1、用戶,不是客戶

1、6/6用戶，不是客戶（新媒觀察）-互聯(lián)網(wǎng)思維系列談之一周鴻祎 用戶的定義就是那些你能長期提供一種服務(wù)，能長期讓他感知你的存在,能長期跟你保持一種聯(lián)系的人。今天做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，絕不能閉門造車，原因可以歸為一個(gè)實(shí)質(zhì),那就是用戶決定一切. 很多人的字典里可能只有“客戶”，而沒有“用戶這個(gè)概念。一些企業(yè)在向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的時(shí)候,只是簡(jiǎn)單地考慮在互聯(lián)網(wǎng)上賣東西，把原來跟客戶打交道的這些方法搬到互聯(lián)網(wǎng)上,最終發(fā)現(xiàn)不會(huì)玩兒了。 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,環(huán)境變了，規(guī)則變了.以前你把東西忽悠出去，客戶購買了就達(dá)到目的了。而現(xiàn)在,你把東西賣出去或者送出去,用戶才剛剛開始跟你打交道。在我看來，用戶的定義就是那些你能長期提供一種服務(wù)，

2、能長期讓他感知你的存在，能長期跟你保持一種聯(lián)系的人。你只有在互聯(lián)網(wǎng)上積累了足夠多的用戶,才有能力把其中一些轉(zhuǎn)成你的客戶。 用戶使用你的產(chǎn)品或者服務(wù)，但他們未必向你付費(fèi)。傳統(tǒng)行業(yè)的很多人對(duì)這一點(diǎn)不理解，說：他們又不為你付錢，白用的人多了,反而是累贅。他們不理解微信為什么免費(fèi)，我告訴他們，微信為騰訊凝聚了幾億用戶.有這樣一個(gè)龐大的用戶群，微信將來在上面嫁接O2O（線上線下）可以賺錢,嫁接電商可以賺錢,網(wǎng)上發(fā)一款游戲?qū)е氯穸即蝻w機(jī),也可以賺錢。 為什么說0是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司,而不是單純的殺毒軟件公司？因?yàn)?0不是靠賣殺毒軟件掙錢，而是通過免費(fèi)殺毒得到了海量的用戶基數(shù).直到今天，3殺毒依然在賠錢。但我

3、們向用戶推薦使用30瀏覽器,在瀏覽器上我們建立了導(dǎo)航、搜索、網(wǎng)頁游戲等業(yè)務(wù)。今天3一年幾十億的收入不是靠殺毒賣出去的，而是靠瀏覽器業(yè)務(wù)平臺(tái)做出來的。 要獲得用戶,你要想到怎樣給用戶提供更多的價(jià)值。我一直認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的本質(zhì)是服務(wù)，手機(jī)背后是電信服務(wù)，QQ聊天背后也是整套的服務(wù)。在過去，企業(yè)可以閉門造車，但今天互聯(lián)網(wǎng)的用戶需求已經(jīng)被高度刺激起來。用戶特別容易喜新厭舊，轉(zhuǎn)移成本又很低.窩在屋里,脫離市場(chǎng)，最后一定會(huì)偏離方向。 在這種情況下，貼近用戶，敏銳地感覺用戶脈搏的變化，及時(shí)調(diào)整自己的產(chǎn)品，你才能成功。谷歌所有的產(chǎn)品，每幾個(gè)月、幾個(gè)星期甚至每幾天都會(huì)有改變。美國視頻網(wǎng)站Yutbe有很多缺點(diǎn)，但

4、是它動(dòng)作很快，不斷地滿足用戶需求。今天很多小型互聯(lián)網(wǎng)公司，在某個(gè)領(lǐng)域能夠戰(zhàn)勝大公司,也是這個(gè)道理。 無論你的想法如何,都不比用戶高明。所以任何美妙的想法，都不如先把它簡(jiǎn)單地做出一點(diǎn)點(diǎn)，拿到市場(chǎng)上做實(shí)驗(yàn)：一旦對(duì)了，你馬上能看到增長,并能迅速跟進(jìn)；一旦不對(duì)，你調(diào)整的成本也很低。今天做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,絕不能閉門造車，原因可以歸為一個(gè)實(shí)質(zhì)，那就是用戶決定一切.（作者為奇虎360公司董事長)周鴻祎：免費(fèi),互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)模式互聯(lián)網(wǎng)最激動(dòng)人心的地方，在于不僅能向億萬用戶提供非常好的免費(fèi)產(chǎn)品，還能因此獲得巨額財(cái)富 免費(fèi)既是商業(yè)模式,又是一種營銷手段，更是互聯(lián)網(wǎng)精神的一種體現(xiàn) 互聯(lián)網(wǎng)里經(jīng)常出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，很多初創(chuàng)

