淺談客戶服務(wù)與管理人才的求供現(xiàn)狀

1、淺談客戶效勞與管理人才的求供現(xiàn)狀【摘要】客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代擺到了中國(guó)企業(yè)面前,企業(yè)渴望大量的高素質(zhì)的客戶效勞與管理人才。在對(duì)我國(guó)現(xiàn)階段客戶效勞與管理的人才供求現(xiàn)狀進(jìn)展深化調(diào)研的根底上,分析歸納了客戶效勞與管理職業(yè)崗位特征,明確了客戶效勞與管理人才的市場(chǎng)需求持續(xù)旺盛、前景廣闊,而培養(yǎng)現(xiàn)狀卻是根本性的滯后,提出了在高等職業(yè)院校開設(shè)客戶效勞與管理專業(yè)的建立性意見?！娟P(guān)鍵詞】職業(yè)崗位;人才需求分析;培養(yǎng)現(xiàn)狀【abstrat】usterenytieslaysbarethehigh-aliberusterhhasarrivedathineseenterpriselngingfragreatquantityinf

2、rntfenterprise,servingandanagingtalentedpersn.butanalysetheharateristihavingsuedupausterservingandanagingupatinpstnbasisbeinginprgresssurveyingindepthinthetalentedpersnsupplyanddeandurrentsituatinservingandanagingturuntrythepresentstageuster,thearketdeandhavingadelearthattheusterservesandanagestalen

3、tedpersnntinuesfrexuberantly,theprspetisvast,trainurrentsituatinbutbetheultiaylagging,havebrughtfrardnstrutiveideaestablishingausterservingandanagingspeialfieldinadvanedupatinuniversitiesandlleges.【keyrds】upatinpst;talentedpersnneedanalysis;trainurrentsituatin隨著人們生活程度進(jìn)步,市場(chǎng)自主性越來(lái)越強(qiáng),單純的產(chǎn)品和技術(shù)已經(jīng)不再能滿足客戶日益

4、個(gè)性化、多樣化、多層次的需求。以客戶需求為中心、以訂單為主導(dǎo)進(jìn)展企業(yè)運(yùn)作和資源配置的客戶經(jīng)濟(jì)應(yīng)運(yùn)而生?？鐕?guó)企業(yè)無(wú)不高度注重客戶這個(gè)有限的資源,全球500強(qiáng)企業(yè)都將“客戶效勞管理中心作為核心部門加以建立,“如何直面客戶經(jīng)濟(jì)這一具劃時(shí)代意義的課題擺到當(dāng)代中國(guó)企業(yè)的面前,企業(yè)渴望大量的高素質(zhì)的客戶效勞與管理人才。客戶效勞與管理作為一個(gè)新興職業(yè)類別的迅速開展,引起社會(huì)各界的普遍關(guān)注。筆者通過對(duì)中華英才網(wǎng)、福建海峽人才網(wǎng)等著名人才網(wǎng)站進(jìn)展為期6個(gè)月的客戶效勞與管理人才招聘數(shù)據(jù)跟蹤采集,同時(shí) (信函)調(diào)查、走訪座談了制造業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、流通業(yè)、通訊業(yè)、it數(shù)碼等數(shù)十家企業(yè)的相關(guān)部門人員,對(duì)客戶效勞與管理人

5、才的求供現(xiàn)狀情況進(jìn)展了初步的調(diào)查研究。1客戶效勞與管理職業(yè)崗位分析由于各個(gè)用人單位對(duì)客戶效勞與管理崗位工作性質(zhì)、層級(jí)名稱的設(shè)定上雖然各不一樣,但通過調(diào)查,客戶效勞與管理職業(yè)崗位可分為“兩類三型。按照工作性質(zhì)可分為銷售類和事務(wù)類等兩大類客戶效勞內(nèi)容。銷售類客戶效勞主要承擔(dān)客戶開發(fā)、 銷售、訂單效勞等銷售職能,事務(wù)類客戶效勞那么主要承擔(dān)接聽來(lái)電、處理投訴、承受訂單等事務(wù)處理職能。按照崗位層級(jí)可分為管理型、技術(shù)型和技能型等三種形式的客戶效勞與管理崗位(詳見表1)。2客戶效勞與管理人才的需求分析隨著我國(guó)入世后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,尤其世界500強(qiáng)企業(yè)均有專門的客戶效勞管理部門等實(shí)證展示,通過效勞爭(zhēng)奪客戶資源

