63頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)42分，星期四重要會(huì)議（特別是會(huì)見客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、BP機(jī)或改為震動(dòng)方式；盡量不要接聽，如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶不滿，盡管他并不表示出來(lái)；不要借用客戶的手機(jī)打電話。使用通訊工具禮儀第55頁(yè)，共63頁(yè)