5、公司做出來的東西是免費(fèi)的，非常受人歡迎，但根本看不出怎么掙錢。一些評(píng)論家就質(zhì)疑這家初創(chuàng)公司能活多久，有沒有發(fā)展的可持續(xù)性。36免費(fèi)殺毒剛出來的時(shí)候，是這樣;兩年后新浪微博出來，也是這樣。當(dāng)時(shí)，我發(fā)表了這樣的觀點(diǎn):微博雖然沒有明確的商業(yè)模式,但只要能讓用戶泡在上面離不開，那就一定會(huì)有價(jià)值,只需等待一個(gè)商業(yè)化的時(shí)機(jī)。 回過頭來看，當(dāng)年雅虎這樣的門戶網(wǎng)站都不看好搜索，看不懂搜索，覺得搜索引擎沒有掙錢模式,因?yàn)楣雀璧氖醉撋蠜]有那么多花花綠綠的廣告。臉譜網(wǎng)剛出來的時(shí)候，也被大公司嘲笑，覺得這就是給學(xué)生玩的東西。實(shí)際上,互聯(lián)網(wǎng)上成功的公司剛開始往往是以免費(fèi)、好用的產(chǎn)品集聚用戶的人氣,在此基礎(chǔ)上再構(gòu)建商業(yè)模

6、式。 傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)，是低買高賣。但互聯(lián)網(wǎng)最激動(dòng)人心的地方，在于不僅能向億萬用戶提供非常好的免費(fèi)產(chǎn)品，還能因此獲得巨額財(cái)富.在傳統(tǒng)的商業(yè)世界中,這種模式是無法解釋的。 免費(fèi)是一種新型的商業(yè)模式,很多人總把它與盈利模式畫上等號(hào)。商業(yè)模式是一個(gè)復(fù)合的模式，包括公司做什么產(chǎn)品、定位什么樣的客戶、用什么市場(chǎng)營銷手法,盈利模式只是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)這種商業(yè)模式,人們必須搞清楚以下幾個(gè)問題：究竟拿什么免費(fèi)？這個(gè)東西會(huì)不會(huì)成為一項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)?通過免費(fèi)能不能得到用戶？在得到用戶和免費(fèi)的基礎(chǔ)上，有沒有機(jī)會(huì)做出新的增值服務(wù)?增值服務(wù)的用戶愿意付費(fèi)嗎？如果這些問題得到清晰解答,那就是一個(gè)好的商業(yè)模式.不要因?yàn)橹皇怯?/p>

7、模式暫不清晰，就否定整個(gè)商業(yè)模式。 傳統(tǒng)行業(yè)可以在一個(gè)小地域劃分出一塊市場(chǎng)，再把它守住。但互聯(lián)網(wǎng)從一個(gè)網(wǎng)站到另一個(gè)網(wǎng)站，只需鼠標(biāo)一點(diǎn)。所以如果在互聯(lián)網(wǎng)上不成規(guī)模，想守住一小塊市場(chǎng)份額根本不可能,要么大成，要么死掉。所以互聯(lián)網(wǎng)上有一個(gè)現(xiàn)象：很多企業(yè)贏利模式特別明確,卻由于過早掙錢，反而不能做大。相反，比如像馬化騰，當(dāng)初也沒想清楚商業(yè)模式，當(dāng)他擁有了幾億用戶以后，很多東西就豁然開朗了。 舉個(gè)例子，如果有一千萬元資金，在中國打一則廣告連個(gè)響兒也沒有，就不如花一千萬做一款免費(fèi)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,給幾千萬用戶用。只要有幾千萬用戶用了這款產(chǎn)品，建立對(duì)品牌的認(rèn)知、忠誠、信任，就比廣告有效得多。因此，免費(fèi)既是商業(yè)模

8、式,又是一種營銷手段，更是互聯(lián)網(wǎng)精神的一種體現(xiàn). （作者為奇虎360公司董事長）周鴻祎內(nèi)部信： 0與互聯(lián)網(wǎng)巨頭收入差10倍奇虎36董事長兼CEO周鴻祎【TcWb報(bào)道】月20日消息，奇虎60董事長兼CEO周鴻祎發(fā)布內(nèi)部公開信稱,世界上最缺的是看得遠(yuǎn)的人，是干實(shí)事的人,世界上最不缺的就是評(píng)論家。不要像評(píng)論家一樣盲目地把0看成一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)巨頭.無論從體量還是收入上,360都與互聯(lián)網(wǎng)巨頭有十倍的差距。今年以來，36在新的領(lǐng)域沒有太多聲音，周鴻祎也因此遭受質(zhì)疑.周鴻祎表示，在激烈復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，360要有自知之明,才能制定出適合自己的生存和發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)策略。做任何一件事的時(shí)候都要思考“我們有這樣的核心競(jìng)爭(zhēng)