6、顯得越來(lái)越重要,促使“以客戶為中心的理念被越來(lái)越多的我國(guó)企業(yè)所承受。目前制造業(yè)、金融業(yè)、咨詢業(yè)、零售業(yè)、物流倉(cāng)儲(chǔ)、通信郵政、it數(shù)碼、廣告媒體、電力等行業(yè)普遍存在對(duì)客戶效勞與管理人才的數(shù)量可觀的需求。2.1客戶效勞與管理人才需求持續(xù)旺盛、前景廣闊。近年來(lái),國(guó)內(nèi)企業(yè)將客戶效勞作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要部分加緊建立。客戶效勞管理中心不再局限于通信、民航、銀行保險(xiǎn)等行業(yè)和大型企業(yè),而是擴(kuò)展到了各行各業(yè)的中小企業(yè);客戶效勞類崗位不再局限于傳統(tǒng)呼叫中心接聽來(lái)電的座席員職位,而是擴(kuò)展到了幾乎所有稍具規(guī)模企業(yè)的市場(chǎng)業(yè)務(wù)部門。我國(guó)客戶效勞與管理人才的需求表現(xiàn)出持續(xù)旺盛的勢(shì)頭。2022年人力資源與社會(huì)保障部確定客

7、戶效勞管理師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)強(qiáng)調(diào)“國(guó)內(nèi)直接從事客戶效勞管理工作的人員估計(jì)超過100萬(wàn)人,它不包括間接提供客戶效勞管理的人員。據(jù)萬(wàn)寶盛華(中國(guó))發(fā)布的年度人才短缺調(diào)查結(jié)果說(shuō)明:2022年我國(guó)最緊缺人才排行中,客戶效勞代表排在第六位。山東人才網(wǎng)發(fā)布的2022年數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)計(jì)也顯示:營(yíng)銷類職位高居山東企業(yè)需求排行榜首位,而營(yíng)銷類職位中最為緊缺的那么是技術(shù)營(yíng)銷類和客戶效勞類兩大類職位,客戶效勞崗位的空缺數(shù)為近萬(wàn)個(gè)。據(jù)上海市勞動(dòng)保障部門公布的?2022年勞動(dòng)力市場(chǎng)職業(yè)供求狀況分析報(bào)告?顯示:招聘需求中,客戶效勞類的崗位需求量是處在第二位。在各大人才市場(chǎng)報(bào)刊、人才網(wǎng)站上,招聘客戶效勞類崗位的廣告比比皆是。202

8、2年712月中華英才網(wǎng)客戶效勞與管理崗位每周招聘數(shù)平均為2.5萬(wàn)個(gè)左右(詳見圖表1),需求表現(xiàn)出持續(xù)的穩(wěn)定性。福建省近年來(lái)客戶效勞與管理人才需求表現(xiàn)出持續(xù)旺盛的勢(shì)頭。據(jù)對(duì)海峽人才市場(chǎng)發(fā)布的福建省人才市場(chǎng)供求季度分析資料的信息統(tǒng)計(jì):2022年2022年,客戶效勞與管理類人才在福建省人才需求的排行中連續(xù)四年呈現(xiàn)上漲態(tài)勢(shì),在職業(yè)需求排行榜上名次一直在前十位之列,期間客戶效勞與管理類人才需求量占人才需求總量的比例分別為1.5%、2.2%、2.9%、3.8%,2022年2022年的需求量分別為1.08萬(wàn)、1.55萬(wàn)、2.91萬(wàn)、3.47萬(wàn)(詳見圖表2、3)。2022年712月在中華英才網(wǎng)發(fā)布的福建省客戶

9、效勞與管理崗位每周招聘數(shù)平均為339個(gè)。呼叫中心人員作為客戶效勞與管理人才中的根本組成部分,有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2000年底我國(guó)的呼叫中心坐席總數(shù)為8萬(wàn)個(gè),2022年底已經(jīng)到達(dá)18萬(wàn)個(gè),到2022年國(guó)內(nèi)呼叫中心坐席數(shù)量打破32萬(wàn)個(gè),每年以22%的復(fù)合增長(zhǎng)率增加。據(jù)福建省畢業(yè)生就業(yè)公共網(wǎng)報(bào)道:目前在整個(gè)呼叫中心行業(yè),由于無(wú)人可用,坐席平均空置率到達(dá)20%以上,依此推算,即有近6萬(wàn)個(gè)崗位需求。2022年上海應(yīng)運(yùn)而生了首家專門為企業(yè)招募客戶效勞人員的派遣效勞公司“上海維邦勞務(wù)效勞,實(shí)是形勢(shì)使然。優(yōu)秀的客戶效勞管理人才更是嚴(yán)重供不應(yīng)求,成了職場(chǎng)上的“搶手貨,其身價(jià)也不斷看漲,成為都市新興白領(lǐng)階層。據(jù)?人才