9、力嗎？我們有這樣的體量、有這樣的資源嗎?符合我們的價(jià)值觀嗎？ 周鴻祎指出，360的核心競(jìng)爭(zhēng)力是安全。在大數(shù)據(jù)時(shí)代來臨的時(shí)候,安全作為大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)設(shè)施，會(huì)變得越來越重要.前段時(shí)間“閉關(guān)”思考，結(jié)論就是要把安全這件事，做得更深、更透。 周鴻祎認(rèn)為,互聯(lián)網(wǎng)金融喧囂了一陣子，大家都在賣基金。36沒有跟進(jìn)，因?yàn)槟菬o非就是利用流量掙點(diǎn)錢，不能給360的核心競(jìng)爭(zhēng)力帶來好處。360要把安全問題真正解決好，要克制住很多誘惑,很多熱鬧的事不要跟著插一杠子，不要做到四處出擊,那樣什么都收獲不到。（明宇）以下是郵件全文: 世界上最缺的是看得遠(yuǎn)的人，是干實(shí)事的人,世界上最不缺的就是評(píng)論家.現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)里面就有不少評(píng)論家,

10、說30在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上落后了,因?yàn)?沒有像BT一樣大舉進(jìn)軍O2O，進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)金融,也沒有像他們一樣一擲千金大規(guī)模收購。有的甚至寫文章說，周鴻祎老了。 不管這些文章出自什么目的,但我在這里需要提醒360的諸位同事,我們不要像這些評(píng)論家一樣,盲目地把30看成一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)巨頭.從時(shí)間上講,我們的歷史比人家短一半,我們做了八年，他們已經(jīng)做了6年.從體量上講，阿里和騰訊都是市值過千億美元的公司,是我們的十倍以上。從收入來講,我們與互聯(lián)網(wǎng)巨頭也差著十倍。 所以,雖然外界和投資者對(duì)我們的未來看好,希望我們能成為跟BT一樣規(guī)模的公司,但我們需要有自知之明，因?yàn)樵诩ち覐?fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,只有有自知之明，我們才能制定出

11、適合自己的生存和發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)策略。 所以，我們?cè)谧鋈魏蝿?dòng)作的時(shí)候，都要去問自己幾個(gè)問題：第一,我們有這樣的核心競(jìng)爭(zhēng)力嗎？第二,我們有這樣的體量、有這樣的資源嗎？第三，符合我們的價(jià)值觀嗎？ 什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？舉個(gè)例子,騰訊做了這么多年的互聯(lián)網(wǎng),它在搜索、電商和安全上都不成功。做電商不行,做搜索不行,做安全不行，但是騰訊在即時(shí)通信、SNS在全球都做得最大、最強(qiáng)，因?yàn)檫@是騰訊的基因。所以,我們干任何事,都要想清楚自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么,是不是自己的基因. 如果我是海里的一條鯊魚，那我就應(yīng)該把這個(gè)鯊魚做得最好,不一定非要羨慕陸地上的獅子。如果鯊魚非要到陸地上跟獅子拼一下，那鯊魚肯定就要完蛋。 那360的

12、核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？是安全。在大數(shù)據(jù)時(shí)代來臨的時(shí)候，安全作為大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)設(shè)施，會(huì)變得越來越重要。現(xiàn)在是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)10階段,標(biāo)志是接入設(shè)備是智能手機(jī)和平板電腦。在1.階段，大家已經(jīng)看到安全的重要性.兩大巨頭為了支付打架，一個(gè)巨頭推動(dòng)制造輿論說另一巨頭的支付不安全。現(xiàn)在出現(xiàn)了一個(gè)新的黑色產(chǎn)業(yè),你換手機(jī)的時(shí)候,把舊手機(jī)恢復(fù)到出廠默認(rèn)，甚至把手機(jī)格式化了,以為把資料刪除干凈了。但這些不法分子可以把你丟棄的舊手機(jī)里所有的短信、通信錄、P,甚至你的瀏覽記錄、照片都恢復(fù)出來。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，手機(jī)會(huì)成為非常個(gè)人化的設(shè)備，每個(gè)人的隱私會(huì)與手機(jī)緊密相關(guān)。在1的時(shí)代，安全是一個(gè)非常重要的事。 下一代的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng),即