10、市場(chǎng)報(bào)?登載的上海勞動(dòng)部門發(fā)布的全日制職工工資指導(dǎo)價(jià)顯示,客戶效勞類職位的無(wú)論高中低職位的價(jià)位均高于同類職位薪資平均程度。有理由相信,隨著電子化浪潮和信息技術(shù)支持等因素推動(dòng)和促成,我國(guó)客戶經(jīng)濟(jì)必將進(jìn)一步開展,客戶效勞與管理人才的需求將進(jìn)入一個(gè)高速增長(zhǎng)的時(shí)期。2.2客戶效勞與管理人才的質(zhì)量需求分析。傳統(tǒng)客戶效勞主要是接聽來(lái)電的座席效勞,致使在很多人看來(lái),與研發(fā)等技術(shù)類職位相比,客服類職位具備“高中或中專學(xué)歷即可,似乎門檻相對(duì)較低的錯(cuò)覺。通過對(duì)中華英才網(wǎng)2022年下半年客服類崗位各項(xiàng)要求統(tǒng)計(jì),65%以上企業(yè)要求有本科和大專學(xué)歷,其中:要求大專以上是占比重最大的,占職位總數(shù)的37.43%,其次是要求

11、本科以上的,占職位總數(shù)的28.4%;60.22%的職位要求有客戶效勞與管理方面的工作經(jīng)歷。這是因?yàn)?從客服人員承擔(dān)的工作內(nèi)容和職能來(lái)說(shuō),職業(yè)門檻要求并不低,主要表如今軟性素質(zhì)要求上。對(duì)客戶效勞經(jīng)理層面,企業(yè)的門檻就更高了,主要表達(dá)在工作經(jīng)歷、業(yè)務(wù)才能和語(yǔ)言才能的要求上。通常23年以上同行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)歷、較強(qiáng)的客戶開發(fā)才能是必須,外資企業(yè)一般還需純熟掌握一門外語(yǔ)。3幾乎空白的客戶效勞與管理專業(yè)人才職業(yè)教育,根本性地滯后于社會(huì)經(jīng)濟(jì)開展在客戶效勞與管理人才需求迅猛開展的同時(shí),國(guó)內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)卻不得不面臨著同一個(gè)為難而又無(wú)奈的問題客戶效勞與管理專業(yè)人才嚴(yán)重短缺。中華英才網(wǎng)今年上半年客服類崗位各項(xiàng)要求統(tǒng)

12、計(jì),90.96%的職位對(duì)招聘對(duì)象的專業(yè)沒作任何要求,只有9.04%的職位提出了如營(yíng)銷、管理、電子等專業(yè)的要求。正如有著10余年客戶效勞從業(yè)經(jīng)歷的現(xiàn)任北京億美軟通科技客服中心客服總監(jiān)的王丹丹女士所言“我們很難從目前中國(guó)高校每年數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的畢業(yè)生中找到對(duì)口的專業(yè)人才,“造成這一問題的癥結(jié)所在終究在哪里呢?關(guān)鍵就在于我國(guó)高校的專業(yè)設(shè)置方面。在人力資源與社會(huì)保障部2022年確定客戶效勞管理師職業(yè)時(shí),即明確表述“目前,國(guó)內(nèi)大專院校并無(wú)客戶效勞管理專業(yè),只作為營(yíng)銷的一個(gè)環(huán)節(jié)而已。歷經(jīng)4年,遍查?2022年福建省高考招生方案?和各高校招生方案網(wǎng)頁(yè),客戶效勞與管理專業(yè)人才的培養(yǎng)仍然幾乎是空白。全國(guó)范圍內(nèi)根本上

13、都是在相關(guān)專業(yè)里開設(shè)一兩門客戶效勞與管理類的課程,僅有江西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院開設(shè)有電力客戶效勞與管理專業(yè)、重慶正大軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院開設(shè)有電子商務(wù)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與客戶效勞管理方向;福建省僅有福州海峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院在市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)、福州外語(yǔ)外貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院在電子信息工程技術(shù)專業(yè)下設(shè)有通訊呼叫與客戶管理方向。職業(yè)教育幾乎空白的客戶效勞與管理專業(yè)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀,已根本性地滯后于社會(huì)經(jīng)濟(jì)開展。目前,客戶效勞與管理人才的培養(yǎng)只能依靠少數(shù)幾個(gè)地區(qū)組織的客戶效勞管理師職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),然而短期培訓(xùn)根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶效勞與管理工作軟性素質(zhì)的要求。無(wú)奈之下,企業(yè)自己培養(yǎng)或通過獵頭挖人,不僅增大了企業(yè)的人力資源本錢,更增加了企業(yè)的人力資源風(fēng)險(xiǎn),更是阻礙制約著了客戶經(jīng)濟(jì)在我國(guó)的開展。社會(huì)急需大量專業(yè)培養(yǎng)的具備現(xiàn)代客戶效勞管理理念和現(xiàn)代客戶效勞管理技能,可以純熟地掌握客戶心理、企業(yè)客戶效勞的根本流程和效勞技能,具有良好