13、2。0時(shí)代,互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備不僅是手機(jī)，也不再是電腦和平板,而是無處不在，任何設(shè)備,隨時(shí)隨地地聯(lián)網(wǎng)，前提條件是它們會(huì)把你產(chǎn)生的數(shù)據(jù)傳到云端，這就面臨著數(shù)據(jù)安全的問題。誰敢說在未來，黑客不會(huì)通過控制云端來控制你的設(shè)備？ 誰敢說黑客不會(huì)通過軟件漏洞來控制你的自動(dòng)駕駛汽車？所以，網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)實(shí)的界限隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，隨著可穿戴設(shè)備、智能硬件的發(fā)展，會(huì)變得越來越含糊。在這樣的情況下，安全會(huì)變得越來越重要. 前一段時(shí)間,中國一家著名的大型企業(yè)的系統(tǒng)被外國政府機(jī)構(gòu)入侵，CEO的電子郵件都被暗中監(jiān)控.未來，國家之間的戰(zhàn)爭(zhēng)可能主要以網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)的形式存在，全世界跨國公司的競(jìng)爭(zhēng)可能會(huì)發(fā)展到使用入侵網(wǎng)絡(luò)的方式獲取商業(yè)情報(bào)。大

14、數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)的安全也會(huì)變得越來越重要。美國一個(gè)叫Taget的大零售商，服務(wù)器被攻破，導(dǎo)致很多用戶信用卡資料泄漏。 中國的電商暴露出來的安全問題更多，數(shù)據(jù)傳輸、存儲(chǔ)沒有統(tǒng)一的安全規(guī)范，甚至記錄了不該記錄的消費(fèi)者信用卡信息。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這還是被暴露出來的問題。很多企業(yè)被黑客入侵了，自己還不知道,或者知道了不敢對(duì)外聲張。 我前段時(shí)間“閉關(guān)”思考，結(jié)論就是我們要把安全這件事，做得更深、更透,我們要做的，就是把我們擅長的安全做到極致。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，我們不僅要解決消費(fèi)者的安全問題,還要解決企業(yè)的安全問題。 我們不追逐最熱門的東西，因?yàn)橹袊ヂ?lián)網(wǎng)從來不缺熱點(diǎn),每年都有在風(fēng)頭浪尖上的弄潮兒。比如前一段時(shí)間，互

15、聯(lián)網(wǎng)金融喧囂了一陣子，大家都在賣基金。但我們沒有跟進(jìn),因?yàn)槲矣X得那個(gè)無非是利用流量掙點(diǎn)錢,但是能給60的核心競(jìng)爭(zhēng)力帶來什么好處嗎?我沒看到。 很多人說360跟其他互聯(lián)網(wǎng)公司不一樣。是的，因?yàn)?0有不一樣的價(jià)值觀。這個(gè)價(jià)值觀決定著360要成為什么樣的企業(yè)。中國的三大互聯(lián)網(wǎng)公司都可以叫做企業(yè)帝國，所謂帝國夢(mèng)想就是希望做成全產(chǎn)品、全系列、全業(yè)務(wù)，說白了，就是多元化.中國互聯(lián)網(wǎng)就這么多用戶，空間就這么大,每個(gè)企業(yè)都追求全產(chǎn)業(yè)鏈，于是沖突越來越多，火拼越來越激烈. 互聯(lián)網(wǎng)巨頭的購并，在資金規(guī)模上已經(jīng)趕上硅谷，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)，除了追求全產(chǎn)業(yè)鏈,它們更多地是對(duì)已有的、業(yè)已被證明的商業(yè)模式的收購，是一個(gè)站在現(xiàn)在看過去的思路.它們?cè)u(píng)估這些項(xiàng)目，更多的是看這些項(xiàng)目已經(jīng)有什么樣的地盤。我覺得,360要想做的事情,跟它們有點(diǎn)不太一樣。我希望能多做一些屬于未來的事。 我認(rèn)為,在任何社會(huì)的產(chǎn)業(yè)形態(tài)中，都是有分工的，不應(yīng)該是由一家企業(yè)全包攬。而我們要做的是，第一是在自己擅長的領(lǐng)域保持做到No，做到最好。第二保持對(duì)世界的好奇，能夠不斷地去做出一些創(chuàng)新的東西,甚至是一些看起來不一定有什么商業(yè)價(jià)值,但是很好玩、很酷的東西。簡(jiǎn)單地說,安全是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代每個(gè)人、每個(gè)企業(yè)都需要的，那30要把安全問題真正解決好，要